酒店值班工作流程

酒店值班工作流程一、白班工作及流程協(xié)助店長做好酒店運營管理、內(nèi)控合規(guī)等工作，及時處理客人投訴，控制酒店前臺風險防范，分析經(jīng)營現(xiàn)狀，協(xié)助制定并落實銷售計劃，關(guān)注成本控制，組織及實施酒店各崗位績效考核。工作步驟工作流程（白班）注意事項1.崗前準備1.準時到崗，著裝整齊2.注意儀容儀表，精神飽滿√攜帶員工卡√注意發(fā)型、服裝、鞋襪√女生淡妝上崗，符合儀容儀表規(guī)范√男生面部整潔，符合儀容儀表規(guī)范2.酒店現(xiàn)場管理1.進前臺之前先檢查酒店門庭和前廳是否有雜物，是否干凈整潔符合運營標準2.每天對前臺、餐廳、員工區(qū)、酒店外場等區(qū)域進行巡視檢查3.按照運營最新標準進行酒店現(xiàn)場檢查和管理4.及時處理投訴、并將處理結(jié)果向店長匯報5.參加客房每日晨會√關(guān)注并檢查員工儀容儀表、工作狀態(tài)√關(guān)注所有區(qū)域設(shè)施設(shè)備安全及運轉(zhuǎn)情況(包括能耗和消防方面)√協(xié)助店長組織實施酒店各崗3.前臺交接班1.清點備用金，抽查小商品2.查看《前臺交接班本》,審核交接內(nèi)容和特殊事項記錄等，確認無誤進行簽名3.查看前臺各類表單表據(jù)，熟悉掌握前臺情況4.查看PMS系統(tǒng)中的預(yù)訂、流量、房態(tài)及遠期房態(tài)情況√特殊事項包括：DND、余額不足房、叫醒、借物、貴重物品寄存、遺留物品、客人洗衣等√房費退款事宜4.了解酒店經(jīng)營和銷售情況1.閱讀酒店每日報表，查詢各項經(jīng)營數(shù)據(jù)，了解酒店經(jīng)營和銷售目標的完成情況2.關(guān)注酒店房態(tài)及流量，了解酒店經(jīng)營趨勢，適時向店長建議調(diào)整價格策略和優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)3.助店長實施當日前臺銷售的重點工作，配合酒店銷售方案的實施1.確保酒店收益做到最大化2.對酒店RevPar、ADR、OCC、營收、GOP、GOP率、費用率等數(shù)據(jù)進行了解5.巡視檢查1.檢查前臺員工、安全服務(wù)員、餐廳、廚房員工到崗情況、儀容儀表和工作狀態(tài) 2.檢查前廳設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況3.檢查餐廳菜品出菜及用餐情況√攜帶員工卡√注意發(fā)型、服裝、鞋襪√女生淡妝上崗，符合儀容儀表規(guī)范√男生面部整潔，符合儀容儀表規(guī)范6.對客服務(wù)1.主動問候來往的客人2.按標準執(zhí)行相關(guān)服務(wù)和操作并對前臺員工進行督導 3.關(guān)注PMS系統(tǒng)中今日和遠期的流量和預(yù)訂，催繳欠款情況4.復核、跟蹤服務(wù)員工作√控制流量，做到收益最大化7.督導各崗位完成工作1.督導各崗位負責人按照運營標準實施2.負責督導前臺、餐廳、廚房的服務(wù)及衛(wèi)生工作3.對員工進行正面回饋和修正性回饋 √特殊事項包括：DND、余額不足房、叫醒、借物、貴重物品寄存、遺留物品、客人洗衣等√房費退款事宜8.關(guān)注各崗位工作1.做好風險防范工作2.每天抽查客房10間(含住客房1間),并做好查房記錄3.負責各崗位的績效考核，并將考核結(jié)果向店長匯報4.負責引領(lǐng)完成當日銷售工作5.關(guān)注員工餐質(zhì)量，關(guān)心員工生活√檢查維保房質(zhì)量是否符合關(guān)注各崗位工作標準√每日對《前臺交接班本》進行審閱并復核前臺封包及相關(guān)表單9.物品管理1.對客服務(wù)用品及前臺使用物品的領(lǐng)用2.遺失、損壞的物品處理3.商品及前臺用品不足時，填寫物品申購單，交由店長簽字確認后進行采購√領(lǐng)用數(shù)量及時記錄在《前臺交接班本》上或物品領(lǐng)用記錄本上10.交班1.對重要事項做好移交工作2.復核前臺交接項目，無誤后在《前臺交接班本》上簽字√重要事項書面、口頭雙重交接二、夜班工作流程協(xié)助店長做好酒店運營管理、內(nèi)控合規(guī)等工作，及時處理客人投訴，控制酒店前臺風險防范，分析經(jīng)營現(xiàn)狀，協(xié)助制定并落實銷售計劃，關(guān)注成本控制，組織及實施酒店各崗位績效考核。工作步驟工作流程（白班）注意事項1.崗前準備1.準時到崗，著裝整齊2.注意儀容儀表，精神飽滿√女生淡妝上崗，符合儀容儀表規(guī)范√男生面部整潔，符合儀容儀表規(guī)范2.巡視檢查1.進前臺之前先檢查酒店門庭和前廳是否有雜物，是否干凈整潔符合運營標準--3.接班1.清點備用金，抽查小商品2.查看《前臺交接班本》,審核交接內(nèi)容和特殊事項記錄等，確認無誤進行簽名查看前臺各類表單表據(jù)，熟悉掌握前臺情況3.查看PMS系統(tǒng)中的預(yù)訂、流量、房態(tài)及遠期房態(tài)情況√特殊事項包括：DND、余額不足房、叫醒、借物、貴重物品寄存、遺留物品、客人洗衣等√房費退款事宜√根據(jù)當前房態(tài)及預(yù)訂狀況再次做房控4.對客服務(wù)1.主動問候來往的客人2.按標準執(zhí)進行相服務(wù)和操作并督關(guān)導對前臺工作進行督導3.關(guān)注PMS系統(tǒng)中今日和遠期預(yù)定的流量，催繳欠款情況4.復核、跟蹤服務(wù)員工作√控制流量，做到收益最大化√可視情況對服務(wù)員進行操作指導√特殊安排的訂房事宜須親自處理5.督導崗位工作1.督導前臺服務(wù)員按標準流程服務(wù)和操作2.服務(wù)員按照標準流程對客服務(wù)3.對員工進行正面回饋和修正性回饋√查看員工的禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度和操作規(guī)范√檢查客人信息是否已全部上傳公安系統(tǒng)，并摘錄在記錄本上√復核《外賓住宿登記單》是否填寫完整6.處理交接1.按照上班次交接事項進行次序處理2.每日認真查看工作郵箱，并做好各部門員工的培訓工作，打印留存相關(guān)資料√對當班無法完成事項進行再次交接7.協(xié)議客戶的維護1.每天對協(xié)議客戶進行上門或電話回訪(3-5個公司),每月為1周期2.定期為協(xié)議客戶贈送小禮品 √回訪時記得告知客戶門店最新優(yōu)惠活動及最新房價8.當日銷售狀況1.對每天銷售情況進行記錄匯總并向上級領(lǐng)導匯報√新媒體內(nèi)容營銷√單頁發(fā)放√推拉貼張貼數(shù)量√BD合作數(shù)量9.對客服務(wù)1.晚上客高峰期間做好在前臺內(nèi)外做好對客服務(wù)工作2.前臺缺位時及時補位 √對高峰期時前臺對客服務(wù)進行督導10.晚班注意事項1.跟蹤和處理特殊情況的房間2.檢查中班服務(wù)員打掃的房間3.督導各崗位員工做好夜間安全工作 √現(xiàn)金安全√督導檢查安全服務(wù)員巡視檢查工作情況等√確保監(jiān)控正常運行三、每日工作安排1.協(xié)助店長做好酒店日常的經(jīng)營管理、運營質(zhì)量管理工作安排，巡視酒店，確保門店為客人提供極致便利、友好自然的服務(wù)。2.店長助理需要參加客房每日晨會。3.店長助理協(xié)助店長督導各部門負責人完成各自的本職工作，做好酒店的日常運營管理工作，高峰時段及時補位并觀察前臺員工對客服務(wù)狀況。4.閱讀酒店每日報表，了解酒店經(jīng)營趨勢，隨時關(guān)注酒店房態(tài)及流量，適時建議調(diào)整價格策略和優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，明確當日前臺銷售的重點工作，配合酒店銷售方案的實施，確保酒店收益最大化。5.定期分析店內(nèi)管理情況，了解酒店經(jīng)營和銷售目標的完成情況（RevPar、營收、GOP、GOP率、費用率等），提出整改方案，并向店長匯報。6.經(jīng)理協(xié)助店長與各銷售渠道的溝通，及時處理合作中的各類問題。7.每日審閱《酒店交接班本》，做好酒店風險防范，復核前臺封包及各類表單。8.每天抽查客房10間（含1間住客房），并做好查房記錄。9.經(jīng)理協(xié)助店長督導各崗位負責人按運營標準制定各崗位培訓計劃并實施崗位督導培訓。10.負責前臺、安保、餐廳、廚房、客房、工程等崗位的績效考核。11.協(xié)助店長做好酒店安全、消防工作的安全培訓，保證設(shè)備設(shè)施的正常使用，督導現(xiàn)場管理。12.每日關(guān)注員工餐質(zhì)量、關(guān)心員工生活。13.組織前臺人員每周工作例會，傳達并落實公司、酒店運營和銷售要求。14.及時處理客人投訴，超出權(quán)限請示上級，并分析客訴提出整改意見。15.及時跟進會員客人和特殊客人的用房情況，將相關(guān)信息反饋給客房主管。16.負責按要求對各類表單、表據(jù)進行歸類、裝訂、保管。17.組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓和督導工作18.負責小商品的申購和補貨工作。19.包含前臺人員的全部工作內(nèi)容。20.做好部門的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作四、每月工作安排1.每月制作《酒店員工薪資表》、《排班表》、《銷售提成報表》等報表，然后交由店長簽閱。2.每月審核中介傭金。3.協(xié)助店長組織各崗位負責人完成每月一次酒店安全與質(zhì)量的檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果制定整改計劃、及時落實整改每月審核酒店各部門物品的盤點結(jié)果和申購計劃并報店長審批。4.每月協(xié)助財務(wù)對AR賬目進行核銷并將核銷后結(jié)果交由店長審閱。5.每月審核和匯總各部門排班及考勤，并填寫相應(yīng)的排班表和考勤匯總表交店長審閱。6.每月根據(jù)門店運營質(zhì)量及公司要求制定相關(guān)培訓計劃，并對培訓結(jié)果進行督導和跟蹤。7.協(xié)助店長檢查上個月的計劃實施情況，對上個月經(jīng)營、賓客滿意度、能耗、銷售情況進行例會分析總結(jié)記錄，并制定當月各項計劃組織實施。8.每月協(xié)助店長組織各項安全檢查及安全會議的召開。9.每月夜查1-2次，將檢查結(jié)果存檔備查。10.每月組織召開門店員工大會，并將會議紀要存檔。五、權(quán)限和限制通常酒店值班經(jīng)理在總經(jīng)理不在酒店時負責酒店的總體運作，值班經(jīng)理享有相應(yīng)的權(quán)限，但也應(yīng)受到限制。具體實際操作以各酒店規(guī)定為準：1.享有的權(quán)限（1）根據(jù)“客人承諾方案”向不滿的客人作出賠償。（2）在員工嚴重違反酒店規(guī)定時，如果員工所屬部門主管缺席，有權(quán)停付該員工余下工作期的工資。（3）按照酒店的有關(guān)規(guī)定，驅(qū)逐不受歡迎的人離開酒店。（4）謝絕客人入住。（5）用應(yīng)急鑰匙雙重反鎖客房，或開啟房門。（6）當緊急情況發(fā)生而總工程師不在酒店時，啟動或關(guān)閉水、電、燃氣的總閥。（7）接受不超過酒店限額的雜項現(xiàn)金收據(jù)。（8）在酒店業(yè)務(wù)量較少時，安排部分員工下班；在酒店業(yè)務(wù)繁忙或某些員工缺席時，安排員工加班（當該部門經(jīng)理不在酒店時）。必須按照勞工合同進行合理的安排。（9）在緊急情況發(fā)生時，指揮人員撤離酒店。（10）對欠付款項的客人，采取必要的行動收回欠款。2.不享有的權(quán)力（1）解雇其它部門的員工。（2）向其它部門的員工發(fā)出書面警告。（3）改動其它部門的排期表。（4）給客人安排免費住房。（5）代其它部門經(jīng)理接收貨物。（6）打開總經(jīng)理保險箱。（7）除非生命攸關(guān)的情況下，不能改變酒店的運作規(guī)程。3.每日職責（1）隨時為客人提供服務(wù)。（2）處理當值領(lǐng)班、服務(wù)員不能解決的問題，并跟進客人對解決方法的意見。（3）在酒店業(yè)務(wù)高峰期間，協(xié)助前臺或餐廳的工作。（4）在當值期間佩戴工卡。（5）按照酒店有關(guān)標準對公共場所至少進行2次檢查，并寫值班經(jīng)理報告。（6）至少檢查2間空客房，完成客房檢查報告。（7）與部門經(jīng)理和指定的當值主管合作，糾正公共場所或客房的不足之處。（8）在處理涉及客人、員工、酒店流動/固定資產(chǎn)的問題時，咨詢酒店保安部人員或地方執(zhí)法機構(gòu)官員的意見，并配合其工作的進行。（9）當緊急情況發(fā)生時，按照酒店的應(yīng)急程序，指揮客人和其他人員采取應(yīng)急行動。六、需掌握的8個關(guān)鍵點1.保持上級的聯(lián)絡(luò)溝通（1）值班經(jīng)理在遇到重大問題時，切不可盲目決斷，必須及時向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理請示匯報，以便決定正確的處置方案。因此，值班經(jīng)理在值班前的準備工作中，應(yīng)了解并記錄總經(jīng)理的家庭住址、電話，最好還應(yīng)該知道工程部、保安部經(jīng)理的家庭住址，以備萬一。（2）當遇到要事，必須酒店領(lǐng)導到場的，值班經(jīng)理可根據(jù)情況先請離酒店較近的領(lǐng)導到酒店處理問題。2.了解各部門值班人員的情況（1）由于崗位的專業(yè)所限，值班經(jīng)理不可能像酒店領(lǐng)導那樣熟悉酒店的全面工作，這種對全面工作不夠熟悉，又需對全面工作臨時負責的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來解決。（2）了解部門值班人員的情況包括：值班人員的姓名、值班室的位置、聯(lián)系電話等等；（3）當值班經(jīng)理了解各部門值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點，如果某部門的值班人員是部門領(lǐng)導或有經(jīng)驗的管理員，那么“安全系數(shù)”可估的高一些，有些問題也可請他們來共同商量后，值班經(jīng)理最后拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時，值班經(jīng)理的腦中應(yīng)貯存這個“信息”，在值班期間多加關(guān)心。3.隨時保持與各部門、各崗位的聯(lián)系（1）值班經(jīng)理的值班室最好固定下來，如果客觀條件所限，無法固定值班室，那就必須在值班開始時，將值班室的地點和電話通知各部門以及大堂副理。（2）保持與各部門、各重要崗位的聯(lián)系應(yīng)做到“隨時”二字，值班經(jīng)理在巡邏、檢查的活動中，要將自己的去向通知電話總機。4.掌握值班期間的營業(yè)情況（1）營業(yè)是酒店的中心工作，“賓客至上，服務(wù)一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經(jīng)理在接班時應(yīng)向總服務(wù)臺和前臺等有關(guān)崗位了解營業(yè)情況，當重要客人或大型旅行團抵店時，值班經(jīng)理應(yīng)到現(xiàn)場迎接和幫助指揮協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮值班經(jīng)理的主動性。（2）值班經(jīng)理在掌握營業(yè)情況的同時，最好了解一下天氣預(yù)報情況，以便提高布置防雨、防風的準備工作。5.需要加強巡邏檢查的部位酒店作為一個整體，每一個部位都是重要的，需要值班經(jīng)理加強巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發(fā)生問題的可能性是否重大。按通常規(guī)律，值班經(jīng)理應(yīng)對賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機房）加強巡視或經(jīng)常打電話問問情況。6.量力而行，充分發(fā)揮職能作用如果一位值班經(jīng)理，把本來能夠處理的問題交給領(lǐng)導或處理不了的問題承擔下來，都不能算發(fā)揮職能作用，更不能算合格的值班經(jīng)理。值班經(jīng)理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應(yīng)快，準確率高，由于每個人的能力不一樣，所處的環(huán)境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經(jīng)理能處理好，而自己覺得力不從心，切莫冒險行事，要從責任心上，不要從虛榮心上考慮問題，避免給工作帶來損失。有些問題雖然事關(guān)重大，但時間允許暫緩表態(tài)，而值班經(jīng)理又沒有把握的，可留待酒店領(lǐng)導上班后再做決定。7.不斷學習，提高應(yīng)變能力值班經(jīng)理應(yīng)注意學習別人的好經(jīng)驗，好做法，并注意總結(jié)自己工作實踐中的經(jīng)驗和教訓，努力提高臨機處置各類問題的應(yīng)變能力。酒店夜間出現(xiàn)的問題是有規(guī)律可循的，通常以治安和工程問題為多，可這些問題的表現(xiàn)形式又是千變?nèi)f化，也可以說是五花八門。這就需要值班經(jīng)理有較強的應(yīng)變能力，這種應(yīng)變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設(shè)計方案能力、調(diào)配力量能力、組織實施能力構(gòu)成的，這種應(yīng)變能力的基礎(chǔ)是酒店業(yè)務(wù)知識、自然科學常識和工作經(jīng)驗的積累，并非一種單純的能力。8.做好經(jīng)理記錄和交班工作（1）值班經(jīng)理在值班結(jié)束時，要認真做好值班記錄和交班工作，特別是對需要解決的“遺留”問題要一一落實歸口解決的部門，并用文字的形式記載下來，以備檢查和落實。（2）對于當班中處理的問題，要做好事后匯報工作向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理說明當時的情況，以及自己處理問題的過程、方案和結(jié)果，認真聽取領(lǐng)導對自己值班工作的意見。七、精通賓客處理技巧1.關(guān)鍵策略當處理客人的服務(wù)要求或投訴時，應(yīng)注意如下關(guān)鍵策略：（1）懂得如何利用酒店現(xiàn)有的資源。（2）熟悉酒店運作規(guī)章中處理客人投訴的有關(guān)規(guī)定，并知道如何應(yīng)用到具體的投訴事件中，并知道當值經(jīng)理的職責范圍。（3）熟悉酒店其它部門的基本運作程序和每個部門的服務(wù)標準，這些都是處理客人服務(wù)要求和投訴時的有用資料。（4）熟悉有關(guān)資料，可令你能更快地找出原因和解決方法。同時，也增加了面對投訴客人時的信心，客觀地根據(jù)事實解決問題，不與客人爭論。（5）懂得如何有效地回應(yīng)客人。（6）從客人的角度考慮問題；（7）不要把事件個人化，應(yīng)時刻以酒店代表的身份審時度勢，采取恰當?shù)男袆?。?）不要期望客人明白酒店的工作、你以及其他酒店員工碰到的困難。2.處理客人問題的一般指南：（1）在接觸客人之前，預(yù)先了解客人的所遇到的問題。（2）應(yīng)平靜地按照酒店待客規(guī)定處理問題，盡可