宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù) 課件 項(xiàng)目七、宴會(huì)服務(wù)人員與質(zhì)量管理

宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)項(xiàng)目七宴會(huì)服務(wù)人員與質(zhì)量管理能夠從基層管理者角度對(duì)宴會(huì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)明確宴會(huì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求本項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)?了解宴會(huì)服務(wù)的質(zhì)量管理理論和方法宴會(huì)服務(wù)耗材的檢查和準(zhǔn)備要對(duì)品種、數(shù)量、存放位置了然于胸。設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)及裝飾準(zhǔn)備根據(jù)宴會(huì)的類(lèi)型、客人數(shù)量、客人要求等布置好臺(tái)型，提前做好擺臺(tái)工作。宴會(huì)前的職責(zé)宴會(huì)場(chǎng)地衛(wèi)生的準(zhǔn)備個(gè)人衛(wèi)生的準(zhǔn)備個(gè)人衛(wèi)生是顧客健康的保障個(gè)人儀容儀表的準(zhǔn)備宴會(huì)服務(wù)人員的儀容儀表反映了酒店的形象，代表了企業(yè)的服務(wù)水平任務(wù)一：宴會(huì)服務(wù)人員素質(zhì)要求賓客抵達(dá)時(shí)，要熱情迎接、微笑問(wèn)候。做好迎賓工作大型宴會(huì)應(yīng)該安排專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)指揮控制上菜的節(jié)奏，避免因早上、遲上或漏上影響宴會(huì)整體效果菜肴服務(wù)酒水服務(wù)在賓客用餐過(guò)程中要時(shí)刻關(guān)注宴會(huì)賓客的情況做好巡臺(tái)工作宴會(huì)中的職責(zé)宴會(huì)后的職責(zé)提醒賓客注意攜帶自己的隨身物品、迅速分類(lèi)清理餐具，整理臺(tái)面01020304必須要熟練掌握站姿、走姿、坐姿、手勢(shì)、鞠躬禮儀、服務(wù)語(yǔ)言等禮儀的規(guī)范要求酒水知識(shí)、菜品和烹飪知識(shí)、設(shè)備與用具知識(shí)、酒具和餐具知識(shí)。營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)、安全防火知識(shí)、菜單知識(shí)、中外民俗知識(shí)、外語(yǔ)知識(shí)臺(tái)面設(shè)計(jì)和擺臺(tái)的能力、設(shè)施設(shè)備清洗和維護(hù)能力、溝通交流能力、經(jīng)營(yíng)管理能力、解決問(wèn)題的能力顧客至上的意識(shí)、正確的價(jià)值觀、藝術(shù)審美意識(shí)禮儀要求知識(shí)要求技能要求素質(zhì)要求二、宴會(huì)服務(wù)人員的任職要求任務(wù)二：宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理與控制1.服務(wù)質(zhì)量的含義一是狹義上的服務(wù)質(zhì)量，指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品的使用價(jià)值。二是廣義上的服務(wù)質(zhì)量，包含組成服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，整體來(lái)說(shuō)，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面Smile（微笑）Excellent（出色）Ready（準(zhǔn)備好）S發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)微笑能夠讓顧客體驗(yàn)到真切的關(guān)懷E把每一項(xiàng)工作做到極致，這也是當(dāng)前“工匠精神”的體現(xiàn)R就要保持最好的狀態(tài)，隨時(shí)給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)Viewing（看待）Inviting（邀請(qǐng)）Creation（創(chuàng)造）V每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓，都要把顧客看做我們的朋友來(lái)款待I每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨C每位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛，同時(shí)要發(fā)揮創(chuàng)造力，讓我們的服務(wù)和產(chǎn)品能夠讓客人滿(mǎn)意Eye（眼光）E每一位服務(wù)員要用熱情好客的眼光，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己服務(wù)與構(gòu)成服務(wù)的元素都是看不見(jiàn)摸不著的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行不可分離。也就是說(shuō)，服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客的消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻不可能像有形的消費(fèi)品和產(chǎn)業(yè)用品一樣被儲(chǔ)存起來(lái)，這也是由于服務(wù)的無(wú)形性和不可分離性造成的服務(wù)的構(gòu)成內(nèi)容及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難和工業(yè)產(chǎn)品一樣統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西所有權(quán)的轉(zhuǎn)移無(wú)形性不可分離性不可儲(chǔ)存性差異性缺乏所有權(quán)服務(wù)的基本特征設(shè)施設(shè)備質(zhì)量設(shè)施設(shè)備不僅要有使用價(jià)值的水準(zhǔn)，同時(shí)還要具有高雅、舒適的魅力價(jià)值，以及美感和風(fēng)格特色服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率安全衛(wèi)生質(zhì)量環(huán)境氛圍質(zhì)量環(huán)境氛圍由餐廳的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色以及員工的儀容儀表等因素構(gòu)成3.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量菜品質(zhì)量、客用品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量4.全面服務(wù)質(zhì)量管理全面服務(wù)質(zhì)量管理全員服務(wù)質(zhì)量管理宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量貫穿于各層次人員執(zhí)行酒吧各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程之中全方位服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣，部門(mén)間聯(lián)系緊密。因而，全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理全因素服務(wù)質(zhì)量管理既有客觀的因素，又有主觀的因素；既有內(nèi)部的因素，又有外部的因素全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量管理既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，全過(guò)程的管理。5.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”，“二八法則”這一原理為基本思想。通過(guò)對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量諸多方面因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。ABC分析法2.因果分析圖法是分析主要質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。因果分析圖通過(guò)對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因分析，以圖示的方式直觀地將原因與結(jié)果之間的關(guān)系表示出來(lái)。3.服務(wù)質(zhì)量差距分析法（5-Gap模型）服務(wù)質(zhì)量差距分析是用于幫助管理者分析服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問(wèn)題原因的一種分析工具4.PDCA循環(huán)工作法它是企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最基本的工作方法。PDCA即計(jì)劃（PLAN）、實(shí)施（DO)、檢查（CHECK)、處理（