酒店培訓(xùn)微笑

關(guān)于酒店培訓(xùn)微笑第六講笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑誰(shuí)偷走了你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練第2頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天微笑微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。第3頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天誰(shuí)偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

第4頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。

第5頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑。

第6頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

第7頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

第8頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天不要表達(dá)過(guò)度第9頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天第10頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合第11頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。第12頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑第13頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天與身體的結(jié)合 身體語(yǔ)言的運(yùn)用我們將在后面第九，第十講里詳細(xì)介紹。這里只強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。第14頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。第15頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。第16頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天第17頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天第18頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天第19頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天SmilingFace微笑第20頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天好斗型樂(lè)而忘憂型焦慮型道歉辯解型傲慢自大型羞怯型第21頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天無(wú)聊型冷血型自信型好奇型謹(jǐn)慎型失望型第22頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天

情緒不安型堅(jiān)定不移型猜疑不定型憤怒暴燥型泄氣沮喪型好勝易斗型第23頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天狂熱幻想型令人恐懼型受到驚訝型有犯罪感型頭腦發(fā)熱型驚堪不已型第24頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天妒嫉猜忌型受到傷害型孤獨(dú)寂寞型莫不關(guān)心型歇斯底里型興趣正濃型第25頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天非常著迷型感到滿意型

悲傷消極型懊悔不堪型消極主義型緩和情緒型第26頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天第27頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天有挫折感型其他...感嘆多疑型第28頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天說(shuō)起“笑”真是千變?nèi)f化！有的人先天樂(lè)觀、愛(ài)笑，總是把微笑掛在臉上，這種人很有人緣，縱使他犯了錯(cuò)，你也不忍心太苛責(zé)打他，因?yàn)椤吧焓植淮蛐δ樔恕?。笑！讓你人?jiàn)人愛(ài)，無(wú)往不利；笑！讓你舒筋活血，延年益壽！愛(ài)笑的女人最美麗！笑來(lái)錢(qián)！開(kāi)口搞笑財(cái)源廣進(jìn)。請(qǐng)笑納！和生古今盡在一笑。

第29頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)微笑——世界貨幣

微笑是面部略帶笑容，不出聲的笑，是無(wú)聲的語(yǔ)言。與人交談時(shí)，面帶喜色或嘴角含笑，是比較合宜的一種表情。微笑是“世界貨幣”，在大多數(shù)情況下，它表示的是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可用來(lái)表示贊賞、請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、樂(lè)意、同意，同情，有時(shí)也用來(lái)表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語(yǔ)境中廣泛使用的表情語(yǔ)言。微笑是善意的標(biāo)志，友好的使者，成功的橋梁。它可以以柔克剛、以靜制動(dòng)、溝通感情，融洽氣氛、緩解矛盾、消融“堅(jiān)冰”。微笑是服務(wù)人員做好工作的前提，它也是酒店興旺發(fā)達(dá)的一種營(yíng)銷藝術(shù)。酒店服務(wù)員對(duì)客人笑臉相迎，笑臉?lè)?wù)，笑臉相送，必然會(huì)帶來(lái)顧客盈門(mén)，生意興隆。第30頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天第31頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天第32頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天第33頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)微笑：送給客人的一縷陽(yáng)光

中國(guó)古代有名話叫做：“面無(wú)笑顏不開(kāi)店”，在服務(wù)行業(yè)里“笑”成為了企業(yè)決勝的一件“法寶”。請(qǐng)大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設(shè)施而沒(méi)有一流的服務(wù)員的微笑。情況將會(huì)怎樣？第34頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天

答案顯而易見(jiàn)：酒店如果缺少服務(wù)員美好的微笑，就好比一座漂亮的花園卻失春天的陽(yáng)光，一道美味的佳肴卻沒(méi)有放鹽。第35頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天微笑的意義第36頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天微笑是個(gè)很奇妙的東西，它能產(chǎn)生魔力般的效應(yīng)：給顧客留下寬厚、謙和、親切、和藹、自信、友善、誠(chéng)信等美好的印象，表現(xiàn)出對(duì)顧客的理解、關(guān)心和愛(ài)。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇?，不滿變?yōu)轫樞模瑦琅癁殚_(kāi)心?？梢哉f(shuō)微笑是我們應(yīng)該具備的一項(xiàng)不可或缺的技能。

第37頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天當(dāng)然，我們所講的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的、善良的笑容，而絕不僅為討客人歡心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。今天你微笑了嗎？——讓我們把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客人，把周道的服務(wù)提供給客人。第38頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時(shí)加鋪。全團(tuán)人員瞬時(shí)混亂，揚(yáng)言要查看客房，看看是否真的無(wú)房。此時(shí)此刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該經(jīng)理臉上露出了微笑，面對(duì)客人連珠炮似的責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳聳肩胛，表示無(wú)可奈何愛(ài)莫能助。誰(shuí)知這一笑更笑壞事了，客人本來(lái)就因住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房部經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，是對(duì)他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：“你再這樣笑，我們就揍你?！币?yàn)椴缓线m宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所未料到的。這場(chǎng)風(fēng)波由于在場(chǎng)的翻譯人員再三的解釋“打圓場(chǎng)”，才避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，但已給客人的旅途中帶來(lái)了不愉快的陰影。引例第39頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)微笑：與客人聯(lián)系情感的橋梁夏威夷旅游業(yè)非常成功，是建立了一種與眾不同的形象風(fēng)格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亞商人說(shuō)：“陽(yáng)光、海灘、我們也有。但夏威夷的笑臉無(wú)與倫比，上哪兒去找?！睆墓碴P(guān)系心理學(xué)觀點(diǎn)看，整體形象是通過(guò)個(gè)體形象來(lái)體現(xiàn)的，富有特色的個(gè)體形象因素，將給人們?cè)斐呻y以磨滅的心理影響。對(duì)于酒店服務(wù)工作而言，富有特色的個(gè)體形象因素就是——微笑。第40頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天“世界上最美麗的臉就是真誠(chéng)的笑臉，最難看的臉是冷臉”。第41頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天不同的微笑代表不同的含義歡迎微笑：就是像客人傳遞出“歡迎您光臨”的信息，真誠(chéng)的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。提供服務(wù)時(shí)的微笑：向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務(wù)”的信息。第42頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天不同的微笑代表不同的含義表示抱歉：真誠(chéng)的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。歡送顧客：真誠(chéng)的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。第43頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天不同的微笑代表不同的含義不得直言時(shí)：真誠(chéng)的微笑可以緩解氣氛，使客人易于接受。與客人有矛盾責(zé)任在客服務(wù)員諒解的微笑是寬容，大度的表現(xiàn)?？腿似獗┰辏瑹o(wú)理取鬧，服務(wù)員冷靜的微笑成了融洽氣氛的靈丹妙藥?？傊?，微笑是藝術(shù)也是技能。因此，我們要善于發(fā)揮微笑的各種作用。

第44頁(yè),共47頁(yè)，2024年2月25日，星期天