酒店餐飲服務禮儀

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復制第第頁酒店餐飲服務禮儀酒店餐飲是酒店很重要的一部分，餐飲的服務也打算了客人是否會入住酒店的標準，所以酒店餐飲的服務也要有所加強。下面是為大家預備的酒店餐飲服務禮儀，盼望可以關心大家!

酒店餐飲服務禮儀

一、禮儀總規(guī)范

1.儀表要大方，服務要干凈，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。

2.臉要帶微笑，態(tài)度要和氣，說話要親切，舉止要謙遜。

3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不行高聲喊，不行鬧喧嘩。

6.對客不談論，動作不仿照，稱贊要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。

8.征詢客看法，稱呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應婉言，不亢也不卑。

9.留意客忌諱，敬重客風俗，照看客習慣，接待講尊卑。

10.來賓談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

二、禮貌服務“三個五”

1.五心：

對老年顧客要急躁，

對病殘顧客要貼心，

對兒童照看要細心，

對拘謹顧客要關懷，

對一般顧客要熱心。

2.五聲：

顧客進門有“迎聲”，

顧客詢問有“答聲”，

顧客幫忙有“謝聲”，

照看不周有“歉聲”，

顧客離店有“送聲”

3.五先：

先女賓后男賓，

先客人后仆人，

先首長后一般，

先長輩后晚輩，

先兒童后大人。

三、禮貌服務“四要求”

主動、熱忱、急躁、周到

四、工作時間要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”

要簡練明確，不要啰嗦嘮叨;

要主動親切，不要干澀死板;

要虛心懇切，不要高傲矜持;

要委婉敏捷，不要簡潔生硬;

要吐字清楚，不要模糊吞吐;

要鎮(zhèn)靜大方，不要過分拘謹;

要聲調嚴厲，不要過高過低;

要速度平穩(wěn)，不要過快過急。

六、微笑服務“八個一樣”

領導在場不在場一樣，

內賓外賓一樣，

本地客外地客一樣，

生客熟客一樣，

大人小孩一樣，

生意大小一樣，

消費不消費一樣，

主觀心境好壞一樣。

七、衛(wèi)生規(guī)范：

五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不：(在工作時間，來賓面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二留意：(工作時)留意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有劇烈氣味的食物，留意要背對來賓咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。

八、舉止規(guī)范：

站如松、坐如鐘、走如風;

指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;

九、電話禮儀規(guī)范：

鈴聲三響內接起，

問好之后報部門，

語言簡潔要得體，

聲音熱忱和友好，

私人電話不要打。

十、職業(yè)道德規(guī)范：

熱忱友好，來賓至上;

真誠公道，信譽第一;

文明禮貌，優(yōu)質服務;

團結協(xié)作，顧全大局;

遵紀守法，廉潔奉公;

鉆研業(yè)務，提高技能;

公平待客，一視同仁。

隨時留意：“請”字當頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。

與客人談話時要留意以下幾點：

1、與客人談話，一般只談與服務工作有關的事情。

2、與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要任憑答復自己不清晰或不知道的事情，對在服務范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

3、同客人交談時，應態(tài)度懇切、和藹可親，音量凹凸以能使對方聽清為宜。談話時應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不行有不文靜的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，并用手帕住口鼻。

4、同客人談話時，應留意自己服務人員的身份，講話要有分寸，贊揚客人要得體，應做到虛心有禮。

5、可與客人以有關菜肴、飲料、天氣、旅游風光、體育運動為話題進行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等狀況。

6、與客人談話時，應保持站立姿勢，留意傾聽對方的發(fā)言，不要任憑插嘴。對客人的話假如沒有聽清晰，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人插進