汽車商務(wù)禮儀-趙穎-主編1單元一 禮儀基礎(chǔ)理論

2024/4/22汽車商務(wù)禮儀全國交通運輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會中國汽車維修行業(yè)協(xié)會趙穎姜京花全國交通運輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材組織編寫主

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編2024/4/22禮儀基礎(chǔ)理論汽車商務(wù)儀表禮儀汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀商務(wù)溝通交際禮儀汽車商務(wù)來往禮儀單元一單元二單元三單元四單元五單元六汽車會展禮儀單元一禮儀基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識單元小結(jié)123１.了解禮儀、商務(wù)禮儀的概念、特征、起源與發(fā)展；２.掌握禮儀的原則、意義與培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的途徑，養(yǎng)成良好的禮儀修養(yǎng)；３.了解和掌握汽車商務(wù)禮儀的內(nèi)涵，實踐汽車商務(wù)工作人員的修養(yǎng)，重視禮儀在現(xiàn)代商務(wù)交往中的重要作用，并能夠樹立起較強的禮儀意識，為將來踏入汽車銷售行業(yè)做好準(zhǔn)備。建議課時：16課時學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識一、做好職場準(zhǔn)備學(xué)習(xí)汽車專業(yè)的學(xué)生，要意識到在學(xué)生時代，只要跟自己喜歡的人以及情趣相投的伙伴相處好就可以了，但在工作場所，工作的人卻是形形色色，有跟自己想法不同的，也有年齡不一樣的。跟這些人也必須齊心協(xié)力，一起工作。此外，工作的內(nèi)容各種各樣，不能只做自己喜歡的工作，要明確認(rèn)識學(xué)生生活與工作場所的區(qū)別，這一點很必要。理論知識一做好職場準(zhǔn)備案例導(dǎo)入北京市某汽車銷售服務(wù)有限公司是某品牌汽車授權(quán)的集整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的特許經(jīng)銷商，該公司占地１.８萬ｍ２，維修工位４９個，設(shè)置有銷售部、售后部、行政人事部、財務(wù)部、市場部、客戶關(guān)系部、美容裝飾部以及省外網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部共８個部門，林娜從北京交通運輸職業(yè)學(xué)院汽車工程系畢業(yè)后，有幸加入了這個全心全意為客戶創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊，一開始，她被安排在公司的前臺，她剛過２２歲，在學(xué)校學(xué)的是汽車運用與維修專業(yè)，在學(xué)校里積極參加各種院系活動，在老師和同學(xué)們眼里，是個活潑開朗的女孩兒，但是，加入這個充滿朝氣的精英團(tuán)隊，令她感覺很緊張，不知道該從何做起，在返校時，她跟姜老師說到了自己的困擾，姜老師耐心地聽她說完，微微一笑說:“首先，你應(yīng)該從做好心理準(zhǔn)備、端正服務(wù)態(tài)度起。理論知識一做好職場準(zhǔn)備（一）做好心理準(zhǔn)備，端正工作態(tài)度理論知識一做好職場準(zhǔn)備學(xué)校生活中可以避開令自己厭惡或困難的事情，可以按照自己的想法自由的生活。但在工作場合中，以前一直被寬容的事情會被嚴(yán)厲指出，要求承擔(dān)責(zé)任。在任何一家汽車相關(guān)企業(yè)，工作場所就是個集體，目標(biāo)是完成工作。因而，我行我素、只優(yōu)先考慮自己這些做法就必須要改變，在學(xué)生時代，在說話方式和服裝等方面都比較隨便，但在工作場所就要求遵守規(guī)則，遵守企業(yè)規(guī)章制度和常規(guī)做法。1、感謝光臨本店的顧客：內(nèi)心充滿感激，言行舉止就會對顧客充滿了尊敬；站在顧客的立場上，細(xì)心耐心，贏得顧客的贊譽2、感恩提供給自己工作機會的公司：感恩提供給自己工作機會的公司，你就會珍惜這個機會的來之不易；時刻意識到公司強大，個人才可能強大。

3、珍惜工作場合中接觸的所有同事：工作場所是團(tuán)隊齊心協(xié)力共同完成公司目標(biāo)的場所；珍惜每個同事之間的溝通交流合作，對他人抱有誠意、虛心請教；把“我”改成“我們”，事事以組織為先，以他人為先，。理論知識一做好職場準(zhǔn)備理論知識一做好職場準(zhǔn)備（二）做好行為準(zhǔn)備，嚴(yán)格遵守公司規(guī)則在任何集體活動中，都有必須要遵守的規(guī)則，規(guī)則是為了實現(xiàn)集體的目的而制定的。如果沒有這樣的規(guī)則，集體就不會團(tuán)結(jié)，也不能順利開展活動。與此相同，社會也是由許多人共同組成的一個集團(tuán)，為了相互之間能平和地生活，就必須制定各種法律，所有人都有遵守法律的義務(wù)。不管在任何場合，當(dāng)若干人匯集一起做某件事時，規(guī)則是絕對必要的。在我們的工作場所當(dāng)然也有這樣的規(guī)則，所有人員做事都必須遵守這些規(guī)則。理論知識二、禮儀概述理論知識二禮儀概述（一）禮儀的思想基礎(chǔ)與含義禮儀的歷史是漫長而久遠(yuǎn)的，它隨著人類社會的產(chǎn)生而產(chǎn)生，隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進(jìn)步而不斷前進(jìn)。禮儀是人際關(guān)系中的一種藝術(shù)，是人與人之間溝通的橋梁，禮儀是人際關(guān)系中必須遵守的一種慣例，是一種習(xí)慣形式，即在人與人的交往中約定俗成的一種習(xí)慣做法。禮儀對規(guī)范人們的社會行為，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，促進(jìn)人類社會發(fā)展具有積極的作用。我國是歷史悠久的文明古國，幾千年來創(chuàng)造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準(zhǔn)則、完整的禮儀規(guī)范，被世人稱為“文明古國，禮儀之邦”，中國人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。理論知識二禮儀概述1、禮儀的思想基礎(chǔ)（1）孔子的禮儀思想基礎(chǔ)之——不學(xué)禮，無以立（2）孔子的禮儀思想基礎(chǔ)之——非禮勿視，非禮勿聽，

非禮勿言，非禮勿動（3）孔子的禮儀思想基礎(chǔ)之——仁者愛人

孔子像理論知識二禮儀概述2.禮儀的含義

人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀表、儀容、儀態(tài)、儀式、言談舉止等放方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。（1）個人禮儀：

儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物、待客與做客禮儀等。（2）公共禮儀：

主要是針對特定環(huán)境或場合需要遵循的禮儀規(guī)范。

如圖書館禮儀、影劇院禮儀、酒會禮儀、餐桌禮儀等。理論知識二禮儀概述3.禮儀的特征１)禮儀的文明性２)禮儀的共通性３)禮儀的多樣性４)禮儀的變化性５)規(guī)范性６)傳承性理論知識二禮儀概述

禮節(jié)：禮節(jié)是人們在交際過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范之總和。禮貌：禮貌是指人們在社會交往過程中良好的言談和行為。它主要包括口頭語言的禮貌、書面語言的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌。儀表：儀表指人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等。儀表屬于美的外在因素，反映人的精神狀態(tài)。儀式：儀式指行禮的具體過程或程序。它是禮儀的具體表現(xiàn)形式。儀式是一種比較正規(guī)、隆重的禮儀形式。禮俗：禮俗即民俗禮儀，它是指各種風(fēng)俗習(xí)慣，是禮儀的一種特殊形式。禮俗是由歷史形成的，普及于社會和群體之中并植根于人們心理之中，在一定的環(huán)境經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)的行為方式。4.禮儀的內(nèi)容理論知識二禮儀概述（二）中國禮儀的起源與發(fā)展1、中國禮儀的起源禮儀實質(zhì)上是一個歷史范疇，它既有一定的繼承性和延續(xù)性，又呈現(xiàn)動態(tài)性和發(fā)展性的趨勢。是與人類社會同時產(chǎn)生、同步發(fā)展的。（1）禮儀的萌芽時期(公元前５萬年—公元前１萬年)禮儀起源于原始社會時期，在長達(dá)１００多萬年的原始社會歷史中，人類逐漸開化，在原始社會中、晚期(約舊石器時期)出現(xiàn)了早期禮儀的萌芽。（2）禮儀的草創(chuàng)時期(公元前１萬年—公元前２２世紀(jì))

公元前１萬年左右，人類進(jìn)入新石器時期，不僅能制作精細(xì)的磨光石器，并且開始從事農(nóng)耕和畜牧，在其后數(shù)千年歲月里，原始禮儀漸具雛形。理論知識二禮儀概述2、中國禮儀的形成和發(fā)展（１）禮儀的初步形成(三皇五帝時代———五禮（吉、兇、賓、軍、嘉禮)）（２)禮儀的形成與推廣(公元前２１世紀(jì)—公元前７７１年)吉禮兇禮賓禮軍禮嘉禮理論知識二禮儀概述（３)禮儀的發(fā)展、變革時期(公元前７７０年—公前２２１年，東周時期)

西周末年：西周末期，王室衰微，諸侯紛起爭霸，承繼西周的東周王朝已無力全面恪守傳統(tǒng)禮制，出現(xiàn)了所謂“禮崩樂壞”的局面。春秋戰(zhàn)國時代：春秋戰(zhàn)國時期是我國的奴隸社會向封建社會轉(zhuǎn)型的時期，在此期間，相繼涌現(xiàn)出孔子、孟子、荀子等思想巨人，發(fā)展和革新了禮儀理論。

理論知識二禮儀概述①孔子(公元前５５１—公元前４７９年)中國古代大思想家、大教育家，他首開私人講學(xué)之風(fēng)，打破貴族壟斷教育的局面。他編訂的?儀禮?與?周禮?和孔門后學(xué)編的?禮記?，合稱“三禮”，是中國古代最早、最重要的禮儀著作。②孟子(約公元前３７２—公元前２８９年)

戰(zhàn)國時期儒家主要代表人物。提出了“王道”、“仁政”的學(xué)說和民貴君輕說，主張“以德服人”等。③荀子(約公元前２９８—公元前２３８年)

戰(zhàn)國末期的大思想家，他主張“隆禮”、“重法”，提倡禮法并重。指出:“禮之于正國家也，如權(quán)衡之于輕重也，如繩墨之于曲直也，故人無禮不生，事無禮不成，國家無禮不寧?！崩碚撝R二禮儀概述（１)秦朝：秦王嬴政統(tǒng)一中國，在全國推行“書同文”、“車同軌”、“行同倫”。（２)漢朝：西漢初期，叔孫通協(xié)助漢高帝劉邦制定了朝禮之儀，突出發(fā)展了禮的儀式和禮節(jié)。漢代時，孔門后學(xué)編撰的堪稱集上古禮儀之大成，上承奴隸社會、下啟封建社會的禮儀匯集?禮記?問世。（３)唐朝：盛唐時期，?禮記?由“記”上升為“經(jīng)”，成為三禮之一。另外兩本為?周禮?和?儀禮?，三禮的出現(xiàn)標(biāo)志禮儀發(fā)展的成熟階段。（４)宋朝：宋代時，出現(xiàn)了以儒家思想為基礎(chǔ)，兼容道學(xué)、佛學(xué)思想的理學(xué)，程頤兄弟和朱熹為其主要代表。（５)明朝：明代時，交友之禮更加完善，而忠、孝、節(jié)、義等禮儀日趨繁多。3、中國禮儀的強化時期(公元前２２１年—公元１７９６年)理論知識二禮儀概述4、中國禮儀的衰落時期(公元１７９６—１９１１年)滿族入關(guān)后，逐漸接受了漢族的禮制，并且使其復(fù)雜化，導(dǎo)致一些禮儀顯得虛浮、煩瑣。例如清代的品官相見禮。５、現(xiàn)代禮儀時期(公元１９１１—１９４９年，民國時期)清王朝土崩瓦解，孫中山先生和戰(zhàn)友們破舊立新，用民權(quán)代替君權(quán)，用自由、平等取代宗法等級制，普及教育，廢除祭孔讀經(jīng)，改易陋俗，剪辮子、禁纏足等，從而正式拉開現(xiàn)代禮儀的帷幕。民國期間，由西方傳入中國的握手禮開始流行于上層社會，后逐漸普及民間。２０世紀(jì)３０~４０年代，中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的蘇區(qū)、解放區(qū)，重視文化教育事業(yè)及移風(fēng)易俗，進(jìn)而譜寫了現(xiàn)代禮儀的新篇章。理論知識二禮儀概述6、當(dāng)代禮儀時期(公元１９４９年至今)１９４９年１０月１日，中華人民共和國宣告成立，中國的禮儀建設(shè)從此進(jìn)入一個嶄新的歷史時期,大致分為三個階段：（１）

禮儀革新階段(１９４９—１９６６年);摒棄了昔日束縛人們的“神權(quán)天命”、“愚忠愚孝”以及嚴(yán)重束縛婦女的“三從四德”等封建禮教，確立了同志式的合作互助關(guān)系和男女平等的新型社會關(guān)系，而尊老愛幼、講究信義、以誠待人、先人后己、禮尚往來等中國傳統(tǒng)禮儀中的精華，則得到繼承和發(fā)揚。（２）

禮儀退化階段(１９６６—１９７６年)：中國文化大革命（３）

禮儀復(fù)興階段(１９７７年至今)：１９７８年黨的十一屆三中全會以來，改革開放的春風(fēng)吹遍了祖國大地，中國的禮儀建設(shè)進(jìn)入新的全面復(fù)興時期。理論知識三、現(xiàn)代禮儀概述理論知識三現(xiàn)代禮儀概述（一）現(xiàn)代社交禮儀1、現(xiàn)代社交禮儀含義泛指人們在社會交往活動過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等。2、現(xiàn)代社交禮儀的類型(１)國內(nèi)禮儀和涉外禮儀(２)內(nèi)務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀和個人社交禮儀理論知識三現(xiàn)代禮儀概述3.、現(xiàn)代社交禮儀的職能（1）塑造形象（2）溝通信息（3）聯(lián)絡(luò)感情（4）增進(jìn)友誼理論知識三現(xiàn)代禮儀概述（二）商務(wù)禮儀1、商務(wù)禮儀的含義指人們長期在從事商品流通和服務(wù)行業(yè)等各種經(jīng)濟行為中逐漸形成并自覺遵循的一系列禮儀規(guī)范。主要包括在商貿(mào)活動中，如何熱誠地接待客戶，如何融洽地進(jìn)行洽談，如何參加商務(wù)社交宴請，以及如何隆重舉行各種商務(wù)儀式等。從商務(wù)活動的場合又可以分為辦公禮儀、宴會禮儀、迎賓禮儀等。理論知識三現(xiàn)代禮儀概述2、商務(wù)禮儀的作用（1）展現(xiàn)個人修養(yǎng)和企業(yè)形象（2）創(chuàng)建良好溝通氛圍（3）滿足客戶心理期待理論知識三現(xiàn)代禮儀概述3.商務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則（1）尊重原則

尊重為本

尊重他人

無條件尊重他人：接受他人、重視他人、維護(hù)他人（2）誠信原則（3）寬容原則（4）適度原則

理論知識四、汽車商務(wù)禮儀概述理論知識案例導(dǎo)入

汽車商務(wù)服務(wù)人員的禮儀細(xì)節(jié)某汽車4S店貴賓休息室，一位客人招呼服務(wù)人員“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務(wù)人員微笑回答：好的，請稍等，這就給您送過來。服務(wù)人員迅速為客人送到茶幾上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動作后，立即主動詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說：好的，太謝謝了。服務(wù)人員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時吃了藥?？腿伺R走時，寫了表揚信，對這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。四汽車商務(wù)禮儀概述理論知識四汽車商務(wù)禮儀概述（一）汽車商務(wù)禮儀的定義與服務(wù)內(nèi)涵1、汽車商務(wù)禮儀的定義汽車商務(wù)禮儀的定義面對激烈競爭的汽車經(jīng)銷企業(yè)，專業(yè)化的汽車銷售與服務(wù)逐漸成為消費者關(guān)注汽車產(chǎn)品的焦點。越來越多的企業(yè)開始重視禮儀的培訓(xùn)，商務(wù)禮儀已經(jīng)從當(dāng)初簡單的約定俗成的禮節(jié)、規(guī)范演變?yōu)槭箍蛻舾械綕M意、感到舒服的行為規(guī)范。

汽車商務(wù)禮儀是指禮儀在汽車商務(wù)活動中的運用，是商務(wù)人員在汽車商務(wù)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，具有規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性。理論知識四汽車商務(wù)禮儀概述2.汽車商務(wù)禮儀服務(wù)的內(nèi)涵“服務(wù)”：ＳＥＲＶＩＣＥ的每一個字母所代表的含義來理解(１)“Ｓ”即Ｓｍｉｌｅ(微笑)，對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

(２)“Ｅ”即Ｅｘｃｅｌｌｅｎｔ(出色)，將每一個服務(wù)工作都做得很出色。

(３)“Ｒ”Ｒｅａｄｙ(準(zhǔn)備好)，隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

(４)“Ｖ”Ｖｉｅｗｉｎｇ(看待)，將每一位賓客都看作為需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(５)“Ｉ”Ｉｎｖｉｔｉｎｇ(邀請)，在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

(６)“Ｃ”Ｃｒｅａｔｉｎｇ(創(chuàng)造)，每一位服務(wù)人員都應(yīng)該想方設(shè)法，去精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

(７)“Ｅ”Ｅｙｅ(眼光)，每一位服務(wù)人員始終應(yīng)該以真誠友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。理論知識四汽車商務(wù)禮儀概述（二）追求高品質(zhì)的汽車商務(wù)禮儀的意義1、高品質(zhì)服務(wù)最能拉開我們與競爭者的差距2、高品質(zhì)服務(wù)具有強大的口碑傳播效應(yīng)3、高品質(zhì)服務(wù)可以使顧客成為回頭客4、高品質(zhì)服務(wù)更有利于吸引高服務(wù)素質(zhì)的員工5、高品質(zhì)服務(wù)可以使你的工作變得更加輕松6、高品質(zhì)服務(wù)可以使企業(yè)獲得長久的成功理論知識四汽車商務(wù)禮儀概述（三）汽車商務(wù)人員的能力要求與素質(zhì)修養(yǎng)1、汽車商務(wù)人員基本能力要求（1）思想能力：主要是指在社會生活中人們的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。（2