酒店年度工作總結模板

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20____年即將度過，我們充斥信心地迎來20____年。過去的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為抱負的一年。值此辭舊迎新之際，有須要回顧總結過去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚長避短，發(fā)奮進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

在這一年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關懷與援助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：

一、工作表現、品德素養(yǎng)修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠仔細貫徹酒店經營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識;遵守法律，仔細學習與工作有關的法律知識;愛崗敬業(yè)，具有劇烈的責任感和事業(yè)心，工作立場端正，仔細負責。

二、專業(yè)知識、工作技能和詳細工作

大堂經理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作技能，在詳細的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順當的開展工作并嫻熟圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內全部部門(包括個人)的一切投訴，聽取客人的各類看法和建議。會同有關部門處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故。解答客人的詢問，向客人提供須要的援助和服務。維護來賓安全。維護酒店利益，索賠，催收。收集客人看法并實時向總經理及有關部門反映。維護大堂及四周公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的清靜，干凈。督導，檢查在大堂工作人員的工作狀況及遵守紀律狀況。幫助總經理或代表總經理接待好vip。夜班承受酒店值班經理的工作。幫助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務客人的良好關系。各領導臨時指派的各項工作。參加前廳部的內部管理。為了酒店工作的順當進行及部門之間的工作協調，除了做好本職工作，我還積極協作其他同事做好工作。

三、工作立場和勤奮敬業(yè)方面

喜愛自己的本職工作，能夠正確仔細的對待每一項工作，工作投入，熱心為來賓服務，仔細遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

四、工作質量成果、效益和貢獻

在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后實時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了許多東西，也熬煉了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻。

總結一年的工作，盡管有了肯定的進步和成果，但在一些方面還存在著不足。比如有制造性的工作思路還不是許多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將仔細學習各項業(yè)務知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，詳細計劃如下：

工作中做到“六點”，即：(1)耐煩多一點(2)立場好一點(3)動作快一點(4)語言得體一點(5)層次高一點(6)方法多一點。

更新思想觀念，強化服務意識。部門管理中的詳細狀況，進行大膽、細致的改革與創(chuàng)新，實時掌控與工作有關的信息。集體爭論、個別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯系實際的讓大家感受服務的存在。去除舊的思想觀念，加強工作的熱忱，并大膽的改革以服務為宗旨的“強化服務意識，加強服務理念，提高服務質量”的主導工作思想。使大家學有目標、干有動力，嚴格做到“在崗一分鐘，滿足六十秒”，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務延伸，多為來賓及員工服務。

以身作那么，嚴格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活中的老大哥，學習上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到大家都沒有看法，不偏向任何人，領先垂范。

以下是本人對酒店及本部門在____年的一點建議及看法：

一、不斷提高員工的業(yè)務素養(yǎng)，由于這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。

所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

(1)熱忱、主動、耐煩、周到、細致、盡職盡責，對客人需要樹立尊敬和友好的立場。

(2)在服務質量方面減削和杜絕對服務員因素養(yǎng)和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿足。

(3)人人都要從環(huán)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要潔凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

(4)嫻熟掌控服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

(5)對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

(6)營造員工隊伍的團隊精神。

(7)實現規(guī)范服務、優(yōu)質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

二、在管理過程中，要仔細執(zhí)行獎罰制度

對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察，依據各種特長合理的安排運用，重視培育選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

三、開源節(jié)流，做好酒店設備、物資的管理與掌握。

四、樹立每天多售房的主導思想。

五、