（高清版）GBT 43591-2023 以人為中心的組織 基本原理和一般原則

以人為中心的組織基本原理和一般原則2023-12-28發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會IGB/T43591—2023/ISO27500:2016 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14以人為中心對組織的意義 34.1實施以人為中心的價值 34.2以人為中心的組織責(zé)任 34.3以人為中心方法從設(shè)計到組織的發(fā)展 34.4以人為中心設(shè)計方法的特點 44.5以人為中心的方法、法規(guī)和立法 45以人為中心方法的基本原則 45.1概述 45.2將個體差異轉(zhuǎn)化為組織優(yōu)勢 45.3將可用性和無障礙作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo) 55.4采用整體系統(tǒng)方法 55.5確保健康、安全和福祉為優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo) 55.6重視員工，創(chuàng)造有意義的工作 5 65.8履行社會責(zé)任 66未應(yīng)用以人為中心原則的風(fēng)險 66.1概述 66.2風(fēng)險的復(fù)雜性 66.3評估風(fēng)險 76.4管理和降低風(fēng)險 77實施以人為中心原則和風(fēng)險最小化指南 77.1概述 77.2確保以人為中心原則得到應(yīng)用的方法 77.3未應(yīng)用以人為中心原則的風(fēng)險 88在組織各個方面貫徹以人為中心方法的指南 98.1概述 98.2組織特征與以人為中心原則的關(guān)系 8.3組織各個方面貫徹以人為中心方法的實踐 Ⅱ8.4組織以人為中心方法相關(guān)活動的審查和持續(xù)改進 附錄A(資料性)與以人為中心方法各項原則相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn) 附錄B(資料性)網(wǎng)站上聲明支持以人為中心原則的組織示例 參考文獻 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件等同采用ISO27500:2016《以人為中心的組織基本原理和一般原則》。本文件增加了“規(guī)范性引用文件”一章。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由全國人類工效學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC7)提出并歸口。本文件起草單位：安吉德卡辦公系統(tǒng)有限公司、合肥美的電冰箱有限公司、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國石油天然氣股份有限公司吐哈油田分公司、廣東國景家具集團有限公司、大連海事大學(xué)、上海飛機設(shè)計研究院、北京航空航天大學(xué)、鄭州大學(xué)、北京積水潭醫(yī)院、軍委后勤保障部、融慶能源裝備有限公司、青島海爾智能技術(shù)研發(fā)有限公司、首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)、中車青島四方機車車輛股份有限公司、中國人民解放軍總醫(yī)院、湖北美的電冰箱有限公司、山西蘭花科技創(chuàng)業(yè)股份有限公司大陽煤礦分公司、中標(biāo)能效科技(北京)有限公司、國投中標(biāo)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施研究院有限公司、中標(biāo)能效科技(青島)有限公司。本文件為組織的董事會闡述了以人為中心的價值和信念，同時也闡述了由此產(chǎn)生的業(yè)務(wù)價值和運營收益，以及實現(xiàn)這一目標(biāo)需要的政策支撐。本文件確定了滿足每項原則需要達到的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)、未達到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對組織的影響，以及能采取哪些措施來減少這種欠缺造成的風(fēng)險。人類工效學(xué)(也稱人因?qū)W)的目標(biāo)是通過應(yīng)用以人為中心的方法來提升系統(tǒng)綜合績效和人類福祉，從而增加價值。ISO26800描述了一般的人類工效學(xué)方法，并規(guī)定了設(shè)計和評估任務(wù)、工作、產(chǎn)品、工具、設(shè)備、系統(tǒng)、組織、服務(wù)、設(shè)施和環(huán)境的基本工效學(xué)原則和概念。基于這些原則和概念，一系列人類工效學(xué)和人因?qū)W標(biāo)準(zhǔn)能幫助管理者、工程師和設(shè)計師選擇、設(shè)計和管理系統(tǒng)和設(shè)備，以確保系統(tǒng)和設(shè)備是有效、高效和令人滿意的。而這些具體標(biāo)準(zhǔn)并不是組織的董事會直接關(guān)注的。相比之下，本文件基于廣泛的工效學(xué)知識，以簡潔的方式為董事會提供了以人為中心的基礎(chǔ)原理和一般原則，闡述了標(biāo)志著一個組織是以人為中心組織的7個原則。這些原則如下：——將個體差異轉(zhuǎn)化為組織優(yōu)勢；——將可用性和無障礙作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)；——采用系統(tǒng)方法；——確保健康、安全和福祉為優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo)；——重視員工，創(chuàng)造有意義的工作環(huán)境；——開放、可信賴；——承擔(dān)社會責(zé)任。在設(shè)計過程中，“以用戶為中心”通常用于表明產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的設(shè)計考慮了人的特征，以最大限度地降低風(fēng)險并優(yōu)化福祉和績效。“以人為中心”則表明組織不僅對其客戶(其產(chǎn)品和服務(wù)的用戶)有影響，還對其員工，以及他們的家庭和更廣泛的社會群體有影響。本文件適用于私營、公有和非營利領(lǐng)域的所有類型的組織(無論規(guī)模大小)。雖然本文件的所有部分并非都同樣適用于所有類型的組織，但其中的原則與每個組織都息息相關(guān)。每個組織都可以通過自身的考慮和與利益相關(guān)方的商討，來確定哪些問題與他們相關(guān)且重要。與其他類型組織一樣，政府機構(gòu)也同樣會參考本文件。然而，本文件無意取代、更換或以其他任何形式改變國家義務(wù)。相關(guān)的國際人類工效學(xué)標(biāo)準(zhǔn)(包括一些正在研制的工效學(xué)流程),旨在為組織中負責(zé)實施以人為中心方法的管理人員所使用，這類標(biāo)準(zhǔn)中包含了相關(guān)的實施建議和要求。1以人為中心的組織基本原理和一般原則本文件適用于私營、公有和非營利領(lǐng)域所有類型的組織(無論規(guī)模大小)的董事會和決策層。本文件描述了一個以人為中心的組織需要具備的價值觀和信念，從而獲得顯著的業(yè)務(wù)收益，以及不實施以人為中心可能會給組織所帶來的風(fēng)險。它為董事會實施這一原則而需要制定的政策提供了建議。本文件給出了組織管理層貫徹宏觀的以人為中心原則，從而優(yōu)化績效，降低組織和個人風(fēng)險，提高組織福祉，并改進與客戶關(guān)系。本文件強調(diào)了組織制定的政策對實施以人為中心原則的重要性。本文件不是管理體系標(biāo)準(zhǔn)。本文件不適用于認證、法規(guī)或合同等使用目的。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。為個人使用目的而購買或使用財產(chǎn)、產(chǎn)品或服務(wù)的公眾中的個人。為商業(yè)、私人或公共目的而購買財產(chǎn)、產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。無障礙accessibility具有最廣泛的需求、特征和能力的用戶群體，在特定使用情境下使用產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)、環(huán)境(3.5)和設(shè)施實現(xiàn)特定目標(biāo)的程度。注：使用情境包括直接使用或在輔助技術(shù)支持下使用。人類工效學(xué)ergonomics研究人和系統(tǒng)中各要素之間的相互作用，并將相關(guān)理論、原則、數(shù)據(jù)和方法應(yīng)用于設(shè)計來增進人類福祉以及優(yōu)化系統(tǒng)整體績效的學(xué)科。注1:該定義與國際人類工效學(xué)學(xué)會給出的定義一致。注2:人類工效學(xué)和人因?qū)W這兩個術(shù)語在本文件中同義使用。環(huán)境environment2一種提升交互系統(tǒng)可用度的系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)方法。強調(diào)采用系統(tǒng)的設(shè)計思想，并應(yīng)用人類工效學(xué)(3.4)、人因?qū)W和可用性的知識與技術(shù)。注1:使用術(shù)語“以人為中心的設(shè)計”而不是“以用戶為中心的設(shè)計”,旨在強調(diào)本文件也關(guān)注對各種利益相關(guān)方的影響，而不僅只關(guān)注對通常意義上的“用戶”的影響。但在實際使用中，上述術(shù)語經(jīng)常同義使用。注2:好用的系統(tǒng)可帶來一系列好處，包括提高生產(chǎn)力、增進用戶福祉、避免壓力、提高無障礙和降低使用損害風(fēng)險?？梢杂绊?、被影響或自認為會被某一決策或活動影響的個人或組織。注：“interestedparty”可替代“stakeholder”。以有效性(3.9)、效率(3.10)和滿意度(3.11)為指標(biāo)，某一系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)在特定使用情境下為了實現(xiàn)特定目標(biāo)可被特定用戶使用的程度。注1:“特定”用戶、目標(biāo)和使用情境特指需考慮可用性的特定用戶、目標(biāo)與使用情境的組合。注2:“可用性”一詞也用作與可用性相關(guān)的設(shè)計知識、能力、活動和設(shè)計屬性的修飾語，如可用性專業(yè)技能、可用性從業(yè)人員、可用性工程、可用性方法、可用性評估與可用性啟發(fā)式法則。有效性effectiveness用戶(3.12)實現(xiàn)特定目標(biāo)的準(zhǔn)確性和完整性。為實現(xiàn)目標(biāo)而消耗的資源。用戶使用某一系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的身體、認知和情感反應(yīng)滿足用戶需求和期望的程度。注1:滿意度包括實際使用產(chǎn)生的用戶體驗與滿足用戶需求和期望的程度。注2:預(yù)期的使用體驗會影響實際使用的滿意度。與系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)交互的人。注：系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的用戶包括：系統(tǒng)操作人員、使用系統(tǒng)運行結(jié)果的人員和系統(tǒng)技術(shù)支持人員(包括提供維護和培訓(xùn)的人員)。34以人為中心對組織的意義4.1實施以人為中心的價值組織會受多種不同的商業(yè)、管理和法規(guī)框架的影響，實施以人為中心可為組織帶來若干業(yè)務(wù)價值。其中包括：——改善運行的有效性和效率，助力組織更快地實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)；——使產(chǎn)品和服務(wù)更易于理解、學(xué)習(xí)和使用，從而提高接受率，降低售后服務(wù)成本；——提高對于員工和客戶的無障礙性；——降低設(shè)計劣質(zhì)產(chǎn)品的風(fēng)險，減少相關(guān)的經(jīng)濟損失；——更好地響應(yīng)客戶和市場需求；——提升健康、安全和環(huán)境保護水平。并將帶來以下效果：——增強客戶信心和信任，進而提高客戶忠誠度；——提高所有者、股東和成員的信心和信任，提升組織聲譽；——增強員工的信心和信任，從而有助于提高員工的積極性和忠誠度，減少人員流動。上述價值將帶來更好的組織績效，其中可能會包括組織的財務(wù)績效、客戶體驗和社會服務(wù)。4.2以人為中心的組織責(zé)任國際社會越來越認識到，衡量企業(yè)(甚至國家)的成功不宜只考慮盈利和生產(chǎn)力。評估一個組織不僅要看他們的投資回報，還要評估更廣泛的問題，例如，其社會責(zé)任履行得如何，以及對環(huán)境造成的短期和長期影響。人類福祉近來受到世界七大經(jīng)濟體(G7)的特別關(guān)注，它成為衡量國民產(chǎn)出的傳統(tǒng)方法之外的又一個經(jīng)濟指標(biāo)。1964年，國際勞工組織(ILO)宣布了基本目標(biāo)，即“全人類不分種族、信仰或性別，都有權(quán)在自由和尊嚴、經(jīng)濟安全和機會平等的條件下謀求物質(zhì)福利和精神發(fā)展”“每個人都有工作、自由擇業(yè)、享有公正良好工作條件，以及失業(yè)保護的權(quán)利”。雖然國家需要制定立法以保護這些權(quán)利和自由，但隨著國際組織的興起，企業(yè)也和政府一樣需要承擔(dān)這些義務(wù)。4.3以人為中心方法從設(shè)計到組織的發(fā)展全球市場對無障礙和可用性的系統(tǒng)需求不斷增長。以人為中心的設(shè)計(HCD)理念被廣泛應(yīng)用于高科技行業(yè)，包括醫(yī)療設(shè)備、網(wǎng)站設(shè)計、消費品設(shè)計、移動設(shè)備設(shè)計和在線服務(wù)。以人為中心的設(shè)計方法也被應(yīng)用于為用戶、員工和其他工作人員(例如志愿者、臨時工和咨詢?nèi)藛T)設(shè)計的其他產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)。雖然產(chǎn)品設(shè)計最初的關(guān)注點是技術(shù)的可用性，即用戶能有效、高效和滿意地使用技術(shù)，但以人為中心的設(shè)計(HCD)則旨在創(chuàng)造更好的用戶體驗(UX),這是一個范圍更廣的概念，包括用戶在使用前和使用后的期望，以及影響用戶及其與產(chǎn)品交互的所有方面。在產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的質(zhì)量領(lǐng)域應(yīng)用以人為中心的設(shè)計也非常重要。它在使工作更加人性化、推動普遍參與和改善個人生活質(zhì)量方面發(fā)揮著重要作用。無障礙是指具有最廣泛的需求、特征和能力的用戶群體，在特定使用情境下使用產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)、環(huán)境和設(shè)施實現(xiàn)特定目標(biāo)的程度。對殘疾人和快速增長的老齡化人群(所謂“銀發(fā)經(jīng)濟”)的包容，將是未來世界大多數(shù)國家面臨的主要社會挑戰(zhàn)。據(jù)世界衛(wèi)生組織2013年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，超過10億人(約占全世界人口的15%)有某種形式的殘疾，并且由于人口老齡化和亞健康狀況的增加，殘障人數(shù)持續(xù)增加。44.4以人為中心設(shè)計方法的特點許多標(biāo)準(zhǔn)里闡述了不同行業(yè)領(lǐng)域以人為中心的設(shè)計方法，這一方法能應(yīng)用于許多不同的開發(fā)流程。無論采用何種開發(fā)流程，設(shè)計中都需要加入以下4個相互關(guān)聯(lián)的以人為中心的設(shè)計活動，不斷更新迭代解決方案，直到滿足需求：a)理解并確定使用情境；b)確定用戶需求；c)提出解決方案；d)評估解決方案。根據(jù)所遵循的流程，這些活動可產(chǎn)出相關(guān)的正式文檔(如ISO/IECTR25060所述)。4.5以人為中心的方法、法規(guī)和立法使用標(biāo)準(zhǔn)時，往往會面臨的一大問題是標(biāo)準(zhǔn)的制定趕不上技術(shù)的發(fā)展，即使國際標(biāo)準(zhǔn)也同樣存在這個問題。若一個組織恰當(dāng)?shù)刈裱艘匀藶橹行牡脑O(shè)計流程，則該組織必然遵循了良好實踐和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求(無關(guān)乎技術(shù)發(fā)展情況),進而有助于質(zhì)量、安全和職業(yè)健康等系統(tǒng)的管理。無障礙立法很普遍。例如，歐盟委員會建議使用立法、標(biāo)準(zhǔn)化和其他手段來優(yōu)化產(chǎn)品、建筑環(huán)境、交通及信息通信技術(shù)(ICT)的無障礙。該委員會還將公共采購作為確保產(chǎn)品和服務(wù)無障礙的一種強有力的手段，以確保產(chǎn)品和服務(wù)滿足聯(lián)合國公約中有關(guān)殘疾人權(quán)利的要求。聯(lián)合國公約第9條中規(guī)定，組織需制定無障礙標(biāo)準(zhǔn)，并且一般情況下，制定的標(biāo)準(zhǔn)中要推廣面向最廣泛用戶的設(shè)計方法。除了制定關(guān)于設(shè)備和工作場所設(shè)計方法的指導(dǎo)性文件和規(guī)范外，一些國家還制定了相關(guān)社會政策，規(guī)定雇主有責(zé)任考慮其技術(shù)應(yīng)用可能帶來的更廣泛的社會影響。一個遵循以人為中心設(shè)計方法的組織，必然能提供更多就業(yè)，并完善社會領(lǐng)域的法律法規(guī)。5以人為中心方法的基本原則5.1概述以人為中心的方法從最高的董事會開始應(yīng)用于組織的各個層級。以下原則中部分已經(jīng)得到實施，至少有一部分在現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)和公認的最佳實踐中得以體現(xiàn)，例如社會責(zé)任。但其他原則尚未得到充分闡述。附錄A中列出了與每項原則相關(guān)的一些現(xiàn)行國際標(biāo)準(zhǔn)，附錄B給出了一些在其網(wǎng)站上聲明其遵循了特定的以人為中心原則的組織示例。下面的子條款中，標(biāo)題概述了基本原則，正文詳細說明了每項原則涵蓋的內(nèi)容。5.2將個體差異轉(zhuǎn)化為組織優(yōu)勢組織將個體差異視為一種優(yōu)勢，并在其所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域都加以考慮。組織承認人們在能力和需求方面存在差異，并利用人類工效學(xué)和社會學(xué)數(shù)據(jù)來說明這些差異的性質(zhì)和程度。沒有所謂的“標(biāo)準(zhǔn)人”。人和人之間差異頗大，從體型形態(tài)，到個性、智力和喜好。面向消費者的組織認識到這一點后會設(shè)計系列產(chǎn)品，例如，服裝制造商會供應(yīng)一系列不同尺碼和款式的服裝，希望能吸引廣泛的消費群體。汽車制造商會生產(chǎn)可調(diào)節(jié)的汽車座椅，以適應(yīng)不同需求的駕駛員。辦公室管理人員會采購能調(diào)節(jié)的辦公桌椅，以適應(yīng)不同員工的需求，確保他們能在自己的工位上有效、高效和舒適地完成工作任務(wù)。許多國家都建有自己的人體測量數(shù)據(jù)庫(人體尺寸等),此數(shù)據(jù)庫可用于支撐設(shè)計決策。以人為中心的組織進一步認識到，人的能力和需求也有差異。便會在設(shè)計產(chǎn)品、服務(wù)和工作系統(tǒng)時遵循以人為中心的方法，以適應(yīng)這種差異的性質(zhì)和程度。組織將這種差異視為優(yōu)勢而非問題，并在其所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域都加以考慮。組織所建的團隊，不是由被迫以標(biāo)準(zhǔn)方式行事的“克隆人”組成(例如，即使不5合適也要嚴格遵循電話服務(wù)中心的既定話術(shù)),而是由能力互補的人來組成，這些人能利用他們解決問題的能力來增強客戶體驗，改善適應(yīng)性，在某一問題上提供一系列不同觀點，還能在滿足企業(yè)目標(biāo)的同時提高工作幸福感。5.3將可用性和無障礙作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)無論是單純地使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或其他技術(shù)來開展業(yè)務(wù)，還是向其他組織提供此類技術(shù)，可用性和無障礙都是組織機構(gòu)取得成功的關(guān)鍵因素。以人為中心的組織運用國際標(biāo)準(zhǔn)和良好實踐來確保它們的產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)對于員工和用戶來說均是無障礙和可用的(有效、高效和令人滿意地使用)。無障礙(即可供具有廣泛能力和特征的人群使用的)在許多國家是法律要求必須遵守的，未提供無障礙產(chǎn)品和系統(tǒng)的雇主或供應(yīng)商將面臨法律懲處。例如，許多國家會強制網(wǎng)站所有者向無法使用其網(wǎng)站的視障用戶支付賠償金。相關(guān)的業(yè)務(wù)和管理文獻資料中，不乏一些造價昂貴的系統(tǒng)因忽視可用性而無法創(chuàng)造商業(yè)價值的案例。以人為中心的方法有助于減少這種風(fēng)險。例如，歐洲政府現(xiàn)將以人為中心的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)(見ISO9241-210)應(yīng)用于其官方網(wǎng)站，以確?？捎眯院蜔o障礙。ISO9241-210在國際上也被廣泛采用，作為最佳實踐來設(shè)計可用的系統(tǒng)。5.4采用整體系統(tǒng)方法組織認識到“人”是綜合性系統(tǒng)的一部分，系統(tǒng)中會包括許多要素，如設(shè)備、工作空間以及人們工作和生活的物理環(huán)境、社會環(huán)境和組織環(huán)境。這些要素相互作用，相互依存，組織理解這一點，并采取相應(yīng)的行動措施。當(dāng)設(shè)計新系統(tǒng)或?qū)ο到y(tǒng)進行更新時，組織會從社會技術(shù)角度來考慮問題，包括主動地同步設(shè)計組織體系和技術(shù)系統(tǒng)。組織需認識到要為不同的技術(shù)解決方案儲備不同的系統(tǒng)，也需要給技術(shù)系統(tǒng)開發(fā)留出足夠的時間，以便通過試驗、仿真或?qū)嶋H使用的方式來確定和評估不同的方案。管理社會技術(shù)系統(tǒng)的開發(fā)需要依靠組織技能和跨學(xué)科團隊合作。這些團隊通常包括緊密合作的用戶和技術(shù)系統(tǒng)專家。從社會技術(shù)視角來看，主要包括以下幾個關(guān)鍵方面：——個人可選擇和管理其工作，并對自己的工作結(jié)果負責(zé)；——系統(tǒng)可通過設(shè)計迭代的方式改進和發(fā)展，而不是期望一次設(shè)計就能成功；——鼓勵個人間以及部門間的溝通，促進目標(biāo)的實現(xiàn)；——確保任務(wù)的設(shè)計彼此呼應(yīng)，構(gòu)成一個整體。5.5確保健康、安全和福祉為優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo)組織采取必要措施保護個人(包括組織內(nèi)和外)免受健康、安全和福祉上的危害，并積極主動地解決工作場所的健康問題，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要高于立法和國際勞工組織1981年發(fā)布的職業(yè)安全和健康公約(C155)的最低要求。職業(yè)健康領(lǐng)域有一個公認的事實，適度的工作有益于人的健康。失業(yè)和病休既不利于企業(yè)，也不利于個人及其家庭。越來越多的證據(jù)表明，營造有利于健康的工作場所，能提高生產(chǎn)率，增加員工黏性，減少失誤并提高工作質(zhì)量。同時避免工傷、疾病，并激勵員工缺勤后盡快重返工作崗位。5.6重視員工，創(chuàng)造有意義的工作組織為所有員工提供有意義的工作，并為其提供施展優(yōu)勢、提升技能的機會。組織重視并認可員工的貢獻，給予經(jīng)濟和其他形式的獎勵。確保組織中各級員工(不論性別、年齡、身體殘障狀況或個人信仰和取向)都愿意與組織的發(fā)展愿景同向而行，鼓勵員工在個人和團隊層面做出適當(dāng)貢獻。6組織為所有的潛在用戶(包括與組織有業(yè)務(wù)往來的客戶)創(chuàng)建有意義的任務(wù)。組織與員工和外界保持公開透明的溝通。當(dāng)需要做出艱難決策時，能及時公正地處理，并在傳達決策時體恤員工需求。雙向的公開和信賴是非常重要的，組織為員工向上溝通和客戶反饋正面及負面評價提供有效途徑。5.8履行社會責(zé)任組織承擔(dān)社會責(zé)任。組織遵循道德規(guī)范，使其員工、客戶和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)感到自豪和信任。組織通過遵循ISO26000所闡述的以下7個原則來實現(xiàn)這一點。這些社會責(zé)任原則關(guān)注以下幾個方面：——對社會、經(jīng)濟和環(huán)境影響的責(zé)任；——對社會和環(huán)境產(chǎn)生影響的決策和行為的透明度；——道德行為；——對利益相關(guān)方(如，雇主和員工的代表組織、客戶和殘疾人組織等)利益的尊重；——對法律法規(guī)的尊重；——對國際行為準(zhǔn)則的尊重；——對人權(quán)(例如，避免種族主義和性別差異)的尊重。社會責(zé)任的概念包括了以人為中心組織的一些要素(健康、安全和福祉，重視員工、公開和信任)。6未應(yīng)用以人為中心原則的風(fēng)險一般來說，風(fēng)險管理宜且能應(yīng)用于組織的所有部門和所有層級。董事會和高管除了關(guān)注避免事故、疾病和災(zāi)難外，會更加重視識別和管理因未應(yīng)用以人為中心原則而帶來的風(fēng)險。遵循以人為中心方法的組織，將更加具備識別風(fēng)險的優(yōu)勢和抓住機遇的信心。宜像評估其他業(yè)務(wù)風(fēng)險一樣，對因未應(yīng)用以人為中心原則而帶來的風(fēng)險進行評估，否則，所有觀點都會變得空洞無力。本文件不推薦任何特定的方法或風(fēng)險評估方法，關(guān)鍵在于提高組織對因未應(yīng)用以人為中心原則而帶來的風(fēng)險進行評估的意識。ISO31000闡述了管理各種風(fēng)險的原則、框架和流程，包括因?qū)嶋H使用和人的行為造成的風(fēng)險。應(yīng)用ISO31000能幫助組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的可能性，提高對機會和威脅的辨識能力，并有效地分配和使用資源以降低風(fēng)險。這條原則在其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中也有所體現(xiàn)，包括ISO/IEC31010,它闡述了如何幫助決策者了解可能會影響目標(biāo)實現(xiàn)的風(fēng)險，以及現(xiàn)有控制措施是否適宜的方法。需要強調(diào)的是，盡管傳統(tǒng)的風(fēng)險評估和管理方法必不可少，但這些方法本身無法衍生出對因未應(yīng)用以人為中心原則而帶來的風(fēng)險進行管理的方法。6.2風(fēng)險的復(fù)雜性未應(yīng)用與系統(tǒng)使用和人的行為相關(guān)的以人為中心原則會帶來一系列風(fēng)險，這些風(fēng)險本身的相互作用和影響很復(fù)雜。它們會影響到個人、整個組織以及更廣泛的群體。其后果可能包括：——對員工或用戶的無障礙性差；——可用性差；——產(chǎn)品設(shè)計不佳；——缺乏對人體特征和能力(包括腦力和體力等)差異性的考慮，導(dǎo)致安全、健康和福祉水平降低；7——安全保障不足，導(dǎo)致數(shù)據(jù)完整性不足、工作量過大等問題；——處理缺陷而增加成本；——無法充分履行社會責(zé)任。6.3評估風(fēng)險組織宜識別和評估系統(tǒng)內(nèi)的風(fēng)險，并提出合適的解決方案。評估時宜識別風(fēng)險之間可能存在的相互影響。需要制定一套切實可行的評估方案，讓董事會和管理層能了解這些風(fēng)險可能造成的后果，以及這些風(fēng)險是否會對組織的戰(zhàn)略方向造成影響。能在不同維度上進行風(fēng)險評估和控制，例如：——戰(zhàn)略：包括危險發(fā)生的可能性以及影響；——細節(jié)：特定的和一般的；6.4管理和降低風(fēng)險宜將處理因未在戰(zhàn)略、技術(shù)和操作層面上應(yīng)用以人為中心的方法而產(chǎn)生的風(fēng)險納入到組織文化中。董事會的作用是：——提供戰(zhàn)略指導(dǎo)；——確定風(fēng)險管理和緩解的基調(diào)；——建立管理架構(gòu)。對于董事會而言，這意味著需要建立一個動態(tài)持續(xù)、職責(zé)明確的管控流程，旨在真正了解此類風(fēng)風(fēng)險管理職能部門宜與運營管理部門合作，在組織的所有部門和層級創(chuàng)建風(fēng)險管控的流程框架和文化氛圍。組織中的風(fēng)險管理部門承擔(dān)以下職責(zé)：——確定需要監(jiān)控的風(fēng)險內(nèi)容，確保符合相關(guān)法律法規(guī)要求，評估、優(yōu)先排序和記錄未應(yīng)用以人為中心方法而產(chǎn)生的風(fēng)險；——妥善保存并維護迄今為止所記錄的外部和內(nèi)部風(fēng)險。7實施以人為中心原則和風(fēng)險最小化指南7.1概述董事會宜制定和采用相應(yīng)的政策，規(guī)定如何在組織內(nèi)實施以人為中心原則。宜考慮以人為中心原則，并根據(jù)組織的目標(biāo)和資源條件來平衡其應(yīng)用。許多ISO標(biāo)準(zhǔn)(例如ISO9241-210:2010中的4.3和ISO26000:2010中的4.8)和相關(guān)的聯(lián)合國/國際勞工組織文件均就如何在組織中實施這些原則提供了指南。7.2確保以人為中心原則得到應(yīng)用的方法表1列舉了一些組織實施以人為中心原則的方法示例。其中包括董事會能實施的政策，用以支持組織在各個層級實施以人為中心的方法。8表1應(yīng)用以人為中心原則的方法原則應(yīng)用原則的方法將個體差異轉(zhuǎn)化為組織優(yōu)勢——建立一個明確的覆蓋組織各個層級的人類工效學(xué)計劃(基于適當(dāng)?shù)娜祟惞ばW(xué)數(shù)據(jù)),以最大限度地發(fā)揮每個員工的潛能。——在公司網(wǎng)站和年度報告中，贊揚團隊的多樣性?！J可對團隊多樣性有貢獻的個人?！顿Y可調(diào)整適應(yīng)各種不同用戶的辦公技術(shù)和其他技術(shù)?！_保工作和任務(wù)的設(shè)計考慮不同人的能力和局限將可用性和無障礙作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)——在董事會層級指定一位負責(zé)可用性和無障礙的牽頭人?！獙H可用性和無障礙標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)的采購、開發(fā)和使用?！谒邢到y(tǒng)的開發(fā)中，不論是用于內(nèi)部的還是面向客戶的，都遵循ISO9241-210中闡述的以人為中心的設(shè)計流程?！_保在每個開發(fā)項目中都安排了可用性和無障礙測試，并且預(yù)留時間和資源以支持必要的改進?！u估業(yè)務(wù)活動，確保識別并合理考慮相關(guān)的人員行為?！_保業(yè)務(wù)活動與所識別的人員行為相一致?！O(jiān)控業(yè)務(wù)活動，確保組織業(yè)務(wù)活動與已識別的人員行為相互關(guān)聯(lián)，并給予適當(dāng)?shù)年P(guān)注采用整體系統(tǒng)方法——將社會技術(shù)方法納入到現(xiàn)有的系統(tǒng)開發(fā)方法中。——認識到整個組織能被視為一個系統(tǒng)，并確保所有組成要素(人員、技術(shù)和環(huán)境)之間協(xié)調(diào)一致確保健康、安全和福祉為優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo)——在董事會層級指定一位負責(zé)健康、安全和福祉的牽頭人?！e極主動制定健康、福祉、安全舉措和風(fēng)險評估計劃?！_保獎勵制度不會無意中鼓勵或獎勵那些不安全的行為?！獮樗袉T工和管理人員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，確保他們了解自己的工作職責(zé)重視員工，創(chuàng)造有意義的工作——建立有效的機制，鼓勵員工及其代表挑戰(zhàn)有難度的問題?！苊鈪^(qū)分彼此、“與我無關(guān)的文化”。——鼓勵“不指責(zé)”地持續(xù)改進文化?！_保薪酬和獎勵制度是激勵人心、透明、公正的?！訌娡顿Y能夠確保員工了解整個業(yè)務(wù)，而不僅僅局限于其眼前任務(wù)的方法?！_發(fā)員工個人貢獻能被看到的方法開放、可信賴——建立有效的評論和投訴機制，確保問題盡早解決，而不引起公眾關(guān)注?！_保艱難決策背后的原因和考慮能夠得到有效的溝通?！_保組織政策的透明度履行社會責(zé)任——采用ISO26000,遵循其推薦的考慮文化差異的良好道德和社會行為的最佳實踐?！獮閱T工提供在工作時間內(nèi)(以及他們自己的業(yè)余時間內(nèi))參與社會責(zé)任活動的時間。提供工資補貼、捐贈匹配以及其他激勵措施，鼓勵員工參與志愿服務(wù)活動7.3未應(yīng)用以人為中心原則的風(fēng)險表2列出了典型的未應(yīng)用以人為中心原則的風(fēng)險。9表2典型的未應(yīng)用以人為中心原則的風(fēng)險原則典型的未應(yīng)用以人為中心原則的風(fēng)險將個體差異轉(zhuǎn)化為組織優(yōu)勢——試圖強制同化所有人而浪費精力?！蛉藛T、工作環(huán)境和技術(shù)之間不匹配，導(dǎo)致錯誤和系統(tǒng)故障增加?！チ藦哪切安蛔邔こＢ贰钡娜松砩汐@益的機會將可用性和無障礙作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)——產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)無法帶來業(yè)務(wù)收益?！偁帉κ中Q食市場份額?！素浐凸收袭a(chǎn)品損害收益?！菬o障礙產(chǎn)品和服務(wù)失去有無障礙需求的潛在市場?！蛭纯紤]無障礙法律法規(guī)而可能面臨訴訟采用整體系統(tǒng)方法——系統(tǒng)開發(fā)方式碎片化、低效化，影響產(chǎn)品和服務(wù)的順利交付，產(chǎn)生質(zhì)量問題?！熬然鹗健钡木薮筚Y源浪費?！倪M修復(fù)增加成本并延遲上市時間確保健康、安全和福祉為優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo)——處理和解決事故和工傷代價高昂?！〖俸蛦T工不顧健康等狀況而自我強迫被動出勤(出勤主義),降低生產(chǎn)力。——被視為不體恤員工或無職業(yè)操守的組織，聲譽受損。——召回和重新設(shè)計的產(chǎn)品責(zé)任成本?！獣r間都花費在處理問題上，而非有預(yù)見性地主動管理重視員工，創(chuàng)造有意義的工作——員工動力不足，生產(chǎn)率低，更容易出錯或忽視質(zhì)量問題。——未受重視的員工更有可能離職。——員工的更替既增加了時間和成本，從而削弱組織技能和經(jīng)驗?！荒芷降日J可員工貢獻，會影響他們?nèi)硇耐度牍ぷ?。——不全身心投入工作的員工不太可能用心服務(wù)客戶或重視質(zhì)量。——失去提升員工的組織忠誠度和自豪感的機會開放、可信賴——艱難的決策被員工視作威脅，影響組織合作。——“告密者”被迫公開組織內(nèi)部信息，影響組織聲譽履行社會責(zé)任——許多企業(yè)只與有社會責(zé)任感的組織開展業(yè)務(wù)合作?！蛻舨粫x擇與無法證明其社會和道德資信的組織開展業(yè)務(wù)合作。——一些組織成為公眾公開的抗議對象?！獡p害聲譽、品牌和企業(yè)形象8在組織各個方面貫徹以人為中心方法的指南8.1概述以人為中心適用于組織內(nèi)各個方面。將以人為中心的方法融入組織的所有業(yè)務(wù)工作中并不需要昂貴的成本。若一個組織作為一個整體是以人為中心的組織，其所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域宜遵循以人為中心的方法，并把以人為中心當(dāng)作組織開展業(yè)務(wù)的基本方法。大多數(shù)組織目前已經(jīng)至少遵循了本文件中闡述的部分原則。表B.1給出了一些從組織的官方網(wǎng)站上摘錄的信息，能表明這些組織相信某個特定的原則對其業(yè)務(wù)非常重要。這些只是示例，國際上許多組織也發(fā)表了類似的聲明(見8.4,關(guān)于發(fā)表此類聲明的指南)。附錄B反映了本文件完成時以人為中心原則的實施情況。在表B.1中列舉這些組織，并不表明這些組織符合本文件的要求，也不表明ISO對這些組織的認可。8.2組織特征與以人為中心原則的關(guān)系組織宜拓展其常規(guī)的決策流程，以便在其所有活動中貫徹以人為中心的方法。作為流程的一個環(huán)節(jié)，組織宜考慮其關(guān)鍵特征如何與以人為中心的方法相關(guān)聯(lián)。組織宜了解其領(lǐng)導(dǎo)層目前對以人為中心方法的態(tài)度、支持和理解程度。雖然組織的董事會層級宜有一位實施以人為中心方法的牽頭人，但董事會所有成員宜明確支持這種方法。8.3組織各個方面貫徹以人為中心方法的實踐組織宜在其現(xiàn)有的管理手段和方法的基礎(chǔ)上貫徹以人為中心方法。在董事會的工作議程中，以人為中心的方法宜與質(zhì)量和風(fēng)險相關(guān)的覆蓋組織所有業(yè)務(wù)的提案同等重要。包括對必要職責(zé)、資源與人力、業(yè)務(wù)流程、能力、設(shè)施、獎勵機制、質(zhì)量與風(fēng)險管理、溝通渠道(內(nèi)部和外部)、設(shè)計和開發(fā)流程的考慮。以人為中心的實踐宜逐級滲透到組織的日常事務(wù)中。8.4組織以人為中心方法相關(guān)活動的審查和持續(xù)改進與其他需要持續(xù)改進的規(guī)劃一樣，組織宜對以人為中心方法的貫徹和影響進行監(jiān)測和評估。組織宜就實施以人為中心方法對其業(yè)務(wù)運行的影響做出匯報，并能與其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的報告進行比較參考。匯報的性質(zhì)取決于組織的類型、規(guī)模和實力。(資料性)與以人為中心方法各項原則相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)以下國際標(biāo)準(zhǔn)與各項原則直接相關(guān)，能通過各項原則來定位其他更具體的標(biāo)準(zhǔn)。具體示例見表A.1。表A.1與以人為中心方法各項原則相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)示例章條號原則相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)將個體差異轉(zhuǎn)化為組織優(yōu)勢將可用性和無障礙作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)ISO9241-210、ISO/TR25采用整體系統(tǒng)方法確保健康、安全和福祉為優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo)重視員工，創(chuàng)造有意義的工作開放、可信賴履行社會責(zé)任(資料性)網(wǎng)站上聲明支持以人為中心原則的組織示例本附錄給出了一些在組織網(wǎng)站上聲明其遵循了特定的以人為中心原則的示例，為其他組織對自己的業(yè)務(wù)活動進行評估提供參考。這些示例的來源是在互聯(lián)網(wǎng)上搜索提到一個或多個以人為中心原則的公司網(wǎng)站。在每個示例中，我們摘錄其關(guān)于某個以人為中心原則的部分原文作為示例。這種檢索方式可能比較容易篩選出大型組織，但許多不同規(guī)模的其他組織也會應(yīng)用類似的政策。公司名稱已模糊表B.1中的信息反映了本文件完成時以人為中心原則的實施情況。本附錄所列舉的這些組織，并不表明這些組織符合本文件要求，也不表明ISO對這些組織的認可。表B.1組織網(wǎng)站內(nèi)容摘錄章條號原則組織網(wǎng)站內(nèi)容摘錄將個體差異轉(zhuǎn)化為組織優(yōu)勢大型多元跨國公司(LDM)“多樣性和績效相輔相成”。董事會主席兼首席執(zhí)行官：LDM致力于在全球范圍內(nèi)招募多元化的員工隊伍，并為所有員工提供實現(xiàn)個人成長潛能的機會，并為我們所服務(wù)的行業(yè)進步做出貢獻。國際銀行(IB)作為雇主，我們正在努力實現(xiàn)真正的多樣性。我們正在建立一個對所有層面均是開放的、相互支持的和包容的工作環(huán)境。IB擁有30將可用性和無障礙作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)大型廣播公司(MBC)我們致力于確保MBC的數(shù)字服務(wù)在力所能及范圍內(nèi)對殘疾人和老年人是無障礙的。我們的目標(biāo)是在遵循最佳無障礙實踐指南，為我們所有網(wǎng)站的所有受眾，提供始終如一的高品質(zhì)可用性。我們在網(wǎng)站開發(fā)的整個過程中都有殘障人群、非殘障人群和老年人群參與其中，以便我們充分了解用戶需求，確保所開發(fā)的網(wǎng)站滿足需求。國際汽車制造商(ICM)ICM特別致力于幫助能力受限或有殘障的員工。2012年，殘障人士占ICM員工總?cè)藬?shù)的7.22%,再次遠高于法定要求采用整體系統(tǒng)方法另一家國際汽車制造商(AICM)AICM生產(chǎn)系統(tǒng)是由AICM開發(fā)的一體化的社會技術(shù)系統(tǒng)，體現(xiàn)了其管理理念和實踐。該系統(tǒng)通過與供應(yīng)商和客戶的交互為企業(yè)管理生產(chǎn)制造和物流進度。國際電子公司(IEC)自120多年前推出“第一代產(chǎn)品”以來，創(chuàng)新和以人為中心方法一直是我們公司的核心理念。當(dāng)把“人和創(chuàng)新”結(jié)合在一起，我們創(chuàng)造了符合人們真正需求的新一代技術(shù)和產(chǎn)品。這些都是有意義的創(chuàng)新，助力人們健康、幸福、樂享生活表B.1組織網(wǎng)站內(nèi)容摘錄(續(xù))章條號原則組織網(wǎng)站內(nèi)容摘錄確保健康、安全和福祉為優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo)歐洲制造公司(EMC)EMC致力于提供健康和安全的工作環(huán)境，激勵員工有效工作、承擔(dān)責(zé)任并不斷地朝著個人和企業(yè)的目標(biāo)發(fā)展。全球保險品牌(GIB)GIB致力于為所有員工提供安全、健康的工作環(huán)境。GIB工作地點的健康和安全條件均符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)?；谶@些法律要求，GIB制定了一套“GIB人力資源標(biāo)準(zhǔn)”,其中包括“健康與安全”部分。GIB標(biāo)準(zhǔn)是一套詳細的規(guī)章制度，該集團在當(dāng)?shù)氐拿考覍嶓w公司都必須遵守和實施，以確保集團對風(fēng)險和道德規(guī)范的統(tǒng)一管理。所有當(dāng)?shù)氐氖紫瘓?zhí)行官都需要推動和監(jiān)督這套標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行重視員工，創(chuàng)造有意義的工作大型互聯(lián)網(wǎng)公司(MIC)我們認可的十件事9.不穿西裝也能嚴肅認真。我們的創(chuàng)始人基于工作應(yīng)充滿挑戰(zhàn)，而挑戰(zhàn)應(yīng)趣味盎然的理念創(chuàng)建了MIC。我們相信，恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)文化更容易催生偉大的創(chuàng)新，而這種創(chuàng)新并非熔