美容院顧客管理

美容院顧客管理第一節(jié)管理您的顧客一、管理顧客檔案(一)美容院顧客檔案資料的建立1.基礎(chǔ)檔案資料：主要包括顧客的名稱、地址、電話、年齡、興趣、愛好、膚質(zhì)、家庭等個人資料。2.服務(wù)現(xiàn)狀：包括顧客在店內(nèi)的消費(fèi)情況，如：給顧客護(hù)理、服務(wù)的內(nèi)容，護(hù)理服務(wù)美容師、次數(shù)、要解決的皮膚問題及目前的狀況，顧客的期望，購買店內(nèi)的產(chǎn)品品牌、數(shù)量、類型等等。(二)美容院顧客檔案管理的原則1.動態(tài)管理：顧客管理建立后不能置之不顧，否則便會失去其意義。顧客的情況是會發(fā)生變化的，所以顧客的資料也應(yīng)隨時加以調(diào)整處理，整理過舊的資料，及時進(jìn)行補(bǔ)充更新，對顧客進(jìn)行跟蹤，依顧客具體情況確定回訪聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容與頻率。3.靈活運(yùn)用：顧客資料的收集管理，目的是在顧客服務(wù)過程中加以運(yùn)用，所以在建立顧客檔案后，要采用靈活的方式及時全面的提供給美容師，使“死”資料變成“活”資料，提高服務(wù)質(zhì)量及顧客4.專人負(fù)責(zé)：由店長專門負(fù)責(zé)顧客資料的管理工作，以免顧客資料流失，只供內(nèi)部工作人員使用。(三)美容院顧客檔案管理分析的方法1.顧客的構(gòu)成分析(1)小計包年、包月及流動的各類顧客的消費(fèi)額；(2)合計各分類顧客的消費(fèi)總額；(3)統(tǒng)計出各類顧客在該分類中所占比例、銷量額的比重，以及包年、包月顧客在總消費(fèi)額中的比重。(4)運(yùn)用ABC的方法把顧客分為三類；A、B類包年消費(fèi)顧客為(5)還可以按顧客的住址或地區(qū)進(jìn)行分類。2.顧客在本美容院消費(fèi)的情況分析(1)掌握各顧客的月消費(fèi)額和年消費(fèi)額；(2)計算出各顧客消費(fèi)額占本美容院業(yè)績總額的比重；(3)檢查該比重是否達(dá)到了本美容院所期待的水平；(4)本美容院解決顧客問題肌膚的能力及在哪方面對問題肌膚的護(hù)理有優(yōu)勢，其顧客滿意度及口碑。3.不同商品的消費(fèi)構(gòu)成分析方法：(1)將顧客消費(fèi)的各類商品，按銷售額由高到低排列；(2)合計所有產(chǎn)品累計銷售額并計算出各種產(chǎn)品銷售額占累計額(3)檢查是否達(dá)到美容院的目的；(4)分析不同顧客的商品消費(fèi)的傾向及存在的問題，檢查銷售重點(diǎn)是否正確，將暢銷品努力推薦給有潛力的顧客，并確定以后的銷交易比率分析法：交易比率=毛利潤×商口周轉(zhuǎn)率其中毛利潤和商口周轉(zhuǎn)率越高的商品，就越有必要積極地促銷。二、顧客管理中的內(nèi)容1.管理為顧客提供的日常服務(wù)(1)向顧客推薦產(chǎn)品并開單。(2)處理顧客退產(chǎn)品。(3)向顧客推薦服務(wù)項目并開單。(4)療程服務(wù)的實際法。(5)顧客欠款記帳與帳單償還。(6)登記顧客意見并處理。2.為顧客提供的電腦式服務(wù)(1)為顧客皮膚進(jìn)行電腦測試。(2)為顧客提供護(hù)理效果電腦對比。(3)為顧客提供電腦預(yù)約。(4)為顧客提供消費(fèi)及欠繳明細(xì)查詢。3.美容院人情化服務(wù)(1)提醒顧客生日。(2)根據(jù)顧客開展有針對性的促銷活動。4.對顧客消費(fèi)進(jìn)行記錄、統(tǒng)計與分析(1)顧客消費(fèi)明細(xì)。(2)顧客消費(fèi)曲線。(3)顧客消費(fèi)排行榜。5.療程服務(wù)方式與包期服務(wù)方式(1)向顧客介紹項目卡并推薦。(2)為顧客提供項目卡的消費(fèi)查詢。第二節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程顧客服務(wù)流程的制定包括硬件和軟件兩方面。硬件指空間設(shè)計的配合，軟件則需要經(jīng)營者多方設(shè)想后排定，例如首先在柜臺與顧客溝通一說明方式和解答疑問一再由美容顧問確定顧客問題及需要—換上工作服—選擇適合產(chǎn)品—護(hù)理操作一最后招待顧客結(jié)帳。一項全面優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，應(yīng)包括售后跟進(jìn)服務(wù)，所以最好能在第二天再以電話聯(lián)絡(luò)對方，詢問護(hù)理后的感覺。從顧客消費(fèi)來區(qū)分顧客的類別顧客群美容人口的年齡段約為15-55歲的消費(fèi)者，如果您走的是高檔美容院路線，顧客群可能要提高到24-55歲的職業(yè)女性或高收入的家庭。大致規(guī)劃出您的區(qū)域內(nèi)的顧客群后，才能選擇適合的產(chǎn)品和制一、美容院顧客結(jié)構(gòu)分析類別與對策許多經(jīng)營者只知道要長久的留住老顧客，事實上，一家美容院A類顧客最為理想，是每家美容院都追求的，對于這一類顧客要全B類顧客通常是最佳增長點(diǎn)，應(yīng)保持現(xiàn)有的消費(fèi)額，努力提高其消費(fèi)頻率，促使其A類轉(zhuǎn)化。C類顧客是美容院經(jīng)營穩(wěn)定的重要保障，應(yīng)力求穩(wěn)定，保持現(xiàn)有收入，同時嘗試提高其單位消費(fèi)額。D類顧客可嘗試促使其向前三級轉(zhuǎn)化，如效果不明顯，則可以考慮適當(dāng)減少精力投入，甚至主動放棄。需要說明的是，這里的分類，只是相比較而言的，并不意味著D類顧客的絕對價值低.二、流失顧客結(jié)構(gòu)分析與對策每一家美容院都面臨顧客流失的情況，但絕大多數(shù)美容院對顧客流失情況并沒有監(jiān)控和分析計劃，更談不上采取有針對性地策略。惡性的顧客流失可能會帶來致命的影響，一間美容院每年顧客流失率在10%左右是正常的，但超出這個范圍，就屬于很嚴(yán)重的問題了，應(yīng)冷靜分析是何原因造成這種局面，是美容院的服務(wù)技術(shù)不行?產(chǎn)品質(zhì)量不行?店內(nèi)的氣氛環(huán)境不好?價格不合理?三、新顧客中的重點(diǎn)顧客通過對老顧客中的重點(diǎn)地分析，我們可以總結(jié)出這些顧客的群體特征與消費(fèi)特點(diǎn)。這樣在面對新顧客時，我們就可以根據(jù)這些顧客的群體特征與消費(fèi)特點(diǎn)去大致識別在新顧客中哪些人將成為重點(diǎn)顧客的可能性更大，并對這些顧客進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā)?！耙_店，先了解顧客需要?！鄙劢ㄜ娬J(rèn)為，開店前要先對預(yù)先確定的目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，了解到他們能接受的價位是多少、每周會去美容店幾次，對哪些產(chǎn)品較為青睞，上述這些都是店主需要掌握的項目，有了解才能針對消費(fèi)者需求做生意。的培訓(xùn)也要跟上，這是不可缺少的環(huán)節(jié)。”林斌說，作為社區(qū)店的銷售模式，店員的素質(zhì)培養(yǎng)也成為必要的功課，對于一些基本的美容知識應(yīng)有所了解，如膚質(zhì)的鑒別、美容設(shè)備的使用等。另外，還可采用些優(yōu)惠促銷方式，發(fā)放會員卡、培養(yǎng)會員；做10次面膜送一次等方式都能加強(qiáng)顧客對化妝品店的品牌忠誠度，并采用“一級顧客——二級顧客”的方式，讓顧客拉顧客，吸引更多的人到自家店來享受服務(wù)。第三節(jié)顧客滿意度與忠誠度管理核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。客戶管理的最終目標(biāo)是通過客戶關(guān)懷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個性化的需求，在與客戶的良好互動關(guān)系中培養(yǎng)客戶忠誠。一、客戶滿意度管理建立一個讓顧客100%滿意的美容院，也就讓你獲得了100%的1.客戶滿意度顧客滿意就是顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到需求被滿足的狀態(tài)。這種感覺決定他們是否會買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。一個顧客將會經(jīng)歷三種狀態(tài)中的一種：如果績效不及期望，客戶會不滿意；如果績效和期望相稱，客戶會滿意；如果績效超過期望，客戶將會非常滿意。美容院不斷追求顧客的高度滿意，原因就在于一般滿意客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者便宜的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn)品及美容院，只有那些高度滿意的客戶一般不會更換美容院。2.客戶滿意的分類客戶滿意的內(nèi)容分橫向?qū)用婧涂v向?qū)用鎯蓚€層次。(1)橫向?qū)用嬖跈M向?qū)用嫔?，客戶滿意包括以下幾個方面的內(nèi)容：即美容院經(jīng)營理念帶給顧客的滿足狀態(tài)，它包括經(jīng)營宗旨滿意，經(jīng)營哲學(xué)滿意和經(jīng)營價值觀滿意等。即美容院全部的運(yùn)行狀況帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括行為機(jī)制滿意，行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等。即美容院有可視性和可聽性的外在形象帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括美容院標(biāo)志(名稱和圖案),標(biāo)準(zhǔn)字滿意，標(biāo)準(zhǔn)色滿意以及上述三個基本要素的應(yīng)用系統(tǒng)滿意等。即美容院產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品質(zhì)量滿意，產(chǎn)品功能滿意，產(chǎn)品設(shè)計滿意，產(chǎn)品包裝滿意，產(chǎn)品品味滿意和產(chǎn)品價值⑤.服務(wù)滿意即美容院服務(wù)帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括績效滿意，保證體系滿意，服務(wù)的完整性和方便性滿意，以及情緒和環(huán)境滿意。(2)縱向?qū)用嬖诳v向?qū)用嫔希蛻魸M意包括以下三個逐次遞進(jìn)的滿意內(nèi)容。即顧客對美容院的核心層，如產(chǎn)品的功能，設(shè)計和品牌等所產(chǎn)即顧客對美容院產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀，色彩，裝潢，品味和服務(wù)等產(chǎn)生的滿意。即顧客對美容院產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗到的社會利益維護(hù)程度，主要指顧客整體(公眾)的社會滿意度。它要求在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中，要具有維護(hù)社會整體利益的道德價值，政治價值和生態(tài)價值。3.顧客滿意度的衡量指標(biāo)是客戶顧客滿意度是衡量顧客滿意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意程度。顧客滿意度的衡量指標(biāo)①美譽(yù)度美譽(yù)度是客戶對美容院的褒揚(yáng)程度的量化指標(biāo)，對美容院持褒揚(yáng)態(tài)度者，肯定對美容院提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，即使他本人不曾直接消費(fèi)該美容院提供的產(chǎn)品或服務(wù)，也不一定直接或間接地接觸過該產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，因此它的意見具有代表性。借助對美譽(yù)度的了解，可以知道美容院提供的產(chǎn)品或服務(wù)在的滿意狀況。②指名率指名率是指指名消費(fèi)美容院產(chǎn)品或服務(wù)的程度。如果客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意，他們就會在消費(fèi)過程中放棄其他選擇而指③回頭率回頭率是指客戶消費(fèi)了該美容院產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例。當(dāng)一個顧客消費(fèi)了某種產(chǎn)品或介紹他人消費(fèi)的比例。當(dāng)一個顧客消費(fèi)了某種產(chǎn)品或服務(wù)后，如果他心里十分滿意，那么他將會再次消費(fèi)，如果這種產(chǎn)品或服務(wù)短期內(nèi)不能重復(fù)消費(fèi)，他會向別人推薦，引導(dǎo)他們加入消費(fèi)隊④抱怨率抱怨率是指顧客消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比率。顧客的抱怨是不滿意的具體表現(xiàn)，通過了解顧客抱怨率就可以知道顧⑤銷售力銷售力是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。一般來說，客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)就有良好的銷售力，而顧客不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)就沒有良好的銷售力，所以銷售力是衡量顧客滿意度的指標(biāo)。4.提高顧客滿意度的方法提高顧客的滿意度，贏得顧客的忠誠是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常(1)貼近顧客美容院首先確立以顧客為中心的理念，然后再通過實施一系列的項目來獲得顧客體驗資料，對企業(yè)員工進(jìn)行顧客關(guān)系課程的培訓(xùn)，并將顧客的需求寫入所有的工作日程，從而實現(xiàn)這一價值。其次，就是建立“內(nèi)部顧客”制度，使企業(yè)的整個工作都圍繞顧客服務(wù)來展開。最后，還應(yīng)與顧客建立有效的溝通系統(tǒng)及時，了解顧客需求，并對顧客需求進(jìn)行快速反應(yīng)。貼近顧客，就是要把“顧客是衣食父母”寫進(jìn)企業(yè)文化，明確收益來自為顧客服務(wù)的回報，并把“貼近顧客”作為精誠服務(wù)的一個原則，以真正實現(xiàn)了解顧客需求，滿足顧客要求的目的。這種強(qiáng)烈的服務(wù)意識，將對提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)如何貼近顧客呢?①根據(jù)顧客需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)。②縮短與顧客的距離③建立“內(nèi)部顧客”制度關(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié)是對顧客的真正關(guān)懷。顧客服務(wù)做得好，你越應(yīng)該注意到在哪些方面做得還不夠，哪些地方可能出錯。從顧客的角度來說，現(xiàn)在的顧客原來越挑剔了，在一年前還是很正常的事，現(xiàn)在卻嗤之以鼻了。如果你99件事做得讓他們滿意，但你做錯了一件事，他們就會記住那件做錯了的事。關(guān)注細(xì)節(jié)會給美容院帶來回報，所以關(guān)注細(xì)節(jié)一定要追求完美。用一句時髦的話說“細(xì)節(jié)決定成敗”。如果一個員工99%的時間是可靠的，那么他的服務(wù)99%是可靠地；如果3個人一組，則可靠性只有97%;如果一個幾千人，幾萬人的企業(yè)呢?服務(wù)的可靠性是遞減界限，客戶滿意度下降，企業(yè)利潤下降。(2)讓顧客感動顧客要求的是完美服務(wù)，即在他們提出要求之前服務(wù)到位。當(dāng)然這是一種服務(wù)理念，在實際中并不易做到。但從顧客的角度來看，這是一種需求，任何企業(yè)都有必要盡量做到客戶滿意。完美服務(wù)無疑在一定時間內(nèi)會增加企業(yè)成本，但是這是一種極有遠(yuǎn)見的投入，在顧客提出要求之前服務(wù)到位，實質(zhì)上是從顧客的角度增加顧客價值的過程，它不僅僅是對顧客的承諾，二是對顧客真正的關(guān)心，,只要你做到了顧客就會滿意。讓顧客感到的理念是驅(qū)動企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動力。美容院在推出新產(chǎn)品或服務(wù)時，需明確顧客心理及理性分析，并不是所有顧客都會積極，熱心，不少的顧客對你的創(chuàng)造性：①冷漠，因為他們從沒想到或用過。②缺乏責(zé)任感，把好話送給美容院服務(wù)人員，把真實想法留給自③把對其他服務(wù)的不滿發(fā)泄到你身上，讓你喪失信心。(3)滿足顧客需要不折不扣滿足顧客需要是顧客管理的宗旨，是美容院競爭的主要手段之一。不折不扣的滿足顧客需要是關(guān)鍵的顧客服務(wù)策略，是美容院經(jīng)營的基礎(chǔ)。只要有了這種準(zhǔn)備，才能做到品種齊全，價格低廉，微笑服務(wù)，包退包換。除此之外，做到敏捷，暢達(dá)的物流是實現(xiàn)其經(jīng)(4)補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)大多數(shù)顧客的抱怨并非指向產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而往往是企業(yè)忽視的小問題。顧客能夠用雙眼觀察的質(zhì)量比產(chǎn)品和服務(wù)的基本質(zhì)量還重要。其實任何一個企業(yè)都不可能顧客的抱怨，顧客抱怨事實上只是一種反饋信息的方式，這并不一定是壞事。一個奇怪的現(xiàn)象是，顧客投訴的問題一旦得到妥善解決后，顧客反而更容易和美容院建立起一種牢固的關(guān)系，這種關(guān)系比什么問題都不發(fā)生時還要牢固很多，如圖所示的當(dāng)然也有負(fù)面效果。如果你不及時而有效地解決這些問題的話，將失去這位顧客，那就意味著損失一大筆錢。對顧客價值的認(rèn)識越清晰，管理者和一線員工才越有可能嚴(yán)肅地對待顧客服務(wù)和抱怨處理。你需要從兩個角度來考慮顧客價值：一是必須迅速補(bǔ)救。遇到的情況不同，補(bǔ)救策略也各不相同，基本原則①真誠的道歉真誠的道歉可以贏得顧客的理解或諒解，但僅有道歉還不夠，需②迅速糾正錯誤一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，客戶人員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤。否則。沒有得到妥善處理的服務(wù)失誤會很快擴(kuò)大升級。在某些情形下，還需要客服人員對可能會出現(xiàn)的問題有預(yù)見性，并及時采③授予一線客服人員解決問題的權(quán)利。一線客服人員需要掌握服務(wù)補(bǔ)救的技巧并具備隨機(jī)應(yīng)變的能力，包括認(rèn)真傾聽客戶抱怨，確定解決辦法，靈活變通等。客服人員必須被授予使用補(bǔ)救技巧的有限權(quán)利，以便在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。一線客服人員不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動而受到處罰。相反，企業(yè)應(yīng)鼓勵客服人員大膽使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力。④確保客服人員都知道如何處理這類事件。服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫，增強(qiáng)與客戶聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價值，能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。通過對服務(wù)補(bǔ)救整個過程的跟蹤，管理者可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列解決的問題，并及時修正服務(wù)系統(tǒng)中的某個環(huán)節(jié)，進(jìn)而使“服務(wù)補(bǔ)總之，服務(wù)補(bǔ)救是對服務(wù)失敗進(jìn)行的一種彌補(bǔ)措施，他通過對客戶真誠道歉，并給予顧客相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)却胧?，最終贏得即將失去和正在失去的客戶，為企業(yè)挽回重大的損失。1.顧客滿意不等于顧客忠誠傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，發(fā)現(xiàn)正當(dāng)需求一滿足需求并保證顧客滿意一營造顧客忠誠如此過程構(gòu)成了營銷三部曲。因此顧客滿意必然早就顧但是，滿意的顧客就是忠實的顧客，這只是一個神話一一世界知名的美國貝恩管理顧問咨詢公司的研究表明，40%對產(chǎn)品和服務(wù)滿意的顧客也會因為種種原因投向競爭對手的懷抱。根據(jù)清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心對全國40多個不同行業(yè)390多家企業(yè)的調(diào)查，許多客戶的忠誠度有什么區(qū)別呢?滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映顧客未來的購買承諾。顧客滿意度調(diào)查反映了顧客對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預(yù)測。忠誠度調(diào)差卻可以預(yù)測顧客最想買什么產(chǎn)品，是么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入?？蛻舻臐M意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接聯(lián)系，滿意的顧客不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實，產(chǎn)生重復(fù)購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶至尊無價》的有關(guān)“客戶忠誠”的暢銷書中，作者認(rèn)為：“客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。對交易過程的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應(yīng)商，而有時盡管客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶?！庇纱丝磥?，企業(yè)必須“兩手抓，兩手都要硬”,既要抓客戶滿意，又要抓客戶的忠誠。2.理解顧客忠誠客戶忠誠就是顧客對于美容院員工，產(chǎn)品或服務(wù)的滿意或依戀的感情，或是“對某種品牌有一種長久的喜愛和重復(fù)選擇(忠心)”。顧客忠誠度則是指顧客忠誠的程度，顧客更偏愛購買某一種產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)狀態(tài)或行為，它實際上是顧客行為的特續(xù)性反應(yīng)。顧客忠誠于某一美容院不是因為其促銷或營銷項目，而是因為他們得到的價值。顧客與美容院進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的時間長短，只是忠誠度的一種指標(biāo)。忠誠度的基礎(chǔ)在于持續(xù)的客戶滿意，它是一種情感，態(tài)度上的聯(lián)系，而不只是一種行為。顧客忠誠模型如圖所示。①在購買意向它是指客戶對某一既定產(chǎn)品或服務(wù)的未來購買意向，盡管這是顧客的在購買周期仍可起到反映顧客將來行為指示器的作用。美容院可以將顧客購買意向和顧客滿意聯(lián)系起來，作為制定顧客戰(zhàn)略的②實際在購買行為實際在購買行為可分為近期購買，頻繁購買，大量購買，固定購買和長期購買5種，其中近期購買，頻繁購買和大量購買是衡量顧客忠誠度較好的標(biāo)志。顧客實際再購買行為為企業(yè)提供了反映整個顧客份額的個別信息，可以用來預(yù)示企業(yè)的長期變化。③從屬行為它是指顧客的選擇，認(rèn)可和口碑，即“是否會將該產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)贏取顧客顧客信任的最重要因素之一。從屬行為將極大地影響著單個客戶的積極體驗，了解該行為方式的產(chǎn)生是由哪些體驗類型如上圖所示，不同顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所占的購買份額，也稱“錢包份額”來衡量顧客忠誠度。一般來講，顧客忠誠會對美容院產(chǎn)生以下幾個方面的效應(yīng)：①銷售量上升忠誠顧客都是良性消費(fèi)者，他們向美容院重復(fù)購買產(chǎn)品服務(wù)，而不會刻意去最最求價格上的折扣，而且他們會帶動和影響自己周圍的人產(chǎn)生同樣的購買行為，從而保證美容院銷量的不斷上升，是②加強(qiáng)競爭地位忠誠顧客持續(xù)的從企業(yè)的競爭對手購買產(chǎn)品或服務(wù)，則企業(yè)在市場上的地位更加穩(wěn)固。如果顧客發(fā)現(xiàn)所購產(chǎn)品或服務(wù)存在某些缺陷，或在使用中發(fā)生故障，能夠做到以諒解的心情主動的向企業(yè)反饋信息，求得解決；而非以投訴或向媒體披露等手段擴(kuò)大事端，因此企業(yè)將會取得更大的收益，在激烈競爭中立于不敗之地。③能夠減少營銷費(fèi)用首先，通過忠誠度高的顧客的多次購買，企業(yè)可以定量分析出他們的購買頻率，不必再花太多費(fèi)用去吸引他們。其次，關(guān)系熟了，還會減少經(jīng)營管理費(fèi)用。再次，這些忠誠的顧客還會像他們的朋友宣傳，為美容院贏得更多的正面的口碑。④不必進(jìn)行價格戰(zhàn)忠誠的顧客會排斥美容院的競爭對手，他們不會被競爭者的小利所誘惑，會自動拒絕其他品牌的吸引。只要忠誠的紐帶未被破壞，他們甚至不屑與略勝該美容院一籌的競爭企業(yè)打交道，這樣企業(yè)就⑤有利于你的新產(chǎn)品推廣忠誠的顧客在購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時，選擇呈多樣性，因為他們樂意購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，信任你，支持你，所以他們會較其他顧客更關(guān)注你所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)。一個忠誠的顧客會很樂意嘗試美容院的新項目并向周圍的人介紹，這樣有利于美容院美容顧客忠誠可以劃分為以下不同的類型，其中某些類型的顧客忠壟斷忠誠是指顧客別無選擇。比如，因為政府規(guī)定只能有一個供應(yīng)商，顧客就只能有一種選擇。這種顧客通常是低依戀，高重復(fù)的購買者，因為他們沒有其他的選擇。3.潛在忠誠潛在忠誠的顧客是低依戀，低重復(fù)購買的顧客?？蛻粝Ｍ粩嗖粩嗟刭徺I產(chǎn)品和服務(wù)，但是公司的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他的環(huán)境4.方便忠誠方便忠誠的顧客是低依戀，高重復(fù)購買的顧客。這種忠誠類似于惰性忠誠。同樣，方便忠誠的顧客很容易被競爭對手挖走。5.價格忠誠對于價格敏感的顧客會忠誠于提供最低價格的零售商。這些低依戀，低重復(fù)購買的顧客是不能發(fā)展為忠誠顧客的。6.激勵忠誠美容院通常會為經(jīng)常光顧的顧客提供一些忠誠獎勵。激勵忠誠于惰性忠誠相似，顧客也是低依戀，高重復(fù)購買的那種類型。當(dāng)美容院有獎勵活動的時候，顧客們都會來此購買；當(dāng)活動結(jié)束時，顧客們就會轉(zhuǎn)向其他有獎勵的或是有更多獎勵的美容院。7.超值忠誠這是一種典型的感情或品牌忠誠，超值忠誠的顧客是高依戀，高重復(fù)購買的顧客。這種忠誠對很多行業(yè)來說都是最有價值的。顧客對于那些使其從中受益的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂此不疲地宣傳其好處，而且還熱心得向他人推薦。也可將以上分類為行為忠誠，意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是顧客實際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買行為，包括壟斷忠誠，方便忠誠，激勵忠誠，價格忠誠，惰性忠誠；意識忠誠是顧客在未來可能的購買意向，主要是潛在忠誠；情感忠誠則是顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，包括顧客積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，主要顧客滿意度調(diào)研是很多營銷調(diào)研中發(fā)展最快的內(nèi)容之一。盡管“使顧客滿意”看起來是個基本概念，但對許多美容院而言，在這一領(lǐng)域開展認(rèn)真的調(diào)研還是新的嘗試，所以，在調(diào)研之前必須先明確顧客滿意度調(diào)研的目標(biāo)，包括以下幾個方面：2.評估美容院的績效及主要競爭者的績效；3.判斷輕重緩急，采取正確行動；4.控制調(diào)研的全過程。(1)調(diào)查顧客滿意度的挑戰(zhàn)在于，要認(rèn)識到這一調(diào)研知識提高是顧客滿意度調(diào)查過程的第一步，美容院必須按調(diào)研反映的問題逐一改進(jìn)、層層落實，顧客滿意度調(diào)研才有實際意義(2)顧客主動反饋的信息美容院應(yīng)方便顧客投訴，鼓勵顧客投訴。可以設(shè)立免費(fèi)投訴電話，公開投訴電話號碼，也可以在服務(wù)場所的顯著位置設(shè)立顧客投訴臺，派專人受理投訴。對提出意見的顧客表示衷心感謝，并獎勵提出有價值意見或建議的顧客，這些都有助于鼓勵顧客主動投訴。但最好的鼓勵方法是根據(jù)顧客提供的情況，立即查清事實，盡快予第四節(jié)顧客的開發(fā)與維護(hù)服務(wù)要有針對性就一定要對顧客進(jìn)行分類并注意根據(jù)不同年齡不同層次的人群作針對性服務(wù)，這樣才能提升業(yè)績，穩(wěn)定顧客。以下附表可作借鑒參考：20歲以下40歲以上喜歡新潮崇尚端莊追求流行20---30歲之間表現(xiàn)自我強(qiáng)烈大膽、對流行較敏感特別注重臉部護(hù)理以明星為偶像重視皮膚保養(yǎng)30---40歲之間崇尚流行事物渴望永葆青春注重皮膚保養(yǎng)、護(hù)理有減肥、除皺要求企業(yè)必須具有自己的獨(dú)特風(fēng)格，不僅要在企業(yè)形象上下功夫，在服務(wù)與產(chǎn)品方面也應(yīng)有自己的特色，以和其他競爭者區(qū)別，你可以針對以下幾項，開發(fā)自己獨(dú)有的特色：獨(dú)特的技術(shù)、經(jīng)營策略連鎖經(jīng)營管理、店面設(shè)計、方便客人的營業(yè)時間、針對不同客人的1.客源開發(fā)與維護(hù)美容院成敗的關(guān)鍵在于客源的開發(fā)與維持，否則，店內(nèi)的裝潢在高雅，技術(shù)再先進(jìn)，也無法創(chuàng)造出更好的業(yè)績來。我們必須摒棄傳統(tǒng)的等待客人上門的舊觀念，努力創(chuàng)造客人主動上門的機(jī)會