熊偉質(zhì)量功能展開應(yīng)用案例

參考文獻：熊偉，質(zhì)量功能展開—從理論到實踐，科學(xué)出版社，2009年8月，第一版。12．3應(yīng)用QFD的制藥企業(yè)質(zhì)量控制過程12.3.1顧客需求的獲取從2006年開始，H公司運用QFD的方法，即通過問卷調(diào)查的方式來了解作為H公司的直接顧客—藥品分銷商的需求，并對其需求進行分析，根據(jù)分析結(jié)果運用質(zhì)量屋這一工具，制定有效的改進措施來提高H公司產(chǎn)品的質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。由于藥品零售商與醫(yī)院的部分需求已經(jīng)可以通過分銷商獲得，因此問卷調(diào)查對象不再包括零售商和醫(yī)院；此外，鑒于H公司的產(chǎn)品均為處方藥，病人必須根據(jù)醫(yī)生開的處方購藥服藥，病人幾乎沒有選擇權(quán)，所以病人也不在問卷調(diào)查之列。所以，此問卷調(diào)查對象僅限于H公司的15家一級分銷商。對于顧客的需求，H公司要確保準(zhǔn)確地獲得顧客的需求信息，并有針對性地采取措施，使最終的改進計劃能夠真正滿足顧客的需求。可以確保顧客的需求得以層層傳遞，最終轉(zhuǎn)化成H公司的內(nèi)部控制程序加以執(zhí)行。以下分兩部分對顧客需求進行調(diào)查和分析。1.需求調(diào)研本問卷的設(shè)計原型來自MK生產(chǎn)制造部亞太區(qū)供應(yīng)鏈管理部門在2005年對MK在亞太區(qū)主要的分銷商所進行的調(diào)查問卷，結(jié)合中國實際情況對問卷進行了修改。本問卷主要收集分銷商對H公司在以下幾個方面的滿意度反饋：（1）產(chǎn)品供應(yīng)；（2）產(chǎn)品質(zhì)量；（3）產(chǎn)品價格；（4）客戶服務(wù)；全問卷共有16個問題，其中14個問題需顧客（對其）進行評分，其余2個為開放性問題。這些問題分別涉及：產(chǎn)品供應(yīng)：a。到貨準(zhǔn)時性；b。到貨品種及數(shù)量的準(zhǔn)確性；c。產(chǎn)品的運送方式；d。產(chǎn)品的供應(yīng)周期。產(chǎn)品質(zhì)量：a。產(chǎn)品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b。產(chǎn)品的標(biāo)簽和標(biāo)識符合國家法規(guī)要求；c。產(chǎn)品包裝的牢固性；d。產(chǎn)品無缺藥、破藥；e。產(chǎn)品的有效期限。產(chǎn)品價格?？蛻舴?wù)：a。對客戶的關(guān)注和疑問的響應(yīng)及回復(fù)；b。對客戶投訴的反饋；c。退貨處理。其他問題：a。除問卷中所列條目外，您還覺得H公司在哪些方面做得特別優(yōu)秀？b。除問卷所列條目外，你還覺得H公司的哪些方面值得改進和提高？對于前（1）～（4）項下的問題，顧客將從兩個維度進行評分，這兩個維度分別是H公司的表現(xiàn)和客戶重要性。評分范圍為1～5分，其中1分表示“非常不滿意”或“非常不重要”，5分表示“非常滿意”或“非常重要”。2.調(diào)研數(shù)據(jù)的分析與結(jié)果H公司于2006年10月20日從15家一級分銷商出收回全部問卷。每一家分銷商對于14個需評分的項目都給予了相應(yīng)的分數(shù)，但只有少數(shù)分銷商簡單回答了開放性問題，如有3家分銷商對于問題“除問卷中所列條目外，您還覺得H公司在哪些方面做得特別優(yōu)秀？”的回答中提到了H公司的分銷商教育項目開展得很出色，對他們的幫助很大；但對于問題“除問卷所列條目外，你還覺得H公司的哪些方面值得改進和提高？”，沒有收到任何回答。筆者對該15家分銷商的評分結(jié)果進行了匯總，同時根據(jù)與各家分銷商的業(yè)務(wù)合作情況分別確定相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，結(jié)果見表12-1與表12-2.在這兩張表中，左邊區(qū)域所列為14項調(diào)查項目；中間區(qū)域為15家分銷商對每一調(diào)查項目的評分；底部區(qū)域為每家分銷商相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)；右邊區(qū)域為每一調(diào)查項目的加權(quán)后總分，加權(quán)后總分等于15家分銷商各自的評分乘以其權(quán)重系數(shù)后的分數(shù)總和。此外，對于每張評分表根據(jù)14個調(diào)查項目的加權(quán)后總分按從高到低的順序分別作圖，見圖12-1與圖12-2.表12-1分銷商對H公司表現(xiàn)的評分結(jié)果調(diào)查項目分銷商對HZMSD表現(xiàn)的評分結(jié)果加權(quán)前總分加權(quán)后總分123456789101112131415產(chǎn)品供應(yīng)到貨準(zhǔn)時454444444545444634.1到貨品種及數(shù)量準(zhǔn)確555555555555555755合適的運送方式545345545545555694.76供應(yīng)周期短454554553554555694.27產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品符合國家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)555555555555555755產(chǎn)品的標(biāo)簽和標(biāo)識符合國家法規(guī)的要求555555555555555755產(chǎn)品包裝牢固343553554545555663.82無缺藥、破藥454544545534555674.31包裝完整、無內(nèi)容物缺失454554455554555704.44滿意的產(chǎn)品有效期555455455554555724.91產(chǎn)品價格合理的產(chǎn)品價格444554445544545664.28客戶服務(wù)對客戶的關(guān)注和疑問的響應(yīng)及回復(fù)545555555555555744.95對于客戶投訴的即時有效反饋453444433534434573.61對于退貨的即時處理555545555555555744.95分銷商權(quán)重系數(shù)0.150.050.250.030.050.10.030.050.10.020.030.030.050.030.03總和1.0表12-2客戶重要性的分銷商評分結(jié)果調(diào)查項目分銷商對HZMSD表現(xiàn)的評分結(jié)果加權(quán)前總分加權(quán)后總分123456789101112131415產(chǎn)品供應(yīng)到貨準(zhǔn)時544545554555555714.55到貨品種及數(shù)量準(zhǔn)確555555555555555755合適的運送方式323422322323223382.75供應(yīng)周期短443545453545455653.94產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品符合國家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)555555555555555755產(chǎn)品的標(biāo)簽和標(biāo)識符合國家法規(guī)的要求555555555555555755產(chǎn)品包裝牢固555555555555555755無缺藥、破藥555555555555555755包裝完整、無內(nèi)容物缺失555555555555555755滿意的產(chǎn)品有效期433443334333234493.31產(chǎn)品價格合理的產(chǎn)品價格445555455545555714.74客戶服務(wù)對客戶的關(guān)注和疑問的響應(yīng)及回復(fù)455445555555545714.74對于客戶投訴的即時有效反饋555445454555545704.76對于退貨的即時處理443435453545345613.78分銷商權(quán)重系數(shù)0.150.050.250.030.050.10.030.050.10.020.030.030.050.030.03總和1.0根據(jù)表12-1和表12-2中的數(shù)據(jù)，將14項調(diào)查項目的滿意度和重要性的加權(quán)后總分列于表12-3中，并根據(jù)該表數(shù)據(jù)作出了滿意度和重要性的散點圖12-3.表12-3分銷商對所調(diào)查項目的滿意度/重要性的加權(quán)后總分列表序號調(diào)查項目滿意度重要性1到貨準(zhǔn)時4.14.552到貨品種及數(shù)量準(zhǔn)確553合適的運送方式4.762.754供應(yīng)周期短4.273.945產(chǎn)品符合國家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)556產(chǎn)品的標(biāo)簽和標(biāo)識符合國家法規(guī)的要求557產(chǎn)品包裝牢固3.8258無缺藥、破藥4.3159包裝完整、無內(nèi)容物缺失4.44510滿意的產(chǎn)品有效期4.913.3111合理的產(chǎn)品價格4.284.7412對客戶的關(guān)注和疑問的響應(yīng)及回復(fù)4.954.7413對于客戶投訴的即時有效反饋3.614.7614對于退貨的即時處理4.953.78IIIVIIIIIIIVIIII在圖12-3中，各點旁的數(shù)字代表了表12-3中1～14調(diào)查項目的序號，其中第2、第5、第6項的滿意度和重要性均相同，故重合為一點。經(jīng)H公司VOC項目小組與公司管理層討論，決定將滿意度和重要性的目標(biāo)值均定為4分。根據(jù)圖12-3的結(jié)果，將該圖分為4個區(qū)域，對于落在區(qū)域I內(nèi)的點（調(diào)查項目），表示H的表現(xiàn)優(yōu)良但這些項目對分銷商的重要性不高，說明H公司的表現(xiàn)超出了分銷商的期望；對于落在區(qū)域II內(nèi)的點（調(diào)查項目），表示H公司的表現(xiàn)優(yōu)良，同時這些項目對分銷商的重要性也很高，H公司的表現(xiàn)與分銷商的期望比較吻合；對于落在區(qū)域III內(nèi)的點（調(diào)查項目），表示H公司的表象一般，但同時這些項目對分銷商的重要性也不高，所以可以暫時不予考慮；對于落在區(qū)域IV內(nèi)的點（調(diào)查項目），表示H公司的表現(xiàn)一般，但同時這些項目對分銷商的重要性很高，所以是H公司需要首先關(guān)注并改進的方面，具體見表12-4.表12-4H公司對被調(diào)查項目的關(guān)注排序表表現(xiàn)超過期望，但繼續(xù)保持（I）合適的運送方式供應(yīng)周期短滿意的產(chǎn)品有效期限對于退貨的即時處理表現(xiàn)與期望吻合，繼續(xù)保持（II）到貨準(zhǔn)時到貨品種及數(shù)量準(zhǔn)確產(chǎn)品符合國家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的標(biāo)簽和標(biāo)識符合國家法規(guī)的要求無缺藥、破藥包裝完整、無內(nèi)容物缺失對客戶的關(guān)注和疑問的響應(yīng)及回復(fù)暫不考慮（III）無改進機會（IV）產(chǎn)品包裝牢固對于客戶投訴的及時有效反饋通過以上分析可見，根據(jù)H公司的15家一級分銷商的需求分析，目前在H公司質(zhì)量控制方面首先要改進的是以下兩個方面：產(chǎn)品包裝的牢固性；對客戶投訴反饋的及時性和有效性；第13章中獎具體論述H公司如何對這兩個方面進行改進。針對在客戶需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的兩個需改進方面，H公司成立了兩個項目小組分別對這兩個方面進行進一步的調(diào)研和相應(yīng)改進措施的制訂。首先，項目小組通過頭腦風(fēng)暴法的方式對這兩個質(zhì)量（顧客）需求進行了展開，分別列出了相應(yīng)的二次質(zhì)量需求，基于展開的二次質(zhì)量需求，項目小豬對業(yè)務(wù)關(guān)系權(quán)重排在前8為的一級分銷商進行了再次問卷調(diào)查（這8家一級分銷商的權(quán)重合計占所有分銷商權(quán)重總和的80%）。此次問卷調(diào)查仍然要求顧客從H公司的表現(xiàn)和顧客重要性這兩個維度進行評分，評分范圍為1～5分，其中1分表示“非常不滿意”或“非常不重要”，5分表示“非常滿意”或“非常重要”。根據(jù)這個待改進方面列出的2次質(zhì)量需求，項目小組經(jīng)過討論列出了相關(guān)的質(zhì)量特性，并將2次質(zhì)量需求和質(zhì)量特性組合成二維表構(gòu)建了各自的質(zhì)量屋。12.3.2QFD應(yīng)用于產(chǎn)品包裝的質(zhì)量控制1.質(zhì)量需求的展開結(jié)合在近兩年（內(nèi)）收到的包裝破損投訴事件的具體破損現(xiàn)象，項目小組通過頭腦風(fēng)暴法，展開了5項2次質(zhì)量需求。（1）防潮，即產(chǎn)品的包裝有良好的防潮性能。當(dāng)較長時間儲存在潮濕環(huán)境中時，產(chǎn)品的包裝仍然有足夠的強度，并且防止內(nèi)部的產(chǎn)品受潮。（2）不易戳穿，即產(chǎn)品的大包裝有足夠的強度抵御意外情況下的強烈沖擊，保護內(nèi)部的產(chǎn)品不受損傷；（3）邊角不易變形；即產(chǎn)品大包裝的邊角有足夠的強度確保在跌落或受到強烈的撞擊時不會變形，保護內(nèi)部的產(chǎn)品不受損傷；（4）耐擠壓；即產(chǎn)品的大包裝有足夠的強度耐受擠壓，以確保在多層堆垛或受到擠壓時不會變形而導(dǎo)致內(nèi)部的產(chǎn)品受到損傷。（5）大箱表面不易破損，大箱的表面有足夠的強度抵御搬運或運輸過程中的刮擦而不會破損。表12-5和表12-6對8家分銷商的評分結(jié)果進行了匯總。在這兩張表中，左邊區(qū)域所列為5項2次質(zhì)量需求；中間區(qū)域為8家分銷商對每一質(zhì)量需求的評分；底部區(qū)域為每家分銷商相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)；右邊區(qū)域為每一項調(diào)查項目的加權(quán)后總分，加權(quán)后總分等于8家分銷商各自的評分乘以其權(quán)重系數(shù)后的分數(shù)總和。表12-5分銷商對H公司表現(xiàn)的評分結(jié)果2次質(zhì)量需求分銷商對H公司表現(xiàn)的評分結(jié)果加權(quán)后總分12345678防潮554544554.5不易戳穿443444343.56邊角不易變形232324332.44耐擠壓332322332.5大箱表面不易破損443334433.44分銷商權(quán)重系數(shù)0.190.060.310.060.130.060.130.061表12-6客戶重要性的分銷商評分結(jié)果2次質(zhì)量需求客戶重要性的分銷商評分結(jié)果加權(quán)后總分12345678防潮455545454.56不易戳穿454455544.38邊角不易變形555555555耐擠壓555555555大箱表面不易破損555555555分銷商權(quán)重系數(shù)0.190.060.310.060.130.060.130.0612.質(zhì)量特性的獲取根據(jù)以上5項2次質(zhì)量需求，該項目小組成員一起討論了相應(yīng)的質(zhì)量特性，這些質(zhì)量特性從兩個方面展開，即包裝材料和包裝方式。包裝材料方面有以下4個質(zhì)量特性：（1）邊角處加固。增加外包裝邊角材料的強度，以達到加固的目的。（2）面紙強度。外包裝箱外層紙張的強度。（3）里紙強度。外包裝箱里層紙張的強度。（4）瓦楞強度。外包裝箱內(nèi)外層紙張之間的波浪狀瓦楞的強度。包裝方式方面有以下3個質(zhì)量特性：（1）加圍板。緊貼外包裝箱的內(nèi)壁再放置一層紙板，將內(nèi)部的產(chǎn)品包圍住，即圍板。（2）中盒包裝。將產(chǎn)品先用紙質(zhì)中盒包裝，再將一定數(shù)量的中盒放置在外包裝箱中。（3）薄膜包裝。將產(chǎn)品先用透明塑料薄膜包裹，再將一定數(shù)量的薄膜包放置在外包裝箱中。這是H公司目前使用的包裝方式。3.質(zhì)量屋的構(gòu)建根據(jù)以上列出的質(zhì)量需求和質(zhì)量特性，項目小組將二者組合起來，構(gòu)建出圖12-4所示的質(zhì)量屋。質(zhì)量需求質(zhì)量特性質(zhì)量規(guī)劃包裝材料包裝方式計劃目標(biāo)1次2次邊角處加固面紙強度里紙強度瓦楞強度加圍板中盒包裝薄膜包裝重要度本公司水平規(guī)劃質(zhì)量水平提高率產(chǎn)品特性點絕對權(quán)重1包裝牢固防潮3331394.564.540.891.24.87不易戳穿333914.383.5641.121.25.89邊角不易變形9113352.4452.051.515.38耐擠壓33399152.5521.515.00大箱表面不易破損953.4451.451.510.91技術(shù)難度10333863絕對權(quán)重26091.8146.8186.81103.9423.0641.06相對權(quán)重圖12-4產(chǎn)品包裝牢固性改進質(zhì)量屋（1）質(zhì)量需求與質(zhì)量特性的相關(guān)性。項目小組對各項質(zhì)量需求和質(zhì)量特性的相關(guān)性逐一打分，其中，強相關(guān)為9分，相關(guān)為3分，弱相關(guān)為1分，無關(guān)為空格。（2）重要度。分銷商對各項質(zhì)量需求重要性的打分，其結(jié)果來自表12-6.（3）本公司水平。分銷商對H公司在各項質(zhì)量需求上表現(xiàn)的打分，其結(jié)果來自表12-5.（4）規(guī)劃質(zhì)量。H公司對于各項質(zhì)量需求的期望值，分值范圍為1～5分，得分越高，期望值越高。由項目小組討論建議并由H公司管理層批準(zhǔn)。（5）水平提高率。根據(jù)公司計算所得水平提高率=規(guī)劃質(zhì)量/本公司水平（6）產(chǎn)品特性點。各項質(zhì)量需求的賣點，分值范圍為1～2分，得分越高，賣點越高。由項目小組討論建議并由H公司管理層批準(zhǔn)。（7）絕對權(quán)重1.根據(jù)公式計算所得絕對權(quán)重1=重要度×水平提高率×產(chǎn)品特性點（8）技術(shù)難度。實施該項質(zhì)量特性的難以程度，包括所需技術(shù)水平、資源、人員等方面，分值范圍為1～10分，得分越高，難度越大。由項目小組討論確定。（9）絕對權(quán)重2.根據(jù)公式計算得絕對權(quán)重2=Σ（質(zhì)量需求與質(zhì)量特性的相關(guān)性分值×該質(zhì)量需求的重要度）（10）相對權(quán)重。根據(jù)公式計算得相對權(quán)重=Σ（質(zhì)量需求與質(zhì)量特性的相關(guān)性分值×該質(zhì)量需求的絕對權(quán)重1）在改進措施的選擇上，綜合考慮一下幾個方面：相對權(quán)重值的大小，優(yōu)先選擇權(quán)重值大的質(zhì)量特性；技術(shù)難度的高低，優(yōu)先選擇技術(shù)難度較低的質(zhì)量特性；不同質(zhì)量特性之間的關(guān)系，不能同時選擇互不兼容的質(zhì)量特性。從圖12-4的計算結(jié)果可以看出，在包裝材料的改進上，瓦楞強度、紙面強度和邊角處加固這三項的相對權(quán)重值明顯較高且接近，但考慮到邊角處加固的技術(shù)難度很大，所以選擇采用提高瓦楞強度和面紙強度這兩項改進措施。在包裝方式上看，雖然加圍板的相對權(quán)重值明顯高于其他兩項，但由于其技術(shù)難度較高（如材料成本高、生產(chǎn)操作不便等），所以未予以采用。薄膜包裝與中盒包裝兩項質(zhì)量特性不兼容，考慮到薄膜包裝的相對權(quán)重值較高且技術(shù)難度低，故繼續(xù)保持薄膜包裝的方式不變。綜上所述，在運用質(zhì)量進行分析后，H公司決定采用提高瓦楞強度和面紙強度這兩項措施來改進其產(chǎn)品的包裝牢固性，同時，繼續(xù)保持現(xiàn)有的薄膜包裝方式不變。12.3.3QFD應(yīng)用于客戶投訴反饋的質(zhì)量控制1.質(zhì)量需求的展開結(jié)合H公司商務(wù)部門同時在分銷商的業(yè)務(wù)過程中了解到的信息，項目小組通過頭腦風(fēng)暴法，展開了5項2次質(zhì)量需求。（1）快速的答復(fù)。對于客戶的投訴能夠迅速地完成相應(yīng)調(diào)查并將調(diào)查結(jié)果答復(fù)給客戶。（2）快速地賠償。對于因H公司的責(zé)任而導(dǎo)致的投訴，能夠快速地將相應(yīng)產(chǎn)品賠償給投訴人。（3）正式的答復(fù)方式。能夠以正式的答復(fù)方式回應(yīng)客戶的投訴。（4）專業(yè)的處理人員。由經(jīng)過良好培訓(xùn)的專業(yè)人員來處理客戶投訴和反饋。（5）親切的態(tài)度。H公司投訴處理人員與投訴人直接溝通時，態(tài)度親切且耐心。表12-7和表12-8對8家分銷商的評分結(jié)果進行了匯總。在這兩張表中，左邊區(qū)域所列為5項2次質(zhì)量需求；中間區(qū)域為8家分銷商對每一質(zhì)量需求的評分；底部區(qū)域為每家分銷商相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)；右邊區(qū)域為每一調(diào)查項目的加權(quán)后總分，加權(quán)后總分等于8家分銷商各自的評分乘以權(quán)重系數(shù)后的分數(shù)總和。表12-7分銷商對H公司表現(xiàn)的評分結(jié)果2次質(zhì)量需求客戶重要性的分銷商評分結(jié)果加權(quán)后總分12345678快速的答復(fù)545445454.63快速的賠償555555555正式的答復(fù)方式434445343.88專業(yè)的處理人員545545554.81親切的態(tài)度434534443.88分銷商權(quán)重系數(shù)0.190.060.310.060.130.060.130.061表12-8客戶重要性的分銷商評分結(jié)果2次質(zhì)量需求客戶重要性的分銷商評分結(jié)果加權(quán)后總分12345678快速的答復(fù)334343343.50快速的賠償233232332.69正式的答復(fù)方式545555554.94專業(yè)的處理人員454544544.25親切的態(tài)度554554554.63分銷商權(quán)重系數(shù)0.190.060.310.060.130.060.130.0612.質(zhì)量特性的獲取根據(jù)以上5項2次質(zhì)量需求，該項目小組成員一起討論了相應(yīng)的質(zhì)量特性，這些質(zhì)量特性從兩個方面展開，即培訓(xùn)與程序。程序方面有以下6個質(zhì)量特性：（1）投訴信息收集的標(biāo)準(zhǔn)化。建立標(biāo)準(zhǔn)化的項目清代來收集與投訴相關(guān)的信息，如產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品批號、生產(chǎn)日期、投訴數(shù)量、問題發(fā)現(xiàn)日期及地點、投訴原因、投訴人等。（2）內(nèi)部調(diào)查周期。對投訴展開的內(nèi)部調(diào)查所需的時間。（3）調(diào)查跟進頻率。對于調(diào)查進展的跟進頻率，尤其是對需要由上游工廠協(xié)助調(diào)查的投訴。（4）單人批準(zhǔn)賠償。只需由一名經(jīng)過授權(quán)的人員批準(zhǔn)即可賠償。（5）正式的信函答復(fù)。對于投訴通過信函的方式予以正式答復(fù)，這是H公司目前采用的答復(fù)方式。（6）電話口頭答復(fù)。對于投訴通過電話回復(fù)的方式給予口頭答復(fù)。培訓(xùn)方面有以下2個質(zhì)量特性：（1）投訴處理人的培訓(xùn)。加強對于投訴處理人的培訓(xùn)，包括投訴處理程序、專業(yè)知識、溝通技巧等方面。（2）分銷商的培訓(xùn)。加強對于分銷商關(guān)于如何投訴的培訓(xùn)，包括投訴時需要提供的信息以及投訴的及時性。3.質(zhì)量屋的構(gòu)建根據(jù)以上列出的質(zhì)量需求和質(zhì)量特性，項目小組將兩者結(jié)合起來，構(gòu)建出圖12-5所示的質(zhì)量屋。質(zhì)量需求質(zhì)量特性質(zhì)量規(guī)劃程序培訓(xùn)計劃目標(biāo)1次2次投訴信息收集的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)部調(diào)查周期調(diào)查跟進頻率單人批準(zhǔn)賠償正式的信函答復(fù)電話口頭答復(fù)投訴處理人的培訓(xùn)分銷商的培訓(xùn)重要度本公司水平規(guī)劃質(zhì)量水平提高率產(chǎn)品特性點絕對權(quán)重1客戶投訴的反饋及時有效快速的答復(fù)3991334.633.5051.431.59.91快速的賠償39352.6951.86218.6正式的答復(fù)方式933.884.9440.811.23.77專業(yè)的處理人員94.814.2551.181.58.49親切的態(tài)度3993.884.6340.861.24.02技術(shù)難度34332636絕對權(quán)重228.8841.6341.634546.539.5103.3928.88相對權(quán)重85.5589.289.2167.4445.9746.11153.6685.55圖12-5客戶投訴反饋的及時性和有效性改進質(zhì)量屋（1）質(zhì)量需求與質(zhì)量特性的相關(guān)性。項目小組對各項質(zhì)量需求和質(zhì)量特性的相關(guān)性逐一打分，其中，強相關(guān)為9分，相關(guān)為3分，弱相關(guān)為1分，無關(guān)為空格。（2）重要度。分銷商對各項質(zhì)量需求重要性的打分，其結(jié)果來自表12-8.（3）本公司水平。分銷商對H公司在各項質(zhì)量需求上表現(xiàn)的打分，其結(jié)果來自表12-7.