網(wǎng)店客服日常工作職責(zé)

客服日常工作職責(zé)一、工作時間早班：9:30-18:30晚班：13:30-22:30每一周輪換，早晚班需要做好工作交接。（如有特殊原因需調(diào)換，請告知行政，如未經(jīng)允許私自調(diào)班，處罰50元/次。）上班第一時間，查看QQ或者旺旺留言信息，未付款成功的訂單，及時跟進，查看中差評的修改進度。二、職責(zé)規(guī)范1、熟悉產(chǎn)品。了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌。2、接待客戶。要熱情、活變。利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通，處理簡單售后問題。3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要與倉庫人員核對的實際庫存量，避免出現(xiàn)缺貨退款的事項。4、客戶下單付款。跟客戶核對收件信息。告知發(fā)什么快遞，如顧客沒有特別交代，快遞我們選默認(rèn)。5、修改備注?？头酉碌挠唵?，備注為紅旗+名字冒號（顧客的要求）催單為黃旗，備注為黃旗（如客戶由回復(fù)客服的可備注自己名字，如果回復(fù)直接付款的即視為公共訂單）異常訂單，備注為綠旗+日期+事由（如：快遞截單，告知下架信息）+姓名換貨訂單，備注為紫旗+日期+換貨內(nèi)容，差價，運費+姓名顧客退款的訂單，備注為藍(lán)旗+日期+退款原因，運費+姓名6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后或者暫時無法及時發(fā)貨的需要告知顧客（上晚班的客服于晚上20:30分前完成）7、催付款。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午16:00的時候，給客戶發(fā)個信息，重拍的訂單要征求顧客的意見并關(guān)閉。8、貨到付款?？头枰⒓绰?lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點征詢買家同意安排發(fā)貨，否則就需要重新下單。(聯(lián)系時間為拍下訂單后半小時內(nèi))9、中差評處理。值班客服當(dāng)班發(fā)現(xiàn)就必須及時跟進，若未完成就要跟換班客服交接。（每天由店長查看中差評并分配，當(dāng)天所有中差評客服必須在3天內(nèi)處理完畢，并上交處理結(jié)果。）10、建立客戶。在交易過程中認(rèn)為優(yōu)質(zhì)買家的顧客，可以加為好友，創(chuàng)建旺旺群，積極推動店鋪里的一些活動信息，和顧客的反饋意見。（每周六下午14:00上交意見報告書）三、其他事項1.訂單出現(xiàn)客戶與多個客服聊天，無法判定時，由店長查看聊天記錄，以聊天中的銷售，服務(wù)，時長為依據(jù)判定。2.顧客評價中提出表揚或批評的客服，將計入客服績效考核中，視為服務(wù)考評成績。3.當(dāng)休息，開會或者有事離開座位時，需及時告知顧客，避免出現(xiàn)顧客投訴服務(wù)態(tài)度差。4.在出售過程中如顧客有好的意見，客服可以記錄下來，提交給店長，在銷售過程中有哪些款式比較熱賣或出現(xiàn)較多質(zhì)量問題的也需要及時提交報告。（需客服自制表格，登記下來，每周五下午15:00提交給店長）5.出現(xiàn)維權(quán)，客服第一時間告知店長，由店長了解情況并處理。6.出現(xiàn)比較難纏卻搞不定的顧客，客服應(yīng)及時告知店長，以免出現(xiàn)中差評。7.活動期間，訂單平分，無需備注姓名，但需要備注顧客的要求。8.如有拒收件，退件，客服需要建立文檔保存起來，必須注明退件原因，處理結(jié)果，每周六下午16:00上交行政部進行匯總。網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)網(wǎng)店客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，為買家提供良好的售后服務(wù)。下面是店鋪為大家整理的網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)，歡迎閱讀。目前，網(wǎng)店客服的分工已經(jīng)達到了相當(dāng)細(xì)致的程度，除了上述職能，還出現(xiàn)了接受買家投訴以及幫助賣家打包的網(wǎng)店客服等。此外，網(wǎng)店客服的要求很嚴(yán)格，和買家對話的開頭語、結(jié)束語、道歉語都有固定的模式，還要接受包括監(jiān)聽錄音、評比回答第一名、根據(jù)買家表揚發(fā)獎勵等考核。因此，一個網(wǎng)店客服需要具備的最基本的素質(zhì)就是耐心。網(wǎng)店一般會聘請2至4名網(wǎng)店客服，規(guī)模超大的接近百人，上班時間從早上9點到晚上8點，每個月能拿到1000元到XX元，做得好的也有超過3000元的?，F(xiàn)在登錄一些大規(guī)模的網(wǎng)店，會發(fā)現(xiàn)有24小時的在線網(wǎng)店客服，足夠與的b2c網(wǎng)站的售后服務(wù)相媲美。把網(wǎng)店客服的職責(zé)再通俗化：平時的工作主要是接受訂單，處理貨單，接受產(chǎn)品咨詢，給新老客戶講解產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策，客戶關(guān)系維護等，根據(jù)客服反饋的信息，和設(shè)計部或者營銷部分針對產(chǎn)品做些設(shè)計或者修改?！竟ぷ髀氊?zé)】（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案（2）負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)【應(yīng)具備的基本素質(zhì)】1．熱本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。2．有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。3．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神?！揪唧w工作內(nèi)容】1．基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的`能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。2．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個合格的銷售客服人員。3．主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因為我們主要是從事女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？4．多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗