【酒店員工工作壓力對(duì)員工自身的影響實(shí)證探析（含問(wèn)卷）5500字（論文）】

IV酒店員工工作壓力對(duì)員工自身的影響實(shí)證分析［摘要］工作壓力己成為全球性的熱點(diǎn)問(wèn)題。據(jù)國(guó)際勞工組織報(bào)告，由工作壓力所引起的無(wú)效生產(chǎn)已經(jīng)占到一個(gè)國(guó)家國(guó)民收入總值的20%。壓力不僅嚴(yán)重削弱員工的工作能力，而且嚴(yán)重影響一線服務(wù)員員工的身體健康。專家估計(jì)50%-70%的身體疾病都與壓力有關(guān)。我國(guó)社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，社會(huì)結(jié)構(gòu)的變化、利益重新的調(diào)整、信息急劇的膨脹、生活節(jié)奏的加快，各種思潮的沖擊使人們的思想、觀念、心理、行為發(fā)生了一系列的變化。社會(huì)發(fā)展步伐的加快直接影響著人類工作、生活的各個(gè)領(lǐng)域，酒店一線服務(wù)員員工工作壓力越來(lái)越大。過(guò)高的工作壓力會(huì)給個(gè)人、組織、社會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。近來(lái)一系列的相關(guān)調(diào)查，都顯示我國(guó)酒店一線服務(wù)員員工所面臨的壓力越來(lái)越大。本文通過(guò)對(duì)酒店一線服務(wù)員工工作壓力對(duì)工作績(jī)效的研究分析,明確工作壓力對(duì)員工自身的影響。［關(guān)鍵詞］酒店一線服務(wù)員；工作壓力；工作績(jī)效目錄緒論 1一、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 1（一）工作壓力 1（二）工作績(jī)效 2二、研究設(shè)計(jì)與分析 3（一）研究假設(shè) 3（二）表量設(shè)計(jì) 31.員工工作壓力量表 32.員工情緒智力量表 33.工作績(jī)效量表 4（三）問(wèn)卷發(fā)放 4（四）工作績(jī)效量表的分析 4（五）描述性統(tǒng)計(jì)分析 6三、結(jié)論 7參考文獻(xiàn) 7附錄 9緒論近年來(lái)我國(guó)酒店業(yè)，特別是高星級(jí)國(guó)際化酒店的發(fā)展勢(shì)頭迅猛，給在華的商務(wù)、旅游客人提供了高檔奢華的旅居體驗(yàn)。從硬件上看，國(guó)內(nèi)很多星級(jí)酒店的設(shè)備設(shè)施堪稱世界一流，但從軟件上看，我國(guó)酒店從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量與國(guó)際水平相比，可以說(shuō)還有相當(dāng)大的差距?！邦櫩褪巧系邸边@個(gè)基本信條，一直是服務(wù)行業(yè)規(guī)范和指導(dǎo)員工行為的準(zhǔn)繩。無(wú)論面對(duì)何種情況，始終保持尊重、友善的態(tài)度，展現(xiàn)主動(dòng)、熱情的情緒狀態(tài)，一切以顧客利益為重，是一個(gè)高素質(zhì)服務(wù)人員必須具備的品質(zhì)。然而這也意味著，服務(wù)人員的工作比其他單純體力或腦力勞動(dòng)者的工作要求得更多。壓力對(duì)員工的影響非常大，管理不好就會(huì)嚴(yán)重影響員工的績(jī)效，并帶來(lái)很大的后果?，F(xiàn)在壓力普遍存在于企業(yè)的員工之中，特別是作為新興經(jīng)濟(jì)體的中國(guó)，其面臨的壓力是前所未有的。工作壓力與企業(yè)員工的工作績(jī)效息息相關(guān)，而怎么樣在正確應(yīng)對(duì)工作壓力的同時(shí)，提高員工的工作績(jī)效成為當(dāng)前一個(gè)熱門的研究話題。目前，隨著金融危機(jī)的過(guò)去，人們?cè)诮?jīng)歷這場(chǎng)動(dòng)蕩后，重新審視工作壓力對(duì)工作績(jī)效的影響，特別是找出一個(gè)具體的方法成為當(dāng)務(wù)之急。。所以，研究和探討工作壓力，對(duì)提高服務(wù)人員的工作績(jī)效，提升我國(guó)星級(jí)酒店的服務(wù)水平，具有重要而切實(shí)的意義。一、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)（一）工作壓力工作壓力定義基本上分為三類:一類是基于反應(yīng)的；一類是基于刺激的；還有一類是兩者的交互作用的過(guò)程。反應(yīng)說(shuō)認(rèn)為工作壓力是由于環(huán)境刺激物的影響，使人們呈現(xiàn)出的一種心理的反應(yīng)。這一理論把壓力看成是人的主觀感受，它著眼于人們對(duì)待壓力的體驗(yàn)和認(rèn)知，并且認(rèn)為工作壓力是以反應(yīng)為基礎(chǔ)的模式，它強(qiáng)調(diào)人的心理和精神方面。面對(duì)壓力每個(gè)個(gè)體反應(yīng)的基本模式是相同的，只是表現(xiàn)程度及對(duì)個(gè)人的影響因人而異，有很大的差別。刺激說(shuō)認(rèn)為工作壓力就是作用于個(gè)人的力量或刺激，從而導(dǎo)致人的緊張的反應(yīng)。它把壓力看成是人對(duì)外界的刺激所引起的生理的緊張、恐懼等，強(qiáng)調(diào)的是人的一種生理反應(yīng)，這是早期對(duì)工作壓力分析的觀點(diǎn)。這種觀點(diǎn)的主要代表有Weiss等。這一派的觀點(diǎn)主要集中于壓力刺激的實(shí)質(zhì)，關(guān)心壓力的來(lái)源是什么，強(qiáng)調(diào)工作壓力的外部因素。交互作用說(shuō)認(rèn)為工作壓力個(gè)人特征和環(huán)境刺激物之間相互作用的后果，是形成個(gè)體生理心理及行為反應(yīng)的過(guò)程。它不僅包括緊張和反應(yīng)，而且還包括個(gè)體特征及對(duì)待壓力策略的其它因素，它全方位、多視角地考察了個(gè)人特點(diǎn)同外界刺激物之間的相互影響和相互作用。工作壓力的產(chǎn)生來(lái)自四個(gè)方面:組織、工作特點(diǎn)、個(gè)體和社會(huì)；組織因素:角色沖突、角色模糊、角色超負(fù)荷、時(shí)間壓力、低工作自主、低能力運(yùn)用、低參與、低控制、管理一監(jiān)督問(wèn)題、組織氣氛、群體矛盾等；工作特點(diǎn):工作的經(jīng)濟(jì)價(jià)值；工作的高危險(xiǎn)性；工作的無(wú)趣性和高負(fù)荷量等；個(gè)體因素:對(duì)變化的容忍(toleranceforchange)；低自尊自我中心注意(self-focusedattention);堅(jiān)持(persistence)、堅(jiān)強(qiáng)個(gè)性(hardypersonality)；A型個(gè)性；自我效能感等；社會(huì)因素:雙重職業(yè)、組織機(jī)構(gòu)減少、竟?fàn)幵黾印⒓夹g(shù)變化、社會(huì)角色的變化、公司破產(chǎn)、機(jī)構(gòu)調(diào)整、個(gè)體患病或殘疾、決定退休等。過(guò)高的工作壓力對(duì)個(gè)體的影響可以從三個(gè)方面反映出來(lái):對(duì)情緒的消極影響表現(xiàn)在降低工作者對(duì)組織的承諾、內(nèi)在滿意感、以及工作動(dòng)機(jī)，并出現(xiàn)離職傾向，情感衰竭；對(duì)行為的影響可表現(xiàn)在缺勤、離職，以及工作績(jī)效降低;在身體上產(chǎn)生的消極后果是各種生理的不適，如:抑郁癥狀、嚴(yán)重頭疼、頭暈、疲勞、炎癥。（二）工作績(jī)效工作績(jī)效是指?jìng)€(gè)體自主控制的、為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)的工作行為及其結(jié)果，它包括職責(zé)內(nèi)的定性的或定量的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)組織有利卻在員工規(guī)定職責(zé)之外的活動(dòng)。Borman和Motowidlo（2012)將工作績(jī)效分為任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效。任務(wù)績(jī)效是指?jìng)€(gè)體通過(guò)直接的生產(chǎn)活動(dòng)、對(duì)組織的技術(shù)核心所作的貢獻(xiàn)，它主要受經(jīng)驗(yàn)、能力以及與工作有關(guān)的知識(shí)等因素影響；關(guān)系績(jī)效是指為核心的技術(shù)活動(dòng)提供組織的、社會(huì)的和心理的環(huán)境，可以促進(jìn)其中的工作績(jī)效，從而提高整個(gè)組織的有效性。泰勒(Taylor,2012)出版了《科學(xué)管理原理》一書，提出科學(xué)管理理論，主張以科學(xué)管理為中心，通過(guò)制定工作細(xì)則，實(shí)施按件計(jì)酬，就可以提高員工的士氣和工作效率。“科學(xué)管理”運(yùn)動(dòng)的出現(xiàn)是工作績(jī)效研究興起的標(biāo)志?？傮w而言，工作績(jī)效的研究經(jīng)歷了從專注職責(zé)內(nèi)逐漸過(guò)渡到職責(zé)內(nèi)外有機(jī)結(jié)合的過(guò)程。二、研究設(shè)計(jì)與分析（一）研究假設(shè)本文研究的需要提出以下假設(shè):Hl:員工工作壓力、工作績(jī)效各維度分別與員工個(gè)體特征變量之間呈顯著差異。H2:酒店服務(wù)員工工作壓力與員工工作績(jī)效之間呈顯著的相關(guān)性。H3:酒店服務(wù)員工工作壓力有積極與消極的特性。H4:酒店服務(wù)員工工作壓力與員工情緒智力呈顯著相關(guān)。H5:酒店服務(wù)員工情緒智力與員工工作績(jī)效呈顯著正相關(guān)。H6:酒店服務(wù)員工工作壓力對(duì)于員工工作績(jī)效有較好的預(yù)測(cè)作用。H7:酒店服務(wù)員工情緒智力對(duì)于員工工作績(jī)效有較好的預(yù)測(cè)作用。H8:酒店服務(wù)員工情緒智力及其各維度在員工工作壓力與員工工作績(jī)效之間起著調(diào)節(jié)作用。H9:酒店一線服務(wù)員工及其各維度在員工工作壓力與員工工作績(jī)效之間起著中介作用。（二）表量設(shè)計(jì)1.員工工作壓力量表工作壓力的研究日趨成熟，關(guān)于工作壓力指標(biāo)的測(cè)量也形成了一些成熟的指標(biāo)。為了更加體現(xiàn)我國(guó)的特色，以及適用于本文的研究，所以本文參考了國(guó)外量表的情況下，在國(guó)內(nèi)學(xué)者徐小東(2014)提出的工作壓力量表的基礎(chǔ)上進(jìn)行了修改，選項(xiàng)全部采用Liken五點(diǎn)量表法，即完全不同意、比較不同意、不確定、比較同意、完全同意。2.員工情緒智力量表情緒智力量表自從情緒智力這個(gè)詞出現(xiàn)就一直被人們所研究，本文將直接采用成熟的量表。我國(guó)香港學(xué)者黃燃森與羅勝?gòu)?qiáng)(2012)編制的情緒智力中文版量表是比較有代表性的一個(gè)。3.工作績(jī)效量表Borman和Modowidlo提出了包含任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效的二維模型，突破了以往對(duì)于績(jī)效的單維研究。隨后，PulakosArad和Donova在此基礎(chǔ)上補(bǔ)充了適應(yīng)績(jī)效。本研究在借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，編制出酒店一線員工工作績(jī)效量表。此量表包括任務(wù)績(jī)效、周邊績(jī)效和適應(yīng)績(jī)效三個(gè)維度，共9個(gè)題項(xiàng)。見表1。表1酒店一線員工工作績(jī)效的問(wèn)卷設(shè)計(jì)維度題項(xiàng)設(shè)置任務(wù)績(jī)效D1我在目前上作崗位上能充分發(fā)揮潛力D2總的來(lái)說(shuō)，我對(duì)目前的工作結(jié)果是滿意的D3我的上作質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)，工作效果得到大家的認(rèn)可D4我對(duì)上作時(shí)間的利用率較高周邊績(jī)效D5總的來(lái)說(shuō)，我與同事間的關(guān)系是融洽的D6我處理關(guān)系時(shí)，考慮周到，體諒別人D7我對(duì)所從事的上作具有強(qiáng)烈的責(zé)任感適應(yīng)績(jī)效D8我總是會(huì)努力地學(xué)習(xí)各種新技、新方法、為新的工作做準(zhǔn)備D9我能夠比較容易的適應(yīng)各種不同的上作環(huán)境（三）問(wèn)卷發(fā)放在確定正式調(diào)查問(wèn)卷之后，通過(guò)直接到酒店發(fā)放問(wèn)卷和郵寄問(wèn)卷兩種方式，在福州、廈門、泉州三地各選取五家高星級(jí)酒店，那么五家酒店的每家發(fā)放30份正式調(diào)查問(wèn)卷，最終回收問(wèn)卷389份，其中有效問(wèn)卷351份。具體發(fā)放情況如表2所示。表2正式調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放統(tǒng)計(jì)表地區(qū)發(fā)放問(wèn)卷回收問(wèn)卷問(wèn)卷回收率有效問(wèn)卷有效問(wèn)卷回收率福州15013489.33%12089.55%廈門15011979.33%10789.92%泉州15013690.67%12491.18%總計(jì)45038986.44%35190.23%（四）工作績(jī)效量表的分析通過(guò)對(duì)工作績(jī)效量表數(shù)據(jù)進(jìn)行SPSS的處理，得到表11。從表中可以看出工作績(jī)效量表的KMO測(cè)試值為0.873，大于0.7，同時(shí)Bartlett球形檢驗(yàn)值約為1721,P值小于0.001?？傮w說(shuō)明工作績(jī)效量表中各個(gè)題目存在一定的相關(guān)性，同時(shí)拒絕了球形假設(shè)，所以可以進(jìn)行變量的因子分析。表3KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.873Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似x21720.789df105Sig0.000表4工作績(jī)效量表旋轉(zhuǎn)成份矩陣成份1成份2成份3dll我通常主動(dòng)提出承擔(dān)具有的挑戰(zhàn)性的工作0.770*0.278-0.136d12我通常主動(dòng)解決工作中的問(wèn)題0.814*0.2670.163d13為了完成任務(wù)，我會(huì)堅(jiān)持克服一切困難0.768*0.3250.209d14為了字成仟各，我套加班工作0.635*0.4710.185d15工作中，我的努力程度0.728*0.3070.342d16嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)章制度的程度-0.701*0.2270.396d21自己的工作質(zhì)量高低0.1590.691*0.445d22我工作完成的準(zhǔn)時(shí)性0.0380.681*0.565d23我工作完成后，符合上級(jí)要求的程度0.2790.735*0.293d24我工作完成后，和預(yù)期目標(biāo)一致的程度0.4330.670*0.301d25自身工作效率情況0.3290.786*0.155d31自己與單位同事的關(guān)系融洽度0.1070.0200.758*d32我主動(dòng)去幫助同事的情況0.3780.2010.730*d33我公平對(duì)待同事的情況0.3070.3080.746*d34我關(guān)心理解同事的情況0.2960.3970.639*累計(jì)解釋的總方差33.790%56.005%70.749%注:提取方法:主成分分析法:旋轉(zhuǎn)法:具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法;旋轉(zhuǎn)在5次迭代后收斂。經(jīng)過(guò)SPSS17.0的處理，運(yùn)用最大方差旋轉(zhuǎn)法，分析了主成分因子，得到表12。從表中很明顯的看到提取了三個(gè)成分，同時(shí)這三個(gè)成分解釋的累計(jì)總方差達(dá)到約71%，說(shuō)明很好的解釋了工作績(jī)效這個(gè)變量。（五）描述性統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)用SPSS17.0進(jìn)行了數(shù)據(jù)的初步處理得到表7，從表中看出:員工的工作壓力主要是來(lái)自于與工作本身有關(guān)的內(nèi)部壓力，如工作困難、工作負(fù)荷等原因，而外部壓力相對(duì)弱些。這也間接的可以說(shuō)明職場(chǎng)的工作壓力多來(lái)源于內(nèi)部，而非外部。這也與當(dāng)前剛剛過(guò)去的金融危機(jī)有關(guān)，在經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定的環(huán)境中，人們一般傾向于留在自己的單位，跳槽有一定的風(fēng)險(xiǎn)，所以相對(duì)來(lái)說(shuō)，內(nèi)部的工作壓力就明顯增大?？傮w來(lái)看，員工的工作壓力處于一個(gè)較高的水平。員工工作績(jī)效方面，任務(wù)績(jī)效明顯高于其余兩項(xiàng)。也說(shuō)明在平時(shí)的工作中，員工更加注重工作績(jī)效的提高。其次，人際促進(jìn)高于工作貢獻(xiàn)，員工的主動(dòng)性等方面不是很強(qiáng)，而人際關(guān)系相對(duì)來(lái)說(shuō)做的不錯(cuò)，在中國(guó)這個(gè)“關(guān)系”社會(huì)，大多數(shù)員工都很在乎自己的人際關(guān)系是否融洽，精心維護(hù)好自己的“圈子”，成了一個(gè)重要的問(wèn)題，從這方面來(lái)看，論文的數(shù)據(jù)很好的說(shuō)明了這點(diǎn)。總體來(lái)看，員工的工作績(jī)效處于一個(gè)中等偏上水平，說(shuō)明人們的工作績(jī)效還可以接受，但是有很大的提升空間。表5描述性統(tǒng)計(jì)表維度均值標(biāo)準(zhǔn)差工作壓力內(nèi)壓力3.5140.425外壓力2.9450.382總體3.2110.491工作績(jī)效工作貢獻(xiàn)4.4030.319任務(wù)績(jī)效4.6730.315人際促進(jìn)4.6590.401總體4.5610.345三、結(jié)論本文的假設(shè)基本上都已驗(yàn)證成立或者部分成立，說(shuō)明本文的實(shí)證研究取得了滿意的結(jié)果。根據(jù)早期的工作壓力與工作績(jī)效的激發(fā)論與抑制論的觀點(diǎn)，工作壓力有優(yōu)劣之分的屬性。影響工作績(jī)效的壓力源分為工作壓力源與非工作壓力源，當(dāng)它們對(duì)個(gè)體產(chǎn)生影響時(shí)，會(huì)呈現(xiàn)出不同的屬性，即造成積極性壓力與消極性壓力兩種壓力。這里的積極性的壓力就是激發(fā)論所提倡的壓力，而消極性的壓力就是抑制所提倡的。本文的目的之一就是，在此理論基礎(chǔ)上，并進(jìn)一步指出哪些壓力起著積極與消極屬性。本文將工作壓力分為內(nèi)外壓力兩種，明確指出內(nèi)壓力是與工作自身相關(guān)的壓力，包括工作負(fù)荷、工作決策、工作困難與挑戰(zhàn)、領(lǐng)導(dǎo)期望、努力程度、被迫工作和任務(wù)變化性。外壓力是與工作自身無(wú)關(guān)的壓力，包括角色認(rèn)知、工作幫助、職位替代性、職位晉升、工作環(huán)境、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)等方面。經(jīng)過(guò)實(shí)證的研究發(fā)現(xiàn)兩種壓力與工作績(jī)效都相關(guān)，且內(nèi)壓力呈正相關(guān)，外壓力呈負(fù)相關(guān)，且內(nèi)外壓力對(duì)于工作績(jī)效都有預(yù)測(cè)作用。即:高的內(nèi)壓力會(huì)帶來(lái)高的工作績(jī)效，而低的外壓力同樣會(huì)帶來(lái)高工作績(jī)效。依靠企業(yè)指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，員工個(gè)人也應(yīng)該提高應(yīng)對(duì)工作壓力的能力。不僅有利于自己成就的實(shí)現(xiàn)，還能使自己的身心得到健康，也幫助企業(yè)得到了應(yīng)有的績(jī)效，是一種雙贏的方式。參考文獻(xiàn)[1]徐世勇.壓力管理[M].北京:企業(yè)管理出版社.2013.58-59．[2]徐小東，孟曉斌.工作壓力應(yīng)對(duì)與管理[M].北京:航空工業(yè)出版社.2014：18-23.[3]鄧郭首.工作不安全感、組織信任和工作產(chǎn)出的關(guān)系研究[D].杭州:浙江大學(xué)，2011：25-27．[4]胡二鰻，佐斌.工作不安全感及其對(duì)工作壓力感、工作滿意感和績(jī)效的影響[J].中國(guó)臨床心理學(xué)雜志，2012，10（1）：12-14．[5]鄭向敏，馬東升.我國(guó)酒店員工職業(yè)壓力與健康現(xiàn)狀分析一一以青島市酒店為例[J].華僑大