汽車售后服務(wù)接待 第2版 實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書 4 汽車典型故障問題處理、常見客戶異議問題處理、汽車售后服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)務(wù)

任務(wù)一汽車典型故障問題處理學(xué)院專業(yè)姓名學(xué)號(hào)一、接收工作任務(wù)汽車售后服務(wù)接待過程中，問診及預(yù)檢環(huán)節(jié)經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些車輛故障現(xiàn)象，作為維修接待人員，要及時(shí)判斷故障起因，使用專業(yè)知識(shí)，對(duì)燃油汽車及新能源汽車典型故障進(jìn)行分析。二、信息收集1.（單選）下列選項(xiàng)中，不屬于汽車故障產(chǎn)生的原因的是（D）。A.汽車使用不當(dāng)B.汽車維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)C.汽車零件失效D.汽車設(shè)計(jì)過時(shí)2.（單選）在長期交變載荷下，汽車零件的疲勞損傷屬于（C）。A.整體故障B.局部故障C.自然故障D.人為故障3.（填空）汽車故障診斷的基本原則是分辨現(xiàn)象、結(jié)合原理、區(qū)別情況、由繁至簡、由表及里、診斷準(zhǔn)確、少拆為益。4.（判斷）汽車技術(shù)狀況的診斷是通過檢查、測量、分析、判斷等一系列活動(dòng)完成的，其基本方法主要分為直觀診斷法和儀器設(shè)備診斷法兩種。（對(duì)）5.對(duì)照故障類型，在表格中填寫對(duì)應(yīng)類型的故障現(xiàn)象。故障類型故障現(xiàn)象工作狀況異常發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速提升緩慢、發(fā)動(dòng)機(jī)怠速不穩(wěn)、發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)困難、空調(diào)不制冷、行駛跑偏、轉(zhuǎn)向沉重、濕式雙離合變速箱換擋頓挫、制動(dòng)不佳等。各部響聲異常排氣管放炮、空調(diào)皮帶出現(xiàn)噪聲、車輛行駛時(shí)內(nèi)飾板異響、發(fā)動(dòng)機(jī)艙異響、制動(dòng)時(shí)異響等。工作溫度異常發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液溫度過高、動(dòng)力電池溫度過高、空調(diào)溫度過高、過低，溫度無法調(diào)節(jié)等。排氣異常排放氣味嗆人、排放黑煙、排放藍(lán)煙等。氣味異常發(fā)動(dòng)機(jī)艙焦糊味、車廂內(nèi)汽油味、開空調(diào)有臭味等。油液異常蓄電池電解液消耗過快、機(jī)油乳化、制動(dòng)液變色、機(jī)油消耗過快等。外觀異常車身傾斜、車輪變形、動(dòng)力電池底部外殼破損等。儀表指示異常發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈點(diǎn)亮、ABS故障燈點(diǎn)亮等。6.查閱資料，寫出3個(gè)不同類型典型故障的診斷與排除思路。（1）燃油車故障故障類型故障現(xiàn)象故障原因排查內(nèi)容換修建議燒機(jī)油車輛起動(dòng)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)排氣管冒藍(lán)煙。1.機(jī)油不合格或老化2.混合氣體質(zhì)量不好3.機(jī)油添加過量4.活塞環(huán)磨損嚴(yán)重檢查機(jī)油質(zhì)量。更換機(jī)油、機(jī)濾檢查空氣濾清器是否老化、損壞。更換空氣濾清器檢查氣門導(dǎo)管和氣門桿間隙是否過大。1.更換氣門導(dǎo)管2.更換氣門桿檢查機(jī)油加注量。1.吸出過多機(jī)油缸套與活塞組件磨損嚴(yán)重。1.更換活塞環(huán)2.矯正彎曲連桿3.更換曲軸連桿（2）新能源車故障故障類型故障現(xiàn)象故障原因排查內(nèi)容換修建議電機(jī)無法啟動(dòng)電動(dòng)機(jī)在空載時(shí)不能啟動(dòng)。1.電源未接通2.逆變器控制問題3.定子繞組故障（斷路、短路、接地和連接錯(cuò)誤等）4.電源電壓過低檢查開關(guān)、接觸器觸點(diǎn)及電機(jī)引出線頭。1.緊固/更換開關(guān)2.清潔接觸器觸電3.緊固/更換電機(jī)引線檢查逆變器工作是否正常。更換逆變器檢查定子繞組工作是否正常。修復(fù)定子繞組檢查電源電壓和各個(gè)連接處。緊固連接點(diǎn)插頭，必要時(shí)更換連接線（3）汽車通用故障故障類型故障現(xiàn)象故障原因排查內(nèi)容換修建議轉(zhuǎn)向沉重轉(zhuǎn)向比正常車輛沉重，轉(zhuǎn)向需要使用較大力量。1.轉(zhuǎn)向器軸承過緊、嚙合副損壞、軸承損壞2.助力機(jī)構(gòu)損壞、連接機(jī)構(gòu)調(diào)整過緊或球頭損壞3.前輪定位失準(zhǔn)4.轉(zhuǎn)向助力泵油變質(zhì)或過少檢查轉(zhuǎn)向器軸承預(yù)緊度。調(diào)整轉(zhuǎn)向器軸承預(yù)緊度檢查嚙合副是否有嚴(yán)重磨損或其他損傷。更換嚙合副檢查轉(zhuǎn)向傳動(dòng)機(jī)構(gòu)有無變形，各連接處是否有磨損或其他損傷，各連接處是否過緊。1.維修轉(zhuǎn)向機(jī)2.更換轉(zhuǎn)向機(jī)檢查前輪定位值，如果不符合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。四輪定位檢查轉(zhuǎn)向助力泵和助力器工作情況，如果不正常，需修理或更換。1.維修轉(zhuǎn)向助力泵和助力器2.更換轉(zhuǎn)向助力泵和助力器檢查轉(zhuǎn)向助力泵油。1.更換轉(zhuǎn)向助力泵油2.補(bǔ)充轉(zhuǎn)向助力泵油三、制訂計(jì)劃客戶李先生的混合動(dòng)力汽車已開4年并行駛21萬公里，全程4S店保養(yǎng)，但最近發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)車輛有發(fā)動(dòng)機(jī)怠速不穩(wěn)、儀表動(dòng)力電池溫度異常指示燈亮起、制動(dòng)效果差的故障現(xiàn)象，李先生主動(dòng)到維修廠咨詢問題處理方法。請(qǐng)根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，不考慮儀表燈故障，對(duì)此車故障問題處理制訂工作計(jì)劃。參考答案：（1）梳理出發(fā)動(dòng)機(jī)怠速不穩(wěn)、儀表動(dòng)力電池溫度異常、制動(dòng)效果差的可能故障原因。（2）結(jié)合車輛使用情況并對(duì)照故障原因，說明故障排查內(nèi)容。四、計(jì)劃實(shí)施1.梳理出發(fā)動(dòng)機(jī)怠速不穩(wěn)、動(dòng)力電池溫度異常、制動(dòng)效果差的可能故障原因。1）發(fā)動(dòng)機(jī)怠速不穩(wěn)?？赡茉蛉缦拢孩冱c(diǎn)火性能、密封性能差；②有關(guān)部件失調(diào)或損壞；③混合氣過濃、過稀、變化無常。2）動(dòng)力電池溫度異常?？赡茉蛉缦拢孩貰MS硬件發(fā)生故障；②溫度傳感器故障；③連接線松動(dòng)。3）制動(dòng)效果差?？赡茉蛉缦拢孩僦苿?dòng)主缸、輪缸或助力器不良、管路有氣阻；②輪胎磨損嚴(yán)重；③制動(dòng)踏板自由行程太大；④制動(dòng)盤/鼓磨損嚴(yán)重；⑤制動(dòng)盤/鼓表面變質(zhì)或臟污。2.結(jié)合車輛使用情況并對(duì)照故障原因，說明故障排查內(nèi)容。1）發(fā)動(dòng)機(jī)怠速不穩(wěn)。需要排查：檢查各缸工作情況是否良好,有無缺火、斷火。檢查進(jìn)氣管真空度是否大于60kPa，各缸壓力是否大于1MPa。檢查汽油泵、濾油器、噴油器工作是否正常。檢查TPS零位是否正確,其怠速觸電IDL是否導(dǎo)通。檢查怠速控制閥（IAC）是否失靈。檢查EGR閥是否過早投入工作、常開或漏氣，PCV閥是否常開或不靈。2）動(dòng)力電池溫度異常。需要排查：檢查溫度傳感器探頭線束運(yùn)行是否正常。逐一檢查溫度傳感器數(shù)據(jù)是否異常。檢查連接線是否松動(dòng)、脫落。3）制動(dòng)效果差。需要排查：踩住制動(dòng)踏板，如緩慢下行，說明制動(dòng)主缸或制動(dòng)輪缸漏油；踩住制動(dòng)踏板很軟，說明制動(dòng)液壓系統(tǒng)中有空氣。踩死制動(dòng)踏板，起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，檢查制動(dòng)踏板是否下行，下行助力器起作用。測量制動(dòng)片和制動(dòng)盤/制動(dòng)蹄和制動(dòng)鼓的間隙是否在標(biāo)準(zhǔn)值范圍。檢查制動(dòng)器表面臟污。五、質(zhì)量檢查請(qǐng)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師檢查作業(yè)結(jié)果。序號(hào)學(xué)習(xí)目標(biāo)達(dá)成情況能不能1掌握汽車故障產(chǎn)生的原因、分類、診斷原則及診斷方法2熟悉汽車售后服務(wù)接待問診及預(yù)檢環(huán)節(jié)中客戶經(jīng)常提及的車輛故障3掌握汽車典型故障問題處理方式4能完成車輛的初步診斷5能對(duì)燃油汽車及新能源汽車典型故障進(jìn)行分析六、評(píng)價(jià)反饋請(qǐng)根據(jù)自己在本次任務(wù)中的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分分值得分1掌握汽車故障產(chǎn)生的原因、分類、診斷原則及診斷方法202熟悉汽車售后服務(wù)接待問診及預(yù)檢環(huán)節(jié)中客戶經(jīng)常提及的車輛故障203掌握汽車典型故障問題處理方式204能完成車輛的初步診斷205能對(duì)燃油汽車及新能源汽車典型故障進(jìn)行分析20任務(wù)二常見客戶異議問題處理學(xué)院專業(yè)姓名學(xué)號(hào)一、接收工作任務(wù)作為維修接待人員，遇到客戶的抱怨，要誠懇而有禮貌的接待客戶，認(rèn)真聽取客戶的抱怨，馬上檢查導(dǎo)致客戶抱怨的現(xiàn)象，準(zhǔn)確判斷發(fā)生故障的原因并做出相應(yīng)的處理與安排。二、信息收集1.（單選）汽車作為載人、運(yùn)輸?shù)谋匾煌üぞ?，所有汽車生產(chǎn)企業(yè)通常都會(huì)給出（C）兩個(gè)質(zhì)量擔(dān)保，且先到者為準(zhǔn)的限制條件。A.行駛時(shí)間和行駛區(qū)域B.行駛里程和行駛區(qū)域C.行駛時(shí)間和行駛里程2.（多選）汽車三包是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“（ABC）”的簡稱。A.包修B.包退C.包賠D.包換3.（多選）下列選項(xiàng)中，屬于三包中需要明示的易損耗零部件的是（ABCD）。A.火花塞B.蓄電池C.輪胎D.刮水器刮片4.（填空）三包的主體有生產(chǎn)者、銷售者、修理者和經(jīng)營者這幾種。5.查閱資料，在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生哪些情況，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨（舉2例）。情況一家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因質(zhì)量問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或者動(dòng)力蓄電池起火的。情況二家用汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)，因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行2次修理，但仍未排除該故障或者出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)因其質(zhì)量問題累計(jì)更換2次，仍不能正常使用的；發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)、污染控制裝置、車身的同一主要零部件因其質(zhì)量問題累計(jì)更換2次，仍不能正常使用的；因質(zhì)量問題累計(jì)修理時(shí)間超過30日，或者因同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過4次的。6.東風(fēng)風(fēng)神A60車價(jià)款110000元，行駛里程：10000公里，補(bǔ)償系數(shù)：0.8%，請(qǐng)計(jì)算補(bǔ)償費(fèi)用。補(bǔ)償費(fèi)用＝車價(jià)款（元）×行駛里程（公里）/1000（公里）×n＝110000×10000/1000×0.8%＝8800（元）7.如何處理價(jià)格異議？1）查閱資料，寫出價(jià)格異議可能的原因。（1）客戶經(jīng)濟(jì)狀況、支付能力等方面的原因；（2）客戶對(duì)服務(wù)提供或代用品服務(wù)提供之間的價(jià)格比較；（3）客戶不了解公司的服務(wù)產(chǎn)品；（4）客戶除了在A公司選擇維修服務(wù)外，還在B公司體驗(yàn)服務(wù)，因此他希望把企業(yè)的價(jià)格壓下去，將此作為和另一方討價(jià)還價(jià)的籌碼；（5）客戶的其他動(dòng)機(jī)。2）查閱資料，寫出處理客戶價(jià)格異議的原則。（1）如果客戶為累計(jì)消費(fèi)金額或來店次數(shù)達(dá)到一定限額的客戶，可以推薦使用積分卡或會(huì)員卡，主動(dòng)為客戶提供折扣，以促使客戶繼續(xù)來店消費(fèi)。（2）如果業(yè)務(wù)接待服務(wù)過程中沒有服務(wù)失誤，而客戶仍希望得到優(yōu)惠，業(yè)務(wù)接待不可輕易答應(yīng)客戶的要求，可以考慮推薦客戶成為會(huì)員或利用一定的技巧為客戶做好解釋工作。（3）如果服務(wù)過程中存在服務(wù)失誤，業(yè)務(wù)接待要真誠地向客戶表示歉意，并根據(jù)企業(yè)的有關(guān)服務(wù)失誤的處理手段，采取道歉、解釋、折讓、提供補(bǔ)償?shù)仁侄蝸斫鉀Q問題。3）查閱資料，寫出處理價(jià)格異議的技巧。（1）安全利益法。安全利益法是指業(yè)務(wù)接待在向客戶解釋維修項(xiàng)目時(shí)，首先向客戶說明各個(gè)維修項(xiàng)目的必要性和危害性，向客戶傳達(dá)自己對(duì)客戶安全的擔(dān)憂。客戶對(duì)維修項(xiàng)目的必要性認(rèn)識(shí)越深刻，討價(jià)還價(jià)的可能性也就越低。（2）價(jià)格分解法。價(jià)格分解法是指業(yè)務(wù)接待向客戶解釋維修項(xiàng)目時(shí)，逐項(xiàng)向客戶接受維修項(xiàng)目及價(jià)格。通過價(jià)格分解，讓客戶明白，每一項(xiàng)維修都是必要的，自己選擇的維修服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際上是客戶選擇范圍內(nèi)最劃算的。（3）總體計(jì)算法?？傮w計(jì)算法與價(jià)格分解法恰恰相反，該方法是業(yè)務(wù)接待向客戶解釋從滿足某一需求的總體費(fèi)用上著手。譬如業(yè)務(wù)接待推薦客戶定期地對(duì)車進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢查，保證車況的良好狀態(tài)，延長車輛使用壽命，從而降低車輛的整體使用成本。（4）補(bǔ)償法。如果企業(yè)的維修服務(wù)在價(jià)格方面與同行相比的確不具備優(yōu)勢，而且服務(wù)差異性也不大，那么就必須為價(jià)格劣勢補(bǔ)償其他的利益，如為客戶提供免費(fèi)的檢修等服務(wù)項(xiàng)目。（5）暗示提醒成交法。在向客戶解釋維修項(xiàng)目的時(shí)候，如果客戶一開場就直截了當(dāng)?shù)卦儐杻r(jià)格，千萬不要馬上回答他們價(jià)格是多少。因?yàn)?，這時(shí)候很多客戶還不完全清楚維修服務(wù)的價(jià)值所在，對(duì)價(jià)值的評(píng)判還不全面，無法做到客觀公正，此時(shí)如果馬上回應(yīng)客戶有關(guān)價(jià)格的問題，他們往往會(huì)憑直覺判斷價(jià)格太高。這是客戶消費(fèi)心理的必然表現(xiàn)，很多失敗的交車作業(yè)問題就出在這個(gè)環(huán)節(jié)。（6）送“臺(tái)階”法。如果業(yè)務(wù)接待沒有明顯的服務(wù)失誤，而客戶依然希望獲得規(guī)定范圍之外的折扣時(shí)，業(yè)務(wù)接待如果直接拒絕客戶的請(qǐng)求，客戶就會(huì)感覺十分沒有“面子”，很容易導(dǎo)致客戶的不滿。這時(shí)可以采用送臺(tái)階的方法來實(shí)現(xiàn)價(jià)格協(xié)商。當(dāng)客戶堅(jiān)持要求折扣時(shí)，業(yè)務(wù)接待可以假意告訴客戶請(qǐng)示上級(jí)主管，或贈(zèng)送客戶小禮品等手段，使得客戶感覺有臺(tái)階下，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)格協(xié)商的目的。三、制訂計(jì)劃根據(jù)常見客戶異議問題處理要點(diǎn)，對(duì)客戶王先生車輛行駛700公里后，在還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完)情況下,發(fā)現(xiàn)行駛困難。經(jīng)檢查變速箱檔位開關(guān)損壞，更換后問題解決，王先生認(rèn)為新車出現(xiàn)這樣的故障，執(zhí)意要求換車這一情況制訂工作計(jì)劃。參考答案：判斷是否屬于三包范圍；與客戶溝通交流，處理客戶問題。四、計(jì)劃實(shí)施1.閱讀以下材料，完成相應(yīng)問題。王先生剛買的一輛車，行駛700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完),發(fā)現(xiàn)行駛困難。經(jīng)檢查變速箱檔位開關(guān)損壞，更換后問題解決，但是王先生認(rèn)為新車出現(xiàn)這樣的故障，執(zhí)意要求換車......如達(dá)不到以上要求，現(xiàn)在就打電話到消協(xié)，并通知媒體過來拍照曝光；1）本案例符合三包條例嗎？本案例不符合三包規(guī)定中退換車情況。2）客戶對(duì)三包政策不了解，客戶非理性要求，期望值過高，這種情況怎么處理？安撫客戶情緒，向客戶解讀三包政策；正確引導(dǎo)客戶，降低期望達(dá)成合理訴求；提供可行的服務(wù)（如免費(fèi)洗車、贈(zèng)品、折價(jià)工時(shí)費(fèi)、免費(fèi)保養(yǎng)等免費(fèi)服務(wù)）；延時(shí)（如可讓客戶再行駛一段時(shí)間跟蹤觀察，獲得充足的處理時(shí)間）3）三包政策給消費(fèi)者帶來了哪些好處？①汽車“三包”規(guī)定，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了法律依據(jù)，指導(dǎo)消費(fèi)者依法、合理維權(quán)。②汽車“三包”規(guī)定能夠起到促進(jìn)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，規(guī)范汽車市場行為的作用。③汽車“三包”規(guī)定，倒逼經(jīng)營者將提高汽車產(chǎn)品質(zhì)量，讓消費(fèi)者獲得更高質(zhì)量的汽車產(chǎn)品。④汽車“三包”規(guī)定，是對(duì)消費(fèi)者的最低權(quán)利保障，“三包”規(guī)定不會(huì)成為制約經(jīng)營者“優(yōu)勢”發(fā)展的障礙。五、質(zhì)量檢查請(qǐng)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師檢查作業(yè)結(jié)果。序號(hào)學(xué)習(xí)目標(biāo)達(dá)成情況能不能1掌握汽車質(zhì)量擔(dān)保的知識(shí)，能夠識(shí)別車輛的三包情況2通過汽車三包解析，能夠處理重要部件故障，易損耗件質(zhì)量擔(dān)保問題，能夠識(shí)別退換車情況3掌握汽車三包政策管理的知識(shí)，熟悉關(guān)于三包維修保養(yǎng)的流程，能夠執(zhí)行車輛三包的預(yù)警、防控4掌握汽車三包爭議處理原則及處理方法，能夠解決客戶三包爭議5熟悉車輛返修管理制度，能夠識(shí)別返修車輛的責(zé)任屬性6熟悉內(nèi)返的定義及分類，掌握內(nèi)返的流程，能夠協(xié)助維修車組，及時(shí)將情況解釋給客戶，妥善處理客戶的不滿7了解客戶抱怨處理機(jī)制，熟悉外返流程，能夠進(jìn)行返修車輛故障排除，處理客戶抱怨8了解價(jià)格異議的原因，掌握客戶價(jià)格異議的原則和處理技巧，能夠解決客戶價(jià)格異議的問題六、評(píng)價(jià)反饋請(qǐng)根據(jù)自己在本次任務(wù)中的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分分值得分1掌握汽車質(zhì)量擔(dān)保的知識(shí)，能夠識(shí)別車輛的三包情況202通過汽車三包解析，能夠處理重要部件故障，易損耗件質(zhì)量擔(dān)保問題，能夠識(shí)別退換車情況203掌握汽車三包政策管理的知識(shí)，熟悉關(guān)于三包維修保養(yǎng)的流程，能夠執(zhí)行車輛三包的預(yù)警、防控204了解客戶抱怨處理機(jī)制，熟悉外返流程，能夠進(jìn)行返修車輛故障排除，處理客戶抱怨205了解價(jià)格異議的原因，掌握客戶價(jià)格異議的原則和處理技巧，能夠解決客戶價(jià)格異議的問題20任務(wù)三汽車售后服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)務(wù)學(xué)院專業(yè)姓名學(xué)號(hào)一、接收工作任務(wù)客戶宋玉先生致電某4S店，反饋?zhàn)笄按鬅粽制屏眩€能正常使用，預(yù)約當(dāng)天上午到店進(jìn)行維修并做3萬公里保養(yǎng)。維修過程中，發(fā)現(xiàn)踩油門加速慢，節(jié)氣門積碳。請(qǐng)你作為服務(wù)顧問張亮做好預(yù)約及接待工作，并在汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)中完成信息錄入及登記工作。二、信息收集1.（填空）在現(xiàn)代維修企業(yè)，對(duì)維修車輛的服務(wù)過程通常包括預(yù)約管理、前臺(tái)接待、車間管理、維修總檢、維修預(yù)結(jié)、維修收款、出廠管理7個(gè)流程。2.簡述預(yù)約的工作流程及各個(gè)流程的步驟。（1）預(yù)約登記：建立客戶檔案、與客戶確認(rèn)預(yù)約信息、預(yù)估服務(wù)費(fèi)用并報(bào)價(jià)、查詢預(yù)約看板確定預(yù)約工位、登記預(yù)約信息。（2）預(yù)約跟進(jìn)：預(yù)約信息變更、取消預(yù)約、信息不變。（3）轉(zhuǎn)前臺(tái)。3.簡述前臺(tái)接待的工作流程及各個(gè)流程的步驟。（1）服務(wù)登記：確認(rèn)客戶信息、確認(rèn)送修人信息、確認(rèn)故障現(xiàn)象及初檢信息、協(xié)調(diào)服務(wù)車間、預(yù)估完工時(shí)間、確認(rèn)單據(jù)信息、登記服務(wù)信息。（2）服務(wù)變更。（3）送車進(jìn)廠。4.簡述車間管理的工作流程及車間管理中服務(wù)變更的流程。（1）車間管理的工作流程：1）確定服務(wù)項(xiàng)目/維修用料2）分配工位/換工位3）增派工/刪派工4）領(lǐng)派工/換人5）維修領(lǐng)料6）停工/復(fù)工/取消派工/強(qiáng)制完工/申請(qǐng)質(zhì)檢7）質(zhì)檢8）送檢（2）車間管理中，服務(wù)變更流程：1）確認(rèn)增加的服務(wù)項(xiàng)目或維修用料2）預(yù)估完工時(shí)間3）登記服務(wù)變更單并打印4）與客戶簽字確認(rèn)5）實(shí)施服務(wù)變更5.（填空）維修領(lǐng)料的流程包括：確定領(lǐng)用信息、登記維修領(lǐng)料單、領(lǐng)用出庫配件；維修總檢的工作流程包括：總檢、反總檢；維修預(yù)結(jié)的工作流程包括：預(yù)結(jié)算、反結(jié)算；維修收款的工作流程包括：收款、重結(jié)算；出廠管理的工作流程包括：出廠、預(yù)約。6.簡述在車間管理中，分配工位、增派工/刪派工、領(lǐng)派工/換人、維修領(lǐng)料的原則。（1）分配工位的原則：①屬于相同工位類別的服務(wù)項(xiàng)目盡量分配到同一個(gè)服務(wù)工位上。②一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目需要在多個(gè)類別的工位作業(yè)時(shí)，通常是按照作業(yè)流程分配到第一個(gè)類別的工位上開始作業(yè)，作業(yè)后由維修技師自行換到作業(yè)流程的下一個(gè)工位。③分配工位后，可以換工位。④分配工位后，服務(wù)項(xiàng)目的狀態(tài)由“無工位”變成“待派工”。（2）增派工/刪派工的原則：①對(duì)于工時(shí)比較多的服務(wù)項(xiàng)目，可將同一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目派工給多個(gè)維修技師共同完成。②對(duì)于已經(jīng)在維修中的服務(wù)項(xiàng)目，可以通過增加維修技師方式加快維修速度。③對(duì)于工時(shí)比較少的服務(wù)項(xiàng)目，可將多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目派工給同一個(gè)維修技師完成。④服務(wù)項(xiàng)目在領(lǐng)派工之前可以刪派工；領(lǐng)派工之后不可以刪派工。⑤增派工后，服務(wù)項(xiàng)目的狀態(tài)由“待派工”變成“待領(lǐng)工”。（3）領(lǐng)派工/換人的原則：①同一個(gè)服務(wù)單上分配給不同工位的服務(wù)項(xiàng)目，不可以同時(shí)被領(lǐng)工。②由多個(gè)維修技師共同完成一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的情況時(shí)，其中任意一個(gè)維修技師進(jìn)行領(lǐng)派工即可。③領(lǐng)派工后，調(diào)換維修技師，新加入的維修技師無需進(jìn)行領(lǐng)派工，直接維修項(xiàng)目即可。領(lǐng)派工前，調(diào)換維修技師，新加入的維修技師需要進(jìn)行領(lǐng)派工，然后開始維修項(xiàng)目。④領(lǐng)派工后，服務(wù)項(xiàng)目的狀態(tài)由“待領(lǐng)工”變成“維修中”，維修技師的狀態(tài)由“待領(lǐng)工”變成“維修中”。（4）維修領(lǐng)料的原則：①一般每次只領(lǐng)用一個(gè)倉庫中的配件。②可以暫不領(lǐng)料，可以領(lǐng)用少于服務(wù)單所需要數(shù)量的用料，不可領(lǐng)用多于服務(wù)單所需要數(shù)量的用料。③若配件的維修領(lǐng)料價(jià)格處理方式是“手工輸入”的方式，庫管員可以調(diào)整配件的單價(jià)，并將其調(diào)整后的價(jià)格反饋到車間中。④由于倉庫的不同、進(jìn)貨價(jià)不同，會(huì)有同一個(gè)配件的價(jià)格不同、成本不同的情況存在。⑤選定倉庫前，成本價(jià)總倉庫的加權(quán)平均成本；選定倉庫后，成本價(jià)是所選定倉庫的加權(quán)平均成本。7.（多選）車間管理中，以下（BCDEF）操作必須說明原因？A.增派工B.取消派工C.強(qiáng)制完工D.停工E.服務(wù)變更F.質(zhì)檢不合格8.（填空）在預(yù)結(jié)算中，預(yù)結(jié)算的流程包括：確定收費(fèi)類別、處理折扣信息、確定其他費(fèi)用、確定費(fèi)用信息、確定開票信息、登記預(yù)結(jié)算單、與客戶核對(duì)結(jié)算信息并簽字；在維修收款中,收款的流程包括：核對(duì)本次車主應(yīng)付金額、再次確認(rèn)結(jié)算方式、收款、確認(rèn)收款歸屬時(shí)間和應(yīng)收日期、生成收款收據(jù)。9.查閱資料，整理風(fēng)光新580/風(fēng)光5802022款1.5T自動(dòng)豪華型車輛，30000公里保養(yǎng)項(xiàng)目。參考:更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油濾清器、空氣濾清器濾芯、更換空調(diào)濾清器。10.查閱資料,整理車輛加速慢的原因有哪些?參考:燃燒室、進(jìn)氣閥及其周圍區(qū)域、三元催化器、潤滑系統(tǒng)等位置積碳。三、制訂計(jì)劃請(qǐng)你作為服務(wù)顧問張亮，為做好預(yù)約及接待工作，并在汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)中完成信息錄入及登記工作制定計(jì)劃。1.角色扮演：兩個(gè)人為一組進(jìn)行角色扮演。2.預(yù)約管理：服務(wù)顧問根據(jù)客戶致電的描述在汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)中進(jìn)行預(yù)約登記并在預(yù)約前1小時(shí)進(jìn)行預(yù)約跟進(jìn)。3.前臺(tái)接待（1）服務(wù)顧問禮迎客戶：熱情歡迎客戶進(jìn)店。（2）服務(wù)顧問環(huán)車檢查：進(jìn)行車輛初檢。（3）服務(wù)顧問請(qǐng)客戶進(jìn)行維保確認(rèn)：在汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)中進(jìn)行服務(wù)登記，打印維修委托書，請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。4.車間管理：車輛維修過程中，進(jìn)行增項(xiàng)推薦，實(shí)施服務(wù)變更，并在汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)中進(jìn)行分配工位、增派工、領(lǐng)派工、維修領(lǐng)料、申請(qǐng)質(zhì)檢、質(zhì)檢、送檢操作。5.維修總檢。6.維修預(yù)結(jié)：服務(wù)顧問與客戶核對(duì)結(jié)算內(nèi)容，并在汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)中打印預(yù)結(jié)算單，請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。7.維修收款：帶客戶到收銀臺(tái)交款，在汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)中進(jìn)行收款，并生成收款收據(jù)交給客戶。8.出廠管理：在汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)中進(jìn)行出廠操作，生成出廠單交給客戶，并送客戶離開。四、計(jì)劃實(shí)施根據(jù)制定的計(jì)劃,請(qǐng)服務(wù)顧問張亮完成客戶宋玉3萬公里保養(yǎng)及汽車維修的預(yù)約及接待任務(wù)。1.角色扮演：一個(gè)人扮演服務(wù)顧問（姓名：張亮），一個(gè)人扮演客戶（姓名：宋玉）。2.預(yù)約管理：服務(wù)顧問根據(jù)客戶致電的描述在汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)中進(jìn)行預(yù)約登記并在預(yù)約前1小時(shí)進(jìn)行預(yù)約跟進(jìn)。（1）客戶致電描述車輛問題情況（問題設(shè)置：左前大燈燈罩破裂，但不影響正正常使用，希望查一下什么問題），同時(shí)進(jìn)行3萬公里保養(yǎng)預(yù)約。（2）預(yù)約登記：服務(wù)顧問了解客戶需求后，在汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)中進(jìn)行預(yù)約登記。設(shè)定本案例中預(yù)約時(shí)刻保養(yǎng)1工位空閑，預(yù)約時(shí)間段：當(dāng)天的11:00-11:30。（3）預(yù)約跟進(jìn)：在預(yù)約時(shí)間前1小時(shí)，服務(wù)顧問致電客戶，了解預(yù)約信息是否有變化、是否可以準(zhǔn)時(shí)到店進(jìn)行車輛維修和保養(yǎng)，并在汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)中填寫預(yù)約跟進(jìn)記錄。（設(shè)定：本案例中無預(yù)約信息的變更。）3.前臺(tái)接待（1）服務(wù)顧問禮迎客戶：客戶按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到店，服務(wù)顧問熱情歡迎客戶進(jìn)店，并為客戶準(zhǔn)備飲料。（2）服務(wù)顧問環(huán)車檢查：檢查里程、存油量、隨車工具并記錄，客戶配合服務(wù)顧問進(jìn)行燈光檢查，左前大燈破裂，建議更換左前大燈總成。（設(shè)定本案例中里程：29889公里。存油量：滿。隨車工具：均有。）（3）服務(wù)顧問請(qǐng)客戶進(jìn)行維保確認(rèn)：在汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)中將客戶的預(yù)約信息轉(zhuǎn)前臺(tái)并進(jìn)行服務(wù)登記，打印維修委托書，請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。服務(wù)登記4.車間管理：車輛維修過程中，進(jìn)行增項(xiàng)推薦，實(shí)施服務(wù)變更，并在汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)中進(jìn)行分配工位