【中國(guó)建設(shè)銀行S支行營(yíng)業(yè)部客戶理財(cái)產(chǎn)品需求調(diào)研探析報(bào)告（含問(wèn)卷）13000字（論文）】

中國(guó)建設(shè)銀行S支行營(yíng)業(yè)部客戶理財(cái)產(chǎn)品需求調(diào)研分析報(bào)告目錄一、調(diào)研的基本情況 1（一）調(diào)研背景 1（二）調(diào)研的內(nèi)容 1（三）調(diào)研的預(yù)期目標(biāo) 2（四）論文結(jié)構(gòu) 3二、S支行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品概括 4（一）我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展 4（二）S支行的基本情況 4（三）個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展 5（四）個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的現(xiàn)狀 6三、S支行客戶需求調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)理念 8（一）研究對(duì)象 8（二）調(diào)研方法 8（三）研究的組織實(shí)施 8四、S支行客戶需求調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析 10（一）客戶的基本信息分析 10（二）客戶的需求分析 11（三）客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)方面的需求及特點(diǎn)分析 11（四）客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品本身的需求進(jìn)行的分析 14五、S支行營(yíng)業(yè)部個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題 19（一）銀行的理財(cái)顧問(wèn)不能全面的了解客戶的需求及要求 19（二）理財(cái)顧問(wèn)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的信息紕露不完整 20（三）該行理財(cái)顧問(wèn)忽略客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求差異 20（四）理財(cái)顧問(wèn)沒(méi)有為客戶進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化設(shè)計(jì)方案 22（五）客戶需求特征存在差異的原因 231.收入結(jié)構(gòu) 232.居民財(cái)富結(jié)構(gòu) 243.消費(fèi)觀念 254.受教育程度 26六、對(duì)該支行營(yíng)業(yè)部個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的合理化建議 27（一）客戶需求方面 .271.完善客戶信息平臺(tái) 272.引入客戶體驗(yàn)管理 273.有效引導(dǎo)客戶需求 284.健全激勵(lì)約束制度 29（二）營(yíng)業(yè)部方面 301.加強(qiáng)品牌塑造 312.建立完善披露機(jī)制 313.改進(jìn)創(chuàng)新銀行的理財(cái)產(chǎn)品 324.開(kāi)展多樣化的個(gè)人理財(cái)服務(wù) 335.努力提升理財(cái)人員業(yè)務(wù)能力 34結(jié)論 35參考文獻(xiàn) 36附錄1中英文調(diào)研摘要 1附錄2中國(guó)建設(shè)銀行S支行客戶需求問(wèn)卷調(diào)查 27一、調(diào)研的基本情況（一）調(diào)研背景隨著居民收入的不斷增多,我國(guó)居民的理財(cái)意識(shí)也在不斷的增強(qiáng),對(duì)理財(cái)?shù)男枨笠苍诓粩嘧兓?商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)的迅速發(fā)展,中資銀行已經(jīng)成為我國(guó)銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行的絕對(duì)主力。中資商業(yè)銀行管理水平的逐步提高、產(chǎn)品研發(fā)能力的提升、專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍的不斷建設(shè),使其市場(chǎng)份額逐步上升。2014年發(fā)行的銀行理財(cái)產(chǎn)品中,中資股份制商業(yè)銀行以及中資國(guó)有控股商業(yè)銀行的市場(chǎng)占比為65.71%。理財(cái)產(chǎn)品在我國(guó)的出現(xiàn)和發(fā)展對(duì)于銀行而言既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇,在給銀行帶來(lái)利益的同時(shí)也給銀行帶來(lái)了很多實(shí)際的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)。在這樣的背景下,作為國(guó)有股份制商業(yè)銀行的中國(guó)建設(shè)銀行雖然已經(jīng)占據(jù)了一定的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額,但是近年來(lái),我國(guó)商業(yè)銀行面臨外資銀行大量涌入的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn),變化和創(chuàng)新是當(dāng)今商業(yè)銀行生存的重要法則。而銀行的這種改進(jìn)和創(chuàng)新必須建立在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)之上。（二）調(diào)研的內(nèi)容首先調(diào)研中國(guó)建設(shè)銀行S支行營(yíng)業(yè)部個(gè)人理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)狀,了解其具體的種類(lèi),發(fā)行狀況等。然后通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,生命理論周期及大量的圖表資料對(duì)營(yíng)業(yè)部客戶理財(cái)產(chǎn)品的需求進(jìn)行分析,分析其差異特點(diǎn)以及形成的原因,并發(fā)現(xiàn)S支行營(yíng)業(yè)部客戶對(duì)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品需求的問(wèn)題。最后分析S支行營(yíng)業(yè)部個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略,著重利用對(duì)客戶需求的差異特點(diǎn)數(shù)據(jù)并結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)研的數(shù)據(jù),對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行S支行營(yíng)業(yè)部客戶理財(cái)產(chǎn)品的需求提出可實(shí)現(xiàn)的措施建議,例如,增加研發(fā)更多的理財(cái)產(chǎn)品滿足不同客戶的理財(cái)需求；完善售后,差別服務(wù)等。提高S支行營(yíng)業(yè)部個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,提高競(jìng)爭(zhēng)力。（三）調(diào)研的預(yù)期目標(biāo)本文采用案例分析、文獻(xiàn)研究等研究方法,以中國(guó)建設(shè)銀行S支行營(yíng)業(yè)部客戶理財(cái)產(chǎn)品為研究對(duì)象,針對(duì)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售現(xiàn)狀及在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中遇到的問(wèn)題,計(jì)入在產(chǎn)品、收益、渠道及人員等多方面存在問(wèn)題,分析產(chǎn)生該問(wèn)題的原因,并提出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案供參考。在擴(kuò)大銷(xiāo)售的同時(shí),如何有效的排除理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售中的問(wèn)題是不可忽視的重要環(huán)節(jié)。為了有效控制理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的道德風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等系統(tǒng)和非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn),本文將對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和研究并提出相應(yīng)的解決措施使得中國(guó)建設(shè)銀行S支行在充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的同時(shí),個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)得以健康發(fā)展。結(jié)合上述分析,本文的研究試圖達(dá)成以下目標(biāo)：1、首先調(diào)研中國(guó)建設(shè)銀行S支行營(yíng)業(yè)部個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的現(xiàn)狀,了解其具體的種類(lèi),發(fā)行狀況等。2、然后通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,生命理論周期及大量的圖表資料對(duì)營(yíng)業(yè)部不同年齡段的客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求進(jìn)行分析,分析其差異特點(diǎn)以及形成的原因,并發(fā)現(xiàn)S支行營(yíng)業(yè)部客戶對(duì)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品需求的問(wèn)題。3、最后分析S支行營(yíng)業(yè)部個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的需求差異,著重利用對(duì)客戶需求的差異特點(diǎn)數(shù)據(jù)并結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)研的數(shù)據(jù),對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行S支行營(yíng)業(yè)部客戶理財(cái)產(chǎn)品的需求提出可實(shí)現(xiàn)的措施建議,例如,增加研發(fā)更多的理財(cái)產(chǎn)品滿足不同客戶的理財(cái)需求；完善售后,差別服務(wù)等。提高S支行營(yíng)業(yè)部個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,提高競(jìng)爭(zhēng)力。（四）論文結(jié)構(gòu)文章分為四個(gè)部分。第一章介紹研究的背景以及中國(guó)建設(shè)銀行S支行的現(xiàn)狀以及產(chǎn)品介紹，第二章以后為本篇論文的核心；第二章寫(xiě)了調(diào)查問(wèn)卷，以及調(diào)研結(jié)果，并且對(duì)調(diào)研結(jié)果依據(jù)家庭生命周期理論進(jìn)行分類(lèi)，用圖表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以文字進(jìn)行描述；第三章主要通過(guò)第二章的分析，找到原因，提出中國(guó)建設(shè)銀行S支行營(yíng)業(yè)部發(fā)展理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)存在的一些問(wèn)題。最后第四章，主要根據(jù)第三章找到的問(wèn)題提出中國(guó)建設(shè)銀行S支行營(yíng)業(yè)部未來(lái)發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的一些建議。中國(guó)建設(shè)銀行S支行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的概括（一）S支行的基本情況中國(guó)建設(shè)銀行北京S支行原名中國(guó)建設(shè)銀行北京星河城支行，2007年11月1日開(kāi)設(shè)至今，主要的經(jīng)營(yíng)范圍是辦理人民幣存取款；發(fā)放短期、中期和長(zhǎng)期貸款；辦理國(guó)內(nèi)外結(jié)算；辦理票據(jù)承兌與貼現(xiàn)；代理發(fā)行、代理兌付、承銷(xiāo)政府債券；個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)售；買(mǎi)賣(mài)、代理買(mǎi)賣(mài)外匯；經(jīng)營(yíng)結(jié)匯、售匯業(yè)務(wù)；從事銀行卡業(yè)務(wù)；提供信用證服務(wù)及擔(dān)保；代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；提供保管箱服務(wù)；總行在國(guó)務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)授權(quán)的業(yè)務(wù)。從2004年開(kāi)始發(fā)行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品之后，建設(shè)銀行就緊跟光大銀行的步伐，而S支行則是2007年11月開(kāi)設(shè)半年后的2008年開(kāi)始對(duì)外了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)也屬于S支行的一個(gè)熱門(mén)項(xiàng)目。（二）我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展我國(guó)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展可以分成三個(gè)階段。第一個(gè)階段是2005年11月之前，這一階段是理財(cái)業(yè)務(wù)的萌芽期，在這個(gè)時(shí)段產(chǎn)品發(fā)售數(shù)量較少，產(chǎn)品類(lèi)型單一，資金的規(guī)模也是比較小的。銀行理財(cái)?shù)囊?guī)模從1999年的1320億元緩慢增長(zhǎng)到05年的3560億。第二個(gè)階段是05年11月至08年6月。這一階段是理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，在這個(gè)時(shí)期理財(cái)產(chǎn)品的種類(lèi)飆升，類(lèi)型越來(lái)越豐富，資金規(guī)模也越來(lái)越高。銀行理財(cái)?shù)囊?guī)模從05年的3560億元緩慢增長(zhǎng)到08年上半年的9260億。第三個(gè)階段是08年6月至今。這一段時(shí)期是規(guī)范期，收到全球的經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，理財(cái)產(chǎn)品零收益，負(fù)收益和展期事件層出不窮，不過(guò)隨著監(jiān)管力度不斷增大，理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)也在趨近成熟?？傮w來(lái)看參與發(fā)行個(gè)人理財(cái)?shù)纳虡I(yè)銀行呈階梯增長(zhǎng)。04年13家124款；05年27家602款；06年29家1336款；07年52家3112款；08年73家6399款；09件94家7741款；10年102家10591款；11年94家20270款。（三）S支行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展2014年發(fā)行的銀行理財(cái)產(chǎn)品中,中資股份制商業(yè)銀行以及中資國(guó)有控股商業(yè)銀行的市場(chǎng)占比為65.71%。理財(cái)產(chǎn)品在我國(guó)的出現(xiàn)和發(fā)展對(duì)于銀行而言既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇,在給銀行帶來(lái)利益的同時(shí)也給銀行帶來(lái)了很多實(shí)際的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)。在這樣的背景下,作為國(guó)有股份制商業(yè)銀行的中國(guó)建設(shè)銀行雖然已經(jīng)占據(jù)了一定的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額,但是近年來(lái),我國(guó)商業(yè)銀行面臨外資銀行大量涌入的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn),變化和創(chuàng)新是當(dāng)今商業(yè)銀行生存的重要法則。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展由來(lái)已久,但如何推出能夠滿足不同年齡段客戶需求的理財(cái)產(chǎn)品并從中獲得利潤(rùn)一直是各大商業(yè)銀行的工作重心。根據(jù)相關(guān)不完全統(tǒng)計(jì)顯示,中國(guó)建設(shè)銀行S支行營(yíng)業(yè)部個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品從2007年的2000萬(wàn)元漲幅到2015年的2.42億元,建行S支行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展存在巨大的潛力。（四）S支行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的現(xiàn)狀現(xiàn)在北京S支行通過(guò)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售和互聯(lián)網(wǎng)金融的APP作為銷(xiāo)售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的主要渠道，而這兩種方式各有利弊。當(dāng)然這兩種渠道，S支行還是主要用傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售這種渠道，這種方式可以與客戶近距離接觸，比較便于溝通，進(jìn)行詳細(xì)的交流，是服務(wù)更加的詳細(xì)和周全。支行內(nèi)的理財(cái)產(chǎn)品介紹與購(gòu)買(mǎi)是分開(kāi)的，客戶可以消息了解了之后再去柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)。而建行的主頁(yè)上也有專(zhuān)門(mén)的理財(cái)選項(xiàng)，客戶可以自行上到網(wǎng)站上選取和了解自己所看好的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品并進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)然，這種渠道面對(duì)的客戶是稍微有些理財(cái)經(jīng)驗(yàn)的客戶，可以自己判斷理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性和回報(bào)率，再進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，這種購(gòu)買(mǎi)方式也更加適合年輕人，因?yàn)槟贻p人更偏向去網(wǎng)上買(mǎi)東西，因?yàn)槭r(shí)間，還很方便。S支行內(nèi)的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品還是很多樣化的，主要的有：建行財(cái)富、利得盈、匯得盈、代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)、乾元系列、代理理財(cái)產(chǎn)品等等：建行財(cái)富是中國(guó)建設(shè)銀行財(cái)富管理與私人銀行部為滿足私人銀行客戶、高資產(chǎn)凈值客戶的多樣化理財(cái)需求而推出的.利得盈理財(cái)產(chǎn)品包括了：預(yù)期收益較高的、時(shí)間合理的、投資方向明確的信托資產(chǎn)型的理財(cái)產(chǎn)品；風(fēng)險(xiǎn)較低、流通性較強(qiáng)、預(yù)期收益高于銀行同期存款的債券類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品；預(yù)期收益高、資金運(yùn)作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)不是很高、分享資本市場(chǎng)成長(zhǎng)的IPO新股申購(gòu)型理財(cái)產(chǎn)品；預(yù)期收益較高、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、有一定性的風(fēng)險(xiǎn)、分享資本市場(chǎng)的成長(zhǎng)基金型理財(cái)產(chǎn)品。匯得盈指的就是個(gè)人外匯類(lèi)型的理財(cái)產(chǎn)品，是銀行將金融衍生工具與傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)合組成具有一定風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人外匯投資理財(cái)產(chǎn)品。代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)是指取得代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)資格的商業(yè)銀行，受境內(nèi)機(jī)構(gòu)和居民個(gè)人委托的資金在境外進(jìn)行的金融投資。乾元系列的理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)很低，回報(bào)同比銀行存款利率稍高，部分理財(cái)產(chǎn)品為日回報(bào)，局限性比較小，比較受投資人的喜愛(ài)。代理理財(cái)產(chǎn)品是指S支行代銷(xiāo)的理財(cái)產(chǎn)品，目前代銷(xiāo)的為“平安理財(cái)寶”保險(xiǎn)理財(cái)。個(gè)人理財(cái)項(xiàng)目為中國(guó)建設(shè)銀行S支行的重點(diǎn)項(xiàng)目，也是收益較高的項(xiàng)目，所以類(lèi)型別較多，全面性很強(qiáng)，不同類(lèi)型的客戶可以應(yīng)對(duì)自身的要求進(jìn)行篩選，這也是建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品較受歡迎的原因。三、S支行客戶需求調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)理念（一）調(diào)研對(duì)象筆者以中國(guó)建設(shè)銀行S支行營(yíng)業(yè)部作為調(diào)研的目標(biāo)，調(diào)研的時(shí)間大致為2016年9月中旬至2016年10月末，調(diào)研時(shí)間大概為1個(gè)半月，調(diào)研的主要對(duì)象是曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)中國(guó)建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的客戶或是在個(gè)人服務(wù)區(qū)進(jìn)行咨詢的有意向購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的客戶。在這個(gè)過(guò)程中，為了提高效率，作者委托大廳經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理一起發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷。共發(fā)放200份問(wèn)卷，回收190份，其中有效問(wèn)卷187份。其中女性客戶占據(jù)51%，男性客戶占據(jù)49%。（二）調(diào)研方法本文主要采用以下三種調(diào)研方法。第一，調(diào)查問(wèn)卷的研究方法。本文主要就中國(guó)建設(shè)銀行S支行營(yíng)業(yè)部客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，綜合比對(duì)分析問(wèn)卷結(jié)果，進(jìn)而為不同客戶群體提出切實(shí)可行的理財(cái)建議。第二，比較分析的研究方法。出于對(duì)數(shù)據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)性的考慮，從而得到更為準(zhǔn)確的結(jié)論，筆者將中國(guó)建設(shè)銀行S支行營(yíng)業(yè)部客戶問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果與中國(guó)建設(shè)銀行展覽路支行營(yíng)業(yè)部的實(shí)際情況采取了比對(duì)，調(diào)查結(jié)果更具說(shuō)服力。第三，圖表分析法。本文對(duì)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析部分進(jìn)行了大量的圖表說(shuō)明，統(tǒng)計(jì)結(jié)果更為直觀與清晰（三）調(diào)研的組織實(shí)施由于調(diào)查對(duì)象存在年齡差異和教育背景等問(wèn)題，為盡量顧及所有被調(diào)查者的自身理財(cái)需求，我們將此次問(wèn)卷設(shè)計(jì)為六個(gè)方面:第一個(gè)方面是客戶的基本信息，調(diào)查內(nèi)容包括受訪者的年齡、教育背景以及收入情況。第二個(gè)方面調(diào)查客戶購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的偏好，購(gòu)買(mǎi)比例和對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的了解程度。第三個(gè)方面是受訪者購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)和考慮因素，主要為了了解受訪者在投資不同風(fēng)險(xiǎn)收益和流動(dòng)性理財(cái)產(chǎn)品時(shí)的目的和不同想法。第四個(gè)方面是客戶初始認(rèn)購(gòu)金額和理想理財(cái)產(chǎn)品期限調(diào)查。這部分調(diào)查客戶心目中合理的產(chǎn)品價(jià)位和期限長(zhǎng)度。第五個(gè)方面是選擇不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容主要是客戶在考慮風(fēng)險(xiǎn)和收益后，綜合權(quán)衡傾向于哪一種理財(cái)。第六個(gè)方面是銀行理財(cái)服務(wù)需求調(diào)查。這部份旨在客戶對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行的理財(cái)服務(wù)是否滿意，專(zhuān)業(yè)度是否合乎標(biāo)準(zhǔn)做出分析。S支行客戶需求調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析（一）客戶的基本信息分析根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷以調(diào)查統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，第一部分是對(duì)客戶的基本信息調(diào)查我們利用餅狀圖來(lái)會(huì)更為直觀的了解客戶基本信息。以下是中國(guó)建設(shè)銀行S支行的調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果。表2-2-1該表是對(duì)調(diào)查對(duì)象的年齡分布情況進(jìn)行分析總結(jié)，36-60歲這個(gè)年齡段占比例最重占到了50%一半的客戶人群，然后是18-25歲和26-35歲這兩個(gè)年齡段，一個(gè)占25%客戶，一個(gè)占20%的客戶群體，60歲以上是最少的客戶人群只占了總體樣本200人的5%。表2-2-2該表是對(duì)調(diào)查對(duì)象的收入分布情況進(jìn)行分析總結(jié)，本文研究個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的需求，對(duì)于收人也是客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的重要影響因素，其中越均收入比重最大的時(shí)3001-6000元這一層次，占總體樣本的47%,3000元以下占35%，6001-9000元占11%而9000元以上的只占了7%表2-2-3該表是對(duì)調(diào)查對(duì)象對(duì)該行理財(cái)產(chǎn)品的了解程度情況進(jìn)行分析總結(jié)，大部分的客戶對(duì)S支行的理財(cái)產(chǎn)品是不了解的。（二）客戶的需求分析根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷以及生命周期理論點(diǎn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，第二部分分析主要根據(jù)第一部分對(duì)客戶年齡的分層進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品客戶需求的特點(diǎn)分析，第一部分我們用了餅狀圖去直觀的分析客戶基本信息，在這一部分我們將調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果統(tǒng)計(jì)成折線圖來(lái)更為直觀的去對(duì)比分析，通過(guò)如下折線圖將具體分析該行營(yíng)業(yè)部理財(cái)客戶的需求的特點(diǎn)。（三）客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)方面的需求及特點(diǎn)分析表2-2-4表2-2-5不論客戶的年齡，客戶對(duì)銀行的服務(wù)都有著相對(duì)高的要求，表2-2-5幾乎所有客戶都認(rèn)為辦理業(yè)務(wù)等待的時(shí)間是選擇銀行考慮的重要因素，只有節(jié)省銀行和客戶的時(shí)間，才達(dá)到雙贏。表2-2-6客戶對(duì)銀行的服務(wù)都有著相對(duì)比較高的要求，表2-2-6能直觀的看到不論客戶的年齡分層，客戶對(duì)銀行對(duì)保護(hù)您的隱私是很重要的一項(xiàng)因素。表2-2-7由于銀行是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，秉承對(duì)客戶服務(wù)認(rèn)證負(fù)責(zé)的要求，表2-2-7絕大多數(shù)客戶對(duì)銀行工作人員的禮貌態(tài)度客戶考慮選擇銀行的重要因素，極個(gè)別客戶覺(jué)得不重要，而在36-60歲這個(gè)年齡段覺(jué)得一般重要的超過(guò)了很重要。表2-2-8表2-2-8能發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)客戶選擇理財(cái)產(chǎn)品的手續(xù)的簡(jiǎn)易程度也是較為重要的因素，只有極少數(shù)客戶覺(jué)得選擇理財(cái)產(chǎn)品的手續(xù)的簡(jiǎn)易程度不是考慮的重要因素。根據(jù)以上該行營(yíng)業(yè)部的理財(cái)客戶對(duì)理財(cái)服務(wù)方面的需求的調(diào)查分析，我們不難發(fā)現(xiàn)客戶有很多共同的需求特點(diǎn)。不論客戶的年齡，客戶對(duì)銀行的服務(wù)都有著相對(duì)比較高的要求，通過(guò)表2-2-6能直觀的看到客戶對(duì)銀行對(duì)保護(hù)您的隱私是很重要的一項(xiàng)因素，根據(jù)表2-2-8能發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)客戶選擇理財(cái)產(chǎn)品的手續(xù)的簡(jiǎn)易程度也是較為重要的因素，以及表2-2-5表2-2-7對(duì)銀行工作人員的禮貌態(tài)度和辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間的長(zhǎng)短也是客戶考慮選擇銀行的重要因素，由于銀行是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，秉承對(duì)客戶服務(wù)認(rèn)證負(fù)責(zé)的要求，銀行的工作人員有必要在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)簡(jiǎn)化辦理業(yè)務(wù)的流程，節(jié)省銀行和客戶的時(shí)間，達(dá)到雙贏。而作為客戶，形成這樣的需求特點(diǎn)也是有原因的，首先是客戶本身的利益要求，其二媒體及國(guó)家相關(guān)部門(mén)的宣傳，導(dǎo)致客戶對(duì)銀行有了一定的誤解，覺(jué)得銀行是國(guó)家政府部門(mén)的金融機(jī)構(gòu)，相繼對(duì)在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)只注重辦理業(yè)務(wù)的順利程度而忽視了服務(wù)質(zhì)量，第三，由于現(xiàn)在的消費(fèi)者客戶對(duì)自身利益的要求越來(lái)越注重以及相關(guān)單位的宣傳，第四，國(guó)家政府部門(mén)對(duì)這方面的監(jiān)管力度增大，更好的使消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)。（四）客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品本身的分析表2-2-9通過(guò)表2-2-9，在18-25歲這一年齡段的客戶超過(guò)半數(shù)53%的客戶認(rèn)為投資理財(cái)?shù)哪康氖潜Ｖ档耐瑫r(shí)獲得固定收益，32.35%的的顧客投資理財(cái)?shù)哪康膬H僅是為了增值，14.71%的客戶的投資理財(cái)目的是為了過(guò)得高額回報(bào)；在26-35歲這個(gè)年齡段的客戶，同樣超過(guò)半數(shù)的客戶52%認(rèn)為投資理財(cái)?shù)哪康氖潜Ｖ档耐瑫r(shí)獲得固定收益，28.57%的客戶是為了增值，18.57%的客戶為了獲得高額回報(bào)；36-60歲這一年齡段有53.23%的客戶理財(cái)目的是為了保值的同時(shí)獲得固定收益，30.65%的客戶為了增值，16.13%的客戶為了得到高額回報(bào)。通過(guò)這三個(gè)年齡段的對(duì)比分析，每個(gè)年齡段的都有超過(guò)半數(shù)的客戶是為了保值的同時(shí)獲得收益，很小一部分的客戶時(shí)為了獲得高額利潤(rùn)不計(jì)較投資理財(cái)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)大小。表2-2-10通過(guò)表2-2-10，在18-25歲這一年齡段的客戶有45.71%的客戶在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品主要考慮收益率的大小，21.43%的客戶考慮風(fēng)險(xiǎn)大小，15.71%的客戶考慮購(gòu)買(mǎi)時(shí)的便捷程度，還有17.14%的客戶考慮其他因素，可能是投資金的起點(diǎn)金額或者投資的時(shí)間長(zhǎng)短等。在26-35歲這一年齡階段的客戶考慮收益率大小的占了47.69%，而考慮風(fēng)險(xiǎn)大小較18-25隨年齡段高出了12.42%，考慮購(gòu)買(mǎi)便捷程度的占了這一年齡段總體樣本的10.77%，還有7.69%的客戶考慮其他。隨著年齡的增加客戶考慮購(gòu)買(mǎi)理財(cái)收益率的大小在增加，在36-60歲這一年齡段超過(guò)半數(shù)的客戶52.31%，考慮風(fēng)險(xiǎn)大小因素隨著年齡增長(zhǎng)逐漸遞增，在36-60這一年齡段占了36.92%，購(gòu)買(mǎi)便捷程度因素只占了6.15%，其他占了4.62%?？傮w來(lái)看考慮收益率大小和風(fēng)險(xiǎn)大小的客戶隨年齡增加而增大，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)的便捷程度及其他因素的客戶隨年齡增加而減小。表2-2-11表2-2-11中在18-25歲年齡段有35.29%的客戶期望的理財(cái)期限在1個(gè)月到3個(gè)月，22.06%的客戶期望在3個(gè)月到6個(gè)月，期望在6到12個(gè)月的客戶占了20.59%，期望理財(cái)期限在一年以上的客戶占了22.06%，在這一年齡段客戶大體期望的期限是差不多的，沒(méi)有很大的差別而在26-36歲這個(gè)年齡段，客戶期望期限在1個(gè)月到3個(gè)月超出一般占了56.06%,3個(gè)月到6個(gè)月的占了34.85%，6個(gè)月到12個(gè)月以及12個(gè)月以上的占該年齡段總體樣本的4.55%，一樣的比例。隨著年齡的增長(zhǎng)，客戶對(duì)手里的錢(qián)運(yùn)作的效率提高，所以在這一年齡段短期內(nèi)理財(cái)產(chǎn)品更受歡迎。而在36-60歲這個(gè)年齡段，有15.15%的客戶期望在1個(gè)月到3個(gè)月相比前一個(gè)年齡段所占比例少了很多，期望期限在3個(gè)月到6個(gè)月的客戶僅僅占了6.06%而期望在6個(gè)月到12個(gè)月的客戶占了48.48%將近一半的客戶，比前兩個(gè)年齡段的客戶所占比率高出不少，期望在12個(gè)月以上的客戶占了30,3%相比上個(gè)年齡段所占的比率多了25.75%。通過(guò)這四張折線圖我們更為直觀的去對(duì)比分析出在不同年齡段客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品本身的需求的特點(diǎn)，在18-25歲這一年齡階段的客戶更傾向把自己的財(cái)產(chǎn)完全的交給銀行去規(guī)劃，相對(duì)對(duì)收益多少更為看重；而在26-35這一年齡段的客戶更傾向于根據(jù)自己的實(shí)際的情況來(lái)對(duì)自己財(cái)產(chǎn)進(jìn)行規(guī)劃理財(cái)，而不是完全去交給銀行進(jìn)行規(guī)劃，且對(duì)自己的能得到的收益和損失承擔(dān)后果；在36-60歲這一年齡段的客戶相對(duì)前兩個(gè)年齡段的客戶成熟很多，在各個(gè)方面，包括投資實(shí)力，投資理念，投資長(zhǎng)短期限等都能體現(xiàn)出來(lái)。表2.2.12表2-2-12，我們能清晰明確地看出客戶認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品最低價(jià)格中，5萬(wàn)至30萬(wàn)和1萬(wàn)至5萬(wàn)的客戶波動(dòng)最大，選擇1萬(wàn)以下和30萬(wàn)以上的客戶波動(dòng)小且所占比率小。在18-25歲這一年齡段的客戶認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品的最低價(jià)格中選擇1萬(wàn)以下和30萬(wàn)以上所占比率為0而選擇1萬(wàn)至5萬(wàn)所占比率占37.33%選擇5萬(wàn)至30萬(wàn)的客戶所占比率為62.67%，這個(gè)年齡段大部分是剛參加工作的客戶所以可以用于購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的資金相對(duì)較少，而在26-35這個(gè)年齡段，選擇1萬(wàn)以下的客戶占了6.78%1萬(wàn)到5萬(wàn)的客戶占了30.51%,選擇在5萬(wàn)至30萬(wàn)的客戶最多占了47.46%而在30萬(wàn)以上的客戶占了15.25%相比前一個(gè)年齡段是一個(gè)質(zhì)的飛躍，在36-60歲這一年齡段的客戶中，選擇1萬(wàn)以下的占了7.58%1萬(wàn)至5萬(wàn)的客戶漲了65.15%，5萬(wàn)至30萬(wàn)的客戶占了27.27%而選擇在30萬(wàn)以上的客戶為0。五、該支行營(yíng)業(yè)部理財(cái)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題（一）銀行的理財(cái)顧問(wèn)不能全面的了解客戶的需求及要求。通過(guò)表2-2-7能直觀的看到客戶對(duì)銀行對(duì)保護(hù)您的隱私是很重要的一項(xiàng)因素，根據(jù)表2-2-9能發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)客戶選擇理財(cái)產(chǎn)品的手續(xù)的簡(jiǎn)易程度也是較為重要的因素，以及表表2-2-6表2-2-8對(duì)銀行工作人員的禮貌態(tài)度和辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間的長(zhǎng)短也是客戶考慮選擇銀行的重要因素，由于銀行是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，秉承對(duì)客戶服務(wù)認(rèn)證負(fù)責(zé)的要求，銀行的工作人員有必要在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)簡(jiǎn)化辦理業(yè)務(wù)的流程，節(jié)省銀行和客戶的時(shí)間，達(dá)到雙贏。根據(jù)我們對(duì)該行客戶及銀行工作人員進(jìn)行的調(diào)查及對(duì)工作人員的訪查，我們發(fā)現(xiàn)該行的對(duì)理財(cái)銷(xiāo)售顧問(wèn)人員的安排及管理有缺陷，只在銀行門(mén)口只安排了一個(gè)大堂經(jīng)理及一個(gè)安保人員對(duì)來(lái)訪客戶進(jìn)行服務(wù)，并沒(méi)有相關(guān)專(zhuān)業(yè)的理財(cái)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)來(lái)訪客戶提供更專(zhuān)業(yè)的理財(cái)產(chǎn)品的服務(wù)。由于人力上的匱乏導(dǎo)致了該行營(yíng)業(yè)部理財(cái)部門(mén)不能全面的了解客戶的需求及要求，相繼也沒(méi)法提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更不能對(duì)客戶提供有效的差別化服務(wù)，影響了客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品過(guò)程中的滿意程度。另一方面，銀行的理財(cái)銷(xiāo)售在客戶購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)不能對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行講解，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)問(wèn)卷調(diào)查，沒(méi)有讓客戶了解認(rèn)識(shí)到自己所購(gòu)買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)以及沒(méi)有讓客戶認(rèn)識(shí)到自己承受風(fēng)險(xiǎn)的能力，僅僅是走一個(gè)形式，沒(méi)有真正的對(duì)客戶進(jìn)行負(fù)責(zé)，不能合理的對(duì)客戶提供個(gè)性差別化的服務(wù)從而降低了客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的滿意程度。（二）理財(cái)顧問(wèn)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的信息紕露不完整。根據(jù)表2-2-4根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，其中44%的客戶對(duì)該行的理財(cái)產(chǎn)品知道一些，基本不了解的客戶占將近四成38%，而知道很多的客戶卻只占了14%，其中也有一點(diǎn)不了解的客戶占了4%雖然銀行的理財(cái)產(chǎn)品種類(lèi)繁多，每一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品的資金渠道，是否能提前終止理財(cái)產(chǎn)品權(quán)，風(fēng)險(xiǎn)的大小等因素都沒(méi)能完全讓購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行全面了解，根據(jù)我們的調(diào)查，大多數(shù)客戶僅僅了解理財(cái)產(chǎn)品的收益，期限，是否保本，很少有客戶聽(tīng)過(guò)理財(cái)產(chǎn)品的資金渠道，是否能提前終止理財(cái)產(chǎn)品權(quán)，風(fēng)險(xiǎn)的大小等因素。理財(cái)顧問(wèn)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的信息紕露不完整導(dǎo)致了客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的了解程度，不能合理的對(duì)客戶提供個(gè)性差別化的服務(wù)，不能確切的了解客戶需求，從而損害了客戶的自身的利益。（三）該行理財(cái)顧問(wèn)忽略客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求差異。表2-2-11，在18-25歲這一年齡段的客戶有45.71%的客戶在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品主要考慮收益率的大小，21.43%的客戶考慮風(fēng)險(xiǎn)大小，15.71%的客戶考慮購(gòu)買(mǎi)時(shí)的便捷程度，還有17.14%的客戶考慮其他因素，可能是投資金的起點(diǎn)金額或者投資的時(shí)間長(zhǎng)短等。在26-35歲這一年齡階段的客戶考慮收益率大小的占了47.69%，而考慮風(fēng)險(xiǎn)大小較18-25隨年齡段高出了12.42%，考慮購(gòu)買(mǎi)便捷程度的占了這一年齡段總體樣本的10.77%，還有7.69%的客戶考慮其他。隨著年齡的增加客戶考慮購(gòu)買(mǎi)理財(cái)收益率的大小在增加，在36-60歲這一年齡段超過(guò)半數(shù)的客戶52.31%，考慮風(fēng)險(xiǎn)大小因素隨著年齡增長(zhǎng)逐漸遞增，在36-60這一年齡段占了36.92%，購(gòu)買(mǎi)便捷程度因素只占了6.15%，其他占了4.62%；表2-2-12中在18-25歲年齡段有35.29%的客戶期望的理財(cái)期限在1個(gè)月到3個(gè)月，22.06%的客戶期望在3個(gè)月到6個(gè)月，期望在6到12個(gè)月的客戶占了20.59%，期望理財(cái)期限在一年以上的客戶占了22.06%，在這一年齡段客戶大體期望的期限是差不多的，沒(méi)有很大的差別而在26-36歲這個(gè)年齡段，客戶期望期限在1個(gè)月到3個(gè)月超出一般占了56.06%,3個(gè)月到6個(gè)月的占了34.85%，6個(gè)月到12個(gè)月以及12個(gè)月以上的占該年齡段總體樣本的4.55%，一樣的比例。隨著年齡的增長(zhǎng)，客戶對(duì)手里的錢(qián)運(yùn)作的效率提高，所以在這一年齡段短期內(nèi)理財(cái)產(chǎn)品更受歡迎。而在36-60歲這個(gè)年齡段，有15.15%的客戶期望在1個(gè)月到3個(gè)月相比前一個(gè)年齡段所占比例少了很多，期望期限在3個(gè)月到6個(gè)月的客戶僅僅占了6.06%而期望在6個(gè)月到12個(gè)月的客戶占了48.48%將近一半的客戶，比前兩個(gè)年齡段的客戶所占比率高出不少，期望在12個(gè)月以上的客戶占了30,3%相比上個(gè)年齡段所占的比率多了25.75%。根據(jù)表2-2-2女性客戶所占總樣本的51%超過(guò)半數(shù)，男性占了49%，男女所占比中差不多。我們發(fā)現(xiàn)不同客戶對(duì)服務(wù)的方式及要求不盡相同，男女客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的服務(wù)需求是不同的，女性客戶不僅對(duì)理財(cái)產(chǎn)品本身的信息進(jìn)行了解，對(duì)在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)提供的講解，服務(wù)禮儀等心理上的滿意程度與交流是很看中的，男性客戶除了對(duì)自身產(chǎn)品的了解以外，對(duì)在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)的效率相對(duì)于女性有更高的要求。在中國(guó)，“拉關(guān)系”是中國(guó)“傳統(tǒng)”文化，由于工作人員固守這種“傳統(tǒng)”，銀行的理財(cái)顧問(wèn)同樣會(huì)利用“拉關(guān)系”的讓客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行在購(gòu)買(mǎi)等留住客戶，忽略了不同客戶的不同服務(wù)需求。而我們認(rèn)為銀行工作人員應(yīng)該提高自身的文化素養(yǎng)及專(zhuān)業(yè)的知識(shí)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)讓客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行在購(gòu)買(mǎi)等留住客戶。這種“拉關(guān)系”的方法不利于銀行對(duì)客戶的長(zhǎng)期合作，如果有另一家銀行給客戶更好更多的“利益需求”，導(dǎo)致該行的客戶流失。（四）理財(cái)顧問(wèn)沒(méi)有為客戶進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化設(shè)計(jì)方案對(duì)于收人也是客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的重要影響因素，其中越均收入比重最大的時(shí)3001-6000元這一層次，占總體樣本的47%,3000元以下占35%，6001-9000元占11%而9000元以上的只占了7%，而通過(guò)表2-2-10，在18-25歲這一年齡段的客戶超過(guò)半數(shù)53%的客戶認(rèn)為投資理財(cái)?shù)哪康氖潜Ｖ档耐瑫r(shí)獲得固定收益，32.35%的的顧客投資理財(cái)?shù)哪康膬H僅是為了增值，14.71%的客戶的投資理財(cái)目的是為了過(guò)得高額回報(bào)；在26-35歲這個(gè)年齡段的客戶，同樣超過(guò)半數(shù)的客戶52%認(rèn)為投資理財(cái)?shù)哪康氖潜Ｖ档耐瑫r(shí)獲得固定收益，28.57%的客戶是為了增值，18.57%的客戶為了獲得高額回報(bào)；36-60歲這一年齡段有53.23%的客戶理財(cái)目的是為了保值的同時(shí)獲得固定收益，30.65%的客戶為了增值，16.13%的客戶為了得到高額回報(bào)。通過(guò)2-2-9、2-2-10、2-2-11、2-2-12四張折線圖我們更為直觀的去對(duì)比分析出在不同年齡段客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品本身的需求的特點(diǎn)，在18-25歲這一年齡階段的客戶更傾向把自己的財(cái)產(chǎn)完全的交給銀行去規(guī)劃，相對(duì)對(duì)收益多少更為看重；而在26-35這一年齡段的客戶更傾向于根據(jù)自己的實(shí)際的情況來(lái)對(duì)自己財(cái)產(chǎn)進(jìn)行規(guī)劃理財(cái)，而不是完全去交給銀行進(jìn)行規(guī)劃，且對(duì)自己的能得到的收益和損失承擔(dān)后果；在36-60歲這一年齡段的客戶相對(duì)前兩個(gè)年齡段的客戶成熟很多，在各個(gè)方面，包括投資實(shí)力，投資理念，投資長(zhǎng)短期限等都能體現(xiàn)出來(lái)。而有一部分客戶有一定的資金實(shí)力，但是僅僅對(duì)該行的某一兩個(gè)理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，但是該行的理財(cái)產(chǎn)品繁多，理財(cái)顧問(wèn)沒(méi)有給他們提供更廣的理財(cái)產(chǎn)品了解及推薦。沒(méi)有為他們?cè)O(shè)計(jì)更合理及更專(zhuān)業(yè)的理財(cái)設(shè)計(jì)，讓客戶的利益沒(méi)有得到最大化。一方面是理財(cái)顧問(wèn)自身的專(zhuān)業(yè)文化水品不夠，銀行對(duì)培訓(xùn)相關(guān)工作人員的不到位，另一方面是銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，胡亂不負(fù)責(zé)的態(tài)度簡(jiǎn)單的對(duì)客戶進(jìn)行了解等達(dá)不到私人銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。（五）客戶需求特征差異及分析客戶對(duì)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的需求存在多種特點(diǎn)，即使受訪者同樣購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，但其在購(gòu)買(mǎi)時(shí)所出于的目的和想法卻截然不同。筆者認(rèn)為這些差異化的特點(diǎn)是有很大區(qū)別的，接下來(lái)，我們從多個(gè)方面對(duì)其展開(kāi)深入的研究。1.收入情況伴隨著改革開(kāi)放政策的大力實(shí)施以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迎來(lái)了黃金發(fā)展時(shí)期，居民的生活質(zhì)量顯著提高。居民個(gè)人對(duì)金融產(chǎn)品的需求應(yīng)運(yùn)而生。由于居民收入的逐步增多，傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄和國(guó)債逐漸不能滿足居民希望增加收入的需求，曾經(jīng)首要用在消費(fèi)和儲(chǔ)蓄上的收入正在被投資所代替，人均收入水平在一定程度上影響著人民的購(gòu)買(mǎi)力，或者投資比例。從消費(fèi)函數(shù)c=a+p?Y（c代表消費(fèi)，a代表自發(fā)的消費(fèi)，p代表邊際消費(fèi)傾向，Y代表收入）可以看出，不管居民是否有收入來(lái)源，消費(fèi)都是必須的，而且收入的多少會(huì)直接影響居民的購(gòu)買(mǎi)力，但是，邊際消費(fèi)會(huì)呈現(xiàn)出不斷降低的態(tài)勢(shì)，總而言之，當(dāng)人們的收入在持續(xù)增加的同時(shí)，消費(fèi)在總收入中所占據(jù)的比例會(huì)逐漸減小。收入的高低跟居民的儲(chǔ)蓄能力和投資比例大小呈現(xiàn)出明顯的正相關(guān)性。同時(shí)，收入情況也和居民對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的選擇有著密不可分的聯(lián)系。收入較低的居民往往會(huì)選擇價(jià)格較低、風(fēng)險(xiǎn)較小但是可以保證收益的理財(cái)產(chǎn)品，相反，收入較高的居民會(huì)選擇價(jià)格較高的理財(cái)產(chǎn)品。收入情況往往還與理財(cái)產(chǎn)品的期限相互影響收入較低的居民更偏向于能過(guò)快速獲得收益的理財(cái)產(chǎn)品。因此，根據(jù)不同居民的收入情況推出相應(yīng)價(jià)格的理財(cái)產(chǎn)品是每一個(gè)銀行都需要考慮的。2.居民財(cái)富結(jié)構(gòu)對(duì)于個(gè)人與家庭來(lái)說(shuō)，由于家庭的收入結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)較大的差異，因此，每個(gè)人的理財(cái)觀念和意識(shí)也不同，一般來(lái)說(shuō)，如果對(duì)理財(cái)比較支持和認(rèn)同，那么就會(huì)將總收入中大部分都用來(lái)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，有相關(guān)的專(zhuān)家和學(xué)者分析得出，每個(gè)人的能力就是最大的資產(chǎn)。但是，個(gè)人能力在轉(zhuǎn)換為財(cái)富的過(guò)程中存在較大的難度。這個(gè)理論在現(xiàn)實(shí)生活中比較常見(jiàn)，雖然很多人的能力就是最大的資產(chǎn)，但是，財(cái)富的結(jié)構(gòu)也是有區(qū)別的，所以就導(dǎo)致了個(gè)人的理財(cái)需要有很多不同點(diǎn)。首先，如果個(gè)人或者家庭的財(cái)富結(jié)構(gòu)中，其他財(cái)富占據(jù)的比例超過(guò)了能力綜合，那么個(gè)人的儲(chǔ)蓄或者投資能力就相對(duì)較差，反之，就說(shuō)明個(gè)人的投資能力較強(qiáng)，所持有的貨幣數(shù)量就較多。那么這種謹(jǐn)慎性動(dòng)機(jī)性一般可以從購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)。而且居民會(huì)根據(jù)個(gè)人的需求，從而選擇適合自己的理財(cái)產(chǎn)品。通常情況下，21-30歲這一階段的客戶基本上都處于未婚階段，或者才組建家庭，他們的主要資產(chǎn)就是個(gè)人能力，個(gè)人的儲(chǔ)蓄能力跟投資能力呈現(xiàn)出明顯的正相關(guān)性。所以，他們?cè)谶x擇投資的過(guò)程中會(huì)充分的考慮市場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境，并且對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性不太關(guān)注，重視的是其長(zhǎng)期能夠創(chuàng)造的財(cái)富多少。同時(shí)，在確保資金安全的基礎(chǔ)上，選擇流動(dòng)性強(qiáng)，受市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)影響較小，周期在半年以下的理財(cái)產(chǎn)品，相對(duì)應(yīng)的，41-50歲這一階段的中年客戶，他們基本都是事業(yè)有成，儲(chǔ)蓄能力較強(qiáng)，持有的貨幣數(shù)量也較多，所以，他們?cè)谶x擇投資的過(guò)程中不會(huì)考慮太多的因素，而且對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的長(zhǎng)期收入率高度重視，并且并不會(huì)太在意理財(cái)產(chǎn)品的期限長(zhǎng)度。而對(duì)于短期的理財(cái)產(chǎn)品受到市場(chǎng)波動(dòng)的情況下，不會(huì)過(guò)于擔(dān)心。因此，他們一般都會(huì)選擇理財(cái)周期在半年以上的產(chǎn)品。3.消費(fèi)觀念由于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系不斷得到完善和健全，市場(chǎng)上出現(xiàn)了各類(lèi)產(chǎn)品，這就在一定程度上符合了消費(fèi)者的心理要求和投資需求。在此情況下，中老年人的思想仍然比較傳統(tǒng)保守，而且跟時(shí)代發(fā)展的步伐嚴(yán)重脫軌。他們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量高度重視，一般都希望花費(fèi)最少的資金來(lái)獲得最好的服務(wù)并且還要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。更為重要的時(shí)，在產(chǎn)品價(jià)格較高的情況下，他們首先出選擇增加儲(chǔ)蓄，然后全額付款；然而，年輕人的思想比較開(kāi)放，在現(xiàn)代社會(huì)商品經(jīng)濟(jì)的影響下，他們的消費(fèi)與老年人相比不夠理智，主要看重的是商品的體驗(yàn)值，并且對(duì)高科技，高質(zhì)量，時(shí)效性，時(shí)尚感的新型產(chǎn)品比較感興趣，所以，對(duì)于高價(jià)格的產(chǎn)品分期付款成為他們購(gòu)物方式的首選。除此以外，由于在消費(fèi)觀念上存在著較大的差異，因此，個(gè)人的財(cái)富結(jié)構(gòu)也會(huì)不同。中老年人的財(cái)富結(jié)構(gòu)中，非人力財(cái)富增長(zhǎng)的速度最快，而年輕人的財(cái)富結(jié)構(gòu)中卻與之相反。但是年輕人這種消費(fèi)觀念對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求也會(huì)存在較大的影響，他們?cè)谶x擇購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，年輕人會(huì)傾向于感覺(jué)，因此，內(nèi)心希望銀行工作人員的能力較強(qiáng)，形象氣質(zhì)佳，待人接物比較隨和，溝通比較輕