前臺禮儀規(guī)范

前臺禮儀規(guī)范前臺禮儀規(guī)范1

1)電話鈴響三聲，必需接聽電話。

2)清楚及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。

3)報(bào)出自己的`名字，提出是否須要幫助。

4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于洪亮或叫喊。

5)用溫柔禮貌的看法去接聽電話。

6)細(xì)致傾聽對方的話語，感受他當(dāng)時(shí)的心情。

7)讓對方了解，你很想要幫助他。

8)不要由于查找資料或其他事情使對方始終等候。

9)當(dāng)知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr.Wang/Ms.Zhao)

10)用禮貌用語。

11)打算好筆和紙，用來記錄。

12)向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信，確認(rèn)是否精確。

13)澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。

14)表示感謝對方的來電。

前臺禮儀規(guī)范2

形象要求

前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)

每日于上班前非常鐘、下班時(shí)間起先后非常鐘內(nèi)，以站姿微笑面對上、下班人員，行注目禮，并主動問候。

接待來客

當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱忱、主動問候，運(yùn)用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐性傾聽客人的來意，并依據(jù)客人的需求主動予以幫助。

對客人的詢問，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐性，不能精確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

對來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

做好來訪者的登記工作(依據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

謝絕外來推銷員、衣著不整的.閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持

輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子和說出話。接電話中要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞.

在電話鈴響的其次，三聲時(shí)接起電話。接起電話首先要說“您好，***(公司名稱)”，忌以“喂”開頭，假如因故遲接，要一直電者說“對不起，讓您久等了”。

公司內(nèi)部的禮儀和秩序

1.離座和外出

前臺接待人員工作的特別性確定了其離座不應(yīng)當(dāng)太久，一般不能超過10分鐘。假如是因?yàn)樘貏e緣由須要外出時(shí)，應(yīng)當(dāng)先找妥代辦人，并交待清晰接聽電話的方法等。

2.嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺接待人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。

3.閑談與交談

應(yīng)當(dāng)區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)當(dāng)盡量避開長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

前臺禮儀規(guī)范3

一.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱忱服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要留意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不行過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜靈巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂艷麗的指甲油；要常常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

二.儀態(tài)禮儀規(guī)范

前臺接待人員是企業(yè)的形象代言人；或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要留意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出親善可親的看法，能令客人覺得簡單接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不行過大或過小，要清晰表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。

三.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有實(shí)力為客人服務(wù)。

對客人的詢問，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐性，不能精確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

微笑面對每一個(gè)人

一位職場勝利人士曾半開玩笑地道出他的勝利秘訣“假如長相不好，就讓自己有才氣;假如才氣也沒有，那就總是微笑。微笑不僅能夠展示自己的'自信，也向領(lǐng)導(dǎo)和同事傳遞了一個(gè)主動的看法，擅長微笑的人在職場上獲得的北京上門的按摩機(jī)會總是比別人多。所以要學(xué)會微笑，對每一個(gè)和你打交道的人發(fā)自肺腑地微笑，充分地表現(xiàn)你的親合力。

前臺禮儀規(guī)范4

工作有序

前臺接待是面對客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最終一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問其次位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候?！奔偃绲怯洉r(shí)人許多，開房時(shí)肯定要保持冷靜，有條不紊，做好說明，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。

看法親善

接待客人看法要親善，語氣溫柔，凝視客人，口齒清晰。

熱忱快捷

很多酒店的前臺工作人員的接待工作特別繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱忱好客、文靜禮貌，這將有助于影響和確定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。假如前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

姿式良好

前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必需站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

精神集中

工作時(shí)要聚精會神，不出差錯(cuò)?？腿说男彰匦韪闱逦瑢⒖腿说拿指沐e(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟識的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。

學(xué)會視察

酒店內(nèi)人來人往，名人、消遣活動家、政治家都是酒店常常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會視察，記錄客人個(gè)人資料以備用。

對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色奇妙地賜予照看，讓他感到別出心裁，有一種優(yōu)越感，及被重視、被敬重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期盼著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。

完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的.事，要干脆、真誠地相告，表示自己沒有方法，同時(shí)最好介紹客人到能滿意客人要求的別的地方。

處理好客人的投訴

接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要?jiǎng)偤锰幚?。例如，客人埋怨某?xiàng)服務(wù)或設(shè)備修理問題，首先要致歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以訂正。

詳細(xì)的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠?qū)嵭斜匾男袆?，訂正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備修理仍不滿足，懇求上司的幫助，盡量避開使客人不滿而歸。

見機(jī)行事

總服務(wù)臺要求員工應(yīng)見機(jī)行事，擅長處事。客人住在酒店里，常常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應(yīng)變實(shí)力，隨時(shí)打算應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的才智，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

前臺禮儀規(guī)范5

一、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱忱服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要留意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不行過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜靈巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂艷麗的指甲油;要常常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長

女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜靈巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味——男：保持身體氣味清爽，不得有異味。

女：不得用劇烈香料(香水)。

二、禮貌禮儀

1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出親善可親的看法，能令客人覺得簡單接近。

2.不得故作小動作(恒久是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

4.不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐性地為客人服務(wù)。

5.在處理柜臺文件工作時(shí)，還要時(shí)常留意四周環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

6.客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有實(shí)力為客人服務(wù)。

7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清晰的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?/p>

8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9.柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。

10.不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得相互攀談私事，不得爭辯，不粗言穢語。

12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可懇求上司用后臺的電話。

13.用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不行過大或過小，要清晰表達(dá)所要說的話。

14.不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。

15.走路時(shí)，不行奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。

17.若客人之問詢在自己職權(quán)或?qū)嵙Ψ秶酝?，?yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨意以“不知道”回答甚至束之高閣。

三、儀態(tài)禮儀規(guī)范

前臺接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的`精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要留意你的站姿、()坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出親善可親的看法，能令客人覺得簡單接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不行過大或過小，要清晰表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

四、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有實(shí)力為客人服務(wù)。

對客人的詢問，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐性，不能精確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>

五、接待禮儀事項(xiàng)

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特別性確定了其離座不應(yīng)當(dāng)太久，一般不能超過10分鐘。假如是因?yàn)樘貏e緣由須要外出時(shí)，應(yīng)當(dāng)先找妥代辦人，并交待清晰接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺接待人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般狀況下，應(yīng)當(dāng)提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)當(dāng)推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應(yīng)當(dāng)區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)當(dāng)盡量避開長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

4、留意禮節(jié)、講究原則

物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要相識到敬重來賓就是敬重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要留意禮貌。

5、一視同仁、舉止得當(dāng)

物業(yè)管理禮儀接待的對象都必需熱忱的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必需以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿足而歸。

6、嚴(yán)于律己、寬于待人

在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐性地加以說明，寬容待人。

六、接待留意事項(xiàng)

1、情愿供應(yīng)服務(wù)的友好看法

客人來訪對公司來說都很重要，接待必需要有友好熱忱和情愿供應(yīng)服務(wù)的看法。

假如你正在打字應(yīng)馬上停止，即使是在打電話也要對來客微笑點(diǎn)頭示意，但不須要立刻起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

客人離去時(shí)，要慎重道別。即使你再忙，也別忘了最終的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要干脆回答他要找的人在或不在。而要告知對方：“我去看看他是否在?！蓖瑫r(shí)宛轉(zhuǎn)詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”假如對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必需問明，盡量從客人的回答中，充分推斷能否讓他與自己的同事見面。

生疏客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?

未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。倘如沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司確定會接見的客人，也不行擅自引見。

3、慎重接過對方的名片

接名片時(shí)必需用雙手以示敬重，接過來后不行不屑一顧，順手亂放，也不行拿在手中折疊玩弄。

接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨意亂念，必需詢問對方。

4、推斷來客的身份和種類

要事先了解上司是情愿隨時(shí)接待任何來客，還是喜愛視狀況而定，一般可以將來客分為幾個(gè)種類：

(1)客戶。

(2)工作上的伙伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人摯友。

(5)其他。

在沒有預(yù)約的狀況下，通?？筛鶕?jù)以上依次來確定何者為先。

假如來客特別重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會見要說明理由并表示歉意

如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)當(dāng)向重要來客說明緣由，表示將主動聯(lián)絡(luò)或幫助支配另一約會時(shí)間。假如對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。

不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會時(shí)間，最好告知來客：“我能否給您回電話再確認(rèn)約會時(shí)間?”

但假如是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。

6、讓來客等候要留意照料

假如你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無法接待來客，你必需主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。假如客人要提前來訪，請其等候合情合理。

請對方在適當(dāng)?shù)牡胤阶?，接待室平常要打算些?bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣揚(yáng)品，供來訪客人閱讀。

客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對方不會看到你辦公桌上的文件。

7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置

帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速?？烧f：“請往這邊走。”走到拐彎處時(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請這邊走?！痹诔俗娞輹r(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：“請上電梯?！薄罢埾码娞荨！?/p>

開門關(guān)門時(shí)留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿態(tài)會更美麗。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門，等客人進(jìn)來后再松開門。松開門之前應(yīng)說：“請進(jìn)?！?/p>

8、代為介紹初次與上司見面的客人

一般應(yīng)當(dāng)先把來客介紹給上司，但有時(shí)假如來客的身份較高，則最好先一直客介紹上司。

引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

上司正在會客時(shí)，若有事聯(lián)絡(luò)或請示，須用遞紙條的方式?？蓪⑹马?xiàng)寫在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人致歉：“對不起，打攪了?！?/p>

9、款待飲料

以茶待客是中國的傳統(tǒng)，但也有些客人或來去匆忙或一再申明不要茶水，所以不是全部的客人都要用飲料款待。

“茶滿欺客”，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時(shí)微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”

很多人不愛喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好，所以打算飲料時(shí)，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜愛咖啡如何泡法?”

10、制作來訪登記卡

在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。必要時(shí)應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料打算好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

前臺禮儀規(guī)范6

前臺接待禮儀1、公司前臺接待禮儀

公司前臺是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必需駕馭公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著特別重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

一、公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的須要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清爽，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹艷麗指甲油;宜運(yùn)用清爽、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的其次、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，假如公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。假如因故遲接，要一直電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向詳細(xì)人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并立刻轉(zhuǎn)接過去。

假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。假如是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)當(dāng)牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ娇隙〞牭健翱︵钡穆曇?，這會讓客戶感到很不舒適。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

鑒于前臺每天要接許多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)打算水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)馬上起身，面朝一直訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，馬上幫其聯(lián)系。假如要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。假如等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

假如來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)當(dāng)用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。假如來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，假如前臺只有一位的話，干脆指引來訪者就行了。

假如來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告知相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是便利接待。出于對來訪者的禮貌和便利拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人干脆拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

四、接待留意事項(xiàng)

1、情愿供應(yīng)服務(wù)的友好看法

客人來訪對公司來說都很重要，接待必需要有友好熱忱和情愿供應(yīng)服務(wù)的`看法。

假如你正在打字應(yīng)馬上停止，即使是在打電話也要對來客微笑點(diǎn)頭示意，但不須要立刻起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

客人離去時(shí)，要慎重道別。即使你再忙，也別忘了最終的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要干脆回答他要找的人在或不在。而要告知對方：“我去看看他是否在。”同時(shí)宛轉(zhuǎn)詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”假如對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必需問明，盡量從客人的回答中，充分推斷能否讓他與自己的同事見面。

生疏客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?

未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。倘如沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司確定會接見的客人，也不行擅自引見。

3、慎重接過對方的名片

接名片時(shí)必需用雙手以示敬重，接過來后不行不屑一顧，順手亂放，也不行拿在手中折疊玩弄。

接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨意亂念，必需詢問對方。

4、推斷來客的身份和種類

要事先了解上司是情愿隨時(shí)接待任何來客，還是喜愛視狀況而定，一般可以將來客分為幾個(gè)種類：

(1)客戶。

(2)工作上的伙伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人摯友。

(5)其他。

在沒有預(yù)約的狀況下，通?？筛鶕?jù)以上依次來確定何者為先。

假如來客特別重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會見要說明理由并表示歉意

如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)當(dāng)向重要來客說明緣由，表示將主動聯(lián)絡(luò)或幫助支配另一約會時(shí)間。假如對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。

不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會時(shí)間，最好告知來客：“我能否給您回電話再確認(rèn)約會時(shí)間?”

但假如是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。

6、讓來客等候要留意照料

假如你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無法接待來客，你必需主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。假如客人要提前來訪，請其等候合情合理。

請對方在適當(dāng)?shù)牡胤阶?，接待室平常要打算些?bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣揚(yáng)品，供來訪客人閱讀。

客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對方不會看到你辦公桌上的文件。

前臺接待禮儀2、酒店前臺接待禮儀

一、酒店前臺電話禮儀

1.物品打算

在平常我們工作的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)在電話旁邊打算好紙和筆，便利記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往須要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很簡單夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消退這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，假如有事情耽擱了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)當(dāng)首先向其致歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)當(dāng)始終保持正確的姿態(tài)。一般狀況下，當(dāng)人的身體略微下沉，丹田受到壓迫時(shí)簡單導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所運(yùn)用的是胸腔，這樣簡單口干舌燥，假如運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會損害喉嚨。

因此，保持端坐的姿態(tài)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和好聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要遺忘復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)當(dāng)對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避開錯(cuò)誤。

6.道謝

最終向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴桓纱嗝鎸蛻舳J(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱忱服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要留意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不行過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜靈巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂艷麗的指甲油;要常常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要留意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出親善可親的看法，能令客人覺得簡單接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不行過大或過小，要清晰表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有實(shí)力為客人服務(wù)。

對客人的詢問，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐性，不能精確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>

前臺接待禮儀3、物業(yè)前臺接待

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特別性確定了其離座不應(yīng)當(dāng)太久，一般不能超過10分鐘。假如是因?yàn)樘貏e緣由須要外出時(shí)，應(yīng)當(dāng)先找妥代辦人，并交待清晰接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺接待人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般狀況下，應(yīng)當(dāng)提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)當(dāng)推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應(yīng)當(dāng)區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)當(dāng)盡量避開長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

4、留意禮節(jié)、講究原則

物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要相識到敬重來賓就是敬重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要留意禮貌。

5、一視同仁、舉止得當(dāng)

物業(yè)管理禮儀接待的對象都必需熱忱的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必需以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿足而歸。

6、嚴(yán)于律己、寬于待人

在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐性地加以說明，寬容待人。

二、電話接待禮儀

在電話鈴響的其次、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。假如是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

三、接待禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送來賓時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對來賓的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、來賓上門，熱忱問候

來賓進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動起立并熱忱地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您?”/“請問您找哪位?”要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言，不要毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

2、起身讓坐

熱忱招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不行坐下，當(dāng)來賓站著的時(shí)候，不行以坐著同其說話。

對于老弱病殘幼的來賓，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)實(shí)行應(yīng)急措施。

3、如手頭有重要工作一時(shí)無法完成時(shí)

應(yīng)說：“對不起，請您稍等?！比缓罂焖偬幚硎诸^上事務(wù)后接待來賓。

四、送客禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送來賓時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對來賓的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、客人告辭時(shí)，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來?！?/p>

2、對于重要的來賓，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

前臺禮儀規(guī)范7

前臺接待禮儀規(guī)范常識：

1、當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)馬上起身，面帶微笑，主動問候，運(yùn)用禮貌用語：“您好，請問您找哪一位?”、“有預(yù)約嗎”、“您好，有什么可以幫到您?”。

2、如來訪者有預(yù)約，請來訪者稍等，馬上幫其聯(lián)系相關(guān)人員。如來訪者要找的人正在忙，引領(lǐng)來訪者入座并供應(yīng)茶水，向其簡潔說明。

3、引領(lǐng)來訪者進(jìn)入辦公區(qū)域，應(yīng)在來訪者右側(cè)前位置指引，不得在其面前橫穿，途中與同事相遇，點(diǎn)頭示意。

4、進(jìn)入辦公室前要先輕輕地敲門，聽到回應(yīng)后方可引領(lǐng)來訪者進(jìn)去辦公室，為來訪者供應(yīng)茶水服務(wù)后，返回崗位。

5、如來訪者沒有預(yù)約，前臺要主動聯(lián)系：“××單位的××來訪，不知道是不是便利接待”。

6、謝絕外來推銷人員及衣衫不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)域。

前臺會務(wù)接待禮儀規(guī)范常識：

1、會務(wù)前打算工作：依據(jù)會務(wù)的規(guī)模行政經(jīng)理要定人、定崗、責(zé)任到人，會務(wù)相關(guān)部門的人員隨叫隨到。會務(wù)起先前3小時(shí)對會場進(jìn)行布置，包括桌椅、席位卡、水果、杯具、煙灰缸、文件、小毛巾等，留意同類物品須要擺放在同一條直線上。同時(shí)IT部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)檢查多媒體設(shè)備，如投影儀、話筒、音響等，幫助與會人員進(jìn)行相關(guān)操作。

2、會務(wù)起先前30分鐘，會務(wù)人員要開啟空調(diào)、燈具、檢查用具、設(shè)備等。

3、會務(wù)起先前15分鐘，會務(wù)人員在電子門兩側(cè)微笑迎賓。左側(cè)的人員打開電子鎖，右側(cè)人員拉開門并說“您好，歡迎光臨”，來賓進(jìn)門后，左側(cè)的.人員需走在來賓的右側(cè)前方引領(lǐng)來賓到會議室并指引簽到、入座。

4、會議起先后，2人同時(shí)從會議桌的兩側(cè)以從右往左的依次給客人供應(yīng)茶水，從主席臺或者領(lǐng)導(dǎo)的位置起先。給客人倒茶時(shí)，左手拎水壺，右手端蓋杯，添加茶水。擱置蓋杯時(shí)聲音要輕,杯柄朝右下側(cè)45度,可輕聲說:“請用茶”。

5、會議期間，兩名會務(wù)人員每半小時(shí)輪班在會議室內(nèi)供應(yīng)服務(wù)。會議起先第一次供應(yīng)茶水后，一名會務(wù)人員回到前臺崗位，解決來賓去洗手間、吸煙室等需求;另外一名會務(wù)人員在會場內(nèi)供應(yīng)服務(wù)。會務(wù)人員在會議室時(shí)刻保持警惕，發(fā)覺有領(lǐng)導(dǎo)的示意，要輕步走到領(lǐng)導(dǎo)身旁，彎下腰聽取指示，然后轉(zhuǎn)告相關(guān)人員或部門，將信息剛好反饋給場內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)。

6、會議間歇期間，會務(wù)快速檢查并整理睬場。

7、會議結(jié)束后，會場內(nèi)的人員馬上打開會議室大門并查看是否有客人的遺留物品，前臺看到客人出來后應(yīng)馬上開啟電子門，并按下電梯,面帶微笑與來賓道別，可輕聲說：“請慢走”、“歡迎下次光臨”。

8、會務(wù)結(jié)束送走來賓后，會務(wù)人員要?jiǎng)偤猛ㄖ嵢藛T清理睬場。

前臺接待電話禮儀規(guī)范常識：

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的其次、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，xxx(公司名稱，假如公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。假如因故遲接，要一直電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向詳細(xì)人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并立刻轉(zhuǎn)接過去。

假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。假如是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺每天要接許多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)打算水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

前臺禮儀規(guī)范8

一、儀容規(guī)范

前臺文員每天要面帶笑容，保持開朗心態(tài);注意個(gè)人衛(wèi)生，女同事要不化濃妝、穿著不浮夸，同時(shí)要保持口氣清爽，最好運(yùn)用清爽、淡雅的香水以適合近距離交談。

二、電話接待禮儀

在電話鈴響的其次、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。假如是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

三、來訪者接待禮儀

當(dāng)有來客到訪，首先馬上站起，免除一直訪者點(diǎn)頭、微笑致意“您好，請問您找哪一位?”，“有預(yù)約嗎?”。

這需分兩種狀況分開處理：

1、知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，馬上幫其聯(lián)系。假如要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。假如等