客房服務(wù)員：高級(jí)客房服務(wù)員考試答案（三）

客房服務(wù)員：高級(jí)客房服務(wù)員考試答案（三）1、單選

貴賓抵達(dá)飯店前二級(jí)保衛(wèi)方案對(duì)宴會(huì)安全的措施是（）。A、附近崗位兼顧，宴會(huì)前個(gè)別檢查B、重點(diǎn)部位設(shè)崗，宴會(huì)前重點(diǎn)檢查C、全方位設(shè)崗，宴會(huì)前全面檢查D、流動(dòng)崗，（江南博哥）宴會(huì)前抽查正確答案：B2、單選

星級(jí)飯店的毛巾品質(zhì)要求是（），白色為主，其他素色以不褪色為準(zhǔn)，無色花、色差，手感柔軟，吸水性能好。A、全棉B、滌棉C、化纖D、混紡正確答案：A3、單選

客人住店期間服務(wù)包括：?jiǎn)栐兞粞?、（）、電話商?wù)、委托代辦、提前離店、延期續(xù)租和累計(jì)客帳。A、外購(gòu)藥品服務(wù)B、報(bào)刊信件C、代客送文件服務(wù)D、外購(gòu)食品服務(wù)正確答案：B4、單選

在處理投訴的過程中，要注意區(qū)別客人類型，主要有（）、將陌生的客人與熟悉的客人區(qū)分開來，將影響力普通的客人與影響力巨大的客人區(qū)分開來。A、將重要的客人和一般的客人區(qū)分開來B、將長(zhǎng)住客人與臨時(shí)住宿客人區(qū)分開來C、將消費(fèi)水平較高的客人與消費(fèi)較低的客人區(qū)分開來D、將愛挑剔的與大眾客人區(qū)分開來正確答案：A5、單選

下面說法正確的是（）。A、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有整理表格、單據(jù)B、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究客源市場(chǎng)C、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有客史建檔D、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究賓客對(duì)飯店的規(guī)則和要求正確答案：C6、單選

豪華飯店清掃房間定額一般為（）。A、10～12間/人B、8～10間/人C、12～14間/人D、14～16間/人正確答案：A7、單選

處理好投訴的前提是（）客人的各式各樣的投訴。A、正確對(duì)待B、嚴(yán)格控制C、多多賠償D、口頭處理正確答案：A8、單選

飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種商品，自身具有價(jià)值和（）。A、價(jià)格B、使用價(jià)值C、消費(fèi)價(jià)值D、服務(wù)功能正確答案：B9、單選

在現(xiàn)代法制社會(huì)里，用人單位與勞動(dòng)者之間存在著錯(cuò)綜復(fù)雜的利益關(guān)系，只有用（）才能有效地加以規(guī)范。A、強(qiáng)有力的行政手段B、法律手段C、管理手段D、法制手段正確答案：D10、單選

飯店的規(guī)模大小主要是看其可住賓客的房間數(shù)，根據(jù)房間的多少來劃分，大型飯店客房數(shù)在（）間以上。A、500B、400C、600D、800正確答案：C11、單選

下列選項(xiàng)不屬于客房服務(wù)員處理疑難問題應(yīng)做到（）。A、弄清客人所提問題的實(shí)質(zhì)B、辦事迅速，講究效果C、堅(jiān)持原則，維護(hù)飯店聲譽(yù)D、分析責(zé)任正確答案：D參考解析：暫無解析12、問答題

論述美國(guó)人的禁忌。正確答案：①忌諱“13”和“星期五”。②忌諱問年齡、買東西的價(jià)錢。③忌諱形容胖瘦。④忌諱向婦女送衣物、化妝品。⑤不喜歡服務(wù)員送香巾擦臉。⑥老人忌諱在上樓、爬山時(shí)被攙扶。⑦忌同性跳舞。⑧忌送帶公司標(biāo)志的禮物。⑨飲食上忌咸和烹飪中用過多調(diào)料。⑩忌食蒜和過辣的食品，忌食動(dòng)物內(nèi)臟和肥肉。13、單選

重要接待任務(wù)的特點(diǎn)是賓客的身份高或特殊，（），接待標(biāo)準(zhǔn)高，客房服務(wù)員所擔(dān)負(fù)的責(zé)任大。A、任務(wù)保密性強(qiáng)B、服務(wù)質(zhì)量要求高C、賓客知名度高D、所住房間價(jià)格貴正確答案：B14、單選

清潔電話機(jī)并消毒是客房計(jì)劃衛(wèi)生的一項(xiàng)工作，每擦一間約需7分鐘，消毒一部電話機(jī)需要3分鐘，而員工一天的工作量為（）間。A、50B、60C、70D、80正確答案：D15、單選

單刷慢速打蠟機(jī)的轉(zhuǎn)速是（），它適合于（）。A、100～150轉(zhuǎn)/分，打蠟B、120～175轉(zhuǎn)/分，洗擦地板C、150～200轉(zhuǎn)/分，噴磨D、200～250轉(zhuǎn)/分，拋光正確答案：B16、單選

洗刷衛(wèi)生間地面屬計(jì)劃衛(wèi)生，每洗刷一間大約需要（）分鐘，而員工每天工作量為20間。A、20B、30C、10D、15正確答案：A17、單選

客房維修意見表的作用是：讓客人有機(jī)會(huì)發(fā)表意見以彌補(bǔ)工作不足，（），通知工程部派工維修及備查。A、如實(shí)反映客房狀況B、讓客人感到飯店對(duì)其所住房間狀況的重視C、對(duì)外影響和宣傳D、讓客人感受到飯店的工作效率很高正確答案：B18、問答題

論述預(yù)訂中容易產(chǎn)生的糾紛及原因。正確答案：①未能正確地掌握可租房的數(shù)量，主要表現(xiàn)為與前臺(tái)分房組、營(yíng)銷部的溝通不良，與預(yù)訂中心系統(tǒng)及訂房代理處的溝通不良，客房狀態(tài)的顯示不正確等。②記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò)，具體有日期錯(cuò)誤、姓名錯(cuò)誤、項(xiàng)目遺漏、存檔的順序錯(cuò)誤、變更及取消的處理不當(dāng)。③預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)的變更以及有關(guān)的銷售政策缺乏了解。④未能滿足客人的要求。⑤實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)。19、單選

影響客房服務(wù)工作定額的因素有員工的素質(zhì)水平，工作環(huán)境，（），器具的配備。A、家具、設(shè)備的新、舊B、員工的覺悟C、飯店的等級(jí)D、飯店的質(zhì)量要求正確答案：C20、單選

華人居住的唐人街在美國(guó)的（）。A、華盛頓B、紐約C、洛杉磯D、舊金山正確答案：D21、單選

五糧液產(chǎn)于（）。A、山西省B、貴州省C、四川省D、安徽省正確答案：C22、單選

我國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，是以飯店的建筑設(shè)備、設(shè)施條件，設(shè)備設(shè)施維修程度，（），服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量，管理水平和賓客意見等六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來確定的。A、賓客表?yè)P(yáng)B、員工素質(zhì)C、清潔衛(wèi)生程度D、豪華程度正確答案：C23、單選

下面說法正確的是（）。A、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有整理表格、單據(jù)B、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究客源市場(chǎng)C、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有客史建檔D、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究賓客對(duì)飯店的規(guī)則和要求正確答案：C24、單選

實(shí)施客房清潔的逐級(jí)檢查制度，是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法，客房服務(wù)員自查制度的內(nèi)容包括檢查的側(cè)重點(diǎn)，（）和自查的意義。A、檢查的時(shí)間B、檢查的方式C、檢查的程序D、檢查的標(biāo)準(zhǔn)正確答案：B25、單選

培訓(xùn)可以提高員工的個(gè)人素質(zhì)，為員工晉升創(chuàng)造條件，還可以（）。A、促進(jìn)飯店管理工作走向正規(guī)化B、迅速提高飯店經(jīng)濟(jì)效益C、迅速改善飯店服務(wù)質(zhì)量D、加快員工流動(dòng)正確答案：A26、單選

國(guó)家星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，二星級(jí)飯店要有24小時(shí)電話總機(jī)、總臺(tái)、服務(wù)臺(tái)的服務(wù)，至少有（）間（套）可供出租的客房和18小時(shí)的熱水.A、25B、20C、30D、35正確答案：B27、單選

清潔整理客房標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括客房清掃前的準(zhǔn)備，（），西式鋪床程序、晚間服務(wù)規(guī)范、客房衛(wèi)生消毒規(guī)范和客房計(jì)劃衛(wèi)生制度。A、應(yīng)變能力B、客房清掃基本方法C、外語(yǔ)水平D、專業(yè)知識(shí)正確答案：B28、單選

客房部員工整理清潔房間的速度往往是不一樣的，經(jīng)過培訓(xùn)合格的熟練工，其打掃房間的平均速度應(yīng)達(dá)到：走客房（）分鐘/間。A、30～40B、25～30C、30～35D、20～25正確答案：A29、單選

客人住店期間服務(wù)包括：?jiǎn)栐兞粞?、?bào)刊信件、（）、委托代辦、提前離店、延期續(xù)租和累計(jì)客帳。A、外購(gòu)藥品服務(wù)B、代客送文件服務(wù)C、電話商務(wù)D、外購(gòu)食品服務(wù)正確答案：C30、單選

客房部人數(shù)約占飯店總?cè)藬?shù)的（）。A、40%B、50%C、20%D、30%正確答案：D31、單選

確定客房部人員定額的計(jì)算方法有按比例定員，按崗位定員，（），按勞動(dòng)效率定員。A、按客源市場(chǎng)定位定員B、按飯店培訓(xùn)能力定員C、按職責(zé)范圍定員D、按員工年齡定員正確答案：C32、單選

TR—103地毯除漬跡，可以清除地毯上的水溶性污漬，如（）咖啡漬，果汁漬等。A、茶漬B、血漬C、墨水D、蔬菜汁漬正確答案：A33、單選

旅游業(yè)的管理人員擔(dān)負(fù)著（）的指揮、組織、決策、協(xié)調(diào)、檢查、研究等任務(wù)。A、飯店機(jī)構(gòu)B、服務(wù)人員C、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)D、旅游企業(yè)正確答案：C34、單選

俄羅斯人忌諱（）。A、紅色B、白色C、黑色D、藍(lán)色正確答案：C35、問答題

什么是禮賓次序？常用的排列方法有哪些？正確答案：①禮賓次序是指國(guó)際交往中對(duì)出席活動(dòng)的國(guó)家、團(tuán)體、各國(guó)人士的位次按某些規(guī)定和慣例進(jìn)行排列的先后次序。②常用的禮賓次序排列的方法有：a.按身份與職務(wù)高低排列；b.按字母順序排列；c.按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列。36、單選

處理客人投訴時(shí)，下面選項(xiàng)正確的是（）。A、客人永遠(yuǎn)正確B、保護(hù)客人利益也不能損壞飯店利益C、順著客人抱怨飯店D、為平息投訴，討好客人正確答案：B37、單選

刷洗恭桶污漬，需用時(shí)間5分鐘/間，而員工一天的工作量為80間，循環(huán)周期（）刷洗一次。A、每半年B、每季度C、每周D、每月正確答案：D38、單選

黃酒的酒度一般在（）度。A、10～15B、15～20C、20～30D、30～40正確答案：B39、單選

下面選項(xiàng)不屬于重要接待任務(wù)特點(diǎn)的是（）。A、客房服務(wù)員所擔(dān)負(fù)的責(zé)任大B、接待標(biāo)準(zhǔn)高C、服務(wù)質(zhì)量要求高D、所住房間價(jià)格貴正確答案：D40、單選

金獎(jiǎng)白蘭地產(chǎn)于山東煙臺(tái)，（）年在巴拿馬國(guó)際博覽會(huì)上獲金質(zhì)獎(jiǎng)?wù)?。A、1915B、1917C、1919D、1921正確答案：A41、單選

客房的種類里juniorsuite應(yīng)是（）。A、標(biāo)準(zhǔn)間B、單人間C、雙床間D、普通套間正確答案：D42、單選

市場(chǎng)調(diào)查是（）的基礎(chǔ)。A、營(yíng)銷環(huán)境分析B、市場(chǎng)預(yù)測(cè)C、市場(chǎng)需求D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)正確答案：B43、問答題

客房?jī)?nèi)物品的選擇原則有哪些？正確答案：①實(shí)用；②美觀；③適度；④價(jià)格比較。44、單選

吸濕后易霉變是（）的特點(diǎn)。A、全棉織物B、混紡織品C、化纖織物D、棉麻混紡織物正確答案：A45、單選

飯店中每個(gè)正常使用的客用電梯內(nèi)均要安裝（），只要發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，即可定點(diǎn)錄像取證和跟蹤監(jiān)控。A、攝像機(jī)B、錄像機(jī)C、錄音機(jī)D、竊聽器正確答案：A46、單選

飯店電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)（）的飯店來講，是必備的設(shè)施設(shè)備。A、小型B、大型C、綜合型D、設(shè)房務(wù)中心正確答案：D47、單選

布草房主要工作目標(biāo)就是向（）輸送合格的布草。A、客房B、餐廳C、樓層D、前臺(tái)正確答案：D48、單選

客房部常用表單（原始記錄）從記錄到檢查核實(shí)，從保管到加工整理要由（）。A、每個(gè)服務(wù)員人人有責(zé)B、專人負(fù)責(zé)C、客房部門經(jīng)理負(fù)責(zé)D、飯店經(jīng)理負(fù)責(zé)正確答案：B49、單選

飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德意識(shí)的自覺性，使其與（）和制度區(qū)別開來。A、階級(jí)B、宗教C、法律D、國(guó)家正確答案：C50、單選

貴賓抵達(dá)飯店前三級(jí)保衛(wèi)方案住地的警衛(wèi)設(shè)崗應(yīng)是（）。A、全天候設(shè)崗B、重點(diǎn)路線設(shè)崗C、重點(diǎn)時(shí)間設(shè)崗D、全天候全方位設(shè)崗正確答案：C51、單選

貴賓抵達(dá)飯店前保衛(wèi)部制定的內(nèi)容有保安總指揮，（），重點(diǎn)部位檢查，路線保衛(wèi)和交通管理等。A、便裝警衛(wèi)的設(shè)置B、值班安排C、警戒崗的位置D、警戒黃線的位置正確答案：B52、單選

工作定額的科學(xué)制定，與員工的（）有很大關(guān)系。A、素質(zhì)B、文化程度C、性別D、年齡正確答案：A53、單選

樓層主管抽查客房數(shù)量一般為領(lǐng)班查房數(shù)量的（）。A、15％～20％B、20％～30％C、10％～30％D、25％～30％正確答案：A54、單選

客房部要協(xié)助（）作好客房有關(guān)賬單的核對(duì)及固定資產(chǎn)的清點(diǎn)。A、財(cái)務(wù)部B、餐飲部C、保安部D、前廳部正確答案：A55、單選

培訓(xùn)時(shí)，采用（）方式，授課效果較好。A、頻繁、短時(shí)間B、頻繁、長(zhǎng)時(shí)間C、偶爾、長(zhǎng)時(shí)間D、偶爾、短時(shí)間正確答案：A56、單選

竹葉青應(yīng)屬（）類。A、白酒B、黃酒C、啤酒D、果酒正確答案：D57、單選

汾酒屬于（）型白酒。A、濃香B、醬香C、米香D、清香正確答案：D58、單選

下列選項(xiàng)不屬于客人離店時(shí)服務(wù)的內(nèi)容是（）。A、離店結(jié)帳B、送客離店C、征求意見D、列隊(duì)歡送正確答案：D59、單選

設(shè)法使客人消氣，需要特別注意（）。A、先讓客人把話說完B、適時(shí)插話C、面帶微笑D、據(jù)理力爭(zhēng)正確答案：A60、單選

下列選項(xiàng)不屬于部門間的協(xié)調(diào)原則內(nèi)容的是（）。A、共同協(xié)商B、分工協(xié)作C、互不推諉D、本位主義正確答案：D61、單選

制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的具體因素有進(jìn)房次數(shù)、（）、布置規(guī)格、整潔狀況、速度和定額等。A、時(shí)間B、操作方法和標(biāo)準(zhǔn)C、程序D、簡(jiǎn)單清掃正確答案：B62、問答題

俄羅斯人的性格及習(xí)俗是什么？正確答案：①俄羅斯人不掩飾感情，不像東方人那樣遇事不動(dòng)聲色，但說話不指手畫腳，在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩，俄羅斯人豪爽大方。②俄羅斯人注重禮貌，見面時(shí)相互致意問好；“您”和“你”的稱呼有嚴(yán)格界限；人們相見時(shí)一般是握手；守時(shí)，整潔，愛清潔衛(wèi)生。63、單選

在旅游旺季和節(jié)假日易發(fā)生（）。A、會(huì)議訂房B、單位訂房C、超額訂房D、商業(yè)預(yù)訂正確答案：C64、單選

刷洗浴缸墻壁，需用時(shí)間（）分鐘/間，而員工一天工作量為20間，循環(huán)周期每月刷洗一次。A、20B、30C、40D、10正確答案：A65、單選

下列不屬于影響工作定額的因素是（）。A、飯店的等級(jí)B、器具的配備C、工作環(huán)境D、員工的覺悟高、低正確答案：D66、單選

根據(jù)飯店的檔次，規(guī)模定員，按全員量定工種和崗位的人數(shù)，客房部人數(shù)約占飯店總?cè)藬?shù)的30%，設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)的飯店樓層服務(wù)員人數(shù)與客房數(shù)的比例為（）左右。A、1：5～1：6B、1：2～1：3C、1：4～1：5D、1：3～1：4正確答案：D67、單選

勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者與用人單位（）的協(xié)議。A、確立勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)B、確立勞動(dòng)關(guān)系、明確工資待遇C、建立雇傭關(guān)系、明確被雇傭者的工作及職責(zé)D、確立工作關(guān)系、明確任務(wù)范圍正確答案：A68、單選

商業(yè)飯店時(shí)期飯店的主要特征是（）、方便、清潔、安全和價(jià)格合理。A、為商務(wù)旅游者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)B、商務(wù)活動(dòng)多C、主要為經(jīng)商的散客提供單人客房D、主要為商務(wù)活動(dòng)提供場(chǎng)地、設(shè)施正確答案：A69、單選

床單的基本品質(zhì)是（），白色為主，布面光潔，透氣性能良好，無疵點(diǎn)、污漬。A、全棉B、化纖C、混紡D、滌棉正確答案：A70、單選

一般客用品的規(guī)格要求是地巾長(zhǎng)不小于是650毫米，寬不小于400毫米，重量不低于（）克。A、250B、300C、320D、350正確答案：C71、單選

日本是位于太平洋（）側(cè)的島國(guó)。A、東B、南C、西D、北正確答案：C72、單選

客房原始記錄的特點(diǎn)是（）、廣泛性、真實(shí)性和群眾性。A、經(jīng)常性B、可靠性C、全面性D、準(zhǔn)確性正確答案：A73、單選

刷洗冰箱內(nèi)外，需用時(shí)間（）分鐘/間，而員工一天的工作量為20間，循環(huán)周期每月刷洗一次。A、20B、30C、10D、15正確答案：A74、單選

職業(yè)道德作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，就在于它能夠指導(dǎo)和（）職工的行為。A、約束

B、鍛煉

C、指揮

D、強(qiáng)化正確答案：A75、單選

地毯的種類繁多，價(jià)格（）。A、懸殊B、接近C、昂貴D、低廉正確答案：A76、單選

教學(xué)時(shí)，案例研討采用部門經(jīng)理與高級(jí)服務(wù)員研討形式，可以（）。A、加大培訓(xùn)難度和深度B、擴(kuò)大培訓(xùn)范圍C、集思廣益、完善工作措施D、由部門經(jīng)理給出案例結(jié)論正確答案：C77、單選

飯店促銷可舉辦展覽與展銷，進(jìn)行（）。A、商品推銷B、形象塑造C、形象推銷D、自我完善正確答案：C78、單選

外賓迎送儀式的規(guī)格，主要依據(jù)來訪者的（）和訪問目的等來確定。A、年齡B、身份C、性別D、人數(shù)正確答案：B79、單選

單刷慢速打蠟機(jī)的轉(zhuǎn)速是（），它適合于（）。A、100～150轉(zhuǎn)/分，打蠟B、120～175轉(zhuǎn)/分，洗擦地板C、150～200轉(zhuǎn)/分，噴磨D、200～250轉(zhuǎn)/分，拋光正確答案：B80、單選

下面不屬于入店教育內(nèi)容的是（）。A、了解飯店防火安全措施B、了解飯店的娛樂設(shè)施和服務(wù)設(shè)施C、了解飯店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任D、了解飯店管理者的收入正確答案：D81、單選

一般客用品規(guī)格要求中，枕芯的規(guī)格要求長(zhǎng)不小于是650毫米，寬不小于（）毫米。A、300B、350C、400D、450正確答案：B82、單選

談判的主要手段是（）。A、攻擊B、辯論C、協(xié)商D、交換正確答案：C83、單選

單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本單位的特點(diǎn)，建立健全各項(xiàng)消防安全制度、保障消防安全的操作規(guī)程，并（）。A、公布執(zhí)行B、嚴(yán)格執(zhí)行C、上報(bào)備案D、上報(bào)審批正確答案：A84、單選

貴賓抵達(dá)飯店前三級(jí)保衛(wèi)方案值班安排應(yīng)（）。A、全天候安排專人值班B、保衛(wèi)部經(jīng)理值班C、全天候安排值班D、各部門經(jīng)理輪換值班正確答案：C85、單選

客房成本費(fèi)用主要包括營(yíng)業(yè)成本、營(yíng)業(yè)費(fèi)用、（）和財(cái)務(wù)費(fèi)用等四項(xiàng)內(nèi)容。A、保險(xiǎn)費(fèi)B、固定費(fèi)用C、管理費(fèi)用D、人員工資正確答案：C86、單選

刷洗恭桶污漬，需用時(shí)間（）分鐘/間，而員工一天的工作量為80間，循環(huán)周期每月刷洗一次。A、5B、10C、15D、3正確答案：A87、問答題

客房?jī)?nèi)用品都分哪幾類？正確答案：①床上用品；②衛(wèi)生間用品；③裝飾用品；④文具宣傳用品；⑤其他物品。88、單選

柜臺(tái)商品陳列的（）性是指在同一柜臺(tái)和貨架上的商品陳列要有連帶性。A、科學(xué)B、藝術(shù)C、系統(tǒng)D、全面正確答案：C89、單選

貴賓抵達(dá)飯店前的三級(jí)保衛(wèi)方案，保安總指揮應(yīng)由（）負(fù)責(zé)。A、保衛(wèi)部經(jīng)理B、總經(jīng)理或副總經(jīng)理C、副總經(jīng)理或助理總經(jīng)理D、業(yè)務(wù)總監(jiān)正確答案：C90、單選

制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則是飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情、（）和“三方便”準(zhǔn)則。A、嗅覺標(biāo)準(zhǔn)B、盡量少打擾客人C、聽覺標(biāo)準(zhǔn)D、感官標(biāo)準(zhǔn)正確答案：B91、單選

貴重財(cái)物集中場(chǎng)所，應(yīng)配備（），可及時(shí)發(fā)現(xiàn)案情。A、錄像機(jī)B、攝影機(jī)C、電視機(jī)D、電視監(jiān)控器正確答案：D92、單選

套房銅器擦銅，需用時(shí)間（）分鐘/間，而員工一天的工作量為6套，循環(huán)周期每半月一次。A、60B、50C、40D、30正確答案：A93、單選

客房部使用的機(jī)器清潔設(shè)備有吸塵器、（），洗地機(jī)、洗地毯機(jī)和打蠟機(jī)等。A、擠水器B、吸水機(jī)C、塵拖（萬向地推）D、玻璃清潔器正確答案：B94、單選

旅游業(yè)員工有（）的需要，希望有一個(gè)較為穩(wěn)定的理想工作崗位，并能勝任的工作。A、學(xué)習(xí)B、精神C、就業(yè)D、技術(shù)正確答案：C95、單選

將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為檢查、（）和分析三個(gè)階段。A、分類B、整理C、上報(bào)D、收集正確答案：B96、單選

下列不屬于影響客房定價(jià)因素的是（）。A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格B、飯店地理位置C、季節(jié)性D、員工素質(zhì)正確答案：D97、單選

下列不屬于前廳部服務(wù)過程的五個(gè)階段內(nèi)容的是（）。A、客人到店接待服務(wù)階段B、客人離店服務(wù)階段C、客人離店后服務(wù)階段D、客人用餐服務(wù)階段正確答案：D98、單選

職業(yè)道德最基本的要求是（）。A、堅(jiān)持集體主義B、愛祖國(guó)C、熱愛社會(huì)主義D、熱愛本職工作正確答案：D99、單選

領(lǐng)班查房的數(shù)量，不同的飯店有不同的規(guī)定，就中檔飯店而言，在沒有其他工作干擾的情況下，日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)（）間房的工作區(qū)域，低檔飯店負(fù)責(zé)80～100間客房。A、60～80B、40～60C、50～70D、30～40正確答案：A100、單選

單位發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即實(shí)施滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，務(wù)必做到（），迅速撲救火災(zāi)，（）。A、及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；盡可能搶救物資B、及時(shí)報(bào)警；及時(shí)疏散人員C、及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部；迅速切斷電源D、及時(shí)報(bào)警；及時(shí)關(guān)閉防火門正確答案：B101、單選

尊重客人的隱私權(quán)表現(xiàn)在（）。A、不與客人談私人性質(zhì)的話題B、保持住宿區(qū)域安靜C、不叫不擾、隨叫隨到D、減少清掃服務(wù)的進(jìn)房間次數(shù)正確答案：C102、單選

熱情友好是樹立良好的飯店形象，（）的條件之一。A、培育市場(chǎng)觀念、開發(fā)新的市場(chǎng)B、培育競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、引導(dǎo)客人消費(fèi)C、培育全員銷售意識(shí)、爭(zhēng)當(dāng)銷售狀元D、培育“忠誠(chéng)顧客”、吸引回頭客正確答案：D103、單選

下列選項(xiàng)不屬于客房服務(wù)員保潔工作表作用的是（）。A、如實(shí)反映客房狀況B、處理意外情況的憑據(jù)C、用于領(lǐng)班給員工分派工作任務(wù)D、做為工作成果評(píng)比的依據(jù)正確答案：D104、單選

飯店的銷售工作必須要重合同、守信譽(yù)，只要是承諾的事，就一定要辦到、辦好；實(shí)在做不到的事，也要（）。A、坦誠(chéng)相告，并積極從別的方面予以補(bǔ)償B、想盡辦法做到C、實(shí)話實(shí)說，不要輕易許諾D、先承諾下來再說正確答案：A105、單選

客人離店時(shí)服務(wù)的內(nèi)容包括（）、征求意見和送客離店。A、離店結(jié)帳B、鑰匙服務(wù)C、委托代辦D、報(bào)刊信件正確答案：A106、單選

宴會(huì)廳內(nèi)懸掛國(guó)旗，安排樂隊(duì)演奏國(guó)歌及席間樂的宴會(huì)叫（）。A、正式宴會(huì)B、國(guó)宴C、招待會(huì)D、筵席正確答案：B107、單選

飯店員工要互相尊重，互相學(xué)習(xí)，善于傾聽別人意見，（）。A、有則改之、無則加勉B、取人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短C、知無不言、言無不盡D、嚴(yán)以律己、寬以待人正確答案：B108、單選

職業(yè)道德不同于一般社會(huì)公德，帶有鮮明的（）。A、行業(yè)特性B、企業(yè)特性C、社會(huì)特性D、時(shí)代特性正確答案：A109、單選

（）不屬于一般客用品對(duì)茶葉基本品質(zhì)的要求。A、標(biāo)明茶葉品類B、干燥潔凈C、無異味D、色正味濃正確答案：D110、單選

服務(wù)人員能否遵守（）關(guān)系到祖國(guó)的榮譽(yù)。A、國(guó)際公約B、飯店規(guī)則C、外事紀(jì)律D、操作規(guī)范正確答案：C111、單選

下列不屬于影響客房定價(jià)因素的是（）。A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格B、飯店地理位置C、季節(jié)性D、員工素質(zhì)正確答案：D112、單選

前廳部和客房部有關(guān)某房號(hào)的房間狀況的信息出現(xiàn)矛盾是指（）。A、前廳接待信息B、客房差異情況C、最新房態(tài)信息D、住客資料信息正確答案：B113、單選

下列選項(xiàng)不屬于投訴記錄內(nèi)容的是（）。A、投訴的內(nèi)容B、投訴人的姓名C、投訴人所住房間號(hào)D、投訴的目的正確答案：D114、單選

加拿大人的飲食等很多習(xí)慣同（）人接近。A、美國(guó)

B、英國(guó)

C、俄國(guó)

D、法國(guó)正確答案：A115、單選

客房中壁燈的燈光為（）。A、主光B、強(qiáng)光C、附光D、集光正確答案：C116、單選

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是以（）為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量的。A、服務(wù)員自我評(píng)價(jià)B、服務(wù)員服務(wù)水平C、客人的主觀感受D、主管的評(píng)價(jià)正確答案：C117、單選

努力做好服務(wù)工作，待客熱情周到，屢受賓客（）的員工，飯店應(yīng)當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)。A、贈(zèng)送物品B、書面表?yè)P(yáng)C、委托D、批評(píng)建議正確答案：B118、單選

由于豪華飯店檔次高，服務(wù)質(zhì)量要求高，因此，房間清掃定額為（）。A、8～10間/人B、13間/人C、15間/人D、10～12間/人正確答案：D119、單選

洗刷衛(wèi)生間地面屬計(jì)劃衛(wèi)生，每洗刷一間大約需要20分鐘，而員工每天工作量為（）間。A、10B、15C、20D、25正確答案：C120、單選

“中國(guó)紅葡萄酒”這一品牌的葡萄酒產(chǎn)于（）。A、山東省B、河南省C、重慶市D、北京市正確答案：D121、單選

知名度主要是衡量輿論評(píng)價(jià)（）的大小。A、“量”B、“質(zhì)”C、“美”D、“丑”正確答案：A122、單選

著名的利口酒產(chǎn)于法國(guó)和（）。A、意大利B、荷蘭C、加拿大D、英國(guó)正確答案：A123、單選

客房服務(wù)的好壞，取決于服務(wù)人員的（）。A、素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)B、態(tài)度及質(zhì)量C、熱情和經(jīng)驗(yàn)D、敬業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)正確答案：A124、單選

刷洗浴缸污漬，需用時(shí)間（）分鐘/間，而員工一天的工作量為20間，循環(huán)周期每季度刷洗一次。A、20B、10C、15D、25正確答案：A125、單選

一般客用品規(guī)格要求中，浴帽的基本品質(zhì)要求是以塑料制品為主，潔凈、（）帽口松緊適宜和耐熱性好。A、形狀美觀B、牢固性好C、無破損D、透明正確答案：C126、單選

地毯毯面絨毛的排列密度（），質(zhì)量就越好。A、越小B、越高C、越低D、越單一正確答案：B127、單選

飯店形象設(shè)計(jì)包括理念識(shí)別、行為識(shí)別、（）識(shí)別三個(gè)子系統(tǒng)。A、感性B、知覺C、視覺D、判斷正確答案：C128、單選

從客房產(chǎn)品開發(fā)完畢到投入市場(chǎng)的初始階段，稱為介紹期。在這一階段，常用的定價(jià)策略有（）、高價(jià)定價(jià)策略。A、穩(wěn)定價(jià)格策略B、滲透定價(jià)策略C、低價(jià)占領(lǐng)策略D、高價(jià)占領(lǐng)策略正確答案：C129、單選

貴賓抵達(dá)飯店前的一級(jí)保衛(wèi)方案，保安總指揮應(yīng)由（）負(fù)責(zé)。A、總經(jīng)理或副總經(jīng)理B、副總經(jīng)理或助理總經(jīng)理C、辦公室主任D、保衛(wèi)部經(jīng)理正確答案：A130、單選

我國(guó)配制酒的酒精濃度一般不超過（）度。A、20B、30C、40D、50正確答案：C131、單選

服務(wù)商品的計(jì)量具有較大的彈性，有些很難找到客觀標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)特別注意增強(qiáng)（），減少盲目性，杜絕（）。A、科學(xué)性；隨意性B、標(biāo)準(zhǔn)性；靈活性C、固定性；變動(dòng)性D、盈利性；損耗性正確答案：A132、單選

吸塵器的應(yīng)用范圍有（），家具，簾帳、墊套和地毯等均可用其清潔。A、污物桶B、地板C、高級(jí)面料（絲制品）D、煙缸正確答案：B133、單選

規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合模式有三個(gè)方面的特點(diǎn)：服務(wù)工作微觀化、內(nèi)拓化；服務(wù)工作宏觀化、外延化；服務(wù)工作（）。A、人性化、情感化B、細(xì)致化、體貼化C、到位化、規(guī)范化D、擴(kuò)大化、優(yōu)質(zhì)化正確答案：A134、單選

客房部協(xié)助（）部做好住客遺失物品的處理。A、后勤B、前廳C、保安D、財(cái)務(wù)正確答案：C135、單選

由于受諸多因素的影響，員工的清掃速度常常會(huì)有例外，主要有（），是否跨樓層清掃客房，客人的素質(zhì)及其他因素等。A、是否是專職的衛(wèi)生班清掃員B、員工分工不明確C、清掃房間狀態(tài)不明確D、崗位職責(zé)不清正確答案：A136、單選

刷洗浴缸墻壁，需用時(shí)間20分鐘/間，而員工一天工作量為（）間，循環(huán)周期每月刷洗一次。A、25B、20C、15D、35正確答案：B137、單選

貴賓抵達(dá)飯店前的一級(jí)保衛(wèi)方案，保安總指揮應(yīng)由（）負(fù)責(zé)。A、總經(jīng)理或副總經(jīng)理B、副總經(jīng)理或助理總經(jīng)理C、辦公室主任D、保衛(wèi)部經(jīng)理正確答案：A138、單選

經(jīng)營(yíng)者不可提高（）產(chǎn)品的售價(jià)，否則會(huì)喪失顧客。A、同質(zhì)B、異質(zhì)C、經(jīng)營(yíng)D、飯店正確答案：A139、單選

所謂“三方便”準(zhǔn)則是指在制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí)，必須依照方便客人、方便操作和（）的準(zhǔn)則來進(jìn)行。A、方便銜接B、方便溝通C、方便管理D、方便配合正確答案：C140、單選

飯店的規(guī)模大小主要是看其可住賓客的房間數(shù)，根據(jù)房間的多少來劃分，中型飯店客房數(shù)在（）間。A、200～300B、300～600C、300～500D、300～400正確答案：B141、單選

飯店的服務(wù)工作具有系統(tǒng)性、（）和隨機(jī)性等特點(diǎn)。A、一致性B、協(xié)作性C、突發(fā)性D、原則性正確答案：B142、單選

客人在飯店生活的主要場(chǎng)所和停留時(shí)間最長(zhǎng)的是（）。A、客房B、餐廳C、會(huì)議室D、前廳正確答案：A143、單選

對(duì)員工的培訓(xùn)，是飯店（）部門的重要工作。A、公關(guān)B、計(jì)財(cái)C、所有D、總務(wù)正確答案：C144、單選

客房用品的申購(gòu)是由使用部門根據(jù)營(yíng)業(yè)上的需要，提出申購(gòu)物品的名稱，規(guī)格型號(hào)，（）。A、功能B、單價(jià)C、數(shù)量D、需用時(shí)間正確答案：C145、單選

飯店企業(yè)的識(shí)別標(biāo)志、品牌商標(biāo)、廣告宣傳和飯店的主色調(diào)等是指（）識(shí)別系統(tǒng)。A、行為B、知覺C、視覺D、理念正確答案：A146、單選

客房服務(wù)員處理疑難問題應(yīng)注意（）；辦事迅速，講究效果；堅(jiān)持原則和維護(hù)飯店聲譽(yù)。A、弄清客人所提問題的實(shí)質(zhì)B、分析責(zé)任C、投其所好D、答非所問正確答案：A147、單選

下面說法正確的是（）。A、星級(jí)飯店客用薄棉被的規(guī)格長(zhǎng)不小于2000毫米，寬不小于1000毫米B、星級(jí)飯店客用薄棉被的規(guī)格長(zhǎng)不小于1900毫米，寬不小于1100毫米C、星級(jí)飯店客用薄棉被的規(guī)格長(zhǎng)不小于2000毫米，寬不小于1100毫米D、星級(jí)飯店客用薄棉被的規(guī)格長(zhǎng)不小于2100毫米，寬不小于1200毫米正確答案：C148、單選

重要接待任務(wù)的特點(diǎn)是賓客的身體高或特殊，服務(wù)質(zhì)量要求高，（），客房服務(wù)員所擔(dān)負(fù)的責(zé)任大。A、賓客知名度高B、所住房間價(jià)格貴C、接待標(biāo)準(zhǔn)高D、任務(wù)保密性強(qiáng)正確答案：C149、單選

客房服務(wù)中心的特點(diǎn)包括：（），實(shí)現(xiàn)客務(wù)工作的專業(yè)化，有助于強(qiáng)化客房管理，并為住店客人營(yíng)造一個(gè)寬松、自由、和諧、溫馨的環(huán)境。A、減少人員編制，有效地降低勞動(dòng)成本B、樓層清靜，減少了噪聲C、更有效的保證了安全D、減少誤會(huì)，方便客人正確答案：A150、單選

龍巖沉缸酒產(chǎn)于（）。A、貴州省B、山東省C、福建省D、浙江省正確答案：C151、單選

客房部要提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)處理好（）的關(guān)系。A、硬件和軟件B、顧客與服務(wù)C、禮節(jié)和職業(yè)D、內(nèi)心與外表正確答案：A152、單選

我國(guó)配制酒主要是由白酒或（）配制而成。A、啤酒B、果酒C、黃酒D、食用酒精正確答案：D153、單選

下列不屬于一至三級(jí)貴賓保衛(wèi)方案重點(diǎn)部位檢查內(nèi)容的是（）。A、部分檢查B、個(gè)別檢查C、全面檢查D、關(guān)鍵部位檢查正確答案：A154、單選

下面說法正確的是（）。A、中檔飯店清掃房間定額一般為8～10間/人B、中檔飯店清掃房間定額一般為10～12間/人C、中檔飯店清掃房間定額一般為14～16間/人D、中檔飯店清掃房間定額一般為12～14間/人正確答案：C155、單選

新世紀(jì)的飯店業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造一種全新的服務(wù)模式，就是（）的模式。A、微笑服務(wù)與敬語(yǔ)服務(wù)相結(jié)合B、一站服務(wù)與管家服務(wù)相結(jié)合C、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合D、主動(dòng)服務(wù)與應(yīng)答服務(wù)相結(jié)合正確答案：C156、單選

一星級(jí)飯店屬于經(jīng)濟(jì)型飯店，國(guó)家涉外星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，至少有20間（套）可供出租的客房，（）的客房應(yīng)配有衛(wèi)生間，16小時(shí)供應(yīng)熱水。A、50%B、75%C、85%D、60%正確答案：B157、單選

中檔飯店清掃房間定額一般為（）。A、14～16間/人B、12～14間/人C、10～12間/人D、8～10間/人正確答案：A158、問答題

四級(jí)查房是指什么？正確答案：①服務(wù)員自查；②領(lǐng)班查房；③主管的抽查；④經(jīng)理查房。159、單選

貴賓抵達(dá)飯店前一級(jí)保衛(wèi)方案對(duì)飯店內(nèi)公共場(chǎng)所活動(dòng)采取措施的內(nèi)容是（）。A、保衛(wèi)經(jīng)理隨護(hù)B、保衛(wèi)主管隨護(hù)C、保衛(wèi)人員隨護(hù)D、保衛(wèi)領(lǐng)班隨護(hù)正確答案：A160、單選

使人信服甘愿接受的稱為（）。A、信任B、制度C、權(quán)力D、威信正確答案：D161、單選

（）的防火檢查主要包括：每日防火巡查、每月防火檢查、消防設(shè)施檢查維修保養(yǎng)、自動(dòng)消防設(shè)施全面檢查測(cè)試及滅火器維護(hù)保養(yǎng)和維修檢查五種形式。A、消防安全重點(diǎn)單位B、企事業(yè)單位C、消防單位D、一般單位正確答案：A162、單選

高知名度、高美譽(yù)度，表明該飯店處于（）公共關(guān)系狀態(tài)。A、最佳B、良好C、不佳D、惡劣正確答案：A163、單選

貴賓抵達(dá)飯店前二級(jí)保衛(wèi)方案重點(diǎn)部位檢查應(yīng)（）。A、個(gè)別檢查B、部分檢查C、全面檢查D、關(guān)健部位檢查正確答案：B164、單選

開辦旅館，必須有相應(yīng)的（），并保持（）。A、安全設(shè)備、設(shè)施；專人保管B、消防設(shè)備、設(shè)施；通暢無阻C、防護(hù)設(shè)備、設(shè)施；定期檢查D、消防設(shè)備、設(shè)施；完好有效正確答案：D165、單選

客房工作車物品的配備標(biāo)準(zhǔn)一般以（）班次耗用量為基準(zhǔn)。A、一個(gè)B、兩個(gè)C、半個(gè)D、一個(gè)半正確答案：A166、問答題

客房部各種定員方法的適用對(duì)象是什么？正確答案：①按比例定員適合于樓層服務(wù)員與客房服務(wù)員。②按崗位定員適合于樓層臺(tái)班服務(wù)員，公共區(qū)域的部分員工等。③按職責(zé)范圍定員適合于客房部主管以上的人員。④按勞動(dòng)效率定員適合于從事以操作為主的實(shí)行勞動(dòng)定額管理的工種。167、單選

客房服務(wù)員保潔，工作表的作用是領(lǐng)班給客房清潔服務(wù)員分派工作任務(wù)，及時(shí)添補(bǔ)用品、控制物品消耗、保證客人需要，（）和記錄處理意外情況的憑據(jù)。A、記錄考勤B、工作成果評(píng)比C、如實(shí)反映客房狀況D、考察員工的業(yè)務(wù)能力正確答案：C168、單選

飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”，樹立（）責(zé)任感。A、管理人員B、服務(wù)工作C、主人翁D、從業(yè)人員正確答案：C169、單選

貴賓抵達(dá)飯店前一級(jí)保衛(wèi)方案對(duì)宴會(huì)安全的措施是（）。A、全方位設(shè)崗，宴會(huì)前全面檢查B、重點(diǎn)部位設(shè)崗，宴會(huì)前重點(diǎn)檢查C、附近崗位兼顧，宴會(huì)前個(gè)別檢查D、流動(dòng)崗，宴會(huì)前抽查正確答案：A170、單選

制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則是（）、盡量少打擾客人和“三方便”準(zhǔn)則。A、飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情B、感官標(biāo)準(zhǔn)C、視覺標(biāo)準(zhǔn)D、觸覺標(biāo)準(zhǔn)正確答案：A171、單選

在我國(guó)的法定計(jì)量單位中，有些非物理量的單位可用（）與符號(hào)構(gòu)成組合單位。A、阿拉伯?dāng)?shù)字B、漢字C、英文D、拉丁文正確答案：B172、問答題

論述飯店企業(yè)形象設(shè)計(jì)中理念識(shí)別系統(tǒng)的含義。正確答案：①理念識(shí)別是深層次的飯店企業(yè)文化，是飯店企業(yè)形象設(shè)計(jì)的靈魂和原動(dòng)力，屬于思想、文化意識(shí)的層面。②它由內(nèi)向外地?cái)U(kuò)散飯店企業(yè)的價(jià)值觀念和飯店精神，成為塑造飯店企業(yè)獨(dú)特形象的源泉。173、單選

下面說法正確的是（）。A、毛巾的品質(zhì)要求是滌棉，黃色為主，手感柔軟，吸水性能好B、毛巾的品質(zhì)要求是化纖，淺色為主，手感柔軟，吸水性能好C、毛巾的品質(zhì)要求是全棉，白色為主，手感柔軟，吸水性能好D、毛巾的品質(zhì)要求是混紡，淺色為主，手感柔軟，吸水性能好正確答案：C174、單選

吸塵器的應(yīng)用范圍有地板（），簾帳、墊套和地毯等均可用其清潔。A、家具B、有水地面C、紙簍D、煙缸正確答案：A175、單選

我國(guó)涉外星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能小于（）。A、14m2B、12m2C、10m2D、15m2正確答案：B176、單選

旅游業(yè)的管理人員心理表現(xiàn)有自豪感和（）感。A、自卑B、責(zé)任C、榮譽(yù)D、使命正確答案：A177、單選

下面說法正確的是（）。A、星級(jí)飯店枕套的品質(zhì)要求是滌棉，淺色為主，布面光潔，規(guī)格與枕芯相配B、星級(jí)飯店枕套的品質(zhì)要求是化纖，暗條為主，布面光潔，規(guī)格與枕芯相配C、星級(jí)飯店枕套的品質(zhì)要求是全棉，白色為主，布面光潔，規(guī)格與枕芯相配D、星級(jí)飯店枕套的品質(zhì)要求是混紡，淺色為主，布面光潔，規(guī)格與枕芯相配正確答案：C178、單選

影響客房服務(wù)工作定額的因素有員工的素質(zhì)水平，（），飯店的等級(jí)，工作器具的配備。A、員工的覺悟B、工作環(huán)境C、飯店的質(zhì)量要求D、家具設(shè)備的新舊正確答案：B179、單選

鼓勵(lì)學(xué)員動(dòng)手，對(duì)于幫助學(xué)員記憶、提高學(xué)習(xí)效果有極大的作用，研究表明，學(xué)習(xí)一種知識(shí)通過閱讀，可記住10%；通過聽課，可記住20%；又看又聽，可記50%；自己復(fù)述一遍，可記住（）；一面復(fù)述，一面動(dòng)手做，可記住90%。A、50%B、60%C、8