街道治安巡防服務(wù)質(zhì)量保障措施

1街道治安巡防服務(wù)質(zhì)量保障措施目錄第一節(jié)服務(wù)工作規(guī)范 2一、著裝儀表 2 2三、儀容儀表管理規(guī)定 3 4第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系 5一、建立服務(wù)管理保證體系 5二、全面實施綜合管理體系 8三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與控制 9四、樹立服務(wù)理念 五、建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 六、建立員工成長機(jī)制 第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾及保證措施 一、服務(wù)質(zhì)量承諾 第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn) 24一、檢查的內(nèi)容與方式 二、質(zhì)量檢查措施 三、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高 2第一節(jié)服務(wù)工作規(guī)范得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、34肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。襯衫袖扣必須扣好。大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x管轄區(qū)域。11.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。14.立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋。聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么,不要左顧右望，心不15.工作人員都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。1.不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時間巡防；5第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系(一)管理、激勵、監(jiān)督、反饋機(jī)制6管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進(jìn)步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時我們引進(jìn)ISO9001體系，嚴(yán)格的按照體系的步驟來進(jìn)行封閉式日常的管理工作。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。我們的做法是：2.給人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才。4.物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。任何的工作少不了監(jiān)督機(jī)制，我公司一向重視監(jiān)督機(jī)制的完善，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系后，嚴(yán)格按照ISO9001體系來操作。(二)以客戶為關(guān)注要點(diǎn)組織依存于業(yè)主。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解業(yè)主當(dāng)前和未來的需求，滿足業(yè)主要求并爭取超越業(yè)主期望。街道治安巡防服務(wù)中最根本的要求是識別并滿足各社區(qū)居民群眾的需求。(三)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)7造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。我公司將各項管理服務(wù)理念及要求通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等方式落實并固定到各項管理服務(wù)程序之中，保安公司所有管理服務(wù)水平在XX市XX區(qū)人民政府XX街道辦事處有效控制之下。(四)全員參與各級人員是組織之本。只有全體成員的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。(五)過程方法將活動和相關(guān)資源作為教程加以識別、理解和管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。(六)管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。我公司將管理中的所有過程有效的結(jié)合起來，形成一套切實可行的質(zhì)量管理體系。(七)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒的目標(biāo)。我公司將持續(xù)改進(jìn)作為一個主要的工作目標(biāo)，對日常管理服務(wù)及質(zhì)量管理體系，不斷進(jìn)行改進(jìn)，以保證提供的管理服務(wù)水平與像是情況相適應(yīng)。(八)基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基8(九)互利的供方關(guān)系先有滿意的員工，然后才有滿意的工作人員。在這一點(diǎn)上(四)對街道治安巡防服務(wù)過程實施監(jiān)視、測量和品質(zhì)(1)各崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書。(2)各項服務(wù)的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。(3)服務(wù)承諾。(4)城市治安市貌成果及工作人員反饋。9(1)每日例行巡視檢查，如項目負(fù)責(zé)人每日對街道治(2)每月專人組織不定期檢查，如周檢、半月檢等。(3)其他形式的專業(yè)檢查。管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷(一)員工基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(二)文明用語方問候“您好，管理處”;禁止用“喂、講話、要哪里、找(三)處理投訴(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；(3)面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；(4)在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體(5)當(dāng)事人來訪時，應(yīng)遵循項目規(guī)定來處理，如果不(1)認(rèn)真聽取市民的意見，弄清情況，做好筆錄。(2)即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通(3)重大問題實行三級負(fù)責(zé)制：接待人——領(lǐng)班——(4)態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解(5)凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，使服務(wù)工作形成一個完整的鏈條，各個環(huán)節(jié)之間緊密配合、六、建立員工成長機(jī)制優(yōu)質(zhì)企業(yè)必須有大量優(yōu)秀的員工作為支撐基礎(chǔ)。企業(yè)的進(jìn)步與員工的成長息息相關(guān)。為了促進(jìn)員工的不斷成長，本公司通過建立完善的激勵機(jī)制鼓勵不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新。從而達(dá)到為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員保證。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾及保證措施如有幸中標(biāo)，我公司承諾按“整潔、有序、無隱患”的整體服務(wù)要求，增強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)能力。我公司對定XX市街道治安巡防服務(wù)質(zhì)量承諾如下：1.甲方滿意率達(dá)到90%以上；2.合同履約率達(dá)到100%;3.上崗培訓(xùn)合格率達(dá)到100%;4.合理投訴解決率達(dá)到100%;5.因管理失職受有關(guān)部門處罰或被媒體曝光事件為零。投標(biāo)人名稱：(加蓋公章)法定代表人或投標(biāo)人代表：(簽字)(一)人員保障措施接受項目委托后，根據(jù)項目特點(diǎn)和具體情況確定具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、豐富實踐經(jīng)驗、熟悉國家及地方的法律法規(guī)和相關(guān)政策、具有較高的綜合素質(zhì)和組織能力的治安巡防服務(wù)人員擔(dān)任項目負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)本項目，并配備與項目行業(yè)相適應(yīng)的具有專業(yè)勝任能力的工作人員組成工作小組；必要時聘請有關(guān)專家參與具體工作，從人員組成上保證工作的順為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的街道治安巡防服務(wù)團(tuán)要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員作為服務(wù)的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強(qiáng)的人員補(bǔ)充到隊伍中來。三是加強(qiáng)素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。3.整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個方面來提升人員的服務(wù)一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服二是定期不定期的進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補(bǔ)充到團(tuán)隊中來。通過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務(wù)技能。4.制定和明確工作人員工作制度和職責(zé)任務(wù)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本項目工作內(nèi)容的實際情況和業(yè)主單位的要求，認(rèn)真制定勤務(wù)記錄、服務(wù)規(guī)程，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和工作人員工作職責(zé)，規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)5.強(qiáng)化服務(wù)人員教育管理，樹立良好形象把工作人員和團(tuán)隊的教育管理放在重要的工作位置，定期開展工作人員職業(yè)道德意識教育和法制教育。教育工作人員樹立服務(wù)的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水6.加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊規(guī)章制度的貫徹落實工作服務(wù)團(tuán)隊規(guī)章制度的貫徹落實是服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確治安巡防員全的前提。因此，我們將重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊的規(guī)章制度的落實工作，嚴(yán)格執(zhí)行工作手冊。保證服務(wù)隊(二)設(shè)備保障要做好服務(wù)，必要的設(shè)備是不可缺少的要件。為了確保做好貴采購單位要求的治安巡防服務(wù)工作，確保與街道治安巡防服務(wù)目標(biāo)相適應(yīng)，我公司將根據(jù)該地區(qū)治安現(xiàn)狀及特點(diǎn)配置相應(yīng)的設(shè)備。如：統(tǒng)一規(guī)范制服，巡邏車、巡邏棒等。每位工作人員配有工作所需的裝備，熟練掌握各種緊急情況和突發(fā)事件的處置預(yù)案。公司指揮中心24小時有專人值班，設(shè)有專用電話，隨時保障能夠迅速準(zhǔn)確地處理警情。要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必要的前提。我公司將對設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨時能夠高效利用。尤其是巡邏車，指定人員才能駕駛，且有駕駛執(zhí)照。使用治安巡邏車必須向指定人員申請或者審批才能使用。駕駛治安巡邏車必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程。面對突發(fā)事故第一時間啟動警報器，并且第一時間達(dá)到現(xiàn)場。在處理事故時，巡邏車應(yīng)該停靠在安全的位置，人走車熄，鑰匙隨時攜帶。鎖住未經(jīng)指定的人員嚴(yán)禁動用治安巡邏車；未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)或綜治辦主任同意嚴(yán)禁將治安巡邏車開出；暫停使用時，治安巡邏車必須停在辦事處車庫內(nèi)；外出(三)機(jī)制保障本著對采購單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。作。檢查方式包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方5.治安巡防服務(wù)隊績效考核制度根據(jù)公司治安巡防服務(wù)隊伍進(jìn)駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評價隊員的績效和貢獻(xiàn)，更好地激發(fā)鼓勵隊員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，強(qiáng)化隊員的競爭與責(zé)任意識，提高工作效能，展現(xiàn)治安巡防服務(wù)隊伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺績效考核細(xì)則，最大限度地激勵隊員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的用人原則，特制訂《績效考核制度》。(1)考核目的1)建立科學(xué)、有效的績效管理機(jī)制，客觀、公正地評價隊員的績效與貢獻(xiàn)，實現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績效的放大和2)為隊員工作獎懲提供參考依據(jù)。3)作為公司提高競爭意識和責(zé)任意識的措施。直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎金和崗位(2)考核內(nèi)容1)考核內(nèi)容治安巡防服務(wù)工作：管理后是否仍有臨街面違章建筑物多、違法占道經(jīng)營行為嚴(yán)重、城市戶外廣告不規(guī)范等影響治在考核周期內(nèi)若發(fā)生臨街面違章建筑物多、違法占道經(jīng)營行為嚴(yán)重、城市戶外廣告不規(guī)范等大量問題，取消當(dāng)月的月度考核獎金和當(dāng)季的季度考核獎金。工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，履行治安巡防服務(wù)工作守則；不遲到、早退，按時、積極參加訓(xùn)練等集體活動、嚴(yán)格遵守公司考勤制度；按時執(zhí)勤，堅守崗位，不擅離職守；不吸煙、不酗酒、不聊天，不做與工作無關(guān)的事，認(rèn)真負(fù)責(zé)；服從命令、聽從指揮；品行端正、誠實守信。工作業(yè)績：工作積極主動，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，起模范表率作用；對工作中出現(xiàn)的問題，能提出有效建議和意見；盡心盡責(zé)維護(hù)公司利益和安全，在有需要的時候挺身而出，見義勇為，確保公司財產(chǎn)和員工人身安全。儀容儀表：按規(guī)定著裝，服裝整潔、儀容端正，注重個人衛(wèi)生及周邊的環(huán)境衛(wèi)生；言談舉止得體、文明執(zhí)勤；注重禮節(jié)禮貌，熱情接待來訪人員和公司領(lǐng)導(dǎo)、員工。團(tuán)隊精神：與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助友愛，積極溝通，能2)隊長考核內(nèi)容管理后是否仍有臨街面違章建筑物多、違法占道經(jīng)營行為嚴(yán)重、城市戶外廣告不規(guī)范等影響治安秩序的問題。在考核周期內(nèi)若發(fā)生臨街道社區(qū)違章建筑物多、違法占道經(jīng)營行為嚴(yán)重、城市戶外廣告不規(guī)范等大量問題，取消當(dāng)月的月度考核獎金和當(dāng)季的季度考核獎金。①工作態(tài)度：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，做事嚴(yán)謹(jǐn)，積極向上，為人表率；以公司利益為重；嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。工作分配與督導(dǎo)：科學(xué)合理分配工作，正確督導(dǎo)下屬工作，公平公正，使工作任務(wù)得以順利完成并不出現(xiàn)失誤。③控制與溝通：控制局面恰當(dāng)，溝通暢通，有效協(xié)調(diào)。④團(tuán)隊協(xié)作：善于調(diào)動員工的積極性，有效發(fā)揮團(tuán)隊績效，團(tuán)隊成員團(tuán)結(jié)協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強(qiáng)。⑤下情了解輔助決策：關(guān)懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。⑥業(yè)務(wù)水平：緊急情況處理：應(yīng)變能力強(qiáng)，緊急情況處理恰當(dāng)，能及時反饋情況。⑦投訴與改進(jìn)：控制有效投訴率，及時處理投訴，制定⑧下屬績效改進(jìn)：績效目標(biāo)明確，下屬認(rèn)同及理解，績(3)考核流程治安巡防服務(wù)工作人員由隊長評分，主管監(jiān)督抽查，公隊長由主管評分公司總部審核。(4)評分標(biāo)準(zhǔn)工作人員和隊長的月度績效考核均采用百分制，每月根據(jù)上述考核內(nèi)容進(jìn)行評分，季度績效考核為當(dāng)季三個月的月度績效考核得分的總和。(5)獎金設(shè)置月度績效獎金=月度績效獎金總額×(月度績效考核得分/100分)季度績效獎金=季度績效獎金總額×(季度績效考核得分/300分)(6)專項考核工作人員的專項考核，由隊長進(jìn)行檢查考核，主管、行政部進(jìn)行抽查考核。隊長的專項考核，與主管、行政部對其所管轄的人員進(jìn)行抽查的結(jié)果掛鉤，與所管轄的專項考核獎罰項目掛鉤。專項考核獎金來源：專設(shè)考核帳戶，對工作人員和隊長的處罰金將納入本考核帳戶，并用于發(fā)放獎勵金；若本帳戶的金額不足以支付獎勵金，由集團(tuán)公司劃撥款項支付。(7)獎勵方面有下列事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵XX元：1)熱情服務(wù)，受到公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶表揚(yáng)，足以做其他2)工作盡職盡責(zé)，阻止違規(guī)違紀(jì)或阻止公司財物被盜3)維護(hù)公司利益，事跡較為突出者。4)其他值得嘉獎表彰的事項。有下列事跡之一者，在全公司通報表彰并予以獎勵XX1)遇有意外或突發(fā)事件，奮不顧身，或見義勇為，保2)為維護(hù)公司安全，冒險執(zhí)行任務(wù)或排險，使公司避3)為維護(hù)公司利益和員工人身安全，阻止或制止違法犯罪，使公司避免重大損失者。4)其他達(dá)到足以通報表彰條件、足以為其他人員做表予以嘉獎一次并給予獎勵XX元。(8)處罰項目在考核周期內(nèi)，所管轄區(qū)域發(fā)生大量臨街道違章建筑物多、違法占道經(jīng)營行為嚴(yán)重、城市戶外廣告不規(guī)范問題且長時間未解決的，取消當(dāng)月的月度考核獎金和當(dāng)季的季度考核有下列情形之一者，予以書面警告或扣罰當(dāng)月工資XX1)不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者。2)出言不遜，對待管轄區(qū)內(nèi)市民或公司員工態(tài)度生硬、粗暴無禮或污言濁語者。3)不執(zhí)行或不認(rèn)真執(zhí)行公司制度，履行工作守則較差4)對違反市容秩序的人員，不加制止，視而不見者。5)其他違規(guī)事項。有下列情形之一者，予以通報批評或扣罰當(dāng)月工資XX1)利用上班時間，做與工作無關(guān)的事情者。2)利用上班時間，到辦公室打私人電話，或用對講機(jī)3)當(dāng)班時看小說、雜志、聊天、玩游戲、打瞌睡、吸4)對公司員工或管轄區(qū)內(nèi)市民語言輕浮、下流、粗暴6)未經(jīng)許可，擅自調(diào)班或調(diào)崗者。7)交接班時對應(yīng)交接事項而未交接，造成失誤者。8)其他違規(guī)事項。1)當(dāng)班值勤時間酗酒或睡覺者。2)對管轄區(qū)內(nèi)市民或公司員工言語或行為輕浮，下流3)對管轄區(qū)內(nèi)市民索取好處費(fèi)及貪小便宜或故意刁難，4)不做交接工作，擅離崗位，或玩忽職守，影響惡劣5)欺上瞞下，暴行犯上，不服從管理或有行為不軌或6)未按公司車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛，造成公司7)因工作失職造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。8)明知故犯，造成公司利益受損者。9)監(jiān)守自盜者。10)其他嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)的情形或事項。11)其他違反國家法律法規(guī)者。(四)應(yīng)急保障措施護(hù)財物和工作人員生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，(五)安全保障措施(六)投訴處理保障措施及時處理有效投訴，處理率達(dá)到100%。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)(一)檢查內(nèi)容(二)檢查方式(1)獨(dú)立駐勤服務(wù)隊自查。(2)公司對獨(dú)立駐