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文檔簡(jiǎn)介
銷售人員禮儀培訓(xùn)守則銷售人員
儀表儀容規(guī)范公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀:統(tǒng)一要求:儀表端莊、整潔、合適所有工作人員在職場(chǎng)內(nèi)均應(yīng)按規(guī)定佩戴制式標(biāo)準(zhǔn)的工作牌穿著衣服須保持整潔,特別是衣領(lǐng)、袖口須保持光潔,保持口腔的清潔,上班前不能喝酒或吃有異味的食品與人交往時(shí)不戴有色眼鏡,尤其是墨鏡待人大方、禮貌,儀態(tài)端莊、舉止文明。與人交談要表情專注以表尊重正確使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等禮貌用語切忌在職場(chǎng)和其他禁煙區(qū)吸煙,切忌隨地吐痰,隨手扔棄雜物。男性銷售人員面部清潔,頭發(fā)梳洗整齊,鬢角前不過耳后不過領(lǐng)口齒清潔,胡須剃凈。指甲勤剪,保持清潔著裝以西裝為主(須系相配的領(lǐng)帶),冬季可著大衣、皮衣、羽絨服,氣溫較高時(shí)可著長(zhǎng)、短袖襯衣(須系相配領(lǐng)帶),高溫季節(jié)可著有領(lǐng)T恤。四季均應(yīng)穿西裝長(zhǎng)褲,不宜穿短褲鞋子要保持光潔,不得穿拖鞋、布鞋和露趾涼鞋。女性銷售人員頭發(fā)梳洗整齊,不得蓄奇異發(fā)型,發(fā)色不宜過于炫目、搶眼;指甲不宜過長(zhǎng),常修剪,指甲油盡量用淡色妝容清潔健康,不著濃妝,不宜用香味較濃的香水,佩戴飾物不宜夸張口腔清潔,上班期間不能喝酒或吃有異味的食品著裝以職業(yè)套裝(裙)為主冬季可著大衣、皮衣、羽絨服,氣溫較高時(shí)可著長(zhǎng)、短袖襯衣或其它裙裝,但不得穿超短裙、短褲、背心式衣裙、皮裙(褲),緊身衣褲或袒胸露背的衣裙鞋子保持光潔,不得穿拖鞋或拖鞋式?jīng)鲂怀嗄_穿涼鞋。職場(chǎng)著裝要求標(biāo)準(zhǔn)要求:穿統(tǒng)一配制服裝,保持清潔、方便、不追求修飾。襯衫:領(lǐng)、袖口不得污穢領(lǐng)帶:注意搭配,不得骯臟、破損、歪斜、松弛鞋子:應(yīng)保持清潔,如有破損及時(shí)修補(bǔ),不得穿帶釘子的鞋職員工作時(shí)不宜穿太長(zhǎng)或過分的臃腫的服裝職場(chǎng)內(nèi)儀態(tài)修養(yǎng)在職場(chǎng)中,應(yīng)保持優(yōu)雅的儀態(tài)站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45度,腰背挺直,自然挺胸,頸脖伸直,目光平視,使人看清你的面孔。兩臂自然下垂,不聳肩,身體重心兩腳中間會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合,在上輩、上級(jí)面前不得把手交叉在胸前坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮,表示致意握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛,脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時(shí),同性間地位低或年紀(jì)輕的應(yīng)先伸手,異性間男方應(yīng)先伸手職場(chǎng)內(nèi)儀態(tài)修養(yǎng)出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,要先輕輕敲門,聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門,不能用力過大、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在談話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)。而且要說:對(duì)不起,打斷您們的談話?!边f交物件時(shí),如遞文件等,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對(duì)方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步,無論在自己的公司,還是對(duì)訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。職場(chǎng)內(nèi)儀態(tài)修養(yǎng)日常業(yè)務(wù)中的禮儀正確使用公司的禮品及設(shè)備,提高工作效率公司的物品不能野蠻對(duì)待、挪為私用及時(shí)清理、整理臺(tái)面文件,對(duì)墨水瓶、印章盒等使用后應(yīng)及時(shí)蓋上借用他人或公司的東西,使用后,及時(shí)送還或歸放原處工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司,同事、客戶間以先生、小姐等相稱未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料或其他物品職場(chǎng)公共環(huán)境須知總的要求:良好的辦公秩序、正常的工作規(guī)律,安靜、舒適、整潔、優(yōu)美的辦公環(huán)境進(jìn)入職場(chǎng)必須佩戴工作牌,保持儀表整潔,衣著大方、舉止文雅所有人員應(yīng)在指定范圍內(nèi)辦公,說話輕聲不要大聲喧嘩因工作需要進(jìn)入任何辦公室應(yīng)主動(dòng)敲門保持職場(chǎng)內(nèi)的清潔,大廳內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、果皮、煙頭及雜物。不準(zhǔn)向地面、窗外傾倒茶水、不得在大廳內(nèi)焚燒資料,紙張。公司召開各類會(huì)議期間(包括例會(huì)),參會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真聽講,做好記錄,不得從事與會(huì)議無關(guān)的活動(dòng)(如接聽電話,交費(fèi)進(jìn)單,隨意走動(dòng))等愛護(hù)職場(chǎng)內(nèi)的一切設(shè)施和設(shè)備,不得擅自開關(guān)空調(diào)等電器,損壞公物照價(jià)賠償在特場(chǎng)合,比如與客戶會(huì)談,上級(jí)召見、會(huì)議或者培訓(xùn)時(shí)間,手機(jī)等通訊工具應(yīng)關(guān)閉,至少應(yīng)消音職場(chǎng)公共環(huán)境須知銷售人員客戶訪談守則拜訪客戶前應(yīng)通知對(duì)方,并約定見面時(shí)間與地點(diǎn),應(yīng)盡量避免突然造訪,若因故來不及事先通知對(duì)方,見到對(duì)方時(shí)應(yīng)首先致歉,說明原因并請(qǐng)求諒解。約好見面時(shí)間不應(yīng)早到或遲到,因臨時(shí)事故不能可約而至的要盡快通知對(duì)方并致歉預(yù)約客人來訪時(shí)應(yīng)提前做好準(zhǔn)備,提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候,客人到來后應(yīng)先奉上茶水或飲料,再進(jìn)入正題與客戶會(huì)談時(shí)應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱,如“某某經(jīng)理”等,無職稱、職務(wù)時(shí)可稱“某某先生”而盡量不使用“你”或直呼其名入座時(shí)要輕雙膝自然并攏(男士可分開),身體略向前傾,表示尊重與謙虛,如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊,但要注意將上面的腿向回收,腳尖向下與客戶交往時(shí)應(yīng)盡量保持微笑,表情專注,以表尊重,盡量避免打哈欠、掏鼻孔、哆嗦腿等小動(dòng)作電梯沒有其他人的時(shí)候,在客人之前進(jìn)入電梯,按住“開”的按鈕,再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,到達(dá)后按住“開”請(qǐng)客人先下,電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上級(jí)先行。銷售人員客戶訪談守則介紹和被介紹的方式和方法直接見面介紹的場(chǎng)合下,應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者,若難以判斷可把年紀(jì)輕的介紹給年長(zhǎng)者,在自己公司和其他公司的關(guān)系上可把本公司的人介紹給別的公司的人男女間的介紹:先把男性介紹給女性,男女地位、年齡有很大差別時(shí),若女性年輕可先把女性介紹給男性休息一會(huì),馬上回來!銷售人員如何使用好名片名片是商務(wù)交往的重要交際工具,它直接承載著個(gè)人信息、擔(dān)負(fù)著保持聯(lián)系的重任。發(fā)送名片時(shí)機(jī):希望認(rèn)識(shí)對(duì)方、被介紹給對(duì)方、對(duì)方向自己索要、對(duì)方提議交換、打算獲得對(duì)方的名片、初次拜訪對(duì)方名片上的身份介紹名片是一個(gè)人的履歷表,你的名片對(duì)他人重要不重要,首先是你的地位決定的。你有多高的職位,擁有什么權(quán)利,具有什么技能,學(xué)有什么專長(zhǎng),都是你對(duì)別人有多大“使用價(jià)值”的基礎(chǔ),人人都看重這些,所以名片上自然要印得清清楚楚才好。但從商務(wù)角度講,名片寧可印得“實(shí)”些,不要太“虛”。有人喜歡印一大堆頭銜,很多都是虛的并不一定能得到別人的尊重,倒不如突出重點(diǎn),把最實(shí)在的信息傳達(dá)給對(duì)方。下面幾種情況可不使用名片對(duì)方是陌生人而且不需要以后交往不想認(rèn)識(shí)或深交對(duì)方對(duì)方對(duì)自己并無興趣雙方之間地位、身份、年齡差別懸殊發(fā)送名片的方法遞名片應(yīng)起身站立,走上前去,使用雙手或者右手將名片文字正面對(duì)著對(duì)方,一邊遞交一面清楚地說出自己的姓名,并且應(yīng)說:“多多關(guān)照、常聯(lián)系”等謙語提醒你:不要用左手遞交名片、不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方、不要將名片舉得高于胸部不要以手指夾著名片給人接受名片接名片時(shí)應(yīng)起身站立,面含微笑,目視對(duì)方,雙手捧接,或以右手接過。接過名片要從頭至尾把名片默讀一遍表示尊重對(duì)方,正確記住對(duì)方姓名后,將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字,馬上詢問如何接聽電話電話禮儀:電話在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)用范圍非常廣,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高,電話普及率越來越高,無論是生活我們每天要接聽大量的電話,看起來接打電話很容易,對(duì)著話筒與對(duì)方交談?dòng)X得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單,其實(shí)不然,在商業(yè)往來中,接打電話大有講究,可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。電話使用的基本禮儀重要的第一聲:避免使用不標(biāo)準(zhǔn)用語,要有“我代表公司形象”的意識(shí);要有喜悅的心情:以“對(duì)方看著我”的心態(tài)應(yīng)對(duì)清晰明朗的聲音:親切悅耳,充滿活力迅速準(zhǔn)確的接聽:3聲之內(nèi)接聽,超過5聲先要道歉認(rèn)真清楚的記錄:5WH技巧了解來電話的目的:盡可能問清事由,避免誤事掛電話前的禮貌:結(jié)束交談應(yīng)當(dāng)由打電話方提出,彼此道別,不可自行了斷先打腹稿:主動(dòng)打電話時(shí)要先打腹稿,節(jié)日里打電話時(shí)間,是非常好的商務(wù)習(xí)慣確定對(duì)方是否有合適的通話時(shí)間表明自己打電話的目的:30秒內(nèi)引起他人注意控制通話時(shí)間:3-5分鐘電話留言:1-24之內(nèi)對(duì)電話留言進(jìn)行回復(fù)電話的基本禮儀在接電話時(shí),再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇,堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁,避免“勢(shì)利眼”。在接待外來電話時(shí),理當(dāng)一律給予同等的待遇,不卑不亢,這種公平的態(tài)度容易為自己贏得朋友。在通話時(shí),接聽方不宜先提出中止通話遇到不識(shí)相的人打起電話沒個(gè)完,應(yīng)當(dāng)以委婉、含蓄的方式掛斷電話,不要讓對(duì)方難堪電話使用的基本禮儀查戶口式接聽法:“你找誰、你是誰,什么事”等等對(duì)方撥錯(cuò)電話或電話串線,保持風(fēng)度忌粗口不要對(duì)著話筒打哈欠、吃東西、更不要三心二意結(jié)束通話認(rèn)真道別,不要“越位”搶先接聽電話禮儀禁忌手機(jī)使用禮儀隨著手機(jī)的日益普及,無論是社交場(chǎng)所還是工作場(chǎng)合放肆地使用手機(jī),已成為禮儀的最大威脅之一,手機(jī)禮儀越來越受到關(guān)注。在日常交往中使用手機(jī)大體上有如下六個(gè)方面的禮儀規(guī)范:要置放到位商務(wù)禮儀規(guī)定,手機(jī)的使用者,當(dāng)將其放置在適當(dāng)之處,大凡正式場(chǎng)合,切不可有意識(shí)地展示于人。最佳位置:A公文包中B上衣口袋之內(nèi),切勿掛在衣內(nèi)腰帶上,以免嚇著別人遵守公德在公共場(chǎng)合活動(dòng),商務(wù)人員盡量不使用手機(jī),當(dāng)其處于待機(jī)狀態(tài)時(shí),應(yīng)使之靜音或轉(zhuǎn)為震動(dòng);需與他人通話時(shí)應(yīng)尋無人之處,而切勿當(dāng)眾自說自話,在參加宴會(huì)、音樂會(huì)或公共場(chǎng)所圖書館等須切記此點(diǎn);在工作崗位上:注意不使自己的手機(jī)的使用有礙于工作、有礙于別人。在辦公場(chǎng)所不要讓手機(jī)大呼小叫尤其在開會(huì)、會(huì)客、上課、談判或出席重要的儀式、活動(dòng)時(shí)必須提前采取措施,必要時(shí)關(guān)機(jī)或托他人代管目的:對(duì)交往對(duì)象或活動(dòng)的尊重和重視使用手機(jī)主要目的是為了保證自己與個(gè)界的聯(lián)絡(luò)暢通,這一點(diǎn)要更加重視告訴交往對(duì)象自己的電話號(hào)碼或變更號(hào)碼時(shí)力求準(zhǔn)確無誤接到他人找在手機(jī)上的電話之后應(yīng)及時(shí)與對(duì)方聯(lián)絡(luò),不及時(shí)回復(fù)他人電話、呼叫、撥打他人手機(jī)后迅速離去或轉(zhuǎn)而接打他人電話都會(huì)被視作惡意的犯規(guī)要保證暢通重視私密且不名廣而告知手機(jī)短信:接收短信設(shè)定為震動(dòng)狀態(tài),不要在別人注視到你的時(shí)候查看短信在短信的內(nèi)容選擇和編輯時(shí)應(yīng)該和通話文明一樣重視,因?yàn)橥ㄟ^你發(fā)的短信意味著你贊同至少不否認(rèn)短信的內(nèi)容也同時(shí)反映了你的品味和水準(zhǔn),所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信。其他事項(xiàng)公司電話通訊規(guī)范電話鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答任何人接聽電話應(yīng)先自報(bào)單位名稱:“早上好/下午好/您好!這里是中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司”若回電人因故離開,接電話人應(yīng)主動(dòng)征詢對(duì)方是否愿意等一下留言,切忌長(zhǎng)時(shí)間擱置電話或隨意掛斷電話委婉謝絕對(duì)方電話,應(yīng)用“對(duì)不起,他(她)們正在開會(huì)”或“對(duì)不起,他暫時(shí)不在辦公室”。此時(shí)應(yīng)征求對(duì)方是否愿意留言或留下電話號(hào)碼所做的電話記錄應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)
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