售后服務(wù)的工作內(nèi)容

第第頁售后服務(wù)的工作內(nèi)容1.技術(shù)培訓(xùn)2.質(zhì)量保修“三包”含義—包賠、保修、包換。質(zhì)量保修工作三要點(diǎn)：準(zhǔn)確、快速、厚待3.備件（配件）供應(yīng)占汽車廠利潤25～35%。注意備品量及偽劣備件。4.組織和管理售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過服務(wù)站來實(shí)現(xiàn)。服務(wù)站類型：（兩種）“四位一體”經(jīng)銷商和單純維護(hù)和修理的小型企業(yè)（增補(bǔ)）5.企業(yè)形象建設(shè)（1）企業(yè)形象影響重要因素有：①產(chǎn)品使用性能及廠商的服務(wù)質(zhì)量②企業(yè)窗口部門的工作質(zhì)量及其外觀形象③企業(yè)的實(shí)力及企業(yè)的社會(huì)口碑等。（2）售后服務(wù)的企業(yè)形象建設(shè)手段：①企業(yè)外觀形象建設(shè)②公共關(guān)系③質(zhì)量保修為核心的工作質(zhì)量等。3.2.1技術(shù)培訓(xùn)1.用戶培訓(xùn)檢查用戶的技術(shù)資料是否交付完整（通常包含產(chǎn)品使用說明書、備件目錄、維護(hù)和修理手冊(cè)、掛圖、服務(wù)指南等料子）、講解售后服務(wù)相關(guān)政策、合理科學(xué)使用汽車的經(jīng)驗(yàn)、簡易故障及其排出方法等2.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)重要內(nèi)容有：①汽車結(jié)構(gòu)技術(shù)；②故障排出；③新產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，做到“先培訓(xùn)、后投放”；④質(zhì)量保修的管理政策；⑤其他內(nèi)容，如服務(wù)站的經(jīng)營管埋、大型促銷（服務(wù)）活動(dòng)等。3.技術(shù)培訓(xùn)的組織（1）培訓(xùn)教材（2）培訓(xùn)老師（3）培訓(xùn)設(shè)施3.2.2質(zhì)量保修工作內(nèi)容：保修規(guī)范訂立；質(zhì)量信息分析處理2.網(wǎng)點(diǎn)的布局原則：（1）統(tǒng)一規(guī)劃、分別建設(shè)相統(tǒng)一（2）現(xiàn)實(shí)需要與市場(chǎng)開拓相統(tǒng)一（3）服務(wù)本領(lǐng)與服務(wù)地域相統(tǒng)一3.3.2網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)管理1.建點(diǎn)依據(jù)（1）目標(biāo)市場(chǎng)保有量，輻射周邊城市的本領(lǐng)（2）對(duì)發(fā)展中的目標(biāo)市場(chǎng)和重要競爭對(duì)手的重點(diǎn)市場(chǎng)加以傾斜。2.建站條件（1）肯定的組織機(jī)構(gòu)條件（2）硬件條件表3—4（3）服務(wù)人員條件3.建站程序申請(qǐng)—初審—建設(shè)—審批和簽約圖3—194.網(wǎng)點(diǎn)管理內(nèi)容：（1）培訓(xùn)（技術(shù)、管理）（2）日常管理（工作內(nèi)容：①標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格保養(yǎng)、維護(hù)和修理汽車；②熱誠詳細(xì)的服務(wù)；③各種報(bào)表、信息收集與傳送；④服務(wù)宣傳、促銷活動(dòng)；⑤配件都是由廠商供應(yīng)或認(rèn)可。）（3）考核（項(xiàng)目內(nèi)容）表3—53.3.3服務(wù)站的建設(shè)與管理1.組建方式三種：（1）直接投資（2）持股投資（3）代理方式3.4售后服務(wù)管理內(nèi)容：網(wǎng)點(diǎn)管理、機(jī)構(gòu)設(shè)置、物流管理、信息管理、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)掌控、服務(wù)活動(dòng)策劃。3.4.1售后服務(wù)管理部門設(shè)置1.要求與典型形式要求：體現(xiàn)顧客為中心的理念；部門設(shè)置扁平化，提高效率?；拘问剑孩俾毮軐I(yè)化組織②地區(qū)專業(yè)化組織③產(chǎn)品專業(yè)化組織④市場(chǎng)專業(yè)化組織。3.4.2