跨境電子商務(wù)退換貨及消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題的分析與對(duì)策

跨境電子商務(wù)退換貨及消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題的分析與對(duì)策【摘要】這幾年，跨境電商的極速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于外國(guó)商品的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和需求已經(jīng)大大的增加，但是互聯(lián)網(wǎng)存在虛擬性的特點(diǎn)，以及電子商務(wù)的交易中也非常的復(fù)雜，這對(duì)消費(fèi)者我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)，有著許多的風(fēng)險(xiǎn)。所以為了電子商務(wù)的良好發(fā)展，我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題已經(jīng)是重中之重。為了研究這個(gè)影響以及電子商務(wù)的跨境發(fā)展，對(duì)我國(guó)國(guó)際貿(mào)易行業(yè)有的影響，以及行業(yè)該有的應(yīng)對(duì)策略是非常必要的。本文將主要對(duì)我國(guó)跨境電商的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系進(jìn)行研究，第一部分主要對(duì)跨境電商的研究背景以及研究目的等進(jìn)行敘述，第二章對(duì)跨境電商存在的問(wèn)題進(jìn)行概括總結(jié)，第三章對(duì)跨境電商存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，在第四章提出對(duì)策建議，希望能為我國(guó)跨境電商的發(fā)展提出實(shí)質(zhì)性的建議，促進(jìn)我國(guó)跨境電商的發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】跨境電商；退換貨；維權(quán)問(wèn)題；海外倉(cāng)

AnalysisandCountermeasuresofCross-borderE-commerceReturnandExchangeandConsumerRightsProtection[Abstract]Inrecentyears,therapiddevelopmentofcross-bordere-commerce,consumershavegreatlyincreasedthenumberofpurchasesanddemandforforeigngoods,buttheexistenceofvirtualcharacteristicsoftheInternet,ande-commercetransactionsarealsoverycomplex,whichisagreatchallengetoconsumers,therearemanyrisks.Therefore,forthegooddevelopmentofe-commerce,theprotectionofconsumerrightsandinterestsinChinahasbeenatoppriority.Inordertostudythisinfluenceandthecross-borderdevelopmentofe-commerce,itisnecessarytohavesomeinfluenceonChina'sinternationaltradeindustryandsomecountermeasures.Thispaperwillmainlystudythelegalsystemofconsumerrightsandinterestsprotectionofcross-bordere-commerceinChina,thefirstpartmainlydescribestheresearchbackgroundandresearchpurposeofcross-bordere-commerce,thesecondchaptersummarizestheproblemsexistingincross-bordere-commerce,thethirdchapteranalyzestheproblemsexistingincross-bordere-commerce,andputsforwardcountermeasuresandsuggestionsinthefourthchapter,hopingtoputforwardsubstantivesuggestionsforthedevelopmentofcross-bordere-commerceinChinaandpromotethedevelopmentofcross-bordere-commerceinChina.[Keywords]cross-bordere-commerce;returnandexchangegoods;rightsissues;oversealocation

目錄TOC\o"1-3"\h\u15370第一章緒論 第一章緒論1.1研究背景最近幾年以來(lái)，我國(guó)的電子商務(wù)跨境服務(wù)已經(jīng)得到了迅速的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為我國(guó)重要的出口貿(mào)易增長(zhǎng)點(diǎn)的其中一部分，總體來(lái)說(shuō)，我國(guó)的電子商務(wù)跨境服務(wù)已經(jīng)成為我國(guó)出口貿(mào)易的重要增長(zhǎng)點(diǎn)，也是我國(guó)對(duì)外出口貿(mào)易的重要轉(zhuǎn)折方式，跨境物流是電子商務(wù)跨境服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，同樣也是為我國(guó)跨境物流的建設(shè)提供了一定的機(jī)遇和可靠的發(fā)展，目前我國(guó)的電子商務(wù)跨境物流，遠(yuǎn)落后于其他的電商服務(wù)，所以已經(jīng)成為了電商發(fā)展的瓶頸。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，由于我國(guó)的物流跨境模式還是小型的國(guó)際快遞和小包郵政快遞為主，雖然也有集中的轉(zhuǎn)移方式，但是集中轉(zhuǎn)運(yùn)方式的存在比例比較小，我國(guó)的快遞主要以國(guó)際快遞的UPS為代表，控制了我國(guó)的主要國(guó)際快遞的市場(chǎng)，雖然國(guó)際快遞的安全性高速度快，還有可根據(jù)物流信息的特點(diǎn)，但是相關(guān)的費(fèi)用是比較高，對(duì)于我國(guó)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，費(fèi)用高成本大，影響了企業(yè)資金的發(fā)展壓縮了企業(yè)盈利的規(guī)?？臻g，處于對(duì)節(jié)約成本和發(fā)展我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)的基本。我國(guó)的大多數(shù)賣(mài)家還是以國(guó)際郵政的小包間的方式來(lái)寄出貨物，由于這種方式，雖然成本低價(jià)格低廉，但是物流周期相對(duì)來(lái)說(shuō)較長(zhǎng)，退換貨也比較麻煩，所以對(duì)客戶來(lái)講投訴率高，客戶體驗(yàn)度也不滿意，產(chǎn)品銷(xiāo)量達(dá)到限制等相關(guān)的一系列問(wèn)題。二十一世紀(jì)，信息化技術(shù)在我國(guó)發(fā)展的速度目前是越來(lái)越快，沒(méi)有受到相關(guān)的制約，已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)市場(chǎng)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Γ彩俏覈?guó)電子商務(wù)作為信息化產(chǎn)品的重要部分，已經(jīng)成為了目前經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的領(lǐng)先部分，持續(xù)而全面深入到人們的日常生活。隨著全球化腳步的加快，我國(guó)與其他國(guó)家的聯(lián)系日趨頻繁，同樣地，國(guó)際間的貿(mào)易活動(dòng)往來(lái)也日益增多。傳統(tǒng)的國(guó)際貿(mào)易和電子商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)不能夠滿足人們的需求。因而，跨境電子商務(wù)--作為電子商務(wù)的拓展，能夠更好地為我國(guó)提高經(jīng)濟(jì)效率，發(fā)展貿(mào)易活動(dòng)出力。如今，跨境電子商務(wù)已經(jīng)成為了全球資源配置的重要方式，也是世界各國(guó)為了贏得在全球范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)的有效手段，建立完善的電子交易體制也迫在眉睫，這不但包括了對(duì)交易雙方間的流程和評(píng)估方案體系作規(guī)定，還包括了通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的信用評(píng)級(jí)對(duì)其進(jìn)行行為約束。我選擇了研究跨境電商，是為了分析其對(duì)我國(guó)國(guó)際貿(mào)易的影響后，能夠在未來(lái)的國(guó)際貿(mào)易活動(dòng)中，對(duì)從事跨境電子商務(wù)的公司抓住機(jī)遇，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)有所幫助。國(guó)際環(huán)境是一個(gè)比國(guó)內(nèi)更加多變、靈活、更新迭代快的競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)所，所以跨境電商比電子商務(wù)的情況更加復(fù)雜?？缇畴娚痰陌l(fā)展受到業(yè)務(wù)雙方國(guó)家政策法規(guī)、經(jīng)濟(jì)制度和一些技術(shù)限制等方面的影響和制約。這是一個(gè)新型的行業(yè)，目前國(guó)際上的案例數(shù)量有局限，各國(guó)關(guān)于其業(yè)務(wù)的相關(guān)條約和具體規(guī)范也不盡相同，跨境電商的分類、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品種類等等繁多的種類都是需要我們深入研究的?？缇畴娚倘绾卧诩ち业膰?guó)際競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)和對(duì)自身盈利模式即可持續(xù)發(fā)展的構(gòu)想、設(shè)計(jì)和規(guī)劃對(duì)策是本次研究對(duì)策的重點(diǎn)考慮。1.2研究目的近年來(lái)我國(guó)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，跨境電商已經(jīng)成為一個(gè)新興起的熱門(mén)項(xiàng)目，在貿(mào)易創(chuàng)新和利潤(rùn)的驅(qū)使下，跨境電商憑借著其便攜的交易方式帶來(lái)了龐大的經(jīng)濟(jì)效益。也滿足了消費(fèi)者對(duì)于國(guó)外商品的需求。然而在跨境電商在為商家和消費(fèi)者產(chǎn)生便攜的同時(shí)，也面臨著一些問(wèn)題，法律問(wèn)題、文化背景以及產(chǎn)生的糾紛等問(wèn)題，這對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。在跨境電商中，消費(fèi)者的維權(quán)尤為困難，由于各國(guó)法規(guī)不同，對(duì)于我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的7天無(wú)理由退換，有些境外商家則不支持，導(dǎo)致消費(fèi)者因商品質(zhì)量、不喜歡等問(wèn)題想進(jìn)行退換貨面臨著較大的困難【1】。對(duì)于跨境電商企業(yè)選擇物流運(yùn)輸體系不夠完善的物流進(jìn)行貨物運(yùn)輸時(shí)，也存在著調(diào)包收到假貨的風(fēng)險(xiǎn)。因此，在相關(guān)制度以及體系未完善時(shí)，使消費(fèi)者在跨境電商中處于不利地位。作為跨境電商發(fā)展的源泉，如果跨境電商消費(fèi)者的權(quán)益不能得到保障，將會(huì)嚴(yán)重影響了跨境電商市場(chǎng)的發(fā)展。因此處理好消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題刻不容緩，要對(duì)目前跨境電商消費(fèi)者所產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析和給出相關(guān)解決方案或建議。減少跨境電商中消費(fèi)者存在的風(fēng)險(xiǎn)。1.3研究現(xiàn)狀1.3.1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀(1)關(guān)于跨境電子商務(wù)對(duì)國(guó)際貿(mào)易的影響研究武裙(2009)通過(guò)研究總結(jié)出跨境電子商務(wù)普遍具有提高消息息流通效率、規(guī)范合同的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容、簡(jiǎn)化各種交易流程的特點(diǎn)，這樣可以更快的達(dá)成合作，給中小企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)穩(wěn)定、安全、便捷的國(guó)際舞臺(tái)【2】。李子與楊堅(jiān)爭(zhēng)(2014)基于不完全市場(chǎng)的假設(shè)，構(gòu)建了ARCH與向量自回歸兩種模型，探究了電子商務(wù)、一直保持穩(wěn)定的進(jìn)出口貿(mào)易以及電子商務(wù)的不斷創(chuàng)新對(duì)貿(mào)易周期波動(dòng)性產(chǎn)生的干擾，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：跨境電子商務(wù)的進(jìn)步可以相應(yīng)的提高進(jìn)出口貿(mào)易的波動(dòng)性，它們之間的關(guān)系呈正相關(guān)【3】。(2)關(guān)于跨境電子商務(wù)的支付、監(jiān)管、稅收、物流等方面的研究龍韶(2010)提出跨境電子商務(wù)的出現(xiàn)和進(jìn)步給傳統(tǒng)國(guó)際稅收管轄權(quán)發(fā)布了一道難題，他將把傳統(tǒng)稅收管轄權(quán)、經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生地稅收管轄權(quán)和居民稅收管轄權(quán)的實(shí)施變得異常復(fù)雜【4】。劉嘉昊(2012)通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)了跨境電子商務(wù)的發(fā)展前景，其中，從目前的發(fā)展來(lái)看，海關(guān)在執(zhí)法方面有很多問(wèn)題，例如我國(guó)法律并沒(méi)有嚴(yán)格且明確提出電子商務(wù)的含義，在相關(guān)的規(guī)范立法方面一直是空白界面，這就導(dǎo)致了，海關(guān)的執(zhí)法出現(xiàn)了“同案不同判”的尷尬現(xiàn)象，處罰不同意且沒(méi)有明文規(guī)定的法律依據(jù)，并且相關(guān)機(jī)構(gòu)間聯(lián)系弱，企業(yè)的交易獲益比貨物通關(guān)的成本低等。因此，相關(guān)部門(mén)要進(jìn)盡快完善跨境電子商務(wù)的相關(guān)立法，規(guī)范海關(guān)對(duì)其的管理，同時(shí)在立法的過(guò)程中，要給跨境電子商務(wù)的商家留有足夠的經(jīng)濟(jì)利益，從而促進(jìn)跨境貿(mào)易的發(fā)展。趙廣華(2014)基于我國(guó)跨境電子商務(wù)物流中出現(xiàn)的成本高、時(shí)效慢等問(wèn)題，探究了跨境電子商務(wù)和第四方物流禍合進(jìn)步的原理，改進(jìn)了促進(jìn)第四方物流解決跨境電子商務(wù)物流難的問(wèn)題：通過(guò)構(gòu)建第四方物流聯(lián)盟，來(lái)增強(qiáng)增值服務(wù)能力【7】;憑借優(yōu)秀的供應(yīng)鏈方法增強(qiáng)跨境電子商務(wù)物流的工作效率等，對(duì)進(jìn)一步處理跨境電子商務(wù)物流難問(wèn)題有重要的參考價(jià)值。1.3.2國(guó)外研究現(xiàn)狀(1)電子商務(wù)對(duì)國(guó)際貿(mào)易的影響Lee.W.Meknight與Joseh.P.Baley(2007)第一次較為清晰的提出了“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”這個(gè)概念并對(duì)其表達(dá)了自己所認(rèn)為的解釋，即網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)并不是與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)全部相反的虛擬經(jīng)濟(jì)，我們要研究探索網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)間存在的聯(lián)系【8】。電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)不斷進(jìn)步造就的結(jié)果，同時(shí)，他也反映了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的狀況。電子商務(wù)的產(chǎn)生加強(qiáng)了國(guó)與國(guó)之間的聯(lián)系，有利于世界經(jīng)濟(jì)、文化的融合共生。NurayTerz(2011)通過(guò)研究電子商務(wù)在國(guó)際貿(mào)易與國(guó)民就業(yè)情況等方面的干擾，得出了電子商務(wù)的普及可以使一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度增長(zhǎng)的結(jié)論。雖然現(xiàn)在大多的利益都普遍存在于發(fā)達(dá)國(guó)家，但根據(jù)一些理論來(lái)看，這只是短暫的，發(fā)展中國(guó)家在以后的發(fā)展中得到的經(jīng)濟(jì)效益會(huì)更大【9】。(2)跨境電子商務(wù)實(shí)施的影響因素SherahKurnia等(2009)通過(guò)利用因子分析法與描述統(tǒng)計(jì)法研究了馬來(lái)西亞幾百家中小企業(yè)的財(cái)物狀況，得出來(lái)干擾跨境電子商務(wù)發(fā)展構(gòu)建的4種主要原因，即國(guó)家就緒、行業(yè)就緒、組織就緒和環(huán)境壓力。SantiagoIglesias-Pradas等(2013)通過(guò)利用LCA法對(duì)近千名沒(méi)有使用過(guò)網(wǎng)上貿(mào)易平臺(tái)的西班牙人研究，得出影響公眾使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)的只要原因有網(wǎng)上購(gòu)物不安全、不能滿足公眾需求、對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)沒(méi)有較多的認(rèn)知等。Martens(2012)基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的使用者的研究發(fā)現(xiàn)，在成本、網(wǎng)絡(luò)付款、實(shí)物交付方式等角度闡釋了跨境電子商務(wù)產(chǎn)取得進(jìn)步的原理，他指出國(guó)家要制定一些相應(yīng)的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范跨境電子商務(wù)，盡可能在政策上對(duì)跨境電子商務(wù)進(jìn)行扶持，促進(jìn)其健康發(fā)展。(3)網(wǎng)上爭(zhēng)議的處理Ong(2013)研究發(fā)現(xiàn)因?yàn)榭缇畴娮由虅?wù)具有網(wǎng)絡(luò)虛擬的特點(diǎn)，所以常會(huì)出現(xiàn)傳統(tǒng)貿(mào)易中所不會(huì)出現(xiàn)的信息不相同的難題。也因此商家和消費(fèi)者在進(jìn)行交易時(shí)失信現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。并且，因?yàn)槲覈?guó)在這方面的法律法規(guī)還不健全，所以對(duì)于此種糾紛的解決在立法上也存在諸多的不足。

第二章跨境電子商務(wù)中退換貨及消費(fèi)者權(quán)益面臨的問(wèn)題2.1跨境電子商務(wù)退換貨和消費(fèi)者維權(quán)的起因傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者交易過(guò)程是去實(shí)體店進(jìn)行挑選或者購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服務(wù)，這都是可以直觀看到或者是感受到的，與賣(mài)方是面對(duì)面的交易。而現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，消費(fèi)者對(duì)于商品信息的了解只能通過(guò)商家發(fā)布的商品信息介紹，而且整個(gè)流程也都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成，包括支付是通過(guò)第三方平臺(tái)，貨物運(yùn)輸是通過(guò)第三方物流，其充分的便攜性無(wú)疑成為消費(fèi)者熱衷的購(gòu)物方式。但是這樣的方式可能會(huì)讓消費(fèi)者存在一些潛在得到風(fēng)險(xiǎn)，例如遭遇惡意欺騙，商品信息與實(shí)物不符等問(wèn)題【12】。2.2跨境電子商務(wù)退換貨和消費(fèi)者維權(quán)的現(xiàn)狀當(dāng)前跨境電商中消費(fèi)產(chǎn)生退換貨和維權(quán)時(shí)，最好的方法就是與賣(mài)家進(jìn)行溝通，友好協(xié)商進(jìn)行解決，這也是最理想的方式，因?yàn)榭缇畴娚痰木窒扌裕I(mǎi)賣(mài)雙方無(wú)法同時(shí)同地面對(duì)面地進(jìn)行商談。所以協(xié)商結(jié)果可能會(huì)因?yàn)樯碳业膽B(tài)度添加許多意外，最終無(wú)法取得想要的結(jié)果。而且由于大多消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的交易以小額為主，繁瑣的維權(quán)途徑和時(shí)間較長(zhǎng)的退換貨周期也讓消費(fèi)者選擇放棄。因此如何保障消費(fèi)者的權(quán)益成了跨境電商的發(fā)展的重要問(wèn)題。2.3消費(fèi)者的觀點(diǎn)在跨境電商的貿(mào)易中，大部分消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是生活用品，考慮到跨境電商的不安全性，加上跨境電商的貨物都需要通過(guò)海關(guān)檢驗(yàn)，若是價(jià)格過(guò)高則會(huì)產(chǎn)生高額稅費(fèi)，消費(fèi)者進(jìn)行小額消費(fèi)的比較多。面對(duì)維權(quán)的困難重重，交易金額小的消費(fèi)者會(huì)在維權(quán)付出的時(shí)間和金錢(qián)成本考慮上產(chǎn)生動(dòng)搖。通常再三考慮后會(huì)選擇放棄維權(quán)。自己承擔(dān)損失。2.4跨境電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性在跨境電商中，由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬化，導(dǎo)致消費(fèi)者只能通過(guò)賣(mài)家對(duì)商品發(fā)布的信息進(jìn)行商品資料的了解，不能夠完全保證商品的真實(shí)性，可能會(huì)因?yàn)樯碳业目浯蠖斐上M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)并非自己想要的商品，便產(chǎn)生了退換貨等糾紛，如果不積極支持消費(fèi)者對(duì)于自身利益的維護(hù)，將會(huì)讓消費(fèi)者的自身利益受損，進(jìn)而降低對(duì)跨境電商的信任值，影響跨境電商的發(fā)展【13】。其次，由于跨境電商中，購(gòu)買(mǎi)的商品屬于境外商品，商品的銷(xiāo)售是由經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格控制著，這也讓經(jīng)營(yíng)者在交易關(guān)系占據(jù)主導(dǎo)地位，造成消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間處于一種不平等的關(guān)系，這種情況很容易造成消費(fèi)者的權(quán)益的損害，所以，保障跨境電商中消費(fèi)者的權(quán)益是很重要的，不僅可以讓雙方關(guān)系進(jìn)行平衡，還能為構(gòu)建健康有序的跨境電商秩序提供動(dòng)力【14】。

第三章我國(guó)跨境電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的主要問(wèn)題對(duì)于跨境電商的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)還存在著以下這些反面的問(wèn)題。3.1跨境電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法存在不足我國(guó)跨境電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，在跨境電商的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面立法存在著不足，主要表現(xiàn)在相關(guān)法律規(guī)定較少，未能形成規(guī)范的體系。雖然我國(guó)現(xiàn)有著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益有詳細(xì)的規(guī)定保障。但是在跨境電商中，由于跨境、商品性質(zhì)以及交易方式的不同，讓消費(fèi)者權(quán)益的保障充滿特殊性【15】。我國(guó)對(duì)于跨境電商缺乏相關(guān)特定的法律程序。缺乏法律保障，不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。因此，跨境電商相關(guān)法律法規(guī)的制定與完善，將對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)產(chǎn)生重要影響，也對(duì)跨境電商的發(fā)展起到積極作用。3.1.1跨境電子商務(wù)中消費(fèi)者基本權(quán)利得不到保障由于法律法規(guī)的不完善，導(dǎo)致跨境電商的運(yùn)營(yíng)者在利益的誘使下讓消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重侵害。主要表現(xiàn)為：消費(fèi)者知情權(quán)受到限制跨境電商中，買(mǎi)賣(mài)雙方的信息極為不對(duì)稱，是造成消費(fèi)者權(quán)益損害的原因之一。跨境電商的交易過(guò)程不像是傳統(tǒng)交易，雙方面對(duì)面，對(duì)商品能看得見(jiàn)摸得著，消費(fèi)者對(duì)于商品信息完全依靠于賣(mài)家對(duì)商品的描述與介紹，恰恰就是利用消費(fèi)者對(duì)于商品不夠熟悉，一些商家便在商品存在缺陷的情況下將商品賣(mài)出，或者將商品夸大描述，對(duì)商品進(jìn)行虛假銷(xiāo)售。競(jìng)爭(zhēng)加劇的市場(chǎng)，還造成不少經(jīng)營(yíng)者利用不正當(dāng)手段，對(duì)商品進(jìn)行刷單，提升銷(xiāo)量，發(fā)布虛假好評(píng)，提升商品競(jìng)爭(zhēng)力，這種刷單行為，不僅欺詐了消費(fèi)者，還讓消費(fèi)者對(duì)跨境電商市場(chǎng)的信任度降低。由于跨境電商中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品都來(lái)自境外，我國(guó)的消費(fèi)者對(duì)于物品的實(shí)際情況掌握的并不完美，并且商家所售賣(mài)的產(chǎn)品與實(shí)際情況也有相對(duì)應(yīng)的差異，例如程女士在某商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了境外的代購(gòu)產(chǎn)品后，商家提供的物流顯示商品已經(jīng)到達(dá)，但是吳女士一直沒(méi)有收到產(chǎn)品，并且聯(lián)系客服以后卻被告知，實(shí)際的情況與物流信息并不吻合，這屬于正?，F(xiàn)象，在這種極端的情況下嚴(yán)重的侵害了消費(fèi)者相關(guān)的權(quán)益，并且消費(fèi)者沒(méi)有保持相關(guān)的知情權(quán)，這種問(wèn)題如果長(zhǎng)期存在，沒(méi)有及時(shí)能夠解決，將會(huì)使消費(fèi)者對(duì)于跨境電商越來(lái)越不信任。3.1.2跨境電子商務(wù)中消費(fèi)者求償難跨境電商中，消費(fèi)者對(duì)于求償權(quán)的行使比較困難。主要原因包括部分跨境電商的經(jīng)營(yíng)者為躲避我國(guó)法律法規(guī)制度，利用我國(guó)消費(fèi)者對(duì)于他國(guó)的相關(guān)法律不熟悉，不了解，選用了他國(guó)法律進(jìn)行經(jīng)營(yíng)交易。讓我國(guó)消費(fèi)者在維權(quán)中處于被動(dòng)。例如劉女士在亞馬遜上購(gòu)買(mǎi)了一批面膜，使用后造成皮膚受損，與商家協(xié)商，商家拒不承認(rèn)，一口否決是因?yàn)槭褂盟麄儺a(chǎn)品的原因，這種店鋪是境外店鋪，劉女士對(duì)于如何進(jìn)行維權(quán)也不知從哪開(kāi)始，最終抱著遺憾選擇放棄【17】。現(xiàn)在的跨境電商交易都是通過(guò)網(wǎng)上完成。而電子證據(jù)又容易篡改，維權(quán)證據(jù)難以搜集保證，而且大部分消費(fèi)者為了小額交易進(jìn)行司法訴訟的訴訟耗時(shí)久，費(fèi)用高，使消費(fèi)者維權(quán)成本過(guò)高，讓大多數(shù)消費(fèi)者選擇放棄。3.1.3跨境電子商務(wù)中的政府監(jiān)管不到位跨境電商的快速發(fā)展，不僅為經(jīng)濟(jì)帶來(lái)增長(zhǎng)，也讓相關(guān)部門(mén)對(duì)于跨境電商的監(jiān)管提出了挑戰(zhàn)，而目前的監(jiān)管還不足以滿足跨境電商的需求，相關(guān)監(jiān)督方案應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行完善，主要存在的問(wèn)題有：①相關(guān)部門(mén)對(duì)跨境電商的監(jiān)管機(jī)制不健全。目前相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管方式主要針對(duì)于傳統(tǒng)市場(chǎng)，對(duì)于跨境電商等虛擬平臺(tái)的交易所持有的監(jiān)管方法不多。相關(guān)部門(mén)與電商平臺(tái)信息沒(méi)有及時(shí)建立有效的信息共享，也較大影響了對(duì)跨境電商的監(jiān)管。②跨境電商市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出機(jī)制不完善。目前，我國(guó)的跨境電商市場(chǎng)還不夠完善，對(duì)于電商市場(chǎng)的準(zhǔn)入和退出機(jī)制都還不夠完備，在跨境電商的經(jīng)營(yíng)者中，可能會(huì)存在一些非法企業(yè)利用法律的空擋以及政府監(jiān)管力度不夠嚴(yán)格從跨境電商中謀取利益。這這情況往往容易讓消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。3.2影響跨境電商退換貨和消費(fèi)者維權(quán)中物流服務(wù)存在的問(wèn)題3.2.1物流基礎(chǔ)設(shè)施不完善物流基礎(chǔ)設(shè)施是物流企業(yè)執(zhí)行物流輸送的保障，如果基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，將會(huì)讓物流業(yè)難以有更大的進(jìn)步空間，也對(duì)跨境電商產(chǎn)生了很大困擾。例如在航空方面，我國(guó)對(duì)外運(yùn)輸?shù)暮骄€還相對(duì)較少，能直達(dá)的也少，這將限制了跨境電商物流的發(fā)展【18】。以珠江三角洲為例，大部分跨境電商的物流都是由中小企業(yè)承擔(dān)，這些企業(yè)資金薄弱，管理力不足，沒(méi)有做到有效的物流運(yùn)輸管理，而且使用的倉(cāng)庫(kù)大部分為基礎(chǔ)的存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)，只能滿足最基本的物品存放。3.2.2物流配送周期長(zhǎng)從收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)知道，物流配送周期太長(zhǎng)成為影響消費(fèi)者在進(jìn)行跨境電商交易中最大的因?？缇畴娚痰奈锪鞯呐渌铜h(huán)節(jié)眾多，涉及通關(guān)手續(xù)繁瑣，當(dāng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了境外商品，從賣(mài)家發(fā)貨到消費(fèi)者收貨通常要十幾天到三十天不等，這種間隔不僅對(duì)于商品的保障有影響，也讓消費(fèi)者進(jìn)行退換貨造成了巨大困擾。3.2.3物流成本高及時(shí)把商品送到消費(fèi)者手中是跨境電商極為看重的問(wèn)題，因此，大部分跨境電商物流都選擇航空運(yùn)輸，由于跨境電商物流的流程較為復(fù)雜，造成貨物丟失和包裝破壞的可能性比較大，還要通過(guò)海關(guān)檢驗(yàn)，也造成了航空運(yùn)輸成本高昂，可能會(huì)超過(guò)賣(mài)家所接受的程度，因此有些跨境電商營(yíng)業(yè)者便不愿意提供給消費(fèi)者退換貨服務(wù)。

第四章完善我國(guó)跨境電子商務(wù)中消費(fèi)者退換貨以及權(quán)益保護(hù)的建議4.1國(guó)外跨境電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)我國(guó)的啟示當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，最有效防止以及解決的方式就是相關(guān)法律的健全。不僅能夠?qū)ι碳矣幸欢ǖ募s束，在權(quán)益發(fā)生侵害時(shí)，消費(fèi)者也能及時(shí)利用合理的權(quán)益保護(hù)法律進(jìn)行維護(hù)自身權(quán)益。對(duì)此，我國(guó)在學(xué)習(xí)國(guó)外跨境電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，對(duì)我國(guó)現(xiàn)有的相關(guān)法律進(jìn)行必要的修改，制定相應(yīng)的專門(mén)法律規(guī)范，有效保護(hù)我國(guó)跨境電商消費(fèi)者的權(quán)利和利益【19】。4.2保障跨境電子商務(wù)中消費(fèi)者求償權(quán)的行使利用消費(fèi)者求償權(quán)的行使，是消費(fèi)者自我救濟(jì)的手段之一。針對(duì)跨境電子商務(wù)中消費(fèi)者求償難的現(xiàn)狀，我們可以借鑒國(guó)外的ODR機(jī)制【20】。目前，對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)的主要解決方式有：向相關(guān)協(xié)會(huì)等公共組織進(jìn)行投訴、雙方協(xié)商和司法訴訟這三種，但是對(duì)于司法訴訟的訴訟成本高，通常消費(fèi)者會(huì)選擇雙方協(xié)商，協(xié)商無(wú)果也只好放棄。在當(dāng)前的跨境電商中，缺乏能夠?yàn)橄M(fèi)者在產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)解決問(wèn)題的相關(guān)機(jī)制，對(duì)跨境電商中交易存在的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法降低，這也對(duì)跨境電商的積極發(fā)展造成了阻礙。加強(qiáng)保護(hù)跨境電商中消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)好一個(gè)公平合理的跨境電商市場(chǎng)環(huán)境。4.3完善海外倉(cāng)的建立和管理在亞馬遜，大量商家開(kāi)始建立海外倉(cāng)，對(duì)解決退換貨有著很大的幫助。海外倉(cāng)是跨境電商企業(yè)在消費(fèi)者國(guó)家建立倉(cāng)庫(kù)，將要出售的貨物提前存入海外倉(cāng)中，當(dāng)有消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)，直接在海外倉(cāng)進(jìn)行發(fā)出，這不僅僅節(jié)約了大量成本，也縮短了商品發(fā)貨到收貨的時(shí)間。海外倉(cāng)的產(chǎn)生，大大提高了跨境電商消費(fèi)者的滿意度，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，縮短了訂單周期，也有利于電商企業(yè)更好的經(jīng)營(yíng)，把更多精力放在物流服務(wù)的環(huán)節(jié)。在退換貨的流程方面會(huì)起到促進(jìn)的作用，加速解決消費(fèi)者的問(wèn)題，來(lái)保障消費(fèi)者的權(quán)益。同時(shí)，跨境電商中企業(yè)更應(yīng)該對(duì)海外倉(cāng)進(jìn)行嚴(yán)格管控，追求規(guī)范和只能化，才能讓倉(cāng)庫(kù)管理更加方便快捷，其次要實(shí)現(xiàn)海外倉(cāng)與各跨境電商企業(yè)的數(shù)據(jù)對(duì)接，讓企業(yè)在后臺(tái)能夠準(zhǔn)確的掌握倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)行情況。消費(fèi)者在對(duì)商品進(jìn)行維權(quán)退換貨時(shí)，只需要將商品發(fā)到海外倉(cāng)，由海外倉(cāng)人員進(jìn)行鑒別即可，能夠?qū)οM(fèi)者退換貨需求提供更便捷的服務(wù)，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)來(lái)說(shuō)增添較多的保障。也因此能夠提升消費(fèi)者對(duì)跨境電商的信任，對(duì)跨境電商市場(chǎng)有著積極的作用。4.4加強(qiáng)跨境電子商務(wù)監(jiān)管4.4.1健全經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入與退出機(jī)制在建立跨境電子商務(wù)多層次的監(jiān)管體系同時(shí)，還應(yīng)該建立健全經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入與退出機(jī)制，我國(guó)目前的跨境電商交易經(jīng)營(yíng)許可是由第三方跨境電商平臺(tái)進(jìn)行驗(yàn)證批準(zhǔn)的。因?yàn)榭缇畴娚唐脚_(tái)對(duì)于經(jīng)營(yíng)則較大的需求，那就可能會(huì)造成審核不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那闆r。所以，應(yīng)制定統(tǒng)一的跨境電商市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)【21】。此外，跨境電商對(duì)于吸收經(jīng)營(yíng)者加入的同時(shí)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者退出市場(chǎng)也應(yīng)該建立起相應(yīng)的退出機(jī)制，在經(jīng)營(yíng)者履行完相關(guān)責(zé)任后，才可允許退出，對(duì)于嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的商家應(yīng)該進(jìn)行強(qiáng)制退出，以保障更多消費(fèi)者的合法權(quán)益。4.4.2建設(shè)跨境電子商務(wù)誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系對(duì)于跨境電子商務(wù)中的店鋪經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，能夠長(zhǎng)期發(fā)展與消費(fèi)者的認(rèn)可與支持是息息相關(guān)的，而這最關(guān)鍵的就是店鋪經(jīng)營(yíng)者本身是否誠(chéng)信。因此，可以讓有關(guān)部門(mén)或有公信力的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)店鋪進(jìn)行授權(quán)認(rèn)證。建立完善的跨境電商誠(chéng)信評(píng)價(jià)系統(tǒng)。此系統(tǒng)不光是把經(jīng)營(yíng)者作為評(píng)價(jià)對(duì)象，也包括電商平臺(tái)自營(yíng)的電商網(wǎng)站和第三方平臺(tái)都納入系統(tǒng)，進(jìn)行合理評(píng)價(jià)。在這個(gè)體系中，有關(guān)部門(mén)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督，制定商家是否誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)，參照消費(fèi)者的評(píng)價(jià)滿意度，對(duì)店鋪進(jìn)行加減分，并定期公示評(píng)價(jià)結(jié)果，供消費(fèi)者查看。不僅僅是針對(duì)國(guó)內(nèi)的跨境電商的運(yùn)營(yíng)店鋪，還應(yīng)加強(qiáng)和境外國(guó)家相關(guān)部門(mén)合作，輻射國(guó)外的跨境電商經(jīng)營(yíng)者，建立更全面的跨境電商行誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，保護(hù)跨境電商中消費(fèi)者的權(quán)益【22】。4.5推進(jìn)招商引資工作，擴(kuò)大電商交易規(guī)模我國(guó)的外貿(mào)地區(qū)要通過(guò)電子商務(wù)的方式得到相關(guān)的產(chǎn)品訂單和產(chǎn)業(yè)效率，全面的占據(jù)我國(guó)高校的相關(guān)市場(chǎng)，要繼續(xù)深化電子商務(wù)的產(chǎn)品范圍，要增加交易行業(yè)吸收資金，就是海納百川擴(kuò)展電子商務(wù)在市場(chǎng)上所占規(guī)模的一個(gè)活動(dòng)，也是在招商方式上起到一定的壟斷性，要將精力放在最關(guān)鍵的地方，如何吸引其他關(guān)鍵國(guó)家的創(chuàng)新和投資，要通過(guò)強(qiáng)大的影響力和帶貨能力以及品牌的知名度來(lái)增加本地區(qū)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，進(jìn)而促進(jìn)綜合效率的發(fā)展提升。宣傳相關(guān)的業(yè)務(wù)，綠色通關(guān)來(lái)提升電子商務(wù)的工作能力和電子商務(wù)的工作效率等要激勵(lì)，組建良好的貿(mào)易交易平臺(tái)，增加國(guó)家的電子商務(wù)壟斷行業(yè)的知名度建立一套完美的平臺(tái)體系，讓物流機(jī)構(gòu)的價(jià)值整合，準(zhǔn)備跨境支付和互聯(lián)網(wǎng)金融資產(chǎn)交換相關(guān)的一系列服務(wù)，為全世界的顧客提供準(zhǔn)確的服務(wù)。我國(guó)的外貿(mào)地區(qū)要展現(xiàn)出世界化與整體化的相關(guān)特征，要在各個(gè)國(guó)家以及整個(gè)世界開(kāi)展跨地區(qū)跨體制，跨文化的整體合作，要將電子商務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)等貨幣的挑選以及眾多為消費(fèi)者提供服務(wù)的組件部分更加的完善，將自身的產(chǎn)品展現(xiàn)給世界的各個(gè)消費(fèi)者，以全新的貿(mào)易代替之前的外貿(mào)模式，要分析電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型以及提升自身，內(nèi)在的前提條件下還要分析目前電子商務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題，為我國(guó)電子商務(wù)今后的發(fā)展，提供了關(guān)鍵的引導(dǎo)作用。4.6政府加大扶持力度，健全退稅監(jiān)管法律法規(guī)對(duì)于本地區(qū)來(lái)說(shuō)，跨境電子商務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)是要強(qiáng)化相關(guān)的過(guò)程和通關(guān)效率的安全兩個(gè)部分有一定的，有一定的可取之處，通過(guò)信息化的方式來(lái)組成國(guó)稅海關(guān)，物流公司之間的數(shù)據(jù)溝通機(jī)構(gòu)，并且服務(wù)的主體不大的電子商務(wù)規(guī)模，公司要單獨(dú)利用相關(guān)的機(jī)會(huì)來(lái)進(jìn)行信息的管理，這樣明顯提升了通關(guān)的效率，也確保了電子商務(wù)物流的全面發(fā)展，為我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)建提供了可靠的保障。目前電子商務(wù)的信息持續(xù)化，發(fā)展在云計(jì)算互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)科技的理念逐漸的被使用老電子商務(wù)行業(yè)，所以我國(guó)的電子商務(wù)體系顯得并不那么健全，可以交易的安全和要求都受到了外部環(huán)境及市場(chǎng)環(huán)境的重要影響，因此電子商務(wù)牽扯了眾多的產(chǎn)業(yè)鏈，也是一個(gè)爭(zhēng)取電子商務(wù)的重要過(guò)程，所以健全的電子商務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建也是我國(guó)確保電子商務(wù)發(fā)展的重要規(guī)定，也是一定的發(fā)展順暢，技術(shù)合作的基礎(chǔ)確保是信息化貿(mào)易和主要平臺(tái)的建設(shè)都是高品質(zhì)，要與當(dāng)代的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境相吻合，具有密切的關(guān)系。

第五章結(jié)論我們對(duì)跨境電商消費(fèi)者退換貨和維權(quán)的背景和意義進(jìn)行分析，接著對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀和消費(fèi)者觀念分析，可以發(fā)現(xiàn)我國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)還有存在著許多的問(wèn)題，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也并不是那么的完善，如立法不足、物流發(fā)展問(wèn)題、缺乏監(jiān)管力度，缺少問(wèn)題解決平臺(tái)等問(wèn)題，從跨境電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為入口，深入探討其中存在的相關(guān)問(wèn)題，對(duì)于跨境電商和消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益和電子商務(wù)消費(fèi)者推拿或相關(guān)內(nèi)容的研究和思考，跨境電子商務(wù)對(duì)于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到重要的推動(dòng)作用。

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附錄資料：不需要的可以自行刪除HYPERLINK不用鼠標(biāo)怎么用鍵盤(pán)操作電腦.有哪些快捷鍵?快捷鍵大全F1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開(kāi)開(kāi)始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開(kāi)關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開(kāi)“打開(kāi)文件”對(duì)話框CTRL+P打開(kāi)“打印”對(duì)話框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷(xiāo)上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷(xiāo)的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開(kāi)的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開(kāi)資源管理器Windows鍵+F打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話框Windows鍵+R打開(kāi)“運(yùn)行”對(duì)話框Windows鍵+BREAK打開(kāi)“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框Windows鍵+CTRL+F打開(kāi)“查找：計(jì)算機(jī)”對(duì)話框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開(kāi)當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自動(dòng)播放CD。在打開(kāi)word的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自啟動(dòng)的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開(kāi)程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動(dòng)程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前一個(gè)窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁(yè)（前進(jìn)鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁(yè)（后退鍵）CTRL+TAB在頁(yè)面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強(qiáng)行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應(yīng)的命令A(yù)LT+菜單上帶下劃線的字母關(guān)閉多文檔界面程序中的當(dāng)前窗口CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前窗口或退出程序ALT+F4復(fù)制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對(duì)話框項(xiàng)目的幫助F1顯示當(dāng)前窗口的系統(tǒng)菜單ALT+空格鍵顯示所選項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開(kāi)始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統(tǒng)菜單ALT+連字號(hào)(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復(fù)按TAB，切換到另一個(gè)窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows資源管理器”的快捷鍵如果當(dāng)前選擇展開(kāi)了,要折疊或者選擇父文件夾左箭頭折疊所選的文件夾NUMLOCK+負(fù)號(hào)(-)如果當(dāng)前選擇折疊了，要展開(kāi)或者選擇第一個(gè)子文件夾右箭頭展開(kāi)當(dāng)前選擇下的所有文件夾NUMLOCK+*展開(kāi)所選的文件夾NUMLOCK+加號(hào)(+)在左右窗格間切換F6可以使用Microsoft自然鍵盤(pán)或含有Windows徽標(biāo)鍵的其他任何兼容鍵盤(pán)的以下快捷鍵。在任務(wù)欄上的按鈕間循環(huán)WINDOWS+TAB顯示“查找：所有文件”WINDOWS+F顯示“查找：計(jì)算機(jī)”CTRL+WINDOWS+F顯示“幫助”WINDOWS+F1顯示“運(yùn)行”命令WINDOWS+R顯示“開(kāi)始”菜單WINDOWS顯示“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框WINDOWS+BREAK顯示“Windows資源管理器”WINDOWS+E最小化或還原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M關(guān)閉所選文件夾及其所有父文件夾按住SHIFT鍵再單擊“關(guān)閉按鈕（僅適用于“我的電腦”）向后移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+左箭頭向前移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+右箭頭查看上一級(jí)文件夾BACKSPACE五、使用對(duì)話框中的快捷鍵目的快捷鍵取消當(dāng)前任務(wù)ESC如果當(dāng)前控件是個(gè)按鈕，要單擊該按鈕或者如果當(dāng)前控件是個(gè)復(fù)選框，要選擇或清除該復(fù)選框或者如果當(dāng)前控件是個(gè)選項(xiàng)按鈕，要單擊該選項(xiàng)空格鍵單擊相應(yīng)的命令A(yù)LT+帶下劃線的字母單擊所選按鈕ENTER在選項(xiàng)上向后移動(dòng)SHIFT+TAB在選項(xiàng)卡上向后移動(dòng)CTRL+SHIFT+TAB在選項(xiàng)上向前移動(dòng)TAB在選項(xiàng)卡上向前移動(dòng)CTRL+TAB如果在“另存為”或“打開(kāi)”對(duì)話框中選擇了某文件夾，要打開(kāi)上一級(jí)文件夾BACKSPACE在“另存為”或“打開(kāi)”對(duì)話框中打開(kāi)“保存到”或“查閱”F4刷新“另存為”或“打開(kāi)”對(duì)話框F5選擇項(xiàng)目時(shí)，可以使用以下快捷鍵。目的快捷鍵插入光盤(pán)時(shí)不用“自動(dòng)播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM復(fù)制文件按住CTRL拖動(dòng)文件創(chuàng)建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖動(dòng)文件立即刪除某項(xiàng)目而不將其放入SHIFT+DELETE“回收站”顯示“查找：所有文件”F3顯示項(xiàng)目的快捷菜單APPLICATION鍵刷新窗口的內(nèi)容F5重命名項(xiàng)目F2選擇所有項(xiàng)目CTRL+A查看項(xiàng)目的屬性ALT+ENTER或ALT+雙擊可將APPLICATION鍵用于Microsoft自然鍵盤(pán)或含有APPLICATION鍵的其他兼容鍵七、Microsoft放大程序的快捷鍵這里運(yùn)用Windows徽標(biāo)鍵和其他鍵的組合。Windows徽標(biāo)+PRINTSCREEN將屏幕復(fù)制到剪貼板（包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+SCROLLLOCK將屏幕復(fù)制到剪貼板（不包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+PAGEUP切換反色。Windows徽標(biāo)+PAGEDOWN切換跟隨鼠標(biāo)光標(biāo)Windows徽標(biāo)+向上箭頭增加放大率Windows徽標(biāo)+向下箭頭減小放大率八、使用輔助選項(xiàng)快捷鍵目的快捷鍵切換篩選鍵開(kāi)關(guān)右SHIFT八秒切換高對(duì)比度開(kāi)關(guān)左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切換鼠標(biāo)鍵開(kāi)關(guān)左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切換粘滯鍵開(kāi)關(guān)SHIFT鍵五次切換切換鍵開(kāi)關(guān)NUMLOCK五秒用AIT+TAB還有微軟微標(biāo)的個(gè)鍵，方向鍵。最多的是用到AITF1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開(kāi)開(kāi)始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開(kāi)關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開(kāi)“打開(kāi)文件”對(duì)話框CTRL+P打開(kāi)“打印”對(duì)話框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷(xiāo)上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷(xiāo)的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開(kāi)的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開(kāi)資源管理器Windows鍵+F打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話框Windows鍵+R打開(kāi)“運(yùn)行”對(duì)話框Windows鍵+BREAK打開(kāi)“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框Windows鍵+CTRL+F打開(kāi)“查找：計(jì)算機(jī)”對(duì)話框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開(kāi)當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自動(dòng)播放CD。在打開(kāi)word的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自啟動(dòng)的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開(kāi)程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動(dòng)程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前一個(gè)窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁(yè)（前進(jìn)鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁(yè)（后退鍵）CTRL+TAB在頁(yè)面上的各框架中切換（