商業(yè)銀行全面質量管理

商業(yè)銀行全面質量管理第一節(jié)商業(yè)銀行的經營責任制與全面質量管理一、商業(yè)銀行經營責任制商業(yè)銀行經營責任制，是在符合國家金融政策的范圍內，以資金營運為中心，以提高經濟效益為目的，實行責、權、利相結合的銀行經營管理的基本制度。商業(yè)銀行經營責任制，可以分為以下層次：第一層次一一行長任期目標責任制。第二層次一一部門管理責任制。第三層次——崗位經濟責任制。二、商業(yè)銀行全面質量管理全面質量管理(TotalQualityManagement,簡稱TQM)是企業(yè)管理中的一種科學管理方法，強調“全員”的質量意識，建立“全過程”的質量保證體系，以質量責任制為核心，以標準化工作為手段，努力提高工作質量，目的在于保證產品質量。商業(yè)銀行信貸資產的全面質量管理：主要指對銀行的每筆貸款，從事實核定、借款企業(yè)信用的調查、貸款的收回以及逾期的處理、事后的總結，包括這筆信貸資產使用整個過程的各個環(huán)節(jié)，制訂出一套固定的工作程序、工作標準、風險評定標準、貸款檢查標準、有問題貸款處理標準等，同時制定信貸資產責任制，使每個環(huán)節(jié)都有負責人，保證工作質量，提高貸款質量。第二節(jié)商業(yè)銀行全面質量管理的基本方法一、“計劃—執(zhí)行—檢查—處理”管理工作方法第一階段一計劃，包括方針、目標、活動計劃等；第二階段一執(zhí)行，即實地去干；第三階段一檢查，即干了以后要進行檢查，哪些對了，哪些錯了，要注重效果，找出問題；第四階段一處理，把成功的經驗加以肯定，形成標準（失敗的教訓也要總結，以后不再這樣干），以后再干就按標準進行PDCA循環(huán)一般具有這樣的特點：（1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進。（2）爬樓梯。四個階段要周而復始地轉，而每一次轉動都有新的內容與目標，因而也意味著前進了一步，就如爬樓，逐步上升。（3）關鍵在于“處理”這個階段。二、商業(yè)銀行全面質量管理常用的幾種統(tǒng)計分析方法（1）排列圖排列圖有的也叫帕雷特（Pareto）法，按其實際應用的含義來看，又叫主次因素排列圖法，是從影響金融產品質量的許多原因中找出主要影響原因的一種有效而簡便的方法，其形式如圖15-4所示。（2）因果分析圖法（2）因果分析圖法圖15-4排列圖頻率(%)因果分析圖法簡稱因果圖，或叫特性因素圖，又因其形狀而稱樹枝圖或魚刺圖。為了尋找產生某種質量問題的原因，質量管理小組采用開“諸葛亮會”的辦法，集思廣益，同時將群眾的意見反映在一張圖中。探討一個問題的產生原因要從大到小，從粗到細，尋根究底，直到能具體采取措施為止。如圖15-6。(3)分層法分層又叫分類。它是分析影響質量(或其他問題)原因的方法。(4)散布圖法散布圖法又叫相關圖。在原因分析中，常常遇到一些變量同處于一個統(tǒng)一體中，它們相互聯(lián)系，相互制約，在一定的條件下又相互轉化。有些變量之間存在著確定性的關系，有些變量之間存在著相關關系，即這些變量之間既有關系，但又不能由一個變量的數(shù)值精確地求出中一個變量的值。將兩種有關的數(shù)據(jù)列出，并用黑點填在坐標紙上，觀察兩種因素之間的關系，這種圖稱為散布圖(或相關圖)；對它進行的分析稱為相關分析。效工具。其格式多種多樣，一般因調查散布圖不同而不同。第三節(jié)商業(yè)銀行信貸資產的全面質量管理一、商業(yè)銀行信貸資產全面質量管理的實施基礎(1)制訂和完善貸款政策文件(2)建立實施信貸資產全面質量管理的工作基礎為了行之有效地推行信貸資產的全面質量管理，必須具備兩項前提條件:是與貸款業(yè)務相關的各項工作標準化。二是建立嚴格的信貸資產質量責任制。二、商業(yè)銀行信貸資產全面質量管理的推行步驟表15-3銀行信貸資產全面質量管理推行步驟初級階段中級階段高級階段方針目標針對信貸資產質量第一的觀點，增強銀行職工的業(yè)務素質。資產負債比例日趨合理，資產風險防范能力大為增強，存量及新增貸款形成較強的增值能力。質量加新增貸款加成本進入適應市場需要的信貸資產綜合質量管理階段，形成信貸資產的良性循環(huán)。推行重占八、、銀行信貸業(yè)務流程質量攻關，建立在管理點，建立健全業(yè)務檔案制度，建立第一責任人制度。從整體上優(yōu)化設計銀行信貸資產的使用，完善信貸資產責任制和工作標準。銀行經營服務過程適應市場變化，講究良好的經營效果，實現(xiàn)安全性、流動性、效益性三性均衡。關鍵行長重視支持，職工普及教育，質量攻關試點，開展質量管理活動。行長和單位中層干部具有系統(tǒng)的日管理思想，有一支既懂信貸業(yè)務又懂統(tǒng)計的專業(yè)骨干隊伍，加強檢查監(jiān)督工作。全行員工在本行專業(yè)領域里有較高的技術水平或管理水平，質量意識已深入人心，保證質量已成為人們的工作習慣。第四節(jié)ISO9000與商業(yè)銀行管理一、商業(yè)銀行推行ISO9000標準的可行性⑴ISO9000標準的核心內容:以滿足顧客及其他受益者明確的或隱含的質量要求為目標，通過建立具有很強約束力的文件化質量體系，使各項質量活動及影響質量的全部因素都處于嚴格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的質量體系審核及管理評審，力求不斷改進和提高質量管理水平，確保預期的質量目標得以實現(xiàn)。（2）ISO9000標準的精髓主要體現(xiàn)在以下三個方面：第一，所有工作都是通過過程來完成的，對質量有影響的所有因素都已包含在過程之中，只有控制住質量過程，才能產生預期的質量結果；第二，質量體系的“重點在于預防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查”，“質量體系應重視避免問題發(fā)生的預防措施，同時還應保持一旦發(fā)現(xiàn)問題作出反應和加以糾正的能力”；第三，“當實施質量體系時，組織的管理者應確保質量體系能推動和促進持續(xù)的質量改進”，“爭取使顧客滿意和實現(xiàn)持續(xù)的質量改進應是組織的各級管理者追求的永恒目標”(3)作為國民經濟中的重要行業(yè)，銀行業(yè)向全社會提供的是金融服務這種特殊產品，其經營和運作雖迥異于制造業(yè)，但在管理上與制造業(yè)有著許多相通或相似之處。首先，商業(yè)銀行的每一種業(yè)務活動都可以分解為若干個環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的服務過程(這與制造業(yè)的“工序”類似)，同樣需要嚴謹、細致的分工協(xié)作。其次，商業(yè)銀行的每一類管理活動都可以劃分為計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)四個階段，同樣必須做到有始有終、循環(huán)往復。再次，商業(yè)銀行的每一個金融服務品種都是為特定的顧客設計和開發(fā)的，同樣要得到顧客乃至市場的認可。最后，商業(yè)銀行面對激烈的同業(yè)競爭和眾多的金融風險，同樣要建立和實施完整的、持久的、有效的質量體系，貫徹“過程控制”、“預防為主”、“不斷改進”的管理思想。(4)綜觀國內外眾多貫標企業(yè)的實踐，推行IS09000標準對企業(yè)確有幫助,主要體現(xiàn)在：①通過建立文件化的、高效率的質量體系提高了管理素質、增進了顧客信任,從而提升了企業(yè)形象；②通過降低質量成本，增強了競爭能力，擴大了產品銷路，從而提高了經濟效益；③拿到國際上認可的質量認證證書，等于取得進人國際市場的“綠卡”。2000年版標準共有20個要素要求，以“管理職責、資源管理、過程管理、測量、分析和改進”四個部分為主體內容。2000年版標準質量管理體系總流程圖顧客CH顧客CH他相關方)顧客(其他相關方)三、商業(yè)銀行推行ISO9000標準應遵循的原則（1）整體優(yōu)化的原則（2）預防為主的原則（3）過程控制的原則（4）客戶至上的原則（5）持續(xù)改進的原則（6）注重效益的原則四、商業(yè)銀行推行ISO9000標準的步驟推行ISO9000國際標準是一項復雜和具有相當難度的系統(tǒng)工程，要達到預期的效果，須統(tǒng)籌規(guī)劃，上下協(xié)調。貫標主要歷經五個階段：（1）論證及決策階段行成于思，成功的舉措來源于周密的論證和正確的決策。（2）統(tǒng)一及落實階段①動員。為了使各級領導和廣大員工對貫標目的和任務達成共識，總行、分行都要進行高層動員和全行動員；②培訓?？傂幸谪灅朔秶鷥冉M織實施貫標骨干培訓和貫標專題輔導，培養(yǎng)一批帶頭人和明白人；分行及其轄屬機構要結合貫標的進度分階段、分層次進行貫標的綜合培訓和專業(yè)培訓，以使貫標知識普及到全體貫標員工。③組織。④溝通。采取各種有效措施增進管理層和操作層之間的聯(lián)系：總、分行貫標部室要加強條條管理，逐級深人基層搞調研、辦實事，以提高工作效率。分行轄屬機構要注意向上級貫標部室反饋有關信息，遇到問題及時溝通并主動提出富有參考價值的意見和建議。（3）建立質量體系階段主要任務：是把ISO9000國際標準的質量體系要求與商業(yè)銀行的質量管理實踐結合起來，構筑文件化的質量體系，是商業(yè)銀行推行ISO9000標準的前奏。內容：①文件化質量體系的策劃。②文件化質量體系的構建。（4）實施質量體系階段主要任務：把滿足ISO9000標準要求的質量體系文件付諸實施并加以改進，是比較關鍵的實質階段。要求:①要把全體員工的思想統(tǒng)一到貫標上來，使他們逐步接受ISO9000標準的質量管理原理和方法，自覺破除某些思維定式，摒棄某些習慣做法，全面落實貫標的各項任務和要求；②按照“全行一盤棋”的貫標思路開展貫標工作，要求所有貫標員工都要在理順各種工作關系、工作接口的前提下加強分工協(xié)作，在本職工作中不斷分析新情況、提出新對策、解決新問題；③為確保質量體系運行的符合性，要求有關單位針對貫標工作中存在的質量問題和管理問題，特別是內部質量審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項和觀察項，迅速組織力量整改，按要素，按職責，按崗位制定，落實糾正措施和預防措施，治違章，堵漏洞。同時要求其他單位引以為鑒，舉一反三，避免同類問題再次發(fā)生；④實施管理評審，從總體上評價和審查質量體系的適宜性和有效性，分析質量體系運行中存在的重大問題并采取必要的改進措施。（5）外部認證階段主要任務：要選擇有良好經營業(yè)績、知名度高、信譽好的第三方機構進行認證注冊，并接受證書。商業(yè)銀行聘請的認證機構應得到中國質量體系認證機構國