有效溝通的技巧與方法

關于有效溝通的技巧與方法有效溝通韋爾奇：我們將50%-80%的工作時間用在了溝通上面！我們開會、會見、拜訪、談判、座談、面試、面談、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-mail、信函、通知、文件、批評、表揚、輔導……都是在溝通。溝通，是一位管理人員最重要的職業(yè)技能之一。第2頁,共322頁，2024年2月25日，星期天培訓目標充分認識溝通在管理過程中的核心作用；掌握溝通三個環(huán)節(jié)——表達、傾聽、反饋的技巧；學會與不同的對象——上司、同事、下屬溝通的方法。第3頁,共322頁，2024年2月25日，星期天為什么溝而不通

中間管理人員每天要花費50%以上的時間去溝通，可是，中間管理人員工作中50%以上的障礙卻是無效溝通或不良溝通引起的。那么，溝而不通的原因在哪里呢？溝而不通的原因都隱藏在一個一個的瑣碎細節(jié)之中。第4頁,共322頁，2024年2月25日，星期天溝通不暢的16種原因原因一：溝通前信息收集不充分

溝通是一個信息交流的過程。圍繞某一個題目溝通時，如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。例：市場部史經(jīng)理：“剛才我說的這些僅僅是一些不成熟的想法，許多方面還要等你們銷售部這個月的報表出來以后才能具體化……”（還沒有看到銷售報表就進行溝通，效果不好，過幾天還要溝通）銷售部肖經(jīng)理：“你這些想法都還不錯，你們剛完成的市場調(diào)研報告和第一季度的市場推廣計劃書我還沒有看到，現(xiàn)在只能談談我個人的一些建議?！保ㄒ苍S這些建議已經(jīng)在市場推廣計劃中包括了，再提是浪費時間。）第5頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因二：無關信息堆積，沖淡了重點

不相關或是不重要的信息，往往會降低信息的重要性，分散溝通對象的注意力，造成溝通中沒有重點。經(jīng)理下屬的理解

“近期我們部門的工作是：對外聯(lián)絡、開發(fā)產(chǎn)品、編輯資料、翻譯……這些都很重要?！保▽嶋H想表達的是：開發(fā)產(chǎn)品是最重要的工作。）

這4項工作都是我們的不容忽視的重要工作。第6頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因三：打岔

突然打岔，打斷溝通對象的思路，或是使溝通對象不能夠充分地表達自己的觀點，以至于不能夠了解溝通對象的真實想法，不能以最有效的方式回應溝通對象。下屬中間管理人員

“這項工作我能夠完成，就是……”（想接著說：就是能不能把時間稍微延長些。）

“

那好，我們就按現(xiàn)在的安排開始干吧”。第7頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因四：無意義的閑聊，使溝通對象對溝通產(chǎn)生無關緊要的印象

例：經(jīng)理：“小李，最近你工作可是不太努力呀，是不是總看球?。孔闱蛴惺裁纯煽吹?，水平太差，黑哨滿天飛……”第8頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因五：溝通時機選擇不對銷售經(jīng)理上司

“銷售計劃已經(jīng)做好了，我能不能和您談一談？”

“……我馬上有一個會要參加，你簡單地說一下吧?！?/p>

溝通時機不恰當，必將大大影響溝通的效果。第9頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因六：難懂的專業(yè)術語

溝通前不了解溝通對象的實際水平，或者自認為了解溝通對象的情況，而使用溝通對象不了解或聽不懂的術語。

例：中間管理人員對下屬說：“小李，你去查查ASD的BIO性能指標。”小李對經(jīng)理所提及的專業(yè)術語感到很茫然。第10頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因七：溝通渠道的混淆

應當用正式方式溝通的事情，卻采用了非正式方式溝通；或者是應當采用非正式方式溝通的事情卻錯誤地以正式方式溝通。例：公司每年2月宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在1月確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時，在后者的一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關升職的傳聞沸沸揚揚。職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨，部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問，公司正常的工作氣氛受到很大影響。第11頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

本應采取正式方式溝通的事情卻采用了非正式方式溝通，造成了不良后果。

例：財務部柴經(jīng)理近來情緒不佳，因為家庭夫妻關系緊張。在一次公司部門經(jīng)理會議上，總經(jīng)理以關切的口吻希望各業(yè)務部門經(jīng)理對柴經(jīng)理要多加體諒，因為“老柴最近在感情上遇到了一點小麻煩?！钡窠?jīng)理對總經(jīng)理的關切毫不領情，認為暴露了個人隱私。本應采取非正式方式溝通的事情采用了在會議上的正式渠道，結果自然是適得其反。第12頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因八：缺乏信任

溝通時，雙方缺乏起碼的信任，從而阻礙了溝通的進行。

例：人力資源部的任經(jīng)理一直就對軟件開發(fā)部阮經(jīng)理的人員管理能力感到懷疑，所以，每當阮經(jīng)理提出用人要求，任經(jīng)理都要想：“肯定又是管理不善，把人給擠走了又來要人。”任經(jīng)理從心中不愿意和阮經(jīng)理配合，兩人溝通起來不順暢。第13頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因九：沒有時間經(jīng)常由于種種原因而“沒有時間”溝通。

例：軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理要和部門內(nèi)8位下屬每人都溝通一次就需要80分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與外部門溝通一次需要30分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與上司溝通一次需要60分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與客戶溝通一次需要60分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理需要參與本部門產(chǎn)品開發(fā)需240分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理自己寫報告、計劃需120分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理處理其他事務需60分鐘。第14頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因十：職責不清有些不良溝通是職責不清、職能劃分混亂所帶來的。

例：業(yè)務經(jīng)理：“我們要購買專業(yè)設備，卻要通過他們行政部的人來買，他們根本就不知道設備的價格、性能和供應商，和他們扯不清，應該我們?nèi)ベI?！毙姓拷?jīng)理：“公司規(guī)定辦公設備都要我們來購買。業(yè)務部想越俎代皰可不行?！惫纠锝?jīng)常為一些特殊物品的采購發(fā)生爭論，應當行政管呢，還是業(yè)務部門自己負責？彼此之間因為職責不清而扯皮。第15頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因十一：拒絕傾聽

一般都習慣于表達自己的觀點，而很少用心去聽別人說。

例：銷售部經(jīng)理：“我之所以認為華南地區(qū)的廣告投放有問題，是因為我們的人員反映……”

市場部經(jīng)理：“這，我都知道，但是……”第16頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因十二：距離障礙

公司的高層管理人員有獨自的辦公室，高高在上。一般來說，同高層的溝通需要預約，溝通起來距離過遠；而公司中層，一般來說，和下屬一起辦公，朝夕相處，溝通起來距離又過近，下屬想什么時候找，就能什么時候找到。距離過遠，溝通起來不順暢；距離過近，也會造成一些麻煩。例如不分場合，不拘形式，隨意溝通等。第17頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因十三：情緒化

在高興的時候溝通和在不高興的時候溝通，效果會有很大的差別。另外，對其他人的指責和抱怨也會影響到溝通的效果。例：財務部小李家里有事想早點下班，可是，銷售部報來的報表中有一些統(tǒng)計上的錯誤，小李越看越煩。要在平時也就幫他們改了算了，然后告訴他們要注意。可是今天，小李卻忍不住拿起電話，找到銷售部：“你們銷售部這些人也太……”顯然這些指責的、情緒化的表達對于溝通來講是有害的。第18頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因十四：不反饋

例：銷售部經(jīng)理讓下屬小王與某個大客戶洽談下一步合作問題，過了好幾天，肖經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒有結果，就問小王：“那件事回來你怎么不和我說一下？”肖經(jīng)理這種帶有批評口吻的說法，就是因為小王缺乏反饋所引起的。第19頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因十五：過度溝通

有很多中間管理人員在公司中，同與自己關系好的人、與自己脾氣相投的人溝通頻繁，無話不談，導致過度溝通，自己不該說的話也說了，不該聽的聽了，結果影響了工作。另外，有些中間管理人員生怕一些承擔重大任務的下屬或者一些新手工作中出錯，天天盯在他們身邊，喋喋不休。第20頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因十六：表達不準確

語義含混，想說的沒說清楚，導致溝通對象理解上的歧義。

例：下屬：“他們部門說這件事要趕緊給他們辦一下。不過又說，萬一我們特別忙的話，可以再緩幾天。”中間管理人員：“他們到底是什么意見呢？”第21頁,共322頁，2024年2月25日，星期天溝通的3個環(huán)節(jié)

溝而不通的障礙是很多很多的。但是，概括起來不外乎三個環(huán)節(jié)的阻礙，正是這三個環(huán)節(jié)的阻礙造成了溝而不通。第22頁,共322頁，2024年2月25日，星期天環(huán)節(jié)Ⅰ：表達

溝通是信息交流的過程，而表達就是發(fā)送信息的過程。許多溝通的障礙是在表達（發(fā)送信息）時就出現(xiàn)的。

表達（發(fā)送信息）時的障礙：——準備不足；——無關的信息；——時機不對；——溝通渠道（對象）錯誤；——難懂的專業(yè)術語；——沒有時間；——表達不準確；——身體語言混亂。第23頁,共322頁，2024年2月25日，星期天環(huán)節(jié)Ⅱ：傾聽

傾聽，是接收信息的過程，要準確無誤地接收別人表達出來的信息，也同樣是一件不容易的事情。傾聽（接收信息）時的障礙：——環(huán)境干擾；——情緒化；——不習慣傾聽；——沒有時間；——缺乏信任；——掃岔；——自以為是。第24頁,共322頁，2024年2月25日，星期天環(huán)節(jié)Ⅲ：反饋

沒有反饋的溝通是不完整的溝通，也是不良的溝通。在工作中，許多溝通障礙，實際是由于溝通缺乏反饋所引起的。反饋是中間管理人員是最容易忽視的溝通環(huán)節(jié)。反饋時的障礙：——不反饋；——以反駁代替反饋；——消極反饋；——無效反饋。第25頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

我們與上司溝通、與下屬溝通、與同事溝通、與供應商溝通等等，無論溝通對象是誰，都存在著溝通的三個環(huán)節(jié)。溝通的各種障礙無一例外地存在于這三個環(huán)節(jié)之中。通過對這三個環(huán)節(jié)的了解，將有助于我們掌握有效溝通的技巧和方法。第26頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

沒有表達就沒有溝通?？梢哉f，表達是溝通的第一步——向其他人闡述你的主張、思想。我們每天都在以各種不同的方式向其他人進行表達，傳遞我們的信息。有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅰ——表達第27頁,共322頁，2024年2月25日，星期天向誰表達——溝通對象分析

溝通對象分析是表達中最易被忽視的一個細節(jié)。當你已經(jīng)清楚你想要表達什么，為什么要表達給別人，以及如何進行表達的時候，你可能會想當然的認為你表達的建議對于其他人來說是絕對重要的，別人理解你的建議應當不成問題。然而，實際工作中并非如此。溝通對象分析必須回答的問題：溝通對象究竟是誰？我與溝通對象之間的關系怎樣？溝通對象目前的態(tài)度怎樣？我的建議同溝通對象的利益是什么樣關系？第28頁,共322頁，2024年2月25日，星期天溝通對象是誰？

溝通對象是你想要與之溝通的對象：可能是購買你產(chǎn)品的顧客，可能是需要聽取匯報的上司，可能是需要你進行指導的下屬，可能是組織中同你部門發(fā)生聯(lián)系的其他部門的人員；可能是單個溝通對象，也可能是幾個或一群溝通對象?？傊?，需要你去進行溝通的對象多種多樣，你必須了解各自不同的特點，有針對性的進行溝通。第29頁,共322頁，2024年2月25日，星期天常見的誤區(qū)

誤區(qū)一：溝通對象錯位√應該與上司溝通的，卻與同級或下屬進行溝通。例：人力資源部的任經(jīng)理對上面交辦下來的工作感到非常為難：剛剛經(jīng)過層層篩選招進來的網(wǎng)絡部門的員工，卻因為公司業(yè)務調(diào)整要被辭退走人。他感到很不好受。吃午飯時，他和系統(tǒng)集成部的習經(jīng)理談起了此事：“公司太不負責了。這我怎么和新員工交代？”這種問題應當與上司進行溝通，可以直接得到解決的方案，因為溝通對象的錯誤，問題沒解決還有可能造成誤解。第30頁,共322頁，2024年2月25日，星期天√應當與同級溝通的，卻與上司或下屬進行了溝通。例：銷售部的肖經(jīng)理對新近人力資源部招來的一批銷售代表感到很不滿意。在一次同老總的談話中談到了此事：“不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么，最近給我們招來的人根本就不合適?！崩峡偘堰@件事記在了心上，在一次部門經(jīng)理會議上點名批評了人力資源部。人力資源部任經(jīng)理感到非常氣憤，認為你們銷售部覺得招的人不合適，可以給我說嘛，到老總那里告什么狀。從此，和銷售部有了芥蒂。應與同級溝通，而錯誤地與上司或其他人進行了溝通，常常會把事情搞復雜，或是造成當事部門之間、人與人之間關系的緊張。第31頁,共322頁，2024年2月25日，星期天√應當與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進行了溝通。例：銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請假，他想先向其他同事了解一下問題。中午，他對部門的另一位下屬小張抱怨道：“最近這個小王可成了問題了，是不是這樣?。俊焙芸?，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了，問題沒有解決，相反造成不好的影響。√應當與當事人溝通的，卻與非當事人溝通。上面的幾個例子中，都有這個問題。解決問題的原則應當是誰引起的問題找誰溝通，重大問題必須按照組織線路溝通。第32頁,共322頁，2024年2月25日，星期天誤區(qū)二：溝通渠道錯位

溝通渠道有正式和非正式之分。正式溝通渠道包括：按照指揮鏈或組織線路進行的溝通；文件報告溝通；會議溝通。非正式溝通渠道指正式溝通途徑之外的其他溝通途徑。在實際工作中，我們常常因為溝通渠道選擇不當而把事情搞糟了。第33頁,共322頁，2024年2月25日，星期天√應當會議溝通的選擇一對一溝通。例：公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。但是，老總卻認為有必要同每一位部門經(jīng)理談談此事，于是一個人一個人的談，以每個人40分鐘計算，8位經(jīng)理共花去老總320分鐘的時間。效率太低了！對于這樣一件關系到各部門的事情，還是應以會議的形式來處理，而采用一對一的溝通方式，反而使事情復雜，成員之間相互猜疑。另外，作為中間管理人員人員工作繁忙，總是面對各種突發(fā)事件，很難單獨與下屬進行正式溝通，所以更應當注意運用會議這種正式溝通渠道。第34頁,共322頁，2024年2月25日，星期天√逐級報告與越級申告的混淆。例：營銷副總午休時高興地拍拍銷售部肖經(jīng)理的肩膀，“你們最近的工作做得很不錯，上次小馬（肖經(jīng)理的地區(qū)經(jīng)理）對我說起他的銷售業(yè)績比上一季度提高一倍。”肖經(jīng)理感到有些摸不著頭腦暗想：“小馬怎么沒有向我匯報此事？他心中對小馬有點不滿。無論是下屬還是中間管理人員個人，匯報工作應當逐級進行，不可越級匯報。而如果有什么申訴，可以越級。第35頁,共322頁，2024年2月25日，星期天誤區(qū)三：不分溝通場合√應當一對一進行溝通的選擇了會議溝通。例：由于職位說明書撰寫不當，造成人力資源部招聘來的銷售代表不符合銷售部的要求。就此事，銷售部可以直接與人力資源部進行溝通，商議解決的辦法。但是，銷售部經(jīng)理卻將此事拿到了部門經(jīng)理會上。結果是，其他的經(jīng)理只能看著這兩位部門的經(jīng)理你來我往的對話，耽誤了會議的其他議程。第36頁,共322頁，2024年2月25日，星期天誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通相混淆√應當是公司內(nèi)部的溝通卻變成了外部溝通。例：客戶向銷售部經(jīng)理提出了延期付款的要求，正巧銷售部經(jīng)理對財務部的一些規(guī)定和做法早就不滿，于是就著這個話題把公司財務部狠狠罵了一頓，“別提了，公司現(xiàn)在亂得很，財務更是不得了……”公司形象在客戶心中大大降低。這種有關公司內(nèi)部管理等問題應當是提出建議，內(nèi)部解決，不能當著外人——客戶、供應商、媒體自揭瘡疤。第37頁,共322頁，2024年2月25日，星期天你與溝通對象之間的關系是什么？

由于在企業(yè)中地位的不同，有管理人員和被管理人員之分，掌握的信息不同，決策權力不同，就會出現(xiàn)針對不同對象如何進行表達的問題——不同對象應當采取不同的表達方式。

當你向溝通對象表達觀點的時候，你必須使表達內(nèi)容與你們之間的關系相適合。第38頁,共322頁，2024年2月25日，星期天第一種關系：你向下屬表達例：

當你完全握有權威和信息時，溝通對象就完全處在了一種被動接受你的觀點的地位，這時你可以用“告訴”的方式：你就照著我說的去做吧。溝通對象沒有能力提出與你意見相左的看法來。這是一種從上到下單向溝通的方式，可以節(jié)省互相交流的時間。要求你的下屬完成一項常規(guī)性工作時可以采用這一方式。

“小張，請把這份資料整理出來，按照這些地址發(fā)送出去。”第39頁,共322頁，2024年2月25日，星期天第二種關系：你向上司或客戶表達例：

當你掌握一定信息，但你的溝通對象卻握有最終決策的權利時，你扮演的角色是一種利用你所掌握的信息去說服溝通對象，引導他們朝有利于你的目標思考，并最終同意你的建議。實際上是你在向溝通對象推銷你的想法，你想讓你的溝通對象按你的要求做一些什么，也就是說，你需要溝通對象的參與。

中間管理人員：“王總，這是根據(jù)前六個月情況作的下半年銷售預測，以及物料、人員和成本的估算，請您看一下。”王總：“好，放在這兒吧?！钡?0頁,共322頁，2024年2月25日，星期天第二種關系：你向上司或客戶表達例：

這種情況下，你需要作好充分的準備，特別是對于所“推銷”的觀點，從不同角度、不同層次向溝通對象展示它的特點和優(yōu)勢。同時，你可能還要學習使用現(xiàn)代營銷的方式，為溝通對象著想。稍有不慎，可能前功盡棄，所以，需要耗費大量的時間和精力，做細致周密的工作。在你想向上司提出建議、說服顧客購買你的產(chǎn)品時，你可以考慮這種方式。其核心是抓住溝通對象所關心的事及利益。

中間管理人員：“王總，根據(jù)我的估算，我們下半年可以在提高銷售的同時，大幅度降低成本開支。”王總拿起了報告。第41頁,共322頁，2024年2月25日，星期天第三種關系：你向同事表達例：

當你期望同其他人對某一行動達成共識時。在這種情況下，你與溝通對象可能都擁有相類似的信息和權威。你有一個新的想法，你試圖使你的溝通對象能夠同意你的意見。但你沒有足夠的力量讓溝通對象立即同意你的建議，這時可采用“咨詢”的方式。首先征求溝通對象的建議，然后逐漸提出你的建議，經(jīng)過一定的引導和勸說，雙方達成共識。

“我們最近銷售額一直停滯不前，請大家想想我們有什么辦法可以改變這一狀況？”第42頁,共322頁，2024年2月25日，星期天第三種關系：你向同事表達例：

這是一種雙向式的、需要平等態(tài)度進行溝通的過程，你需要同你的溝通對象交換意見，并控制雙方相互作用的過程。在你勸說你的同事支持你的建議時，可以考慮這種溝通方式。

“我們單位的績效考核辦法太簡單化了。個人的績效得分無法說明個人的貢獻。我們是不是一塊向部長建議建議，改變一下績效考核辦法。老這樣干多干少一個樣，讓人沒勁?！钡?3頁,共322頁，2024年2月25日，星期天第四種關系：你向混合溝通對象表達例：

向混合溝通對象表達，要多談大家共同認可的觀點，強調(diào)大家共同的利益和要求，尋求更多的共鳴，即使用聯(lián)合的方式，進行彼此之間的對話。你是在尋求合作，代表部門就共同利益進行溝通。

“大家都有目共睹，公司最近管理上非?；靵y，我們必須找到可行的解決方案?！钡?4頁,共322頁，2024年2月25日，星期天溝通對象的態(tài)度如何？

你同溝通對象進行溝通，還要關注溝通對象目前的態(tài)度。

溝通對象的態(tài)度可能有三種：——支持的——中立的——敵意的第45頁,共322頁，2024年2月25日，星期天為什么有些人支持你？

持支持態(tài)度的溝通對象，需要被激發(fā)并被告知行動計劃，讓他們知道他們的重要性及他們能幫助你做些什么，盡你所能使他們的工作輕松并且有回報。一些人之所以支持你，只因為他們是你的朋友，與你想法的是與非沒有關系，不要讓這種支持誘使你對其他溝通對象的態(tài)度產(chǎn)生錯覺，認為你的想法已經(jīng)得到了很多人的認同。

例：在部門經(jīng)理會議上，銷售部肖經(jīng)理提出：“要簡化費用報銷制度，即部門不簽字，也能報銷。公司現(xiàn)有的費用報銷制度需要經(jīng)過當事人——部門經(jīng)理——財務經(jīng)理——主管副總4道手續(xù)，而銷售部經(jīng)理由于業(yè)務需要，一出差就可能1個月、2個月不在公司，銷售部門的員工想要報銷只能等經(jīng)理回來，既麻煩又影響工作?！毖邪l(fā)部嚴經(jīng)理立刻表示支持。第46頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

實際上，研發(fā)部很少出差，根本不存在銷售部的那種問題。嚴經(jīng)理之所以支持這個提議就是因為他與肖經(jīng)理私交很好，要為肖經(jīng)理說說話。——其他人支持你，可能出于他們自身的利益，而與你的動機毫不相干。例：系統(tǒng)集成事業(yè)部的史經(jīng)理也對肖經(jīng)理的提議表示支持。系統(tǒng)集成部為客戶設計系統(tǒng)集成幾個月不在公司是常有的事。史經(jīng)理表示支持是為了他們部門自身的利益。第47頁,共322頁，2024年2月25日，星期天為什么有些人中立？

持中立態(tài)度的溝通對象容易受理性說服方法的影響，使他們參與到事件中來共同分析、討論。需要考慮的是：如果溝通對象對所要討論的問題已經(jīng)知道了很多，那么你長篇大論的鋪陳就會使溝通對象變得興趣索然。可能把一個中立者變成敵對者，或積極的支持者變成中立者。所以，在進行溝通之前，中間管理人員都應當問自己一些問題：我應概括哪些溝通對象熟悉的信息為自己論證？溝通對象要想理解和判斷我的建議，還需要哪些補充信息？我能不能用溝通對象可以理解的語言來表達？第48頁,共322頁，2024年2月25日，星期天為什么有些人反對你？

持敵意態(tài)度的溝通對象可能永遠不會支持你，但通過表明你理解他們的觀點，并解釋為什么你仍相信你的計劃，有可能使他們變?yōu)橹辛ⅰ?/p>

有時候，溝通對象中的關鍵成員可能會根據(jù)你的建議提出相反的意見，或者可能直接對你的建議予以否決。不管在何種情況下，最好坦白說出自己的想法，雖然你也承認反對者的擔憂和他們意見中的優(yōu)點。第49頁,共322頁，2024年2月25日，星期天√是因為你的成功會使其他同事付出一定的代價。例：對于肖經(jīng)理關于簡化費用報銷手續(xù)的提議，行政部邢經(jīng)理提出了反對意見，現(xiàn)在公司上下有關行政開支方面的費用報銷都要找到邢經(jīng)理，如果簡化了報銷手續(xù)，那豈不是剝奪了他手中的權力？√上司也許不希望讓你更加光芒四射。例：財務副總也表示不能同意。他心里感到有些不是滋味。這種事情應當是我管轄的范圍，你一個銷售部經(jīng)理竟然提出這樣的建議？第50頁,共322頁，2024年2月25日，星期天√同事也許害怕你的工作表現(xiàn)會樹立一個迫使他們更加努力工作的標準。例：市場部經(jīng)理也表示了不滿，“費用報銷是財務方面的事，做業(yè)務的還是多關注自己的事?！彼闹杏行┒始?，為什么自己不先提出這個建議來?！桃苍S僅僅是不喜歡你。例：財務部經(jīng)理平時就和肖經(jīng)理不和，這時自然是反對了。有些人就因為和你有矛盾，就總是要與你唱反調(diào)。反對有時很難克服。在一般情況下，溝通對象是不會承認他們反對你的真正原因的，這可能促使他們提出一些非常具有創(chuàng)造性理由來反對你的計劃。第51頁,共322頁，2024年2月25日，星期天處理反對意見，可選擇的方法有：√給你的反對者一條退路——或許通過體現(xiàn)他們的建議、分享榮譽，或在另外一個肯定能成功的事件中支持他們；√爭取那些擁有更高權威的人支持。沒有人愿意承認真正反對你的原因！第52頁,共322頁，2024年2月25日，星期天你的建議同溝通對象個人的利益關系是什么？

這個問題是溝通對象分析的核心。成功的管理人員應當站在別人的立場上思考問題。所以，你可以問問自己，如果你處于溝通對象的位置，什么能激發(fā)為你的建議提供支持呢？分析溝通對象意味著首先是分析你自己，然后是你的溝通對象，識別出他們支持你所能得到的利益。第53頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

對于不同的溝通對象，利益可能千差萬別，但不外乎金錢、尊嚴、省事、友誼的鞏固、獲得權威、避免沖突或窘迫、提高地位等等，使工作變得更容易、處于贏家一邊?？梢詥柸缦乱恍﹩栴}：

自我提問一：為什么這種宣布或建議會傷害溝通對象？清楚地找出原因以后，至少表明你理解和同情他們的觀點。

例：肖經(jīng)理在提出簡化費用報銷手續(xù)之前，可以問問自己：誰會反對他的提議？當然是行政以及總辦的經(jīng)理了，因為簡化報銷手續(xù)意味著削弱了他們手中的權力。第54頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

自我提問二：我能否向我的溝通對象證明，不管我的建議是否被采納，他們都將受到正面的影響？如果能夠做到，或許能證明你的方法是眾多糟糕的方法中最好的，并證明其他可供選擇的策略更糟糕。例：肖經(jīng)理就費用報銷的問題在部門經(jīng)理會議上講話，他說：“我們目前的報銷制度對我們大家來說都不是最好的選擇。”接著他列舉了一些事實，對此各位經(jīng)理都表示贊同。在分析了各種可能的解決方案之后，他提出了自己的方案，指出這個方案是目前最有效的。自我提問三：找出溝通對象反對你的理由之后，能否找到緩解對抗的方法？這樣做能使你化解對立，與溝通對象結成同盟。例：肖經(jīng)理在建議中提出，只要部門經(jīng)理的出差不超過一周，報告時仍然由部門經(jīng)理簽字確認，其他部門經(jīng)理表示了贊同。這樣就確保了行政等部門經(jīng)理們的利益。第55頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

根據(jù)上述的步驟進行了溝通對象分析之后，接下去要反省你的目標。這時能否仍然確信你的目標是有價值的、能達到的以及值得付出的？你的想法、建議或許真正有機會推銷它之前需要修改？或許要用另外的方式來完成它，才會相對容易地獲得你溝通對象的首肯?？偠灾_保你傳遞給溝通對象的信息前后一致。第56頁,共322頁，2024年2月25日，星期天常見誤區(qū)：推銷內(nèi)容，而不是推銷利益

許多中間管理人員認為純粹的邏輯說服，例如清晰的成本收益分析，就能夠說服他人支持某一個行動步驟。然而我們看到，多數(shù)情況下這種方法并不被使用或者并不奏效。有力的倡議遠遠不只是意味著宣布一個清晰、可行的分析結果，它還意味著要解釋你的建議與各種溝通對象的利益關系。這些溝通對象包括：來自組織不同職能部門的人；公共部門的人員；特定的同事、上司、下屬；以及建議需要獲得其支持才可能被采納的其他人。第57頁,共322頁，2024年2月25日，星期天例：中間管理人員溝通對象預期

“這種先進的管理系統(tǒng)是目前世界上最好的。技術指標為……，能提高公司工作效率××%?！?/p>

“這套系統(tǒng)能省多少錢？創(chuàng)造多少利益？”

因此，不要問為什么你認為你的想法很棒而沒有人理解，而要問，要使溝通對象支持我，他們需要知道或相信什么。關鍵是講人家關心的。第58頁,共322頁，2024年2月25日，星期天表達什么—內(nèi)容分析

對于中層管理人員來說，在一個組織中，他們作為下屬，也作為上司有自己領導的下屬。另外，他們也要與其他部門的中間管理人員接觸。所以，在日常管理活動中，根據(jù)所要接觸的溝通對象不同，表達內(nèi)容可以有不同。第59頁,共322頁，2024年2月25日，星期天同上司的溝通√匯報工作。中間管理人員向上司匯報自己及其部門的工作情況。情況一：完全是中間管理人員在向上司做匯報，上司可能因為不太了解這項工作，處于完全的“聽”的狀態(tài)。情況二：大部分時間是中間管理人員在“說”，上司不時問一些重要的問題。情況三：因為所匯報的工作相當重要、時間非常緊迫，上司會采取主動的態(tài)度，不斷拋出問題，要經(jīng)理回答。第60頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

向上匯報工作之前，中間管理人員應當：——認真考慮上司可能采取的態(tài)度，準備好自己匯報的內(nèi)容和形式?！槍ν耆奥犇阏f”的上司，應當注意匯報條理，保證清晰，有感染力，讓溝通對象感覺不枯燥?！槍Α皦浩仁教釂枴钡纳纤?，應當在匯報開始之前，收集總結一些上司特別關注的問題，作好充分的準備。第61頁,共322頁，2024年2月25日，星期天√提出建議中間管理人員比上司更了解業(yè)務的實際操作，對上面制訂的規(guī)章制度或工作計劃目標，會有不同的意見，或者感受到某些情況需要進行調(diào)整。這時，就要向上司提出自己的想法，改變上司原來的觀點和行為方式?！躺逃憜栴}根據(jù)不同上司的性格特征，在掌握事實和解決方案的前提下，與上層共同商討工作中某些問題的原因及其解決方法。第62頁,共322頁，2024年2月25日，星期天同下屬的溝通√命令“命令”下屬做一些事情，命令比自己職務低的人做某件事，可能出于：——工作本身的性質，工作本身就非常簡單明了，中間管理人員和下屬之間沒有什么進一步商討的必要。例：“小李，把這份文件打印10份?！币粋€命令更為實用，不必拖泥帶水?！虚g管理人員自身的性格，有的中間管理人員權力欲很強，一旦自己成為管理別人的“頭兒”，就會產(chǎn)生高高在上的感覺，對下屬呼來喚去?！聦俚墓ぷ髂芰^低和經(jīng)驗較少。第63頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

經(jīng)理對這項工作非常有經(jīng)驗，而同時下屬又沒有什么工作經(jīng)驗的話，采用命令的方式可以使工作更為有效率，下屬也不會抗拒。例：人力資源部的任經(jīng)理讓新近招來的人事助理去人才中心辦理員工保險的事，他告訴助理到中心找誰、需要哪些手續(xù)。第64頁,共322頁，2024年2月25日，星期天√批評下屬的行為沒有達到預期的目標，或造成了不良的后果，經(jīng)理就要選擇恰當?shù)臅r間、地點和方式，指出下屬行為的錯誤所在和造成的后果?！逃懻撚懻摴ぷ鞯倪M展，找出更有效的方法完成任務，分析下屬所遇到的困難，如何進行克服等等。這是一種比較平等的溝通方式。在這個過程中，經(jīng)理居于主導地位，控制討論的方向及所要達到的目標。例：中間管理人員：“小李，你對這個設計有什么更新的想法？”小李：“我的想法是……”第65頁,共322頁，2024年2月25日，星期天水平溝通

職位相同的同事，同他們接觸，多為工作上的接觸，多采用商談、討論，以及提出建議的方式，找出解決問題、共同完成工作任務的方法，并盡可能照顧到各部門的利益，而不能以“命令”的口吻把自己的想法強加于溝通對象。這里有三種情況：情況一：你的部門需要求助于其他部門的幫助，才能完成工作目標。例：銷售部需要同生產(chǎn)部、財務部、人力資源部通力協(xié)作才能有好的銷售佳績。情況二：其他部門需要求助于你的部門的幫助。例：公司其他部門都需要行政部門的協(xié)助。情況三：“突發(fā)事件所形成的部門間的工作關系。第66頁,共322頁，2024年2月25日，星期天不良表達的方式有六種：準備不充分表達不當不注意溝通對象的回應時間和地點不恰當錯誤的“身體語言”自己對所表達的內(nèi)容不感興趣不良表達第67頁,共322頁，2024年2月25日，星期天不良表達一：準備不充分

例：銷售部的肖經(jīng)理正在聽取華南地區(qū)銷售代表的匯報，銷售代表反映公司廣告在華南地區(qū)效果不好，廣告的播出都集中在下午3點到4點以及晚上的11點到12點，客戶根本無法收看到。肖經(jīng)理馬上問市場部經(jīng)理：“你們市場部的廣告怎么回事啊，一點兒用都沒有”。市場部聽后十分反感。第68頁,共322頁，2024年2月25日，星期天√在表達之前，應有一個比較完整、系統(tǒng)和具體的計劃。對你想要說的事情作到心中有數(shù)，特別是要清楚你所要達到的目的和效果。根據(jù)所要達到的目的和效果，開始說什么？主要內(nèi)容是什么？應當如何進行展開？是由淺入深，還是一開始就切中要害？如何結束自己的表達，是自己總結要點，讓溝通對象總結，還是暫時不作結論？這都需要有一個完整的思考?！虥]有進行預先的準備。常常是表達時思路混亂，所要表達的內(nèi)容前后不一致，無法達到自己所要達到的談話目的。而溝通對象呢，聽了半天，他們不清楚你所要表達的真正目的是什么，會非常不耐煩，認為聽你講話，是在浪費時間。更為嚴重的是，溝通對象會誤解你的意思，出現(xiàn)與你的初衷大相徑庭的結果。第69頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

我們可能會過分注重自己所要表達的內(nèi)容，而沒有站在溝通對象的立場上思考溝通對象可能的態(tài)度和想法。一旦溝通對象的回應出乎“意料之外”，就會感到措手不及，忙于應付，臨時找答案，最后可能發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)偏離了你的本意，或者照此下去，根本就無法達到你的目的。例：面對肖經(jīng)理的質問，市場部史經(jīng)理說：“肖經(jīng)理，可要知道下午3點到4點，晚上11點到12點是垃圾時段，廣告價格低，而且市場研究表明這些時段是有一些特定人群看電視的，這還是我們部門率先提出來的，廣告界給予很高肯定的呢。這個垃圾時段……”史經(jīng)理給肖經(jīng)理上廣告課了，肖經(jīng)理可是沒有料到。第70頁,共322頁，2024年2月25日，星期天不良表達二：言辭表達不當

即使我們事先對所要表達的內(nèi)容進行了準備，但我們常常在表達過程中，不仔細選擇用詞，在說的時候，不經(jīng)過大腦的加工，隨意說出一些話來。話一出口，你又會突然意識到，“我怎么說出這樣的話了”。第71頁,共322頁，2024年2月25日，星期天不良言辭表達包括：√不考慮溝通對象，語言比較粗俗?！逃|及到溝通對象痛處的話，比如溝通對象的外號，曾經(jīng)有的失誤，溝通對象不愿意別人知道的隱私等等。例：會上老總要經(jīng)理們討論對新的財務制度的看法，沒有人發(fā)言，這時，老總說：“來，王揭密，你說說看。”大家哄堂大笑，王經(jīng)理很不高興。王揭密是他前次捅出公司內(nèi)部吃回扣問題時別人給起的外號，他因此得罪了不少人，不愿提及此事?！淘谀阏f到興頭上的時候，可能把不該向溝通對象泄露的信息泄露了出去。

例：肖經(jīng)理和行政部的小王中午一起吃飯，聊得很投機。肖經(jīng)理說：“我就看不出你們部門的小張哪點比你強，怎么這次就派他去美國參加培訓？”這個消息本來剛剛在公司部門經(jīng)理會上決定，還沒有正式在公司會上宣布。這樣的一些話，一方面會泄露了公司的人事、市場等決策信息，使公司的組織運行被動；另一方面，很可能使溝通對象產(chǎn)生其他想法，傳達錯誤信息。這里強調(diào)的是在說話之前，要把說的話先在腦子里過一遍，沒有人會責怪你說話太慢，只會責怪你話說得不對。第72頁,共322頁，2024年2月25日，星期天不良表達三：不注意溝通對象的回應

溝通對象的回應可能來自他們的身體語言：不斷地看手表，說明他們可能還有其他的事情要去辦；不時改變坐的姿勢，可能表示他們對你的溝通不太感興趣；溝通對象也可能通過急著打斷你的講話，來表示他們另外的想法。第73頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

這些都是負面的回應，需要你及時調(diào)整談話思路，快速思考為什么你的溝通對象會如此回應，從其他的角度、話題著手進行談話。當然，你也會感受到溝通對象對你談話的關注。他們可能通過把身體朝向你、點頭、快速記筆記、微笑等等表示出來。這些都是正面的回應，說明溝通對象對你談話的認可。你可以繼續(xù)這種談話風格、思路。如果溝通對象出現(xiàn)負面回應，而你卻只顧按照自己的思路，一味講下去，或者雖然注意到了，但不能有效調(diào)整自己的思路，那么就無法向溝通對象傳達你的信息。當然，溝通對象就無法認可你的信息，你也就無法完成你的溝通目的。第74頁,共322頁，2024年2月25日，星期天不良表達四：表達時間和地點不恰當

表達的時間和地點不恰當也是一個阻礙因素。這種阻礙一方面可能直接表現(xiàn)在談話的當時——談話的地方人來人往，溝通對象聽不清楚你所說的話；另一方面，溝通對象還有重要的活動，你只有很短的時間進行表達。例：業(yè)務部葉經(jīng)理手下的一位分部主管，工作一直非常勤懇、認真，最近一家新店的開業(yè)就是由她主辦的。由于家遠，她連續(xù)一個月沒有回家。但是在開業(yè)檢查時，卻因為店里員工著裝不合格，而受到了批評，她感到委屈。葉經(jīng)理一上班，就把她叫到辦公室談話，這位經(jīng)理說到新店開設過程自己遇到的困難，不禁哭了起來。這個時候，另一個分部主管敲門進來送一份報告，看到了她正在哭，搞得很尷尬。第75頁,共322頁，2024年2月25日，星期天不良表達五：錯誤的“身體語言”

說話時喃喃自語、含糊其辭、拖泥帶水，眼睛不看溝通對象，說話的同時有很多容易令人分心的身體動作：眼睛始終“游離不定”；看表；手里玩筆、小紙條。這些“小動作”一方面使溝通對象不能集中跟著你的話題進行思考，一方面使溝通對象不重視你的談話，認為你的心思不在談話上。第76頁,共322頁，2024年2月25日，星期天不良表達六：自己對所表達的內(nèi)容不感興趣

溝通對象總會通過你的情感流露感受到這一點的。在這種情況：如果你不感興趣，那么干脆別說；出于職責，你必須要有所表達時，應當以利益為重。例：肖經(jīng)理請一位客戶吃飯。飯桌上又是足球的話題。這位客戶是個足球迷，而肖經(jīng)理卻對足球不感興趣。但又不得不硬著頭皮大罵中國足球。第77頁,共322頁，2024年2月25日，星期天選擇一個恰當?shù)臅r間；有一個恰當?shù)牡攸c；考慮溝通對象的情緒；表達應當確切、簡明、扼要和完整；使用溝通對象熟悉的語言進行表達；強調(diào)重點；語言與形體語言表達一致；在表達的過程中，要花些時間檢查溝通對象是否已經(jīng)明白你所表達的內(nèi)容；改述和重復；建立互信的氣氛。有效表達的要點第78頁,共322頁，2024年2月25日，星期天有效表達的要點√選擇一個恰當?shù)臅r間。你自己或是委托你的秘書，安排一個時間，使你和你的溝通對象在這個時間里進行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個較長的時間。同時，如果可能的話，盡量估計一下應使用的時間，告訴你的溝通對象談話會進行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內(nèi)結束。第79頁,共322頁，2024年2月25日，星期天√有一個恰當?shù)牡攸c。思考一下你所要進行表達的內(nèi)容，什么樣的內(nèi)容需要一個正式的場合，什么樣的內(nèi)容可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進行溝通。考慮你進行表達的過程中是否不受干擾。一般情況下，同溝通對象以正式的方式進行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這樣會打斷你的思路。同時，這樣會分散溝通對象的注意力，不利于進行正確的表達，有時，甚至會產(chǎn)生其他意想不到的不良后果。第80頁,共322頁，2024年2月25日，星期天√考慮溝通對象的情緒?！瘫磉_應當確切、簡明、扼要和完整。拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達，或是以為你的溝通對象沒有明白，一個觀點重復了半天，很快就會使你的溝通對象喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以，在你進行表達之前，應盡量作好準備，把要達到的目的、主要內(nèi)容、如何進行表述粗略的組織一下，估計一下需要多少時間，盡可能在這個時間內(nèi)結束表達。第81頁,共322頁，2024年2月25日，星期天√使用溝通對象熟悉的語言進行表達?！虖娬{(diào)重點。

這樣可以告訴你的溝通對象對于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點的地方稍微停頓一會兒，或是重復一下你的觀點，或是征詢你的溝通對象對此的看法。這樣就會避免出現(xiàn)講了半天，溝通對象聽得云里霧里的情況，不知道你究竟想說什么的尷尬局面?！陶f話與形體語言表達一致。

形體語言有時會幫助我們加強表達，使我們的表達更有力和活潑，但也要注意有時卻會起到相反的作用。第82頁,共322頁，2024年2月25日，星期天√在表達的過程中，要花些時間檢查溝通對象是否已經(jīng)明白了你所表達的內(nèi)容。

尤其在重點的地方，你可以停下來，問一下你的溝通對象，明白不明白，或者采取問相關問題的方式了解溝通對象的理解情況。如果，溝通對象沒有完全搞懂你所要表達的內(nèi)容，你可以再重復一下。這樣，便于你及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你的表述方式。雖然這看起來是浪費了時間，但總比花了時間講了一大堆，最后溝通對象沒明白要好?！谈氖龌蛑貜?。

當你所要表達的意思對于溝通對象來講比較復雜，理解起來有一些難度的話，我們可以從問題的不同側面進行闡述，或者多重復幾遍，直到我們認為溝通對象已經(jīng)明白了為止?！探⒒バ诺臍夥?。如果大家互不信任，再好的表達也沒用。第83頁,共322頁，2024年2月25日，星期天有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅱ——傾聽第84頁,共322頁，2024年2月25日，星期天傾聽的好處

要成為一位業(yè)績優(yōu)秀的推銷員，沒有一張好嘴不行，常有人形容推銷員能言善辯，憑著一張嘴，能把死人都說活。推銷員沒有玲舌利齒，怎么能從本來不想購買、或是還很猶豫的顧客口袋中賺取銷售額呢？可是，作為顧客的你，真的會只要推銷員天花亂墜的推銷，就決定購買嗎？你會喜歡這樣的推銷員嗎？實際上，顧客非常反感那些見到顧客就開始“狂侃”的推銷員。他們不給顧客說話的機會，他們的銷售業(yè)績并不出色，顧客對這樣的銷售人員也不喜歡。第85頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在溝通過程中，活動比例最大的不是說話、而是傾聽。傾聽在溝通過程中占有重要的地位，我們花在接受上的，尤其是傾聽的時間，要超出溝通中所有其他活動。為什么他們認為——“溝通首先是傾聽的藝術”；“耳朵是通向心靈的道路”；“會傾聽的人到處都受到歡迎”；松下幸之助：“首先細心傾聽他人的意見”；艾科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能夠教人們怎樣聽別人說話的學院”；美國著名的“化妝品公司”創(chuàng)始人玫琳·凱說：“一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧”。第86頁,共322頁，2024年2月25日，星期天傾聽的好處之一：準確了解溝通對象

對于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽溝通對象的講話，推斷溝通對象的性格、以往的工作經(jīng)驗、對工作的態(tài)度和想法，籍此在以后的工作中有針對性的進行接觸。例：銷售部的小郭近來工作業(yè)績一直不理想，而且還常常遲到、請假，銷售部的肖經(jīng)理與小郭進行了一次談話?！靶」罱ぷ鞲械皆趺礃?？”小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說：“還可以?！薄罢娴膯幔俊毙そ?jīng)理繼續(xù)問，“怎么近來總遲到？上個月的銷售額也完成得不好啊?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，“哎，我這個月努努?！薄坝袥]有什么問題？”肖經(jīng)理想知道個究竟。“沒什么……”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵道：“有什么困難就講出來，千萬別放在心里面?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說了起來，“上個月……”小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。第87頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

在上面的例子中，肖經(jīng)理同下屬小郭進行交談，他自己并不急于說一些大的道理，對工作表現(xiàn)欠佳的下屬進行批評教育，而是誘導小郭自己講出真實的想法來，耐心的進行傾聽，希望從中找出事情的原因。在實際過程中，溝通并不是如你想象的那樣簡單，一經(jīng)盤問，下屬就會乖乖地說出你期望的東西。這種情況下，就需要你根據(jù)掌握的情況和信息，進行分析和思考，最終找出問題的答案。這一過程，有時往往需要反復多次，特別是對于那些業(yè)務骨干的反常行為、上司的言行等等。第88頁,共322頁，2024年2月25日，星期天傾聽的好處之二：彌補自身不足

俗話說：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點。如果你對別人所談的問題一無所知或知之甚少的話，保持沉默就不會暴露你自己的真實狀況，也不用因為說出你不成熟的觀點之后，而使別人輕看你。相反，多聽對于缺乏經(jīng)驗的管理人員來說，可以彌補自己的不足，對于富有經(jīng)驗的管理人員來說，可以減少錯誤的發(fā)生。例：肖經(jīng)理對廣告沒有市場部經(jīng)理那么有經(jīng)驗，于是他認真地聽市場部經(jīng)理談他們的廣告設想，市場經(jīng)理也感到同肖經(jīng)理很好相處。第89頁,共322頁，2024年2月25日，星期天傾聽的好處之三：“善聽者善言”

讓我們反省一下自己，在聽別人講話的時候，你是否遲滯發(fā)呆、冷漠煩悶？你是否坐立不安、急于開口？我們常常因為急欲表達自己的觀點，根本無心傾聽溝通對象在說些什么，甚至在溝通對象還沒有說完的時候，心里早就在盤算著下一步該如何進行反駁。以這種消極、抵觸的態(tài)度聽別人說話，結果會是什么呢？第90頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

例：銷售部經(jīng)理向市場部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進銷售的作用?！拔也还苁找暵剩抑豢翠N售額，銷售額才只是預計的2/5，是你們……”“史經(jīng)理，我們?nèi)A南區(qū)的人反映，華南地區(qū)的廣告沒有起到作用，他們說……”“你別說你的廣告了，光花錢，沒效果，我早就說了你們的廣告不行……”“不可能，電視臺的調(diào)查結果認為收視率很高，你的信息不準確，我們……”“我們怎么了，是我們的問題嗎！你的銷售額是什么時候的？我們的廣告……”“什么不行，其他地區(qū)的效果都很好，怎么就華南不行，是你的人銷售有問題吧？”被打斷被打斷被打斷被打斷被打斷肖經(jīng)理：心里很不高興。史經(jīng)理：一樣，心里更不高興！第91頁,共322頁，2024年2月25日，星期天只是抓住了溝通對象講話中的很小的一個方面，就自認為已經(jīng)完全明白了人家所要表達的所有內(nèi)容，就不再去注意溝通對象后面的內(nèi)容，而是自己表現(xiàn)了。思考怎樣表達在聽了溝通對象的話以后的感受，對溝通對象講話的補充，借以顯示一下自己的才干。思考怎樣駁斥溝通對象的觀點，以提出自己的觀點。尋找溝通對象說話的間隙，趕緊插上幾句。這些都會損害良好的溝通氣氛，不能達到溝通的目的。常常急于表達自己，而根本無心傾聽溝通對象在說什么，甚至溝通對象還沒說完，心里早就開始反對，這是我們都容易犯的毛病。第92頁,共322頁，2024年2月25日，星期天傾聽的好處之四：激發(fā)溝通對象的表達欲有利于你了解和掌握更多的信息和情況。在溝通對象說話的過程中，你不時地點點頭，聚精會神地聽，表示你非常關注談話者所講的內(nèi)容，這樣會使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，他們會興致所至，思想得以充分、完整表達。第93頁,共322頁，2024年2月25日，星期天傾聽的好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說服溝通對象的關鍵所在

例：一說到垃圾時段，市場部史經(jīng)理就感到非常自豪：“垃圾時段可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們部的一大發(fā)明創(chuàng)造……”肖經(jīng)理認真地聽完后說：“垃圾時段的開發(fā)是一個絕妙的創(chuàng)意。你看，怎樣能利用垃圾時段或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問題是銷售額連預計的一半都沒有達到，咱們怎么辦？”多聽溝通對象的意見會有助于你發(fā)現(xiàn)溝通對象不愿意明白表露的，或者他自己也沒有真正意識到的關鍵問題。這可從中發(fā)現(xiàn)溝通對象的出發(fā)點和弱點，找出關鍵點。這樣就為你說服溝通對象提供了契機。第94頁,共322頁，2024年2月25日，星期天傾聽的好處之六：使你獲得友誼和信任

例：系統(tǒng)集成部經(jīng)理有一個特點，那就是他聽別人談話時，神情十分集中和關注，坐姿前傾、點頭，時不時夾著“挺好！”“請講！”“請接著說！”等，大家都愿意和他溝通。實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情的說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得依賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因為他們口才不好，表達不夠，而是由于他們不注意聽別人講話。別人講話的時候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達自己的見解，這樣的人不會受到歡迎。

心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。第95頁,共322頁，2024年2月25日，星期天為什么不傾聽原因之一：沒有時間√一種情況是安排的時間過短，溝通對象不能在這么短的時間內(nèi)把事情說清楚。他可能是言簡意賅，忽略了許多細節(jié)，需要你仔細去把握。對于傾聽者的你來說，在這么短的時間內(nèi)，既要聽清楚溝通對象所要表達的內(nèi)容，還要明白并要做出回應，非常匆忙，容易產(chǎn)生失誤。例：銷售部的小王最近客戶拜訪成功率很低，肖經(jīng)理準備用10分鐘的時間和他談談。這種問題用10分鐘怎么能夠談得清楚呢？這種溝通起碼包括：小王介紹情況，經(jīng)理要從中發(fā)現(xiàn)問題，然后進行指導等幾個環(huán)節(jié)。顯然，這么短的時間內(nèi)完成這么多內(nèi)容的溝通是不可能的。于是，肖經(jīng)理就不可能靜下心來聽小王的想法，很可能馬上就下命令或“支招”了。第96頁,共322頁，2024年2月25日，星期天√另一種情況是在工作過程中的傾聽。你根本就沒有時間認真傾聽溝通對象所要表達的內(nèi)容，下屬臨時有重要的事情找到你尋求幫助，事先并沒有約定好時間，你正忙著其他的事務，你只是草草地聽著溝通對象的簡單敘述。例：你正接電話，下屬進來匯報，你一邊接電話，一邊說：“講吧！”第97頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因之二：環(huán)境干擾

一般情況下，中間管理人員沒有自己單獨的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時隨地地到他，而且都是急事。所以，雖然中間管理人員和下屬整天在一起，但要進行一對一的溝通卻很困難。環(huán)境主要從兩方面對傾聽效果造成影響：一是干擾信息的傳遞過程。例：在會議室內(nèi)向下屬征詢建議，大家會十分認真地發(fā)言，顧慮比較多，只愿意說正確的、不會傷及其他人員的話；但如果換作在餐桌上，下屬多半會隨心所欲地談談想法，一些自認為不成熟的念頭也會在此得以表達。二是影響溝通者的心境。例：在咖啡廳里上司隨口問問你西裝的樣式，你會輕松地聊幾句，但要是老板特地走到你的辦公桌前發(fā)問，你多半會驚恐地想這套衣服是否有違公司的儀容規(guī)范。第98頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因之三：先入之見

在你傾聽你的下屬、同事或是上司的談話之前，你可能已經(jīng)知道了一些事情的原委或經(jīng)過，你已經(jīng)有了自己的初步想法，所以這件事對于你來說，已不是什么新鮮事了。在這種情況下，你傾聽的對象再向你敘述事情的前因后果時：√你會感到厭煩，只有很少的耐心繼續(xù)聽下去例：肖經(jīng)理：又是發(fā)明了利用“垃圾時段”的那些炫耀之詞。√由于你已經(jīng)做出自己的判斷，對于溝通對象的解釋和結論，如果是“英雄所見略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大的話，你可能會產(chǎn)生抵觸情緒——對談話人開始反感、不信任、產(chǎn)生不正確的假設。這種情況下，你又如何能夠靜下心來認真地進行傾聽呢？例：肖經(jīng)理早對市場部經(jīng)理的“垃圾時段”理論表示異議，現(xiàn)在一聽史經(jīng)理又說到“垃圾時段”，肖經(jīng)理非常不耐煩。第99頁,共322頁，2024年2月25日，星期天原因之四：急于表達自己的觀點

人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動的行為，可以幫助你樹立強有力的形象，而傾聽則是被動的。在這種思維習慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷溝通對象，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把溝通對象的意思聽全。在下面列舉的情況下，你可能會急于發(fā)表自己的見解：情況一：溝通對象向你申訴理由。例：銷售部經(jīng)理：“我之所以認為華南地區(qū)的廣告有問題，是因為我們?yōu)殇N售人員最近業(yè)績一直上不去，按照……”

市場部經(jīng)理：“你別說了，我都知道，但……”第100頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

情況二：溝通對象表達一個你覺得沒有意義的想法。例：銷售部經(jīng)理：“在華南地區(qū)廣告應當是……”市場部經(jīng)理：“這家伙哪里懂什么廣告啊。”如果你是這樣認為的話，你可能立刻打斷溝通對象的談話，這樣做的優(yōu)點是節(jié)約寶貴的時間。缺點是有可能聽不到看似荒唐，實則有理有用的一些新奇想法。情況三：溝通對象在表達中離題。例：高層部經(jīng)理：“說起廣告業(yè)這幾年的發(fā)展嘛，有這么幾個特點……”（把話扯遠了）。如果是這樣的話，應當打斷溝通對象的話，并把談話引入正確的軌道上來。第101頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

情況四：你有重要的工作要去做。例：一個重要的客戶來訪，如果溝通對象的話題重要的話，可以約定另一個時間進行交談。情況五：溝通對象提出無理的要求。例：市場部經(jīng)理：“你們?nèi)A南區(qū)的銷售人員先把銷售拜訪的頻次增加一倍再說我們的廣告問題?！鼻闆r六：你希望反駁他人強迫你接受的觀點。例：銷售部經(jīng)理：“這是你們的廣告時段選擇不對造成的?！弊詈檬悄軌蛏晕⒗潇o一下，不要急于表達自己的觀點；在談話告一段落后，再以盡量平靜的心態(tài)表達自己的觀點。第102頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

你不再注意溝通對象的話了，開始東張西望，雙手抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向談話者傳遞這樣的訊息：“你有完沒完？我已經(jīng)聽夠了?！闭勗捳咭话阍谶@種情況下，興致索然、草草收場。原因之五：自認為已經(jīng)了解了第103頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

在傾聽溝通對象的談話過程中，沒有把心思全部用在聽溝通對象談話，并進行積極思考這件事上，可能在想著要去處理別的工作。例：銷售部經(jīng)理：“我們認為廣告時段是……”

市場部經(jīng)理：“肖經(jīng)理，你今天的衣服很怪……”

傾聽者注意的不是談話者的講話內(nèi)容，而是溝通對象的容貌、衣著，旁邊其他人員的情況等等。這樣，當然會影響傾聽的效果，你只是身體在那里，思想并不在那里。原因之六：不專心第104頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人，注意力自然不可能集中聽逆耳之言，也不可能和人交談得愉快。談話者會盡量撿你愛聽的話說，這樣你如何能夠全面地了解實際和溝通對象的真實想法呢？原因之七：排斥異議第105頁,共322頁，2024年2月25日，星期天傾聽的5個層次聽而不聞假裝聽有選擇性的聽專注地聽設身處地地聽，即傾聽第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次第106頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

溝通對象講的話，聽見了嗎？聽見了，知道是怎么回事了嗎？不知道。這個層次的行為不是傾聽，而只是一種物理行為上的“聽”。實際上是浪費了時間，卻沒有獲得收獲。最低層次：聽而不聞第107頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

這一層次的聽者可能出于禮貌，可能出于向上司獻媚的心理，或是已經(jīng)意識到作為一名職業(yè)管理人員應當具有“傾聽”來自下屬、同事和上司聲音的能力，但又出于種種的原因，比如工作繁忙、對溝通對象的觀點不屑一顧，卻要表現(xiàn)出很理解的樣子等等，或是沒有掌握傾聽的技巧。所以，只能是裝出在傾聽的樣子，他們可能眼睛專注地看著談話者，不時點一點頭以示贊同，但最終的結果是對談話的內(nèi)容不得要領。第二個層次：假裝聽第108頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

他們認為自己精力有限，不可能總保持高度集中的注意力。所以，他們只聽他們感興趣的內(nèi)容，比如自己感興趣的話題、同自己觀點相同的內(nèi)容。這時，他們目光同談話者保持良好的接觸，身體前傾，點頭，并適時提出一些相關的問題。而對于不感興趣的談話內(nèi)容，則只聽不聞。第三個層次：有選擇性地聽第109頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

他們精力投入，持開放的心態(tài)，身體向講話人前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情。認真地傾聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。不過在這個層次上，傾聽者專注的還是自我。第四個層次：專注地聽第110頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

在這個層次上，傾聽者在用心傾聽，并做出反映，理解講話的內(nèi)容、目的和情感。傾聽者不僅認真“聽”到了溝通對象所表達的內(nèi)容，并在同自身經(jīng)歷的比較中，產(chǎn)生共鳴。更為重要的是重視談話者，站在溝通對象的立場上去聽，思考溝通對象為什么這樣說，要達到什么樣的目的，溝通對象的感受是什么，如果換了我會怎樣等等。最高層次：設身處地地聽，即傾聽第111頁,共322頁，2024年2月25日，星期天傾聽的技巧傾聽技巧之一：積極地傾聽

要求一：集中精力。既然溝通，就應積極投入，作好心理準備。具體包括：√排除干擾。選擇適宜的環(huán)境，營造輕松的氣氛?！屉S時提醒自己交談到底要解決什么問題，傾聽時應保持與談話者的眼神接觸。注意：要適當把握時間的長短，如果沒有語言上的呼應，只是長時間的盯著溝通對象，會使溝通對象感到不安。要努力保持頭腦的感覺，不僅用耳朵，而且要用整個身體去聽溝通對象說話。第112頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

要求二：采取開放式的態(tài)度，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號。例：“請講。”“你能不能再介紹一下……”

開放式的態(tài)度還意味著控制自已的偏見和情緒，克服先入為主的想法，在開始溝通之前培養(yǎng)自己對溝通對象的感受和意見的興趣，作好準備，適應溝通對象的思路，理解溝通對象的話。要求三：積極預期。努力推測談話者可能想說的話，有助于更好地理解和體會溝通對象的感情。但是，“預期”并不等于“假設”，并不是你假設了溝通對象的想法，然后就真的以為溝通對象就是這樣想的了，如果你真的想信了自己的假設，你就不會再認真傾聽了。要求四：鼓勵。使用帶有“鼓勵性”的語言使溝通對象能夠盡可能地把自己的真實想法說出來，以便于了解更多的信息，采取相應的策略。例：“您說的非常有價值，請您講下去！”第113頁,共322頁，2024年2月25日，星期天

要求五：恰當?shù)纳眢w語言。給予表達方以恰當?shù)纳眢w語言，表明你準備或者在傾聽。傾聽的“身體語言”：可以