西餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)于西餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)概論一、餐前服務(wù)二、點單及席間服務(wù)三、結(jié)賬及送客第2頁,共25頁，2024年2月25日，星期天一、餐前服務(wù)1、問候客人2、引客入座3、呈遞菜單及飲料單第3頁,共25頁，2024年2月25日，星期天二、點單及席間服務(wù)1、打開餐巾2、冰水服務(wù)及餐前飲料服務(wù)3、點單4、服務(wù)面包5、根據(jù)點單更換擺臺6、上菜服務(wù)及葡萄酒服務(wù)7、撤碟，清理桌面8、服務(wù)甜品，咖啡和茶第4頁,共25頁，2024年2月25日，星期天一、問候客人，引客入座，打開餐巾，自我介紹1、問候客人，引客入座，打開餐巾。“xx先生/女士，早上好/晚上好”----Goodmorning/evening,sir/madam.

為客人拉椅，請客人入座(Takeaseat)。幫客人打開餐巾。入座后,向客人做自我介紹。---Goodmorning,sir/madam,IamKatie,Iwillbetakingcareofyourtable./Iamverygladtobeatyourservice?Hereisourmenuanddrinklist.Pleaselookatfirst,sir.注意：1、準(zhǔn)備筆和紙，畫好臺圖。(veryimportant)2、Penwithlogo帶有酒店標(biāo)志的筆第5頁,共25頁，2024年2月25日，星期天一、餐前飲料服務(wù)2、冰水服務(wù)及推銷酒水。（Beverageordertaking)2.1“先生/女士，您好，請問您需要來些礦泉水或其他飲品嗎？”---wouldyoulikesomethingtodrinkbeforeyourlunch/dinner?/---wouldyoulikesomemineralwaterorsoftdrink?Wehavesparkingmineralwaterandstillmineralwater.2.2冰水-----薄荷葉或檸檬片（去除異味，殺菌）冰水的服務(wù)程序：

2.2.1水壺用餐巾包好

2.2.2從客人的右邊倒水，至水杯的3/4處。注意水壺的出水口不要碰到玻璃杯的邊沿。

2.2.3在整個過程中，應(yīng)不時添加冰水。第6頁,共25頁，2024年2月25日，星期天一、餐前飲料服務(wù)1、餐前飲料的服務(wù)流程

1.1將所點飲料輸入點單機(jī)。

1.2將飲料放入托盤上，從吧臺取酒水到客人餐桌需在5分鐘之內(nèi)完成。

1.3所有飲料應(yīng)跟配杯墊（coaster)1.4客人第一杯飲料后，如沒點第二杯應(yīng)及時提供冰水。

第7頁,共25頁，2024年2月25日，星期天二、準(zhǔn)備點單1、留意客人是否需要點單，保持注意客人的舉動，不要站在遠(yuǎn)離客人視線的地方，要讓客人看到你。Excuseme,sir,MayItakeyourordernoworwouldyoulikeafewmoreminutes?注意事項：1.1準(zhǔn)備好點菜單，使用帶酒店Logo的筆。1.2畫好桌圖（點菜臺圖），并寫下桌號。

1.3依次服務(wù)，為客人點菜

1.4根據(jù)臺圖有系統(tǒng)的記下客人所點的菜式。點菜單應(yīng)在出菜口放一份。第8頁,共25頁，2024年2月25日，星期天二、頭盤服務(wù)(Appetizer)

2、頭盤服務(wù)在點單時應(yīng)實用推銷技巧，做一些建議性的銷售。您在主菜之前要不要來份頭盤。Wouldyouliketoanappetizerbeforeyourmaincourse?/？Whatkindofdressingwouldyoulike?----Thousandislanddressing（千島汁）Caesardressing(凱撒汁）第9頁,共25頁，2024年2月25日，星期天三、主菜（Maincourse)1、詢問客人對菜肴是否有特別的喜好。Doyouhaveanyspecialrequestforyourmealtoday?您好，請問您對今天的菜肴有什么特別的愛好或需求嗎？1、可以根據(jù)客人要求做一些建議性的推銷?！癕ayIrecommendthesteakforyou？”我可以為您推薦我們餐廳的牛扒嗎？“wouldyoulikeIrecommendthemostpopulardishesinourrestaurant?”需要為您推薦幾款餐廳比較受歡迎的菜式嗎？

“Howwouldyoulikeyoursteakdone?”---Bleu（一成熟),Rare(三成熟）,Medium-rare(三-四成熟）Medium(五成熟）,Medium-well(七-八成熟）Well-done(全熟）請問您的牛扒需要幾層熟？第10頁,共25頁，2024年2月25日，星期天三、主菜（Maincourse)“Whatkindofsaucewouldyoulike”—Redwinesauce(紅酒汁），Mushroomsauce(蘑菇汁），Blackpeppersauce(黑椒汁）請問您要什么汁醬配您的牛扒？2、如果客人不從餐單上點菜，應(yīng)請客人稍等，馬上詢問廚師，盡快回復(fù)客人，如不能提供客人要求的菜式，應(yīng)介紹類似的品種。Certainly,Letmecheckyourrequestwithourchef,justamoment,please?好的，先生，我立刻去和廚房確認(rèn)您的需求，請稍等片刻。

Iamsorry,thatdishisnotavailablenow,butwestillhaveasimilardish,wouldyouliketotry.對不起，我們不能提供那道菜，我可以建議…給您嗎？第11頁,共25頁，2024年2月25日，星期天四、酒水推銷1、當(dāng)客人點完酒水后，應(yīng)根據(jù)客人所點菜式推銷酒水。Wouldyoulikeabottleofredwinetogowithyoursteak?您需要點瓶紅酒配您的牛扒嗎？Wealsoofferourhousewine,theyarethemostpopularwineinourrestaurant.同時我們還可以為您推薦我們的店酒。很多客人都很喜歡。第12頁,共25頁，2024年2月25日，星期天五、重復(fù)點單并感謝客人點單1、重復(fù)點單Excuseme,wouldyoumindIrepeatyourordernow?2、詢問客人是否有其他要求。Wouldyoulikeanythingelse?/isthereanythingelseforyou?3、感謝客人點單Thanksfororder,yourdishwillbehereshortly,ifyouhaveotherrequest,pleaseletmeknow.感謝您的點單，我們會盡快送上您的菜肴，如果有其他需求，我們隨時為您服務(wù)。第13頁,共25頁，2024年2月25日，星期天三、注意事項注意事項：2.1我們有責(zé)任為客人做一些建議型推銷，但不要勉強(qiáng)客人2.2提醒客人不要過量點單是我們的責(zé)任

Thiscourseisforaminimumoffourpeople,Ithinkitistoolargefortwo.這道菜是否要四人吃，對你們兩個來說，有點太多了。

2.3記下客人的特殊要求。如牛扒生熟程度2.4向客人說明特別的菜式，比如菜式的烹飪時間較長等。2.5重復(fù)客人點單，感謝客人點單第14頁,共25頁，2024年2月25日，星期天四、入單1、迅速、正確的入單。（廚房，服務(wù)員，收銀，出菜口各一份）第15頁,共25頁，2024年2月25日，星期天五、服務(wù)面包1、服務(wù)面包

Hostess在引客人入座后，應(yīng)告知廚房客人的人數(shù)，以便廚房提前準(zhǔn)備面包。1.1直接將面包籃和黃油放在餐桌中央。1.2逐個給客人分派。

1.2.1將面包放置在墊有餐巾的面包籃中（面包的種類至少2種以上）

1.2.2先將黃油逐個放在客人左手邊的面包碟上方

1.2.3從客人左邊開始分派面包，詢問客人需要哪一種

1.2.4將剩余的面包連面包籃放在餐桌的中央

第16頁,共25頁，2024年2月25日，星期天六、更換餐具1、根據(jù)點單更換擺臺根據(jù)客人所點的菜式所需用的刀叉置換預(yù)先擺放在餐桌上的餐具。

1.1將所需餐具依次放在一個有托盤墊的托盤上。

1.2依次跟換擺臺

1.3注意，手不要越過客人的前面來更換餐具，應(yīng)站在兩個客人中間，先更換第一個客人的刀，然后更換第二個客人的叉。

1.4第一道菜用的餐具應(yīng)放在最外面，客人依次從外向內(nèi)使用餐具

1.5所有餐具必須依次平行

1.6甜品所需餐具另外擺放第17頁,共25頁，2024年2月25日，星期天七、上菜服務(wù)1、上菜服務(wù)西餐的上菜方式不同于中餐，客人在用完一道菜后才能上下一道。講究同上同撤，所以服務(wù)員要和廚房完美配合。1.1、在上第一道菜之后，根據(jù)客人的用餐進(jìn)度和第二道菜的烹飪時間通知廚房準(zhǔn)備。1.2、同上同撤。右上右撤1.3、所有上菜及撤碟服務(wù)均采用徒手服務(wù)。1.4、上菜時我們應(yīng)說：“Mrssmith,Hereisyour..with..sauce,pleaseenjoyit.”“先生/小姐。這是您點的….請慢用”1.5客人用完主菜應(yīng)詢問客人對服務(wù)和食品的意見Howaboutyourfoodandourservice?

“Howdidyoufindthefood?”/‘Iseverythingallright?/iseverythingtoyoursatisfaction?第18頁,共25頁，2024年2月25日，星期天八、撤餐具及清理桌面1、撤碟，清理桌面（Crumingthetable）

1.1注意觀察桌面，習(xí)慣上客人將刀叉并排在餐桌上表示用完（美國式）

1.2從客人的右手邊撤盤。做到輕聲、快捷、整齊”MayItakethisplateaway?”2、清理桌面及面包屑（crumbs)1.1撤掉桌上所有餐具，只留下花瓶，鹽、胡椒瓶。

1.2清理面包屑之前保證餐桌上的其他用具已經(jīng)清理干凈。

1.3從客人的左邊清理面包屑，用餐巾或刷子(crumber)將面包屑輕輕的掃入餐碟中

第19頁,共25頁，2024年2月25日，星期天九、服務(wù)甜品，咖啡和茶1、服務(wù)甜品，咖啡和茶

1、用完主菜后上甜品之前清理餐桌。

2、呈上飲料單和甜品單。（方式和遞菜單一樣）

3、點菜及換餐具跟主菜一樣Wouldyoulikesomedessert?/andwouldyoulikeacupofcoffeeortea?第20頁,共25頁，2024年2月25日，星期天十、結(jié)賬

1、當(dāng)客人點完咖啡和茶后，隨時留意客人是否要結(jié)賬

2、到收銀臺，報出桌號，拿到賬單，檢查賬單的桌號和金額，內(nèi)容。

3、把賬單放在專用的賬單夾內(nèi)，里面內(nèi)放酒店專用筆。

4、“您好，先生，這是您的賬單，多謝…共多少元”“Hereisyourbill.Totallyis…，thankyouHowwouldyouliketosettleyourbill?/howwouldyouliketopay?5、詢問客人是分單還是合單。Doyouwanttosplitthebillorpaytogether?Wouldyouliketopaytogetherorseparately?6、我們可以給您9折。Wecanofferyoua10%discount?

第21頁,共25頁，2024年2月25日，星期天十、結(jié)賬

結(jié)賬的幾種方式1、現(xiàn)金2、信用卡（creditcard)MayIknowyourpassword?3、掛房帳（請客人簽名字，房號，使用酒店電腦系統(tǒng)確認(rèn)客人姓名和房號）