【永輝超市新入職收銀員培訓管理工作探究7500字（論文）】

永輝超市新入職收銀員培訓管理工作研究目錄摘要 3一、收銀員概述 4（一）收銀員定義 4（二）收銀員的基本要求 4（三）收銀員工作紀律規(guī)范 5二、上海永輝超市有限公司新入職收銀員培訓管理工作現(xiàn)狀 7（一）上海永輝超市有限公司簡介 7（二）上海永輝超市有限公司新入職收銀員培訓管理工作現(xiàn)狀 7三、上海永輝超市有限公司新入職收銀員培訓管理工作中存在的問題 10（一）培訓興趣不濃厚 10（二）實際培訓效果不好 11（三）培訓對象不全面 12四、針對上海永輝超市有限公司新入職收銀員培訓管理工作的建議 13（一）促進超市培訓方式的多樣性和靈活性，合理安排培訓時間 13（二）抓好培訓需求分析，重視培訓效果 14（三）全方位分層次對運維員工進行培訓 15結論 15參考文獻 16致謝 17

摘要隨著中國超市零售業(yè)的快速發(fā)展，社會對收銀人才的需求激增。收銀操作是現(xiàn)代連鎖店的基本操作步驟和連鎖店全體員工的核心工作技能。收銀員是一個專業(yè)的工作，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)生涯的基本常識、特點和職業(yè)環(huán)境，為實施收銀標準化服務打下良好的基礎。全文共分四個部分。首先，闡述了超市收銀員的定義、基本要求和工作紀律。接著介紹了上海永輝超市有限公司新招聘的收銀員培訓管理現(xiàn)狀。其次，總結了上海永輝超市有限公司新招募收銀員培訓管理存在的問題。最后，文章提出了針對上海永輝超市有限公司新招聘的收銀員培訓管理中存在問題的解決措施。關鍵詞：新入職；收銀員；培訓管理自選式售貨是超市的經(jīng)營特色之一，顧客可以在超市自由購買商品，然后做出匯總付款，在這種狀態(tài)下，出納操作尤為重要，而成為超市經(jīng)營中一個非常重要的部分。作為一般的超市，經(jīng)常把入口和收銀臺設計在同一個區(qū)域，顧客進入超市商場，看到第一個工作人員是收銀員，直到顧客購物完畢，最后一個地方來，或收銀臺的服務區(qū)，所以收銀員的工作除了執(zhí)行收銀員業(yè)務外，還有超市親善大使的門面，收銀員一舉代表著超市的形象。完美的服務是客戶再次到場的保證，但是一個小小的失誤也可能對超市產生直接的負面評價和影響。事實上，收銀員的作業(yè)不僅僅是為客戶提供結帳的簡單服務。收銀員拿到客戶的錢后，并不意味著整個超市都結束了。因為整個出納操作還包括對客戶的禮儀態(tài)度和信息，現(xiàn)金操作的管理，促銷活動的推進，防止損失，以及商場等前臺和后續(xù)的安全管理合作管理操作。為此，公司為出納部門制定了以下操作規(guī)程，加強對出納操作的管理。一、收銀員概述（一）收銀員定義收銀員負責收取現(xiàn)金、支票、華通卡、信用卡等，為客戶開具發(fā)票和收銀員的值班銷售。它的工作是一種管理活動，用貨幣計量的形式來衡量和監(jiān)督經(jīng)濟活動。從事主要工作的收銀員包括：（1）收取現(xiàn)金，支票，信用卡；（2）為客戶提供小額銷售發(fā)票和發(fā)票；（3）出納員收銀員銷售收入核算。收銀作為一項經(jīng)濟管理活動，其主要特點是采取價值形式，將經(jīng)濟再生產的社會商業(yè)過程連續(xù)，系統(tǒng)，全面地進行會計監(jiān)督。（二）收銀員的基本要求在當今競爭激烈的市場經(jīng)濟條件下，收銀員具有非常重要的地位，因為收銀員的服務態(tài)度在一定程度上決定了顧客是否重新購物。有時候收銀員是業(yè)務的最后一個代表，因為客戶對業(yè)務的印象很大程度上受到收銀員與他們的交往的影響。一個成功的企業(yè)取決于廣泛的合作。收銀是最重要的一環(huán)，既然已經(jīng)成了商業(yè)代表，就應該做以下的事情：1、友善和藹的服務態(tài)度無論做什么，每個客戶都希望做到服務周到，主動幫助有需要的客人，衷心表示感謝，更能贏得回頭客。2、隨時準備照顧顧客客戶服務和收銀具有同等重要性，殘疾人、老年人、嬰兒推車客戶和孕婦應得到協(xié)助。3、認真處理顧客的投訴當客戶抱怨的時候，總是希望有一個通情達理的人能聽他說話，所以客戶應該清楚發(fā)生了什么事情，并且要同情他們的情況，盡量幫助解決或者做出適當?shù)牡狼?。所以會讓客戶覺得投訴有用；如果你有什么不能勝任的地方，你應該請求你的上級去處理。爭議只能使事情變得更糟。同時，為避免與客戶發(fā)生沖突，各行各業(yè)的客戶，不同行業(yè)，遇到一些不合理、客戶要求多的時候，您應該禮貌地向客戶解釋公司的理念。4、熟練掌握收銀工作技能（1）合格的收銀員每天工作前10分鐘應做好以下準備工作：檢查pos機是否正常，紙張是否充足；為收銀準備好所有必要的設備；準備足夠的零錢。（2）pos機記錄最后一個項目時，必須詢問客戶是否有其他需要，如果沒有，則按相應的支付方式鍵進入支付。當你拿起客戶的現(xiàn)金時，你會看到面值。當你贖回時，你應該讀出變化的數(shù)額并付錢。您將清楚地付款給客戶，以避免由于兌換錯誤（手拿起，送貨）而造成的不必要的糾紛。（3）在工作期間，臨時離職時要注意以下事項：鎖定收銀臺，出示“對不起，暫停服務，請到附近的收銀臺”的提示牌。（4）識別偽鈔：在收到大面額紙幣時，如果發(fā)現(xiàn)可疑，請與客戶進行兌換。（三）收銀員工作紀律規(guī)范1、嚴格履行交接手續(xù)與負責人交涉時，面對面地清理庫存發(fā)票、付款、鑰匙。當您需要處理切換表格時，您需要填寫并根據(jù)需要進行簽名。2、專人負責，嚴禁離崗收銀工作必須由指定人員任命，不得委托給其他對出納工作沒有正式責任的人員。在工作時間嚴禁收銀員離職。3、帳款、帳實每筆相符標準的收銀機工作一定不會有絲毫的失誤。每個收銀賬戶必須與收入一致，錯報錢的數(shù)目必須立即查明原因。4、先收后付，禁止交叉收銀員的付款過程應該先接受客戶付款或平面單據(jù)，待結算后才會要求客戶支付所有的手續(xù)費，一次付款后不得先付款，以免發(fā)生運行。收銀員不得同時處理兩個賬戶，以免將不同賬戶混淆到客戶身上，給自己帶來不必要的麻煩。5、嚴格匯報總結制度及時報告錯誤，及時處理，認真總結，制定補救措施或糾正措施，防范未來的問題。6、公私分明，廉潔守法個人資金不得與公款資金混淆，各種收款機不得被吞噬，不得私自賄賂，收銀幣，不得變更，破壞現(xiàn)金券。7、臨危不懼，以穩(wěn)治亂在發(fā)生突發(fā)事件（特別是惡性犯罪行為）的情況下，要盡量冷靜，及時報警，求助，對付壞人，保證收款機的完整性。8、簡潔環(huán)境，防止火災收銀員的環(huán)境應盡可能簡潔，收銀員不得將與收銀員工作無關的物品帶入或存放在收銀員的環(huán)境中。收銀員應時刻注意清潔收銀員的環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙，禁止在電器上使用紙制品以防止火災隱患，如果顧客在附近發(fā)現(xiàn)吸煙，收銀員有責任及時勸阻或告知允許吸煙的地方允許吸煙。客戶應當注意當場的煙塵，煙頭的處理，防止亂丟垃圾。9、規(guī)范服務，禮貌待客收銀員應根據(jù)工作程序和要求提供服務。正在檢查或咨詢的客戶應該熱情，彬彬有禮，微笑，如有需要，應該幫忙他們。不要隨時發(fā)放，訂購客戶。二、上海永輝超市有限公司新入職收銀員培訓管理工作現(xiàn)狀（一）上海永輝超市有限公司簡介上海永輝超市有限公司成立于2013年12月3日，是中國跳躍式發(fā)展500強企業(yè)之一。2014年中國連鎖百強排行第12位，中國快速消費品連鎖百強企業(yè)排行榜前六位，全球零售業(yè)200強，是國家級“流通”和“農業(yè)產業(yè)化”雙，“中國馳名商標”，上海主板（股票代碼：601933）。國務院授予“全國就業(yè)先進單位”，并榮獲“全國五一勞動獎狀”榮譽稱號。上海永輝超市有限公司經(jīng)營范圍包括日用百貨，安全套，避孕帽，孕檢試紙，家用電器，電子產品，通訊器材，消防器材，針紡織品，服裝，文具，體育用品，健身器材，珠寶首飾購買農副食品（包括金銀珠寶，汽摩配件，自行車，五金交電，儀器儀表，家具，建筑裝飾材料，花卉玩具，寵物用品，食用農產品的銷售和咨詢服務以上相關產品食品收購），商業(yè)信息咨詢（經(jīng)紀除外），附屬子公司。永輝超市是中國大陸第一家向現(xiàn)代超市引進新鮮農產品的流通企業(yè)之一。被七部委譽為推動中國“超級農業(yè)改革”的典范。被人民譽為“民生超市，百姓永輝”。永輝已經(jīng)發(fā)展成為以現(xiàn)代物流，現(xiàn)代農業(yè)，食品工業(yè)為依托，以產業(yè)發(fā)展為基礎的以零售業(yè)發(fā)展為主的大型綜合企業(yè)集團。永輝超市堅持“整合共享”，“爭相發(fā)展”的理念，與國內外零售企業(yè)共同打造藍海，繁榮中國零售市場。目前，福建、浙江、廣東、重慶、貴州、四川、北京、上海、天津的零售市場已經(jīng)在河北、安徽、江蘇、河南、陜西、黑龍江等18個省市發(fā)展成近500家連鎖超市，吉林、遼寧、山西經(jīng)營面積超過400萬平方米。（二）上海永輝超市有限公司新入職收銀員培訓管理工作現(xiàn)狀通過問卷調查，通過發(fā)放110份新招收銀員培訓管理問卷，有效回收100份，回收率達到91％。根據(jù)調查問卷數(shù)據(jù)回收率分析培訓問題結果。1、新入職收銀員基本信息調查2016年3月，筆者對上海永輝超市有限公司新收銀員培訓現(xiàn)狀進行了調查。結果如下：表1調查新入職收銀員的基本信息統(tǒng)計表年齡性別20歲以下20-40歲41-60歲男女人數(shù)（人）10104876242、新入職收銀員參加培訓情況圖1近兩年新入職收銀員參加培訓情況占比圖近年來，該單位也普遍認識到培訓的重要性，組織了多層次的培訓。從圖1可以看出，永輝集團新招聘的收款員中，有95％表示近兩年來參加過商業(yè)機構的培訓，表明永輝在招聘新招聘的收銀員方面做了一些努力。企業(yè)要不斷鞏固自己的安全評估技術，嚴格企業(yè)安全評估標準。然而，單一的培訓方式和頻繁的培訓頻率，使得永輝新招聘人員不愿意接受培訓，不能按照關鍵職位的專業(yè)發(fā)展技能進行培訓，導致永輝新型出納培訓的培訓效果不佳。影響永輝新招聘人員的個人發(fā)展和業(yè)務發(fā)展。社會的發(fā)展，企業(yè)的生存和人才的競爭，要求人們貫徹“終身學習”，“活到老，學到老”的學習和生活理念。2014年，“國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定”是建立在大型職業(yè)教育理念的基礎上，特別強調企業(yè)在整個改革發(fā)展中的地位和作用對我國職業(yè)教育提出了新的要求，對職工的教育培訓提出了新的要求。中華全國總工會發(fā)布了“充分發(fā)揮工會在大專院校的作用，提高職工隊伍整體素質”的政策文件，“關于全面推行素質的意見”面向工人的建設項目“等政策文件，這無疑為企業(yè)提供了良好的學習氛圍，形成了提供機會，也為員工學習注入了生機和活力。同時，面對工業(yè)現(xiàn)代化和經(jīng)濟全球化，市場競爭加劇，工人不重視提高自身素質，可能隨時失去工作生存。企業(yè)不重視員工素質的提高，在市場競爭危險中被淘汰。3、新入職收銀員培訓需求圖2新入職收銀員希望通過培訓解決的問題從圖2可以看出，永輝新招聘的收銀員大都希望通過培訓提高整體素質，提高管理水平，增強實際業(yè)務能力。也有一些新的永久收銀員希望增加他們的專業(yè)知識。在加快產業(yè)結構調整的形勢下，職工具有較強的危機感，意識到學習的重要性。他們熱衷于通過參加各種培訓提高他們的技能和知識，從而提高他們的競爭力，促進自己的專業(yè)成長。員工們說，他們參加了各種形式的學習活動，表明員工愿意參與學習，主動參與學習，學習觀念也在變化。培訓管理要根據(jù)對培訓和維護人員需求的了解，永輝公司應該更加符合新招聘出納員培訓的要求。4、新入職收銀員培訓方式圖3經(jīng)常組織的培訓方式從圖3可以看出，講座是永輝公司最常用的培訓方式，84％的培訓是由講座授課的。目前，很多員工選擇在自己的學習方式上花費空閑時間上網(wǎng)。這一現(xiàn)象表明，一方面，工人對在線教育的認識還不深，另一方面，現(xiàn)有的在線教育還不足以吸引職工的學習，還有很大的提升空間。三、上海永輝超市有限公司新入職收銀員培訓管理工作中存在的問題培養(yǎng)參與企業(yè)生存和可持續(xù)發(fā)展的永輝招聘人才，值得高度重視。雖然在東方分公司培訓方面取得了一些成績，但仍缺乏詳細的規(guī)劃和具體的操作程序。問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（一）培訓興趣不濃厚圖4培訓引起新入職收銀員興趣情況從圖4可以看出，新招聘的75％的收銀員表示，由永輝進行的培訓沒有吸引他們的興趣。這些新招聘的永輝出納員每次看起來都已經(jīng)完成任務，對于公司培訓的目的和內容都沒有深入的分析。進入企業(yè)時，永輝新招聘的出納員往往對企業(yè)的生產經(jīng)營和生產過程的原理知之甚少：企業(yè)的危害是什么，生產中的風險因素有多少，這些風險產生因素？有什么保護措施？他們會去的職位是什么危險？如遇事故，如何采取應急措施等，要求永輝新來的收銀員在正式約見之前了解和掌握。而永輝新招聘出納員這樣的機械式重復教育培訓感覺無聊，單調，反應麻木，熱情不高，有的新招聘的收銀員甚至認為浪費時間。這樣，新招聘的永輝收銀員往往不能得到基本的安全培訓和提升的愿望。（二）實際培訓效果不好圖5培訓的效果如圖5所示，只有29％的人認為訓練效果非常大，說明雖然很多超市培訓出納員，但是訓練效果并不好。這是因為企業(yè)自身組織的培訓由于人力，物力資源有限，培訓內容不能用盡。由于知識能力不足，信息不足，難以達到一定的廣度和深度。即使每年企業(yè)都要培養(yǎng)員工不同層次，不同層次的業(yè)務技能，但只能完成任務而不求成效。他們將按照規(guī)則走過場，并將文件和標準答案送交工作人員審查和評估。超市需要反思，增加培訓效果。（三）培訓對象不全面圖6培訓對象從圖6可以看出，一線出納人員作為培訓對象的比例占54％，這是主要的培訓對象，而管理者只占很小的比例。企業(yè)管理培訓難以接受，管理者不愿意參加安全培訓。四、針對上海永輝超市有限公司新入職收銀員培訓管理工作的建議（一）促進超市培訓方式的多樣性和靈活性，合理安排培訓時間從組織行為的角度來看，不適合出納員工的培訓缺乏相關性，也就是說，不能兼顧出納人員，培訓出納人員，并且等同于產品在市場上的存在。沒有針對性的培訓只是單人秀的講師。收銀員的心臟沒有唱歌，也沒有辦法談論效果。為確保培訓順利有效，取得良好效果，必須調動廣大職工培訓的積極性和興趣。實踐證明安全培訓方式的優(yōu)劣是確定安全培訓質量的關鍵。在培訓方式上，超市應以激勵出納員工的工作興趣為基本出發(fā)點，改變傳統(tǒng)的單班教學模式，注意變化與新穎的形式。同時了解超市的實際情況，借鑒國外的案例教學法，模塊訓練法和討論法等先進的訓練方法。

超市應根據(jù)不同的對象和內容，結合在職培訓和脫產培訓，自學和組織學習相結合的短期培訓和長期培訓相結合的其他方法，基本知識培訓，崗位培訓，職業(yè)技能培訓，學歷培訓，技能競賽，專題活動等多元化，全方位的職業(yè)教育延續(xù)。將個人學習與團隊學習相結合，創(chuàng)建學習型組織，在組織學習中實現(xiàn)組織成員的共同進步，同時發(fā)展出納人員，同時加強組織。在組織學習方式上，開展了企業(yè)和行業(yè)自主教育，企業(yè)間聯(lián)合教育，企業(yè)與教育機構合作辦學，個人自學等多種形式。教育和職業(yè)技能培訓等專科，學士和碩士學位，職業(yè)資格培訓，補習班，班級和其他非學歷教育水平的辦學。關于使用生產，業(yè)余，函授等方式的培訓方法，既有正規(guī)的培訓教學方法和培訓方式，也有碩士學徒，研討班靈活的教學方法。同時，隨著現(xiàn)代信息技術進入員工教育領域，信息化要求職工和教育者必須適應信息社會的需要，采用先進的信息技術和設備，創(chuàng)新員工教育培訓的形式和載體，為促進員工培訓方式的全方位，長途，互動，個性化，高容量的方向發(fā)展提供了方法。開設商業(yè)數(shù)字化大學，開展電子學習培訓，以滿足員工大規(guī)模，個性化的培訓需求。例如，參與式方法在西方更為普遍。現(xiàn)代西方超市是電腦，電子音像設備等先進的電子設備作為超市的培訓工具，極大地拓展了超市培訓面，提高了超市培訓效率，也促進了超市培訓的多樣性和靈活性。由于超市收銀機的特殊性，培訓時間成了問題，但我們可以追求一些法律。首先，擴大訓練時間。培訓時間的概念應該是一個突破，應該發(fā)展，以擴大有效利用時間。其次，抓緊訓練時間。有效的培訓，不必安排時間，地點，修好一切，取得良好的培訓效果，必須打破常規(guī)培訓的時間和空間限制，抓住所有可用的培訓機會。（二）抓好培訓需求分析，重視培訓效果雖然有些超市已經(jīng)意識到培訓的重要性，但不能保證有效的培訓。這主要是因為沒有深入分析出納員工培訓的具體需求，沒有明確的培訓對象，導致培訓工作中存在很大的盲目性和隨意性。因此，要做好培訓需求分析，制定切實可行的培訓計劃，培訓師選拔，檢查評估和應用幾個重點領域。為避免出勤人員培訓形式的培訓，在培訓，培訓和培訓后三個階段進行跟蹤檢查。要了解收銀員的把握情況，評估收銀員的進度，繼續(xù)積極幫忙，糾正收銀員工出差表現(xiàn)，出納員反饋。以培訓為基礎進行考核，評估，提升，最終獎懲與出納員績效，薪酬激勵，獎懲激勵等激勵出納員工的進取心態(tài)，確保培訓效果，確實提高了超市出納員的綜合素質和能力實現(xiàn)業(yè)務目標。在這個階段，超市管理缺乏激勵機制表現(xiàn)在物質和精神兩個方面。如果出納員沒有重視長期的低收入工資水平，那么出納員工的積極性就會受到嚴重影響?；鶎邮浙y員直接與客戶接觸，屬于一線員工，如果工作表現(xiàn)不佳，直接影響到客戶對超市的接受程度。要想有效提高顧客滿意度，提高收銀員的心態(tài)是最關鍵的。建立嚴格的獎懲制度，能使出納員工更積極地參與到工作中來。根據(jù)出納員工表現(xiàn)，給予獎金，福利，津貼等物質福利。除了物質激勵外，精神激勵也更為重要。這樣，出納員工在獲得激勵的同時也獲得了成就感，責任心，責任感。超市需要在物質上和精神上提高收銀員的滿意度，達到理想的效果。（三）全方位分層次對運維員工進行培訓超市員工一般分為四個層次：高級管理人員，中層管理人員，基層管理人員和基層運維人員。不同層次對培訓內容有不同要求，培訓內容和培訓形式也應有所不同。比如最高管理層應重點加強對最新管理理念的培訓，增強個人領導魅力;中層管理人員重點加強管理，項目跟蹤等內容培訓的目標；基層管理重點加強溝通技能培訓；收銀員側重于服務知識和技能培訓。結論超市要在激烈的競爭中立于不敗之地，歸根結底是人才競爭，留住優(yōu)秀人才需要