學(xué)校創(chuàng)三優(yōu)工作總結(jié)

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規(guī)范服務(wù)管理打造“三優(yōu)”景區(qū)

——太陽島風(fēng)景區(qū)創(chuàng)建“三優(yōu)”文明城市工程工作總結(jié)

依據(jù)國(guó)家、省、市旅游局要求，依據(jù)全省創(chuàng)建“三優(yōu)”文明城市工程，開展愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)工作方案，太陽島風(fēng)景區(qū)將此次創(chuàng)建活動(dòng)和旅游接待服務(wù)工作結(jié)合起來，堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，大力開展以美麗環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)文明景區(qū)為主要內(nèi)容的“三優(yōu)”活動(dòng)，扎實(shí)有效地推動(dòng)景區(qū)的各項(xiàng)工作，制造干凈、潔凈、優(yōu)質(zhì)、文明的旅游環(huán)境，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立了太陽島的旅游品牌形象，促進(jìn)太陽島旅游事業(yè)的進(jìn)展。

一、加強(qiáng)宣揚(yáng)培訓(xùn)，樹立文明服務(wù)形象。

在景區(qū)多渠道、全方位，運(yùn)用多種形式，廣泛深化地宣揚(yáng)在旅游行業(yè)中開展創(chuàng)建“三優(yōu)”文明城市、“三優(yōu)”文明景區(qū)的意義，增加工作的緊迫感、責(zé)任感、使命感。

一是廣泛深化宣揚(yáng)《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》、《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》及“文明旅游溫馨提示用語”，播放《“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”公益廣告片》。

二是在服務(wù)窗口向游客發(fā)放國(guó)家旅游局和中央文明辦聯(lián)合發(fā)出的《文明旅游倡議書》，組織開展文明旅游活動(dòng)，引導(dǎo)游客文明旅游、平安出游、理性消費(fèi)、綠色消費(fèi)。

三是圍繞2022年“中國(guó)旅游日”的“讀萬卷書、行萬里路”活動(dòng)主題，廣泛發(fā)動(dòng)，大力宣揚(yáng)，樂觀參與5月19日當(dāng)天主題活動(dòng)，從多角度體現(xiàn)旅游在傳承和進(jìn)展我國(guó)優(yōu)秀文化，提升公民文明素養(yǎng)、健康

素養(yǎng)，提高生活質(zhì)量、幸福指數(shù)等方面的樂觀作用。

四是開展“文明旅游服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，宣揚(yáng)先進(jìn)典型，激發(fā)旅游從業(yè)者自覺增加服務(wù)國(guó)家、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)游客的責(zé)任感、榮譽(yù)感、驕傲感，營(yíng)造良好旅游氛圍。

五是利用太陽島網(wǎng)站、標(biāo)語、宣揚(yáng)板、電子屏等手段，在游客中心、服務(wù)窗口等場(chǎng)所宣揚(yáng)“中國(guó)旅游日”和哈爾濱松花江濕地旅游文化節(jié)，營(yíng)造節(jié)日氛圍，并依據(jù)景區(qū)自身實(shí)際和濕地旅游特點(diǎn)，做好景區(qū)接待服務(wù)。

六是加強(qiáng)員工訓(xùn)練培訓(xùn)，定期進(jìn)行全員培訓(xùn)，提倡全員服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，增加從業(yè)人員的履職力量，從而提升員工的整體素養(yǎng)，建設(shè)一支綜合素養(yǎng)強(qiáng)的員工，全面提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和工作水平，為游人供應(yīng)高品質(zhì)的服務(wù)，從而樹立景區(qū)文明服務(wù)形象。

二、規(guī)范景區(qū)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量

太陽島風(fēng)景區(qū)把規(guī)范管理作為景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)工作的切入點(diǎn)，大力營(yíng)造管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境美麗、文明和諧的的景區(qū)，提倡文明服務(wù)，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。一是規(guī)范景區(qū)管理體系。堅(jiān)持科學(xué)管理，以人為本，以公司制度管理員工、以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，進(jìn)一步完善了各項(xiàng)管理制度，優(yōu)化內(nèi)部管理機(jī)制，完善景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。景區(qū)采納標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，推行“目標(biāo)管理，質(zhì)量考核，績(jī)效掛鉤，獎(jiǎng)懲結(jié)合”的工作制度，使景區(qū)各項(xiàng)管理工作有新突破，確保景區(qū)整體工作高效、高質(zhì)量地運(yùn)作。

二是規(guī)范員工服務(wù)行為。景區(qū)始終把“讓游客滿足是我們的心愿”作為景區(qū)工作目標(biāo)、把“追求卓越、奉獻(xiàn)社會(huì)”作為景區(qū)精神，全體員工用真心負(fù)責(zé)、用愛心服務(wù)，努力踐行“讓游客滿足”這一心愿。

景區(qū)對(duì)員工的服裝穿著、言行舉止進(jìn)行了規(guī)范，還開展了“服務(wù)之星”、“評(píng)優(yōu)創(chuàng)先”等活動(dòng)，通過示范帶動(dòng)，景區(qū)員工的服務(wù)行為得到了肯定程度的規(guī)范，在景區(qū)形成了樂觀向上禮貌文明的風(fēng)氣。

三是規(guī)范景區(qū)經(jīng)營(yíng)行為。在景區(qū)大力加強(qiáng)職業(yè)道德、服務(wù)技能培訓(xùn)、廣泛開展誠信經(jīng)營(yíng)和文明服務(wù)評(píng)比活動(dòng)；堅(jiān)持“常規(guī)管理與突擊整治”相結(jié)合的方式，對(duì)景區(qū)不同經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目制定服務(wù)及商品銷售最高限價(jià)，堅(jiān)決制止強(qiáng)買強(qiáng)賣、假冒偽劣、坑蒙欺詐、亂收費(fèi)等違法現(xiàn)象。對(duì)擠占游道經(jīng)營(yíng)、流淌攤點(diǎn)，污染環(huán)境、亂搭亂建及不文明行為進(jìn)行規(guī)范、管理、整治，使景區(qū)做到文明經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)、文明管理，全力打造誠信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅游品牌，不斷提升景區(qū)品位。四是規(guī)范景區(qū)平安行為。景區(qū)以平安為保障，以管理為手段，保障景區(qū)服務(wù)平安。做好旅游服務(wù)、應(yīng)急、救援工作，實(shí)施旅游突發(fā)公共大事應(yīng)急預(yù)案，建立健全重特大事故報(bào)告、處理制度；強(qiáng)化旅游平安生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制，落實(shí)平安責(zé)任制，加強(qiáng)職工平安培訓(xùn)和游人平安訓(xùn)練，強(qiáng)化防火、防盜和食品衛(wèi)生等日常監(jiān)督檢查，確保游客人身和財(cái)產(chǎn)的平安。加大平安生產(chǎn)檢查力度，抓好監(jiān)督落實(shí)工作，不定期對(duì)餐飲、游樂、巡游等平安進(jìn)行檢查、整頓和規(guī)范；發(fā)覺問題，馬上整改。加強(qiáng)平安宣揚(yáng)，層層落實(shí)平安生產(chǎn)責(zé)任制，形成人人講平安，人人抓平安的良好局面，確保了景區(qū)全年無平安事故發(fā)生。

五是規(guī)范景區(qū)服務(wù)機(jī)制。建立景區(qū)服務(wù)機(jī)制，健全景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了景區(qū)公眾責(zé)任險(xiǎn)處理流程，完善了旅游接待投訴處理等各項(xiàng)管理制度，保證了服務(wù)要求落到實(shí)處。景區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作言行有規(guī)范、管理有依據(jù)、考核有標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)、用標(biāo)準(zhǔn)考核工作；員工著裝規(guī)范、儀表端莊、態(tài)度和氣、工作仔細(xì)，熱忱接待游客來訪和投訴、準(zhǔn)時(shí)解決游客提出的合理要求，主動(dòng)熱忱關(guān)心游人，為

游人排憂困難；今年熱忱接待游客詢問17600余次、妥當(dāng)解決游客投訴3起、拾金不昧、尋人尋物、關(guān)心他人等好人好事217件、收到游客的表揚(yáng)信和錦旗56件、準(zhǔn)時(shí)有效地關(guān)心游人處理了8起公眾責(zé)任險(xiǎn)理賠。員工用愛護(hù)的服務(wù)、熱心的相助大大提高了游客的滿足度；景區(qū)以規(guī)范的服務(wù)、健全的機(jī)制大大提升了景區(qū)的美譽(yù)度；規(guī)范的景區(qū)服務(wù)機(jī)制這大大地提高了員工的服務(wù)水平、提升了景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

三、加大景區(qū)投入，營(yíng)造舒適旅游環(huán)境為進(jìn)展旅游業(yè)，景區(qū)凝心聚力，團(tuán)結(jié)全都，多方籌集資金進(jìn)行景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施，開展衛(wèi)生整治活動(dòng)，營(yíng)造了文明、舒適的旅游環(huán)境。

一是加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，落實(shí)衛(wèi)生保潔制度。景區(qū)春季開園前對(duì)園區(qū)及景區(qū)周邊進(jìn)行大掃除，徹底清理衛(wèi)生死角，整治亂堆亂放現(xiàn)象，嚴(yán)格落實(shí)清潔、消毒制度，搞好衛(wèi)生清理保潔工作，保持空氣清爽。景區(qū)建立了嚴(yán)格的旅游景區(qū)衛(wèi)生保潔制度，確保景區(qū)路面、水面、巡游步道、欄桿等設(shè)施干凈潔凈；嚴(yán)格治理景區(qū)白色污染，杜絕使用不行降解的一次性泡沫、塑料餐具及包裝材料；合理分類設(shè)臵旅游景區(qū)垃圾箱，準(zhǔn)時(shí)清掃，實(shí)現(xiàn)排污集中處理；景區(qū)廁所加強(qiáng)了設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等方面管理，做到潔凈衛(wèi)生、通風(fēng)良好，為游客供應(yīng)美麗干凈的廁內(nèi)環(huán)境。

二是完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。景區(qū)根據(jù)旅游規(guī)劃逐步完善景區(qū)設(shè)施、改善景區(qū)環(huán)境。修建了人行步道、增設(shè)景區(qū)平安設(shè)施、修復(fù)旅游公廁、新設(shè)景區(qū)大門出口及售、驗(yàn)票處設(shè)施，更新了景區(qū)警示標(biāo)志、導(dǎo)覽圖及標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)等，粉刷油飾了景區(qū)的公共設(shè)施，修理步道板、座椅、長(zhǎng)廊、涼亭等設(shè)施，進(jìn)行綠彩化、園區(qū)衛(wèi)生保潔等基礎(chǔ)建設(shè)，為游人創(chuàng)建了文明、舒適、溫馨的旅游環(huán)境。

四、推出惠民措施，發(fā)揮太陽島品牌效應(yīng)。

太陽島作為哈爾濱市旅游的龍頭企業(yè)，始終以來樂觀參加社會(huì)公益活動(dòng)，樂觀舉辦各項(xiàng)活動(dòng)，推出多項(xiàng)惠民政策，提倡人性化服務(wù)，最大可能的便利游人、服務(wù)游人，為游人帶來溫馨、實(shí)惠，極大地發(fā)揮太陽島品牌效應(yīng)。一是舉辦各項(xiàng)活動(dòng)，樂觀參加社會(huì)活動(dòng)。今年舉辦了國(guó)際雪雕藝術(shù)博覽會(huì)、冰上婚禮、雪博會(huì)趙國(guó)榮一對(duì)十象棋車輪戰(zhàn)、五一風(fēng)箏節(jié)、消夏避暑節(jié)、太陽島濕地游、夜公園等活動(dòng)，這些活動(dòng)極具參加性、趣味性、藝術(shù)性、欣賞性，極大地吸引了游人的參加；此外太陽島風(fēng)景區(qū)還參加了哈爾濱市春、秋季的萬人徒步大賽、2022雪花啤酒太陽島濕地挑戰(zhàn)賽、哈爾濱百萬職工游濕地、鄰里牽手逛新城、自行車大賽、輪滑大賽等多項(xiàng)等活動(dòng)賽事，讓游人參與活動(dòng)之余還領(lǐng)會(huì)了太陽島的濕地美景，各項(xiàng)活動(dòng)的舉辦和參加不僅增加了社會(huì)效益，也帶動(dòng)了周邊經(jīng)濟(jì)進(jìn)展，促進(jìn)了太陽島的旅游業(yè)的進(jìn)展。二是多措并舉，推出惠民政策。在“文明旅游活動(dòng)月”和濕地節(jié)期間，景區(qū)推出了多項(xiàng)優(yōu)待措施，如：“夜公園免費(fèi)參觀”、“每季度免費(fèi)參觀日”、“1.2米兒童免費(fèi)”、“軍人免費(fèi)”、“特困家庭免費(fèi)”、“殘疾人免費(fèi)”、“70歲以上老年人免費(fèi)”、“同學(xué)半價(jià)優(yōu)待”、60歲以上半價(jià)”、“為市民辦理一年有效不限巡游次數(shù)的貴賓年卡”以及“游樂和濕地游等項(xiàng)目?jī)?yōu)待套票”等多項(xiàng)優(yōu)待措施，多項(xiàng)優(yōu)待政策，為市民和游客帶來實(shí)惠，吸引了更多人群參加旅游活動(dòng)。三是提倡人性