中層管理技能提升

中層管理技能提升課程目的明確管理的基本概念了解管理技能模型清晰管理者的管理角色掌握溝通、激勵、授權等管理技能

4/18/20242如果要給管理打個比方，你會把管理比作：如果要說管理難的話，主要難在什么地方？4/18/20243李經理的困惑4/18/20244

作為A部門的老大，李經理一直為“責任”這個話題困擾，就說前一陣子的X項目吧，需要自己這個部門和B、C兩個業(yè)務部門一起通力合作完成，但總有些職責說不清楚，布置項目工作的張總也沒給個交代，你說這，只能靠覺悟了，結果出了問題，大家互相推來推去，嘿，張總結果打了李經理“五十板子”，你說冤不冤……

4/18/202451.如果你是李經理，你接著會怎么做？2.有人說問題主要是張總在布置工作時沒有把各部門具體的責任、分工交代清楚，你怎么看？也有人說，部門或個人職責這個事要絕對說個清清楚楚是不可能的，特別是有些項目，有些事就需要幾個部門（人）一起配合，這中間一定有“灰色地帶”（也就是說不明白究竟誰干），你怎么看？就以往的工作經歷看，有這樣的“灰色地帶”嗎？請列舉。在這個案例中，如果你是張總，你在布置項目工作時和出現(xiàn)問題，下面幾個部門相互推諉扯皮時會怎么做？3.在布置項目工作時,張總沒有將職責、分工交代清楚，具體執(zhí)行時磕磕碰碰的情況已經出現(xiàn)，但還沒鬧到張總那，如果你是李經理，此時你會怎么處理這種情況？4/18/20246

其實，這“責任”的困惑對李經理來說遠不是業(yè)務部門之間合作這么簡單，就說這手底下人干活吧，自己一再強調要有團隊精神和奉獻意識，可有時結果還是不理想，扯來扯去還是那句話：工作分工不明確，你說，這職位說明不都在那擺著嗎？

請問：如果你是李經理，你會怎么破解這個難題？是不是現(xiàn)在講團隊精神和奉獻意識已經不太管用了？如果要講，又得怎么講？

4/18/20247團隊精神團隊由有互補技能、愿意為了共同的目的、業(yè)績目標和方法而相互承擔責任的人們組成的群體。

領導者承諾、信任和溝通差異性4/18/20248團隊精神具體指什么

團隊的成員為了團隊的利益和目標而相互協(xié)作、盡心盡力的意愿和作風。勁往一處使心往一百用力要一起發(fā)4/18/20249

當然，“責任”的困惑還涉及李經理的A部門和職能部門在做事時扯來扯去扯不清，業(yè)務部門和職能部門分屬不同條線，協(xié)作不好弄，說到具體的業(yè)務操作，職能部門又沒相應的規(guī)范要求，遇到事了，都推說是對方的職責，哎，長此下去，也不是個事……

請問：如果你是李經理，你會怎么處理這種情況？在自己的實際工作，有類似的困惑嗎？請舉例。出現(xiàn)這種狀況是業(yè)務部門的錯？是職能部門的錯？還是誰的錯？你認為這個問題的癥結究竟在哪？4/18/202410管理的1-2-3-4管理：通過他人的努力來達到組織的目標。管理的“1”：企業(yè)的經營目標4/18/202411管理的1-2-3-4為達到目標，必然派生出不同的工作項目“事”，并交給不同專長的“人”去執(zhí)行。管理的“2”：“事”與“人”4/18/202412事人做到位有突破意愿能力13檢討：你是什么樣的管理者？

保姆型發(fā)展型墮落型獨裁型低關心事高高關心人低4/18/202414管理的1-2-3-4管理：在特定的環(huán)境下，對組織所擁有的資源進行有效的計劃、組織、領導和控制，以便達成既定的組織的目標的過程。管理的“4”：計劃、組織、領導、控制4/18/202415目標規(guī)劃方案步驟組織結構部門職責人員配置組織變革利用權力指揮影響激勵檢查監(jiān)督衡量業(yè)績差異分析糾正偏差計劃組織領導控制16管理的1-2-3-4管理者：在一個組織（企業(yè)）中指揮他人完成具體任務的人，并且是分層的。管理的“3”：高層、中層與基層管理者4/18/202417管理者上下左右4/18/202418三只眼看管理者—上看指令執(zhí)行者4/18/202419“你怎么瞎猜”“為什么不弄清楚了再做”“不是你想的那樣”“我以為”“我覺得”“以前都是”是建議?是指令？

指令清晰化

跟進溝通4/18/202420指令原話（文）1）具體做什么事2）目標3）程度4）完成時間5）匯（通）報人6）負責人7）承擔責任8）權力9）資源、出處10）策略11）原則底線4/18/202421三只眼看管理者—上看指令執(zhí)行者信息通報者建議者分擔壓力者4/18/202422指令執(zhí)行者信息通報者建議者分擔壓力者準確領悟，有效執(zhí)行及時通報，保障需要敢于提出，重在質量應需而動，努力分擔4/18/202423三只眼看管理者—下看教練+引路人指令官4/18/202424WHO執(zhí)行者WHATHOWWHENWHEREHOWMUCHWHY做什么怎么做時間地點工作量為什么4/18/202425三只眼看管理者—下看榜樣教練+引路人指令官軍需官啦啦隊監(jiān)控官朋友傾聽者4/18/202426上下對應督促規(guī)矩自覺壓力努力超越認可自尊自愛鼓勵自信積極4/18/202427三只眼看管理者—左右看啟動者督促者配合者支持幫助者4/18/202428溝通技能測試4/18/202429發(fā)送者接受者信息渠道噪音反饋環(huán)境被動等級利益距離個性對全快好4/18/202430黃紅藍綠工作關系快慢老虎孔雀無尾熊貓頭鷹變色龍4/18/202431老虎型以權威為導向

強勢的領導者有決斷力攫取領導權重實質報酬以目標為導向強調底線結果孔雀型富同情心有良好的溝通能力有說服力善于調和樂觀主義者善于激勵富有熱忱無尾熊型愛好和平耐心謹慎富合作精神有恒心隨和尋求和諧貓頭鷹型講求精確遵循各種規(guī)章制度細致周詳盡善盡美保守細心謹慎以系統(tǒng)為導向變色龍型極具可塑性擅長協(xié)調很好的團隊潤滑劑靈活性很強善于談判優(yōu)秀的外交家具有很強的求生能力4/18/202432個性測試4/18/202433勇于面對沖突ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText真心欽佩能力強的人才就事論事且速度快老虎4/18/202434喜歡提供各種新想法不僅只談“正事”，也要關懷其感受ClicktoaddTextClicktoaddText不要給過多細節(jié)及與目標無關的限制ClicktoaddText孔雀4/18/202435主動引導慢慢推進ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText強調為何如此做很安全表達你對他的支持無尾熊4/18/202436明確的架構步驟/角色/標準對質疑要有心理準備，且耐心地回答ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText貓頭鷹4/18/2024377%+38%+55%=100%視覺聲音語言4/18/202438表達傾聽反饋4/18/202439

信息問題溝通渠道錯誤時機選擇問題表述存在歧義身體語言傳達不當信息

表達障礙4/18/202440交流漏斗圖你想說的100%你實際上說的80%他們聽到的60%他們聽懂的40%他們記住的20%4/18/202441傾聽技能測試4/18/202442

環(huán)境干擾

個人情緒

不習慣傾聽

急于表達

選擇性傾聽

缺乏信任

傾聽障礙4/18/202443

傾聽的五個層次聽而不聞假裝聽，思路游離選擇性聽專注地聽傾聽123454/18/202444能說不如善聽；善聽才能說；管理溝通8字經01：少言多聽4/18/202445勤問、善問才叫會聽；管理溝通8字經02：少答多問4/18/202446問倡激發(fā)戒打擊；問重過程——提問/解問而非標準答案。4/18/202447說的文化——命令、說教的文化，是慣用！問的文化——學習、分享、創(chuàng)新的文化，是責任心的體現(xiàn)，是用？掃除“答案依賴型”員工和“命令依賴型”領導。4/18/202448開放式問題（K）封閉式問題（F）澄清性問題（Q）詢問細節(jié)的問題（X）激勵性問題（J）查究性問題（C）總結性問題（Z）4/18/202449如果我沒有聽錯的話，你是說……如果……會怎么樣？我們今天主要講了什么問題？能不能具體談一談你嘗試過的一些辦法？你當時為什么會相信這種結果？你今天上午是不是……KFQXJCZ4/18/202450

不反饋以反駁代替反饋消極反饋無效反饋

反饋障礙4/18/202451工作能力工作態(tài)度信任寬容提醒表揚個人空間指導培訓對下溝通4/18/202452協(xié)作沖突是一個過程，始于一方認為已受到或即將受到另一方的負面影響，且這樣的影響正是一方所關注的。平行溝通4/18/202453毀滅性沖突無沖突公開致力于破壞對方輕微的意見不合或誤解威脅及最后通牒肯定性的言語攻擊公開質疑或挑戰(zhàn)他人侵略性的肢體攻擊4/18/202454沖突建設性破壞性對事不對人對人不對事4/18/202455合作性堅持性競爭妥協(xié)規(guī)避合作順應4/18/202456沖突中人們，更多關注……自己的感受說服對方接受自己的標準彼此的觀念或立場意見的對錯4/18/202457尊重欣賞換位思考知己知彼4/18/202458

多了解其他部門的業(yè)務運作情況學習其他部門的業(yè)務知識整體利益考慮問題嚴于律己，寬以待人企業(yè)文化提倡“跨部門溝通”“跨部門溝通”制度化——有效會議輪崗4/18/202459指揮性行為支持性行為建立結構組織教監(jiān)督問聽鼓勵解釋對上溝通4/18/202460支持型授權型教練型命令型指揮性行為(事)支持性行為(人)4/18/202461我們談我們決定你決定我們談我決定我決定指揮性行為支持性行為4/18/202462軍師將軍謀士士兵指揮性行為支持性行為4/18/2024635條秒計

請求上司協(xié)助將個人成長及時通知上司清楚說出你的感謝不要避諱失敗常同上司言語溝通4/18/2024645條軍規(guī)

注意言辭簡潔明了不失尊重溝通中心——工作把決策權還給上司遇事及時請示匯報少問為什么，多問怎么做4/18/2024654條規(guī)矩

少問怎么做，多問做什么

問清上司布置給你的工作把握上司的期望展示獨立解決問題的能力4/18/2024663條對策

積極出謀劃策通過會議展現(xiàn)自己適度擴展與上司的私人交往4/18/202467

運用各種有效手段(包括獎勵和懲罰)激發(fā)人的熱情、啟動人的積極性、發(fā)揮人的創(chuàng)造精神和潛能，使其行為朝向組織所期望的目標而努力。激勵的含義4/18/202468激勵的1-2-31：目標2：正激勵與負激勵3：及時+適度+公平4/18/202469公平理論對自己報酬的感覺對別人所獲報酬的感覺對自己所作投入的感覺對別人所作投入的感覺對自己過去報酬的感覺對自己過去投入的感覺＝＝4/18/202470生理需要自我實現(xiàn)尊重需要社會需要（團隊歸屬）安全需要（健康）4/18/202471激勵5×5方格尊重贊美參與興趣榜樣寬容競爭地位環(huán)境榮譽培訓授權情感危機愿景晉升娛樂目標責任末汰示范溝通后院清爛激將4/18/202472表揚-公開肯定-做法獎勵-給予報酬-成果4/18/202473好行動動機、努力和能力感謝積極性反饋74批評員工的４個策略檢查批評的意圖及自身情緒選擇批評的時機＼場合使用“夾層技術”（對事不對人）做好自衛(wèi)的準備4/18/202475壞行動影響、結果期待變化發(fā)展性反饋76機會引線自激目標持久進步激勵77授權測試4/18/20247820個問題的答案是“否”：已能做到授權的要求1-5個“是”：授權不足，但情況不嚴重6-8個“是”：授權不足程度嚴重9個以上“是”：授權不足程度很嚴重，或極可能是“事必躬親者”4/18/202479為什么要授權管理：通過他人的努力來達到組織的目標。4/18/202480授權?授職?授責?布利斯原則：當你授權的時候，要把整個的事情托給對方，同時交付足夠的權力讓他做必要的決定。（美國管理學家艾德·布利斯）

4/18/202481授權本職工作授權：管理者將自己的部分職權授予下屬行使，使下屬在一定的職責范圍內全權進行工作，同時管理者對下屬的工作結果承擔最終責任。4/18/202482授權80%的工作企業(yè)戰(zhàn)略決策重要目標下達人事的獎懲權發(fā)展和