員工手冊 餐飲業(yè)火鍋店員工培訓(xùn)手冊

員工手冊員工手冊餐飲業(yè)火鍋店員工培訓(xùn)I一、企業(yè)文化與發(fā)展史----------------------------------------------------------1 (一)公司概況------------------------------------------------------------1 (二)企業(yè)文化------------------------------------------------------------1二、服務(wù)禮儀------------------------------------------------------------------3 (一)禮儀的基本原則------------------------------------------------------3 (二)禮儀規(guī)范的內(nèi)容------------------------------------------------------4 (二)操作禮節(jié)------------------------------------------------------------7 (三)微笑的訓(xùn)練----------------------------------------------------------7三、服務(wù)意識-----------------------------------------------------------------11四、服務(wù)心理及團隊意識-------------------------------------------------------12五、服務(wù)語言-----------------------------------------------------------------13六、操作技能-----------------------------------------------------------------15 (一)托盤---------------------------------------------------------------15 (二)上鍋底、上菜-------------------------------------------------------22 (三)結(jié)帳---------------------------------------------------------------24七、服務(wù)技巧與細節(jié)-----------------------------------------------------------26 (一)什么是待客服務(wù)-----------------------------------------------------27 (二)集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)-------------------------------27 (三)尊重客人，以顧客為中心---------------------------------------------30 (四)“三輕、四勤、五不取”---------------------------------------------33八、流程---------------------------------------------------------------------34 (一)領(lǐng)位流程-----------------------------------------------------------34 (二)保安流程34 (三)酒水員流程---------------------------------------------------------39 (四)收銀流程-----------------------------------------------------------40 (五)樓面注意事項-------------------------------------------------------74 (六)處理顧客投訴-------------------------------------------------------771 (一)公司概況 (二)企業(yè)文化 (二)禮儀規(guī)范的內(nèi)容1.儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。 濃妝艷抹。 發(fā)。 (3)不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。 允許抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素： 的 我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 舉止與談吐等 裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。 (5)上班時須佩戴工號牌，統(tǒng)一位置。 不低于裙子下擺。3.儀態(tài) (1)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，手握右 ，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩要輕穩(wěn)嬌健。 搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不或沖撞了客人。 品。 (6)手勢可以分為四大類：1)情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2)形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3)象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。4)指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,手插入衣袋等。 (三)微笑的訓(xùn)練1.微笑發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。 (1)微笑是自信的象征 (2)微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) )微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 4)微笑是心理健康的標志 (5)微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求2.領(lǐng)位 (1)電話服務(wù)禮儀1)接聽禮儀(兩響后三前接洽)留果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，2)業(yè)務(wù)知識/您坐這里可以嗎？/(和服務(wù)員交接)時會坐的舒服些。盡量在第一時間給您安排。我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系?？腿诉M入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“中午好/晚上好，歡座位。兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來，到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺服務(wù)員介紹給客吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工號等情況.4.領(lǐng)位原則及均衡工作量 (1)保安1)指揮車輛手勢2)服務(wù)語言XC.提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車里，以防小偷”。D.如客人拎取大包，主動上前“您好，先生(女士)我?guī)湍嗪脝?？?1)引導(dǎo)客人的語言您好，這邊請/小心地滑/餐前：A.及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B置I.鏡面錚亮、無水跡、無印花J.專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處餐中：FJ.熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。方便客人食用。些什么？”來捕捉服務(wù)需求。后跟進。請問需要退掉嗎？”加煙缸。決。來提供服務(wù)。范化系統(tǒng)化。2.好的，馬上9.打攪一下，加點湯這是您的帳單，請過目好您的隨身物品謝您的夸獎您的寶貴意見，我們一定會努力改正 (一)托盤托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。1.輕托 與盤底相齊。 、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。 與身體成一平面。 立。 腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。A.B.此步伐多用于端送火候菜.C菜肴. 傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。2.重托 止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。 狀。 后不靠發(fā)為準。 確定。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。 (二)上鍋底、上菜1.上鍋底。另外是否有其他的要求。 湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。 (三)結(jié)帳總數(shù)是否正確。1.將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。2.如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法解決應(yīng)及時報告上級。員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。一項工作，只是進行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。 (一)什么是待客服務(wù)客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、會使要認清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當?shù)剡\用到實際中去。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，論何時，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該一絲不茍。體現(xiàn)在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，責(zé)任呢？因為我們有一個監(jiān)護權(quán)。時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。 (二)集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)店面、整個群體。的代表，客人從你的身上就能看到XXX的優(yōu)與劣。所以每個人都應(yīng)樹立我就是2.一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮服務(wù)。你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。3.從客人的角度去理解客人的話語你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“我不是說不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”次的詢問。4.合適的寒暄初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。5.迎送寒暄注意的地方。第一印象。圓滿，一切都不會完美。的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。7.服務(wù)工作中的技巧人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時要觀察客人，適時的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，美的服務(wù)。8.妙用情境語言后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。9.服務(wù)的態(tài)度務(wù)理念。 (三)尊重客人，以顧客為中心應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客?；姆?wù)模式反復(fù)運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，去你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。定會厭煩，并生氣起來?！皩Σ黄稹?。你的工作。座位多的臺位。更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。人點的菜記在本子上的習(xí)慣。覺，說話聲音不要太大。錢包后，再將包好的食物交給客人。 (四)“三輕、四勤、五不取”餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務(wù)中去。1.三輕 (1)說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。 異響。 捷。2.四勤 之前。 ，有聲服務(wù)。 拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。 相應(yīng)處理。3.五不取餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取： (1)數(shù)量不足不??； (2)溫度不夠不??； (3)顏色不正不??； (4)配料、調(diào)料不全不??； (5)器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機制是不規(guī)范也是不允許的。 (一)領(lǐng)位流程1.準備工作 (1)將等位卡、訂餐卡、對講機準備好 (2)領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好 (3)化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范2.預(yù)定(包括電話/當面二種預(yù)訂方法) (1)電話鈴響二響后三響前接洽 (2)用正確的電話禮儀受理預(yù)定 (3)記錄客人資料并重述確保無誤 4)在預(yù)訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄 (5)將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上 (7)當面預(yù)訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位3.迎賓 生/小姐，請問有預(yù)定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請” (3)無預(yù)定客人，當時給其安排 (4)出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人 (5)各樓領(lǐng)位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人 (6)咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況 (1)走到客人左前方1.5米處 )引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速 (3)安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對餐位有要 里可以嗎？” (5)拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套 (6)向服務(wù)員交接客人人數(shù) 7)迅速歸位，并做好以使用的記錄 (8)若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌5.收尾工作 (1)歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。 (2)將對講機收回充電。 (3)做好交接班手續(xù)。 (三)保安流程1.準備工作 )做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 將清潔工具放置指定位置 (3)陰雨天準備好雨衣等雨具2.餐中服務(wù) 業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停及標準的手勢指揮車輛 (2)為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨XXX” 重物品留在車里，以防被盜 (4)如客人撿取大的物品，應(yīng)主動上前幫助客人拎取 (5)客人用餐時，保安應(yīng)在車場走動巡視，確保車輛安排 (6)客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨XXX” (7)安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人3.收尾工作 (1)做好交接班記錄(對吧臺不能收檔的酒水進行盤點) (2)做好安檢工作(檢查煤氣、水電門窗是否關(guān)好) (3)以保證酒店的財產(chǎn)安排 (4)按標準接聽電話，禮儀接聽夜用電話(并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接) (四)酒水員流程1.餐前準備工作 1)做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈 (2)檢查音響，以確保背景音樂的開放 (3)檢查燈光是否有破損(吧臺) 餐時溫度適中 (5)展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標朝外 足，如不夠事先申購2.餐中服務(wù) (1)照單準確遞送酒水 如遇客人主動問好、禮讓 提出的疑問 電話，嚴格按照電話禮儀接聽3.收尾工作 (1)盤點吧臺剩余的酒水 (2)做好酒水日報表，次日開餐前交與財務(wù) (五)收銀流程1.餐前準備 )做好區(qū)域衛(wèi)生 餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù) 換好當日足夠的零錢 (4)熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限2.餐中服務(wù) 做到錄入迅速、快捷、買單準確 (2)未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。 能正確的開發(fā)票，加小單時必須加蓋公章3.收尾工作 (1)做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務(wù)制度，無錯帳，做好日報表 (2)收銀員將營業(yè)款、點菜單、代金券核對后送財務(wù) (3)看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準人簽字。 (六)樓面注意事項1.如何接待年幼的客人 舒適。 (2)如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 要隨便給小孩吃東西。2.如何接待有殘疾的客人 杖的也要放好，以免絆倒他人。 快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。 (3)耳聾的客人要學(xué)會用手勢示意。3.如何處理突然發(fā)病的客人 首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。 好的作法是幫助客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。 客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。4.如何處理突然停電事故 能大聲呼叫。 座(平時要定期檢查應(yīng)急燈)。，可以修理的盡快修理，并向客人解釋 進行發(fā)電，或向有關(guān)部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。5.如何處理失火事件 知識和實操進行應(yīng)變。 立即向公司報告。 快搬離液化氣瓶。 6.如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件 適宜。 滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。 歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。 。警處理。7.發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開店時如何處理 (1)應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。 客人的面子而使客人不致難堪。 使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。8.客人在店內(nèi)跌倒時如何辦 (2)嚴重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經(jīng)理。 9.如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事 有可能中他們的