文物藝術品拍賣服務認證要求

1文物藝術品拍賣服務認證要求本文件規(guī)定了中國文物藝術品拍賣服務認證的規(guī)范性要求，包括服務要求涉及的拍賣標的征集服務、委托拍賣標的受理、拍賣圖錄制作及其發(fā)放服務、拍賣會實施服務、后續(xù)服務等；管理要求涉及的通用要求和特定要求，以及服務認證評價涉及的認證準則、認證模式和認證結果等內容。本文件適用于中國文物藝術品拍賣服務認證活動。本文件所涉及的中國文物藝術品拍賣服務不包括網(wǎng)絡拍賣。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件的必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28222-2011服務標準編寫通則SB/T10538-2017文物藝術品拍賣規(guī)程SB/T10641拍賣術語SB/T10692拍賣師操作規(guī)范《文物拍賣標的審核辦法》（文物博發(fā)〔2016〕4號）《文物拍賣管理辦法》（文物博發(fā)〔2016〕20號）3術語和定義3.1服務service服務提供者與顧客接觸過程中所產生的一系列活動的過程及其結果，其結果通常是無形的。[來源：GB/T28222-2011，定義3.1]3.2服務標準servicestandard規(guī)定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準。[來源：GB/T28222-2011，定義3.2]3.3拍賣當事人partiestoauction參與拍賣活動的拍賣人、委托人、競買人、買受人。[來源：SB/T10538-2017，定義3.1]23.4拍賣圖錄catalogue拍賣人于拍賣日前制作、對拍賣標的進行介紹的圖片或者文字資料。[來源：SB/T10538-2017，定義3.2]3.5預展preview拍賣人依法對拍賣標的進行的公開展示活動。[來源：SB/T10538-2017，定義3.3]3.6委托競投absenteebid競買人委托拍賣人在拍賣現(xiàn)場為其代為傳遞競買信息。[來源：SB/T10538-2017，定義3.4]3.7審定Reviewanddecide拍賣人通過對文物藝術品的審看、研究，決定其是否適合拍賣的過程。[來源：SB/T10538-2017，定義3.5]3.8成交確認書writtenconfirmation拍賣成交后由買受人和拍賣人簽署的對拍賣成交事實予以確認的書面憑證。[來源：SB/T10641-2.34，定義.2011]3.9服務認證servicecertification運用合格評定技術對服務提供者的服務及管理是否達到相關要求提供有關的第三方證明。[來源：RB/T314-2017，定義3.9]4服務要求4.1拍賣標的征集服務下列任何一種征集方式，接待人員均應文明禮貌，語言規(guī)范，準確回復咨詢內容，并告知征集要求、委托拍賣手續(xù)及費用標準等業(yè)務信息。4.1.1門市征集服務在固定辦公地點辟設常年征集接待室，在法定工作日內由專業(yè)人員接待。特殊要求可在節(jié)假日臨時安排約見。34.1.2在線征集服務4.1.2.1網(wǎng)絡征集服務在公司網(wǎng)站24小時開設征集入口，或通過公司郵箱上傳有委托意向的標的物清晰圖片。公司專業(yè)人員在5個工作日內，經(jīng)瀏覽后給出初步意見，約期面談，協(xié)商委托事宜。4.1.2.2電話征集服務在法定工作日內專人接聽專線電話，對咨詢內容當場給出答復。4.1.3巡回公開征集服務4.1.3.1公益性鑒定服務每年春秋兩季各舉辦一次公益性民間收藏文物免費鑒定咨詢服務。4.1.3.2巡回公開征集在國內各主要城市舉辦巡回公開征集，提前通過各種媒介發(fā)布信息或廣告，到所在城市定點征集，并酌情舉辦專業(yè)的公益性講座。4.2委托拍賣標的受理下列服務項目包括但不限于各種形式的委托拍賣事宜。4.2.1標的初審由專業(yè)對口的接待人員與委托方在征集現(xiàn)場當面完成。4.2.1.1驗看品相a)專業(yè)接待人員經(jīng)委托方同意后當場驗看委托的拍賣標的現(xiàn)狀；b)接觸標的時，接待人員應確保標的無污損；如標的本身已有較嚴重的污損，應與委托方及時溝通并給予提醒，經(jīng)委托方同意后再進行下一步操作。4.2.1.2咨詢來源口頭咨詢委托拍賣標的的來源。4.2.1.3確認瑕疵現(xiàn)狀與委托方共同確認標的品質的現(xiàn)狀，如有較明顯的瑕疵，包括但不限于明顯的污漬、缺損、折痕、脆破等外在狀態(tài)。4.2.1.4協(xié)商保留價根據(jù)初審結果，與委托方協(xié)商拍賣保留價（俗稱底價）。議定的保留價中，包含對標的真?zhèn)渭捌焚|判斷的影響。4.2.2受理告知與簽署委托合同接待人員告知委托拍賣事項，包括但不限于協(xié)議主要內容、費用收取標準、拍賣暫存事宜等，并詳細回答委托人提出的與委托拍賣相關的其他問題。4.2.2.1身份核實根據(jù)委托人提供的有效身份證件，經(jīng)核對后留存復印件。4.2.2.2填寫合同由接待人員按委托拍賣格式合同逐項如實填寫。委托人對其所委托的標的有特殊要求的，應盡量在規(guī)定范圍內予以滿足，并在合同中如實填寫。須經(jīng)委托人決定的項目，應再次征得其確認后填寫。4.2.2.3簽署合同4填寫后的格式合同經(jīng)委托人驗看并同意后，雙方簽署，一式三份，客戶聯(lián)交委托人收存。如有未盡事宜，可另行協(xié)商簽署補充合同。4.3拍賣圖錄制作及其發(fā)放服務4.3.1拍賣圖錄制作服務根據(jù)拍賣人對拍賣標的的審定結果和委托人的合理要求，制作供公開拍賣會免費使用的圖錄。內容包括但不限于：4.3.1.1拍賣會綜合信息，如拍賣會預展、拍賣，內容包括但不限于名稱、時間、地點、拍賣內容及專場名稱、拍賣人聯(lián)系方式等。4.3.1.2拍賣標的清晰圖片（單張全圖或局部組圖）、名稱、署名或署名者生卒年、創(chuàng)作時間、形制、材質、尺寸、參考價或估價等，如實、客觀反映拍賣標的的基本信息，對于重要的拍賣標的，必要時可刊載有學術深度的專業(yè)性文字。4.3.1.3可在傳統(tǒng)的紙質形式基礎上，同時制作內容相同的電子圖錄。4.3.2拍賣圖錄發(fā)放服務4.3.2.1圖錄應在拍賣會公開舉辦前15—20個工作日前印制完成，免費發(fā)送至拍賣人的客戶群。4.3.2.2電子圖錄上傳至拍賣人專有網(wǎng)站及其他專業(yè)網(wǎng)站，供公眾免費瀏覽、查閱。4.3.2.3重要客戶由專人專送，確?？蛻粼诘谝粫r間收取。4.3.2.4重要拍賣會，可遴選重要標的編制訊刊，每件標的均附清晰的全圖或局部組合圖，以及名稱、作者、創(chuàng)作時間、形制、材質、尺寸等。必要時附上由專業(yè)人員撰寫的說明性或研究性文章。4.3.2.5訊刊應提前7—10天或以上，早于拍賣圖錄的印制和發(fā)送。4.4拍賣會實施服務4.4.1拍賣公告拍賣會舉辦15個工作日前，通過各種媒介向社會公開發(fā)布拍賣會預展、拍賣信息，內容包括但不限于名稱、時間、地點、拍賣內容及專場名稱、拍賣人聯(lián)系方式等。4.4.2拍賣會現(xiàn)場服務拍賣會現(xiàn)場設置會場引導指示標志，拍賣專場、開始時間公示牌。工作人員統(tǒng)一著裝，文明禮貌，儀表整潔，語言文明規(guī)范，在崗接待。4.4.2.1預展服務在拍賣活動開始前，公開展示拍賣標的，并不少于2天。4.4.2.2咨詢接待負責接受拍賣事宜接待，語言規(guī)范，答復清晰準確。4.4.2.3競投登記設置競投注意事項公示牌，核實身份，留存身份證件復印件，告知填寫及簽署《競買協(xié)議》注意事項，辦理保證金收取手續(xù)。4.4.2.4委托競投根據(jù)需要設立委托競投席，辦理委托競投手續(xù)。按照委托競投人書面要求通過電話競投。確保電話暢通，提前溝通，語言規(guī)范清晰，告知委托競投結果，并代為簽署《成交確認書》。4.4.2.5圖錄發(fā)放根據(jù)競買人要求發(fā)放，提供攜帶包袋或文具用品。54.4.2.6辦理結算現(xiàn)場買家結算辦理處，設置公告，告知結算優(yōu)惠折扣及其優(yōu)惠時段。a)拍賣成交后，根據(jù)買受人提供的成交確認書、競買保證金收據(jù)，與其根據(jù)競投協(xié)議書的約定辦理結算手續(xù)，并出具有效憑證；b)現(xiàn)場買家結算的時間，自拍賣會開始起，到該屆拍賣會全部結束為止。c)競買人競買未成功的，其繳納的保證金應在拍賣會結束后3個工作日內退還競買人。4.4.3拍賣標的現(xiàn)場驗看、提貨交付4.4.3.1現(xiàn)場驗看按拍賣規(guī)則，根據(jù)客戶的書面調閱要求及時提取拍賣標的，以供免費調閱。接待人員應一對一提供服務，舉止文明禮貌，接觸標的時動作規(guī)范，并隨時提醒調閱人注意標的安全。4.4.3.2提貨接待接待人員應一對一提供服務。驗看提貨單據(jù)，確認結算情況后按單提取，清點后交買受人驗看，經(jīng)復核無誤后，告知買受人在提貨單上簽字確認。按買受人要求，免費提供包裝服務。4.4.3.3代辦托運或送貨大宗或特殊標的，買受人辦理提貨手續(xù)后，可按規(guī)則代為委托專業(yè)運輸公司托運，或由拍賣人派專車送貨上門（費用由買受人自理）。4.4.4后勤保障服務4.4.4.1定點安保在預展現(xiàn)場、拍賣會現(xiàn)場的重要位置設24小時的定點安全保衛(wèi)人員，直至拍賣會全部結束，拍賣標點全部安全運出拍賣現(xiàn)場。4.4.4.2現(xiàn)場巡視根據(jù)法律法規(guī)的約定，以及拍賣場所管理方的設置、條件，對預展、拍賣現(xiàn)場進行不定時巡視，關注點為消防、群體聚集安全、通風、室溫、音響等與人身安全、環(huán)境舒適、拍賣標的安全等重要對象，以及其他可能臨時發(fā)生的狀況。4.4.4.3協(xié)調聯(lián)絡固定專人，與拍賣場所管理方保持密切聯(lián)系，確保聯(lián)絡線路隨時暢通。4.4.4.4應急救援根據(jù)拍賣會應急救援預案并結合事發(fā)時的實際情況實施，以確保將事故后果降至最低，或徹底消解事故可能引起的后果。應急救援分兩種類型：a)主導型。由拍賣人根據(jù)事先擬定的線路、器材和其他應急救援方式進行；b)配合型。拍賣人配合拍賣場所管理方進行，服從統(tǒng)一指揮，并及時有效地迅速組織本方人員配合行動。4.5后續(xù)服務4.5.1標的退還服務4.5.1.1未成交的標的，根據(jù)合同約定將在拍賣會結束后退還委托人。退還標的品種、數(shù)量預先書面通知委托人，委托人持通知、委托合同客戶聯(lián)可自取，自取時經(jīng)雙方驗看無誤，委托人在退貨單上簽字確認后交付。交付時同時負責妥善包裝、攜帶。64.5.1.2本市及周邊地區(qū)的大宗標的或特殊標的，應安排車輛送貨上門。路途較遠的，應根據(jù)委托人要求，委托專業(yè)運輸公司運送的，經(jīng)拍賣人清點、驗看無誤后發(fā)送。如原件有經(jīng)雙方確認的瑕疵，應拍照附上，以便委托人收件時驗看。4.5.1.3退貨單由委托人收件確認簽字后交回拍賣人收存。4.5.2結算服務4.5.2.1買家結算拍賣會結束后撤離現(xiàn)場的次日起辦理，在規(guī)定時間內按優(yōu)惠價格結算；超過優(yōu)惠期，按常規(guī)費用標準結算。優(yōu)惠標準和常規(guī)標準，均已在拍賣圖錄和拍賣會現(xiàn)場以公示形式告知競買人。4.5.2.2委托人結算已完成收款的拍賣標的，在委托合同約定的收費項目和時間內按實結算，并提供收取、支付和代扣代繳稅款的賬目明細單；可按買受人要求開具全額發(fā)票。5管理要求5.1通用要求5.1.1經(jīng)營者應建立質量管理體系，確保其實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。經(jīng)營者應：a)提出服務接觸點，確定服務接觸面，建立服務總藍圖；b)針對拍賣業(yè)務全過程，建立征集、拍賣服務子藍圖；c)確定為確保服務提供和交付所需的準則和方法；d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務提供和交付的運作和監(jiān)視；e)必要的數(shù)據(jù)收集和分析；f)提出必要的措施，以實現(xiàn)質量管理體系的持續(xù)改進。5.1.2針對拍賣人可能選擇的任何影響服務符合要求的與第三方合作的過程，拍賣人應在法律層面確保對其實施有效制約。對此類合作過程控制的類型和程度應在質量管理體系中加以規(guī)定。5.2特定要求5.2.1應建立包含了服務要求的管理目標，包括但不限于：a)85%及以上的服務成功率。如在線服務成功率、日常征集成功率、特定征集成功率、圖錄發(fā)放準確率、拍賣成交率、成交標的收款率等；b)確保100%的投訴處理率；c)不低于80%顧客滿意度；d)確保99%及以上的拍賣標的安全率；e)確保拍賣現(xiàn)場安全的零事故率。5.2.2制定并實施工作于服務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓規(guī)劃，培訓率為100%，其內容包括但不限a)建立以提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制；b)建立并實施員工信息交流和滿意度定期測評制度；c)有計劃開展從業(yè)人員的素質教育、服務知識和技能培訓，或采取其他措施以滿足服務需求；d)定期評價從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性。75.2.3應制定并實施年度文物藝術拍賣規(guī)劃，包括但不限于：a)采用多方論證方法進行設計和開發(fā)的策劃工作；b)獲取潛在競買人信息作為設計和開發(fā)的依據(jù)之一；c)建立服務總藍圖及征集、拍賣服務子藍圖作為設計和開發(fā)的依據(jù)之一；d)安排潛在客戶參與設計和開發(fā)的確認工作，并出具書面確認意見。5.2.4應建立并實施拍賣標的管理（含單件/套資料檔案）、客戶管理、合同管理、租金管理和統(tǒng)計管理等程序，并配置計算機設備及經(jīng)營管理軟件。5.2.5應收集或提供與委托人、競買人有關的業(yè)務信息，包括但不限于：a)收集競買人的消費需求和消費金額傾向（如收藏品類、題材偏好、經(jīng)濟實力等b)提供中國文物藝術品拍賣相關的服務的宣傳材料；c)提供用于參加拍賣活動的拍賣圖錄或其他有關拍賣標的的資料；d)收集并分析顧客滿意度；e)收集投訴和外部爭議處理。5.2.6應建立并實施委托人、競買人、買受人信息保密管理規(guī)定，包括但不限于：a)個人信息（如身份證號、個人電話號碼、家庭住址、競買或買受品類、金額、銀行卡號等b)法人信息（如公司名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、競買或買受品類、金額、銀行賬號等）；c)委托拍賣合同、競買協(xié)議、拍賣會現(xiàn)場記錄、成交確認書等；d)完整的委托人、買受人結算單據(jù)。5.2.7應按合同約定管理在拍賣人征集并暫存過程中的拍賣標的，具備專職庫房管理人員4人以上（含）。拍賣會期間收取的保證金、拍賣標的保管應有管理記錄。5.2.8應建立并實施拍賣標的風險控制和管理規(guī)定，包括但不限于：a)確保事故、差錯率低于1%的暫存拍賣標的的倉庫管理制度；b)拍賣標的商業(yè)保險購買率達到100%。5.2.9應建立并實施拍賣現(xiàn)場應急管理規(guī)定，包括但不限于：a)公開拍賣活動中設專人處理可能發(fā)生的意外和潛在應急事件，制定應急預案；b)在倉庫和公開拍賣場所配置并保持應急資源，如應急照明燈、滅火器、救生錘和應急標志：——即時按拍賣場所的消防或突發(fā)狀況的救援、疏散路線或方式引導；——備有消防安全等應急用品，并有序就位，便于隨時取用。c)按照下列應急資源配置要求，建立完備的救援、疏散服務預案。5.2.10應建立并實施委托人、競買人、買受人違約糾紛或爭議的應對處理制度，包括但不限于：a)根據(jù)違約情況，分別通過發(fā)律師函、仲裁、訴訟等手段解決；b)根據(jù)仲裁或司法判決結果處理，并可按事先約定收取相關的費用。5.2.11應建立拍賣標的審定專家隊伍，每件標的應經(jīng)過不少于3名相關專業(yè)專家審定才能決定是否上5.2.12經(jīng)營者在近兩年內無違規(guī)記錄，已經(jīng)取得中國拍賣行業(yè)AAA級資質。86服務認證評價6.1認證準則6.1.1服務要求測評準則6.1.1.1本標準第4章給出的中國文物藝術品拍賣服務要求，應依據(jù)附錄A表A.1給出的測評工具實施。6.1.1.2服務認證審查員基于表A.1實施中國文物藝術品拍賣服務要求（即服務特性）體驗測評時：a)表A.1是根據(jù)本標準第4章的4.1至4.5條要求，賦權量化構建的服務特性體驗測評表， 設定滿分值為100分；b)測評內容為明顯的“是，否”判斷時，可用直接判斷法，判定得分和不得分；c)測評內容除了b）情形外，給出基于李克特5點式量表的體驗系數(shù)α,如下：1)遠低于預期：0≤α≤0.2；2)低于預期：0.2<α≤0.4；3)符合預期：0.4<α≤0.6；4)高于預期：0.6<α≤0.8；5)遠高于預期：0.8<α≤1.0。d)用表A.1中給定的每一項測評內容的分值乘以該項確定的體驗系數(shù)α后求和，得出服務特性測評基礎分。e)將服務特性測評基礎分乘以體驗否決系數(shù)E，得出中國文物藝術品拍賣服務特性測評分。其中，體驗否決系數(shù)E={0,1}，當中國文物藝術品拍賣服務過程中發(fā)生下列任一情況時E=0，否則1）未向委托人或競買人、買受人告知委托或競買相關事項；2）未與委托人或競買人簽訂有效合同或協(xié)議書；3）未能提供“中國文物藝術品拍賣標的保險”證據(jù)。6.1.1.3在服務認證中，針對中國文物藝術品拍賣服務特性測評活動，其總分由計算每人（次）測評分的均值獲得。6.1.2管理要求審核準則6.1.2.1本標準第5章給出的管理要求，應依據(jù)附錄B表B.1給出的審核工具實施。審核應包括GB/T19001標準要求的質量管理體系，以及本標準第5章規(guī)定的內容。6.1.2.2本標準的5.1條是實施管理要求審核的基本條件，應在進入本標準5.2條審核前實施評審，做出符合性判斷。6.1.2.3獲得認可的認證機構頒發(fā)且有效的質量管理體系認證證書的經(jīng)營者，由認證機構評估風險后決定是否免除其GB/T19001標準要求的質量管理體系的評價。6.1.2.4中國文物藝術品拍賣管理要求的審核應采用管理體系審核的要求和方法。6.1.2.5中國文物藝術品拍賣管理的特定要求的審核工具可參照GB/T19004-2011標準給出的成熟度模型，采用五級定性成熟度水平的評價方法。表1給出了管理要求如何與成熟度水平相對應的通用示例。6.1.2.6根據(jù)附錄B表B.1給出的管理要求審核工具實施本標準第5章管理要求的成熟度評價。9表1管理成熟度水平通用模型6.2認證模式6.2.1適用的服務認證模式6.2.1.1RB/T314-2017《合格評定服務認證模式選擇與應用指南》的5.2.2給出了可選的服務認證模式。6.2.1.2針對中國文物藝術品拍賣服務及其服務管理的特征，選擇適用于其服務特性測評和管理要求審核活動的認證模式：a)公開的服務特性檢驗，即模式A；b)神秘顧客（暗訪）的服務特性檢驗，即模式B；c)顧客調查（功能感知），即模式E；d)服務設計審核，即模式H；e)服務管理審核，即模式I。6.2.1.3中國文物藝術品拍賣服務認證方案中應給出適用的服務認證模式。6.2.2服務認證模式選用及其組合6.2.2.1根據(jù)中國文物藝術品拍賣服務的過程和能力，以及認證周期及其不同認證階段，給出認證模6.2.2.2具有設計職責的中國文物藝術品拍賣服務的認證模式，應按照下列規(guī)則進行選用和組合：a)初次認證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I；b)再認證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I，模式A+模式E+模式H+模式I，或模式B+模式E+模式H+模式I；c)保持認證（監(jiān)督評價）：模式B+模式H+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式H+模式I。6.2.2.3沒有設計職責的中國文物藝術品拍賣服務的認證模式，應按照下列規(guī)則進行選用和組合：a)初次認證：模式A+模式B+模式E+模式I；b)再認證：模式A+模式B+模式E+模式I，模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I；c)保持認證（監(jiān)督評價模式B+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式I。6.3認證結果中國文物藝術品拍賣服務認證結果分為通過、不通過。a)通過是指管理要求的審核達到四級（含）以上成熟度水平，且服務特性測評達到85分（含）以b)不通過是指管理要求的審核低于四級成熟度水平，或服務特性測評低于85分。（規(guī)范性附錄）中國文物藝術品拍賣服務要求測評工具表A.1給出了中國文物藝術品拍賣服務認證活動的服務要求測評內容，由服務認證審查員實施。表A.1中國文物藝術品拍賣服務要求測評工具α1234每年春秋兩季各舉辦一次公益性民間收藏文物56789表A.1（續(xù)）α如實填寫。須經(jīng)委托人決定的項目，應再次（2.0）表A.1（續(xù)）α表A.1（續(xù)）αa）主導型。由拍賣人根據(jù)事先擬定的線路、器材和其b）配合型。拍賣人配合拍賣場所管理方進行，服從統(tǒng)一指揮，（規(guī)范性附錄）中國文物藝術品拍賣管理要求審核工具B1.表B.1和B.2給出了中國文物藝術品拍賣管理要求的審核工具；B2.表B.1給出了中國文物藝術品拍賣管理成熟度的等級劃分準則。表B.1中國文物藝術品拍賣管理成熟度等級描述第一級5.2.1應建立包含了服務要求的建立并實施了滿足適用法律法規(guī)要求和行業(yè)標準，以及涵蓋項目標，各項目標均具備可測定建立并實施了滿足適用法律法規(guī)項目標，各項目標均具備可測定的可能。能對其內容進行測定并建立并實施了滿足適用法律法規(guī)項目標，各項目標均具備可測定的可能。能對其內容進行測定并提供真實數(shù)據(jù)；施，并提供真實建立并實施了滿足適用法律法規(guī)要求和行業(yè)標準，以及各項目標，各項目標均具備可測定的行測定并提供真實實施工作于服務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓規(guī)制定并實施工作于服務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓規(guī)劃，培訓并實施了提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制定并實施工作于服務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓規(guī)劃，培訓率為100%；建立并實施了提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制；有計劃開展從業(yè)人員的素質教育、服務知識制定并實施工作于服務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓規(guī)劃，培訓率為100%；建立并實施了提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制；有計劃開展從業(yè)人員的素質教育、服務知識和技能培訓，采取了其他滿足服務需求的相關措制定并實施工作于服務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓規(guī)建立并實施了提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制；有計劃開展從業(yè)人員的素質教育、服務知識和技能培訓，采取了其他滿足服務需求的措施，定期評價從業(yè)人員職業(yè)化培育制定并實施工作于服務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓規(guī)100%；建立并實施了提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制；有計劃開展從業(yè)人員的素質教育、服務知識和技能培訓，采取了其他滿足服務需求的措施，定期評價從業(yè)人員職業(yè)化培育的規(guī)劃，在充分性、適宜性和有效性等方面有具體可表B.1（續(xù)）第一級實施年度文物藝制定并實施年度文物藝術拍賣規(guī)的程序和基本依制定并實施年度文物藝術拍賣規(guī)務服務信息有基制定并實施年度文物藝術拍賣規(guī)身的業(yè)務服務信息有完整分析和制定并實施年度文物藝術拍賣規(guī)身的業(yè)務服務信息有完整分析和在的合作者參與設計和開發(fā)的確制定并實施年度文物藝術拍賣規(guī)務子藍圖作為設計和開發(fā)的依據(jù)業(yè)主要服務信息有完整分析和判地在規(guī)劃中提出實施拍賣標的管理、客戶管理、合同管理、租金建立并實施拍賣戶管理、合同管配置計算機設備建立并實施拍賣戶管理、合同管配置計算機設備建立并實施拍賣戶管理、合同管配置計算機設備及經(jīng)營管理軟件，有專業(yè)人員按專上述資料均保存建立并實施拍賣戶管理、合同管及相關的管理制設備及經(jīng)營管理可隨時提供準確資料均保存五年建立并實施拍賣/套資料檔案）、及相關的管理制設備及經(jīng)營管理按專業(yè)規(guī)范操作，可隨時提供準確資料均保存五年要的拍賣標的資此另行制定使用這類資料的管理表B.1（續(xù)）第一級提供與委托人、競買人有關的業(yè)提供中國文物藝術品拍賣相關的提供用于參加拍賣活動的拍賣圖錄或其他有關拍收集競買人的消費需求和消費金中國文物藝術品拍賣相關的服務用于參加拍賣活動的拍賣圖錄或其他有關拍賣標收集競買人的消費需求和消費金中國文物藝術品拍賣相關的服務用于參加拍賣活動的拍賣圖錄或其他有關拍賣標收集競買人的消費需求和消費金中國文物藝術品拍賣相關的服務用于參加拍賣活動的拍賣圖錄或其他有關拍賣標收集競買人的消費需求和消費金中國文物藝術品拍賣相關的服務用于參加拍賣活動的拍賣圖錄或其他有關拍賣標分析顧客滿意度，以及收集并分析投訴和外部爭議表B.1（續(xù)）求第一級立并實施委托人、競買人、買受人信息保密管上建立并實施委托人、競買人、買受人信息保密管理規(guī)定，包括但不限列舉的各項息收集、保護、使用、及客戶信息的相關員工簽訂保密協(xié)信息監(jiān)控機制和措施；收集、查閱建立并實施委托人、競買人、買受人信息保密管理規(guī)定，包括但不限列舉的各項息收集、保護、使用、及客戶信息的相關員工簽訂保密協(xié)信息監(jiān)控機制和措施；收集、查閱監(jiān)視、評審和分析信息獲取方法、途徑適宜性建立并實施委托人、競買人、買受人信息保密管理規(guī)定，包括但不限列舉的各項息收集、保護、使用、及客戶信息的相關員工簽訂保密協(xié)信息監(jiān)控機制和措施；收集、查閱監(jiān)視、評審和分析信息獲取方法、途徑適宜性具有合規(guī)且有效應用客戶有關的信息的能力，（或）提高建立并實施委托人、競買人、買受人信息保密管理規(guī)定，包括但不限列舉的各項信息。管理規(guī)定中并具有分級使用規(guī)定了信息使用、評價與涉及客戶信息的相關員工簽訂保建立信息監(jiān)控機制和措信息收集、查閱等控制有監(jiān)視、評審和分析信法、途徑適合規(guī)且有效應用客戶有關的信息的能力，并改進和（或）提高服務能評價或針對隱患及時評價顧客信息表B.1（續(xù)）第一級約定管理在拍賣人征集并暫存過按合同約定管理在拍賣人征集并暫存過程中的拍賣標的保管有管按合同約定管理在拍賣人征集并暫存過程中的拍域隔離的獨立倉拍賣會期間收取的保管有管理記按合同約定管理在拍賣人征集并暫存過程中的拍域隔離的獨立倉拍賣會期間收取的保管有管理記按合同約定管理在拍賣人征集并暫存過程中的拍域隔離的獨立倉庫，倉庫配備防積能確保業(yè)務需會期間收取的保設置平行于其他業(yè)務部門的倉儲同門類的保管特房管理人員不低倉庫配備專業(yè)水防水、防蟲等設賣會期間收取的實施拍賣標的風險控制和管理規(guī)建立并實施拍賣標的風險控制和建立并實施拍賣標的風險控制和建立并實施拍賣標的風險控制和分重要拍賣標的建立并實施拍賣標的風險控制和