服務(wù)管理課件第一章緒論

效勞管理任課教師：王麗華wanglihua8161632任課教師：王麗華wanglihua816163東財(cái)學(xué)子效勞感言低水平的效勞是簡(jiǎn)單單調(diào)的勞動(dòng)中水平的效勞是取悅于人的付出高水平的效勞是悅?cè)藧偧旱南硎芨咚降男诔删透咂肺坏娜松倚挠心?悅?cè)藧偧盒诶砟?6級(jí)旅游管理3任課教師：王麗華wanglihua816163讓您從我們的效勞中贏得競(jìng)爭(zhēng)力信用是第一生命效勞專家是顧客最正確的效勞來(lái)自于知識(shí)與真誠(chéng)效勞就是將任何事看成是挑戰(zhàn)了解顧客的人才是真正的主人效勞最重要的是滿意的雙邊關(guān)系決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧

4任課教師：王麗華wanglihua816163任選作業(yè)解讀優(yōu)秀的企業(yè)效勞理念或效勞文化。您的效勞理念是什么？5任課教師：王麗華wanglihua816163優(yōu)質(zhì)效勞領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)自己的開展不是從領(lǐng)導(dǎo)別人開始，而是從效勞他人做起，一開始就要朝一個(gè)超越自我的目標(biāo)奮進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)不是天生的，也不是任命的——他們是靠自己奮斗成功的。

————彼得·德魯克6任課教師：王麗華wanglihua816163職場(chǎng)效勞關(guān)系的建立部科站室主任科室主任護(hù)士長(zhǎng)同科室員工不同科室員工屬下員工來(lái)賓客戶患者院領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人對(duì)下級(jí)要平等，助他成功

對(duì)上級(jí)要尊重，代他思考對(duì)患者要精誠(chéng)，為他解難對(duì)同事要理解，與他知心對(duì)賓客要尊敬，讓他信任7任課教師：王麗華wanglihua816163管理的第一要素即是管人，也就是要根據(jù)人的心理和思想規(guī)律，通過(guò)尊重人、關(guān)心人、鼓勵(lì)人來(lái)改善人際關(guān)系，充分發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，從而提高勞動(dòng)和管理效率。了解人的心理----滿足人的心理----駕馭人的心理----支配人----支配世界。由此可見，我們?nèi)魏我晃豢释晒?、渴望支配世界的人都?yīng)當(dāng)而且必須了解并掌握一些效勞管理心理學(xué)的知識(shí)和技巧。

8任課教師：王麗華wanglihua816163答復(fù)以下問(wèn)題：為什么要學(xué)習(xí)效勞？為什么要效勞？效勞型領(lǐng)導(dǎo)有哪些特征？目前效勞存在的問(wèn)題和缺乏有哪些？如何解決效勞的問(wèn)題？9第一局部：效勞哲學(xué)

一、效勞哲學(xué)的內(nèi)涵二、效勞價(jià)值觀三、效勞理念四、效勞倫理五、效勞哲學(xué)落地10一、效勞哲學(xué)內(nèi)涵效勞哲學(xué)就是人們對(duì)效勞及其相關(guān)的效勞工作、效勞行業(yè)的理性概括與總結(jié)，也可簡(jiǎn)稱為效勞觀或效勞說(shuō)。效勞價(jià)值觀效勞理念效勞倫理11

二、效勞價(jià)值觀

價(jià)值是標(biāo)志主體需要與客體屬性之間特定關(guān)系的一個(gè)關(guān)系范疇，一般是指客觀事物能夠滿足主體需要的某種有用性。價(jià)值觀是指主體對(duì)周圍的客觀事物〔包括人、事、物〕的意義、重要性的總評(píng)價(jià)和總看法。對(duì)諸事物的看法和評(píng)價(jià)在心目中的主次、輕重的排列次序，就是價(jià)值觀體系。價(jià)值觀和價(jià)值觀體系是決定人的行為的心理根底。價(jià)值觀是人們對(duì)社會(huì)存在的反映。是社會(huì)成員用來(lái)評(píng)價(jià)行為、事物以及從各種可能的目標(biāo)中選擇自己合意目標(biāo)的準(zhǔn)那么。價(jià)值觀通過(guò)人們的行為取向及對(duì)事物的評(píng)價(jià)、態(tài)度反映出來(lái)，是世界觀的核心，是驅(qū)使人們行為的內(nèi)部動(dòng)力。它支配和調(diào)節(jié)一切社會(huì)行為，涉及社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。12任課教師：王麗華wanglihua816163

13任課教師：王麗華wanglihua81616314任課教師：王麗華wanglihua816163效勞價(jià)值觀顧客是上帝顧客是衣食父母顧客是老板顧客是我們工作的目的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客是財(cái)神顧客是親人：“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼〞顧客是導(dǎo)師15任課教師：王麗華wanglihua816163三、效勞理念：一套經(jīng)由多數(shù)人員一致同意的通用價(jià)值觀。效勞主體意識(shí)顧客滿意意識(shí)效勞標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量控制意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)雙贏意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)品牌意識(shí)社會(huì)責(zé)任意識(shí)效勞創(chuàng)新理念全程客戶溝通理念16任課教師：王麗華wanglihua816163四、效勞倫理

1、倫理學(xué)倫理學(xué)是哲學(xué)的一個(gè)分支，與道德觀念和行為有關(guān)。它有一套準(zhǔn)那么來(lái)鑒別正確和錯(cuò)誤、好的行為和壞的行為。有道德觀的個(gè)人作決定是基于可接受的行為標(biāo)準(zhǔn)和道德判斷。有道德觀的醫(yī)護(hù)人員通過(guò)道德準(zhǔn)那么和道德論證來(lái)指導(dǎo)他們的行為。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)倫理學(xué)非常重要，這樣他們可以更好地照料病人，提供高質(zhì)量的醫(yī)療效勞。比方：護(hù)士要護(hù)理重癥病人，比從事其他職業(yè)的人們面對(duì)更難的、更直接的道德沖突。病人生病在床，不能照顧自己，需要護(hù)士作出一些關(guān)于他們衛(wèi)生保健的決定，并提供給他們作決定需要的信息，這些常常與生命和死亡有關(guān)。一些倫理學(xué)的理論和根本原那么對(duì)面對(duì)倫理問(wèn)題的護(hù)士是有幫助的。17任課教師：王麗華wanglihua8161632、倫理學(xué)理論：主要是目的論和道義論目的論是一種基于行為導(dǎo)致的結(jié)果來(lái)證明行為合理的倫理學(xué)理論。這個(gè)理論很容易用一句古老的諺語(yǔ)來(lái)說(shuō)明：結(jié)局證明方法合理。比方說(shuō)，對(duì)于某種試驗(yàn)性治療方法的潛在生命威脅或?yàn)檠芯窟M(jìn)行的大規(guī)模動(dòng)物實(shí)驗(yàn)，這個(gè)理論可以提供行為的解釋，即讓最大數(shù)量的人群得到最大的受益。因此，如果運(yùn)用目的論為上述例子做解釋，在試驗(yàn)性治療中，一些病人發(fā)生副作用或?yàn)榱藢ふ姨悄虿』虬┌Y的治療方法而殺死大量動(dòng)物，這就是合理的。這些例子可能有些挖苦和極端，但是，在當(dāng)前衛(wèi)生保健及其日益增長(zhǎng)的醫(yī)療費(fèi)用形勢(shì)下，目的論可以用來(lái)使極端方法合理化(McGuire以McFadden，1994)。道義論是一個(gè)道德或職業(yè)責(zé)任理論。作倫理決定的道德考慮完全與結(jié)局無(wú)關(guān)。一個(gè)例子是衛(wèi)生保健效勞提供者普遍基于年齡或性別限制器官移植，他們認(rèn)為有更多的女性捐贈(zèng)者，因此將會(huì)有更多的女性接受人。另一個(gè)例子是認(rèn)為酒精中毒是一種自掘造成的疾病，這會(huì)增加肝衰竭的風(fēng)險(xiǎn)，因此可用來(lái)移植的器官將分配給那些被認(rèn)為值得擁有和沒(méi)有自我造成疾病史的人。這些例子涉及公平和老實(shí)，然而，基于道義論作出的決定，其結(jié)局值得關(guān)注(E11is以Hartley，1995)。18任課教師：王麗華wanglihua8161633、倫理學(xué)根本原那么：指導(dǎo)效勞行為的一些根本概念和規(guī)那么

19任課教師：王麗華wanglihua8161631〕自主原那么

自主就是有充分的自由對(duì)影響生命的一些問(wèn)題作出選擇(Burkhardt8LNathaniel，1998)。自主也是有權(quán)決定是否接受效勞和由誰(shuí)來(lái)提供效勞(DeLaune＆·Ladner，1998)。涉及自主原那么的情況包括與病人選擇死亡、接受治療或反對(duì)治療的權(quán)利相關(guān)的一些問(wèn)題。知情同意接受外科手術(shù)就是一個(gè)反映自主的合理事件。即使衛(wèi)生效勞提供者不同意病人的決定，他也必須支持這個(gè)決定(GuNo，1997)。有時(shí)病人的自主能力值得疑心，這時(shí)必須尋求法律觀點(diǎn)。法院會(huì)作為代理決定人的角色來(lái)考慮當(dāng)前情況。當(dāng)病人失去自主決定能力，且通常涉及宗教原那么，禁止治療或由于精神疾病拒絕治療時(shí)，往往需要法律介入。20任課教師：王麗華wanglihua8161632〕行善原那么

行善這個(gè)原那么就是要求醫(yī)療效勞行為總是有益于病人。行善是社會(huì)和個(gè)人給予醫(yī)院信任的根底。行善原那么有三個(gè)層面(Beauchamp8LChildress，1994)。首先，醫(yī)院應(yīng)該做好事或促進(jìn)好事。總是為病人做好事應(yīng)該是醫(yī)院的職責(zé)所在。其次，醫(yī)院必須防止邪惡或傷害，他們總是考慮到病人的最大利益。護(hù)士守那么闡釋性聲明(ANA，1985)非常清楚地定義了護(hù)士促進(jìn)行善原那么的角色。其中說(shuō)道“當(dāng)衛(wèi)生保健和平安受到不合格、缺乏職業(yè)道德或任何人的非法行為的影響時(shí)，護(hù)土要保護(hù)病人和公眾〞(ANA，1985)。第三個(gè)層面要求醫(yī)院不僅僅是防止邪惡或傷害，還必須驅(qū)除邪惡或傷害(Beauchamp8LChZldress，1994)。涉及行善原那么的情況包括，牽涉治療益處和風(fēng)險(xiǎn)的決定，或是當(dāng)只能挽救一個(gè)人生命時(shí)，決定誰(shuí)生存誰(shuí)死亡。醫(yī)院在醫(yī)療效勞過(guò)程中充分了解行善原那么，因此應(yīng)該質(zhì)疑和報(bào)告任何潛在的傷害或有爭(zhēng)議的臨床措施(Burkhardt乙Nathaniel，1998)。21任課教師：王麗華wanglihua8161633〕無(wú)傷害原那么

無(wú)傷害原那么要求醫(yī)院防止傷害病人。無(wú)傷害原那么和行善原那么非常近似。兩者主要的不同在于行善原那么是力爭(zhēng)做好事，而無(wú)傷害原那么是在需要做不傷害病人的事。造成預(yù)期傷害，有傷害可能，或是在實(shí)施有益行為時(shí)引起傷害的這些行為都是與無(wú)傷害原那么有關(guān)的一些情況。無(wú)傷害原那么禁止為獲得金錢利益而實(shí)施的一些行為，或是可能導(dǎo)致預(yù)期負(fù)作用的實(shí)驗(yàn)研究。該原那么就是盡量防止傷害，而不管實(shí)施負(fù)面行為的原因是什么(Burkhardt乙Nathaniel，1998)。美國(guó)個(gè)別州護(hù)理法案明確指出了與護(hù)士不能造成傷害這個(gè)責(zé)任有關(guān)的問(wèn)題。比方，得克薩斯州護(hù)理法案特別規(guī)定了護(hù)士有責(zé)任為病人和其他人創(chuàng)造一個(gè)平安的環(huán)境。如果有足夠的理由疑心另一名護(hù)士違反護(hù)理最低標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致病人有受傷害的危險(xiǎn)，護(hù)士有責(zé)任報(bào)告這種不平安的護(hù)理行為(得克薩斯護(hù)理協(xié)會(huì)，1999)。22任課教師：王麗華wanglihua8161634〕老實(shí)原那么

老實(shí)原那么就是說(shuō)實(shí)話。這是一個(gè)被普遍接受的美德，我們大多數(shù)人在孩提時(shí)代就被告知任何時(shí)候要說(shuō)實(shí)話。所有的職業(yè)道德守那么都要求講實(shí)話。老實(shí)贏得尊敬、開放的人際交流、信任、共同分指責(zé)任。不說(shuō)實(shí)話表示對(duì)別人不尊重(Burkhardt8LNathaniel，1998)。和病人及其家屬親密的接觸使得護(hù)士容易獲得信任。醫(yī)療人員被問(wèn)到的問(wèn)題可能是敏感問(wèn)題或與病人處境有關(guān)。盡管被告知要遵守老實(shí)原那么，但有時(shí)說(shuō)實(shí)話可能導(dǎo)致為難或混亂，因?yàn)榧覍贂?huì)對(duì)病人隱瞞一些重要的信息。23任課教師：王麗華wanglihua8161635〕保密原那么

盡管大多數(shù)教科書都沒(méi)有把保密列為一個(gè)倫理原那么，但是不認(rèn)識(shí)到所有人都有隱私權(quán)是不可能恰當(dāng)?shù)卣疹櫤貌∪说?。醫(yī)院要對(duì)病人信息保密，沒(méi)有相關(guān)部門的同意，這些信息是不能公開的?！巴ㄟ^(guò)明智的保密性信息來(lái)保護(hù)病人的隱私權(quán)〞。保密包括病人的醫(yī)學(xué)記錄和任何關(guān)于健康的信息或個(gè)人信息(Burkhardt乙Nathaniel，1998)。只有少數(shù)情況下可以不必遵守保密性原那么。這僅僅發(fā)生在當(dāng)知道病人對(duì)自己或他人造成威脅時(shí)。這時(shí)有責(zé)任警告他人留神可能發(fā)生的危險(xiǎn)。這些情況很明顯比方兒童暴力、家庭暴力、自殺和殺人企圖(Miller，1990)。24任課教師：王麗華wanglihua8161636〕公平原那么

公平是給病人應(yīng)該得到的公正、平等、恰當(dāng)?shù)闹委煟恍┤说玫叫诘耐瑫r(shí)意味著另一些人本來(lái)可以得到而被拒絕。也許每人都應(yīng)該獲得完美的醫(yī)療效勞。但是由于各種原因不是所有人都可以獲得，在決定誰(shuí)獲得時(shí)，需求有時(shí)候并不是根本因素。根據(jù)Lamm(1994)所說(shuō)，每個(gè)人都有權(quán)得到不受限制的醫(yī)療效勞，不管費(fèi)用多貴，不管預(yù)后如何。不幸的是，還無(wú)法決定由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用。因此，公平原那么經(jīng)常受到考驗(yàn)。25任課教師：王麗華wanglihua8161637〕忠實(shí)原那么

忠實(shí)常常與忠誠(chéng)的概念和守信的行為聯(lián)系在一起。醫(yī)院有責(zé)任為病人提供效勞，保護(hù)他們獲得醫(yī)療效勞的權(quán)利。這是保證護(hù)理質(zhì)量和遵守忠實(shí)原那么的根底。照料病人的承諾是最根底的。護(hù)士可以通過(guò)各種方法來(lái)兌現(xiàn)承諾，包括口頭的、相互交流以及其他很多方法。忠實(shí)的結(jié)果是醫(yī)院和病人得到彼此的信任。26任課教師：王麗華wanglihua816163反思：效勞工作遵循了這七項(xiàng)原那么了嗎？如果遵循了，請(qǐng)舉例說(shuō)明。那些沒(méi)有做到，請(qǐng)問(wèn)障礙是什么？如何做到？請(qǐng)問(wèn)你是一位具有效勞精神的人嗎？您是效勞型領(lǐng)導(dǎo)嗎？27任課教師：王麗華wanglihua816163五、效勞哲學(xué)落地1.顧客中心：效勞文化“仁、義、禮、智、信〞2.品質(zhì)中心：效勞承諾與效勞標(biāo)準(zhǔn)組織支援28任課教師：王麗華wanglihua816163“仁、義、禮、智、信〞雙方互相著想，這就是仁的精神。但是僅僅有“仁〞還是不夠的，得有“義〞來(lái)約束，“義〞就是合理，我們做任何事情都做到合理合義的程度。所以它是一種相互制約的作用。大家公認(rèn)的符合仁義的那些行為標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變成行為制度，這個(gè)制度就是“禮〞。29任課教師：王麗華wanglihua816163我們現(xiàn)在很多對(duì)“禮〞的認(rèn)識(shí)有誤解，認(rèn)為“禮〞主要就是禮貌、禮儀，其實(shí)“禮〞在本質(zhì)上是一套制度。比方?周禮?，上到法律制度，下到道德標(biāo)準(zhǔn)它都有，包括各種利益都包含在內(nèi)。我們把仁義的根本要求明確下來(lái)，轉(zhuǎn)變成制度，那就是禮的要求。我們來(lái)遵守這個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)，遵守規(guī)章制度，那就是禮。30任課教師：王麗華wanglihua816163“智〞，要求我們做工作一定要有智慧——要能洞察本質(zhì)，洞察問(wèn)題的本質(zhì)，洞察業(yè)務(wù)的本質(zhì)，只有這樣才能把工作做好。比方說(shuō)，我們?cè)谛趧?chuàng)新中，要求有洞察顧客需求的能力，沒(méi)有人會(huì)完全告訴你他想要什么，而需要你去發(fā)現(xiàn)。31任課教師：王麗華wanglihua816163我們推崇“信〞的原那么，中國(guó)文化中講“民無(wú)信不利〞就是講一個(gè)更高的標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者要獲得下屬的完全信任，恐怕很難；反之，下屬要得到領(lǐng)導(dǎo)者或者同事們廣泛的信任也是很難做到的，因?yàn)橥耆湃尾⒉粌H僅是守信就行了。這些就是“仁、義、禮、智、信〞的內(nèi)涵。32任課教師：王麗華wanglihua816163反思效勞文化請(qǐng)對(duì)照“仁、義、禮、智、信〞哪些地方還沒(méi)有做好。怎么做？33任課教師：王麗華wanglihua816163醫(yī)院效勞10承諾1醫(yī)院從國(guó)營(yíng)醫(yī)藥公司進(jìn)藥品，保證不銷售假藥，不使用假藥。2全體醫(yī)務(wù)人員拒收紅包、小費(fèi)。3無(wú)節(jié)假日醫(yī)院，節(jié)假日照常應(yīng)診。4維護(hù)患者權(quán)益，為患者保守個(gè)人隱私。5全程設(shè)導(dǎo)診護(hù)士，免費(fèi)提供就醫(yī)咨詢效勞，免收掛號(hào)費(fèi)。6窗口效勞實(shí)行限時(shí)制度。計(jì)價(jià)、收費(fèi)時(shí)間不超過(guò)2分鐘。7門診大廳及各樓層擺放飲水機(jī)，免費(fèi)提供一次性杯具和純潔水。？8執(zhí)行首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制。各科門診均由專家應(yīng)診。9超聲、心電檢查、即照即??；普通化驗(yàn)報(bào)告結(jié)果大約30分鐘。10執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或低于國(guó)家醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。34效勞管理任課教師：王麗華wanglihua816163

第一章緒論36任課教師：王麗華wanglihua816163

第一章緒論

效勞管理理論的開展及特征效勞的全面管理思想效勞管理的研究體系37任課教師：王麗華wanglihua816163

了解效勞管理理論的開展沿革。理解效勞管理的含義，能夠說(shuō)明效勞管理與一般管理思想的不同。掌握效勞管理的研究體系和內(nèi)容。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該能夠：38任課教師：王麗華wanglihua816163第一節(jié)效勞管理理論的開展及特征一、效勞管理理論研究的階段劃分效勞覺(jué)醒跳出產(chǎn)品模式跨學(xué)科研究回歸本原39任課教師：王麗華wanglihua816163效勞管理的研究的第一階段：效勞覺(jué)醒20世紀(jì)70年代，隨著效勞業(yè)產(chǎn)出占GDP的比重不斷上升，效勞業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中扮演著日益重要的角色，人們開始重新認(rèn)識(shí)效勞所特有的運(yùn)作。以效勞的特點(diǎn)、效勞運(yùn)作和效勞實(shí)現(xiàn)為根底的新模型、新概念與新方法的出現(xiàn)就出于這一時(shí)期。40任課教師：王麗華wanglihua816163約翰遜〔Johnson,1972〕和伯法(Buffa,1976)推出了兩本探討效勞部門運(yùn)作的著作，書名都叫做?運(yùn)作管理?，雖然書中涉及效勞的內(nèi)容很少，但作者的事業(yè)已經(jīng)開始關(guān)注效勞業(yè)，這兩部著作的意義就在于，正是他們開始將研究運(yùn)作管理的注意力從單純以產(chǎn)品制造為主的工業(yè)領(lǐng)域向效勞領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。41任課教師：王麗華wanglihua816163實(shí)質(zhì)性的突破是1976年，當(dāng)時(shí)沙瑟〔Sasser〕在?哈佛商業(yè)周刊?上發(fā)表了名為“在效勞業(yè)中平衡供給與需求〞的文章，兩年之后，由沙瑟等人〔Sasser，1978〕著的?效勞運(yùn)作管理?教材問(wèn)世，是第一本直接以效勞運(yùn)作為主要研究對(duì)象的專著。研究主要集中在描述和強(qiáng)調(diào)商品與效勞的區(qū)別，對(duì)效勞運(yùn)作的研究和概念體系的建立，仍然拘泥于傳統(tǒng)的工廠式運(yùn)作，未能突破傳統(tǒng)管理的禁錮。42任課教師：王麗華wanglihua816163效勞管理的研究的第二階段：跳出產(chǎn)品模式1980-1985年期間，人們對(duì)效勞問(wèn)題高度熱衷和感興趣，研究工作主要集中在說(shuō)明有關(guān)概念和性質(zhì)，構(gòu)建有助于理解效勞和效勞管理特性的概念結(jié)構(gòu)。正如帕拉休拉曼〔Parasuraman,1985〕所寫的文章指出的那樣，主要是建立了效勞質(zhì)量的概念模型和對(duì)未來(lái)研究的影響，這是構(gòu)建效勞管理職能結(jié)構(gòu)的非常重要的一步，因?yàn)樾谫|(zhì)量對(duì)各個(gè)職能管理領(lǐng)域意義重大，作用突出。43任課教師：王麗華wanglihua816163效勞研究脫離了完全以產(chǎn)品為根底的研究，開始了主要以效勞領(lǐng)域自身特征和內(nèi)容為研究對(duì)象的研究工作，其他學(xué)科開始將本學(xué)科的研究工程與效勞管理相聯(lián)系，進(jìn)行跨學(xué)科的效勞研究。44任課教師：王麗華wanglihua816163效勞管理的研究的第三階段：跨學(xué)科研究1985-1995期間，已經(jīng)根本形成了較獨(dú)立的效勞管理研究領(lǐng)域，1990年,首屆國(guó)際效勞管理研究大會(huì)在法國(guó)召開，會(huì)議強(qiáng)調(diào)了效勞管理研究的多學(xué)科性，指出效勞管理研究涉及的學(xué)科包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、組織行為學(xué)、社會(huì)學(xué)等。從此，效勞管理踏上了多學(xué)科、多角度、多層次的較為科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的研究之路，并與效勞營(yíng)銷和效勞運(yùn)作相區(qū)別，進(jìn)入了重點(diǎn)進(jìn)行跨學(xué)科性質(zhì)的研究時(shí)代。同時(shí)，注重方法研究也是這一時(shí)期的一個(gè)的特點(diǎn)。45任課教師：王麗華wanglihua816163代表性的是芬蘭學(xué)者格朗魯斯〔Gronroos〕發(fā)表的一系列論著。他在1990年出版的?效勞管理與營(yíng)銷?一書中，將企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略化分為以本錢、價(jià)格、技術(shù)、和效勞為主的四種形態(tài)，指出目前的市場(chǎng)處于效勞競(jìng)爭(zhēng)階段，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向以“效勞〞為主導(dǎo)的戰(zhàn)略；他發(fā)表的?從科學(xué)管理到效勞管理：效勞競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的管理視角?一文，從理論上闡述了效勞管理與科學(xué)管理的區(qū)別，論證了效勞管理的特征及其理論和實(shí)踐對(duì)經(jīng)濟(jì)開展的奉獻(xiàn)；他根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的根本理論，提出了顧客感知效勞質(zhì)量的概念，論證了效勞質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的效勞期望與效勞經(jīng)歷比較的結(jié)果。效勞質(zhì)量的上下取決于顧客的感知，其最終評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)；……。格朗魯斯在這一領(lǐng)域的研究成果為效勞管理理論體系的形成奠定了根底。46任課教師：王麗華wanglihua816163美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院，凡德彼爾特大學(xué)效勞研究中心等院校的學(xué)者和專家在“效勞質(zhì)量〞領(lǐng)域的研究日趨深入。漢斯凱特〔Heskett1994〕在有關(guān)研究中，探討了影響利潤(rùn)的變量及其相互關(guān)系，建立了“效勞利潤(rùn)鏈〞式結(jié)構(gòu)，形象而具體地將變量之間的關(guān)系表示出來(lái)。這個(gè)結(jié)構(gòu)是對(duì)研究效勞問(wèn)題和尋找影響效勞質(zhì)量的原因，具有十分重要的作用。47任課教師：王麗華wanglihua816163效勞管理的研究的第四階段：回歸本原從1995年起，真正實(shí)現(xiàn)了向交叉邊緣學(xué)科本質(zhì)的回歸。效勞管理開展的重要工作內(nèi)容是努力在各個(gè)核心學(xué)科中從新建立效勞的概念構(gòu)架。拉斯特〔Rust〕在主持效勞質(zhì)量回報(bào)的研究中闡述了提高效勞質(zhì)量給企業(yè)帶來(lái)的受益及途徑和機(jī)理，論證了效勞質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系：⑴從廣義的效勞質(zhì)量角度來(lái)看，高質(zhì)量可減少返工本錢，進(jìn)而導(dǎo)致高利潤(rùn)；48任課教師：王麗華wanglihua816163⑵高質(zhì)量可以導(dǎo)致顧客高滿意度，可到達(dá)效率提高，本錢降低的目的；⑶高質(zhì)量可吸引競(jìng)爭(zhēng)者的顧客，產(chǎn)生高的市場(chǎng)份額和受益。因?yàn)槔矛F(xiàn)有顧客的口碑宣傳吸引新顧客，可以到達(dá)增加銷售和減少?gòu)V告費(fèi)用的目的，所以一些學(xué)者認(rèn)為，持續(xù)的效勞質(zhì)量改進(jìn)不是本錢支出，而是對(duì)顧客的投資，可以帶來(lái)更大的收益和利潤(rùn)。49任課教師：王麗華wanglihua816163各種理論研究成果主要表達(dá)于美國(guó)效勞管理領(lǐng)域的學(xué)術(shù)權(quán)威JamesA．Fitzsimmons的專著?效勞管理?〔機(jī)械工業(yè)出版社，1998〕一書中。作者以其深厚扎實(shí)的理論積淀，從效勞業(yè)與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系講起，逐步展開，依次涉及了效勞的內(nèi)涵與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、效勞性企業(yè)的構(gòu)造、效勞作業(yè)的管理、邁向世界級(jí)效勞、效勞應(yīng)用的數(shù)量模型等，根本上涵蓋了效勞管理的所有重要理論?？梢哉f(shuō)是效勞管理作為獨(dú)立學(xué)科研究的開山之作與奠基之筆。對(duì)于開展效勞管理的研究有著重要的指導(dǎo)意義和參考價(jià)值。50任課教師：王麗華wanglihua816163效勞學(xué)是一門學(xué)科嗎？效勞是民族精神的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造世界經(jīng)濟(jì)的未來(lái)和改善全球生活質(zhì)量效勞創(chuàng)新和價(jià)值觀強(qiáng)化的提供，未來(lái)的效勞具有教育功能?。。「拍?、分類、模型、理論、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)表，研究必須依靠實(shí)際，貼近精神現(xiàn)象，以最終開展見解和智慧。51任課教師：王麗華wanglihua816163二、效勞管理的概念阿爾布蘭特〔Albrecht〕1988年給出了效勞管理的簡(jiǎn)短定義，他認(rèn)為“效勞管理是為了形成被顧客感覺(jué)到的效勞質(zhì)量，是一種組織的整體運(yùn)作方法，是企業(yè)運(yùn)作的第一驅(qū)動(dòng)力〞。學(xué)術(shù)界的定義認(rèn)為效勞管理是一種形成顧客感知效勞質(zhì)量和促進(jìn)企業(yè)開展的最重要方法。52任課教師：王麗華wanglihua8161631990年芬蘭學(xué)者格朗魯斯〔Gronroos〕曾提出過(guò)一個(gè)相對(duì)全面的定義，按照他的觀點(diǎn)可以從以下四個(gè)方面理解效勞管理的內(nèi)涵：第一：了解顧客是如何通過(guò)消費(fèi)或使用組織提供的效勞來(lái)獲取價(jià)值，了解效勞本身或者效勞信息、有形產(chǎn)品及其他有形要素一起來(lái)如何對(duì)形成顧客需要的價(jià)值起作用。也就是了解在效勞企業(yè)與顧客關(guān)系中，顧客如何通過(guò)質(zhì)量感知形成感知價(jià)值并隨著時(shí)間而變化。第二：了解組織〔包括人力、技術(shù)和物資資源、效勞系統(tǒng)與顧客〕如何具備提供顧客感知質(zhì)量或價(jià)值的能力。第三：了解組織應(yīng)該如何開展和管理控制，以實(shí)現(xiàn)期望的感知質(zhì)量和價(jià)值。第四：是組織發(fā)揮正常功能，為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞和價(jià)值，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)、顧客及其他有關(guān)各方所期望的目標(biāo)。53任課教師：王麗華wanglihua816163

管理重點(diǎn)的四大轉(zhuǎn)移：從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關(guān)系的總效用轉(zhuǎn)移；從短期交易向長(zhǎng)期伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)移；從產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量向顧客感知質(zhì)量轉(zhuǎn)移；從把產(chǎn)品技術(shù)、質(zhì)量作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵向全面效用和全面質(zhì)量作為組織生產(chǎn)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)移。54任課教師：王麗華wanglihua816163三、效勞管理的全面管理思想顧客導(dǎo)向顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向長(zhǎng)期開展導(dǎo)向重視內(nèi)部開展重視綜合管理55任課教師：王麗華wanglihua816163第二節(jié)效勞管理的研究?jī)?nèi)容

一、效勞管理的研究體系效勞概念：效勞的性質(zhì)、效勞的分類。細(xì)分市場(chǎng)：效勞選擇與評(píng)價(jià)、效勞期望與感知。效勞戰(zhàn)略管理：效勞戰(zhàn)略、效勞流程、效勞組織。效勞提交系統(tǒng)管理：效勞接觸、效勞能力、效勞質(zhì)量。效勞形象管理：效勞滿意、效勞保證、效勞品牌形象。效勞擴(kuò)張。56任課教師：王麗華wanglihua816163服務(wù)概念（性質(zhì)、分類）服務(wù)戰(zhàn)略（服務(wù)價(jià)值、流程設(shè)計(jì)、組織文化）形象（品牌、滿意）細(xì)分市場(chǎng)（顧客、定位）提交系統(tǒng)（流程控制、互動(dòng)接觸、供需平衡、質(zhì)量）57任課教師：王麗華wanglihua816163二、研究方法系統(tǒng)分析的方法理論聯(lián)系實(shí)踐的方法數(shù)量分析法跨學(xué)科的研究方法管理學(xué)研究方法58任課教師：王麗華wanglihua816163第一章思考題1．效勞管理理論的開展經(jīng)過(guò)了哪些階段？具有何種特征？2．效勞管理的含義是什么？說(shuō)明效勞管理與一般管理思想的不同。3．討論效勞管理的研究體系和主要內(nèi)容以及研究的重點(diǎn)和難點(diǎn)。4．有人認(rèn)為“本無(wú)所謂效勞業(yè)〞，有的只是一些行業(yè)中的效勞含量多一些或少一些。試評(píng)論這一說(shuō)法，說(shuō)明你的觀點(diǎn)。59謝謝傾聽！

60王麗華中國(guó)東北財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游與酒店管理學(xué)院

wanglihua816@163601．效勞的迫切性商業(yè)周刊每年都會(huì)報(bào)道“世界最具創(chuàng)新的公司〞名單，然而很少會(huì)有效勞公司在榜單中。一篇關(guān)于產(chǎn)品創(chuàng)新的重要學(xué)術(shù)評(píng)論文章，也揭示了在學(xué)術(shù)領(lǐng)域里很少會(huì)關(guān)注效勞創(chuàng)新這一事實(shí)(Hauser,Tellis,&Griffin,2006)?！巴苿?dòng)效勞創(chuàng)新是提高效勞業(yè)業(yè)績(jī)的核心，效勞業(yè)與制造業(yè)相比較，效勞業(yè)歷來(lái)就被視為是缺乏創(chuàng)新的，并且在創(chuàng)新體系中僅僅扮演著支持的角色。------經(jīng)濟(jì)合作與開展組織的報(bào)告〔2005〕61第一，有必要立即將效勞業(yè)的增長(zhǎng)和創(chuàng)新作為重點(diǎn)，使得企業(yè)和國(guó)家在全球經(jīng)濟(jì)中保持競(jìng)爭(zhēng)活力。第二，為了支持全球效勞經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，說(shuō)明對(duì)效勞研究和教育的迫切需要。62“效勞的迫切性〞適用于個(gè)人、企業(yè)和國(guó)家。它包含“危機(jī)反響〞和“樂(lè)觀未來(lái)〞兩局部?jī)?nèi)容。危機(jī)是對(duì)于企業(yè)和國(guó)家來(lái)說(shuō)的，即企業(yè)和國(guó)家在新的效勞世界中，必須找到具有競(jìng)爭(zhēng)力的、能夠生存的方法。對(duì)于學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，這里的危機(jī)將促使它們必須開展根底教育以及培養(yǎng)學(xué)生賴以生存的技能，并在這個(gè)新的世界里擁有多個(gè)職業(yè)。63樂(lè)觀未來(lái)指的是，如果企業(yè)、國(guó)家和機(jī)構(gòu)都圍繞著效勞增長(zhǎng)和提高競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)開展，它們都將從中受益。更重要的是，我們的生活質(zhì)量也將通過(guò)效勞得到巨大的提高。64許多國(guó)家政府已經(jīng)意識(shí)到，它們必須擁有效勞創(chuàng)新，總的來(lái)說(shuō)，就是為了能在世界經(jīng)濟(jì)中生存以及給人們提供更優(yōu)質(zhì)的生活質(zhì)量。如德國(guó)、芬蘭和挪威這些國(guó)家已經(jīng)在根底設(shè)施研發(fā)和效勞創(chuàng)新研究上投入了大量的資金。中國(guó)希望實(shí)施以效勞增長(zhǎng)為重點(diǎn)的方案，特別是在上海。在美國(guó)，雖然效勞業(yè)占世界最大份額，但是研發(fā)和創(chuàng)新設(shè)施一直都是以硬件技術(shù)和科學(xué)為根基，而不是效勞。希望在全球市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)家，今后需要在效勞創(chuàng)新投入大量的資金，主要包括根底理論及應(yīng)用研究和根底設(shè)施研發(fā)。65很少的企業(yè)擁有正規(guī)的效勞研發(fā)部門。IBM公司是一個(gè)例外，目前在它的研究中心，對(duì)效勞研究和效勞創(chuàng)新投入了大量的資金。同樣，像美國(guó)銀行和梅奧診所已經(jīng)圍繞效勞開展了試驗(yàn)性的做法，使得其仍然位于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前列。一個(gè)著名的咨詢和設(shè)計(jì)公司---IDEO公司，現(xiàn)在已經(jīng)完全投入到效勞設(shè)計(jì)和創(chuàng)新中。但是，這些例子仍是比較少見的。隨著企業(yè)的開展圍繞著效勞創(chuàng)新進(jìn)行，它們傾向于圍繞兩個(gè)重點(diǎn)來(lái)建立效勞創(chuàng)新。一是以提高生產(chǎn)力和效率為重點(diǎn)的效勞創(chuàng)新，這使得效勞更具本錢效益。二是企業(yè)通過(guò)效勞創(chuàng)新將重點(diǎn)放在收入增長(zhǎng)上，主要通過(guò)開發(fā)新效勞或改善效勞經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度和市場(chǎng)占有率。66當(dāng)涉及到創(chuàng)新研究和教育時(shí)，大學(xué)為了滿足政府和工商界的需要，一直將研究重點(diǎn)放在了自然科學(xué)、有形產(chǎn)品和技術(shù)上。如果大學(xué)機(jī)構(gòu)希望成為真正的合作伙伴來(lái)共同打造全球效勞世界，它們將需要制定課程并鼓勵(lì)對(duì)商業(yè)模式、生產(chǎn)率、生活質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新方面的研究。最關(guān)鍵的一點(diǎn)是：這項(xiàng)研發(fā)和教育需要跨越包括商業(yè)、工程、信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)科學(xué)以及社會(huì)科學(xué)等學(xué)科(Chesbrough&Spohrer,2006;Maglio,Srinivasan,Kreulen,&Spohrer,2006)。672.效勞業(yè)開展展望2.1．通過(guò)效勞推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新國(guó)家和企業(yè)必須通過(guò)效勞來(lái)增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。我們已經(jīng)看到了這種情況的發(fā)生，企業(yè)不斷通過(guò)效勞來(lái)增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的作法，并且利潤(rùn)明顯增長(zhǎng)。這種趨勢(shì)普及所有行業(yè)，從衛(wèi)生、教育、金融、電信這種傳統(tǒng)的效勞，到制造業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)。很明顯，這種通過(guò)效勞的競(jìng)爭(zhēng)方式不會(huì)有停止的跡象；事實(shí)上，我們還堅(jiān)信這種趨勢(shì)將不斷增大。68在學(xué)術(shù)界國(guó)家和企業(yè)希望得到的理論支持并沒(méi)有完全開展成形。我們樂(lè)觀的相信，我們將會(huì)目睹到這種綜合框架和工具的開展，而它們都是來(lái)自于商業(yè)、工程、計(jì)算機(jī)科學(xué)和社會(huì)科學(xué)等不同方向的領(lǐng)域里。我們還樂(lè)觀地相信，將有許多企業(yè)會(huì)花時(shí)間去了解現(xiàn)有的研究和效勞框架，并仿效那些通過(guò)效勞競(jìng)爭(zhēng)而獲得開展的企業(yè)的做法。692.2效勞競(jìng)爭(zhēng)的五種方式701.模范的顧客效勞。有一些組織它們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是擁有提供“優(yōu)質(zhì)效勞〞的名聲，并且在這方面的創(chuàng)新取得了很大的成功。像西南航空公司、梅奧診所、海底撈等。2.全新的創(chuàng)新效勞。一些組織是通過(guò)提供創(chuàng)新的和最先進(jìn)的效勞來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)