食堂投標服務方案

非常榮幸我司能參加“XXXX公司員工餐廳外包采購”的投標，同時非常感謝XXXX司的領導對我們服務方案的評審!XXXX餐飲管理公司成立于2004年，是一家專業(yè)從事商務寫字樓物業(yè)服務、樓宇餐飲服務、及高端宴會服務的公司，系中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位，成都市物業(yè)服務品牌企業(yè)。公司具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)，2017年榮獲“中國百強XXXXXXXX排名第6位，管理服務面積500多萬平方米，擁有員工近2000人，其中：餐飲團隊員工近500人，中高層管理人員20人，一級技師資質(zhì)18人，二級技師資質(zhì)36人，餐飲管理團隊及廚師均具有多年星級酒店及高端社會餐飲的從業(yè)經(jīng)驗。我司已通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系，ISO14001環(huán)境管理體系和OHSAS1800職業(yè)健康安全管理體系認證。目前我司服務的項目有：XXXXXXXXX多年的經(jīng)驗積累和優(yōu)質(zhì)的餐飲服務，獲得業(yè)主方一致好評。我司針對XXXXX司員工餐廳餐飲服務，通過現(xiàn)場勘查和交流，為本項目量身設計了一套餐飲服務方案。我們將秉承“以顧客滿意為中心”的服務理念，把酒店的服務標準、管理模式與社會餐飲的菜品烹制方法相結(jié)合，為貴公司提供“安全衛(wèi)生、營養(yǎng)健康、美味可口”的菜肴。并注重對客戶意見和建議的收集與快速有效處理，克服眾口難調(diào)的餐飲服務難關。XXXX餐飲管理公司2017年8月14日員工餐廳管理運作(一)總體認識1.XXXX公司就餐人數(shù)多，員工來自全國各個地方，口味不同，需保證員工餐營養(yǎng)可口，且2.XXXX公司員工用餐時間比較集中，我們將融合團餐、美食城的餐線設計思路，根據(jù)菜品5.XXXX公司員工餐廳作為貴司員工就餐的服務配套，我們將通過采購、儲存、(二)工作重點根據(jù)員工餐廳的實際情況，我方將從我司現(xiàn)有人員組建服務團隊，了解前服務商(麥金地餐飲管理公司)的具體服務情況，與之交接完善2.食品安全管理食品原材料收驗貨：蔬菜類需提供農(nóng)殘檢驗報告，肉類制品需提供相關的檢疫檢驗報告.食品原材料加工：嚴格按照《食品加工安全管理制度》及相關標準流程執(zhí)行。食品原材料烹飪：嚴格按照《食品烹飪安全管理制度》及相關標準流程執(zhí)行。食品原材料貯存：嚴格按照《食品貯存管理制度》及相關標準流程執(zhí)行。3.食品衛(wèi)生管理我們將嚴格按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》等法律法規(guī)和相關標準進行食品衛(wèi)生管理，確保食品供應安全衛(wèi)生，做好以下環(huán)節(jié)的衛(wèi)生保障工作：食品衛(wèi)生管理個人衛(wèi)生管理廚房衛(wèi)生管理用具清潔及消毒管理四害消殺管理垃圾清運管理4.菜品質(zhì)量控制針對XXXX司員工就餐的情況，我公司將計劃在員工餐廳實施以下菜品質(zhì)量控制的方式：一是要豐富均衡膳食搭配。從烹飪方式、味覺口感、主輔料選材等方面豐富菜品品種，膳食營養(yǎng)均衡，避免口感單一，從而改變飲食結(jié)構，提升飲食品質(zhì)和質(zhì)量。二是要貫穿健康生活理念。堅持“二低三高四少一多”(即低油脂、低鹽；高膳食纖維、高蛋白、高鈣；少肥肉、少味精、少鹽、少油炸；多蔬菜水果)和“粗糧細作，細糧粗作”的飲食理念。通過飲食調(diào)控解決普遍存在的高血脂、高血糖、高體重指數(shù)、低免疫功能的“三高一低”5.重要客戶、總部領導、省市領導等貴賓用餐接待服務針對貴公司的商務接待需求，我們將按照星級酒店的服務標準，按貴公司要求提供定制化的商務接待服務，同時建立領導客戶檔案，形成精準服務和個性化服務模式。6.氛圍與環(huán)境營造注重員工餐廳環(huán)境與人文環(huán)境的和諧，關注環(huán)境對人就餐的影響，營造輕松、舒適、愉悅的用餐環(huán)境，讓員工在就餐中放松身心、促進人與人的自然和諧，使大家在愉悅環(huán)境中不斷完善和提升自我，煥發(fā)出強大的工作熱情。7.食品成本控制針對本項目員工餐廳使用的原材料品種多，數(shù)量多的情況，我們需要把控好食品成本控制工作：從食材的采購、驗收、加工、出品、儲存及盤點等環(huán)節(jié)將嚴格按照標準化操作流程來執(zhí)行，杜絕各種原因?qū)е率巢牡睦速M、原料的損耗及報廢。8.員工午餐排隊時間控制針對本項目員工午餐就餐時間集中，人數(shù)多的情況，我們將科學規(guī)劃餐線，安排充足的服務人員，提前做好菜品的準備，讓員工取餐就餐方便快捷。9.人性化服務在本項目的餐飲服務中，我們?nèi)轿坏仃P注員工的需求和服務細節(jié)，為用餐員工感受到快捷、方便、溫馨的人性化的服務，讓員工感受到XXXX司公司的溫暖。10.增值服務在本項目的服務工作中，在做好員工餐廳早、午、晚、宵夜餐、商務接待餐的同時，我們還可根據(jù)需要為客戶提供會議茶歇、代購服務、外賣服務、孕婦餐、健康飲食咨詢等增值11.建立與招標人、員工的溝通機制我們將定期與員工餐廳管理方進行溝通匯報工作，采用多種方式與員工交流，建立意見求和意見，及時有效的整改，從而達到不斷改進和提高服務質(zhì)量，讓管理方滿意，讓員工滿(一)服務定位我們認為：XXXXX司員工餐廳作為貴公司員工就餐的后勤保障，其定位不應只限于傳統(tǒng)意義的員工餐廳。以前簡單的“大魚大肉”員工餐廳文化，已無法滿足現(xiàn)代人的品味需求。對飲食文化、就餐環(huán)境、營養(yǎng)健康、美味可口的要求越來越高。提供一個健康、衛(wèi)生、舒適的就餐環(huán)境，能有效地為員工補充膳食營養(yǎng)，緩解工作壓力，舒緩工作情緒，提高工作效率。因此我們對XXXX司員工餐廳整體的服務定位是：安全衛(wèi)生、營養(yǎng)健康、舒適便捷、美味可口安全衛(wèi)生一—建立安全管控體系，確保食品安全、人員安全、消防安全、設備安全及廚營養(yǎng)健康——按照營養(yǎng)均衡的理念，確保菜品綠色環(huán)保、營養(yǎng)健康；舒適便捷——注重環(huán)境對人的影響和塑造，營造輕松愉悅的用餐環(huán)境；為就餐人員提供便捷周到的服務；美味可口——以社會化的特色菜、地方菜、家常菜為主，適合大眾口味。(二)服務理念通過與貴單位的溝通和對項目的了解，我們認為，必須將安全健康的食品、優(yōu)質(zhì)的餐飲服務、專業(yè)的員工餐廳管理融入到該項目，才能更好地為貴單位員工提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務。我們將秉承公司“服務創(chuàng)造價值、真誠伴您一生”的服務理念，為貴公司全體員工提供安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)、可口的菜肴，讓您感受到高質(zhì)量的餐飲服務。在日常的餐飲服務工作中，我們將針對性的做好以下幾點：了解招標單位需求通過前期我們對XXXX司員工餐廳的認識，我們從中了解到XXXX司員工餐廳項目餐飲的特點和服務需求，結(jié)合我司對同類型餐飲實際管理在員工餐廳服務中，運用員工餐廳的專業(yè)化、針對該項目的需求，我公司將委派具有多年星級酒店領專業(yè)服務團隊，為XXX司員工提供優(yōu)質(zhì)的員工餐廳餐飲服務。公司對項目、項目對員工)強化品質(zhì)管理，并對項目經(jīng)理實施考核。針對該項目的需求，將公司的方針、目標與招標單位的需求和期望相結(jié)合。通過各種方式溝通，讓項目餐飲服務團隊從最高管理者至每個員工都明白招標單位需求、服通過滿意率調(diào)查，不斷改進，不斷提高，以保證服務質(zhì)量。處理好與招標單位的關系，建立與客戶單位有效交流的渠道和方法，形成長期合作的伙伴關系，提高客戶單位對餐飲服務團隊的認知度，只有這樣客戶單位才能給出真實的滿意率反饋。只有不斷滿足客戶單位需求，才能取得客戶單位信賴。針對該項目的需求，我們將在該項目團隊中建立創(chuàng)新平臺和創(chuàng)新機制，以此來滿足招標單位的需求。3.超越招標單位的期望在為XXXX司員工餐廳的服務工作中，超越招標單位的期望是我們工作的目標，我們將：收集、關注、跟蹤客戶單位的需求變化，借助公司質(zhì)量管理體系建立起來的“調(diào)查、分析和改進”系統(tǒng)對客戶單位滿意度進行評估和監(jiān)控，以持續(xù)改進的觀點，超越客戶期望。以創(chuàng)新服務為宗旨，不斷進行菜品創(chuàng)新、服務升級，對營養(yǎng)健康及特色菜品進行不斷的探利用我們專業(yè)化、標準化的餐飲員工餐廳管理團隊，把XXXXX司員工餐廳打造成為員工餐廳的示范店。三、員工餐廳服務目標1.食品安全責任事故發(fā)生率02.消防安全責任事故發(fā)生率03.設備安全責任事故發(fā)生率04.作業(yè)安全責任事故發(fā)生率90%5.廚房安全責任事故發(fā)生率06.餐具器皿消毒率100%7.投訴處理率100%8.有效回訪率100%9.綜合滿意率不低于85%10.菜品每周不重復，每月至少推出2個新菜13.員工培訓合格持證上崗率100%14.員工流動率每月不超過5%15.保潔合格率98%16.餐飲收費準確率100%(一)原材料采購管理誠悅時代物業(yè)服務有限公司負責員工餐廳食材原材(二)食品加工管理建立食品制作加工管理制度并嚴格執(zhí)行，招標方將不定期對食品加工、管理全過程進行抽查、監(jiān)督。(三)節(jié)能降耗管理建立節(jié)能降耗相關的管理制度并嚴格執(zhí)行。(四)保潔、餐具管理建立就餐區(qū)、工作區(qū)的保潔制度以及餐具消毒管理制度，保證就餐區(qū)的清潔度和舒適度，工作區(qū)按要求做好衛(wèi)生工作，餐具按要求做好消毒工作。(五)安全管理建立項目安全管理小組，落實安全責任人，確保食品安全、消防安全、設備安全、作業(yè)安全、廚房安全的日常工作正常開展；(六)應急預案管理建立員工餐廳應急預案，根據(jù)實際開展相關培訓活動，預防突發(fā)事件發(fā)生。(七)環(huán)境保護管理建立環(huán)境保護相關的管理制度，根據(jù)環(huán)保部門要求做到達標排放。(一)項目管理機構設置說明項目組織架構采用直線式管理架構：1.公司總部以扁平化架構主導，結(jié)構簡單，責任明確，命令統(tǒng)一。2.上下級關系簡明清晰，制度明確。3.決策與執(zhí)行高效率。4.溝通的信息通暢，溝通方式靈活。(二)項目管理機構設置的目標(三)項目管理機構設置圖餐餐用具管理餐用具清洗消毒食品安全管理營養(yǎng)搭成本控制接待餐菜品制作員工早午晚餐食品制茶歇服務接待餐接待服務員工早午晚餐服務行政人事管理采購庫管及成本控制(四)項目工保X緊類策虢程赤意圖XXXX司項目辦公室服務部廚部管事部項目部目標管理目標管理飲管理公司(餐飲事業(yè)部總監(jiān))(人力資源部)部(運營部、技術部)(品質(zhì)部)(各職能部門)(五)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理系統(tǒng)示意圖基于PDCA(循環(huán)管理)原理的管理系統(tǒng)質(zhì)量方針、建立制度、流程、規(guī)范績效考核制度服務實現(xiàn)的策劃資源管理測量、分析、改進質(zhì)量監(jiān)督、檢查管理客戶滿意度監(jiān)控審核管理績效考核服務實現(xiàn)服務實現(xiàn)改進措施實施備配置人力資源配置、培訓質(zhì)量管理體系環(huán)境管理體系質(zhì)量管理體系環(huán)境管理體系現(xiàn)場品質(zhì)管控應急響應(三標合一)風險管理(一)服務內(nèi)容和要求供餐概況序號餐種預計時間就餐預計人數(shù)菜品品種數(shù)1早餐早上7點30分至9點00分300(峰值)2午餐中午11點30分至13點00分800(峰值)3晚餐下午17點30分至19點00分200(峰值)4宵夜晚上21點00分至22點30分100(峰值)面食、粉、奶制品、禽蛋類、粥品、小吃、煎餅類、廣式茶點、小菜自選等涼菜、燒臘、炒菜、蒸菜、燒菜、燉品、煮品(面條、手工水餃、抄手、粉)、冒菜、套餐、水果、飲品、甜品、自助餐等涼菜、燒臘、炒菜、蒸菜、燒菜、燉品、煮品(面條、手工水餃、抄手、粉)、冒菜、套餐、水果、飲品、甜品、自助餐等餐別面食：包子類(芽菜包、豇豆包、素菜包、醬肉包等)饅頭類：(南瓜饅頭、蕎麥饅頭、玉米饅頭、老面饅頭等)花卷類：(藍莓花卷、椒鹽花卷、蔥油花卷、棗泥花卷等)素菜：各類時令蔬菜粥品：白粥、荷葉蓮子粥、赤豆紅棗粥、皮蛋瘦肉粥、綠豆粥、花生粥、南瓜粥、青菜粥等煎蛋面等小菜：洗澡泡菜、青椒炒豆豉、紅油洋姜、魚泉榨菜、油酥花生、咸鴨蛋、秘制蘿卜干、冷炮藕丁等午晚餐熱菜：炒菜類(回鍋肉、干鍋香排、鮮筍肉片、辣子肉丁等)蒸菜類(粉蒸排骨、香菇蒸滑雞、蒸肉餅、咸燒白等)河鮮類(剁椒黃辣丁、大蒜燒鰱魚、水煮烏江魚等)涼菜：蔬菜沙拉、紅油兔丁、糖醋排骨、蒜泥白肉等主食：白米飯、粗糧蒸飯、炒飯等小吃：紫薯蛋撻、葉兒粑、糖油果子、南瓜西米露、蛋烘糕等面食：擔擔面、北方水餃、紅油抄手等粗糧：五谷豐登燉湯：雪豆燉蹄花；蓮藕燉排骨、白果燉土雞、蟲草花燉老鴨素湯：白菜豆腐湯、三鮮湯、酸菜豆瓣湯等水果：西瓜、哈密瓜、蘋果、香梨、香蕉、紅提等咖啡、飲料、三明治、水果蔬菜沙拉、面包、點心、鮮果等接待餐供餐要求接待餐：提供500元/桌、800元/桌、1000元/桌、1200元/桌等標準，菜品數(shù)量：不低于5個涼菜、8個熱菜、1湯、1水果、1小吃(提前一天預訂);或根據(jù)實際就餐人數(shù)提供50元/人、60元/人、70元/人、80元/人、90元/人、100元/人等標準。接待餐菜單示例100元/位*10位A套椒灼松針豆湯扒菜膽自貢小煎兔秘制大尤筒大澳蝦醬雞濃湯全家福錦官汁爆蝦球紅酒醉牛排(芥辣小花螺酥香小黃魚花糯米藕麻醬冰菇菜爽口苦菊燉湯：涼瓜黃豆煲乳鴿(位上)小吃：蔥煎包、五谷豐登、重慶小面(位)、醪糟醉雪梨精美水果拼盤接待餐菜單示例100元/位*10位B套清炒(人參苗濃湯田園蔬小炒黃牛肉千島湖大鯽魚農(nóng)家冒什錦西梅煽仔排菌香三黃雞脆皮炸乳鴿客家盆盆菜)油鹵小千歲(位)燒椒豬唇醬椒鮑魚菇香油北極貝橄欖油拌什珍燉湯：清湯松茸菌(位)小吃：鹵肉鍋盔烤紅薯三大炮酸菜刀削面(位)精美水果拼盤臨時來客：提供50元/人、60元/人、70元/人等標準；菜品數(shù)量：根據(jù)訂餐人數(shù)確定(提前2小時預定、隨配菜)。午餐：30元/人；菜品數(shù)量：6葷6素、1湯、1小吃、1水果。晚餐：20元/人；菜品數(shù)量：4葷4素、1湯、1小吃、1水果。食品外賣要求員工可購買打包員工餐廳自制的包子(肉、素菜)、饅頭、花卷、油條、面包、蛋糕、鹵2.員工餐廳人員要求員工餐廳工作人員必須持有衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的有效健康證。項目經(jīng)理配置1名有充足經(jīng)驗以及較強管理能力的項目經(jīng)理，具有三年以上大型餐飲企業(yè)管理經(jīng)驗，熱情大方、溝通能力強，具有積極健康的心態(tài)，全面負責員工餐廳的日常組織和指揮工作，持有健康證。負責制定員工餐廳的衛(wèi)生、紀律等規(guī)章制度，并嚴格落實執(zhí)行；組織員工餐廳制定并完成月、季、年的工作計劃，保持與招標方指定員工餐廳協(xié)調(diào)人的溝通，了解就餐員工反饋的菜品意見；做好員工餐廳員工政治思想工作，加強職業(yè)道德和技能的學習培訓，提升員工餐廳員工的綜合素質(zhì)，提高員工餐廳菜品質(zhì)量、服務質(zhì)量；做好菜品成本控制及物資財產(chǎn)損耗率管理工作，合理使用各種原料，減少浪費，有效控制節(jié)能降耗工作；制”;嚴格執(zhí)行消防操作規(guī)程，預防發(fā)生意外事故；及時完成招標方交辦的工作任務。廚師長配置1名有充足經(jīng)驗以及較強管理能力的廚師長，廚師長須持有廚師資格證、健康證，有五年以上大型餐飲企業(yè)工作經(jīng)驗，有較強的溝通和協(xié)調(diào)能力，負責廚房工作，協(xié)調(diào)并檢查廚房工作任務的落實情況及存在的問題。全面檢查菜品質(zhì)量，杜絕不符合規(guī)格質(zhì)量要求的成品和半成品，虛心聽取招標方意見和要求，,合理安排各工作崗位的人員配置，確保服務環(huán)節(jié)規(guī)范、正常有序。召開后廚主管會議和員工例會，貫徹項目經(jīng)理下達的各項任務；審核各組每天申購的原材料清單，并按要求負責質(zhì)量檢查；檢查督導廚師搞好廚房衛(wèi)生、參與菜單制定、新菜品的研發(fā)；組織廚師培訓工作和績效考核工作。其他崗位人員配置能滿足招標方員工餐廳需求的其他崗位員工。嚴格按照各種菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法烹制菜肴，保證菜品質(zhì)量。掌握所烹制菜系的基本特點，并熟知本廚房提供菜式的烹制要領和技術要求，抓好各種出菜成品的標準，達到味感、質(zhì)感、觀感、營養(yǎng)衛(wèi)生的標準。根據(jù)食品質(zhì)量要求，做好食品衛(wèi)生安全工作。嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，做好食品原材料加工及餐具洗滌過程中的衛(wèi)生工作，確保食品衛(wèi)生安全。做好各項設備的日常清潔保養(yǎng)工作，確保操作安全和消防安全。負責就餐區(qū)的保潔工作。負責各種菜品的分餐工作。負責回收餐具，并按照洗刷消毒程序和消毒方法對回收的餐具進行清洗消毒。負責做好開餐前的各項準備，按照菜品的要求負責加工切配各種原材料，并嚴格按照食品衛(wèi)生法和規(guī)定的工作流程進行操作。做好員工用餐及領導接待用餐的各項服務工作。3.質(zhì)量要求食品質(zhì)量要求定期更換菜品，滿足就餐需求，菜品要求每周不重復，每月至少推出2個新菜。設立飯菜質(zhì)量意見箱收集就餐員工意見；保證飯菜的熱度。每餐、每樣食品必須由專人負責留樣，專用冰箱中保存至少48個小時，并做好留樣登記工員工午餐、晚餐自選餐、套餐的葷菜，肉凈重≥100克；瘦肉比例不低于70%,做到菜品品種多樣化，能適應不同口味員工的就餐。應每月提供本月進貨的發(fā)票和主材(各類肉禽、水產(chǎn)品、米、油、面)檢驗報告。衛(wèi)生標準實行安全責任制,產(chǎn)品質(zhì)量符合《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，招標人的要求，組織加工、生產(chǎn)，確保食品安全；做好食品衛(wèi)生消毒工作。杜絕不合格的食品流入員工餐廳，為防止交叉感染，所有餐具每天消毒并存放在消毒柜中。在食物加工過程中嚴格將生食、熟食所使用的餐具分開。供餐完畢后，將所有未售賣出的食物放入保鮮盒或加保鮮膜后放入冰柜中。4.安全、消防要求安全要求我公司員工在上崗前必須經(jīng)過食品衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、消防安全和操作規(guī)程等培訓，使每位上崗員工熟知食品衛(wèi)生、安全規(guī)則、消防知識等。做好設施設備的檢查工作，每天負責檢查廚房內(nèi)冰箱/凍庫、消毒柜、蒸飯柜等設備是否正常運行，在供餐結(jié)束后關閉水、電、氣閥門。每天負責檢查就餐區(qū)的空調(diào)等設施設備運行情況，在供餐完畢后關閉所有電源；每周對所有設施設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告。我公司應教育員工自覺遵守安全規(guī)章制度；班前不得飲酒，確保上班時精神飽滿。消防要求做好消防安全工作，消除火災隱患。培訓員工正確使用餐廳配備的消防器材，提高火災的防范能力。積極對員工餐廳員工進行消防知識和員工餐廳內(nèi)設施設備正確使用方法的培訓，確保每個中標方的工作必須遵守招標方的相關規(guī)章制度；中標方需建立生產(chǎn)、安全、衛(wèi)生、人員管理、應急處置、中標方應做好內(nèi)部人員管理工作，及時按成都市最低標準工資以上發(fā)放員工工資及購買足額6.其他要求我公司負責支付所派出全部工作人員的工資、社保、殘疾人基金、住房公積金等費用以及加班費，并對其疾病和人身安全等完全負責，人員工資標準不得低于成都市的最低工資標準。招標方對中標方違反上述約定，不承擔任何的法律責任和義務。投標方已充分考慮服務期內(nèi)國家最低工資標準及社會保險費率等或有政策變化情況，并不因此向招標方提出增加人工成本費用之任何要求。我公司各崗位員工工作時必須穿戴各崗位匹配的制服。服裝由中標方負責提供。我公司所派出全部工作人員需身體健康，無傳染性疾病，健康證由中標方自行安排員工在縣級以上衛(wèi)生監(jiān)督部門體檢并領取健康證明，在合同簽訂后15日內(nèi)向招標方提交所有從業(yè)人員的健康證；如有員工發(fā)生變化，中標方應及時向招標人提交新員工的健康證。合同期內(nèi)人員健康證必須保持有效。我公司根據(jù)消費金額確定每月收款的開票金額，并于下月初開具上月收款正規(guī)發(fā)票，招標方憑借消費對賬金額及發(fā)票向中標方支付餐費。員工餐菜單提前擬定并于每周一上午公示。其他未盡事宜在合同中進行約定(二)廚部服務流程、措施1.原材料計劃采購流程廚師長要嚴把采購質(zhì)量關，進員料，須建立進貨臺帳及索票索證制度，保證原材料進貨途徑正規(guī)，有據(jù)可查。不使用《食品衛(wèi)生法》第九條規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品和食品原料，確保食品質(zhì)量。且采購貨物應努力做到計劃采購，且價格低、質(zhì)量好、足斤足所有采購到店的食物原料必須經(jīng)過公司標準當場檢驗，確保食物安全、新鮮、無腐爛、無變質(zhì)變味變色等。應建立穩(wěn)定的供應商，廚師長須對供應商進行有效管理，以確保食物供應的安全。采購大批主食或副食，應要求供貨單位提供衛(wèi)生許可證，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗報告、動物檢疫公司采購供應商名錄序號類別供應商名稱備注1綜合類成都麥德龍超市大型超市2永輝超市大型超市3肉類、家禽、魚、專業(yè)供應商4成都市紅福運配送有限公司專業(yè)批發(fā)供應商5都江堰福潤肉類加工有限公司成都市生豬定點屠宰場6成都晶澤農(nóng)副產(chǎn)品有限公司專業(yè)批發(fā)供應商7成都農(nóng)產(chǎn)品中心批發(fā)市場西南區(qū)最大海鮮市場8蔬菜、水果類成都片區(qū)華陽鑫園蔬菜經(jīng)營部專業(yè)批發(fā)供應商9墊江縣旺香林果蔬種植股份合作社成都天宇糧油有限責任公司專業(yè)批發(fā)供應商成都食匯聚商貿(mào)有限公司專業(yè)批發(fā)供應商成都利朋配送有限公司專業(yè)批發(fā)供應商2.驗收貨措施驗收貨流程驗收貨標準物流配送部分配廠商發(fā)貨物流配送部分配廠商發(fā)貨米面類食用油食用鹽備注檢驗標準備注供方打印送貨單進行配送物流采購員采購、低值易品耗進行配送標忠：有生產(chǎn)廠家名址，生產(chǎn)日期、傈質(zhì)期、中文商品名稱。外觀：色澤潔白、無霉變、蛀蟲、無異味、無雜物、包裝完好。菜油菜油外觀：色澤清亮、無渾濁、無凍結(jié)現(xiàn)象。密封效果良好，無變質(zhì)、無異味、標志；包裝完好，鹽業(yè)公司生產(chǎn)，商是外觀：細膩、不粗糙、色澤潔白。加碘有防偽標志，衛(wèi)生許可證號、合格證生品是否達標加碘否鹽直接拒收，并進行投訴處理流程入康貯幫標演費位車來陽藍接發(fā)資器慣工保質(zhì)期、中文商品名稱及條形碼。外觀：包裝完好無泄露，無氣泡、無變質(zhì)。根據(jù)物流給與的處理意見進行操作果蔬類外觀：青菜色澤一定要新鮮，無黃葉、無腐爛狀況。瓜果類無發(fā)芽、無蛀蟲、先腐能廳倉庫保管員核對賬葉菜及瓜試值檢測：農(nóng)藥殘留無超標。(按GB-農(nóng)殘檢測標果類豆制品水豆腐：無異味、有彈性、表面白皙、沒有雜色油豆腐：無異味、顏色均勻、表面光澤、手掰有任性、手感干豆皮：包裝完整不漏風、無發(fā)霉、有黃豆本身氣味。色澤一致。色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪白色，纖維清晰，有韌性，指壓有彈表面：表面濕潤，不粘手，具有新鮮肉固有的氣禽肉色澤：皮膚有光澤，切面有光澤，紅色均勻，脂肪白色，纖維清晰，有韌表面：表面濕潤或微干，不粘手，具有該禽固有的氣味，不刺牛羊肉色澤：肌肉有光澤，紅色均勻脂肪乳白，或微黃色，纖維清晰，有韌性表面：表面濕潤或微干，不粘手，指壓具有彈性，具有新鮮牛羊肉固有的標志：有生產(chǎn)廠家名址，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、中文商品名驗收貨注意事項采購的貨物經(jīng)驗收后應統(tǒng)一存儲入員工餐廳食品倉庫，食品倉庫由員工餐廳負責人指定人員負責日常的管理。食品入庫后依據(jù)食品衛(wèi)生“五四制”中的“四隔離”要求，按照品種、生熟，分類、分架、隔墻、離地放置，已做好待分發(fā)的食品必須加蓋。不得隨意擺放，確保物品在保質(zhì)期內(nèi)加工。并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保質(zhì)期的食品。。所有食品的儲放，原則上均需用墊板墊起，不得直接放于地面，防止蟲害鼠害。4.食品加工措施對于冷凍食品，4.食品加工措施對于冷凍食品，應先放入水將原料洗干凈，再進行相應的粗加工進行細加工員工餐廳庫房應整齊清潔，庫房內(nèi)的食品必須按三分原則分類、分區(qū)、分層擺放，預防食品的混雜變質(zhì)和污染、發(fā)酶、腐爛等。并嚴格控制庫存量，保持倉庫內(nèi)通風，干燥，防鼠防潮等所有的鮮菜類食品實行即簽收即領出，肉食類食品實行及時清洗并存放于冰柜或冰箱內(nèi)保鮮，水菜類食品不得堆壓以防變黃或腐爛。3.原材料領用措施原材料領用流程員工餐廳各部門提出領料申請準備工作員工餐廳倉庫保管員查驗領料手工的食品原料、加工時要用到的盛器員工餐廳倉庫保管員查驗領料手工的食品原料、加工時要用到的盛器小刀、刮皮器和刮鱗器等用具。進行粗加工手續(xù)是歪齊金對于禽類原料，應取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根據(jù)細加工的要求，加工成一定的形狀。否對于水產(chǎn)類原料，魚、蝦應去鱗、去內(nèi)臟等，是然后洗凈瀝干。員工餐廳倉庫保管員發(fā)池、放永浸泡，待解凍后，處理。員工餐廳領料員、員工餐廳倉庫保管員共同驗食品添加劑領用登記表切配廚師根據(jù)當天的點菜單，精心選料(不同風味的食品添加劑領用登記表菜品要配以不同品種、不同規(guī)格、不同部位的原料)選好料后，利用熟練高超的刀王，運用切、片、拍剁等不同的刀法，將原料制作成規(guī)范的且符合要求的絲、片、塊、段等不同形狀。清理工作場地，清洗刀具和廚具，將剩余的原料用保鮮膜包好放入冷藏柜。5.食品烹飪措施打荷服務流程及措施準備工作協(xié)調(diào)烹飪工作開餐后，打荷廚師接到主配廚師傳遞過來的菜料，首先確認菜肴的名稱、種類、烹調(diào)方法及桌號標識，看是否清楚無誤碼。確認工作結(jié)束后，根據(jù)各位爐灶廚師的特長，合理安排各類菜品的烹飪，以確?？谖兜募冋?、統(tǒng)一。按菜譜的工藝要求，對菜料腌制、上漿、掛糊等，對原料預制處理。按切配廚師的傳遞順序，將配好的或經(jīng)過上漿、掛糊、腌制等處理的菜料傳遞給爐灶廚師烹調(diào)加工。若接到催菜的信息，經(jīng)核實該菜品尚未開始烹調(diào)時，要立即協(xié)調(diào)爐灶廚師優(yōu)先進行烹調(diào)。裝飾菜品爐灶廚師裝盤完畢后，打荷廚師對菜品進行質(zhì)量檢查，主要檢查是否有明顯的異物等。根據(jù)審美需求及菜式格調(diào)，對裝盤的菜品進行必要的點綴裝飾，要求美觀大方、恰到好處，以不破壞菜品整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全。送至出菜位置打荷廚師將烹制、裝飾完畢的菜品快速傳遞給傳菜員，同時報上菜品名稱和桌號，并在菜單上劃掉該菜品。若是屬于催要與更換的菜品，應特別告知傳菜員。整理工作臺，將用剩的花卉、調(diào)味汁、糊漿等冷藏，餐具放回原位。潔凈、無破損，紐扣須完好、無脫落現(xiàn)象)。烹制好后，對食品進行刀工處理，裝入盤內(nèi)(肉類冷葷食品烹制后，須在冷卻到5℃~8℃時再進行刀工處理)。煮、熏等)進行操作。烹制好后，將熱菜盛入合適的盤中，由打荷廚師檢查、裝飾。收尾工作炒完菜時，爐灶廚師關閉爐灶和抽油煙機。將炊具、爐灶和臺面等用洗滌劑清洗干凈。加工制作工作結(jié)束后，冷菜廚師將所有的炊具和用具進行清洗消毒，放到指定處備用。將剩余的冷葷食品用保鮮紙包好后放入冰柜中，同時注意生熟食品分開，成品、半成品分開，肉、海產(chǎn)品分開等。8.面點制作服務流程與措施面點廚師領取和選用各種面粉、雜糧粉。準備好配料，如黃油、雞蛋、奶油、糖等。準備好制作工具，如烤箱、電子稱量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉篩、蛋塔模、中空模、蛋糕鏟、油紙等?；旌喜牧厦纥c廚師按照標準配方，用電子稱量杯精確地稱量粉狀材料及固體類的油脂。選用新鮮的雞蛋，用分蛋器將蛋清、蛋黃分離，然后用打蛋器對蛋清進行攪打；用同樣的方法打發(fā)奶油，但之前應先將奶油放在室溫下，使其軟化到用手指輕壓奶油即凹陷的程度。各種原料經(jīng)初步加工后，分次將原料放入盆中進行混合、攪拌。裝烤模若是烤蛋糕，面點廚師先在烤模內(nèi)涂抹一層薄薄的奶油，再撒上一層高筋粉，然后將制作食品原料、食品添加劑應當分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應遵循先進先出的原則，變同室內(nèi)存放。冷藏、冷凍柜(庫)應有明顯區(qū)分標識，宜設外顯式溫度(指示)計，并定期校驗，以便于對冷藏、冷凍柜(庫)烘烤到達一定溫度后，將裝有原料的烤模或烤盤放入烤箱中，若是擔心外表烤得太焦9.食品存儲措施貯存場所、設備應當保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼凍凍庫社云慧肉類、半聲品、需冷凍類武材容器密封、保鮮膜封存在冷藏、冷凍柜(庫)內(nèi)貯存時，應做到植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。在冷藏、冷凍柜(庫)內(nèi)貯存時，應確保食品中心溫度達到冷藏或冷凍的溫度要求。冷藏、冷凍柜(庫)應定期除霜、清潔和維修，以確保冷藏、冷凍溫度達到要求并保持衛(wèi)10.菜品留樣措施留樣冰箱菜品留樣留樣冰箱溫度控在0—10℃之間資樣團苗境成后工留群操準大留樣操作留樣時限：48小時，特殊情況下(發(fā)生食物中毒)未經(jīng)主管部門批準，留解截品斥蔣奏置?！趿魳硬似钒礄n口，分托盤分類擺放留樣□將留樣菜品自然冷卻后密封，做好《留樣標貼》,標明取樣日期、餐別、時間、品名、留樣人。留樣前留樣操作人用肥皂流動水洗手；準備好清洗干中48小時后如無食物嚴禁與有毒、有害、有異味、易污染的物品混裝、混運。配餐間的工作人員進入配餐間前，要著裝整潔，手經(jīng)過消毒后，戴上一次性手套、口罩才能提供服務。工作人員服務時不能對著飯菜咳嗽、打噴嚏，不能用手摳鼻、耳。每天配餐前后必須將紫外線燈開啟30分鐘，對配餐間進行空氣消毒。配餐間內(nèi)的一切食品容器、用具、餐具必須每餐洗凈、消毒。配餐間要每餐清潔，保持室內(nèi)干凈衛(wèi)生，雜物及非直接入口食品不得進入配餐間。成品飯菜不能直接放在地上，要放在操作臺上。準備就餐的食品工作人員的手不得觸碰。未經(jīng)允許非配餐間工作人員不能在配餐時隨意出入配餐間。操作完畢后關閉操作間的門窗。12.剩菜管理措施廚房半成品剩菜原則上24小時內(nèi)使用完畢，如午餐半成品剩菜，晚餐要減少其他出品的用廚房剩菜常溫下只能放置2小時以內(nèi)，要涼透放入冰箱內(nèi)保存或保存在60°以上的保溫柜所有員工餐廳成本控制措施由廚師長總負責，可控成本：員工餐廳生產(chǎn)加工所需的原材料、輔料和調(diào)料等原材料以及生產(chǎn)過程中的耗用及時采取有效措施調(diào)整成本控制方法。成本控制方法優(yōu)選供貨商對市場上原材料價格保持敏感性，經(jīng)公司談判小組談判，優(yōu)選供貨商，控制供貨商的合理利潤。成立員工餐廳監(jiān)督小組，定期對市場進行詢價□員工餐廳監(jiān)督小組成員由辦公室、后勤部、財務部組成，每月不定期對原材料價格、質(zhì)量、數(shù)量進行抽查?！鯁T工餐廳詢價員每月兩次原材料詢價。□部門負責人每月一次進行市場詢價。□原材料詢價包括市場詢價和第三方詢價(物價局、市場中心詢價)。經(jīng)詢價后若供貨商價格高于市場價將要求供貨方進行調(diào)價，且給予處罰。具體處罰為：第一次高于市場價時將扣除當月貨款總金額的5%,第二次扣除當月貨款總金額的10%,并有權單方面解除合同。物資的申購、驗收的成本控制□廚師長物資申購時，應對季節(jié)性蔬菜價格要充分把握，每周擬定的菜譜申購次日的原材料(蔬菜、肉類、魚類)并填報《員工餐廳物資采購申請單》,待庫管員確認并報員工餐廳主管審批后再進行采購。□物資的申購要滿足生產(chǎn)加工的需要，當日菜譜的需要，菜品價格的需要。要做到：數(shù)量準確、品種齊全、價格合理。□物資的驗收由員工餐廳庫管員和廚師長負責，要確保物資數(shù)量準確、質(zhì)量合格、品種正確。杜絕腐爛變質(zhì)、以次充好和摻假使假。加工、切配的成本控制鍵要提高原料的利用率。做到切配合理，物盡其用，要充分利用加工后的邊角余料，減少浪費?！跖洳酥凶龅椒Q料下鍋、配比合理，嚴格要按成本標準來控制主、副料的配比?！醺鶕?jù)當日的加工需求，葷、素料的加工盡可能做到集中加工，特別是葷料的集中加工，減少不必要的浪費，最大限度提高成品率。烹調(diào)過程的成本控制□根據(jù)每道菜品的特性，使用合理的烹調(diào)方法。包括：烹調(diào)時間、火力太小等?！鹾侠硎褂谜{(diào)味料，要遵守菜品的質(zhì)量成本標準，合理控制用量。售賣環(huán)節(jié)的成本控制□制定飯菜售賣量化標準?？趪栏窨刂剖圪u中的飯菜份量?？诳刂剖圪u中一次性用品的用量?！醵沤^出現(xiàn)少刷卡或不刷卡的現(xiàn)象。]合理掌握員工餐的標準和份量。物資儲存的控制□加強剩余食物的保管儲存，避免出現(xiàn)因保管不善出現(xiàn)的損失。□專人分管冰箱的儲存、清洗工作?！跫訌娢镔Y的存放保管，避免物資流失和被盜。人力成本的控制□根據(jù)員工餐廳的經(jīng)營狀況和功能，制定合理科學的人員編制。合理分配崗位，制定各崗位的工作職責，有效分配工作時間和工作量。□制定各員工餐廳人力工資成本。2口員工餐廳管理員對員工餐廳用水、用電、用氣合理運用過程進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立即糾加強培養(yǎng)員工的節(jié)約意識和行為。要做到“人人關心成本，人人節(jié)約成本”□員工餐廳廚具設備要分配到專人負責，專人專用。操作人員要培訓后上崗，要能熟練操(三)服務部服務流程、措施早餐的開餐1、早餐服務為點餐服務，我們將提供豐富的面點(包子、饅頭、花卷)、雞蛋、粥品、小菜、時蔬準備工作，將餐具消毒柜開關打加熱消準備工作，將餐具消毒柜開關打加熱消%時出品已經(jīng)結(jié)束加工，同時將喪品備員要協(xié)助用餐人員TA田說，答膠料瓶內(nèi)是再次檢套自己服裝穿戴是否整齊，化1、員工餐廳11:001的菔勢貧疆督種提醒用餐人員刷2、11:15廚房80臺條數(shù)盒盛取湯、粥，注意盛的不宜的需要添加，應友時缺時的將推備衡，相關實噻理漠理寒曲進滿，子七翼滿為壁食夾等。8、服穿貫是醒用餐人員用餐結(jié)束后餐具份雉格勤，開將激醌不要將經(jīng)只源責變吸時的上保溫以免造成浪費。餐臺分數(shù)盒內(nèi)菜品用，每種餐具不少于20個。6、服務員要聽取用餐人員 1、拉椅入坐：將客人帶到餐位邊，將椅子拉開一臂距離.等客人站在餐位 餐飲管理 1、拉椅入坐：將客人帶到餐位邊，將椅子拉開一臂距離.等客人站在餐位要森不依照各八持醬油或醋倒在舍。a.1)預評服務流程與規(guī)范開輕在利明，接科要石于作前打藍度底應我熱血要資輕的種票安熱藤是客人鳳意產(chǎn)/斟倒完畢后可新油或脂壯一道菜均度，握住瓶息，商標應人候客君守拇指性瓶身，食指指同瓶嘴，中獵導將指分開約成60轉(zhuǎn)盤中閘順時針方向轉(zhuǎn)一圈，向客人介紹此菜肴的名稱，時時介紹菜肴的口根糖落點的制傲雄潘，相縊胸西時瓶口應比林的沿高出梁；厘類在來要界尊好母最慢被則眾杯表照受全成滿二感望溶壘宜，勿使壁酒溢田酒杯。當一崗完到員再酒瓶展啶在班布們使溫?。簧淼霓D(zhuǎn)動分布有期口邊緣上紹替同快速酒煎意發(fā)要瓶提面務。防止瓶口的酒滴落在臺面上；符2、上刻魚時，要先將值端到棠面上展示，舟體不得緊貼客人，共不真離得大遠，約30厘米處，友腳再征求客人意見將伸入兩椅之間呈“T”字形次勢一在每一但客人的石邊浦，若客’廣要雜次勢一在每一但客人的石邊浦，若客’廣要雜玉民問容取家和四水放于主八的右側(cè)。葡萄酒斟杯的1/3。如使用大紅酒杯，只斟滯松底期容生假酒船的膂藻；再激型干特離波工酒深。接待員禮貌地問清客人的姓名、部門、聯(lián)系電話若客人需要訂宴會，應聯(lián)系主管與客人商談宴在聽完客人的要求后，重述一遍預訂客人的姓名、單位、聯(lián)系電話、確定好菜單的預訂或大型宴會預訂，立即通知項目經(jīng)5.擺臺服務流程與規(guī)范服務程序服務規(guī)范準備工作擺放餐具擺放物品檢查擺臺1.準備工作服務員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進行清潔消毒準備好各類餐具、玻璃器皿、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品檢查臺布、餐巾是否干凈，是否有損壞2.鋪臺布服務員手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等鋪好臺布后，再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度3.擺放餐具圓桌餐具的擺放服務員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動須自如，且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺的圓心必須重合，轉(zhuǎn)臺的邊緣與圓桌邊的從正主人位按順時針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm,依次擺放的墊盤間距須相等，且墊盤中的將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對正，且接將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為lcm,且湯碗在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm,牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm,茶碟與筷子的間距為2cm;茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm,且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯從正主人位按順時針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm,依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對正，且將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為1cm,且湯碗與其右側(cè)墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm,牙5cm;筷子、牙從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm,茶碟與筷子的間距為2cm;茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm,且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放服務員先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放煙向依次在每兩位客人之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放一個煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺邊緣的間距為7cm,其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠將鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺中央處，鮮花須新鮮，造型將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型在花瓶的兩側(cè)擺放兩個煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向5.擺放椅子圓桌座椅的擺放：服務員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對應沖齊，座椅與下垂臺布的間距為方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，具對應沖齊，且座椅與下垂臺布的間距為lcm。6.檢查擺臺工作結(jié)束后，服務員按照以上標準檢查擺臺情若有不符合標準的地方，應及時改正。服務程序服務規(guī)范準備工作整理工作1.準備工作傳菜員在傳菜臺上準備好充足潔凈、無破損準備好潔凈、無破損的餐具2.傳菜傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫清時間、服檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長并將結(jié)果通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進員工餐傳送熱湯：預計客人用完冷菜后，將熱湯送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特傳送小吃時，須注意送進員工餐廳的小吃與熱菜之傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進員工餐3.整理工作7.接待餐服務流程與規(guī)范服務程序服務規(guī)范開餐前準備1.準備工作服務員根據(jù)菜單所列的菜式的服務要求，計算餐具的用量，特殊菜根據(jù)接待餐的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、檢查包間各個部位(地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等)的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)設施設備。按菜單要求備足各類酒水飲料，用布擦凈酒水飲料的瓶子，在工作服務員按接待餐預訂的人數(shù)，擺放與之相適應的臺面、座椅，并將對每一個臺面進行擺臺。3.開餐前準備接待餐當天，前臺主管再跟接待餐負責人確前臺主管陪同接待餐負責人迎接主辦方，與其確認最后安排是否有修改，在許可的情況下給予配合，并核實接待餐程序及上菜時間。接待餐開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開餐后講話結(jié)束時使用。客人到達前5～10分鐘，接待員在包間門口迎候客客人到達后，應主動向客人問好，并計算入場人數(shù)。在客人前方請客人進包間，并在客人右前方50要同客人的行走速度一致。時間或人數(shù)接近時，前臺主管通知主辦方最新人數(shù)，最后確認桌數(shù)5.餐間服務客人走到桌前，服務員為客人接掛衣帽，并為客人拉椅、奉開餐后，為客人打開餐巾，鋪在客人膝蓋上。上熱菜蓋。上菜時，須由主臺開始，不能搶先。每上一道新菜，要介紹菜名和風味特點。數(shù)，湯的分量要分得均勻。分菜要先分主賓，繼而按順時針方向分給其他客人，然后才分給主凡有雞、鴨、鵝、魚類等有型、象生或拌邊有主花的菜，上菜時，有頭或主花的一端均要朝向正主位。所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上根據(jù)實際，為客人提供斟酒服務(見《中員工餐廳斟酒服務流程與規(guī)范》)。撤換餐具重要的接待要求每道菜換一次碟，換碟時，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意見，客人同意后才換。若不同意，可將分好菜的碟放在客人右邊，舊碟食品吃完即取走，并將新碟移往客人的正中除了正常的換餐具外，還要靈活處理，若發(fā)現(xiàn)個別客人骨碟內(nèi)有牙若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，須馬上為客人更換若席間煙灰缸里若有兩個煙頭，需立即更換，撤換時要將干凈的煙灰缸蓋住臟的，然后才放上干凈的在客人用餐過程中，要及時提供小毛巾(見范》)。6.送別客人客人起身離開時，服務員應拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協(xié)助客客人離開后，檢查座位和臺面是否有遺留物品，若有，要及時送還接待員送客至門口或電梯口，再次向客人致謝服務員按順序撤臺，清點物品，做好衛(wèi)生，使包8.茶歇服務流程與規(guī)范服務程序服務規(guī)范1.準備工作數(shù)、所需用品、設備及特殊要求等。根據(jù)茶歇的形式、人數(shù)及客人的要求，列出一份詳細的所需用品清單。按照所列的清單，將各種用品準備齊全并擦拭干凈。提前同廚房、管事部等其他有關部門聯(lián)系，明確有關茶歇的各項內(nèi)容。按要求準時將茶歇所需用品裝車。準備工作擺臺餐間服務工作結(jié)束2.擺臺服務員根據(jù)場地和客人的要求，確定擺臺的位置、臺面的大小及具體臺形，鋪上臺布，圍上圍裙。根據(jù)茶歇的形式和要求，將各種餐具和用具按規(guī)定整擺臺完畢后仔細檢查一遍是否符合要求，擺放的各種器具是否整潔、3.餐間服務服務員根據(jù)茶歇的形式和要求，按規(guī)定為客服務中對客人提出的要求，要盡量幫助解決茶歇結(jié)束后，服務員要把場地清理干凈，將所屬物品、用具清點后前臺主管及時總結(jié)茶歇活動所出現(xiàn)的問題和經(jīng)驗并提出日后工作的服務程序服務規(guī)范1.用餐過程中的清潔客人用餐過程中，服務員要隨時觀察餐桌上是否有空盤、空碗或空若發(fā)現(xiàn)空盤、空碗或空酒杯，應征得客人同意后及離去后的清潔撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡的口布?？腿擞猛晏鹗澈?，撤掉甜食餐具。3.離去后的清潔客人起身要離開，服務員應為客人拉椅，并禮貌地向客人道別。,歡迎其再次光臨。撤掉口布，重新擺臺(見《擺臺服務流程與規(guī)范》),準備迎接下一批客人。(四)管事部服務措施分類洗碗工用百潔布刮掉餐具表面上的大部分殘渣、污垢，放入浸泡池中。將餐具內(nèi)的雜物刮掉后，放入水池浸泡5—10分鐘。清洗時，在水池里放入5—10/1000的洗滌在40℃,用鋼絲球?qū)⒉途咚?。餐具清洗干凈后，用流動水將餐具?nèi)外沖凈殘留的洗滌劑，放入控水池把水控干。如需要化學消毒的餐具放入消毒池內(nèi)。對每餐未使用的餐具，必須收回洗碗間用清水沖洗，進行消毒后，方可再用。消毒餐具瀝干水汁后，將洗滌好的餐具放入消毒柜內(nèi)進行消毒，溫度保持100℃,消毒時間不得少于15分鐘。適合消毒的餐具(飯桶、湯桶、容器、蒸飯盤子)消毒不能用熱力消毒的塑料餐具、用具、器皿等，用250PPm的“84”消毒液浸泡5分鐘(消毒液配制濃度用“濃度試紙”測試),再用凈水沖去表面殘留的消毒劑瀝干水汁。消毒后的餐具不得用毛巾、餐巾擦干。入柜消毒后的餐具統(tǒng)一放在專用碗柜內(nèi)，擺放時底應朝上，口應朝下，擺放要整齊，避免與其他雜物混放，防止用具重復污染，并對碗柜定期清洗和消毒。保潔餐具消毒、入柜結(jié)束后，鎖好柜門和洗消間門，避免人員流動引起污染，每餐售飯前半小時將已消毒餐具由固定通道傳送到售飯間。2.設備清潔管理措施服務程序服務規(guī)范準備工作1.準備工作勤雜工準備好清潔用具，如抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞將滴水板、工作臺、水槽中的雜物揀出放入垃圾2.清潔設備勤雜工用抹布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗設備臺面。用濕抹布清潔設備；然后打開水龍頭，用抹3.檢查設備清潔完后，勤雜工仔細檢查設備內(nèi)外是否潔檢查完好，將抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞放回3.環(huán)境清潔服務措施環(huán)境衛(wèi)生是員工餐廳管理服務工作主要內(nèi)容之一，清潔管理不到位將直接影響到餐飲的品質(zhì)。我們將制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強日常性檢查巡視，保證員工餐廳及公共區(qū)域的隨時清潔。地面清潔服務流程與規(guī)范措施服務程序服務規(guī)范準備工作掃地準備工作保潔員準備好掃帚、拖把、清潔劑、水桶等清潔用拿開地面上的物品(如垃圾桶、花盆)。工作結(jié)束掃地保潔員從房間的角落開始清掃。用掃帚(如塵土太多，要事先在地面上灑些水)清掃地面的垃圾并掃進簸箕里。將簸箕里的垃圾倒進工作車的垃圾袋中。保潔員將清潔劑和水混合在水桶里，將拖把浸濕，由倒掉桶里的臟水，換上干凈的水，浸濕拖把，由里向外拖洗，重復2~3遍。最后，換上干凈的水，浸濕拖把后將其擰干，吸干地工作結(jié)束工作結(jié)束，保潔員倒掉桶里的臟水，用干凈的水將桶沖洗干凈，然服務程序服務規(guī)范準備工具石墻面使用)、滾刷(清潔大理石墻面使用)、刮水器(清潔大理石墻面使用)、家具蠟(清潔木質(zhì)墻面使用)、吸塵器(清潔貼墻紙墻面使用)等。檢查吸塵器能否正常工作。準備工具不具耐水性的墻面有一定耐水性的墻面保潔員在套桿上加裝夾頭，在夾頭上夾上毛巾，干擦大理石墻面上在套桿上加裝滾刷，浸入兌有中性清潔劑的水中，用其刷洗大理石墻面。刷洗好后，在套桿上加裝刮水器，用其將大理石墻面的水刮凈。保潔員用千抹布沿墻面從上到下擦拭。對于較輕的局部污跡，可用浸過清潔劑的半擦拭，然后用浸過清水后擰干的濕抹布進行徹底擦拭。要定期對木質(zhì)墻面上家具蠟，以保證墻面的光潔度。保潔員用撣子去除墻面灰塵。定期吸塵：將吸塵器換上專用的吸頭，依次對墻面進行全面吸對于耐水墻紙上的污跡，可用浸過清潔劑的抹布進行擦洗。對于不耐水墻紙上的污跡，可用橡皮、細砂紙等輕擦去除。衛(wèi)生間清潔服務流程與規(guī)范措施服務程序服務規(guī)范準備工具保潔員每天檢查使用的清潔工具，如有損壞領取玻璃清潔劑、廁清、客用品、抹布、百準備工具清潔馬桶清洗煙缸并用抹布擦拭干凈。用適量稀釋的堿性清潔劑刷洗垃圾桶，用抹布擦干凈后套上垃圾清潔馬桶保潔員將潔廁劑沿馬桶內(nèi)部邊沿倒入。用清水沖洗，同時清潔馬桶座圈、基座和桶用干凈的抹布將便池外部由上至下擦干凈并將尿屏器放保潔員先將上水器蘸上稀釋后的玻璃清潔劑，把整個鏡面均勻涂抹，然后用刮玻璃器按照從上到下的順序直刮而刮完后，用毛巾將鏡邊水點擦拭干凈。清潔鍍鉻制品保潔員將稀釋后的清潔劑均勻地灑在洗手盆內(nèi)，然后用百潔布對水盆和下水孔盆內(nèi)及臺面進行消毒、清洗，最后用將擦銅水倒到抹布上，然后在銅扶手上擦拭，再用抹布擦凈，直到用蘸有稀釋清潔劑的海綿由上至下擦拭墻壁隔板，再用蘸有稀釋清潔劑的百潔布由上至下擦拭瓷磚，補充客用品補充客用品檢查公區(qū)衛(wèi)生間保潔員要檢查各種設備設施是否完好；衛(wèi)生間用品是否齊全。衛(wèi)生間內(nèi)如有異味，噴少許空氣清新劑，使衛(wèi)生間內(nèi)空氣清序號內(nèi)容標準1玻璃及鏡子無水跡、油跡、污跡、透明、干凈2鏡面不銹鋼及亞光不銹鋼無灰、污跡、油跡、光亮3大理石、花崗石墻面及平面4瓷磚墻面無水跡、污跡、潔凈5無灰、污跡、6煙筒、垃圾筒內(nèi)外潔凈，勤清理，垃圾箱套袋，放在指定位置7無雜物8消防箱、消防栓內(nèi)外無灰(包括消防器具)污跡9風口、風窗墻面、頂角、樓梯角墻角、樓梯角無泥沙，頂角無蜘蛛網(wǎng)踢腳線不銹鋼紙筒茶葉簍無水跡、污跡、光亮無灰坐便器、小便池無灰、清潔、添置卷紙無灰、污跡、水跡、皂盒上添置皂液茶盆、杯無水跡、污跡、干燥，放在指定部位，杯要消毒燈箱及燈具無灰、污跡、水跡、燈箱內(nèi)無蟲體鋁合金百葉窗指示牌、標牌、擺件無灰茶幾沙發(fā)各種把手塑鋼、木質(zhì)、門、框、踏板、槽電話機無灰、污跡、定期消毒家具、桌、椅涂料墻面無灰2、按位的茶歇在沒有特殊要求的情況下是每位客人一份點心，4.美食推廠活動。1、大型茶歇需提前一到兩天得到接得界部通知(具體人數(shù)、地點、時間)及特殊要求。2.代購膿欲服務2、按位的茶歇在沒有特殊要求的情況下是每位客人一份點心，4.美食推廠活動。1、大型茶歇需提前一到兩天得到接得界部通知(具體人數(shù)、地點、時間)及特殊要求。2.代購膿欲服務2、準備兩種到四種飲品(咖啡、經(jīng)茶將蘚耀集角師料檬求和燕悉藉瘀乘酒水車上(準備相應的果)注意不破壞擺盤的美觀程度，再加上透明菜蓋，保證出品的倒用公司風絡離命動供應商資源根據(jù)容加需求日金員工餐廳經(jīng)營時段提供：空國各地土A新醒程度特產(chǎn)、有機果蔬、酸奶、小食品、節(jié)日特色食品、糧油、煙酒、日用小商品等代購服務。4、茶歇當天提前一小時左右準備理濾搜照遭知醇備闊應論熬輥需羋勢鐘要到飾可加啡勺、咖啡糖，5、要求茶歇的餐具必須保證衛(wèi)生程度(無油漬、污漬)為貴司員工提供包子、饅頭、各種糕點、粗糧準備新中涼西銹鉚衡般務兩精罐、打火機，收餐率布7、員工提前半個小時到達指定地點，擺好展臺后隨時準備接律款工作無灰、除污無灰、水跡、油跡、污跡、銹跡、光亮、定期擦揩(五)增值服務方案1.茶歇服務1、按位準備的茶歇需提前一天得到通知(人數(shù)、地點、時間不定期進行以食品原料、地方菜系、民族風8、某歇開始后，服務人員要在場地內(nèi)巡視服務，及時將人用過的餐具回收，同時對不月解是不定期進行以食品原料、地方菜系、民族風味、食品功能特色、以普通百姓大從化點菜等為主題的美食推廣活動，活躍員工餐廳的用餐氛圍，豐富員工餐廳菜品供應品種，提升員工餐廳知名度和用餐客人滿意度。5.重大節(jié)日的活動推廣在重大節(jié)日(春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、冬至等)為貴司員工提供節(jié)日特色食品，營造節(jié)日氣氛，讓用餐客人在工作時間也能快樂過節(jié)。6.為孕婦及生病的員工提供專門服務針對孕婦及生病員工的特殊情況，制定專門的服務程序及辦法，專門烹制適合他們身體需要的食品，并設立專門的就餐區(qū)，或送餐，為他們的就餐提供力所能及的便利。7.大型主題宴會服務提供如大型主題宴會服務，包括場地設計與布置，臺面設計，菜單設計，議程設計等全程服務。8.開展烹飪知識培訓及組織烹飪競賽主辦美食培訓大講堂，交流美食制作經(jīng)驗及技巧，并提供實操場地及原料；組織烹飪興趣競賽，展示個人的拿手菜，對于獲得好評的菜品，在員工餐廳進行推廣。(六)投訴處理措施規(guī)范客戶投訴的處理，確?？蛻舻耐对V能及時、合理、有效地得到解決。2.適用范圍適用于對項目投訴的處理。員工餐廳負責人負責對客戶的投訴進行記錄和協(xié)調(diào)處理及回訪；必要時，由有關小組配合。員工餐廳負責人負責跟進被投訴部門對投訴處理意見的改進情況。員工餐廳負責人負責對投訴處理及回訪和改進的效果進行檢查。公司品質(zhì)部負責對投訴處理的過程和改進情況進行監(jiān)控。4.處理投訴的基本原則換位思考：將客戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的將客戶投訴處理當成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為客戶實事求是地解決問題，達到加強溝通的目的。接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。富有同情心，了解客戶的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應付。5.投訴界定重大投訴公司承諾或合同規(guī)定的服務沒有提供或服務質(zhì)量和效果很差，且客戶多次投訴而得不到解決或處理不好的投訴。由于服務不到位或有過失給客戶造成經(jīng)濟損失或人身傷害、產(chǎn)生惡劣影響的投訴。因管理或操作失誤引起的客戶投訴。同時引起3個以上的客戶就同一事件進行的投訴。嚴重影響客戶正常辦公引起的投訴。重要投訴重要投訴是指因管理和服務不到位，造成重大過失或影響較大而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因服務不到位給客戶的生活、工作造成輕微不便而影響較小，可以通過及時改進或解釋道歉而較易得到解決的投訴。6.投訴接待投訴接待：當接到客戶投訴時，接待人員首先應向客戶表示同情并道歉，耐心細致地向客戶了解情況，并在《客戶投訴處理記錄》中作好詳細記錄。記錄內(nèi)容：投訴事件發(fā)生的時間、地點；被投訴人或被投訴部門。7.投訴處理內(nèi)部操作程序被投訴部門負責人負責按規(guī)定的要求和時間完成投訴的處理或提出改進措施，并及時在《客戶投訴處理記錄》表上對投訴處理結(jié)果作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴處理記錄》表交到員工餐廳服務部。員工餐廳服務部收到處理完畢的《客戶投訴處理記錄》表后，做好記錄并進行客戶回訪?？偨?jīng)理在接到重大投訴和重要投訴報告后應立即進行處理并作出指示，或召開相關部門會議研究處理辦法，由員工餐廳服務部跟進被投訴部門的改進結(jié)果，形成《客戶投訴處理記錄》并回訪客戶。員工餐廳服務部人員收到被投訴部門完成投訴事項的處理的信息，經(jīng)過驗證后，將情況上報員工餐廳服務部經(jīng)理，員工餐廳主管安排在適當?shù)臅r間進行客戶回訪，或當天將處理結(jié)果通報給投訴的客戶；回訪、通報方式可采用電話告知(回訪)。員工餐廳服務部在每月5日前對上月的投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果呈報餐飲事業(yè)部總經(jīng)理，并將統(tǒng)計、分析結(jié)果和《客戶投訴處理記錄》復印件匯總上交品質(zhì)部備案，由品質(zhì)部立檔保存。對無效投訴的處理原則：本著為客戶服務的態(tài)度，盡量為客戶提供方便。對正在給客戶造成損害的投訴，應先立即采取措施停止或挽救損害，再按投訴程序處理。8.投訴的處理時效輕微投訴：能及時解決的，應立即解決或回復或按客戶要求的期限處理完畢。如特殊情況，限1日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)部門負責人批準。重要投訴：一般在2日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)餐飲事業(yè)部總經(jīng)理批準。重大投訴：應當在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過10日。9.投訴處理流程圖來電(七)節(jié)能降耗措施接聽記錄接待記錄1.減少辦公設備的待機時間辦公設備主要包括電腦、打印機以及飲水機等。工作結(jié)束后，及時關閉辦公室的所有電氣設備，不要讓辦公室電器設備處于待機狀態(tài)。辦公區(qū)域應盡量減少空調(diào)的使用，利用開窗、開門通風的方式保持室內(nèi)空氣的品質(zhì)。2.改進日常操作中浪費能源的造操作習慣積極發(fā)動員工，改進服務操作流程，改變服務、操作中浪費能源的習慣，有利于減少能源浪費。例如，員工餐廳包廂的服務員在清理包廂時，只開啟工作燈，關閉裝飾燈；關閉電視、空調(diào)、香巾柜。3.建立正確的設備操作規(guī)范使用的每一臺設備應制定正確的、詳細的操作規(guī)范。操作規(guī)范應包括設備操作、簡單維護保養(yǎng)、存放、交接等方面的內(nèi)可減少節(jié)能損失。4.減少電梯的使用倡導員工減少電梯的使用以減少電耗。提倡“上下樓梯時，上一層，下兩層，采用走樓梯的方式”;不提重物時，盡量不乘坐電梯；員工不乘坐客梯等。5.勤于檢查空房間，避免開啟空調(diào)、燈光，或出現(xiàn)長流水、漏水現(xiàn)象。6.勤于清潔開水器、吸塵器、出廚具、抽風機、洗碗機等設備。7.客到前30分鐘開啟空調(diào)，接待完畢及時關閉，杜絕員工午休時享受空調(diào)、電視。8.勤于檢查冰箱凍庫，確保合適存放量。合理設置冰庫溫度。9.加強廚房管理，杜絕長流水沖洗地面、洗碗、解凍食品、洗菜現(xiàn)象發(fā)生。10.灶臺生產(chǎn)完畢，廚師及時關閉天然氣、排風機。14.灶間：早班上完后要關掉所有氣閥。排氣罩。中午值班時只留長明燈，灶15.蒸車：合理安排工作程序，將要蒸制的面食和預加熱的菜品盡量統(tǒng)一一起蒸制17.保鮮冰柜：盡量減少開關次數(shù)，開后要及時關閉，以保證溫度。冰箱要定期除霜，降低18.化凍：洗菜、化凍，都不要長流水沖。洗菜盡量用菜籃，冬天化凍食品可19.后廚下腳料：盡量歸類，二次利用，不要隨手丟棄。擺盤的裝飾花，錫紙，塑料袋可以20.用油：按規(guī)定量使用，不要滴答不凈。干凈油和用過的油分開使用，蔥油炒菜22.調(diào)料：用調(diào)料時，用多少加多少，不要隨意揚灑。不要將23.食品與原料：食品或原材料，注意在保質(zhì)期內(nèi)使用，避免浪費，有快過保質(zhì)期的26.操作設備：平時注意日常設備的清理的保養(yǎng)，愛惜操作設備，輕拿輕放，經(jīng)常保養(yǎng)，延長使用壽命。27.日常衛(wèi)生：打掃衛(wèi)生時鋼絲球和洗潔精，拖把掃帚，要節(jié)約使用。28.常用廚房工具：常用小工具(油壺，去皮器、小刀等)分人負責，節(jié)約使用，保管妥當，29.原料采購：后廚在廚房原料上最低保證一星期一詢價，降低采購成本。(八)員工餐廳設備安全操作規(guī)程1.絞肉切片機安全操作規(guī)程適用范圍本操作規(guī)程適用于員工餐廳絞肉切片機操作人員安全操作規(guī)程操作工必須熟悉絞肉切片機的性能、規(guī)格及各部件的作用，確保操作安全。2.和面機安全操作規(guī)程適用范圍本操作規(guī)程適用于員工餐廳和面機操作人員安全操作規(guī)程操作工必須熟悉和面機的性能、規(guī)格及使用說明書要求，確保操作安全。3.壓面機安全操作規(guī)程適用范圍本操作規(guī)程適用于員工餐廳壓面機操作人員安全操作規(guī)程操作者必須熟悉壓面機的性能、結(jié)構和使用說明書要求，確保操作安全。使用前檢查電源接地保護設施及機器各部分是否完好，一切正常后方可操作。在使用前，應對滾壓輪及各種附件按需要在斷電情況下進行安裝調(diào)正，確認正確牢固時，方使用方法軋片工序切條工序..4更換絲刀時，先斷開主機電源，用扳手按逆時針轉(zhuǎn)動帶輪軸頭，絲刀即可拉出，使用完畢后，將扳手取下。壓面操作時，嚴禁手指接近滾輪，不得在運轉(zhuǎn)時用手送壓面條及扣壓軸輪。壓桿、滾輪等嚴禁放在托盤上，以防掉下砸傷腳面或其他。使用完畢后切斷電源，要對壓面輪及其他可卸部件進行單獨清洗，嚴禁用水沖洗帶電設備。如發(fā)現(xiàn)漏電等故障，應馬上切斷電源停機，找專業(yè)電工修理，不得私自開機修理。做好設備的維護、保養(yǎng)工作，保持設備的清潔衛(wèi)生。4.電烤箱安全操作規(guī)程適用范圍本操作規(guī)程適用于員工餐廳電烤箱操作人員安全操作規(guī)程操作工必須熟悉電烤箱的性能、規(guī)格及使用說明書要求，確保操作安全。8、當采用加熱手動加熱時，加熱中人員不得離開。加熱至適合溫度時，根據(jù)烘烤需要，斷開烤箱在工作時開箱門，應將臉部遠離箱口，避免熱氣灼傷臉部。烤箱停用時，不得將除烤盤外的其他雜物放入箱內(nèi)。做好設備的維護、保養(yǎng)工作，保持設備的清潔衛(wèi)生。5.電餅鐺安全操作規(guī)程適用范圍本操作規(guī)程適用于員工餐廳電餅鐺操作人員安全操作規(guī)程操作工必須熟悉電餅鐺的性能、規(guī)格及使用說明書要求，確保操作安全。做好設備的維護、保養(yǎng)工作，保持設備的清潔衛(wèi)生。6.消毒柜安全操作規(guī)程適用范圍本操作規(guī)程適用于員工餐廳消毒柜操作人員安全操作規(guī)程操作工必須熟悉消毒柜的性能、規(guī)格及使用說明書要求，確保操作安全。做好設備的維護、保養(yǎng)工作，保持設備的清潔衛(wèi)生。7.冰箱、冰柜、冷柜安全操作規(guī)程適用范圍本操作規(guī)程適用于員工餐廳冰箱、冰柜、冷柜操作人員安全操作規(guī)程操作工必須熟悉冰箱、冰柜、冷柜的性能、規(guī)格及使用說明書要求，確保操作安全。做好設備的維護、保養(yǎng)工作，保持設備的清潔衛(wèi)生。8.煤氣灶安全操作規(guī)程適用范圍本操作規(guī)程適用于員工餐廳使用煤氣灶具操作人員安全操作規(guī)程操作工必須熟悉煤氣灶具的性能、規(guī)格及使用說明書要求，確保操作安全。在點火前應先打開灶膛風機對灶膛進行吹掃，吹掃干凈后，再關閉灶膛風門。做好設備的維護、保養(yǎng)工作，保持設備的清潔衛(wèi)生。(九)消防安全管理措施1.從實際情況出發(fā)，確立“技防為主、人防相結(jié)合、全面防范”的整體安防思路，確保貴單位員工餐廳消防安全事件發(fā)生率為零。2.做好消防安全工作，消除火災隱患。3.制定應急預案：根據(jù)不同的突發(fā)事件制定應急處理預案，重點明確應急處理的及時性、有效性。4.制定嚴密的公眾制度、管理規(guī)章制度，明確各崗位員的消防安全職責。5.加強員工安全意識和安全防范知識的培訓。積極對員工餐廳員工進行消防知識和員工餐廳內(nèi)設施設備正確使用方法的培訓，確保每個員工都懂得基本的消防知識。6.在員工餐廳內(nèi)配備消防器材，提高火災的防范能力。7.聘請有資質(zhì)的清洗公司，每半年對油煙罩、煙道及抽油煙機進行清洗，并出具清洗報告。(十)服務質(zhì)量保障措施1.建立健全完善的制度規(guī)范化操作程序。注重制度的落實及工作的檢查，將日常考核、定期考評及技能、技巧考核結(jié)合起來，不斷提高員工操作技能，“定崗定責、定地點、定時間、定質(zhì)量”,規(guī)范運作，科學考核，獎懲分明，保證員工餐廳管理工作高效率、高質(zhì)量地進行。2.品質(zhì)監(jiān)督檢查管理公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHS18000職業(yè)健康安全管理體系，貫徹“科學規(guī)范的管理、至誠高效的服務、安全文明的環(huán)境、持續(xù)發(fā)展的追求”質(zhì)量方針，采用三級品質(zhì)監(jiān)督檢查機制。第一級是把好現(xiàn)場管理關。第二級是項目管理層的自檢自查關，第三級是公司職能部門的檢查考核關。把好現(xiàn)場管理關服務管理控制分為三個階段：事前控制、現(xiàn)場控制、反饋控制，員工餐廳管理的過程控制特別強調(diào)現(xiàn)場控制，也稱之為“走動式管理”。由于服務行業(yè)的特性，對管理者而言，問題是在辦公室里發(fā)現(xiàn)不了的，只有在服務的現(xiàn)場才能發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、處理問題，預防問題的產(chǎn)生，避免出現(xiàn)“滅火隊”的現(xiàn)象。在制度上，根據(jù)采購人的月度考評標準，制定各崗位作業(yè)規(guī)程，規(guī)定現(xiàn)場負責對現(xiàn)場對質(zhì)量體系的要求填報檢查記錄。對發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場問題督促整改。項目將檢查的頻次和結(jié)果填報在各專業(yè)口《質(zhì)量月報》,每月上報公司品質(zhì)保障部。采用遠程視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在關鍵服務崗位按照攝像頭。項目管理干部和公司總部隨時調(diào)取查閱視頻圖像，保障全天候服務品質(zhì)達標。項目質(zhì)量內(nèi)控項目成立品質(zhì)管理小組，由項目經(jīng)理牽頭、管理人員、核心員工參與，組織項目的質(zhì)量周檢、月檢及品質(zhì)糾偏改進活動。根據(jù)甲方的考核標準及公司審定的項目工作流程及服務標準實施自檢自查。及時發(fā)現(xiàn)和整改不符合項，保障能滿足甲方的標準要求。公司餐飲事業(yè)部對員工進行技能、知識培訓，并督導監(jiān)控其工作績效?！傲私獠少徣说男枨蟆M足采購人的需求、超越采購人的期望”是我們的服務宗旨。對于采購人對我們的服務工作提出的不合格項目或提出的各種需求，項目經(jīng)理均親自牽頭，在最短時間內(nèi)進行整改落實，確保采購人的滿意。公司級檢查考核公司制定KPI績效考核指標，對項目經(jīng)理進行季度和年度考核，KPI指標包含財務指標、品質(zhì)季度檢查考核成績、顧客滿意度指標、安全管理指標、行政人力資源指標。季度品質(zhì)檢查考核考核每季度由總公司餐飲事業(yè)部組織對項目處服務質(zhì)量進行全面內(nèi)審考核，考核結(jié)果作為項目處季度、年度績效考核依據(jù)?？己私Y(jié)果分為四個級別：實際得分在95分以上(含95分),為優(yōu)秀，由總公司對項目進行獎勵；實際得分在90-85分(含85分),達到合格要求；實際得分在85-80分(含80分),由總公司對項目處進行通報批評；實際得分在80分以下，由總公司對項目處進行處罰，同時追究責任到個人。行政人力資源部對項目的行政人事管理進行季度督導檢查。滿意度調(diào)查每年度由總公司餐飲事業(yè)部組織對項目服務質(zhì)量進行滿意度調(diào)查。依據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，考核客戶滿意率。計算公式：單項滿意率S1=滿意戶數(shù)/參評戶數(shù)綜合滿意率S=(S1+S2+S3…)/項數(shù)安全指標考核要求項目嚴重安全事故的發(fā)生，年度安全事故發(fā)生率為0,制定項目《安全指標考核細則》,發(fā)生安全事故將在季度、年度考核中扣減分值。嚴重的問責管理人員。行政人力資源部每個季度對項目進行督導考核，并年度考核人事考核指標。餐飲事業(yè)部制定項目能耗統(tǒng)計、分析、監(jiān)控管理措施，并根據(jù)項目的設備及運行要求，制(十一)菜品變化措施1.菜單設計變化.語言文字菜品分類順序排列合理、美觀。文字簡潔清楚，印刷或書寫美觀大方。商務用餐菜單配有菜品名稱、主要原料、烹制方法和產(chǎn)品特點的簡單說明，便于客人選擇。無涂改、污漬，清潔衛(wèi)生。.菜單擬定員工餐菜單：由廚師長一周擬定一次，菜單兩周不重復，每月至少推出兩個新菜；并于每周四前完成次周的菜單，交由公司技術部門及相關領導審核后方可實施。商務接待餐菜單：由行政總廚親自指揮安排菜單的擬定，菜單內(nèi)容豐富，冷、熱菜分類搭配合理，點心、湯類安排適當，各種菜點營養(yǎng)平衡，價格有高、中、低三個檔次，能夠滿足甲方商務用餐的不同規(guī)格需求。安全衛(wèi)生營養(yǎng)菜單的設計首先要滿足不同人群的安全衛(wèi)生營養(yǎng)的需要，嚴格選用安全優(yōu)質(zhì)的原料，突出綠色、生態(tài)的特點。考慮菜式的營養(yǎng)成分及各菜式之間的數(shù)量比例，講究飲食營養(yǎng)搭配的科學，員工餐廳菜單的制定將嚴格按照《營養(yǎng)與膳食的要求和準則》來進行。2.口味多樣變化菜品品種以四川家常菜為主、兼顧各地特色風味菜(魯菜、粵菜、湘菜、東北菜、淮揚菜等)。菜單內(nèi)容突出菜品烹制特點：蒸、燒、燉、鹵、炒、煎、炸、熘、煮等。發(fā)揮中餐美味的特點，滿足不同客戶的需要，并根據(jù)客戶的要求及時調(diào)整。3.季節(jié)些變化菜單的設計將根據(jù)食品的時令性，時令蔬菜一般質(zhì)量好，價格合理，供應充足，時令新鮮，菜單設計根據(jù)季節(jié)氣候特點來不斷調(diào)整菜品，實現(xiàn)品種豐富，合理配制，每羊肉湯鍋等推出主題菜品。4.滿足員工意見的變化定期收集員工意見，針對員工對食材、口味、品種、分量、葷素搭配、烹制方法等的喜好，及時調(diào)整菜單。5.花色品種變化菜單設計要求菜品花色品種安排合理。冷菜、熱菜、甜點、湯類齊全。菜點以家常菜、特色菜、風味菜為主。臨時性商務用餐菜單根據(jù)客人訂餐標準進行安排，每個標準公司可提供三套菜譜供客人選擇，菜單的冷菜、熱菜、面點、湯類比例安排在5:15:4:3左右，各種產(chǎn)品高低檔搭配，檔次較高、質(zhì)量較好的產(chǎn)品安排在25%-30%左右，中檔產(chǎn)品安排在人多層次、多方面的消費需求。及時關注市場流行趨勢，引進特色產(chǎn)品，保障菜品的新穎度。6.菜品更新變化我司餐飲事業(yè)部擁有專門的菜肴規(guī)劃研究技術部門不間斷地從事團膳配餐品種研發(fā)與創(chuàng)新工作。同時多年來在多項目的經(jīng)驗累積，已經(jīng)建立了內(nèi)含數(shù)百種品種的團膳系統(tǒng)菜單、商務接待餐菜單等的菜單數(shù)據(jù)，而且還在補充