護士長管理能力提升課件

各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁們

您們好!

護士長管理能力提升護理管理能力提升護士長管理能力提升提綱強化護理人員服務(wù)理念提升護士長管理能力與護理人員服務(wù)技能打造執(zhí)行力強的護理團隊護士長管理能力提升強化護理服務(wù)理念“以人為本”護士長管理能力提升醫(yī)院的質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、低廉、安全護士長管理能力提升新時期醫(yī)院服務(wù)面臨問題（一）社會對醫(yī)院服務(wù)需求越來越高：人員、技術(shù)、服務(wù)。時代進步帶來人們對醫(yī)學認識的不斷提高：高科技醫(yī)療服務(wù)模式的改變：生物醫(yī)學模式→生理、心理、社會醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變。其結(jié)果：服務(wù)范圍擴大、服務(wù)要求提高。護士長管理能力提升

新世紀醫(yī)院服務(wù)面臨的問題（二）新聞媒體對醫(yī)院服務(wù)導(dǎo)向：近年來醫(yī)療糾紛日見增多。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，嚴重影響了醫(yī)患關(guān)系，給醫(yī)院造成損失，給病人造成痛苦，嚴重的挫傷了醫(yī)護人員的積極性。醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀：非醫(yī)療事故>醫(yī)療事故醫(yī)療事故的特點：處理難度大、索賠金額大糾紛的處理以行政為主→→法律媒體炒作、社會同情患者：醫(yī)院權(quán)益受到侵犯或損害事件屢屢發(fā)生結(jié)果：圍攻和打砸醫(yī)院、擾亂醫(yī)療秩序、毆打和侮辱醫(yī)務(wù)人員、誹謗醫(yī)院的聲譽、醫(yī)院被判處脫離國情或超出承受能力的高額賠償。

護士長管理能力提升醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因外部原因：政府、社會、媒體內(nèi)部原因：部分服務(wù)理念欠缺：服務(wù)態(tài)度差、責任心不強部分護理人員素質(zhì)較差:解釋不耐心、治療不精心、操作不細心、檢診不認真等.部分護理人員不重視知識更新：知識老化技術(shù)水平亟待提高超越自己的能力行醫(yī)：盲目追求經(jīng)濟效益行業(yè)之間不團結(jié)：隨便評價別人，貶低別人抬高自己.管理不到位：制度健全、不落實部分護理人員的法律意識亟待提高：我保護意識、團結(jié)協(xié)作護士長管理能力提升

功能性安全性時間性慎獨性情感性舒適性文明性互動性醫(yī)院服務(wù)的特性護士長管理能力提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理結(jié)構(gòu)管理層質(zhì)量規(guī)范要求↑↓員工層服務(wù)質(zhì)量工作體現(xiàn)↑↓顧客層服務(wù)質(zhì)量的市場感覺

護士長管理能力提升

適應(yīng)醫(yī)療改革、提高服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院的服務(wù)理念的重大突破：“以疾病為中心”→“以醫(yī)生為中心”→“以病人為中心”

“以人為中心”轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念：樹立“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”服務(wù)理念樹立良好的醫(yī)院形象：醫(yī)院的形象是醫(yī)院在長期的醫(yī)療服務(wù)過程中凝聚成的巨大財富；是社會和病人對醫(yī)院服務(wù)、人員素質(zhì)技術(shù)水平就醫(yī)環(huán)境、公共關(guān)系的綜合評價。既醫(yī)院在社會的整體形象，其主體是醫(yī)務(wù)人員。

人是決定因素！護士長管理能力提升

樹立良好的團隊形象做到：敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)注意：儀表整潔、語言禮貌、態(tài)度和藹、舉止文明達到：

技術(shù)精益求精、服務(wù)熱情周到護士長管理能力提升

臺灣成功大學醫(yī)學院

創(chuàng)院校訓：“在成為一個醫(yī)生前，先成為一個成功的人”這就是創(chuàng)院院長黃昆18年前的教誨他們認為：醫(yī)生不僅要將醫(yī)學知識應(yīng)用于臨床，更重要的是學習如何關(guān)心、愛護病人。他們必須銘記這樣一個理念：病人需要的并不都是名醫(yī)生，而是真正關(guān)心他們的好醫(yī)生，用愛心去關(guān)懷每一個病人才是最重要。

護士長管理能力提升醫(yī)療護理工作愛、藝術(shù)、科學

結(jié)合護士長管理能力提升護理活動集錦護士長管理能力提升提升護士長管理能力與護理人員

服務(wù)技能護士長管理能力提升新時期護士長應(yīng)具備的能力領(lǐng)導(dǎo)才能—

要有較強的自然影響力

協(xié)調(diào)和溝通才能—

聯(lián)絡(luò)者和代言者管理才能—

計劃和監(jiān)督者

協(xié)調(diào)才能—

資源調(diào)配者和談判者

改革與創(chuàng)新才能—

學科帶頭人

護士長管理能力提升新時期護士長應(yīng)具備素質(zhì)適應(yīng)護士長角色較強的非權(quán)力影響力出色的管理藝術(shù)護患代言人

學科帶頭人

護士長管理能力提升提升護理人員服務(wù)技能護士長管理能力提升護理人員服務(wù)技能接待的技能：護士禮儀交流溝通的技能觀察的技能操作的技能護士長管理能力提升護患溝通基本知識BasicKnowledgeofCommunication護士長管理能力提升

溝通Communication

人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情感和情況的過程。護士長管理能力提升溝通形態(tài)

55%視覺—身體語言7%語調(diào)

38%

聽覺—聲音

美國心理學家艾伯特·梅格比安曾經(jīng)提出一個公式口頭信息的全部表達護士長管理能力提升有效溝通

EffectiveCommunication

有效的溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達的意見正好相同。有效溝通的結(jié)果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關(guān)系。護士長管理能力提升有效溝通的基本技巧

BasicArtificeof

EffectiveCommunicationDesignclear,concisemessage組織清晰、簡潔的語言Lookfornon-verbalcues

注意非語言暗示Listentounderstand

注意傾聽Feedback

反饋護士長管理能力提升

護患溝通的重要性EssentialityofCommunicationBetweenNursesandPatients良好的護患溝通縮短護患間的心理差距良好的護患溝通是護理工作的基礎(chǔ)良好的護患溝通防范醫(yī)患糾紛護士長管理能力提升溝通環(huán)境不良患者角色轉(zhuǎn)化障礙信息溝通不良信息認識差距指導(dǎo)不明確信息傳遞錯誤未注重人文關(guān)懷忽視患者知情權(quán)語言使用不當

影響護患溝通九個因素

護士長管理能力提升有效溝通十個錦囊護士長管理能力提升多一些善意少一些抱怨多說尊重的話少說諷刺的話多說關(guān)懷的話少說拒絕的話多說商量的話少說命令的話多說鼓勵的話少說批評的話

溝通的少與多護士長管理能力提升護患溝通中

“五主動”

“六一句”

“十個一點”

護士長管理能力提升主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動護士長管理能力提升入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句六一句護士長管理能力提升打造執(zhí)行力強的護理團隊護士長管理能力提升打造學習型的團隊團隊文化關(guān)愛生命—全面倡導(dǎo)護理人文關(guān)懷思想；以人為本—強化對病人身心社靈的整體照顧；以德施護—要求做到自省、自警、慎獨；依法從護—嚴守操作規(guī)程，強化問題為本；科教興護—科學循證，教書育人。學習型組織（LearningOrganization）美國學者彼得.圣吉（PeterM.Senge）定義為面臨變遭劇烈的外在環(huán)境，組織力求精簡、扁平化、彈性因應(yīng)、終生學習，不斷自我組織再創(chuàng)造，以維持競爭力。五項要素：建立共同愿景團隊學習改變心智模式自我超越系統(tǒng)思考。護士長管理能力提升打造執(zhí)行力強的護理團隊培養(yǎng)理念營造文化建立規(guī)范建立考評體系護士長管理能力提升執(zhí)行力的“三要點”1.執(zhí)行是一種紀律，是策略不可分割的一環(huán)。2.執(zhí)行是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人首要的工作。3.執(zhí)行必須成為醫(yī)院文化的核心成分。護士長管理能力提升執(zhí)行力的關(guān)鍵：團隊建設(shè)如何與領(lǐng)導(dǎo)互動:自動報告你的工作進度;對領(lǐng)導(dǎo)的詢問有問必答，而且清楚;充實自己，努力學習，才能讀懂領(lǐng)導(dǎo)的語言;接受批評不犯二次過錯;不忙時主動幫助別人;毫無怨言的接受任務(wù);對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計劃。護士長管理能力提升成功來源于行動！播下一個行動，你將收獲一種習慣；播下一種習慣，你將收獲一種性格；播下一種性格，你將收獲一種命運；建功立業(yè)的秘訣，就是：立即行動！把握當下，快樂的工作！快樂的生活！護士長管理能力提升一個微笑，花費很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要也沒有人窮窮到給不出一個微笑有了它家庭充滿幸福有它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消對悲傷者它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既