學校物業(yè)管理服務規(guī)范

2規(guī)范性引用文件3術語和定義3.2物業(yè)管理服務3.2.1基礎服務3.2.2專項服務3.2.3特約服務4總體要求4.2學校應與物業(yè)服務組織依照國家有關法律法規(guī)和其他規(guī)定的要求簽訂委托服務合同，并指定專門部5物業(yè)管理服務要素5.1物業(yè)服務組織5.2.2.2物業(yè)管理人員應統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔，服務主動熱情，窗口服務人員應使5.2.2.3物業(yè)管理人員應熟悉并掌握職責管轄范圍內人員、物品、設施等情況，以及相應的服務標準、5.2.3.1物業(yè)服務組織應對所有待上崗人員進行全面的崗前培訓，完成培訓后才能正式上崗工作。5.2.3.2物業(yè)服務組織應定期開展物業(yè)管理崗位專項培訓，并進行考核5.3.1物業(yè)服務組織應與學校(或學校主管部門)簽訂書面的委托服務合同，明確權利義務關系。按照要5.3.2委托服務合同應包含服務內容、服務標準、管理要求、收費約定、評價方式及違約責任等相關內5.3.3物業(yè)服務組織應按照委托服務合同的約定，提供質價相符的服務。5.3.4依約有專項服務分包內容的應簽訂專項服務分包合同，明確各方權利義務。對專項分包服務有監(jiān)5.4服務制度5.4.1配合學校制定和執(zhí)行建筑物使用管理、設施設備維修養(yǎng)護、消防安全防范、公共秩序維護、環(huán)境5.4.2有重點部位巡查、首問責任制、投訴處理、物業(yè)檔案管理、物業(yè)管理人員培訓考核管理、學生違5.4.3配合學校制定并執(zhí)行消防、治安等相關應急預案，并有應急演練制度；配合學校執(zhí)行專項服務分5.5服務內容5.5.1基本要求5.5.1.1學校物業(yè)管理服務所涉及的各方主體之間均應依法簽訂合約，界定各方的責、權、利，避免相5.5.1.2委托服務合同以外各收費項目的增減或調整，應由學校相關部門在調查了解的基礎上，與物業(yè)5.5.1.3物業(yè)服務組織應按學校的一般性需求和特殊性需求，配置并提供相應的專業(yè)服務和特約服務。5.5.1.4物業(yè)服務組織不得擅自改變物業(yè)用房的用途和設備設施的功能。5.5.1.5物業(yè)服務組織應建立與學校相關職能部門的溝通機制、處理報修、投訴的響應和回訪機制，努5.5.1.6應根據(jù)實際情況設置和維護區(qū)域標識、安全警示標識及設施設備標識。5.5.1.7為保證合同期內服務質量，學校應對物業(yè)服務組織的服務質量進行考核評價。5.5.1.8貫徹“全員育人、全程育人、全方位育人”育人理念，積極配合學校開展綠色學校、校園文化5.5.2物業(yè)管理服務項目6物業(yè)管理服務項目內容綜合管理6.1.1學校應當按照合同約定在物業(yè)管理區(qū)域內配置必要的物業(yè)管理用房。6.1.2客戶服務場所6.1.2.2物業(yè)服務組織應建立信息網絡平臺，涉及學校的重要物業(yè)管理事項及信息應在規(guī)定區(qū)域公告；6.1.2.3物業(yè)服務組織應設置相應的服務場所和客戶服務中心，在辦公樓、教學樓、體育場館、學生公寓等重要場所內設立值班室(崗位)。6.1.3意見(建議)、投訴、應急處理6.1.3.1物業(yè)服務組織應建立意見(建議)、投訴、應急處理機制。6.1.3.2物業(yè)服務組織應對日常維修、水電搶修和投訴處理等做出時限承諾。6.1.3.3意見(建議)、投訴、應急處理完成后，物業(yè)服務組織應進行回訪。6.1.3.4物業(yè)服務組織應定期組織師生滿意度調查。6.1.4檔案管理6.1.4.2在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，學校應當向物業(yè)服務組織移交物業(yè)管理所必需的資料；物業(yè)服務6.1.4.3物業(yè)服務組織應設置有檔案資料室(柜),檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。5.2公共環(huán)境衛(wèi)生服務5.2.1公共區(qū)域保潔5.2.1.15.2.1.25.2.1.35.2.1.4物業(yè)服務組織應制定公共區(qū)域保潔服務標準、工作流程、操作規(guī)范、注意事項、應急處理措施物業(yè)服務組織應配合學校在公共區(qū)域明確標識禁止吸煙區(qū)域，并監(jiān)督和勸阻相應區(qū)域內的吸煙5.2.2水體保潔5.2.2.15.2.2.25.2.2.3物業(yè)服務組織發(fā)現(xiàn)水景水體有污染或疑似污染現(xiàn)象，應及時報告校方，并配合校方進行有效處5.2.3公共浴室、公共衛(wèi)生間、水房服務5.2.3.1物業(yè)服務組織應按照合同約定，負責公共浴室、公共衛(wèi)生間、水房的日常使用管理。5.2.4環(huán)境消殺5.2.4.1物業(yè)服務組織應按合同約定對公共衛(wèi)生間、公共浴室、開水房、自助洗衣房、垃圾堆放點、垃5.2.4.2物業(yè)服務組織應制定環(huán)境消殺標準、工作流程、操作規(guī)范、注意事項、應急處理措施等。5.2.4.3物業(yè)服務組織應確保環(huán)境消毒所選用的消毒劑、殺蟲劑等符合國家相關要求，并必須做到“專5.2.5垃圾收集轉運5.2.5.15.2.5.25.2.5.3物業(yè)服務組織應制定校內垃圾收集轉運標準、工作流程、操作規(guī)范、注意事項、應急處理措施5.3校園綠化服務5.3.1.1物業(yè)服務組織應按照合同約定，對校園內的喬木、灌木、綠籬、花壇花徑、公共區(qū)域盆栽植物5.3.1.2物業(yè)服務組織應制定綠化養(yǎng)護標準、工作流程、操作規(guī)范、注意事項、應急處理措施等。5.3.1.3物業(yè)服務組織應配合學校對古樹名木落實必要的保護措施。5.3.1.4物業(yè)服務組織應定期實施消殺防治病蟲害，并確保綠化養(yǎng)護所選用的農藥、殺蟲劑等符合國家6.3.2綠化垃圾處理6.3.2.1物業(yè)服務組織應保持校園內綠化公共區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生，綠化垃圾應在作業(yè)完成后及時清理干6.3.2.2物業(yè)服務組織應確保綠化垃圾和生活垃圾分類收集和處理。5.4設施設備運維服務5.4.1運行管理5.4.1.1物業(yè)服務組織應確保設施設備運行管理與養(yǎng)護符合相關法律法規(guī)和行業(yè)要求。5.4.1.2物業(yè)服務組織應建立設施設備日常運行和維護保養(yǎng)記錄。5.4.1.3物業(yè)服務組織應分別制定設施設備運維服務標準、工作流程、操作規(guī)范、注意事項、故障應急5.4.1.4電梯、鍋爐等特種設備應按照特種設備法的要求進行維修保養(yǎng)；消防、避雷系統(tǒng)等設施設備應5.4.1.5物業(yè)服務組織應按照合同約定，安排持證上崗的專業(yè)技術人員對校園內的設施設備日常運行情5.4.1.6物業(yè)服務組織應確保二次供水設施衛(wèi)生管理符合GB17051要求。5.4.1.7設備機房有防鼠、防蟲、防水、防潮措施；對溫度、濕度有要求的設備機房應配備相應的恒溫5.4.1.8如遇供水(電)單位限水(電)、停水(電),應按規(guī)定時間通知校方。供水(電)恢復后及時檢查閥門及水龍頭(開關)的關閉情況。5.4.1.9物業(yè)服務組織應配合學校對設施設備運行進行節(jié)能管理，杜絕資源浪費情況。5.4.2日常維修服務5.4.2.1物業(yè)服務組織應根據(jù)合同約定，按照日常維修服務流程，實施零星維修工作。5.4.2.2物業(yè)服務組織應定期對建筑物自身情況、大型設施設備運行使用情況、公共基建設施情況進行5.4.2.3物業(yè)服務組織不得無故拖延日常維修，應及時進行日常維修工作。5.5安全管理服務5.5.1安全管理6.5.1.1物業(yè)服務組織應配合學校建立、完善校園公共秩序安全、消防安全、設施設備運行安全等安全6.5.1.2物業(yè)服務組織應按合同約定配備秩序維護人員，明確崗位安全責任和分工。5.5.1.3物業(yè)服務組織應加強各崗位安全培訓、演練，提高安全防范素養(yǎng)，熟練掌握應急處置能力。5.5.1.5物業(yè)服務組織應識別校園內相應崗位和設施設備的危險因素，制定相關措施，對危險因素進行5.5.1.6物業(yè)服務組織應制定物業(yè)區(qū)域內的火災、治安、自然災害、公共衛(wèi)生、環(huán)境危害等突發(fā)情況的5.5.1.7物業(yè)服務組織應安排人員每日定時對教學、辦公、生活區(qū)等場所進行安全巡視，重點關注消防5.5.1.8物業(yè)管理人員應對危害師生安全、影響教學秩序的行為進行制止并及時報告校方，配合校方做5.5.1.9物業(yè)服務組織應按照合同約定，對物業(yè)區(qū)域夜間實行清場管理。5.5.1.10物業(yè)服務組織應在校方重大活動、重大節(jié)假日、寒暑假、開學季、畢業(yè)季等特殊時期，開展安5.5.1.11與公安機關建立聯(lián)動機制，協(xié)助公安機關共同維護校園及周邊治安秩序。5.5.1.12配合學校開展涉校矛盾糾紛排查和化解工作，防止矛盾升級，維護學校正常秩序。5.5.2門崗管理5.5.2.1物業(yè)服務組織應在出入口醒目位置公示學校的出入管理規(guī)定及警示、禁止類標志，提醒公眾自5.5.2.2門崗實行24小時值班制，嚴格對人員進出的管理，確保學校各出入口暢通、安全、有序。5.5.2.3物業(yè)服務組織應加強對機動車出入校門的管理。5.5.2.4師生出入學校各出入口高峰時段，應安排人員維護交通秩序，防止發(fā)生擁擠踩踏等傷害事故。5.5.2.5門崗應加強物品管控，對大件物品帶出校門做好登記審核管理工作；禁止任何人員將非教學、5.5.3監(jiān)控管理5.5.3.1物業(yè)服務組織應確保消防、安防監(jiān)控中心配備專職人員持證上崗，保持安全監(jiān)控設施設備24小5.5.3.2監(jiān)控值班期間，保障電話(消防、電梯、治安等)暢通，接聽及時。發(fā)生異常情況時，監(jiān)控中5.5.3.3消防、安防監(jiān)控中心設施設備應運轉正常。5.5.3.4監(jiān)控的錄入資料應至少留存90天備查，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。對監(jiān)控5.5.4車輛管理5.5.4.1物業(yè)服務組織應公示校園車輛管理制度，設置安全提示標志及行車指示標志。5.5.4.2物業(yè)管理人員應提示、引導機動車輛和非機動車輛在校園及室內規(guī)定停車區(qū)域有序停放。5.5.4.3物業(yè)管理人員應及時疏導占道車輛，保持校區(qū)道路暢通。5.5.4.4物業(yè)服務組織應配合校方定期清理無主非機動車輛。5.5.5信息通報5.5.5.1物業(yè)服務組織應建立、完善安全信息通報制度。5.5.5.2信息通報情況應當留檔保存并定期檢查其中的不符合項。5.6樓宇場館服務5.6.1.1物業(yè)服務組織應制定教學樓宇服務標準、工作流程、操作規(guī)范、5.6.1.2物業(yè)服務組織按照合同約定設置有教室服務崗位的，根據(jù)學校教務部門的課程安排，負責教室5.6.1.3物業(yè)服務組織按照合同約定設置有教學前臺崗位的，應為師生提供咨詢引導、多媒體設備借用5.6.1.4物業(yè)服務組織應安排專業(yè)技術人員，對教學設備進行日常維護，并應急處理教學設備出現(xiàn)的故5.6.1.5物業(yè)服務組織應按照學校教務部門的要求，配合做好臨時課程教室的安排。5.6.1.6物業(yè)服務組織應按照學校教務部門的要求，做好學校各類考試的服務保障工作。5.6.1.7物業(yè)服務組織應每天進行教學樓宇清場管理，及時關閉水電，避免“長明燈”“長流水”;定5.6.1.8對學生損壞公物和違反學校有關規(guī)定的行為進行勸阻、制止，并上報學校相關職能部門處理。5.6.1.9物業(yè)服務組織應禁止推銷等無關人員進入教學樓區(qū)域5.6.2體育場館服務5.6.2.1物業(yè)服務組織應制定體育場館服務標準、工作流程、操作規(guī)范、注意事項、應急處理措施等。體育場館的安全防護管理、疏散引導及標志管理應符合GB/T22185-2008要求。5.6.2.2物業(yè)服務組織應按照合同約定，安排人員負責體育場館、運動場地的日常保潔和管理，對體育5.6.2.3物業(yè)服務組織應配合校方，做好重大體育教學活動、體育賽事活動的各項保障服務工作。協(xié)助5.6.2.4物業(yè)服務組織應協(xié)助校方確認設施設備和相關條件達到開放所應具備的基本條件和基本技術要5.6.2.5物業(yè)服務組織應協(xié)助校方檢查體育場館的水電、燃氣、消防、安保、供熱、應急設施和疏散系5.6.2.6物業(yè)服務組織應協(xié)助學校對體育場館進行多功能綜合開發(fā)和利用，按物業(yè)管理合同約定提供體5.6.3辦公樓服務5.6.3.1物業(yè)服務組織應制定辦公樓服務標準、工作流程、操作規(guī)范、注意事項、應急處理措施等。5.6.3.2物業(yè)服務組織應按照合同約定，設置辦公樓服務前臺，做好接待咨詢、服務引導等工作；提供5.6.3.3物業(yè)服務組織應每天進行辦公樓清場管理，及時關閉水電，避免“長明燈”“長流水”;定期5.6.3.4物業(yè)服務組織應禁止推銷等無關人員進入辦公樓區(qū)域。6.6.4標識管理6.6.4.2物業(yè)服務組織應根據(jù)實際情況制作校內物業(yè)管理的各類標識，根據(jù)實際情況設置和維護區(qū)域標6.7學生公寓服務6.7.1物業(yè)服務組織應制定學生公寓服務標準、工作流程、操作規(guī)范、注意事項、應急處理措施等。在6.7.2物業(yè)服務組織應按合同約定的相關程序辦理學生住宿接待服務，登記并核實住宿信息，確保信息6.7.3物業(yè)服務組織應配合學校建立入住學生詳細信息，建立班主任(輔導員)、學生的聯(lián)系溝通機制。6.7.4物業(yè)服務組織應做好對學生公寓日常的安全管理和檢查，建立公寓安全巡視檢查制度，重點關注6.7.5物業(yè)服務組織應建立住宿區(qū)域安全穩(wěn)定臺賬，建立完善安全預案，做好安全防護及突發(fā)事件處理工作；關注異常(情緒、生病等)學生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報校方相關部門。6.7.6物業(yè)服務組織應加強來訪人員的核實登記管理，嚴格控制學生進入異性宿舍；嚴禁學生公寓私自留宿外來人員；嚴禁推銷商品者進入公寓；配合學校嚴禁飼養(yǎng)寵物。貴重物品、大件物品出入時要核實登6.7.8物業(yè)服務組織應根據(jù)校方寒暑假期的通知要求，做好假期學生公寓的各項工作。配合校方相關部6.7.9物業(yè)服務組織應按照合同約定，提供生活服務區(qū)內公共區(qū)域、公共設施設備的清潔衛(wèi)生服務；關6.8教學輔助服務6.8.1圖書館服務6.8.1.1物業(yè)服務組織應制定圖書館服務標準、工作流程、操作規(guī)范、注意事項、應急處理措施等。6.8.1.2物業(yè)服務組織應做好圖書館的日常保潔、水電保障、防火防盜工作。6.8.1.3物業(yè)服務組織應嚴格按照圖書館相關管理規(guī)章制度，對人員和物品進場實施安全秩序管控，發(fā)6.8.1.4物業(yè)服務組織應定時巡查圖書館防盜、防火設備，做好記錄。6.8.2實驗室服務6.8.2.1物業(yè)服務組織應制定實驗室服務標準、工作流程、操作規(guī)范、注意事項、應急處理措施等。6.8.2.2物業(yè)服務組織應做好實驗室的日常保潔、水電保障、防火防盜工作。6.8.2.3在合同約定的前提下，物業(yè)服務組織可根據(jù)校方的需求，提供教學實驗室器材的管理使用服務。6.8.2.4物業(yè)服務組織應按合同約定協(xié)助配合校方管理有毒有害等實驗廢棄物。6.8.2.5物業(yè)服務組織應定時巡查實驗室防盜、防火設備，做好記錄。6.8.3電教室服務6.8.3.1物業(yè)服務組織應制定電教室服務標準、工作流程、操作規(guī)范、注意事項、應急處理措施等。6.8.3.2物業(yè)服務組織應做好電教室的日常保潔、水電保障、防火防盜工作。6.8.3.3物業(yè)服務組織應定時巡查實驗室防盜、防火設備，做好記錄。6.8.4文印服務6.8.4.1物業(yè)服務組織應制定文印服務標準、工作流程、操作規(guī)范、6.8.4.2做好材料入室登記工作，做好文印登記工作。6.8.4.3每學期結束前，做好紙張和油墨的消耗、結余數(shù)清點及設備維修統(tǒng)計工作。6.8.4.4做好學校考試的資料復印工作。6.8.4.5做好安全和規(guī)定時限的保密工作。6.9物業(yè)應急管理服務6.9.1物業(yè)服務組織應配合學校建立或執(zhí)行突發(fā)事件應急處理預案。6.9.1.1配合學校制定或執(zhí)行治安防范預案，包括上學、放學高峰時段校門出入口人員及車輛疏導；學6.9.1.2配合學校制定或執(zhí)行設施設備安全預案，包括燃氣泄漏；停電、停水；雷擊、觸電；設備設施6.9.1.3配合學校制定或執(zhí)行自然災害安全預案，包括水浸、大風、暴雨、地震等。6.9.1.4配合學校制定或執(zhí)行建筑物安全事故預案，包括外墻垮塌等。6.9.1.5配合學校制定或執(zhí)行消防安全預案，包括發(fā)生火災、爆炸等。6.9.1.6配合學