餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理第五章餐廳管理

第五章餐廳管理010203第一節(jié)餐廳主題選擇與環(huán)境布置第二節(jié)餐廳組織結(jié)構(gòu)與管理第三節(jié)餐廳服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)餐廳主題選擇與環(huán)境布置學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解餐廳的主題選擇與環(huán)境布置的方法。2.理解餐廳運(yùn)營(yíng)與管理的主要內(nèi)容。3.掌握餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的途徑和控制因素，明確餐廳服務(wù)過(guò)程管理。餐廳環(huán)境的設(shè)計(jì)對(duì)于餐廳經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售有著至關(guān)重要的作用，好的環(huán)境設(shè)計(jì)不僅能夠體現(xiàn)餐廳特色，同時(shí)也影響著顧客的用餐習(xí)慣和心理。一、餐廳主題選擇餐廳主題選擇正確與否，關(guān)系到餐廳經(jīng)營(yíng)的成敗。餐廳主題是餐廳經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和服務(wù)內(nèi)容的集中反映。確定餐廳主題是餐廳經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的中心，它包括以下幾方面內(nèi)容：1.確定餐廳經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)和功能。2.體現(xiàn)餐廳銷(xiāo)售的方式和內(nèi)容。3.體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)。4.體現(xiàn)餐廳的技術(shù)能力和專(zhuān)長(zhǎng)。確定了獨(dú)特主題的餐廳對(duì)顧客有極大的吸引力，可達(dá)到投資少、收益好的效果。餐廳主題選擇的成功可以使得餐廳的經(jīng)營(yíng)如同順?biāo)浦?，在激烈的?jìng)爭(zhēng)中取勝。在確定餐廳主題的過(guò)程中，還應(yīng)考慮主、客觀條件。主觀條件包括餐廳的設(shè)施設(shè)備、資金財(cái)力、技術(shù)力量等軟件、硬件水平?？陀^條件包括餐廳經(jīng)營(yíng)期間的社會(huì)形勢(shì)、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、氣候因素、客源狀況及餐廳地理位置。二、餐廳環(huán)境布置1.影響餐廳環(huán)境布置的因素（1）餐廳的目標(biāo)顧客（2）餐飲企業(yè)的資金能力（3）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的建筑結(jié)構(gòu)（4）餐廳所提供的服務(wù)類(lèi)型（5）餐廳的檔次和規(guī)格（6）餐廳所處的位置2.餐廳設(shè)計(jì)與布局（1）理想的餐廳設(shè)計(jì)與布局的作用（2）餐廳設(shè)計(jì)與布局應(yīng)著重考慮的內(nèi)容（3）餐廳營(yíng)業(yè)空間的劃分（4）餐桌、餐椅的配置和安排（5）餐廳動(dòng)線的安排3.餐廳環(huán)境色彩設(shè)計(jì)4.餐廳照明設(shè)計(jì)第二節(jié)餐廳組織結(jié)構(gòu)與管理餐廳要想經(jīng)營(yíng)好，其組織結(jié)構(gòu)和崗位的人員設(shè)置就必須做到科學(xué)合理，同時(shí)還應(yīng)強(qiáng)化日常管理，做好與各個(gè)部門(mén)（特別是廚房）的協(xié)調(diào)工作。一、餐廳組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置科學(xué)設(shè)置餐廳組織結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)餐飲目標(biāo)的重要保障。合理的餐廳組織結(jié)構(gòu)可以使餐廳各方面工作能在合理分工和科學(xué)協(xié)作的基礎(chǔ)上構(gòu)成一個(gè)嚴(yán)密的整體，從而取得良好的經(jīng)營(yíng)成效。餐廳組織結(jié)構(gòu)一般如圖所示。餐廳組織結(jié)構(gòu)建立餐廳組織結(jié)構(gòu)的原則：1.根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)需要設(shè)置，力求精簡(jiǎn)。2.科學(xué)設(shè)置，避免機(jī)構(gòu)臃腫。3.機(jī)構(gòu)設(shè)置要有利于發(fā)揮各級(jí)各類(lèi)人才的主觀能動(dòng)性。4.組織中的各級(jí)機(jī)構(gòu)要職權(quán)相當(dāng)，職責(zé)分明。5.機(jī)構(gòu)的設(shè)置要有利于信息的傳遞和管理效率的提高。二、餐廳各崗位的主要職責(zé)1.餐廳經(jīng)理（1）組織結(jié)構(gòu)關(guān)系（2）主要職責(zé)2.領(lǐng)班（1）組織結(jié)構(gòu)關(guān)系（2）主要職責(zé)3.迎賓員（1）組織結(jié)構(gòu)關(guān)系（2）主要職責(zé)4.服務(wù)員（1）組織結(jié)構(gòu)關(guān)系（2）主要職責(zé)5.傳菜員（1）組織結(jié)構(gòu)關(guān)系（2）主要職責(zé)三、餐廳管理1.餐廳管理的內(nèi)容（1）確定標(biāo)準(zhǔn)（2）建立銷(xiāo)售史資料2.中餐廳管理（1）制訂餐廳的工作計(jì)劃（2）加強(qiáng)餐廳內(nèi)的人力資源管理（3）制定規(guī)范的崗位職責(zé)（4）制定完善的操作程序3.西餐廳管理餐廳經(jīng)理應(yīng)從國(guó)內(nèi)西餐廳經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀出發(fā)，采取積極措施，對(duì)西餐廳加強(qiáng)管理。第三節(jié)餐廳服務(wù)質(zhì)量管理餐廳服務(wù)質(zhì)量是餐飲業(yè)的核心，餐廳服務(wù)人員每天與顧客面對(duì)面接觸，其服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、操作技能等都直接受到顧客的檢驗(yàn)。服務(wù)人員的一顰一笑、只言片語(yǔ)都有可能給顧客留下深刻的印象。所以，抓好餐廳服務(wù)質(zhì)量工作是餐飲企業(yè)的中心工作。一、餐廳服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)1.餐廳服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)效益（1）服務(wù)質(zhì)量影響產(chǎn)品銷(xiāo)售量（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于降低消耗（3）服務(wù)質(zhì)量影響餐飲產(chǎn)品的價(jià)格（4）服務(wù)質(zhì)量影響企業(yè)形象（5）服務(wù)質(zhì)量具有一定的社會(huì)效益2.餐廳服務(wù)質(zhì)量的三要素（1）物質(zhì)要素（2）精神要素（3）時(shí)效要素二、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理途徑餐飲企業(yè)員工都應(yīng)在符合消費(fèi)需要的前提下，創(chuàng)造自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。質(zhì)量不僅由管理決定，還取決于顧客的需要和期望。也就是說(shuō)，質(zhì)量不僅是對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的客觀衡量，而且還是顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程的主觀感受。餐飲服務(wù)質(zhì)量管理需要從了解需求、質(zhì)量設(shè)計(jì)、指導(dǎo)消費(fèi)三個(gè)階段來(lái)完成。1.了解需求需求主要受顧客購(gòu)買(mǎi)力水平的制約。2.質(zhì)量設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)分兩部分，即規(guī)范化設(shè)計(jì)和個(gè)性化設(shè)計(jì)。3.指導(dǎo)消費(fèi)顧客的需求在員工提供服務(wù)的過(guò)程中才能得到滿足。三、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理控制因素1.人力資源的控制餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，保證服務(wù)區(qū)有足夠的人員。在開(kāi)餐前，必須對(duì)員工的儀容儀表做一次檢查。開(kāi)餐前數(shù)分鐘，所有員工必須進(jìn)入指定的崗位，姿勢(shì)端正地站在最有利于服務(wù)的位置上。在服務(wù)期間，如果某區(qū)域人員過(guò)于集中，應(yīng)合理調(diào)配。2.物質(zhì)資源的控制開(kāi)餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺(tái)，準(zhǔn)備好餐車(chē)、托盤(pán)、菜單、點(diǎn)菜單、訂單、開(kāi)瓶工具及工作臺(tái)小物件等。另外，還必須備足相當(dāng)數(shù)量的餐臺(tái)用品，如桌布、口布、餐巾紙、刀叉、調(diào)料、牙簽等。3.衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制開(kāi)餐前半小時(shí)，從墻、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布、餐椅等對(duì)餐廳衛(wèi)生做最后一遍檢查，一旦發(fā)現(xiàn)不符合要求處，要迅速安排處理。4.餐廳服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制（1）服務(wù)程序控制（2）上菜時(shí)機(jī)控制（3）意外事件控制四、餐廳服務(wù)過(guò)程管理1.服務(wù)的易獲性顧客對(duì)餐飲質(zhì)量的滿意程度有時(shí)候不一定是由食品本身的質(zhì)量所決定，而是由影響顧客獲取服務(wù)的“外部”環(huán)境所決定。2.顧客參與程度“顧客參與”是一個(gè)被廣泛