服務(wù)意識不強(qiáng)的表現(xiàn)

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁服務(wù)意識不強(qiáng)的表現(xiàn)淺談服務(wù)意識

客運(yùn)行業(yè)屬于面對旅客、服務(wù)旅客的“窗口”行業(yè)，其服務(wù)品質(zhì)即是企業(yè)自身形象的展現(xiàn)，也是社會(huì)文明進(jìn)步的象征，不僅關(guān)系到到交通運(yùn)輸系統(tǒng)的形象，更關(guān)系到城市的聲譽(yù)。

近年來企業(yè)進(jìn)展快速，總公司越來越重視自身服務(wù)質(zhì)量的提升及文明品牌的塑造，多次開展文明禮儀培訓(xùn)，定期開展員工訓(xùn)練，在制度中進(jìn)一步明確文明服務(wù)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，接連獲得“市文明單位”、浙江省“工人先鋒號”、全國模范“職工之家”等殊榮。但，隨著人們生活水平的提高，權(quán)利意識的提升，對自身所得到的服務(wù)有了更加明確、更加共性的需求；科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展，信息時(shí)代的來臨，對服務(wù)人員自身素養(yǎng)提出了更高的要求;高速大路、高速鐵路時(shí)代的到來，促使原來較為單一的旅客運(yùn)輸市場競爭更加激烈、簡單。如何面面俱到地應(yīng)對種種新形勢、新變化，如何打造我們自身的金字文明品牌，如何在將來的殘酷競爭中搶占市場高地？筆者認(rèn)為除了更臵設(shè)施設(shè)備，增設(shè)服務(wù)站點(diǎn)等方式改善公司硬環(huán)境外，還應(yīng)從提升企業(yè)文化層級，創(chuàng)新服務(wù)理念，提升全員服務(wù)意識的軟環(huán)境入手。服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，所體現(xiàn)的為其供應(yīng)熱忱、周到、主動(dòng)的

服務(wù)的欲望和意識，自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。因此，對員工而言這是一種為企業(yè)利益樂觀主動(dòng)、熱忱周到服務(wù)于他人及企業(yè)的主觀意識。而對企業(yè)來說，服務(wù)意識是一種文化氛圍，是對所屬員工全面細(xì)致的人性關(guān)懷，是對業(yè)務(wù)相關(guān)人員、企業(yè)的高度關(guān)注，是對社會(huì)責(zé)任義無反顧地?fù)?dān)當(dāng)。

慶元汽運(yùn)作為道路旅客運(yùn)輸企業(yè)，其企業(yè)性質(zhì)兼具民生性和服務(wù)性，既要努力提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，又要肩負(fù)保證地方旅客運(yùn)輸暢通助推地方經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的重任，提升服務(wù)意識的意義顯得尤為重要。

服務(wù)意識是劇烈的責(zé)任感。良好的服務(wù)意識最基層的表現(xiàn)就是主動(dòng)、熱忱地投身于崗位，服務(wù)于他人，盡最大可能地履行好自身職責(zé)。因此，服務(wù)意識催生責(zé)任意識，責(zé)任意識又能進(jìn)一步提升服務(wù)意識，兩者相輔相成，從而形成良性循環(huán)。“最美司機(jī)”吳斌在人生最終的41秒完成了減速、制動(dòng)、開信號燈、打開車門、疏散旅客等一系列完整的平安停車措施，以一個(gè)專業(yè)駕駛?cè)藛T的職業(yè)操守和無上毅力保證了一車24名旅客的生命平安，完善踐行了一個(gè)一般旅客運(yùn)輸工的服務(wù)宗旨，41秒如流星劃破天際，雖短暫卻將燦爛留給了整片夜空。

服務(wù)意識是堅(jiān)決的使命感。馬克思曾說過：“作為確定的人，現(xiàn)實(shí)的人，你就有規(guī)定，就有使命，就有任務(wù)，至于

你是否意識到這一點(diǎn)，那是無所謂的。這個(gè)任務(wù)是由于你的需要及其與現(xiàn)存世界的聯(lián)系而產(chǎn)生的?！倍?wù)意識就是明確自己的使命，明確自己的任務(wù)，并為更好的完成使命而堅(jiān)持不懈。龍泉大路養(yǎng)護(hù)工人周林松，三十年如一日地堅(jiān)守在道路養(yǎng)護(hù)崗位，最終由于路段塌方殉職，大路沿線村民無不紛紛落淚，他勤于事業(yè)，忠于使命，真正實(shí)現(xiàn)了一個(gè)一般道路養(yǎng)護(hù)工作人員的人生價(jià)值，31年如九曲江河般悠遠(yuǎn)，卻難掩驚濤激蕩的磅礴。總公司也有很多老同志，他們以站為家，青絲變白發(fā)，兢兢業(yè)業(yè)，悄悄無悔，正是他們的專業(yè)服務(wù)和無私付出換來了總公司今日的大跨越大進(jìn)展，換來了千家萬戶的歡聲笑語，換來了地方進(jìn)展的健康穩(wěn)定。

服務(wù)意識是不懈的進(jìn)取心。社會(huì)學(xué)家戴維斯曾經(jīng)說過：“放棄了自己對社會(huì)、企業(yè)的責(zé)任，就意味著放棄了自身在這個(gè)社會(huì)、企業(yè)中更好的機(jī)會(huì)?！必?zé)任制造價(jià)值，無論多么優(yōu)秀的力量，只有通過盡職盡責(zé)的工作才能完善地呈現(xiàn)，價(jià)值制造機(jī)遇，只有體現(xiàn)了自身價(jià)值，金子一面的光線才能最終呈現(xiàn)在人們的眼前。良好的服務(wù)意識是對崗位的堅(jiān)守，是對使命的堅(jiān)持，是樂觀進(jìn)取，不甘平凡的表現(xiàn)，同時(shí)也是呈現(xiàn)自我，脫離平凡的關(guān)鍵。對于一個(gè)道路運(yùn)輸企業(yè)而言，假如服務(wù)人員素養(yǎng)低，服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度差、工作責(zé)任心不強(qiáng)等，那么就會(huì)消失對旅客態(tài)度“生、冷、硬”，從而影響整個(gè)客運(yùn)工作，影響客運(yùn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。但，

若其中員工人人都具備較好的服務(wù)意識，熱忱主動(dòng)，周到細(xì)致，企業(yè)文化中必將充斥著一股蓬勃的朝氣，其進(jìn)展亦將勢不行擋。

提升服務(wù)意識的重要性毋庸贅言，作為一名企業(yè)員工，服務(wù)意識應(yīng)當(dāng)牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，體現(xiàn)到工作中去，融入到行為習(xí)慣中區(qū)，在服務(wù)中體現(xiàn)價(jià)值，才能在價(jià)值中獵取機(jī)遇。

首先，要提高熟悉，加強(qiáng)重視。“思想打算行動(dòng)”，在對待同一項(xiàng)工作中，是急躁熱忱還是得過且過，得到的效果和所產(chǎn)生的氛圍是不同的。我們在工作過程中要樹立工作對象就是服務(wù)對象的意識，正確理解服務(wù)工作。作為企業(yè)的員工，無論學(xué)歷有多高，資格有多老，力量有多強(qiáng)，都必需時(shí)刻提示自己要有服務(wù)意識，使工作能更暢順地進(jìn)行下去，實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定的工作目標(biāo)。堅(jiān)固樹立樹立“站榮我榮，站衰我恥”觀念，將個(gè)人利益與企業(yè)利益緊密結(jié)合，將個(gè)人行為與企業(yè)形象緊密結(jié)合，熱忱、主動(dòng)、樂觀地服務(wù)于自身企業(yè)，服務(wù)于每一位旅客，仔細(xì)踐行“旅客第一、服務(wù)至上”的客運(yùn)宗旨。

其次，要嫻熟業(yè)務(wù)，把握技能。把握職業(yè)技能是參加服務(wù)的基礎(chǔ)，而要供應(yīng)最好的服務(wù)，則必需夯實(shí)基礎(chǔ)。如總公司的售票崗位人員，必需嫻熟電子售票系統(tǒng)，并做好“三問一唱四交代”，總公司的檢票崗位人員必需熟識電子檢票系

統(tǒng)和客運(yùn)發(fā)車流程，并做好“一分鐘宣揚(yáng)”，車況門檢人員必需熟識客車結(jié)構(gòu)，全面檢查車輛平安狀況及車內(nèi)平安狀況，各崗位人員各司其職、嫻熟業(yè)務(wù)，仔細(xì)履職，保障了旅客有序、舒心、平安出行。同時(shí)，道路旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)性較強(qiáng)，各崗位工作環(huán)環(huán)相扣，缺一不行，因此，崗位人員除切實(shí)履行自身崗位職責(zé)外，還應(yīng)對相關(guān)崗位有所了解，才能游刃有余地完成好崗位職責(zé)。

再次，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，注意提升。這是個(gè)信息膨脹的年月，科學(xué)技術(shù)進(jìn)展快速，觀念、理念更新頻繁，無論企業(yè)或個(gè)人都應(yīng)緊跟時(shí)代步伐，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，把握資訊，提升素養(yǎng)。2022年底總公司開通網(wǎng)上訂票系統(tǒng)，2022年3月，總公司實(shí)現(xiàn)與麗水東、西站實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)售票，相關(guān)工作人員通過勤懇的學(xué)習(xí)及練習(xí)，短時(shí)間內(nèi)把握了相關(guān)工作流程，保障了正常的客運(yùn)秩序，便利了旅客出行，較好地履行了自己的服務(wù)職責(zé)。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)對道路運(yùn)輸相關(guān)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，加深理解，道路交通法新規(guī)已于今年5月1日頒布實(shí)施，“兩節(jié)”期間