城市燃?xì)庥脩粜畔⒐芾硐到y(tǒng)設(shè)計(jì)方案

一、前言隨著城市燃?xì)庥脩艉凸芫W(wǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，手工的管理模式和管理手段已無法滿足“科學(xué)管理、平安用氣、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的要求。同時，對于突發(fā)事故的應(yīng)變實(shí)力和處理效率也難以適應(yīng)城市建設(shè)高速發(fā)展的需求。城市燃?xì)饪偣九c各個分公司等下屬的各級單位須要一種更為便利、科學(xué)的方式來管理燃?xì)饪偣菊滟F的資源——燃?xì)庥脩簦瑢?shí)現(xiàn)整個燃?xì)庀到y(tǒng)的協(xié)調(diào)與統(tǒng)一。公司的用戶相關(guān)的各種綜合信息，如用戶基本信息、修理維護(hù)信息等也須要以用戶信息為依據(jù)，做到科學(xué)化管理。為此，須要一個完善的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)采納先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)建立在強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺之上，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫系統(tǒng)。在這個網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)平臺上，實(shí)現(xiàn)燃?xì)庥脩艋A(chǔ)信息管理、故障快速反應(yīng)，用戶信息剛好反饋、綜合查詢等功能，提高用戶管理更加便利，服務(wù)更加到位以及信息利用的效率。二、方案概述2.1建立燃?xì)庥脩艄芾硐到y(tǒng)意義1第一時間為客戶供應(yīng)高品質(zhì)服務(wù)2提高客服水平，增加競爭力3供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范4最大限度地提高客戶滿足度2.2建立燃?xì)庥脩艄芾硐到y(tǒng)目的 燃?xì)庥脩艄芾硐到y(tǒng)的設(shè)計(jì)方案的總體設(shè)計(jì)思路是圍繞目前城市燃?xì)夤居脩艄芾順I(yè)務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行分析探討，應(yīng)用信息技術(shù)，改進(jìn)用戶管理的方法和技術(shù)，擴(kuò)大對平安用氣的宣揚(yáng)，加強(qiáng)與用戶的溝通，簡化故障申報(bào)處理的方法和加快修理的響應(yīng)時間，來提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)設(shè)計(jì)要完成四個目標(biāo)：建立用戶信息數(shù)據(jù)庫和用戶基礎(chǔ)管理系統(tǒng)，對用戶信息實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理；建立用氣平安學(xué)問庫，為用戶供應(yīng)剛好、快速、全面的平安學(xué)問；建立快捷的用戶故障申報(bào)處理系統(tǒng)和修理調(diào)度系統(tǒng)，加強(qiáng)服務(wù)的力度和質(zhì)量，充溢企業(yè)競爭力，提升企業(yè)的信譽(yù)度；建立用戶和企業(yè)的看法溝通平臺，便利和用戶之間的溝通。三、總體架構(gòu)3.1業(yè)務(wù)模型:分析燃?xì)庥脩艄芾碓谌細(xì)夤局械臉I(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)實(shí)施的特點(diǎn)，整個用戶管理的業(yè)務(wù)模型如下圖所示：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是用戶管理的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。業(yè)務(wù)受理的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)代表座席業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶供應(yīng)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)詢問、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、安區(qū)詢問等各種業(yè)務(wù)功能。同時，座席電腦本身具有故障受理、修理調(diào)度等限制功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。班長/質(zhì)檢席對提交過來的故障申報(bào)信息進(jìn)行初步的分析推斷，供應(yīng)初步的技術(shù)理論分析樣本，綜合分析修理狀況，選派修理人員和定義故障級別進(jìn)行排隊(duì)。統(tǒng)計(jì)分析對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶管理供應(yīng)決策依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)供應(yīng)全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等），它將給用戶帶來超值的收益。系統(tǒng)維護(hù)管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，限制/裁減系統(tǒng)功能，業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的打算工作。進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行數(shù)據(jù)的刪除或備份。3.2體系結(jié)構(gòu)依據(jù)對業(yè)務(wù)模型的分析，以及用戶群體的特點(diǎn)，系統(tǒng)采納C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)相結(jié)合的總體架構(gòu)設(shè)計(jì)方法：C/S結(jié)構(gòu)模型解決系統(tǒng)與當(dāng)前華北油田燃?xì)夤鞠嗷贤ńY(jié)合和內(nèi)部管理業(yè)務(wù)，主要包括基礎(chǔ)用戶數(shù)據(jù)管理和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)以及傳統(tǒng)故障申報(bào)處理，B/S結(jié)構(gòu)模型解決用戶管理相關(guān)的業(yè)務(wù)，主要包括用戶信息管理、網(wǎng)上故障申報(bào)、修理調(diào)度、平安宣揚(yáng)等詳細(xì)業(yè)務(wù)。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下：客戶端客戶端客戶端客戶端閱讀器閱讀器閱讀器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器Web服務(wù)器結(jié)果業(yè)務(wù)懇求結(jié)果用戶懇求HTML文檔HTTP懇求3.3物理結(jié)構(gòu)：在物理拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)上，采納多個客戶端計(jì)算機(jī)通過局域網(wǎng)與服務(wù)器計(jì)算機(jī)互連。系統(tǒng)系統(tǒng)物理拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖所示：系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)圖如下：3.4邏輯結(jié)構(gòu) 在業(yè)務(wù)模型的分析的基礎(chǔ)上，依據(jù)系統(tǒng)提出的最終目標(biāo)，結(jié)合詳細(xì)的用戶管理的功能要求，系統(tǒng)共分為九個模塊：燃?xì)庥脩艄芾頂?shù)據(jù)庫；燃?xì)庥脩艄芾硐到y(tǒng)主平臺；用戶數(shù)據(jù)管理模塊；故障申報(bào)處理模塊；短信處理模塊；修理調(diào)度管理模塊；燃?xì)庥脩舴答伳K；數(shù)據(jù)處理模塊；系統(tǒng)維護(hù)模塊；系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)如下：四系統(tǒng)功能4.1用戶數(shù)據(jù)管理：對數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)進(jìn)行常規(guī)的數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)管理包括各種數(shù)據(jù)的添加、刪除、修改以及查詢和數(shù)據(jù)發(fā)布以及圖形管理等幾種常規(guī)的管理方式。數(shù)據(jù)編輯添加數(shù)據(jù)：添加一條數(shù)據(jù)記錄；刪除數(shù)據(jù)：刪除一條數(shù)據(jù)記錄；修改數(shù)據(jù)：修改一條數(shù)據(jù)記錄；數(shù)據(jù)查詢 包括用戶基礎(chǔ)信息查詢、修理記錄查詢、故障分布查詢、用戶反饋信息查詢、故障類比信息查詢等常規(guī)的數(shù)據(jù)查詢和模糊檢索功能。數(shù)據(jù)發(fā)布數(shù)據(jù)發(fā)布主要對數(shù)據(jù)進(jìn)行系列的加工處理，然后生成用戶須要的數(shù)據(jù)發(fā)布格式，以網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)文件、數(shù)據(jù)報(bào)表的形式進(jìn)行公開的發(fā)布、展示和輸出。平安宣揚(yáng)依據(jù)燃?xì)馄桨矐?yīng)用數(shù)據(jù)內(nèi)容實(shí)時進(jìn)行信息發(fā)布，在閱讀頁面大力報(bào)道燃?xì)馄桨残麚P(yáng)內(nèi)容，供應(yīng)類比特征，進(jìn)行平安學(xué)問展示。數(shù)據(jù)獲得是從外部數(shù)據(jù)庫或者外部數(shù)據(jù)媒體，通過多種數(shù)據(jù)獲得方法，批量的獲得目標(biāo)數(shù)據(jù)，然后對獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行批量的輸入到數(shù)據(jù)庫中或更新當(dāng)前的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)獲得的方式包括兩種：=1\*GB3①現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫批量導(dǎo)入=2\*GB3②其他形式的數(shù)據(jù)批量輸入。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析是將常規(guī)的參數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有條件的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，主要包括用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、故障類型統(tǒng)計(jì)分析、修理統(tǒng)計(jì)分析等統(tǒng)計(jì)分析功能。4.2故障申報(bào)電話故障申報(bào):這是傳統(tǒng)的故障申報(bào)方法，用戶撥打燃?xì)夤拘蘩黼娫?，由電話接待員記錄用戶ID，檢索用戶基礎(chǔ)信息內(nèi)容，記錄用戶描述故障內(nèi)容，依據(jù)故障類比信息，初步對故障進(jìn)行分類。然后提交到用戶故障申報(bào)列表。網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào)：用戶通過訪問本系統(tǒng)主頁，下載故障申報(bào)表格或在線填寫故障申報(bào)表。填好用戶基礎(chǔ)信息，在故障類型枚舉表中選擇故障說明或填寫故障說明后，提交到用戶故障申報(bào)列表。4.3故障報(bào)告處理依據(jù)故障申報(bào)的時間、故障的嚴(yán)峻程度、故障分布區(qū)域，等關(guān)鍵信息進(jìn)行單個優(yōu)先排序，綜合優(yōu)先排序；輸出故障申報(bào)次序；并且輸出故障修理工作單，工作單中從燃?xì)鈱W(xué)問庫中提取故障解決方法描述文本，提示修理工人應(yīng)作的打算內(nèi)容。4.4修理調(diào)度 依據(jù)當(dāng)前公司內(nèi)修理工人工作狀態(tài)、技術(shù)特點(diǎn)、人物隊(duì)列和任務(wù)方向幾個關(guān)鍵內(nèi)容，合理安排修理任務(wù)。通知修理工人進(jìn)行修理服務(wù)的方法包括兩種：通過修理單干脆下達(dá)修理任務(wù)；VPMN手機(jī)短信業(yè)務(wù)通知修理工人執(zhí)行修理任務(wù)：通過手機(jī)捆綁，企業(yè)及員工可大幅降低內(nèi)部通訊成本，實(shí)現(xiàn)專用便捷的通訊4.5用戶反饋溝通為用戶供應(yīng)留言薄、論壇等工具，讓用戶便利的提交建議、投訴。并且實(shí)時通知和提示相關(guān)人員處理新用戶反饋內(nèi)容。4.6系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)主要用來實(shí)施對數(shù)據(jù)庫的維護(hù)和系統(tǒng)的維護(hù)，應(yīng)用的對象一般為數(shù)據(jù)庫管理員或系統(tǒng)管理員，主要包括系統(tǒng)設(shè)置、用戶管理和數(shù)據(jù)備份復(fù)原功能。用戶管理用戶管理是在操作層面上為保證系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)以及其它系統(tǒng)資源平安、有效、合法運(yùn)用而實(shí)行的技術(shù)方法和管理手段。在該平安層面上，是對不同用戶，通過肯定的管理機(jī)制和權(quán)限安排手段，對軟件功能、系統(tǒng)信息以及其它系統(tǒng)資源進(jìn)行有效安排、限制和管理；用戶管理包括以下幾個方面：①添加用戶數(shù)據(jù)②刪除用戶數(shù)據(jù)=3\*GB3③修改用戶數(shù)據(jù)=4\*GB3④管理用戶權(quán)限數(shù)據(jù)維護(hù)數(shù)據(jù)維護(hù)主要針對數(shù)據(jù)平安性和完整性設(shè)計(jì)的功能，主要包括數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)復(fù)原兩個部分；⑴數(shù)據(jù)備份備份數(shù)據(jù)庫到指定的數(shù)據(jù)備份設(shè)備，備份的功能是完全備份，維護(hù)數(shù)據(jù)庫的平安。⑵數(shù)據(jù)復(fù)原把已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)備份文件復(fù)原到數(shù)據(jù)庫中，完全覆蓋當(dāng)前的數(shù)據(jù)庫文件。五系統(tǒng)特點(diǎn)應(yīng)用當(dāng)今世界最為先進(jìn)的企業(yè)級WEB應(yīng)用框架，為燃?xì)夤こ坦?yīng)了敏捷、高效的企業(yè)級應(yīng)用解決方案。系統(tǒng)是采納真正的客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，是在企業(yè)范圍內(nèi)高效、平安地共享用戶數(shù)據(jù)的必定選擇。采納工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，同時存儲空間數(shù)據(jù)和屬性數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的平安性、一樣性。系統(tǒng)方案符合當(dāng)前燃?xì)庥脩艄芾砗蚖EB技術(shù)發(fā)展趨勢，特殊是采納的WEB技術(shù)解決方案目前處于相對領(lǐng)先的優(yōu)勢，通過系統(tǒng)運(yùn)行期間的升級、維護(hù)，能夠保證在相當(dāng)長的時間內(nèi)不會落后。合理的軟件配置，具有較好的性價(jià)比。保證了用戶管理的科學(xué)性，提高企業(yè)辦公效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的再用戶面前的地位，增加企業(yè)競爭力。六環(huán)境配置城市燃?xì)庥脩粜畔⒐芾硐到y(tǒng)Windows系列操作平臺上，須要的軟件運(yùn)行環(huán)境如下：MicrosoftWindows2000Server、WindowsXPSQLServer2000或以上版本MicrosoftActiveXDataObjects(ADO)2.5或更高版本InternetExplorer6.0或