服務工作自查整改報告（3篇）

服務工作自查整改報告（3篇）

服務工作自查整改報告（精選3篇）

服務工作自查整改報告篇1

一、提升服務品質

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過_次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共__人，起到了以點帶面的'作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在20__年_月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。__年前三季度服務辦全體共接待各類投訴起完結率（質量類：例，服務類：_例，綜合類：例，突發(fā)事件：_例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共__元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在__年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀_人次，公司平均違紀率_%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近__余次。

六、白銀店工作

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

七、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?？偨Y20__年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20__年第四季度——20__年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到品牌文化，更能享受到服務文化。

服務工作自查整改報告篇2

通過3月份的10086熱線投訴通報，自營廳投訴7件，其中有5件是由于客戶個人原因，自營廳無責任。另外兩件存在問題如下：

業(yè)務解釋不到位：

1、營業(yè)員經客戶同意后為其剪卡，但卡剪壞后，客戶補卡無服務密碼，補卡遇到困難的情況時，客戶投訴營業(yè)員不經他同意就為其剪卡，導致其卡無法使用。

2、客戶辦理套餐中含100M流量，但客戶未開通GPRS功能，導致客戶無法使用上網功能，營業(yè)員沒有在客戶辦理流量套餐時向客戶解釋清楚是否開通GPRS功能。

自營廳整改意見：

1、對于剪卡問題，首先，詢問客戶是否知曉服務密碼，如客戶不知曉服務密碼，請客戶通過10086熱線找回服務密碼，以此預防剪卡后異地客戶因無密碼無法補卡的情況。其次請客戶在剪卡前簽訂《客戶確認函》，以預防今后產生同類投訴。

2、要求營業(yè)員今后為客戶辦理流量業(yè)務時，一定要關注客戶是否開通了GPRS功能，詢問客戶是否使用上網功能，協(xié)助客戶開通或關閉上網功能。

3、對10086熱線中存在問題的營業(yè)廳，進行重點關注。加強走訪頻次及視頻監(jiān)控頻次，提升用戶感知，降低投訴成本。

注：

客戶確認函

由于SIM卡剪卡存在諸多風險，請在您授權我公司代為進行SIM卡剪卡操作前，仔細閱讀以下內容：

客戶授權我公司進行SIM卡剪卡操作，客戶承諾其所授權的SIM卡為本人所有，因SIM卡及SIM卡剪卡操作所引發(fā)的一切糾紛及法律責任由客戶自行承擔，與我公司無涉。

SIM卡剪卡并非我公司提供的移動通信業(yè)務及服務，我公司僅根據(jù)客戶授權，為客戶代為進行SIM卡剪卡操作，我公司不確保剪卡后SIM卡仍能正常使用。由于SIM卡剪卡存在諸多風險，包括但不限于：造成SIM卡損壞且無法正常使用;無法在客戶所提供的任一一款終端設備中進行正常使用;SIM卡中的信息丟失且無法恢復等，對于上述風險由客戶自行承擔，我公司不承擔任何責任。若產生上述情況的，需客戶另行申請辦理補卡手續(xù)，補卡費減免。

由于SIM卡剪卡可能造成SIM卡內信息丟失，請客戶在授權我公司進行SIM卡剪卡操作前，確認已將SIM卡中的信息(包括但不限于通訊錄、短/彩信等)另行保存。因客戶SIM卡信息沒有另行保存導致的信息丟失，我公司不承擔責任。

SIM卡中的通訊錄保存可選擇使用我公司提供的號薄管家業(yè)務，發(fā)送“號薄管家”至10086，月功能費3元/月(目前優(yōu)惠價1元/月)，業(yè)務詳情請查看我公司網站業(yè)務說明。

請您在確認授權我公司代為進行SIM卡剪卡操作前，充分了解相關信息，并自主決定是否授權我公司代為進行SIM卡剪卡。

中國移動通信集團黑龍江有限公司七臺河分公司

(蓋章)

客戶申明：本人已經閱讀上述內容，充分了解并清楚知曉SIM卡剪卡操作的風險，同意授權中國移動通信集團__有限公司分公司代為進行SIM卡剪卡操作。本人愿意承擔全部風險、責任及后果。

確認人(客戶)(簽字)：手機號碼：SIM卡號：年月日

市區(qū)營銷部

20__年4月11日

服務工作自查整改報告篇3

__縣局：

按照上級關于進一步加強內部專賣管理監(jiān)督工作的要求,本著“追根求源，查漏補缺，整改徹底，完善提高”的原則，就我單位__年度卷煙內部監(jiān)督管理工作中存在的問題進行了深刻剖析和整改，現(xiàn)將具體情況報告如下：

一、對存在問題的反省和認識

對于卷煙經營過程中，出現(xiàn)的嚴重不規(guī)范經營行為，我單位在市、縣兩級的指導下，對存在的問題進行了剖析和深刻反省，對照卷煙網絡從業(yè)規(guī)范和規(guī)范管理制度，進行對標檢查，條分縷析，逐項整改。綜合出現(xiàn)的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、政策觀念淡薄。對卷煙經營內部監(jiān)督管理工作的規(guī)定認識上有偏差，尺度把握不嚴格，對上述問題認識局限于不違反上級規(guī)定的層面去理解，對帶來的負面影響認識不足。

2、規(guī)范自率意識不強。上述問題表明了一線營銷人員觀念淡薄，自律意識不強，未能嚴格按照上級關于網絡運行規(guī)范行事，違反操作規(guī)程，造成了不可避免的社會影響。

3、政策執(zhí)行不到位。對于一戶一碼政策的執(zhí)行當中，缺乏嚴格的過程監(jiān)督，對業(yè)務人員經營行為監(jiān)管不到位。

4、內部監(jiān)督管理缺失。在網絡從業(yè)人員是否按照流程運行，規(guī)程操作。履行崗位職責的監(jiān)督監(jiān)控，經營環(huán)節(jié)的過程管理方面存在漏洞。

以上問題的發(fā)生教訓是深刻的，我們愿意誠懇的`接受上級的教育和處理，認真查擺工作中存在的問題，積極整改，查漏補缺，徹底向不規(guī)范行為告別，踐行“兩個至上”，用實際行動維護行業(yè)大局穩(wěn)定。

二、整改措施

一、強化教育，提高規(guī)范經營意識。

卷煙營銷管理部門將組織所有卷煙從業(yè)人員利用每天夜晚進行學習培訓，重點學習煙草專賣法律法規(guī)、各級規(guī)范經營制度、規(guī)定以及卷煙網絡運行規(guī)范。明示承諾，從思想上、認識上充分認識行業(yè)卷煙規(guī)范經營的重要意義。引導各崗位網絡從業(yè)人員從安身立命，企業(yè)長治久安，行業(yè)長遠發(fā)展的高度去認識體會規(guī)范經營的緊迫性，必要性;通過教育學習形成自覺學習和嚴格執(zhí)行的良好氛圍，達到相互監(jiān)督，過程監(jiān)控，規(guī)范經營，嚴格管理的良好工作機制。

二、規(guī)范流程確保入網、落地、入戶銷售。

一是嚴格貫徹落實國家局訂單供貨工作流程的要求，在經營工作中堅持“平等互利、公平公正、公開透明”的原則，確保訂單真實性;二是嚴格供貨標準，不超限量標準，合理分配貨源，平穩(wěn)均衡供貨，確保入網、落地、入戶銷售三個100%;三是在貨源供應方面，堅持科學合理、公正透明分配原則，對順銷貨源在合理定量的前提下滿足供應，對緊俏貨源，根據(jù)客戶分類與實際經營能力進行分配。四是進一步完善監(jiān)管理制度提升管理手段。強化日常監(jiān)管，重點查證貨源分配公正合理性，緊俏貨源到位情況，確保不出現(xiàn)誘發(fā)因素和問題。

三、嚴格規(guī)程確保送貨到位無遺漏。

嚴格按照卷煙商品交接，出入庫手續(xù)無縫對接，簽名確認制度的執(zhí)行確保入網銷。送貨車組倉儲保管兩對照，核實交接數(shù)量、品種、規(guī)格，履行交接手續(xù)，確保落地銷售。送貨過程中嚴格執(zhí)行卷煙零售客戶實名簽收制度，按照網絡流程和規(guī)程，提請客戶清點，簽收，確保入戶銷售;配送管理部門，切實加強卷煙售后管理，重點考核送貨到位率，送貨成功率，整理清點票證手續(xù)，歸檔整理，定期回訪檢查，確保送貨環(huán)節(jié)不出現(xiàn)任何問題。

四、強化監(jiān)管力度，堵塞不規(guī)范經營漏洞。

堅持不懈做好內部監(jiān)督管理工作。嚴格按照上級關于規(guī)范經營工