政府媒體關(guān)系與應(yīng)對

媒體關(guān)系與危機應(yīng)對傳播致勝系列課程——2欒帆畢業(yè)于：中國傳媒大學(xué)播音系中國人民大學(xué)新聞系，新聞學(xué)碩士現(xiàn)任：央視國際(CCTV.COM)籌劃、主持人清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心教授會成員清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院簽約教師中國企業(yè)文化促進(jìn)會特邀研究員223引言：傳媒時代——形象決定一切站在戰(zhàn)略的高度看媒體領(lǐng)導(dǎo)者公眾形象危機中的媒體與公眾策略3目錄4站在戰(zhàn)略的高度看媒體提示：像了解上級一樣去了解媒體媒體猛于虎你為什么被曝光政府與媒體關(guān)系的誤區(qū)媒體關(guān)系的建立領(lǐng)導(dǎo)下屬5媒體猛于虎生于媒體死于媒體媒體是事件的放大鏡，能將細(xì)小的事件無限放大錯覺導(dǎo)致誤解，媒體天生偏見6媒體猛于虎“新聞界既不是朋友也不是敵人，它只是一種力量，不管你喜歡還是不喜歡。〞——哈佛大學(xué)教授大衛(wèi)·格根

“所有媒體都是抱有偏見的，我們看到的都是媒體加工以后的事實。〞——麻省理工學(xué)院教授喬姆斯基7媒體是朋友，也是敵人媒體是誘惑，也是陷阱媒體是原告，也是法官媒體會為你錦上添花，也可能落井下石媒體與你不曾相識，又行影相隨媒體是政府必須真誠面對，真心相處，真誠表白，真心感動的“特殊朋友〞媒體猛于虎8媒體猛于虎9你為什么被曝光客觀原因媒體擁有輿論監(jiān)督的天賦職能政府與媒體各自不同的利益和觀點市場壓力下，媒體需要壞消息新聞點的選擇和判斷差異民眾情緒的推波助瀾記者經(jīng)常將自己形容為公眾利益的“看門狗〞新媒體的不斷涌現(xiàn)10你為什么被曝光主觀原因?qū)ξC缺乏正確認(rèn)知沒有危機應(yīng)急預(yù)案缺乏科學(xué)的媒體應(yīng)對知識和技巧新聞發(fā)布機制不健全，沒有合格的新聞發(fā)言人11政府與媒體關(guān)系的誤區(qū)12政府與媒體關(guān)系的誤區(qū)“媒體是一架隆隆做響的企業(yè)機器，編輯和記者不過是為廣告版填補空白的人。〞——美國新聞集團(tuán)主席默多克13政府與媒體關(guān)系的誤區(qū)14政府與媒體關(guān)系的誤區(qū)媒體的特性真實性雙面性迅速引起好奇和關(guān)心煽情偷窺關(guān)注負(fù)面和災(zāi)難獨家可視性15政府與媒體關(guān)系的誤區(qū)1616媒體關(guān)系的建立與媒體建立良好的關(guān)系，因為他們的聲音遠(yuǎn)比我們的聲音更為群眾所傾聽媒體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是極具有價值的無形資產(chǎn)，是對外競爭的強大資本要想說服公眾，必須首先說服媒體17原那么：建立和培養(yǎng)媒體關(guān)系要從日常做起了解媒體風(fēng)格、特點和運做方式明確日常媒體關(guān)系負(fù)責(zé)人和溝通辦法媒體輿情監(jiān)控采訪接待安排組織各類公共關(guān)系活動建立記者檔案制定新聞發(fā)布流程制定政府新聞傳播計劃制定危機處理預(yù)案媒體關(guān)系的建立18領(lǐng)導(dǎo)者公眾形象領(lǐng)導(dǎo)者的三種形象領(lǐng)導(dǎo)者公眾形象的表現(xiàn)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者公眾形象的要素19布萊爾的煩惱：“首相在60年代遇到重大事件，可以有兩天的時間進(jìn)行商討，但是現(xiàn)在如果還這么做，在第一天午餐之前，天就已經(jīng)塌了。〞“現(xiàn)在政治人物工作的一大局部是在應(yīng)付傳媒。〞“現(xiàn)在你假設(shè)沒有一套處理傳媒的妥善方法，處境就如同一名即將被板球擊中，卻沒戴頭盔的板球隊員。〞“今天你假設(shè)是一名議員，先得學(xué)習(xí)怎么擬一份好的新聞稿，然后才學(xué)習(xí)怎么寫一份好的國會演講。〞“英國傳媒行同野獸，把別人的名譽撕碎。〞領(lǐng)導(dǎo)者的三種形象20領(lǐng)導(dǎo)者的三種形象客觀形象媒體形象公眾形象客觀形象社會環(huán)境媒體形象公眾形象21領(lǐng)導(dǎo)者公眾形象的表現(xiàn)系統(tǒng)外觀系統(tǒng)語言系統(tǒng)行為系統(tǒng)指令系統(tǒng)反響系統(tǒng)22領(lǐng)導(dǎo)者公眾形象的表現(xiàn)系統(tǒng)外觀系統(tǒng)容貌身高衣著一個完全無視外在形象的領(lǐng)導(dǎo)者是不值得推崇的23領(lǐng)導(dǎo)者公眾形象的表現(xiàn)系統(tǒng)語言系統(tǒng)真實性指數(shù)清晰度指數(shù)激情度指數(shù)職業(yè)化指數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者話語模式身份對象內(nèi)容媒體場合時機動機24領(lǐng)導(dǎo)者公眾形象的表現(xiàn)系統(tǒng)行為系統(tǒng)面部表情肢體語言生活表演在公眾場合必須要按照群眾的心理需求和道德標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計自己的媒體形象，實現(xiàn)完美的“公眾表演〞25領(lǐng)導(dǎo)者公眾形象的表現(xiàn)系統(tǒng)指令系統(tǒng)建立一個良好的指令系統(tǒng)，將下屬的行為納入到自身形象的管理系統(tǒng)之中反響系統(tǒng)應(yīng)對有方，身先士卒——提升形象無能為力，驚慌失措——降低聲譽26領(lǐng)導(dǎo)者公眾形象的要素國家和公眾利益至上實事求是尊重民意，擁有常識善待媒體鮮明的個人風(fēng)格人性的光輝平民化設(shè)計必要的幽默感27危機中的媒體與公眾策略2828危機“零距離〞政府在危機環(huán)境中的狀態(tài)100-1=02929危機“零距離〞說不說？說什么？怎么說？傳媒時代，勝利往往不僅屬于掌握真理的人，更屬于傳播技巧高明的人30危機時的輿情狀態(tài)集體關(guān)注事實讓位于觀點靠情緒吸引公眾無情追問逐級發(fā)難層層升級，先新聞后調(diào)查再評論，從采訪到質(zhì)疑再到拷問危機“零距離〞31危機“零距離〞32危機＝危險+時機33危機＝危險+時機3333“遇到危機的時候，你無法改變事實，但是可以改變公眾對你的看法。〞——伯奈斯3434“危機〞是指有可能變壞，或者變好的關(guān)鍵時刻?！?韋氏英文字典?危機＝危險+時機危機=危險+時機35危機＝危險+時機媒體的“正名人〞功能頌揚大而化之轉(zhuǎn)移攻擊分解后續(xù)報導(dǎo)開脫責(zé)任36危機傳播的處理原那么37危機傳播的處理原那么38“一個中心〞以維護(hù)良好的聲譽和形象為中心有損聲譽、形象的事不能做實際利益與聲譽形象發(fā)生沖突時，應(yīng)舍棄實際利益處理危機事件的方法措施應(yīng)該光明正大做好預(yù)備方案，必要時還要進(jìn)行“消防演習(xí)〞危機傳播的處理原那么3939“兩個根本點〞根本點一：以維護(hù)公眾的利益為根本點根本點二：以真正解決問題為根本點我們在行動比糾纏責(zé)任要明智得多危機傳播的處理原那么媒體在危機傳播中的價值排序——中國人民大學(xué)?中國危機管理報告?40危機傳播的處理原那么41危機傳播的處理步驟高層決策1、建立危機處理小組2、啟動危機預(yù)案3、指定新聞發(fā)言人4、統(tǒng)一口徑5、設(shè)立記者接待機構(gòu)和媒體專線6、準(zhǔn)備應(yīng)急稿件和說明資料7、嚴(yán)明新聞紀(jì)律，未經(jīng)許可其他部門不得隨意接受采訪4142危機傳播的處理步驟立即反響１、防止信息真空，出現(xiàn)不利報道２、樹立主動的形象３、給危機狀況定下基調(diào)４、成為媒體可靠和可信賴的信息源5、不把危機中自身形象在公眾中固化43危機傳播的處理步驟主動行動１、表態(tài)也是行動,再簡短的表態(tài)也比傳言強2、反復(fù)告訴媒體和公眾“我們在做什么〞3、頻繁溝通，持續(xù)發(fā)布信息44危機傳播的處理步驟外部求援，權(quán)威代言1、聘請專家參謀政府、行業(yè)、新聞、公關(guān)、法律參謀等2、爭取意見領(lǐng)袖45危機傳播的處理步驟引導(dǎo)輿論1、反復(fù)說明態(tài)度及做法，引導(dǎo)輿論方向2、議程設(shè)置，促成輿論轉(zhuǎn)向?qū)⑤浾撘蜃约喝Χǖ脑掝}，并把新的情況及時告知媒體，贏得時間和媒體的好感46危機傳播的處理步驟評估輿情1、關(guān)注媒體動向2、分析新聞報道3、調(diào)查公眾觀點4、瀏覽網(wǎng)上信息5、聆聽公眾反響6、認(rèn)定利益相關(guān)人47危機傳播的處理步驟4748應(yīng)對技巧：心理技巧時刻表達(dá)同情和關(guān)心把人性化放在第一位，讓民眾感受到你的關(guān)心第一時間說明情況，弄清楚多少說多少絕對不能說假話欺騙媒體等于欺騙公眾，失信媒體等于失信天下化抽象為具象

危機傳播的應(yīng)對技巧49正面闡述觀點，少重復(fù)負(fù)面內(nèi)容不回避暫時無法答復(fù)的問題口徑一致直接告訴公眾應(yīng)該做什么不停地重復(fù)信息重復(fù)意味著可信性和持久的影響及時發(fā)布哪怕一丁點好消息忘記壞消息的方法就是讓一條好消息迅速地傳播危機傳播的應(yīng)對技巧50危機傳播的應(yīng)對技巧轉(zhuǎn)移并設(shè)置媒體議題媒體不能決定公眾怎樣去想，卻可以決定讓公眾想什么始終保持話語的主導(dǎo)權(quán)，引導(dǎo)媒體走向，成為社會輿論的燈塔“你不能讓媒體來設(shè)定議程。媒體喜歡決定哪些是重要的，哪些是不重的，如果你任由他們那么做，那你的總統(tǒng)寶座也就毀了！〞——美國副總統(tǒng)切尼5151危機傳播的應(yīng)對技巧積極尋找第三方聯(lián)盟第三方講一句話比你講一百句都有用——中國人民大學(xué)?中國危機管理報告?危機相關(guān)者的重要性排序相關(guān)政府部門媒體公眾代表專家學(xué)者咨詢機構(gòu)及公關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)與員工行業(yè)協(xié)會其他52適時示弱化整為零，漸次發(fā)布不輕易代替專家對專業(yè)問題做出判斷勿以善小而不為把很容易做到的承諾大規(guī)模地發(fā)布出來不過度承諾一旦無法兌現(xiàn)將再也沒有對話的資格危機傳播的應(yīng)對技巧5353發(fā)生危機后，不要讓它再有后續(xù)的新聞點除非萬不得已并有十足把握，絕不訴諸法律任何指控媒體的行為都可能引起媒體的集體防衛(wèi)以保衛(wèi)他們的整體利益，對引導(dǎo)輿論十分不利危機傳播的應(yīng)對技巧54應(yīng)對技巧：表達(dá)技巧樹立良好的個人形象簡明扼要，觀點鮮明通俗易懂用數(shù)字說明問題不推斷和預(yù)測不答復(fù)任何假設(shè)性的問題，不討論所謂“最壞的情況〞，堅持以事實為依據(jù)危機傳播的應(yīng)對技巧55危機傳播的應(yīng)對技巧增強語言的說服力量牢牢把握核心觀點不要陷入沉默不能提供任何信息也要充分表現(xiàn)出與媒體合作的態(tài)度形象生動，直觀通俗，最易為記者所引用幽默是最好的外衣順應(yīng)公眾心理56危機傳播的應(yīng)對技巧善用“橋梁法那么〞表態(tài)——橋梁語——轉(zhuǎn)移到核心信息1、對記者傳遞的信息不持異議“是的，但是除了您所說的情況，還有……〞2、完全不能接受記者提問中傳遞的信息“不，情況并不是您所說的那樣，請允許我來解釋一下……〞3、對記者所提的問題還沒有明確的答案“關(guān)于這一點我還沒有得到明確的信息，不過，據(jù)我所了解的情況是……〞57危機傳播的應(yīng)對技巧防止言語失當(dāng)“任何政府管理部門都可能會發(fā)生同類事件。〞“事件的發(fā)生是由于別人的原因，與我方無關(guān)。〞“此類事件屬于不可抗力。〞“是你們弄錯了，我們沒有問題！〞“我感到很遺憾。〞“我個人認(rèn)為……〞“我講的純屬個人意見!〞58危機傳播的應(yīng)對技巧不討論錢的問題談?wù)摼唧w的措施比談錢更有說服力說話始終留有余地永遠(yuǎn)不說“無可奉告〞59把挑戰(zhàn)當(dāng)時機，積極化解危險話題尊重提問不打斷對方，不補充對方防止點頭適當(dāng)?shù)淖载?zé)危機傳播的應(yīng)對技巧60危機傳播的應(yīng)對技巧6161危機管理的最高境界未雨綢繆，防患未然化危為機成熟處置，舉重假設(shè)輕轉(zhuǎn)危為安吃一塹，長一智息事寧人不讓老百姓吃虧危機管理的最高境界——中國人民大學(xué)?中國危機管理報告?謝謝大家！借力媒體 傳播致勝

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