大型活動(dòng)安保服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障方案

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾 1一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾 1二、服務(wù)質(zhì)量承諾 3三、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員承諾 5四、擬投入本項(xiàng)目主要人員承諾 5第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 6一、人員保障措施 6二、設(shè)備物資保障措施 7三、機(jī)制保障措施 8第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾1.我公司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、最專業(yè)的服務(wù)，保障所服務(wù)單位安全，并不斷提升服務(wù)水平及質(zhì)量。2.嚴(yán)格按照招標(biāo)文件要求進(jìn)行服務(wù)，我公司積極響應(yīng)各項(xiàng)條款，中標(biāo)后在規(guī)定期限簽訂合同，管理人員及時(shí)進(jìn)駐，解決和處理所出現(xiàn)的各種問題。3.如我方中標(biāo)，具備統(tǒng)一調(diào)配公司總體資源，無償提供用于解決本項(xiàng)目應(yīng)急或特殊需要時(shí)的各類專用設(shè)備、工具和人員的能力。4.如我方中標(biāo)，我公司承諾，派駐的保安隊(duì)員年齡應(yīng)符合合同規(guī)定要求，男性安保服務(wù)人員身高在XXcm以上，年齡XX歲，XX以上學(xué)歷，女身高XXcm以上年齡XX歲，XX以上學(xué)歷，人員均政審合格無問題。5.如我方中標(biāo)，我公司承諾保安隊(duì)員必須提供戶口所在地公安派出所開具的無犯罪記錄證明，經(jīng)審查沒有證明的，提出限期補(bǔ)辦限期達(dá)不到要求的進(jìn)行更換。6.遇重大活動(dòng)或者其他突擊性任務(wù)需要增加安保人員數(shù)量時(shí)，我公司承諾將無條件的按照甲方的要求和安排，完成安保服務(wù)工作及服務(wù)任務(wù)。7.我公司承諾全面所服務(wù)單位的安全保衛(wèi)，門衛(wèi)值班，安全檢查，服務(wù)巡邏、車輛行駛與停放、設(shè)施看護(hù)、交通疏導(dǎo)、應(yīng)急事件等工作。8.我公司承諾依托行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)所服務(wù)單位管理規(guī)定與服務(wù)要求，制定切實(shí)可行的保安服務(wù)整體方案和應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件反應(yīng)迅速，預(yù)案處置有力。9.我公司承諾依法辦事，文明值勤，嚴(yán)格管理，保障所服務(wù)單位區(qū)域內(nèi)及周邊區(qū)域財(cái)產(chǎn)和人員人身不受侵害，維護(hù)正常秩序。10.我公司及時(shí)與所派遣員工簽訂勞動(dòng)合同，每月按時(shí)足額為員工發(fā)放工資。11.我公司承諾負(fù)責(zé)提供保安人員值勤所需的裝備、器材、通訊設(shè)備等。12.我公司承諾，不論合同是否變更、解除或者終止，合同保密條款部受其限制而繼續(xù)有效，繼續(xù)承擔(dān)約定的保密義務(wù)。13.我公司承諾從安全實(shí)際出發(fā)，經(jīng)常性開展在崗人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和緊急預(yù)案演練。14.我公司承諾采取切實(shí)有效措施保持隊(duì)伍的穩(wěn)定，確保服務(wù)質(zhì)量不因人員變動(dòng)而受影響。15.我公司承諾保安員檔案管理規(guī)范，手續(xù)齊全，做到保安員政審合格率、崗前培訓(xùn)率、持證上崗率、勞動(dòng)合同簽訂率均達(dá)到100％；忠實(shí)履行合同中的權(quán)利及義務(wù)，客戶滿意率達(dá)到98％以上，有效投訴處理率100％，人員在崗率100％。16.我公司承諾安保人員提供的簡歷、身份證、資格證等資料真實(shí)有效。17.我公司承諾確保派駐甲方的保安隊(duì)伍的穩(wěn)定，不隨意更換或召回正在為甲方提供服務(wù)的安保人員，如有特殊原因需要更換或召回，將提前7天通知甲方，經(jīng)甲方確認(rèn)后方可更換或召回。投標(biāo)單位（蓋章）：投標(biāo)人授權(quán)代表（簽字）：二、服務(wù)質(zhì)量承諾1.保安隊(duì)員實(shí)行雙重管理，保安員在工作中執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及客戶單位制訂的相關(guān)管理制度。2.所服務(wù)單位和我司均有對(duì)保安隊(duì)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查權(quán)和建議、意見權(quán)。保安隊(duì)員須無條件服從、執(zhí)行和改進(jìn)。3.保安隊(duì)長為我方委派的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的管理工作，按時(shí)向所服務(wù)單位主管匯報(bào)工作，執(zhí)行所服務(wù)單位下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.雙方將建立溝通聯(lián)系機(jī)制。結(jié)合我司開展的“三個(gè)一工程”，每天向主管保衛(wèi)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一次、每周召開一次班例會(huì)、每日一小結(jié)，隨時(shí)聯(lián)系，保持合作信息通暢，以便及時(shí)改進(jìn)工作，保持良好的互動(dòng)合作機(jī)制，保證各項(xiàng)工作落到實(shí)處。5.我方負(fù)責(zé)人員的招聘、政審、勞動(dòng)合同、日常管理、培訓(xùn)(包括按照所服務(wù)單位工作特性和要求進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn))。6.保安員派駐期間，無論何種理由所服務(wù)單位要求對(duì)人員進(jìn)行調(diào)換的，我方均無條件支持，按時(shí)間要求將新隊(duì)員調(diào)換到位。7.如所服務(wù)單位檢查保安員在工作期間違反規(guī)章制度，可按我方或雙方認(rèn)可的獎(jiǎng)罰制度給予處罰。8.我司承諾以上管理機(jī)制有效、長效，保證在管理中科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、從嚴(yán)治理。9.保安隊(duì)每逢節(jié)假日進(jìn)行全方位安全檢查，特別是重大節(jié)日期間的安全檢查，包括水、電、氣、門窗、消防器材、保安員存放的物品等方面的安全，確保各類設(shè)施安全有效。10.加強(qiáng)對(duì)保安人員儀容儀表、崗容崗姿、專業(yè)技能的要求，公司督察部將定期進(jìn)行檢查和監(jiān)督。投標(biāo)單位（蓋章）：投標(biāo)人授權(quán)代表（簽字）：日期：三、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員承諾致XX保安服務(wù)項(xiàng)目采購領(lǐng)導(dǎo)小組：??我____（姓名）在此鄭重承諾：我是_________________（投標(biāo)人）編制內(nèi)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，近兩年內(nèi)沒有不良記錄。在__________________（項(xiàng)目名稱）投標(biāo)中所提供的個(gè)人資格及業(yè)績均屬實(shí)，不存在其他單位借用我資格投標(biāo)的現(xiàn)象。如我單位中標(biāo)，我保證按期作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承擔(dān)該項(xiàng)目監(jiān)測工作。如在評(píng)標(biāo)、定標(biāo)、公示過程中發(fā)現(xiàn)本人承諾有虛假問題，或被舉報(bào)核實(shí)有上述違反承諾行為，或在項(xiàng)目監(jiān)測過程中有違規(guī)行為；我愿意無條件地接受相關(guān)主管部門以下處罰：視情節(jié)嚴(yán)重，半年至二年內(nèi)不得以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份參與投標(biāo)活動(dòng)。承諾人簽名身份證號(hào)碼：辦公電話：手機(jī)：日期：四、擬投入本項(xiàng)目主要人員承諾XX項(xiàng)目采購領(lǐng)導(dǎo)小組：現(xiàn)我司承諾按以下“主要人員匯總表”中的人員投入本保安服務(wù)項(xiàng)目，若經(jīng)采購人審查所投入的人員未能滿足本項(xiàng)目的要求，采購人有權(quán)提出調(diào)整人員以滿足本項(xiàng)目的需要。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、人員保障措施1.確保人員隊(duì)伍穩(wěn)定為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照合同約定人員配置要求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時(shí)，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的保安服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2.確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個(gè)方面進(jìn)行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員作為服務(wù)的中堅(jiān)力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強(qiáng)的人員補(bǔ)充到隊(duì)伍中來。三是加強(qiáng)素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。（1）制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù)根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合項(xiàng)目安保工作的實(shí)際情況，認(rèn)真制定門衛(wèi)、巡邏、內(nèi)務(wù)、勤務(wù)記錄、班隊(duì)長查崗等內(nèi)容的《保安管理細(xì)則》，規(guī)定各項(xiàng)安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級(jí)人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。（2）強(qiáng)化保安人員教育管理，樹立良好形象把保安隊(duì)伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識(shí)教育和法制教育。教育保安員樹立服務(wù)的意識(shí)，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。（3）加強(qiáng)保安隊(duì)伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)工作保安隊(duì)伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確保所服務(wù)單位安全的前提。因此，我們將重點(diǎn)加強(qiáng)保安隊(duì)伍的規(guī)章制度的落實(shí)工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作手冊(cè)，嚴(yán)禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強(qiáng)保安員物品點(diǎn)驗(yàn)，嚴(yán)格保安員政審和信息比對(duì)。保證保安隊(duì)伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級(jí)賦予的各項(xiàng)安保任務(wù)。3.整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個(gè)方面來提升人員的服務(wù)技能。一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務(wù)技能。二是定期不定期的進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請(qǐng)專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補(bǔ)充到團(tuán)隊(duì)中來。通過以上幾種方式來確保隊(duì)伍較高的服務(wù)技能。二、設(shè)備物資保障措施1.設(shè)備物資配置到位要做好服務(wù)，必要的設(shè)備物資是不可缺少的要件。為了確保做好貴所服務(wù)單位的保安服務(wù)工作，確保與保安服務(wù)目標(biāo)相適應(yīng)，我公司將根據(jù)貴單位的安保特點(diǎn)配置相應(yīng)的設(shè)備物資。如：統(tǒng)一規(guī)范保安制服，保安八件套，防爆盾牌，鋼叉等。每位保安員配有制服、頭盔、自衛(wèi)棍、無線對(duì)講器材等裝備，熟練掌握各種緊急情況和突發(fā)事件的處理預(yù)案。公司指揮中心24小時(shí)有專人值班，設(shè)有專用電話，隨時(shí)保障能夠迅速準(zhǔn)確地處理警情2.確保設(shè)備狀態(tài)良好要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必要的前提。我公司將對(duì)設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨時(shí)能夠高效利用。三、機(jī)制保障措施（一）全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。（二）建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對(duì)所服務(wù)單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項(xiàng)目制度。使項(xiàng)目管理情況及時(shí)反饋到公司決策層，同時(shí)使公司的決策及時(shí)傳達(dá)到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。（三）嚴(yán)格考核制度為了激勵(lì)全體隊(duì)員的積極性，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)的主觀能動(dòng)性，公司將按照考核制度實(shí)施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊(duì)員的切身利益與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，進(jìn)而使隊(duì)員樂于去把服務(wù)做好。（四）建立義務(wù)監(jiān)督機(jī)制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明查暗訪等形式對(duì)所有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對(duì)措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。（五）保安隊(duì)績效考核制度根據(jù)公司保安隊(duì)伍進(jìn)駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的績效和貢獻(xiàn)，更好地激發(fā)鼓勵(lì)保安隊(duì)員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，強(qiáng)化隊(duì)員的競爭與責(zé)任意識(shí)，提高工作效能，展現(xiàn)保安隊(duì)伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺(tái)績效考核細(xì)則，最大限度地激勵(lì)隊(duì)員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的用人原則，特制訂《績效考核制度》。1.考核目的根本目的：（1）建立科學(xué)、有效的績效管理機(jī)制，客觀、公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的績效與貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績效的放大和提升。（2）為隊(duì)員工作獎(jiǎng)懲提供參考依據(jù)。（3）作為公司提高競爭意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的措施。直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎(jiǎng)金和崗位晉升的參考。2.考核內(nèi)容保安考核內(nèi)容：（1）安保工作：安保工作嚴(yán)密，保證公司財(cái)產(chǎn)安全、人員人身安全，當(dāng)班時(shí)間內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識(shí)強(qiáng)，保持高度警惕，當(dāng)班時(shí)間內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)若發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)等事故，取消當(dāng)月的月度考核獎(jiǎng)金和當(dāng)季的季度考核獎(jiǎng)金。（2）工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，履行安全保衛(wèi)工作守則；不遲到、早退，按時(shí)、積極參加訓(xùn)練等集體活動(dòng)、嚴(yán)格遵守公司考勤制度；按時(shí)執(zhí)勤，堅(jiān)守崗位，不擅離職守；不吸煙、不酗酒、不聊天，不做與工作無關(guān)的事，認(rèn)真負(fù)責(zé)；服從命令、聽從指揮；品行端正、誠實(shí)守信。（3）工作業(yè)績：工作積極主動(dòng)，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，起模范表率作用；對(duì)工作中出現(xiàn)的問題，能提出有效建議和意見；盡心盡責(zé)維護(hù)公司利益和安全，在有需要的時(shí)候挺身而出，見義勇為，確保公司財(cái)產(chǎn)和員工人身安全。（4）儀容儀表：按規(guī)定著裝，服裝整潔、儀容端正，注重個(gè)人衛(wèi)生及保安室周邊的環(huán)境衛(wèi)生；言談舉止得體、文明執(zhí)勤；注重禮節(jié)禮貌，熱情接待來訪人員和公司領(lǐng)導(dǎo)、員工。（5）團(tuán)隊(duì)精神：與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助友愛，積極溝通，能配合工作安排；遇緊急情況主動(dòng)處理，對(duì)其他崗哨積極支援。保安隊(duì)長考核內(nèi)容：（1）安保工作：安保工作嚴(yán)密，保證公司財(cái)產(chǎn)安全、人員人身安全，管轄范圍內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識(shí)強(qiáng)，保持高度警惕，管轄范圍內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)責(zé)任等事故，取消當(dāng)月的月度考核獎(jiǎng)金和當(dāng)季的季度考核獎(jiǎng)金。（2）工作態(tài)度：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，做事嚴(yán)謹(jǐn)，積極向上，為人表率；以公司利益為重；嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。（3）管理工作：工作分配與督導(dǎo)：科學(xué)合理分配工作，正確督導(dǎo)下屬工作，公平公正，使工作任務(wù)得以順利完成并不出現(xiàn)失誤。（4）控制與溝通：控制局面恰當(dāng)，溝通暢通，有效協(xié)調(diào)。（5）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：善于調(diào)動(dòng)員工的積極性，有效發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績效，團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)結(jié)協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強(qiáng)。（6）了解情況輔助決策：關(guān)懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動(dòng)態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。（7）業(yè)務(wù)水平：緊急情況處理：應(yīng)變能力強(qiáng)，緊急情況處理恰當(dāng)，能及時(shí)反饋情況。（8）投訴與改進(jìn)：控制有效投訴率，及時(shí)處理投訴，制定改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施。（9）做好各項(xiàng)工作，提高管理服務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)與甲方之間的溝通，定期征求甲方意見，不斷改進(jìn)服務(wù)將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度，處理時(shí)限：分類考慮可能的處理時(shí)間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時(shí)處理。（10）下屬績效改進(jìn)：績效目標(biāo)明確，下屬認(rèn)同及理解，績效改進(jìn)顯著。3.考核流程保安由保安隊(duì)長評(píng)分，保安主管監(jiān)督抽查，公司總部審核。保安隊(duì)長由保安主管評(píng)分，公司總部審核。4.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)保安和保安隊(duì)長的月度績效考核均采用百分制，每月根據(jù)上述考核內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，季度績效考核為當(dāng)季三個(gè)月的月度績效考核得分的總和。5.獎(jiǎng)金設(shè)置月度績效獎(jiǎng)金=月度績效獎(jiǎng)金總額×（月度績效考核得分/100分）季度績效獎(jiǎng)金=季度績效獎(jiǎng)金總額×（季度績效考核得分/300分）6.專項(xiàng)考核保安的專項(xiàng)考核，由保安隊(duì)長進(jìn)行檢查考核，保安主管、行政部進(jìn)行抽查考核。保安隊(duì)長的專項(xiàng)考核，與保安主管、行政部對(duì)其所管轄的保安進(jìn)行抽查的結(jié)果掛鉤，與所管轄的保安專項(xiàng)考核獎(jiǎng)罰項(xiàng)目掛鉤。專項(xiàng)考核獎(jiǎng)金來源：專設(shè)保安考核帳戶，對(duì)保安和保安隊(duì)長的處罰金將納入本考核帳戶，并用于發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金；若本帳戶的金額不足以支付獎(jiǎng)勵(lì)金，由集團(tuán)公司劃撥款項(xiàng)支付。7.獎(jiǎng)勵(lì)方面保安有下列事跡之一者，予以嘉獎(jiǎng)一次并給予獎(jiǎng)勵(lì)XX元：（1）熱情服務(wù)，受到公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶表揚(yáng)，足以做其他隊(duì)員表率者。（2）工作盡職盡責(zé)，阻止違規(guī)違紀(jì)或阻止公司財(cái)物被盜者。（3）維護(hù)公司利益，事跡較為突出者。（4）其他值得嘉獎(jiǎng)表彰的事項(xiàng)。保安有下列事跡之一者，在全集團(tuán)通報(bào)表彰并予以獎(jiǎng)勵(lì)XX元：①遇有意外或突發(fā)事件，奮不顧身，或見義勇為，保障公司利益者。②為維護(hù)公司安全，冒險(xiǎn)執(zhí)行任務(wù)或排險(xiǎn)，使公司避免重大損失者。③為維護(hù)公司利益和員工人身安全，阻止或制止違法犯罪，使公司避免重大損失者。④其他達(dá)到足以通報(bào)表彰條件、足以為其他保安做表率的事項(xiàng)。⑤保安隊(duì)長所管轄的保安里，一個(gè)月內(nèi)有兩次上述事跡之一者，予以嘉獎(jiǎng)一次并給予獎(jiǎng)勵(lì)XX元。8.處罰項(xiàng)目在考核周期內(nèi)，所管轄區(qū)域發(fā)生安全事故或偷竊事件，使公司遭受經(jīng)濟(jì)損失的，未按車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛者，取消當(dāng)月的月度考核獎(jiǎng)金和當(dāng)季的季度考核獎(jiǎng)金。保安有下列情形之一者，予以書面警告或扣罰當(dāng)月工資XX元：（1）不穿制服