《知識管理體系 第1部分-指南》

ICS03.100.01;35.080

A00

中華人民共和國國家標準

GB/T23703.8—201x

知識管理體系

第1部分：指南

Knowledgemanagementsystem

—Part1：Guidelines

（草案稿）

（本稿完成日期：2016年9月8日）

××××-××-××發(fā)布××××-××-××實施

發(fā)布

GB/TXXXXX—201X

目次

前言..............................................................錯誤！未定義書簽。

引言..............................................................................IV

1范圍.................................................................................5

2規(guī)范性引用文件.......................................................................5

3術語和定義...........................................................................5

4組織環(huán)境.............................................................................5

4.1了解組織及其環(huán)境...................................................................5

4.2了解相關方的需求和期望.............................................................5

4.3確定知識管理體系范圍...............................................................6

4.4知識管理體系.......................................................................6

5領導力...............................................................................6

5.1最高管理者職責.....................................................................6

5.2制定知識方針.......................................................................6

5.3組織的角色、職責和權限.............................................................6

6策劃.................................................................................7

6.1應對風險和機遇的措施...............................................................7

6.2知識管理的目標和計劃...............................................................7

7支持.................................................................................7

7.1資源...............................................................................7

7.1.1總則.............................................................................7

7.1.2知識庫...........................................................................8

7.1.3技術設施.........................................................................8

7.1.4工具和方法.......................................................................8

7.1.5組織文化.........................................................................8

7.1.6激勵.............................................................................8

7.2人員...............................................................................8

7.3意識和培訓.........................................................................8

7.4溝通...............................................................................8

7.5證明性文檔.........................................................................9

8生產運行.............................................................................9

8.1運行計劃和控制.....................................................................9

8.2研究開發(fā)...........................................................................9

8.3產品和服務提供....................................................................10

8.4市場營銷..........................................................................10

9績效評價............................................................................11

9.1監(jiān)控、測評、分析和評估............................................................11

9.2內部評審..........................................................................11

9.3管理評審..........................................................................12

10改進...............................................................................12

II

GB/TXXXXXX—201X

10.1不符合項控制和糾正措施...........................................................12

10.2持續(xù)改進.........................................................................12

III

GB/TXXXXX—201X

引言

當代社會正在進入知識經濟時代，知識正逐漸成為組織取得競爭優(yōu)勢的關鍵因素。對知識的有效管

理是一個組織取得成功和可持續(xù)發(fā)展的關鍵。

IV

GB/TXXXXXX—201X

知識管理體系

第1部分：指南

1范圍

本標準規(guī)定了知識管理體系的要求。本部分適用于知識管理體系的策劃建立和評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T23703.2知識管理第2部分術語

GB/T19000質量管理體系基礎和術語

3術語和定義

GB/T23703.2、GB/T19000界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

4組織環(huán)境

4.1了解組織及其環(huán)境

組織應該調研對知識管理體系的實施有需求和產生影響的內部因素和外部環(huán)境。

組織的外部因素包括但不局限于下列方面：

a)國際、國內、行業(yè)、區(qū)域或地方的社會、文化、法律、法規(guī)、金融、技術、經濟、自然和競爭

環(huán)境等各方面因素；

b)影響組織目標的關鍵驅動因素和趨勢；

c)與外部利益相關方的關系，以及他們的觀念、價值和期望。

組織的內部因素包括但不局限于以下幾方面：

a)治理、組織結構、角色和職責；

b)政策、目標和實現政策、目標的戰(zhàn)略；

c)在信息資源、戰(zhàn)略情報和知識管理方面的能力（例如：資本、時間、人員、流程、系統(tǒng)和技術）；

d)知識管理軟件、決策過程（包括正式的與非正式的）；

e)與內部利益相關方的關系，他們的觀念、價值，以及組織文化；

f)組織管理、制度、業(yè)務流程和程序；

g)組織已采用的標準、指南和模式；

h)合同關系的形式和范圍。

4.2了解相關方的需求和期望

應對股東、客戶、合作伙伴（產學研）、公共監(jiān)管等相關方對實施知識管理的需求：

a)客戶質量需求、顧客滿意度、客戶關系管理等對知識管理的需求及相關信息；

5

GB/TXXXXX—201X

b)國家、社會、行業(yè)等外部知識產權政策、人才政策、勞動法、科技信息等等；

c)競爭對手、合作伙伴、供應商和客戶等相關的知識管理情況。

4.3確定知識管理體系范圍

組織宜對知識管理體系的范圍進行界定，并以書面形式記錄。知識管理體系的范圍可以是整個組織、

組織的特定職能部門、組織的特定部分，或者多組織協(xié)同的一個或多個職能部門。當知識管理體系是為

多組織協(xié)同的一個或多個特定職能部門而建立時，范圍應涵蓋每個部門實體的角色及其相互關系。

當組織外包的業(yè)務活動不符合知識管理體系的要求時，組織應確保對該流程的控制。承包商和外包

業(yè)務流程應納入知識管理體系范圍之內予以管理。

明確知識管理體系的關系、范圍和邊界：

與信息管理、內容管理

人力資源管理

創(chuàng)新管理

知識產權管理

質量管理

4.4知識管理體系

組織應建立、實施、維護和持續(xù)改進知識管理體系，包括知識管理體系的過程、活動，以確保滿足

本標準提出的要求。

5領導力

5.1最高管理者職責

最高管理層應履行以下承諾：

a)確保知識管理體系與組織業(yè)務戰(zhàn)略保持一致，并將知識管理體系要求融入到組織業(yè)務流程中；

b)為知識管理體系的策劃、建立、實施、維護和持續(xù)改進提供資源保障；

c)做好知識管理體系培訓；

d)確保知識管理體系達到預期目標；

e)指導并支持知識管理體系持續(xù)改進。

5.2制定知識方針

最高管理層應制定知識方針，該方針應滿足：

a)以組織戰(zhàn)略為中心；

b)為設定知識管理體系目標提供框架；

c)承諾并滿足組織內、外適用的要求；

d)確保知識管理體系能夠得到持續(xù)改進；

e)可在組織內進行交流；

f)可供利益相關方查詢利用；

g)應以書面形式記錄并保留知識方針。

5.3組織的角色、職責和權限

最高管理層應合理定義、分配知識管理角色、職責和權限，并在整個組織范圍內，向與組織存在業(yè)

務關系的或代表本組織的法人或自然人進行溝通。

知識管理的職責應適當地分配到相應的各個職能部門和層級，特別是組織的高管、項目經理、知識

管理人員、信息管理人員、系統(tǒng)管理人員和在日常工作中需要創(chuàng)建和控制知識的其他所有人員。

6

GB/TXXXXXX—201X

組織的最高管理層應指定知識工作的分管領導，負責督促、指導知識管理體系的實施。當組織或知

識管理流程達到一定的規(guī)模和復雜程度時，應配備一名具有專業(yè)知識、能夠適應知識管理工作需要的專

職人員。知識管理的各種職責的分配以及相互關系應列入崗位職責說明中。

6策劃

6.1應對風險和機遇的措施

組織應根據4.1中提到的組織背景因素以及4.2中提到的各種要求，分析需要應對的風險和機遇，

從而：

a)確保知識管理體系達到預期目標；

b)防止產生不良影響；

c)抓住改進的機會。

組織應適時對制定風險和機遇應對方案的必要性進行評估：

a)將方案整合到知識管理體系過程中予以實施（見8.1）；

若方案行之有效，確保有足夠的信息可用來評估方案的有效性（見9.1）。

6.2知識管理的目標和計劃

最高管理層應建立知識管理目標，并在組織的相關職能、層級范圍內進行宣傳。

知識管理目標應：

a)與知識管理方針相一致；

b)可被評估（如果可行）；

c)考慮相關的要求；

d)可被監(jiān)控并適時更新。

知識管理目標應來源于對組織業(yè)務活動的分析。應當確定在法律、法規(guī)、其他標準及最佳實踐中最

適用于規(guī)范業(yè)務活動過程中知識創(chuàng)建的領域。制定知識管理目標時要考慮組織的規(guī)模、業(yè)務性質、產品

和服務、地理位置、條件、法律（行政制度）和文化環(huán)境。

組織應保留記錄了知識管理目標的文檔信息。

為了實現知識管理目標，組織應明確：

a)相關的責任人有哪些；

b)需要做哪些事情；

c)需要提供哪些資源保障；

d)何時完成；

e)如何評估結果。

7支持

7.1資源

7.1.1總則

最高管理層應對知識管理體系分配并維持所需要的各種資源，資源管理包括：

a)指定適當的人員完成知識管理體系分配的任務；

b)定期檢查這些人員的能力及其接受培訓情況；

c)維護資源和技術設施的可持續(xù)性。

7

GB/TXXXXX—201X

7.1.2知識庫

建立涵蓋組織全價值鏈的知識庫，包括行政管理、研究開發(fā)、工程建設、采購、物流（包裝、倉儲、

運輸）、市場營銷、使用、售后支持等相關知識，為組織內恰當的員工在恰當的時間、恰當的情況下提

供恰當的知識。

7.1.3技術設施

為組織知識的獲取、創(chuàng)造、存儲、共享和應用提供必要的信息技術和網絡實施，支撐并促進知識管

理理念和方法的實施，作為知識管理理念的落地實現。

7.1.4工具和方法

充分利用現有的知識管理的方法工具，促進知識分享、重用和創(chuàng)新。

7.1.5組織文化

營造適合知識創(chuàng)造和流動的、符合創(chuàng)新理念的知識型組織文化，見GB/T23703.3。

7.1.6激勵

通過物質激勵、精神激勵、參與激勵等多種激勵機制，鼓勵知識的創(chuàng)造、分享和應用，鼓勵創(chuàng)新；

保護知識資產，制定知識保護程序，對于導致知識流失的員工進行相應的懲罰；涉及到法律糾紛時，采

取調節(jié)、訴訟等程序，對知識資產進行保護。

7.2人員

組織應當：

a)確定在組織控制下可能對知識管理過程和系統(tǒng)運行效能產生影響的業(yè)務人員必備的能力；

b)通過適當的教育、培訓和經驗傳授等方式保證員工有能力勝任工作；

c)如果可行，采取措施使員工獲得必要的能力，并對所采取的措施進行有效性評估；

d)保留適當的文檔信息來證明員工的能力。

注：適用的措施包括：給現有員工提供培訓、指導，重新分配任務，雇傭或直接外包給稱職的工作人員。

7.3意識和培訓

組織應確保員工具有知識管理意識：

a)個人活動與知識管理的相關性和重要性，員工能為實現知識管理體系目標的職責和工作內容；

b)遵守知識管理體系的方針、程序和要求的重要性；

c)員工的工作活動、行為對知識管理體系造成的實際或潛在的后果，以及提升個人績效對知識管

理體系帶來的好處；

d)其在遵守知識管理體系要求時扮演的角色和需要承擔的責任；

e)偏離規(guī)定程序的潛在后果。

組織應建立一個規(guī)劃項目，用于持續(xù)培訓知識的創(chuàng)建和控制。知識管理要求和開展的培訓項目應向

組織所有層次的員工開放，包括承包商和其他相關組織的員工。培訓項目應考慮到不同角色對知識管理

方面的能力和技能需求不同，應對需求進行評估、確定并納入組織的培訓計劃。

7.4溝通

針對知識管理體系和知識的政策、目標，組織應建立、實施、記錄并維持一種內部和外部溝通程序：

a)溝通的內容事項；（溝通什么）

b)何時溝通；

c)跟誰溝通；

8

GB/TXXXXXX—201X

d)怎樣溝通；

e)誰去溝通。

組織應建立溝通的渠道。根據與外部機構關系的層次來定溝通的內容，例如承包商、客戶、供應商，

可能需要介紹知識管理體系、知識目標等宏觀信息，或者詳細介紹某個工作程序相關的知識管理工作。

7.5證明性文檔

7.5.1總則

組織的知識管理體系應包括：

a)組織應記錄知識管理體系，通過授權的方式正式公布：

b)知識管理體系的范圍；

c)方針和目標；

d)知識管理體系與本組織或多個組織的其他管理體系間的相互關系；

e)本標準要求的書面程序；

f)用于保障知識管理體系得以有效規(guī)劃、運行和過程控制所需的文件。

注1：本標準出現的“書面程序”一詞，意味著該程序已經建立、成文、實施并維護。

注2：不同組織的知識管理體系的證明性文檔可能不同，導致差異的原因有：

-組織的規(guī)模和業(yè)務活動的種類不同；

-知識管理過程的范圍和復雜度不同，以及知識管理體系被應用于共同開展業(yè)務活動的多組織

間。

7.5.2證明性文檔的控制

應對知識管理體系所要求的文檔進行控制，組織應將控制程序確立為書面程序，具體控制程序如下：

a)在文件發(fā)布前得到審批，確保其有效性；

b)文件可以被審核、修改并再次審批；

c)確保文件的變更、當前版次狀態(tài)已標識；

d)保留歷史修改版本并能提供利用；

e)確保文件清晰和易于識別；

f)確保能識別外來文件并控制其分發(fā)；

g)防止作廢文件誤用，無論因何故保留作廢文件時，均要對這些文件賦予作廢標識。

8運行

8.1運行計劃和控制

組織應計劃、實施并控制用以應對6.1中已辨識的風險和機遇所需措施的過程，并通過以下方法滿

足知識管理的要求：

a)建立過程的規(guī)范（規(guī)則）；

b)根據規(guī)范（規(guī)則）對過程進行控制；

c)保留文檔信息，證明已經按照計劃有效地實施相應的過程。

組織應對可預期的變化進行控制，并對突發(fā)的變化可能帶來的后果進行審查，必要時采取行動以減

輕任何不良影響。

組織應對委托外單位或外包的過程進行控制。

8.2研究開發(fā)

9

GB/TXXXXX—201X

研究開發(fā)是知識密集型活動，包括產品和服務的規(guī)劃、需求分析、設計、試驗/實驗/試生產等，涉

及到知識的識別、獲取、創(chuàng)造、存儲、共享、應用等各相關活動，也是知識創(chuàng)造，技術創(chuàng)新的主要環(huán)節(jié)

和關鍵環(huán)節(jié)，應：

a)調研并分析市場對產品和服務的需求，包括產品質量、合作伙伴、公共監(jiān)管等各方的需求；

b)在組織整體戰(zhàn)略的指導下制定研究開發(fā)政策/策略/方針，統(tǒng)籌技術引進、協(xié)同創(chuàng)新、自主研發(fā)

的關系；

c)統(tǒng)籌布局知識產權、標準化以及產業(yè)化政策；

d)做好技術情報管理，包括技術發(fā)展趨勢、市場分析、標準化、專利、公共政策等方面的相關信

息的收集、整理和分析；

e)制定以市場為導向并具有前瞻性的產品規(guī)劃；

f)實時跟蹤市場技術情報發(fā)展趨勢，同行業(yè)知識產權申報情況、標準化情況，并對研究開發(fā)及時

做出影響評估，并提出相應的應對建議；做好研究開發(fā)文檔工作，對研發(fā)成果適時進行評估和

確認，及時做好知識產權申報和技術標準立項準備；

g)充分利用研究開發(fā)的方法和工具，如TRIZ、頭腦風暴法、會議管理、技術交流和研討、協(xié)作

創(chuàng)新、專利導航、試驗和實驗、

h)做好知識保護，防范知識資產的流失，防范知識產權風險

8.3產品和服務提供

產品和服務提供過程，是研究開發(fā)的創(chuàng)新成果固化到產品和服務的過程，包括采購、包裝、倉儲、

運輸、生產制造或服務提供等環(huán)節(jié)，也是知識應用的關鍵環(huán)節(jié)，應：

a)生產圖紙、技術資料、訣竅、秘籍等知識資產的保護和侵權風險防范工作；

b)在進行充分的風險分析和控制的前提下，推進新技術、新工藝、新方法、新材料等試用和推廣；

c)充分發(fā)揮生產一線員工的工匠精神，鼓勵生產運行操作員工積極開展生產創(chuàng)新，包括改造新的

工藝流程、生產工具的革新，并對創(chuàng)新成果進行評估，適當情況下進行推廣；

d)積極發(fā)現生產訣竅，通過帶學徒、邊干邊學、生產技能比賽、經驗交流分享等活動，促進生產

技能的交流和分享；

8.4市場營銷

市場營銷包括市場調研、廣告宣傳、公共關系、銷售、支持和退役等環(huán)節(jié)，是組織直接對面市場等

外部環(huán)境的環(huán)節(jié)，是組織內部知識和外部知識交互的環(huán)節(jié)，重點做好知識獲取和保護工作，通常包括：

a)做好充分的市場分析調研，包括客戶對產品需求（質量）知識、合作伙伴知識、競爭對手知識、

社會知識的分析調研：

1)客戶對產品和服務的功能、可靠性、可維護性、舒適性、安全性、經濟性、使用壽命、價

值定位、交貨期等方面需求；

2)競爭對手的產品知識，已有產品、技術、性能、產品路線、市場定位、價格等方面的知識；

3)合作伙伴的知識，供應商、客戶、合作研發(fā)機構等現有的可以協(xié)同創(chuàng)新的知識；

4)社會公開可獲得的所需知識，科研院所、高等學校、協(xié)會、學會、技術交易中心等可以公

開獲得的知識，包括專利、商標、標準、論文、研究成果等。

b)規(guī)劃建立組織內部知識庫的對外訪問，包括產品知識庫、問答知識庫等，用于產品售前和售后

支持；

10

GB/TXXXXXX—201X

c)在產品和服務的宣傳、銷售、會展等商業(yè)活動前制定知識資產保護或風險規(guī)避方案；

d)建立客戶、重要合作伙伴等關系知識庫，定期客戶關懷，提高客戶忠誠度；

e)通過客戶數據分析，為輔助決策提供支持。

9績效評價

9.1監(jiān)控、測評、分析和評估

9.1.1組織應明確：

a)需要測評和監(jiān)控的內容；

b)監(jiān)控、測評、分析和評估采用何種方法來保證結果的有效性；

c)何時開展監(jiān)控和測評；

d)何時進行監(jiān)控和測評結果的分析和評估。

9.1.2組織應對知識管理過程和知識管理體系的運行情況以及知識管理體系的有效性進行評估。

此外，組織還需要：

a)在不合格行為出現前采取行動應對不良的趨勢或結果；

b)保留相關的文檔信息作為結果的證據。

9.1.3為了評估知識管理體系的有效性，組織需要適時監(jiān)控和測評以下內容：

a)知識方針，保證它能反映當前的業(yè)務需要，在組織出現重大變更時得到及時更新；

b)確保與知識方針保持一致的知識管理目標，可實現、持續(xù)有效并且支持持續(xù)改進；

c)對知識管理體系會造成影響的業(yè)務、法律或其他要求的變更情況；

d)資源，例如經費、人員、設施、技術等的可獲取性和充足性；

e)角色、責任、權限的分配是否恰當；

f)被指定負責知識管理體系實施、匯報并宣傳貫徹的工作人員的績效；

g)對照知識管理目標，評估知識管理過程和知識管理體系的運行情況；

h)文檔充足，且知識控制程序正確實施；

i)在知識管理體系實施過程中，采取的措施對于組織達到其戰(zhàn)略、管理、經濟目標所發(fā)揮的作用；

j)組織針對知識管理體系開展的培訓、提高認識的項目和溝通戰(zhàn)略的有效性；

k)用戶和利益相關方的滿意度。

附錄C問題列表中提供了一些供組織自評估的測評指標的范例。

監(jiān)控和測評標準應根據組織的社會、經濟、戰(zhàn)略和法律背景的改變而發(fā)展更新。

9.2內部評審

組織應當按計劃的時間間隔進行內部審計，以確定知識管理體系是否：

a)符合

1)組織自身對知識管理體系的要求；