南京地鐵運營組織管理分析與對策

一、引言地鐵作為一個龐大的系統(tǒng)，其運營組織管理也呈現(xiàn)出復(fù)雜的特點，地鐵運營組織管理問題在我國當前地鐵線路日益增多的背景下是一個十分凸顯的問題，一直以來各地地鐵都十分重視，積極探索新的運營組織管理模式。南京地鐵作為我國開通較早、運營里程較長的地鐵，其在多年的運營組織管理中積累了豐富的經(jīng)驗。但是隨著近些年越來越多新線的開通，特別是非主城區(qū)線路的開通，其運營組織管理的難度逐漸加大；而新冠肺炎疫情對于南京地鐵的運營組織管理也產(chǎn)生了一定的影響，如何在做好基礎(chǔ)運營組織管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合新冠疫情的影響，進一步優(yōu)化運營組織管理成為了新的研究課題。二、南京地鐵運營組織管理概況（一）南京地鐵運營組織管理架構(gòu)南京地鐵的全稱是南京地鐵集團有限公司，而負責(zé)南京地鐵運營組織管理的是南京地鐵的全資子公司——南京地鐵運營有限責(zé)任公司。其除了要負責(zé)南京地鐵已開通線路的運營管理、還要負責(zé)南京地鐵的乘客服務(wù)和設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，同時擔(dān)負網(wǎng)絡(luò)化運營的籌備任務(wù)。作為南京地鐵運營組織管理的主體，當前南京地鐵運營公司其職能部門有16個，此外還包括三個事業(yè)部、兩個院以及八個分公司和兩個全資的子公司以及四家參股公司。截止到2021年12月份，南京地鐵運營公司負責(zé)運營組織管理的線路多達11條，共有地鐵車站191座，負責(zé)運營組織管理的里程也達到了427公里，管理的員工總數(shù)也超過了15000人。（二）南京地鐵主要運營指標分析南京地鐵主要的運營指標包括了營業(yè)收入、利潤以及客流量等指標。根據(jù)南京地鐵的公開信息，2020年南京地鐵營業(yè)收入31.64億元，完成年度預(yù)算的5.68%，其中利潤總額為1.21億元。2020年線網(wǎng)累計運送乘客7.98億乘次，日均客運量217.99萬乘次。12月31日，線網(wǎng)客運總量421.85萬乘次，刷新線網(wǎng)單日最高客運量記錄。2020年地鐵公共交通分擔(dān)率59.37%。2021年上半年，南京地鐵運營公司累計營業(yè)收入17.65億元，累計利潤總額為0.69億元。（三）南京地鐵運營組織管理的特點南京地鐵是一個擁有十一條線路的地鐵，已經(jīng)成為了一個出具規(guī)模的地鐵網(wǎng)絡(luò)，其運營組織管理具有以下特點：一是管理范圍廣，南京地鐵當前開通的線路較多，特別是S1、S3、S6、S7、S8、S9幾條線路的跨度都比較長，S6號線寧句線更是跨市運行，這就使得南京地鐵的運營組織管理的范圍十分廣。二是管理難度大，這一特點主要體現(xiàn)在南京地鐵不同線路的開通時間和實際情況差別較大。最早的1號線于2005年開通，而最新的S6號線于2021年12月開通，中間的時間跨度較大，此外設(shè)備的狀態(tài)也不盡相同，所以在運營組織管理中存在很多的差異性，使得管理的難度增大。三、影響南京地鐵運營組織管理的因素地鐵是一龐大的運輸系統(tǒng)，特別是南京地鐵當前有11條線路，其運營組織管理受到了多種因素的影響。首先是地鐵是一個高度自主化的交通工具，特別是很多智能化設(shè)備的使用，所以設(shè)備設(shè)施對于地鐵的運營來說是十分重要且不可或缺的，因而地鐵的運營組織管理受設(shè)備設(shè)施的影響很大；其次地鐵的運營組織管理受人的把控，所以人的因素也十分重要。當然作為一個龐大的系統(tǒng)，地鐵的運營組織管理不僅僅受以上兩種因素的影響，還有其他很多因素，下面對影響南京地鐵運營組織管理的因素進行具體的分析。（一）人員因素人的因素是最常見的因素，也是最為關(guān)鍵的因素，對南京地鐵的運營組織管理具有重要影響。人的因素分為兩個方面，一方面是工作人員的因素，另一方面是乘客的因素。工作人員的因素種類較多，主要的有操作失誤、違章作業(yè)以及應(yīng)對處理不力和警惕性差這幾種，根據(jù)對多個地鐵車站具體的作業(yè)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)工作人員在幾個因素中具體表現(xiàn)為以下幾種：操作失誤是指在操作機器設(shè)備的過程中工作人員錯誤發(fā)送指令導(dǎo)致機器設(shè)備運作錯誤造成安全隱患；違章作業(yè)包含的較多包括作業(yè)為穿戴安全防護用品、對車站設(shè)備檢查不仔細或者未檢查等；應(yīng)對能力差是指在發(fā)生突發(fā)事件時相關(guān)人員應(yīng)對差導(dǎo)致事件進一步惡化，如自動扶梯突發(fā)故障不能及時關(guān)停疏散乘客引導(dǎo)乘客走樓梯而導(dǎo)致乘客摔傷等情況；警惕性差是指相關(guān)工作人員不能對危險做出預(yù)判導(dǎo)致運營事故發(fā)生。而乘客的因素主要表現(xiàn)為乘客的行為對于運營秩序的影響，如乘客進入軌行區(qū)、強行扒車門等行為就會對運營的安全產(chǎn)生影響。（二）設(shè)備因素地鐵是一個擁有眾多設(shè)備的運輸方式，設(shè)備設(shè)施也是地鐵系統(tǒng)最重要的組成部分。地鐵運營組織管理的設(shè)備設(shè)施因素分為三個部分，第一個是地鐵車站的設(shè)備設(shè)施，第二個是地鐵的線路的設(shè)備設(shè)施，第三個是地鐵的列車。地鐵車站作為地鐵系統(tǒng)中最重要的子系統(tǒng)，為了方便乘客乘車更是匯集中各類設(shè)備設(shè)施，這些設(shè)備設(shè)施對于地鐵車站的運營組織管理來說也具有重要的影響。地鐵車站的設(shè)施主要包括站臺、站廳、出入口以及通道、樓梯等，這些設(shè)施對于安全的主要影響在于客流較高時對于客流的疏散能力，一旦設(shè)施不能滿足客流量的需求，影響正?？土鞯淖咝?，就會造成很大的安全隱患。設(shè)備則包括機電設(shè)備、供電設(shè)備、行車通信及信號設(shè)備、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)以及自動售檢票系統(tǒng)等，設(shè)備對于車站運營安全的主要影響則較多，機電設(shè)備包括屏蔽門、自動扶梯等，都是車站安全運營事故的易發(fā)點，行車通信及信號設(shè)備則是列車正常安全運行的重要輔助設(shè)備，其重要性更是不言而喻，設(shè)備的狀況直接決定著地鐵的運營安全，一旦發(fā)生故障將直接影響乘客人身安全，此外火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)以及自動售檢票系統(tǒng)等也具有十分重要的影響。隨著更多智能設(shè)備的使用，設(shè)備將極大地改善運營管理的狀態(tài)，使得管理更加簡單化和智能化。地鐵線路的設(shè)備設(shè)施主要包括接觸網(wǎng)、軌道線路、道岔、信號機等眾多的設(shè)備，這些設(shè)備設(shè)施都是地鐵運營的基礎(chǔ)，一旦發(fā)生問題地鐵的運營將受到影響，嚴重時地鐵還將停止運營。地鐵列車對于南京地鐵運營更是具有直接的影響，不同線路根據(jù)實際情況采用不同的車型就是其影響的體現(xiàn)。此外地鐵列車的好壞程度直接影響地鐵運營過程中的行車組織，一旦地鐵列車在線發(fā)生故障，對全線網(wǎng)的運營都將產(chǎn)生影響。（三）環(huán)境因素環(huán)境因素對于地鐵的運營組織管理的影響也包括兩個方面，一個是車站的內(nèi)部環(huán)境，如地鐵系統(tǒng)內(nèi)部的社會環(huán)境和站內(nèi)運營環(huán)境，包括乘客的乘降環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的運行環(huán)境；另外一個是地鐵運營所處的外部環(huán)境和自然環(huán)境，如車站在城市中所處的地理位置、周邊公共設(shè)施的情況，此外天氣情況如暴風(fēng)雨雪等惡劣天氣對于地鐵的運營安全也有著十分重要的影響。此外地鐵主要是處于地下運營，其空間特點使得地鐵一旦發(fā)生運營安全事故或者是火災(zāi)等事故其救援的難度很大，這也增加了地鐵運營的風(fēng)險性。除了自然環(huán)境，整個的社會環(huán)境也對南京地鐵運營組織管理產(chǎn)生了重要的影響，如新冠疫情對于地鐵運營組織的影響，對客流的影響等，這些都是最為明顯的體現(xiàn)。（四）管理因素管理因素對于地鐵運營安全的影響主要分為兩個方面，一方面是人員管理因素的影響，另外一個是規(guī)章制度的影響。首先是人員管理因素的影響，如南京地鐵1號線和2號線因為開通時間長，具有經(jīng)驗的老員工多，所以其在基礎(chǔ)管理方面較為夯實，而一些新開通線路，新員工較多，經(jīng)驗不足，其能力不足以應(yīng)對地鐵運營過程中發(fā)生的一些情況，這就給地鐵運營安全增加了安全風(fēng)險。而規(guī)章制度影響主要體現(xiàn)在以下幾點：一是應(yīng)急預(yù)案的影響，南京地鐵一直以來對于應(yīng)急預(yù)案都十分重視，但是每一個車站的具體情況不同，雖然有統(tǒng)一的應(yīng)急方案，但是部分車站由于運營經(jīng)驗不足，對于應(yīng)急方案的制定各車站還沒有根據(jù)車站自身的實際情況進行具體的制定，特別是一些新開通的線路。二是制度的落實方面，很多作業(yè)制度和作業(yè)標準雖然已經(jīng)制定，但是由于管理上的不到位，造成很多制度并沒有真正的落實，從而帶來南京地鐵運營的安全隱患。四、當前南京地鐵運營組織管理存在的問題（一）運營安全問題時有發(fā)生運營安全是地鐵運營組織管理中最為重要的問題，也是最基礎(chǔ)的問題，所有的地鐵運營組織措施都是圍繞安全開展的，所以運營安全問題重要性不言而喻。當前南京地鐵的運營組織管理中就存在著運營安全問題，這些問題時有發(fā)生，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是行車事故時有發(fā)生，2021年3月4日南京地鐵一號線就發(fā)生了一起行車事故，受到設(shè)備故障的影響，一列運營前空載檢查列車，在邁皋橋場站內(nèi)一節(jié)車廂脫軌。所幸的是脫軌列車是空載檢查列車，沒有造成人員傷亡，但是對于早高峰的地鐵運營產(chǎn)生了很大的影響，地鐵1號線采用了小交路運營的模式，南京紅山站、邁皋橋站都關(guān)站，直到中午11:28才恢復(fù)運營。二是車站自動扶梯事故時有發(fā)生，這一情況主要表現(xiàn)為自動扶梯在運行過程中突然停止運行，乘客在乘坐的過程中存在很大的安全隱患，特別容易造成乘客受傷。究其原因，很多時候是電梯的保養(yǎng)問題，梳齒板斷裂或者是警示條缺失，有些時候是扶梯卡異物。這些自動扶梯事故對于南京地鐵運營安全管理也產(chǎn)生了很大的影響。三是乘客人身傷害事故時有發(fā)生，因地面積水、地面有垃圾等情況所造成的乘客人身傷害事故時有發(fā)生，導(dǎo)致乘客的安全受到了威脅，這一情況在很多站點都有發(fā)生。（二）車站服務(wù)質(zhì)量有待提升南京地鐵當前的運營組織管理中還存在著車站服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)問題，南京地鐵的車站服務(wù)質(zhì)量有待提升。根據(jù)2021年市交通運輸局印發(fā)的《關(guān)于2020年南京市地鐵服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果的通報》(寧交軌道〔2021〕189號)，2020年南京地鐵線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量得分為973.5分，乘客滿意度得分為271.7分(百分制折算為90.6分)。雖然這一得分總體還不錯，但是從實際在運營中發(fā)現(xiàn)的情況來看，當前南京地鐵車站在乘客服務(wù)中還存在著以下服務(wù)質(zhì)量問題：一是車站員工服務(wù)意識不強，南京地鐵2020年日均客運量為217.99萬乘次，很多站點的客流量較大，特別是在早晚高峰的時候，這就導(dǎo)致一些員工的服務(wù)意識有所松懈，在服務(wù)乘客的過程中出現(xiàn)了使用不文明用語、對乘客問詢不耐煩等一些服務(wù)質(zhì)量問題，對于南京地鐵的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響。二是失物招領(lǐng)服務(wù)尚不健全，南京地鐵的客運量在全國地鐵中排名靠前，每天在地鐵列車和車站都會撿拾到大量的物品，這些物品的登記、領(lǐng)取等屬于失物招領(lǐng)服務(wù)范疇。對比國內(nèi)很多地鐵的失物招領(lǐng)，當前南京地鐵的失物招領(lǐng)服務(wù)尚不健全，還缺乏完整的失物招領(lǐng)服務(wù)體系。三是對老幼病殘孕等乘客的服務(wù)還處于基礎(chǔ)階段，南京地鐵部分站點對老幼病殘孕乘客的服務(wù)已經(jīng)形成了服務(wù)品牌，但是在一些站點服務(wù)還處于基礎(chǔ)階段，工作人員服務(wù)技能不高等問題較為突出。此外與廈門地鐵等地鐵對比，當前對孕婦等群體的服務(wù)也有所缺失。（三）運營中應(yīng)急處置效率不高在地鐵的運營過程中經(jīng)常會出現(xiàn)各種各樣的突發(fā)事件，按照相關(guān)的規(guī)章制度，地鐵應(yīng)該建立起包括火災(zāi)、惡劣天氣、旅客突發(fā)急病、設(shè)備設(shè)施故障、大客流等多種情況下的應(yīng)急處置措施，但是從當前南京地鐵的運營中發(fā)現(xiàn)，南京地鐵在運營中應(yīng)急處置的效率不高，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是對于旅客突發(fā)急病的處置效率不高，近些年來乘客在地鐵車站或者車廂突發(fā)急病的情況屢見不鮮，在各地地鐵都有發(fā)生，南京地鐵在運營的過程中也發(fā)生了多起乘客突發(fā)急病的情況，但是南京地鐵當前對于旅客突發(fā)急病的處置效率并不高。主要表現(xiàn)為員工缺乏急救技能，對于新配備的AED不會使用以及現(xiàn)場處置較為混亂等。二是列車故障行車處置時間過長，地鐵在運營中發(fā)生故障，需要立即處置，快速恢復(fù)運營，而處置的時間則代表了一個地鐵的運營水平。在當前南京地鐵的運營過程中，處置的時間有些時候較長，效率不高。2021年7月24日中午，南京地鐵1號線安德門站至中華門站突發(fā)信號設(shè)備故障，這一故障的處置時間就很長，乘客在安德門站出站時臨時停車，在車上等待了近20分鐘。五、優(yōu)化南京地鐵運營組織管理的措施（一）提升運營安全管理水平運營安全管理是地鐵地鐵運營組織管理中的重點內(nèi)容，南京地鐵要提升運營組織管理水平就必須提升運營安全管理水平主要，而加強運營安全管理主要應(yīng)該從以下幾個方面落實一是加強安檢的查處力度，地鐵的火災(zāi)、恐怖暴力活動等往往都與地鐵的安檢查處力度有關(guān)，所以提升南京地鐵運營安全管理水平首先就要加強安檢的查處力度，一方面結(jié)合當前形勢優(yōu)化和規(guī)范安檢的查處標準，并向乘客進行公式；另一方面還要做好安檢的宣傳，通過車站、列車的媒介向乘客進行宣傳；此外還要加強安檢人員的業(yè)務(wù)能力和責(zé)任意識，切實做好安檢工作。二是加強設(shè)備設(shè)施檢查維護，建立網(wǎng)格化巡查制度，對自動扶梯、檢票閘機等客運設(shè)備，對信號系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、信號系統(tǒng)等行車相關(guān)設(shè)備進行網(wǎng)格化巡查，在智能化巡查的基礎(chǔ)上，利用人工對重點設(shè)備設(shè)施再進行檢查，確保設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)優(yōu)良，同時注重節(jié)假日等客流高峰時期的設(shè)備維護，做好應(yīng)急預(yù)案。三是加強屏蔽門安全管理，屏蔽門安全事故近些年來時有發(fā)生，一方面要做好屏蔽門安全的宣傳工作，另一方面要做好屏蔽門間隙防護與提示工作，研究制定屏蔽門安全系數(shù)提示的具體措施。四是充分發(fā)揮NCC線網(wǎng)指揮調(diào)度平臺的作用，NCC線網(wǎng)指揮調(diào)度平臺是集線網(wǎng)監(jiān)管、調(diào)度指揮與應(yīng)急處置等于一體的一個高效協(xié)同的平臺，南京地鐵要充分利用這一平臺，做好運營安全的監(jiān)管和指揮。（二）多措施改善服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量問題是地鐵運營的一項重要問題，是乘客對于地鐵服務(wù)滿意程度的評判標準，針對當前南京地鐵在運營組織管理中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，主要應(yīng)該從以下幾個方面采取措施，從而提升南京地鐵的服務(wù)質(zhì)量。首先是要提升員工的服務(wù)意識，服務(wù)意識的提升才能真正提升服務(wù)質(zhì)量，除了員工的崗前培訓(xùn)，在日常的培訓(xùn)中也要增加服務(wù)意識相關(guān)的培訓(xùn)，使員工牢固樹立服務(wù)意識；此外還可以按月對服務(wù)質(zhì)量問題進行全線路通報，建立服務(wù)質(zhì)量通報制度，對服務(wù)質(zhì)量問題進行督促整改。其次是要建立起完善的失物招領(lǐng)流程，最為重要的就是建立起完善的失物招領(lǐng)登記與領(lǐng)取的流程，專人對乘客的遺失物品進行登記、錄入，并與領(lǐng)取交付人員分開；此外在手機APP和手機小程序上優(yōu)化和完善失物的公示方式，提升乘客失物的交付率；還要健全物品的保管制度，對乘客的失物進行統(tǒng)一的保管、分類；在乘客遺失物品的交付方面也要進行優(yōu)化，除了現(xiàn)場領(lǐng)取外還可以采取快遞等形式，拓寬領(lǐng)取方式。最后是要加強老幼病殘孕等重點乘客的服務(wù)，在當前重點乘客服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加對孕婦的服務(wù)，特別是在安檢方面給予孕婦優(yōu)先，充分體現(xiàn)南京地鐵的關(guān)懷；此外對于無障礙設(shè)備設(shè)施要進行定期的維護檢查，確保乘客使用時狀態(tài)良好。（三）提升應(yīng)急處置能力應(yīng)急處置是體現(xiàn)一個地鐵運營組織管理水平的又一項重要體現(xiàn)，提升應(yīng)急處置能力不僅僅可以保障運營的秩序，還可以減少運營安全風(fēng)險。針對當前南京地鐵在應(yīng)急處置中效率不高的問題，應(yīng)該從以下幾個方面采取措施提升南京地鐵的應(yīng)急處置能力，一是加強員工急救技能培訓(xùn)，提升乘客突發(fā)急病處置效率。首先是要對員工進行基本包扎培訓(xùn)，這一技能是工長、值班站長、客運值班員、維護工等都要掌握的一項技能，對乘客傷口的及時包扎可以有效緩解乘客的緊張情緒，安撫好乘客，所以南京地鐵要組織學(xué)習(xí)基本的包扎技能，讓上述崗位的員工都進行掌握；其次是要提升員工傷病的判別能力，可以邀請急救醫(yī)生到車站進行知識的講解，使用經(jīng)驗傳授以及圖片視頻講解的方法，讓員工對常見的急病進行分辨，從而提高車站對傷病乘客救治的準確性。此外還要提高對乘客常見病特點的了解，如針對哮喘病人其正常隨時都攜帶相關(guān)的藥品，車站碰到乘客突發(fā)哮喘的情況可以及時幫助乘客找到藥品，從而使乘客病情得到緩解，提高救治的效率；三是組織相關(guān)人員進行心肺復(fù)蘇培訓(xùn)，心肺復(fù)蘇是急救中不能忽視的話題，針對當前南京地鐵很多員工對心肺復(fù)蘇不了解的情況，地鐵客運分公司可以組織員工進行專業(yè)的急救培訓(xùn)，采取脫崗的方式，讓每一個班組都有掌握心肺復(fù)蘇技能的人員，拿到急救員證書。通過這三項措施的落實，使得員工的急救技能得到提升，從而提升乘客突發(fā)急病處置的效率。二是提升行車組織應(yīng)急處置能力，調(diào)度員要加強行車組織的應(yīng)急處置能力，指導(dǎo)車站做好行車組織調(diào)整的相關(guān)事宜，在日常多加強演練，針對于不同故障的情況進行演練，把控處置的時間，從而在真正需要進行行車組織調(diào)整的時候可以提升效率。

結(jié)論隨著新線的開通，特別是很多非主城區(qū)線路的開通，南京地鐵運營組織管理的難度不斷增大，再加上新冠肺炎疫情的影響，使得南京地鐵的運營組織管理需要進行優(yōu)化。本文首先分析了南京地鐵運營組織管理的架構(gòu)和特點，從人員、設(shè)備、環(huán)境、管理四個