電商運營績效考核表1

淘寶客服績效考核表,,,,,,,,,,,,,,

部門：姓名：考核時間段：分數(shù)合計：,,,,,,,,,,,,,,

說明：考核指標由工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊合作、日?？己怂牟糠纸M成,,,,,,,,,,,,,,

考核指標,,,,,,,,,,,,,,

序號,指標,指標分解,指標定義,總分,評分,,具體扣分事項,,,,,,,

,,,,,經(jīng)理80%,主管20%,,,,,,,,

1,工作業(yè)績,售前服務(wù),"1.嚴格安裝售前流程表引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。

（介紹內(nèi)容：5分，地址確認5分，評價提醒：5分）

有違規(guī)行為一處扣2分。",15分,,,,,,,,,,

,,,"2.對于有特殊要求的客人，應(yīng)及時與公司溝通，并給與客人回復(fù)，最后進行備注記錄。

有違規(guī)行為一處扣2分。包括但不限于未備注、未回復(fù)等。",5分,,,,,,,,,,

,,,"3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設(shè)置，圖片等）反饋給店長，并進行備注記錄。

職責(zé)范圍內(nèi)未發(fā)現(xiàn)工作中有問題，發(fā)現(xiàn)未及時反饋，造成損失，視結(jié)果扣2-20分。",5分,,,,,,,,,,

,,售中跟進,"1.發(fā)現(xiàn)問題，提前和客戶溝通，防止出現(xiàn)客戶投訴等問題。

2.遇到有問題的單子，根據(jù)問題情況，及時跟客人與公司溝通協(xié)調(diào)，處理完問題后及時給客人回復(fù)，并進行備注記錄。

3.遇到客人不滿意，應(yīng)真誠致歉，保持耐心溝通，如客人的不滿無法快速解決，應(yīng)及時回復(fù)客人并和及時退款

職責(zé)范圍內(nèi)未發(fā)現(xiàn)工作中有問題，發(fā)現(xiàn)未及時處理、反饋，造成損失，視結(jié)果扣2-20分。",20分,,,,,,,,,,

,,售后維護,"1.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。

未及時處理差評一個扣2分，超過一周扣5分。",10分,,,,,,,,,,

,,,2.把已經(jīng)購買的客人加入微信，并添加入群。每月加？個，少于扣？分，多于加？分,5分,,,,,,,,,,

2,工作態(tài)度,淘寶大學(xué)問題回復(fù),每月10個問題，超過10個，每多回答一個，加一分。,5分,,,,,,,,,,

,,考勤,當(dāng)月全勤滿分，有請假一次扣1分；遲到、早退一次扣1分；曠工扣20分一次,10分,,,,,,,,,,

3,團隊合作,團隊成員協(xié)作,團隊其他成員對該工作的協(xié)作滿意度（該項由其他同事打分）,10分,,,,,,,,,,

4,日常檢查,員工日常表現(xiàn)的檢查和考核

,1、工作計劃和總結(jié)。一次沒有寫扣5分并罰款,5分,,,,,,,,,,

,,,2、衛(wèi)生情況。一次不合格扣2分，儀容儀表不合格扣2分,5分,,,,,,,,,,

,,,3、會議紀律。遲到、早退、交頭接耳等扣2分,5分,,,,,,,,,,

,,,4、公司組織活動。一次不參加扣3分,5分,,,,,,,,,,

5,加減分項,投訴,1、內(nèi)部投訴。在工作過程中，凡因個人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人員投訴的，經(jīng)查證屬實一次扣5分。,人力資源部,,,,,,,,,,

,,,2、外部投訴。出現(xiàn)客戶對服務(wù)及態(tài)度不滿意的現(xiàn)象，一次扣10分,客戶反饋,,,,,,,,,,

,,,3、消費者投訴。無論何種原因造成消費者對店鋪投訴，扣10分。,電商部經(jīng)理,,,,,,,,,,

,,違紀,"凡本人有一般違紀行為，一次扣10分；凡本人有較嚴重違紀行為，一次扣20分。

舉例：1、在旺旺和電話中和客戶吵架屬于嚴重違紀行為，除扣20分外，另外罰100元。2、在工作過程中，凡因為個人原因造成其他外部人員對公司不好的評價，導(dǎo)致不同程度有損公司形象和聲譽的行為，屬于個人違紀行為。3、上班時間做與工作無關(guān)的事情，看與工作無關(guān)的視頻、游戲扣10分。",人力資源部,,,,,,,,,,

,,獎勵,"工作獎勵：月度內(nèi)若員工在工作中有突出表現(xiàn)或進行了額外的工作，可由部門負責(zé)人根據(jù)實際情況酌情給予一定的加分。

舉例：待定",電商部經(jīng)理,,,,,,,,,,

,,特殊貢獻,"1、為公司系統(tǒng)性節(jié)約成本500元以上。

2、針對公司管理及其他提出合理性工作建議和解決方案，被公司采納并推廣實行的。

3、其他：員工在其他方面有突出表現(xiàn)，為公司贏得一定社會聲譽的行為，獲得總經(jīng)理嘉獎的。

根據(jù)貢獻的大小，酌情給予一定的獎勵，此項加分上限為10分。

舉例：",人力資源部,,,,,,,,,,

"等級評定：

A：95分（含）以上優(yōu)秀

B：85分（含）——95分（不含）良好

C：75分（含）——85分（不含）中等D：60分（含）--75分（不含）及格

E：60分以下不及格

連續(xù)3個月不及格，工資降一級別，一年中考核有半年是中等，不加工齡工資。已經(jīng)有工齡工資的減少一年。95分以下的不參與優(yōu)秀員工評選。",,,,"績效工資的核算：

當(dāng)月績效考核成績?yōu)锳的，可獲得全額績效工資；

當(dāng)月績效考核成績?yōu)锽CDE的，根據(jù)實際績效考核的得分核算績效工資，計算公式為：