導游實務資料

PAGEPAGE5《導游實務》全真模擬試卷(1)

一、填空題(請將正確的答案填入答卷中相應的空格內，每空0.5分，共10分)第1題高質量的導游服務是__________和__________完美的結合。規(guī)范化服務個性化服務第2題見面行握手禮時，__________、身份高者、__________和女士一般應先伸手，以免對方尷尬；朋友平輩間以__________為有禮；祝賀、諒解、寬慰對方時以主動伸手為有禮；握手時要摘帽、__________，女士和身份高者可以例外。主人年長者先伸手脫手套第3題政協(xié)會徽在__________年7月由新政協(xié)籌備會制定、通過，設計者是_____1949張仃周令釗第4題班次是根據(jù)__________和__________來確定的。運量需求運程第5題國內超常規(guī)特快專遞郵件業(yè)務，其郵件單位最大長度為__________米，最大重量為60千克。1．5第6題有些位于風景區(qū)的飯店，不同朝向的客房其__________也不同，有游客要求調換朝向不同的房間，地陪應講明__________等情況。房費價格差異第7題如果游客要求轉遞的物品是__________，導游人員應促其完稅，否則不予轉遞。領隊和旅游團其他成員第9題沿途風光游時，導游貴在__________。靈活第10題__________導游是指主要使用手語等特殊語言為傷殘游客服務的導游。特種語言第11題調整游客的情緒之所以成為可能，是因為情緒與人的需要有關，具有__________和。暫時性可變性第12題__________是旅游的根本特征。流動第13題自__________年中國第一家旅行代理機構創(chuàng)辦以后，中國有了第一批__________的導游，標志著中國現(xiàn)代導游服務的正式產生。1923職業(yè)化第14題普通旅游列車和慢車的車次序號均為__________位數(shù)，旅游列車，車次前冠以_____4JY第15題我國對國際旅游者的解釋為：旅游者是指來我國參觀旅行、探親、訪友、休養(yǎng)、考察或從事貿易、業(yè)務、體育、宗教活動，參加會議等的__________。外國人、華僑和港澳臺同胞第16題__________是導游以豐富多彩的社會生活和璀璨壯麗的自然美景為題材，以興趣愛好不同、審美情趣各異的游客為對象，對自己掌握的各類知識進行整理、加工和提煉，用簡潔明快的語言進行的一種意境的__________。導游講解再創(chuàng)造第17題__________是人們在力求認識某種事物或某種活動的心理傾向。興趣第18題_________是確保旅游團在當?shù)仨樌M行參觀游覽活動，并充分感受參觀游覽對象的重要方面。地陪的服務第19題旅游的核心應是__________。文化第20題旅行社提供的服務主要有兩個方面：一是旅游活動的組織安排；二是__________。導游服務五、簡答題(每題4分，共16分)第101題簡述旅游團導游服務集體協(xié)作共事的方法。答建立導游服務集體良好關系有賴于三方的共同努力，主要從以下四個方面做起：(1)主動爭取各方的配合；(2)尊重各方的權限和利益；(3)建立友情關系；(4)彼此尊重、相互學習、明確責任。第102題游客在前往景點途中突患重病，應如何處理？

(1)在征得患者、患者親友或領隊同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。必要時，暫時中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。；

(2)及時將情況通知接待社有關人員。

(3)一般由全陪、領隊、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領隊，地陪應立即通知接待社請求幫助。第103題地陪在前往景點的途中導游服務內容包括哪些?(1)重申當日活動安排；(2)沿途風光介紹；(3)介紹游覽景點；(4)活躍氣氛。第104題為什么說早期的導游服務向現(xiàn)代導游服務的轉變是一種質的變化？

答早期的導游服務主要是向導服務，它向現(xiàn)代導游服務的轉變經歷了一個漫長的過程。種轉變是一種質的變化。

第一，在性質上，前者是業(yè)余的，帶有偶然性，故至今史籍上尚未發(fā)現(xiàn)有哪位著名的導游，而后者則成為社會中的一種職業(yè)。

第二，在服務方式上，前者是隨意性的，故至今只見文人墨客的游記卻不見一篇向導的導游詞，而后者是規(guī)范化的。

第三，在服務內容上，前者往往是由“舟子”“樵夫”“寺僧”或當?shù)厝俗髀窂揭龑В笳叩姆談t是全方位的。六、案例分析題(第1小題9分，第2小題5分，共14分)第105題某外國旅游團持集體簽證在中國旅游。在旅游過程中，游客約’翰向全陪小張?zhí)岢鏊Ｍ麍F隊旅游結束后留在中國繼續(xù)參觀并辦點私事。小張告訴他，在中國旅游的境外旅游團必須整團出人中國國境，所以回絕了約翰的要求。在旅游團隊離開中國的前一天，約翰再次向小張?zhí)岢隽怂囊蟛⒅v明了理由，小張以時間緊迫為由給予拒絕。約翰認為小張侵犯了他的合法權益，回國后，通過其領隊向小張的旅行社提出了投訴。請問：出現(xiàn)這種情況，應該如何處理？答導游對外國游客在旅游團的活動結束后因某種需要而要求繼續(xù)在中國旅行的，若不需要延長簽證，一般可以滿足其要求；如需要延長簽證，原則上應予以拒絕。若個別游客確有特殊原因需要留-F，導游應該請示旅行社，然后向其提供必要的幫助，陪同游客持旅行社的證明、護照及集體簽證，到當?shù)毓簿洲k理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)，協(xié)助其重訂機票、酒店等，但所需費用由游客自理。本案例的小張缺乏服務意識和業(yè)務知識，因為導游對于游客提出的要求，不管其難易程度如何，也不管其合理與否，都應該給予足夠的重視，并及時、合情合理地運用所掌握的業(yè)務知識予以解決。本案例中，導游在游客提出要求時沒有進行認真傾聽，事后也沒有進行耐心解釋，而是簡單一推了之，造成投訴，影響了旅行社的聲譽。第106題某旅行團在A市進行兩天的游覽后，將于當天中午12點乘機離開A市前往B市，導游李先生為了讓游客對本地有更多的了解，主動提出讓游客上午再訪問一所敬老院。客人們對李先生的建議非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，游客與老人親切交談，互贈禮品。游客還參觀了老人們的住宿、康樂和保健設施。兩個小時之后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機場。在去機場途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機事故。

請問：導游李先生的做法有什么不對的地方？

答在一般情況下，當團隊要乘機離開本地時，即使時間非常充足，導游也不能安排旅行團去鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅行團去范圍廣、地域環(huán)境復雜的景點游覽，不組織旅行團長時間參觀某個單位。導游應帶領團隊提前抵達機場(車站、碼頭)，如乘國內航班應提前90分鐘抵達機場；乘火車應提前60分鐘到2．“賓客至上”表現(xiàn)在導游人員在處理問題時要以_______________為重，不能過多地強調自己的困難，更不能以_______________來對待或左右游客，而應盡可能地滿足游客的_______________。3．導游服務與服務行業(yè)中其它服務不同的特點，歸納起來有如下幾點：_______________、_______________、復雜多變和_______________。4．_______________、_______________、和_______________構成了導游服務的三個要素。5．導游人員應嚴格按照旅行社確定的_______________，安排旅行，游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者_______________導游活動；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身、財物安全的情況，導游人員應向游客作出_______________和_______________，并按照旅行社的要求采取危害發(fā)生的措施。6．旅游者丟失財物時，導游人員首先要詳細了解失物的_______________、_______________、價值，分析丟失的可能的時間和地點，并協(xié)助尋找。如屬被盜，須立即向公安部門和_______________報案，經查仍無著落，應協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當?shù)氐墓膊烤珠_具_______________。7．在處理旅游者的越軌行為時，要分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清_______________的界限，分清無故和有因的界限，分清_______________的界限。8．中國游客出境必須向我國______________________________交驗有效護照和前往國家或地區(qū)性的_______________。如赴香港旅游則必須提交_______________。9．信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在_______________支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務費用的_______________，而實際上是一種_______________的消費者信貸。10．旅游團隊是通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付_______________或_______________的方式，有組織地按_______________進行旅游消費活動的旅游者群體。二、單項選擇題（請把正確的答案前的字母填入題后的括號中。每題1分，共15分）11．旅游團旅游計劃的具體執(zhí)行者，當?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領導者是（）。A、組團人員B、全陪導游人員C、地陪導游人員D、領隊12．導游語言原則中最基本的原則是（）。A、正確B、清楚C、生動D、靈活13．旅游團中某位旅游者希望帶親友的孩子隨團活動，導游人員應該（）。A、婉言拒絕B、首先取得領隊和旅游團其他成員的同意C、表示贊成D、首先向領導匯報14．旅游者丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，欲辦手續(xù)，由公安機關出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的（）。A、港澳同胞回鄉(xiāng)證B、中華人民共和國出境通行證C、回鄉(xiāng)證遺失證明D、港澳同胞旅行證15．不滿2周歲的嬰兒乘飛機旅行時，按成人全票價的（）付費。A、70%B、30%C、50%D、10%16．北京時間上午9時，法蘭克福時間為（）。A、4：00B、2：00C、8：00D、10：0017．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游活動的（）。A、法律性文件B、契約性文件C、指導性文件D、參考性文件18．為了避免在旅游團內部產生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般由（）來做。A、地陪B、全陪C、領隊D、團長19．導游人員迎接乘火車而來的散客或小包價旅游團，應提前（）進車站站臺等候。A、15分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘20．旅游車發(fā)生交通事故時，導游人員應首先（）。A、迅速匯報B、保護現(xiàn)場C、組織搶救D、安撫旅游者21．面對旅游者攻擊和誣蔑我國的言論，導游人員應（）。A、嚴正駁斥B、耐心解釋C、請領導協(xié)助調解D、不卑不亢，求同存異22．導游語言“八要素”中的“言之有理”要求的是導游語言應（）。A、有說明力B、令人信服C、以理服人D、幽默風趣23.某旅游團臨近用餐時，其中一位旅游者堅持要求換餐，此時，導游人員應當（）。A、同餐廳聯(lián)系，予以安排B、征求領隊意見后酌定C、建議自行點菜，費用處理D、不予接受，耐心解釋24．用“古、大、重、綠”四字來描繪南京風光特色的導游手法是（）。A、畫龍點睛法B、突出重點法C、觸景生情法D、引人入勝法25．根據(jù)人際交往的禮節(jié)，導游人員在介紹他人時，一般是（）。A、將身份高介紹給身份低者B、將年長者介紹給年輕者C、將男士介紹給女士D、將客人介紹給主人來源:考試大-導游資格考試三、多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內，錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分。）26．小包價旅游的非選擇部門包括（）。A、住房及早餐B、導游服務C、機場（車站、碼頭）至飯店的接送服務D、城市間交通27．在下述知識中，屬于導游人員必須掌握的旅行知識有（）。A、交通知識B、衛(wèi)生防病知識C、貨幣保險知識D、旅游法規(guī)知識28．在旅游過程中，全陪、地陪和領隊之間建立良好協(xié)作關系的途徑是（）。A、彼此尊重，平等相待B、互諒互讓，共擔責任，C、相互學習，取長補短D、主動配合，建立友情29．地陪在同領隊核對和商定日程時，如果發(fā)現(xiàn)領隊的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入，地陪應持的態(tài)度是（）。A、對合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排B、對無法滿足的出入部分進行解釋，耐心說服C、及時報告接待旅行社，查明原因D、如果是接待方的責任，則實事求是地說明情況30．在下列工作中，屬于全陪服務準備工作的有（）。A、熟悉接待計劃B、制定旅游活動日程C、做好必要的物質準備D、與有關地方接待社聯(lián)系31．導游人員在接受散客送行任務后，應詳細閱讀送站計劃，明確（）。A、所送游客姓名或旅游團人數(shù)B、離開本地的日期，所乘航班或車次C、游客下榻的飯店D、送站車輛的座位數(shù)32．導游人員在接待服務中，面對旅游者的苛求和挑剔，應該（）。A、禮讓三分B、認真傾聽C、耐心解釋D、微笑對待33．旅游團內一位臺灣請求地陪允許其在當?shù)氐膬晌挥H戚隨團活動，地陪應該（）。A、請示組團社B、征求領隊意見C、征求旅游團其他成員意見D、婉言謝絕34．下述海外來華游客中，（）無須辦理入境簽證。A、港澳臺同胞B、華僑C、外籍華人D、過境游客35．導游人員在同西方國家來華的旅游者談活時，應避免問及對方的（）A、工資收入B、個人經歷C、家庭財產D、婚煙狀況四、簡答題（第36題6分，第37題7分，第38題7分，共20分）36．旅游團離站前，全陪應辦理哪些相關事宜？答：A、提醒地陪提前落實離站的交B、通票據(jù)，核實離站的準確的時間；C、做好上、下站聯(lián)絡工作；D、協(xié)助領隊、地陪做好行李的清點、交接工作；E、協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)及驗關登機手續(xù)；F、核實地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；G、認真填寫好結算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份。37．地陪應如何防止旅游者在游覽中走失事故的發(fā)生？答：A、抵達景點時，下車前地陪應向旅游者講清該景點停留時間以及參觀瀏覽結束后的集合時間和地點（2分）B、提醒旅游者記住旅行車的型號、標志、車牌號（1分）；在進景點門前，地陪應向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項（1分）。C、時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境（1分）；與領隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數(shù)，特別關照老弱病殘的旅游者（2分）。38．在旅游活動過程中，導游人員應采取哪些有效的措施來防止治安事故的發(fā)生？答：A、提醒旅游者將貴重財物存放在飯店保險柜，不要隨身攜帶（1分）；不與陌生人隨便接觸或告知其房號或在夜間貿然開門（1分）；不與私人（黃牛）兌換外幣（1分）B、離開旅游車時，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內（1分）。旅游者下車后，應提醒司機鎖好車門、車窗（1分）。C、在旅游活動中，導游人員應時刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境（1分）。D、交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關人員（1分）。五、案例分析（每題10分，共30分）39．一旅游團在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時不慎摔傷，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此時，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內服藥取出，讓受傷旅游者服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團繼續(xù)活動。請指出地陪這樣做的不妥之外，并寫出正確的處理措施。39題：（1）地陪不得擅自給受傷的游客用藥；（1.5分）（2）游客受傷骨折,地陪應就地先做初步處理：(A)如骨折處出血，應立即采取止血措施：（1.5分）(B)給受傷游客做簡易包扎；（1.5分）(C)為避免轉動骨折肢體，（1分）地陪應為傷者上好夾板；（1分）（3）受傷游客的治療費先由本人支付，（1分）然后再按有關保險規(guī)定處理。（1分）（4）事后地陪應前往醫(yī)院看望受傷游客。（1.5分）40．某旅行團按計劃乘MH456航班于10月25日16：20飛抵S市。地陪小王提前20分鐘到機場迎接。航班準時到達，但小王未接到客人。請寫出應如何處理這一空接事故？40題：1）小王應詢問機場工作人員，確定本次航班的乘客已全部進港，（0.5分）在隔離區(qū)內已沒有出港的乘客；（0.5分）（2）與司機配合,在盡可能的范圍內尋找至少20分鐘；（1分）（3）若確定找不到應接的旅行團，（0.5分）小王應立即與本社有關部門電話聯(lián)系，（0.5分）報告迎接情況；（0.5）（4）再次核實該旅行團抵達的日期和航班有無變化；（1分）（5）若屬旅行團換乘其他航班，（1分）或旅行團推遲到達，（1分）推遲時間不長，可留在機場繼續(xù)等候；（1分）（6）若推遲時間較長，應按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜；（1分）（7）若屬其他原因，并確認迎接無望時，經本社有關部門同意，小王方可離開機場。（1.5分）41．某旅行團于18日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班機離開K市。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。針對此種情況，導游人員應怎樣處理？應做好哪些工作？41題：（1）可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動；（1.5分）（2）如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求。（1分）若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理；（1分）（3）參觀民族節(jié)慶活動費用自理，（1分）放棄觀看文藝演出費用不退；（1分）（4）提醒游客注意安全，不要太晚回飯店（0.5分），因次日要乘早班機離開，更不能通宵逗留；（0.5分）（5）告誡游客尊重當?shù)氐拿褡屣L俗習慣；（1分）（6）若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線（0.5分）、飯店的名稱（0.5分）及電話號碼；（0.5分）（7）如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。（1分）參考答案一、填空（每空0.5分，共15分）1.被委派的旅行社,組團合同2.旅客利益,個人的情緒,合理(正當)要求3.獨立性強,腦體高度結合,跨文化性4.語言,知識,服務技能5.接待計劃,中止,真實說明,明確警示6.形狀,特征,保險公司,失竊證明書7.有意和無意,言論和行為8.口岸邊防檢查站,簽證,往來香港特別行政區(qū)通行證9.指定地點,信用憑證,分期付款10.綜合包價,部分包價,預定行程計劃來源:考試二、單項選擇題（每題1分，共15分）11、C12、A13、B14、B15、D16、B17、B18、C19、C20、C21、A22、C23、C24、A25、C三、多項選擇題（每題2分，共20分）26、CD27、BC28、ACD29、BCD30、ABC31、ABC32、AD33、ABC34、ABCD35、ABC2010年導游人員資格證考試《導游實務》模擬試卷及答案(6)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0．5分，共10分)1．按照職業(yè)性質進行劃分，導游人員分為__________導游人員和__________導游人員。2．對導游人員管理主要有導游資格考試制度導游人員__________制度、導游人員__________立法等措施。3．導游人員的心理平衡表現(xiàn)為進入導游角色快，并且能始終保持不受外來因素的__________。面對游客，導游人員不能把絲毫不愉快的__________帶到導游工作中去。4．旅游團在一地的參觀游覽內容一般都已明確規(guī)定在__________上，在旅游團到達前，旅行社有關部門已經安排好該團在__________的活動日程。5．若遇重大節(jié)慶活動或有關單位組織大型舞會邀請__________參加時，__________應陪同前往。6．在接站地到飯店途中旅行車上，全陪代表__________和__________向旅游團致歡迎辭，內容包括：表示歡迎、自我介紹和介紹地陪、表示提供服務的真誠愿望和預祝旅行順利愉快等。7．散客旅游的旅游項目價格相對較貴，因為每個旅游項目散客都按__________價格支付，而團隊旅游在某些旅游項目上可享受__________優(yōu)惠，因而相對較為便宜。8．在導游活動中，界域語大體可以分為三種形式，即親熱界域語、__________界域語和__________界域語。9．導游人員__________服務技能要求導游人員。在導游服務中做到正確__________游客購物。10．導游人員在對不同層次、不同__________情趣的游客進行導游講解時，要盡可能地滿足他們的審美追求，注意因勢利導，正確調節(jié)游客的__________行為。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)1．導游人員能夠自覺抵制各種“旅游污染”，需要具備()。A．高尚的情操、健康的思想和正派的生活作風B.健康的思想、正派的生活作風和良好的職業(yè)道德C．較高的道德修養(yǎng)、堅定的意志和高度的思想覺悟D．情操修養(yǎng)、道德修養(yǎng)、學風修養(yǎng)和文化修養(yǎng)2．下列導游人員中，與“旅游計劃的具體執(zhí)行者”、“旅游團的領導者和代言人”、“旅游活動中起主導作用的核心人物”所指導游人員順序相對應的一組是（）。A．領隊、全陪、地陪B．地陪、領隊、全陪C．全陪、領隊、地陪D．地陪、全陪、領隊3．（）是服務行業(yè)的服務宗旨、行為指南，是處理問題的出發(fā)點。A．服務至上原則B．賓客至上原則C．規(guī)范化服務原則D．個性化服務原則4．帶團時，當一位外國游客的言行有損我國國格時，導游人員應理直氣壯，堅持有理、有禮、有節(jié)的原則，維護祖國的尊嚴。這點體現(xiàn)了（）的導游職業(yè)道德。A．自尊自強B．敬業(yè)愛崗C．不卑不亢D．意志堅定5．旅游產品不同于一般產品，當它作為商品形式進行交換時是以（）出現(xiàn)的。A．貨幣形式B．服務形式C．游覽形式D.購物形式6．導游語言規(guī)范性的最高要求是（）。A．語言簡潔明了、用詞得當，表達思想內容時層次分明B．語言要具有情感控制和調節(jié)的能力C．語言要抑揚頓挫，富有感情色彩D．在并存的多種語言表現(xiàn)形式中選擇最準確、最具有表現(xiàn)力的一種7．一位導游人員在客人都想午休時仍舊不厭其煩地大談特談，這一點違背了導游語言的（）。A．規(guī)范性B.道德性C．適應性D．情感性8．旅游團入住飯店以后，全陪與地陪要配合領隊盡快完成旅游團的入住登記手續(xù)，并請領隊分房之后，要()。A．負擔起旅游團的安全保衛(wèi)和生活照料的全責B.主動查看客人迸房情況，詢問客人是否都拿到各自的行李C．和領隊一起商定第二天的叫早時間，并請領隊通知全團成員D．各自回房問休息9．旅游團抵達目的地以后，全陪應認真與領隊核對、商定日程。商定日程的原則是()。A．賓客至上、服務至上、以客為主、合理可行、平等協(xié)商B.文明禮貌、優(yōu)質服務、客隨主便、平等協(xié)商、不卑不亢C．賓客至上、服務至上、主隨客便、合理可行、平等協(xié)商D．熱情友好、賓客至上、尊重領隊、合理建議、自由選擇10．一位美國游客在上海旅游時看中…件價值昂貴的古玩，欲購買帶回國內，這時導游人員應（）。A．提醒他保管好發(fā)票，以備過海關時查驗B.積極促使其成交，以便多賺外匯C．告知客人將物品上的火漆印去掉，以便海關查驗時順利通過D．對其購買與否采取中立態(tài)度來源:考試大-導游資格考試11．中國第一批職業(yè)導游是指（）。A．19世紀末20世紀初，西方旅游企業(yè)組織外國旅游者到中國旅游時所雇用的中國導游B．1927年7月，上海商業(yè)儲備銀行旅游部獨立為中國旅行社后所雇用的導游人員C．中華人民共和國成立后，第一家旅行社廈門華僑服務社所雇用的導游人員D．1989年3月，推行全國導游人員資格考試后旅行社所聘用的導游人員12．某內賓團與同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時值旅游旺季，酒店無空房，導游人員應（）。A．請領隊調解B．讓游客自行調配C．予以滿足，但費用自理D．請全陪調解，盡量內部調配13．導游人員通過努力爭取到游客的義務宣傳，既有利于提高旅行社的形象和知名度，又有助于旅游目的地爭取潛在客源，這是導游人員作為（）的社會角色的體現(xiàn)。A．講解員B．宣傳員C．推銷員D．民間大使14．在導游人員的服務技能中，導游服務需要的主要是（）。A．操作技能B．智力技能C．服務技能D．語言技能15．把報名時的初試、筆試、面試、體檢和政審四個層次考核和測驗的結果結合起來對應聘者進行綜合評價，然后進行嚴格挑選，確定人選，這是對新進導游人員的()。A．錄用考核B．全面考核C．擇優(yōu)錄用D．崗位考核16．在與旅游者的交往過程中。導游人員一方面扮演著美的傳遞者，另一方面又是旅游者的審美對象。做好這方面的準備是（）。A．心理狀況準備B．儀容儀表準備C．個人用品準備D．語言和知識準備17．旅游團抵達前，導游人員應做到“三核實”，即核實計劃時間、時刻表時間和問訊后得到的時間。這項工作屬于()。A．旅游團抵達前的計劃準備B．旅游團抵達前的服務安排C．旅游團抵達后的服務安排D．赴飯店途中的服務18．在入店服務中，協(xié)助辦理住店手續(xù)和介紹飯店設施是（）應做好的服務。A．全陪導游人員B．地陪導游人員C．領隊D．飯店工作人員19．（）是領隊的職權，地陪在核對接待計劃和商定節(jié)目安排的時候，對此應了解并尊重。A．安排好該團在當?shù)氐幕顒尤粘藼.希望得到他國(地)導游人員的尊重和協(xié)助C．商定日程并宣布日程D．對旅游者的尊重和禮遇20．地陪送團前往火車站乘火車時，必須留出充裕的時間，應至少提前（）到達。A．60分鐘B．90分鐘C．120分鐘D．150分鐘SAN1．導游人員為游客提供講解服務的主要形式有（）。A．途中導游講解B．現(xiàn)場導游講解C．辦理出入境手續(xù)講解D．提供相關法律服務講解E．座談、訪問2．導游服務在旅游接待中所起的作用主要有（）。A．紐帶作用B.標志作用C．擴散作用D．反饋作用E．保障作用3．晉升特級導游人員的基本條件是（）。A．取得高級導游人員資格五年以上B．業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻C．有高水平的科研成果D．在國內外同行和旅游者中有較大影響E．經考核合格4．景區(qū)景點導游人員的主要職責包括（）。A．按照接待計劃安排、組織游客參觀和游覽B．負責所在景區(qū)景點的導游講解，解答游客的問題C．提醒游客在參觀游覽過程中注意安全，并給予必要的協(xié)助D．結合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識E．處理在當?shù)芈糜芜^程中發(fā)生的問題5．導游人員應具有較強的獨立工作能力和協(xié)調應變能力，這些能力主要包括（）。A．適合自己特長的導游方法、技巧及自己獨有的導游風格B．獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力C．較強的組織協(xié)調能力和靈活的工作方法D．善于和各種人打交道的能力E．獨立分析、解決問題，處理事故的能力6．門市柜臺人員接受旅游者赴外地的旅游委托時，必須做到（）。A．詳細詢問客人的要求B．仔細檢查客人的身份證件C．依據(jù)客人到達的地點、使用的交通工具及其他服務要求來逐項計價D．現(xiàn)場收取委托服務費用E．向客人開具收據(jù)7．選擇性旅游的具體形式多種多樣，主要有（）。A．小包價旅游中的可選擇部分B.市內游覽C．晚間文娛活動D．風味品嘗E．到近郊或鄰近城市的短期游覽參觀活動8．對由于客觀原因而造成的漏接，導游人員應注意做到（）。A．不要認為與己無關而草率行事B．立即與旅行社有關部門聯(lián)系以查明原因C．進行耐心細致的解釋，以防引起旅游者誤解D．盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃，使旅游者的損失減少到最低程度E．必要時，請旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質補償9．補辦中國公民出境旅游時丟失護照、簽證的手續(xù)是（）。A．必須有簽證副本和團隊成員護照B.請當?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明C．再持遺失證明到當?shù)鼐鞕C構報案，取得警察機構開具的報案證明D．持當?shù)鼐鞕C構的報案證明和遺失者照片及有關護照資料到我駐該國使領館辦理新護照E．新護照領到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證10．如果患者病危，且親屬又不在身邊，導游人員應做到（）。A．及時提醒領隊通知其親屬B.如果患者是外籍人士，應提醒領隊通知其所屬國駐華使領館C．當患者親屬到達后，導游人員應協(xié)助其解決生活方面的問題D．如果萬一找不到患者親屬，那么一切要按使領館書面意見處理E．患者親屬來華期間一切費用自理來源:考試大-導游資格考試11．為了防止發(fā)生交通事故，導游人員應做到（）。A．日程安排留有余地，不催促司機違章超車、超速行駛B．提醒司機，謹慎駕駛C．不與司機聊天，避免分散司機注意力D．要阻止非本車司機開車。提醒司機開車前不要飲酒E．導游人員要提醒司機經常檢查車輛，若發(fā)現(xiàn)隱患，要及時修理或更換車輛12．在旅游過程中萬一發(fā)生火災，導游人員應協(xié)助處理善后事宜，（）。A．旅游者得救后，導游人員應立即組織搶救受傷者B.若有重傷者應迅速送往醫(yī)院，如果有人死亡，要按有關規(guī)定處理C．導游人員要采取各種措施來安定旅游者的情緒D．及時解決因火災造成的游客生活方面的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行E．寫出翔實的書面報告13．發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導游人員應立即采取的正確措施是（）。A．設法催吐B.讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性C．立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明D．迅速報告旅行社E．追究供餐單位的責任14．當旅游團隊被迫提前到達或推遲離開某一地時，都會導致旅游團在該地的停留時間延長。對此，地陪應采取的措施是()。A．抓緊與旅行社有關部門聯(lián)系，重新落實該旅游團的用餐、用房、用車的安排B．調整活動日程安排，適當增加旅游景點C．適當延長在主要景點的游覽時間D．晚上安排文體活動，努力使活動內容充實E．及時與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜15．下列各項導游人員的服務準備中，（）屬于導游人員自身狀況的準備。A．準備導游詞和興趣話題B.調整心理狀況C．準備旅游者可能感興趣的話題D．準備外語和旅游資料E．準備個人用品16．導游人員對游客道歉應做到（）。A．道歉必須是誠懇的B．道歉必須是及時的C．道歉必須要把握分寸D．道歉必須使游客滿意E．必須分清深感遺憾和道歉的界限17．導游講解有多種方法可以運用，常見的有簡單概述法、突出特點法和（）等。A．分段講解法B．照本宣科法C．制造懸念法D．觸景生情法E．有問有答法18．（）屬于導游人員常規(guī)服務的技能。A．選擇合適的工作位置B．給游客攝影停留的時間C．抓住散客旅游的特點D．了解游客心理E．提供個性化服務19．導游人員在為游客做購物指導時應注意（）。A．動機應擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點B．熟悉商品知識，當好購物參謀C．盡量消除游客對旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異D．把引導游客購物作為導游服務工作的重中之重E．應在不影響整個旅游行程的基礎上盡量滿足游客的合理要求20．導游人員在處理與接待單位的合作關系時，應該注意做到（）。A．要注意自身修養(yǎng)B．要尊重旅游接待單位C．要協(xié)調好供給關系D．要主動配合E．要在工作上相互支持來源:考試大-導游資格考試四、判斷題(在每小題后面的括號內填入判斷結果，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)1．作為導游人員在服務中要注意做到“不亢”，即不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇拜。（）2．導游人員要堅持抵制“回扣”風，切不可圖私利、貪小便宜。（）3．“誠招天下客，譽從信中來”。講的是導游人員“真誠公道”的職業(yè)道德。（）4．導游人員在講解時，既要如實地進行宣傳，又要進行適度的夸張。（）5．導游人員應嚴守國家機密，但聊天時可向旅游者談及旅行社內部事務。（）6．游客在房間內的洗衣費、電話費和飲料酒水費不屬于個人賬目。（）7．旅游團離開的前一天，地陪應及時將證件歸還游客，并當面向客人點清數(shù)目。（）8．地陪帶旅游團去購物要遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則進行。（）9．在接待工作中，領隊、全陪導游人員、地陪導游人員、司機組成了接待工作的主體。（）10．導游人員應認真執(zhí)行旅游計劃，以為旅游者安排好各項旅游服務為工作目標。（）11．由于旅游供給方的過錯，使旅游者的利益受到較大損害而引起強烈不滿時，因為是代人受過，導游人員不必感到自責。（）12．在旅游者即將離開本站之前。導游人員不能安排自由活動。（）13．導游人員不應在旅游活動的初期階段就告訴旅游者具體的日程安排。（）14．在為西方旅游者提供講解服務時，一般可先給出結論，再講具體事實。（）15．同一城市旅游活動的安排應以重要景點和旅游者最感興趣的內容為先，依次排列。()16．旅游者因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團并中止旅游活動時，導游人員可以予以滿足。()17．盡量滿足旅游者需要是導游服務的基本原則，應貫穿予導游服務的始終。()18．旅游者提出的要求只要是合理的。又是有可能辦到的，即使很困難，導游人員也要設法給予滿足。()19．當由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，旅游者提出飲食方面的特殊要求時，導游人員應該不折不扣地滿足其要求。()20．導游人員在運用態(tài)勢語言時，必須首先了解所服務游客所在國家的民族文化，以免引起誤會。()來源:考試大-導游資格考試五、簡答題(每小題4分，共16分)1．簡述導游人員的基本職責。1．(1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待汁劃安排和組織游客參觀、游覽。(2)負責向游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源。(3)配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全。(4)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。(5)耐心解答游客的問訊，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。2．中國導游人員在進行涉外導游服務過程中，一舉一動都在有意無意地宣傳著中國。請問導游人員在涉外宣傳中應如何做?2．作為社會主義中國的導游人員，在進行涉外導游服務時，應有鮮明的政治立場，并遵循積極主動、因勢利導、實事求是、保守秘密、不卑不亢的原則，努力將對外宣傳寓于導游講解、日常交談與服務和游覽娛樂中，不失時機地宣傳中國。3．簡述導游人員對游客要求親友隨團活動的處理方法。3．(1)首先要征得領隊和旅游團其他成員的同意。(2)與接待社有關部門聯(lián)系，如無特殊情況可請隨團活動的人員準備好有效身份證件到接待社填寫表格，交納費用，辦完隨團手續(xù)后方可隨團活動。(3)如因時間關系無法到接待社辦理相關手續(xù)，可電話與接待社有關部門聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費用，盡快將收據(jù)交給旅游者。(4)若是外國駐華使館人員或外國記者要求隨團活動。應請示接待社領導，按照我國政府的有關規(guī)定辦理。4．簡述什么原4．(1)游客的需要。隨著人們收入水平的提高、生活條件的改善，人們出游的目的不再僅滿足于一般的漫游，而是為了開闊視野、增長知識或得到享受，因而對旅游服務提出了更多、更高的要求，要求在異國他鄉(xiāng)的旅游活動既舒適安全，又能獲得更多的知識。(2)旅游業(yè)發(fā)展及旅行社提高經濟效益的需要。旅行社為了降低成本，提高經濟效益．全權委托導游人員代表旅行社處理游客旅游過程中的各種需求，使導游人員逐漸將向導、講解、生活照料或開車等工作集于一身。這樣可以大大提高勞動生產率。來源:考試大六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共14分)1．下午5點，自由活動的客人才全部上了大客車?！皫煾担扉_車!快!我們的飛機可是6：30起飛的!”導游人員小姚又轉過身來：“各位團友，現(xiàn)在前往機場，揚州的行程到此結束了，祝你們到溫州玩得愉快!”說完，小姚坐了下來，兩眼緊張地盯著窗外。小姚心里明白，辦理登機牌的窗口6：00就會關閉，只有在5：45之前趕到，才能有時間辦理登記手續(xù)，并送客人進入安全檢查區(qū)。師傅在小姚的不斷催促下，以最快的速度向機場飛馳，可是下班的人流時時阻擋著車子的行駛。5：30，再有20分鐘，就可以到機場了?！皫煾?，再開快點!”師傅在全速超車時，右前方的一輛面包車突然變道，插到大客車前面。師傅一個緊急剎車……車里一片混亂……前面的面包車在打了幾個滾后翻倒在路旁，大客車頭也凹進了一大塊。小姚趕緊攔了一輛中巴車，把幾個受傷的客人轉移到中巴車上，讓司機繼續(xù)開車前往機場趕飛機，并吩咐全陪和領隊照顧好其余客人，自己則送傷員前往附近醫(yī)院進行搶救或包扎傷口……請分析在上述案例中，小姚犯了哪些錯誤?1．(1)不應太晚出發(fā)趕赴機場，乘坐國內航班，至少提前1．5小時抵達。(2)不應安排客人在趕赴機場前進行自由活動。(3)出發(fā)前未提醒客人帶好貴重物品和證件等。(4)缺少沿途講解和規(guī)范的致歡送辭。(5)不應催促司機開快車。(6)不應攔車，不應隨意搬動傷員送他們去醫(yī)院，而應打電話給救護中心。(7)出現(xiàn)交通事故后沒有保護好現(xiàn)場并第一時間報案。(8)未將所出現(xiàn)的意外情況(交通事故和誤機將成事故)及時報告旅行社并采取相應措施。(9)沒有做好其他旅游者的安撫工作。(10)不應讓全陪和領隊都留下照顧其余客人，因為在將傷員送醫(yī)院的途中，必須有親屬或領隊在場。2．2009年7月的一天，地陪小李按計劃帶團前往頤和園游覽。該團乘坐的旅游車途中由于避讓橫穿馬路的行人，緊急剎車，被緊隨其后的一輛轎車追尾，旅游車后部損壞嚴重。由于慣性的作用。車內數(shù)名游客摔倒輕微受傷，其中兩名老年游客腿部骨折。請回答以下問題：(1)小李在處理這起交通事故中應采取哪些措施?(2)為確保行車安全，導游人員在接待工作中應如何協(xié)助司機做好安全行車工作?2．(1)立即組織搶救，看兩位老年游客傷勢如何，如果傷勢嚴重，要就地搶救；如不能就地搶救，要將傷員送往距出事地點最近的醫(yī)院搶救。保護現(xiàn)場立即報案，應指定專人保護現(xiàn)場，并盡快通知交通、公安部門，請求派人來現(xiàn)場調查處理。迅速向旅行社匯報。聽取領導對下一步工作的指示。做好全團旅游者的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動；事故原因查清后，要向全團旅游者說明情況，寫出書面報告。(2)接待旅游者前，導游人員要提醒司機檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患應及時提出更換車輛的建議。導游人員在安排活動日期的時間上要留有余地，不要催促司機為搶時間趕日程而違章行駛。遇有天氣不好、交通擁擠、路況不好等情況，要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛。導游人員應阻止非本車司機開車，還要提醒司機不要飲酒。如遇司機酒后開車，導游人員要立即阻止，并向旅行社領導匯報，請求改派其他車輛或調換司機。一、填空題1．專職，兼職2．注冊，管理3．影響，情緒4．旅游協(xié)議書，當?shù)?．游客，地陪6．組團社，個人7．零售，折扣8．個人．社交9．常規(guī)，引導10．審美，審美二、單項選擇題1．C2．B3．B4．C5．B6．D7．C8．B9．C10．A11．B12．A13．C14．B15．C16．B17．B18．B19．C20．A三、多項選擇題1．ABE2．ABCD3．ABCDE4．BCD5．BCDE6．U3CDE7．ABCDE8．AB(：DE9．BCDE10．ABCD11．ABCDE12．ABCDE13．ABCDE14．ABCD15．ABCD16．ABCE17．ACDE18．ABC19．ABE20．ABCDE四、判斷題1．×2．√3．×4．×5．×6．×7．×8．√9.×10．×11．×12．√13．×14．×15．×16．×17．√18．√19．×20．√2010年導游人員資格證考試《導游實務》模擬試卷及答案(2)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0．5分，共10分)1．托馬斯·庫克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導游職業(yè)從此應運而生。2．導游服務方式有_____導游方式和_____導游方式兩種。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。3．受過_____處罰的人不能頒發(fā)導游證，但_____犯罪的除外。4．旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或_____包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的游客_____。5．沿途導游貴在_____，導游人員要反應_____，及時掌握時機。6．全陪在上團前應做好必要的物質準備，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。7．散客旅游的付費方式是_____，即購買什么、購買多少，都按零售價格當場支付，而團隊旅游多采用_____的方式，即全部或部分費用由游客在出發(fā)前一次性支付。8．找到走失的旅游者后，導游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。9．態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表達_____時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。10．導游人員_____服務技能要求導游人員，在導游服務中做到正確_____游客購物。來源:考試大-導游資格考試二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)1．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的（）。A．法律性文件B．契約性文件C．指導性文件D．參考性文件2．導游人員通過引導和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導游服務的（）。A．社會性B．文化性C．服務性D．涉外性3．導游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有（），通過優(yōu)質服務滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。A．市場和質量意識B．競爭意識C．憂患意識D．創(chuàng)新意識4．導游人員應具備的旅行常識有（）等。A．衛(wèi)生防疫知識、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識B.交通知識、保險知識、通信知識、海關知識C．待人接物常識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識D．史地文化知識、心理學知識、美學知識、政策法規(guī)知識5．導游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求?（）A．男導游人員領帶的長度應以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標準B.導游人員在著裝的色彩搭配上應上淺下深或上深下淺C．導游人員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配D．在社交場合，凡穿大衣、風衣，戴有帽子，進入室內應脫下6．下列選項中。（）為社交禮儀中正確的介紹方式。A．先將女子介紹給男子B.先將地位高的介紹給地位低的C．先將年長的介紹給年輕的D．先將未婚女子介紹給已婚女子7．安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于（）。A．單項委托服務B．旅游咨詢服務C．選擇性旅游服務D．團隊旅游服務8．由于主觀原因而造成了漏接事故，導游人員應妥善應對，（）。A．進行耐心細致的解釋，以防引起旅游者誤解B.不要認為與己無關而草率行事C．盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃D．及時通知下一站，對日程做相應的調整9．全陪導游人員、地陪導游人員、旅游團領隊構成的導游服務集體協(xié)作共事、建立良好合作關系的原則基礎是（）。A．平等互利、互守信用B．相互尊重、分工協(xié)作C．執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議D．根本利益一致10．（）是地陪導游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。A．客源國(地)及其習俗和熱門話題B．旅游團名稱、代號、電腦序號C．旅行社標志或提供給團隊成員的標志物D．旅游團種類、費用的結算方法11．領隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，（）應及時向組團社查明原因，分清責任。A．旅游團領隊B．海外旅行社C．全陪導游人員D．地陪導游人員12．在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風情，這種旅游景區(qū)屬于（）。A．觀光游覽型B．風情體驗型C．文化修學型D．科考探險型13．如果遇到游客突患重病，導游人員應全力以赴，采取措施積極搶救，一般應（）。A．暫停旅游團游覽活動，送游客到醫(yī)院就醫(yī)B．由領隊負責送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領其他旅游者繼續(xù)游覽C．全陪、地陪負責送病人就醫(yī)，領隊帶領其他旅游者繼續(xù)游覽D．全陪、領隊負責送病人就醫(yī)，地陪帶領其他旅游者繼續(xù)游覽14．旅游者上車后，導游人員應有禮貌地清點人數(shù)，可以采用（）的方式進行。A．報客人姓名或客人自我介紹B．從第一排走到最后一排清點C．用手指直接指著人清點D．默數(shù)15．全國導游人員資格證書是由（）統(tǒng)一印制核發(fā)的。A．各省旅游局B.各省、市旅游培訓中心C．各地區(qū)勞動管理部門D．國家旅游局16．旅游者旅游活動的成敗更多地取決于（）。A．旅游景區(qū)的觀光價值B．旅游接待服務的設施和條件C．旅游活動的組織安排D．導游服務的質量17．導游服務在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著（）作用。A．紐帶B．標志C．擴散D．反饋18．社交界域語指交際性界域距離，一般距離為（）左右，語意為“莊重，嚴肅”，如商談、導游講解等。A．75厘米B.120厘米C．175厘米D．210厘米19．導游人員在運用導游語言時應遵循（）的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴；導游人員對自己講的話要負責任，切忌弄虛作假。A．言之有物B.言之有理C．言之有據(jù)D．言之有情20．任何風景都是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運動，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，為了引導游客觀景賞美，導游人員應做到（）。A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B.調節(jié)觀賞的距離和角度C．扣住觀賞時機D．把握觀賞節(jié)奏三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)1．導游服務的范圍主要包括（）。A．導游講解服務B.旅行生活服務C．市內交通服務D．全程陪同服務E．地方陪同服務2．導游人員向游客提供的（）是旅游接待服務的重要組成部分。A．導游講解服務B.旅行生活服務C．負責迎接游客D．幫助游客住店離店、安排行李運送E．與提供住宿、餐飲和購物等服務部門進行必要的溝通3．導游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務，在（）起到了重要的協(xié)調作用。A．時間上B．質量上C．節(jié)奏上D．計劃上E．保障上4．要取得導游人員資格證書，應該具備的基本條件是（）。A．具有高中、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷B．身體健康C．具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民D．經考試合格E．能夠從事導游工作5．下列選項中，（）是海外領隊的職責。A．介紹情況，全程陪同B．落實旅游合同C．組織和團結工作D．負責聯(lián)絡工作E．做好旅行各站的銜接工作6．導游服務集體通常由（）組成。A．全陪導游人員B．地陪導游人員C．旅游團領隊D．景點講解員E．旅游車司機7．在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應采取的措施是()。A．一般應予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同B．一般應予以滿足和適當照顧、C．及時向旅行社有關部門反映，對合理且有可能的項目應盡力予以安排D．需要增加費用的項目，要事先向領隊和旅游者講明，按標準收取費用E．對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服8．游客自行參加的舞會或文娛節(jié)目若邀請地陪參加，地陪（）。A．應予以婉拒B．可視自己情況而定C．若不愿參加，可予以婉拒D．若參加，應注意適度E．無陪舞義務9．為預防誤機(車、船)事故的發(fā)生，導游人員應做好的工作有（）。A．地陪和全陪應提前做好離站交通票據(jù)的落實工作B．臨行前不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽C．臨行前不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動D．提前做好發(fā)生誤機事故的彌補措施E．留出充裕的時間去機場，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點10．導游人員預防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有（）。A．經常做提醒工作B．需要旅游者的證件時，要經由領隊收取，用畢立即如數(shù)歸還C．妥善保管旅游者的證件D．要切實做好行李的清點、交接工作來源：考試大E．在每次旅游者下車后，導游人員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門來源:考試大-導游資格考試11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應有內容的是（）。A．代表所在旅行社及本人歡迎旅游者B．自我介紹C．誠懇征求意見和建議D．表達提供服務的誠摯愿望E．表示友誼和惜別12．在旅游過程中如果發(fā)生火災，導游人員應采取的措施有（）。A．立即報警B．迅速通知領隊及全團旅游者C．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者D．引導大家自救E．協(xié)助處理善后事宜13．導游人員激發(fā)游客游興的方法主要有（）。A．直觀形象法B．情緒調節(jié)法C．講解補償法D．視線轉移法E．語言激勵法14．導游人員引導游客觀景賞美的基本方法有（）。A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B．調節(jié)觀賞的距離和角度C．適應觀賞習慣D．扣住觀賞時機E．把握觀賞節(jié)奏15．導游人員在與司機合作時應注意的問題有（）。A．認為司機熟悉線路、經驗豐富B．接待外國游客，相關事情應用中文告訴司機C．旅游線路有變化時，應提前告訴司機D．要協(xié)助司機做好安全行車工作E．與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見A．好傾聽B．依賴C．好奇D．受外界影響大E．開朗17．在安排審美賞景活動時導游人員要注意調節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（）。A．有張有馳，勞逸結合B．順其自然，輕松自如C．動、靜結合D．有急有緩，快慢相宜E．導、游結合18．入境旅游業(yè)務與出境旅游業(yè)務的主要區(qū)別在于（）。A．旅游主體不一樣B．旅游客流的流向不一樣C．入境旅游業(yè)務的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務要復雜得多D．出境旅游業(yè)務的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務要復雜得多E．旅游消費的流動方向不一樣19．觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為（）。A．觀光游覽型B．古跡尋訪型C．文化修學型D．風情體驗型E．科考探險型20．當旅游者發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導游人員應做的力所能及的初步處理是（）。A．止血B．包扎C．接骨D．上夾板E．讓傷者平躺來源:考試大-導游資格考試四、判斷題(在每小題后面的括號內填入判斷結果，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)1．旅游職業(yè)道德不僅是每個導游人員在工作中必須遵循的行為準則，而且也是人們衡量導游人員的職業(yè)道德行為和服務質量的標準。（）2．在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風尚。（）3．鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。（）4．在用餐時，餐巾應該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。（）5．熱情友好，作為一種道德情感，要求導游人員真誠友好地對待每一位旅游者。（）6．當外國游客會見中國人，地陪充當翻譯時，應注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風格保持一致。若講話人的言語有明顯錯誤，應予以糾正。（）7．游客在旅途中會出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調枯燥的旅途生活變得豐富快樂。（）8．在境外旅游的過程中，全陪應與接待社導游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護游客的合法權益。（）9．財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。（）10．旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質損失者必須承擔一切后果，直至法律責任。（）11．交通事故處理結束后，導游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細、準確、清楚。（）12．為了防范發(fā)生治安事故，游客入住飯店時，導游人員應建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或將其放在客房內。（）13．在旅游過程中萬一發(fā)生火災，在等待救援時，應搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（）14．由于客觀原因需要變更計劃和日程時，導游人員要認真分析形勢，對問題的性質、嚴重性和后果做出正確判斷。（）15．為了預防錯接事故，導游人員應認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數(shù)、領隊姓名、下榻飯店等。（）16．導游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機應變，就地取材引出新的話題。（）17．在導游服務過程中，導游人員對游客進行勸服一定要根據(jù)事實講明道理。（）18．導游人員在接待信奉宗教的游客時，向客人宣傳無神論時應正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強加于人。（）19．當某一地的旅游活動被迫取消時，導游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。（）20．導游服務的根本是滿足游客的需要。（）來源:五、簡答題(每小題4分，共16分)1．導游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面?1．自尊自強，敬業(yè)愛崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠公道，信譽第一；意志堅定，沉著冷靜；遵紀守法，廉潔奉公；團結協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細致，優(yōu)質服務。2．接待入境團，全陪的服務程序主要包括哪幾個步驟?