銷售管理（第6版）客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理第一節(jié)客戶服務(wù)的含義與類別

第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)客戶投訴管理第五節(jié)利用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體加強(qiáng)客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的含義與作用客戶服務(wù)是指在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。服務(wù)的重要作用主要表現(xiàn)在:(1)全面滿足客戶的需求。(2)擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。(3)增強(qiáng)競爭能力。(4)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益。第一節(jié)客戶服務(wù)的含義與類別二、客戶服務(wù)的分類（一）按服務(wù)的時序分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)（二）按服務(wù)的技術(shù)屬性分：技術(shù)性服務(wù)、非技術(shù)性服務(wù)（三）按服務(wù)的地點分：定點服務(wù)、巡回服務(wù)（四）按服務(wù)的費用分：免費服務(wù)、收費服務(wù)（五）按服務(wù)的時間分：長期服務(wù)、中期服務(wù)、短期服務(wù)（六）按服務(wù)的次數(shù)分：一次性服務(wù)、經(jīng)常性服務(wù)第一節(jié)客戶服務(wù)的含義與類別第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容一、售前服務(wù)

售前服務(wù)指通過進(jìn)行廣泛的市場調(diào)查，研究分析客戶的需求和購買心理的特點，在向客戶銷售之前，采用多種方法來引起客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一系列服務(wù)。最常見的售前服務(wù)主要有以下幾種：1、廣告宣傳；2、銷售環(huán)境布置；3、提供多種方便；4、開設(shè)培訓(xùn)班；5、完善溝通渠道；6、提供咨詢服務(wù)。第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容二、售中服務(wù)售中服務(wù)是指在買賣過程中，直接或間接為銷售活動提供的各種銷售服務(wù)。售中服務(wù)主要包括以下幾項內(nèi)容：1、向客戶傳授知識

；2、幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀；3、滿足客戶的合理要求；4、提供代辦服務(wù)；5、操作示范表演

。第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容三、售后服務(wù)售后服務(wù)，就是在商品銷售之后所提供的服務(wù)。（一）售后服務(wù)的內(nèi)容：1、送貨上門；2、安裝服務(wù)；3、包裝服務(wù)；4、維修和檢修服務(wù)；5、電話回訪和人員回訪；6、提供指導(dǎo)與培訓(xùn)；7、建立客戶檔案；8、妥善處理客戶的投訴。第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容（二）常見的售后問題1、價格變動2、交貨延遲

3、安裝服務(wù)不到位4、促銷信息缺乏5、付款信譽(yù)不佳6、培訓(xùn)不足第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容（三）售后服務(wù)的注意事項

1、好的售后服務(wù)技巧從交易成功之后發(fā)出一封表達(dá)誠摯謝意的信開始。2、要不斷的檢查送貨情況。

3、銷售人員應(yīng)該確?？蛻袅私馑彯a(chǎn)品的功能或用途。

4、如果產(chǎn)品要求安裝，銷售人員應(yīng)該在送貨后立即拜訪買方。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時，對客戶服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。它是一個主觀范疇，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同其實際感知的服務(wù)水平的對比。通?？蛻糁饕獜募夹g(shù)和職能兩方面來感知服務(wù)質(zhì)量，從而服務(wù)質(zhì)量就包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩項內(nèi)容。二、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)一般來說，客戶在評價服務(wù)質(zhì)量時主要考慮五個標(biāo)準(zhǔn)：可感知性可靠性反應(yīng)性保證性移情性第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理三、服務(wù)質(zhì)量差距分析影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有以下五種：（1）客戶的期望與管理者對客戶的期望的認(rèn)知之間的差距

（2）管理者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距

（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際提供服務(wù)之間的差距

（4）實際提供服務(wù)與客戶感受之間的差距

（5）客戶期望與實際獲得服務(wù)之間的差距

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理四、提高服務(wù)質(zhì)量的方法（1）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)——向競爭者學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)就是鼓勵企業(yè)向競爭者學(xué)習(xí)的一種方法。具體來說,它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等與市場上的競爭對手,尤其是最好的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,在比較和檢驗的過程中尋找自身的差距,從而提高自身的水平。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理（2）藍(lán)圖技巧藍(lán)圖技巧的步驟主要有:第一步,將服務(wù)所包含的各項內(nèi)容以流程圖的方式畫出來,使服務(wù)過程清楚、客觀地展現(xiàn)出來;第二步,將那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)找出來;第三步,確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,并使這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);第四步,找出客戶能夠看得見的判斷服務(wù)水平的證據(jù),將每一個證據(jù)都視為企業(yè)與客戶的服務(wù)接觸點。一、客戶投訴的內(nèi)容1、商品質(zhì)量投訴2、購銷合同投訴3、貨物運輸投訴4、服務(wù)投訴第四節(jié)客戶投訴管理二、處理客戶投訴的原則1、有章可循2、及時處理3、分清責(zé)任4、留檔分析第四節(jié)客戶投訴管理三、客戶投訴處理流程1、記錄投訴內(nèi)容2、判定投訴是否成立3、確定投訴處理責(zé)任部門4、責(zé)任部門分析投訴原因5、提出處理方案6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示7、實施處理方案8、總結(jié)評價第四節(jié)客戶投訴管理四、客戶索賠的處理當(dāng)客戶提出投訴并要求索賠時，公司內(nèi)部必須細(xì)心應(yīng)對，避免事件擴(kuò)大，損害企業(yè)形象。再者，索賠事件若處理得當(dāng)，不僅可消除企業(yè)危機(jī)，甚至可得到客戶長期的支持。第四節(jié)客戶投訴管理第五節(jié)利用互聯(lián)網(wǎng)和社媒加強(qiáng)客戶服務(wù)

一、營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義1.多渠道觸及消費者2.實時跟蹤和數(shù)據(jù)分析3.精準(zhǔn)定位，提供個性化服務(wù)二、利用互聯(lián)網(wǎng)和社媒加強(qiáng)客戶服務(wù)的原則1.以客戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動2.全渠道接入，全面建立與客戶的鏈接3.主動營銷，創(chuàng)造更多服務(wù)價值三、利用互聯(lián)網(wǎng)和社媒加強(qiáng)客戶服務(wù)的路徑一是開展客戶研究，開展流程再造。二是要建立服務(wù)圈子，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)代理。三是要加強(qiáng)系統(tǒng)支撐，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)測。思考題1.請按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)對客戶服務(wù)進(jìn)行不同的分類。2.常見的售前服務(wù)主要有哪些?3.售中服務(wù)包括哪些內(nèi)容?4.售后服務(wù)包括哪些方面?5.服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)有哪些?6.服務(wù)質(zhì)量的差距分析可以從哪幾個方面著手?7.簡述標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖