汽車售后服務(wù)接待 第2版 課件 項(xiàng)目二 售后客戶接待與客戶分流

汽車售后服務(wù)接待任務(wù)二：到店客戶識(shí)別與分流任務(wù)三：售后服務(wù)接待禮儀任務(wù)一：售后前臺(tái)電話業(yè)務(wù)受理任務(wù)一售后前臺(tái)電話業(yè)務(wù)受理學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1.掌握接聽電話的禮儀，解決來電客戶的疑問。2.能夠及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。3.掌握來電客戶登記表填寫的知識(shí)，能夠有效地記錄客戶電話訪問信息。

1.本人受話本人受話是說由本人親自接聽他人打給自己的電話。需要正確把握以下幾個(gè)要求：（1）及時(shí)接聽接聽電話是否及時(shí)，實(shí)質(zhì)上反映著一個(gè)人待人接物的真實(shí)態(tài)度，服務(wù)接待聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。若因特殊原因許久才接電話的話，須在通話后馬上向發(fā)話人表示歉意，如“對(duì)不起，剛才比較忙，讓您久等了?！保?）應(yīng)對(duì)謙和接聽電話時(shí)，受話人應(yīng)努力使自己的所作所為合乎禮儀，注意以下幾點(diǎn)：1）拿起話筒后，首先向發(fā)話人問好，然后自報(bào)有門，如“您好！XX專營店服務(wù)部。您請(qǐng)講。”2）仔細(xì)接聽，態(tài)度熱情、親切、謙恭友好，保持良好的心情。3）在通話時(shí)，接電話一方不宜率先提出中止通話的要求，若有特殊原因不得不終止時(shí)，可向其說明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，屆時(shí)由自己主動(dòng)打電話過去。4）若對(duì)方是長途電話，尤其注意，別讓對(duì)方再打過來。約好下次通話時(shí)間后，即應(yīng)遵守約定給對(duì)方打過去。（3）主次分明在接聽電話時(shí)，恰逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來，切忌置之不理。（4）待遇同等在接電話時(shí)，一定要注意給予對(duì)方以同等的待遇，不卑不亢。這種公正的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。一、接聽電話的關(guān)鍵要素

2.代接、代轉(zhuǎn)電話（1）尊重隱私在代接電話時(shí)，千萬不要熱心過度，要明白自己是個(gè)媒介，不該問的話一句也不要多問，如向發(fā)話人詢問對(duì)方與其所找之人的關(guān)系等。當(dāng)發(fā)話人有求于己，要求轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，要嚴(yán)守口風(fēng)。切勿隨意擴(kuò)散，廣而告之。（2）記憶準(zhǔn)確倘若被找的人不在，應(yīng)在接電話之初立即相告，并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告”的意思。例如：“需要我為您轉(zhuǎn)告的話，請(qǐng)講”。不過應(yīng)當(dāng)先講“某人不在”，然后再問“您有什么事情”，切勿本末倒置。對(duì)發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄。在對(duì)方讀完之后，還應(yīng)略微把要點(diǎn)重復(fù)一下，以驗(yàn)證自己的記錄是否足夠準(zhǔn)確，免得誤事。記錄他人電話，應(yīng)包括通話者單位、姓名、聯(lián)系方式、通話時(shí)間、通話要點(diǎn)、是否要求回電話、回電話時(shí)間等幾項(xiàng)基本內(nèi)容。（3）傳達(dá)及時(shí)若發(fā)話人所找的人就在附近，應(yīng)立即去找，不要拖延。一般不到萬不得已時(shí)，不要把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，再托他人轉(zhuǎn)告。接聽客戶電話，初步了解客戶需求，并記錄好客戶信息，如果客戶指名找XX服務(wù)顧問，要重復(fù)一遍以確認(rèn)要轉(zhuǎn)接給哪一位服務(wù)顧問，“XX服務(wù)顧問對(duì)嗎？這就為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍等”如果有多名同姓員工，一定要用全名來確認(rèn)。電話暫時(shí)放一放，在告訴XX服務(wù)顧問是誰來的電話后在轉(zhuǎn)接。即使XX服務(wù)顧問這時(shí)就在眼前，也不要用手捂著話筒直接過去，如果客戶找的服務(wù)顧問不在，要說“對(duì)不起，XXX出去了”并告知大概用多久會(huì)回來，然后再問“您著急嗎？”“讓他在給您打過去嗎？”任何情況下，只需要告訴什么時(shí)候回來，而不需要說明為什么不在，去了哪里等等。如果XX服務(wù)顧問正在打電話，不要讓對(duì)方一直等，而要詢問：“真不巧，他正在接別人的電話，我能為您做些什么呢？”二、電話轉(zhuǎn)接流程三、來電客戶信息統(tǒng)計(jì)以下由預(yù)約人員填寫：預(yù)約登記日期

服務(wù)助理

預(yù)約維修時(shí)間

客戶姓名

車牌號(hào)

車型

聯(lián)系電話

行駛里程

預(yù)定服務(wù)顧問

客戶描述：預(yù)約維修內(nèi)容

工時(shí)費(fèi)用所需備件價(jià)格備件狀態(tài)

與客戶提前一天確定預(yù)約是否

預(yù)約所需備件是否已準(zhǔn)備是否

預(yù)約時(shí)間是否改變是否新預(yù)約時(shí)間

以下由預(yù)定服務(wù)顧問填寫預(yù)約所需維修技工是否已準(zhǔn)備是否

預(yù)約所需備件是否已準(zhǔn)備是否

與客戶提前一小時(shí)確認(rèn)預(yù)約是否

填寫預(yù)約歡迎板是否

預(yù)約時(shí)間是否已改變是否新預(yù)約時(shí)間

取消預(yù)約分析是否

用戶主動(dòng)取消預(yù)約

特約商未能執(zhí)行預(yù)約原因表2-1來電客戶登記表填寫任務(wù)二到店客戶識(shí)別與分流學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1.學(xué)習(xí)分流引導(dǎo)的內(nèi)容，對(duì)沒有指定服務(wù)顧問的客戶進(jìn)行分流。2.掌握來店客戶登記表填寫的知識(shí)，能夠有效地記錄客戶來店訪問信息。3.培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)、較好的語言表達(dá)能力和溝通能力。1.客戶的心理狀態(tài)1）不少客戶很不高興，因?yàn)樗麄兊能囕v無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且可能就是在上班的路上或外出公務(wù)的時(shí)候出了問題，客戶會(huì)十分惱火。2）有很多車輛故障是出乎客戶意料之外的，可能他們有很多緊急的事情要做，而由于車輛的原因，他們不得不來服務(wù)站，所以他們心里很著急。3）由于汽車的技術(shù)含量較高，當(dāng)車輛發(fā)生故障時(shí)，絕大多數(shù)車主不清楚問題的所在。這會(huì)讓很多自認(rèn)為對(duì)車輛很精通的車主十分煩躁，因?yàn)樗麄冋也坏焦收系脑颉?）有些客戶來店后會(huì)顯得很不安，因?yàn)樗麄儗?duì)服務(wù)站并不了解，不知道服務(wù)水平如何，會(huì)不會(huì)把車修壞？會(huì)不會(huì)發(fā)生“宰”客現(xiàn)象等，這些都是讓他們感到很疑慮的問題。5）很多的客戶沒有多少耐心等待車輛修好，因此，他們十分在意能否按照約定的時(shí)間把車修好。一、客戶識(shí)別2.客戶的期望1）期望我們的服務(wù)是可靠的，服務(wù)接待要能夠兌現(xiàn)在服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的承諾。2）期望服務(wù)接待能夠禮貌、友好、平等地對(duì)待每一位客戶。3）服務(wù)接待應(yīng)該是車輛維護(hù)方面的內(nèi)行，能夠?qū)收宪囕v提出專業(yè)性的維修建議，并中肯地推薦服務(wù)項(xiàng)目。4）維修的價(jià)格要合理。5）最好能夠提供全面的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的修理。6）客戶期望企業(yè)能夠有一個(gè)友好的氛圍，服務(wù)氛圍從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)水平。二、客戶分流引導(dǎo)客戶來到店內(nèi)，初步了解客戶需求，并記錄好客戶信息，如果客戶指名找XX服務(wù)顧問，要重復(fù)一遍要找哪一位服務(wù)顧問，“XX服務(wù)顧問是嗎？我這就帶您去，請(qǐng)隨我來”如果XX服務(wù)顧問正在服務(wù)別的客戶，要說“真不巧，他正在接待別的客戶，我能為您做些什么嗎？”如果客戶沒有指定服務(wù)顧問，需要對(duì)客戶進(jìn)行分流，將客戶引至合適的服務(wù)顧問，要說“您稍等，我馬上安排服務(wù)顧問接待您”三、來店客戶信息統(tǒng)計(jì)以下由預(yù)約人員填寫：預(yù)約登記日期

服務(wù)助理

預(yù)約維修時(shí)間

客戶姓名

車牌號(hào)

車型

聯(lián)系電話

行駛里程

預(yù)定服務(wù)顧問

客戶描述：預(yù)約維修內(nèi)容

工時(shí)費(fèi)用所需備件價(jià)格備件狀態(tài)

與客戶提前一天確認(rèn)預(yù)約是否

預(yù)約所需備件是否已準(zhǔn)備是否

預(yù)約時(shí)間是否改變是否新預(yù)約時(shí)間

以下由預(yù)定服務(wù)顧問填寫預(yù)約所需維修技工是否已準(zhǔn)備是否

預(yù)約所需備件是否已準(zhǔn)備是否

與客戶提前一小時(shí)確認(rèn)預(yù)約是否

填寫預(yù)約歡迎板是否

預(yù)約時(shí)間是否已改變是否新預(yù)約時(shí)間

取消預(yù)約分析是否

用戶主動(dòng)取消預(yù)約

特約商未能執(zhí)行預(yù)約原因表2-2來店客戶登記表填寫任務(wù)三售后服務(wù)接待禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1.能夠認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性和必要性。2.能夠做到儀容儀表規(guī)范。3.能夠規(guī)范日常行為動(dòng)作。1.禮儀的定義禮儀是人類社會(huì)生活中在語言行為方面的一種約定俗成的符合禮的精神，要求每一個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。2.禮儀的作用（1）尊重尊重的作用即向?qū)Ψ奖硎咀鹁础⒈硎揪匆?，同時(shí)對(duì)方也還之以禮。（2）約束禮儀作為行為規(guī)范，對(duì)人們的社會(huì)行為具有很強(qiáng)的約束作用。（3）教化禮儀具有教化作用，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面，禮儀的尊重和約束作用。禮儀作為一種道德習(xí)俗，它對(duì)全社會(huì)的每個(gè)人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，禮儀的形成、禮儀的完備和凝固，會(huì)成為一定社會(huì)傳統(tǒng)文化的重要組成部分，、世代相繼、世代相傳。（4）調(diào)節(jié)禮儀具有調(diào)節(jié)人際關(guān)系的作用。一方面，禮儀作為一種規(guī)范、程序，作為一種文化傳統(tǒng)，對(duì)人們之間相互關(guān)系的模式起著規(guī)范、約束和及時(shí)調(diào)整的作用；另一方面，某些禮儀形式、禮儀活動(dòng)可以化解矛盾、建立新關(guān)系模式。一、禮儀概述儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。1.儀容美的基本要素儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美，主要要求整潔干凈。2.儀容的修飾為了維護(hù)自我形象，有必要修飾儀容。在儀容的修飾方面要注意5點(diǎn)事項(xiàng)。（1）儀容要干凈（2）儀容應(yīng)當(dāng)整潔整潔（3）儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生（4）儀容應(yīng)當(dāng)簡約儀容既要修飾，又忌諱標(biāo)新立異、“一鳴驚人”，簡練、樸素最好。（5）儀容應(yīng)當(dāng)端莊儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會(huì)給人以美感，還易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。二、基本儀容儀表各環(huán)節(jié)要求見表2-3。儀表部位規(guī)范要求頭發(fā)潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型；男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛無眼屎，無睡意，眼不充血，不斜視；眼鏡端正、潔凈明亮；不戴墨鏡或有色眼鏡；女性不畫眼影，不用人造睫毛耳朵內(nèi)外干凈，無耳屎；女性不戴耳環(huán)鼻子鼻孔干凈，不流鼻涕：鼻毛不外露胡子胡子刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他奇形怪狀的胡子嘴牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉潔凈；無明顯粉刺；女性施粉適度，不留痕跡脖子不戴項(xiàng)鏈或其他飾物手潔凈；指甲整齊，不留長指甲；不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指帽子整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡與身份襯衣領(lǐng)口與袖口保持潔凈；扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子；質(zhì)地、款式及顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性領(lǐng)帶端正整潔，不歪不皺；質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性，不宜過分華麗和耀眼西裝整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑；不打皺，不過分華麗；與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配；與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上；上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來胸飾與女士服裝胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾；胸部不宣袒露；服裝整潔無皺：穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙傳送帶高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶扣鞋襪鞋襪搭配得當(dāng)；系好鞋帶；鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛；女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲表2-3儀表各環(huán)節(jié)要求4.儀表修飾的原則成功的儀表修飾一般應(yīng)遵循以下原則。（1）適體性原則要求儀表修飾與個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜、相協(xié)調(diào)。（2）時(shí)間(Time)、地點(diǎn)(Place)、場(chǎng)合(Occasion)原則簡稱TPO原則，即要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化，使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。（3）整體性原則要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采。（4）適度性原則要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度，追求雖刻意雕琢但又不露痕跡的效果。儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢(shì)，亦即身體的具體造型，也稱為體姿，包括人的表情、站姿、坐姿、蹲姿、行姿等，以及身體展示的各種日常行為動(dòng)作。1.表情表情的要求見表2-4。三、基本儀態(tài)待人謙恭待人謙恭與否，不僅從表情神態(tài)方面可以很直觀地看出來，而且也備受服務(wù)對(duì)象的重視。所以務(wù)必要使自己的表情神態(tài)于人恭敬、于已謙和表情友好對(duì)于任何服務(wù)對(duì)象，皆應(yīng)友好相待適時(shí)調(diào)整不論是莊重、寬和、活潑、俏皮，還是不滿、氣憤、悲傷，表情都要與現(xiàn)場(chǎng)的氛圍相符合真心實(shí)意表情出自于真心，才能做到表里如一、名副其實(shí)表2-4表情的要求眼睛是心靈的窗戶，而眼神是人的表情的主要表現(xiàn)部位，眼神的運(yùn)用見表2-5。表2-5眼神的運(yùn)用注視的部位眼睛問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道賀或與人道別皆應(yīng)注視對(duì)方的雙眼，但注意時(shí)間上不宜過久面部與對(duì)方較長時(shí)間交談時(shí)，可注視對(duì)方的面部，但不要聚集于一點(diǎn)，以散點(diǎn)柔視為宜。用于接待服務(wù)全身服務(wù)對(duì)象距離較遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的全身。站立服務(wù)時(shí)，往往會(huì)有此必要局部實(shí)際需要時(shí)，對(duì)對(duì)方身體的某一部分會(huì)多加注視。如在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部。注意：如沒有任何理由，不得注視打量對(duì)方的頭頂部、胸部、腹部、臀部或大腿，這些都是失禮的表現(xiàn)注視的角度正視與人正面相向，眼光可停留在對(duì)方臉部三角區(qū)，即眉骨、鼻梁之間平視本人與對(duì)方相似高度，正視時(shí)往往要求平視對(duì)方，可表現(xiàn)出雙方地位的平等與本人的不卑不亢仰視本人的位置較對(duì)方低，需要抬頭向上仰視對(duì)方，仰視他人時(shí)，可給予對(duì)方重視信任之感兼顧多方給予每位對(duì)象以適當(dāng)?shù)淖⒁暎蛊洳粫?huì)產(chǎn)生被疏忽、被冷落之感2.站姿（1）站姿的要求如圖2-1所示。（2）具體的站姿如圖2-2所示圖2-1標(biāo)準(zhǔn)站姿要求圖2-2男士站姿a）女士標(biāo)準(zhǔn)站姿

b）男士標(biāo)準(zhǔn)站姿（4）站立時(shí)禁忌的姿勢(shì)1）手的錯(cuò)位。2）腳的錯(cuò)位。如圖2-3所示。3）腿的錯(cuò)位。4）上身錯(cuò)位。如圖2-4所示。5）頭部錯(cuò)位。圖2-3男士不雅站姿圖2-4女士不雅站姿3.坐姿坐姿是指就座之后所呈現(xiàn)的姿勢(shì)。“坐如鐘”是指人在就座之后要像鐘一樣穩(wěn)重，不偏不倚，如圖2-5所示。（1）坐姿的具體要求（2）坐定的要求（3）坐定的姿勢(shì)1）男士的坐姿。坐定以后，頭部和上半身的要求與站姿一樣。雙腿、雙腳并攏，形成“正襟危坐”。雙腿、雙腳也可以張開一些，但是不能寬于肩部，如圖2-6所示。2）女士的坐姿。女士落座后，頭部和上半身的要求也與站姿一樣，但更強(qiáng)調(diào)要雙腿并攏。雙腿、雙腳并攏“正襟危坐”，如圖2-7所示。圖2-5女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿圖2-7女士的坐姿圖2-6男士的坐姿4.蹲姿1）高低式蹲姿如圖2-8所示。2）男女蹲姿的不同。男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿。（2）蹲姿的禁忌采用高低式蹲姿時(shí)兩腿不應(yīng)分開過大，如圖2-9所示，尤其是著裙裝的女士更不可這樣。圖2-8標(biāo)準(zhǔn)蹲姿圖2-9女士不雅蹲姿a)女士標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

b)男士標(biāo)準(zhǔn)蹲姿5.行姿行姿，也稱走姿，指人們?cè)谛凶叩倪^程中所形成的姿勢(shì)。（1）行姿的具體要求1）重心落前。2）全身協(xié)調(diào)。3）擺動(dòng)兩臂。4）腳尖前伸。5）協(xié)調(diào)勻速。6）直線前進(jìn)。如圖2-10所示。圖2-10標(biāo)準(zhǔn)行姿1.基本用語有客人來訪或遇到陌生人時(shí)，應(yīng)使用文明禮貌語言。基本用語見表2-6。四、基本禮儀規(guī)范表2-6基本用語規(guī)范基本用語情景“您好”、“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”“歡迎光臨”、“您好，有什么可以幫到您”前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用“對(duì)不起，請(qǐng)問……”等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌“讓您久等了”無論客人等侯時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意“麻煩您，請(qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語“不好意思，打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的場(chǎng)合時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕“謝謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝“再見”或“歡迎下次光臨”客人告辭或離開時(shí)使用禮貌用語規(guī)范見表2-7。表2-7禮貌用語規(guī)范情景規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)問候語早上好、您早、晚上好、您好、大家好……致謝語謝謝、非常感謝、謝謝您、十分感謝……拜托語請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、麻煩您了、拜托了……慰問語辛苦了、受累了……贊賞語很好、太好了、真棒……謝罪語對(duì)不起、勞駕、實(shí)在抱歉……掛念語身體好嗎？近來怎樣？……祝賀語祝您成功、身體健康、一帆風(fēng)順……理解語只能如此、深有同感……迎送語歡迎光臨、見到您很高興、再見、慢走、走好、歡迎再來……征詢語我能為您做些什么？需要幫助嗎？您覺得這車怎么樣？您是不是很喜歡這種顏色？……應(yīng)答語是的、我會(huì)盡量按您的要求去做、沒關(guān)系、不必客氣……推脫語這件東西其實(shí)跟您剛才想要的差不多、很遺憾，不能幫您的忙……2.人際距離所謂人際距離，一般是指在人與人所進(jìn)行的正常交往中，交往對(duì)象彼此之間在空間上所形成的間隔，亦即交往對(duì)象之間彼此相距的遠(yuǎn)近，見表2-8。表2-8常規(guī)人際距離場(chǎng)景規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)距離一般情況下，服務(wù)距離以0.5~1.5m為宜展示距離進(jìn)行展示時(shí)，既要使客戶看清自己的操作示范，又要防止對(duì)方對(duì)自己的操作示范有所妨礙，或是遭到誤傷，展示距離在1~3m為宜引導(dǎo)距離在行進(jìn)客人左前方1.5m左右最為適當(dāng)待命距離方便隨時(shí)為客人提供服務(wù)，正常情況下應(yīng)當(dāng)在3m之內(nèi)信任距離工作人員不能離開客戶而走，不從客戶的視線中消失。注意：不要躲在附近；也不要一去不返交談距離個(gè)人交談的最佳距離為1~1.5m，并最好有一定角度，兩人可斜站對(duì)方側(cè)面，形成30度最佳，避免面對(duì)面。這個(gè)距離和角度，既無疏遠(yuǎn)之感，又文明衛(wèi)生。另外，在交談中，如偶然咳嗽要用手帕遮住口鼻，不能直對(duì)前面，更不能隨地吐痰3.介紹禮儀（1）自我介紹自我介紹的基本程序是，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時(shí)遞上準(zhǔn)備好的名片。（2）介紹他人介紹他人是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種介紹方式。他人介紹通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均做一番介紹。介紹規(guī)范，如表2-9所示。表2-9介紹規(guī)范介紹類型相應(yīng)內(nèi)容示例自我介紹公司名稱、職位、姓名您好，我是某某公司的服務(wù)顧問，我叫某某給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者王總，這是我公司的服務(wù)顧問某某國際慣例敬語（姓名和職位）王總，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對(duì)方握手問候您好！很高興認(rèn)識(shí)您！4.握手禮