2023物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)范文（30篇）

2023物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)范文（30篇）

2023物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)范文（通用30篇）

2023物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)范文篇1

回顧這20_年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與

幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的

本職工作。通過(guò)一年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，

工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理

客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在

整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的

樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。

工作千頭萬(wàn)緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客

戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，

自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦

理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本

做到了事事有著落。

1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作

為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成

立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，

采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，

及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理

室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在

此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作

幾乎都是從頭開始，這一年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系

較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難

題而做出準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。

認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審

批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料

管理工作。

4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集

團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上

一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高

度敏感。二是強(qiáng)大的資源整合能力，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)

公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求

進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。限度

的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷

與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向

書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺自己

一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備

了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類

問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言

語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了

本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任

務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自

身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任

心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

一年來(lái)，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些

成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我

都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)

一步提高；第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十

分到位。

在一年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司

經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法

律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、

同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到

心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上

報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)

章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更

大的工作成績(jī)。

2023物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)范文篇2

忙碌的年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這

一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員

的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得

了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自_____9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作

中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不

管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連

慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作

效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)

的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)

規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、

《送客禮儀》、《接聽禮儀》〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還

進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)

范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有

了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理

已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡

視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，

善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門

進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建

陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。

市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條

件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)

及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低

代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我

們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、

規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，

物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱

情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們

的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)

題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面

時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也

提提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期

給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《—市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l

例》、《—工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管

理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際

當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交

了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例,

大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任

等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

—年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小

區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服

全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精

神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心

譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!—年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)_年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,

以便提高_(dá)年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責(zé)

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用

語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止

行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到

及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。篇二

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握

物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)

結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知

識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與

業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神

狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良

好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。在工作中，

總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作2分

析、調(diào)查問(wèn)題的原因

3若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理

相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后

的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的

工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日

后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿

足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能

發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)

場(chǎng)。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗

位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理

中心考察；并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題（尤其是業(yè)主投訴）

及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中

心，完善”第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面

質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的

品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)

愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到

這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確

定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠

提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公

司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)

者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企

業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響

的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃

的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

向著''零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服

務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)

現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果

我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你

的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度

是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)

品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。身為公司的一員，我將恪

守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真

完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

2023物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)范文篇3

在—年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，一年的重點(diǎn)是深

化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷

發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情

況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的

認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和

完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的

適應(yīng)新的形勢(shì)；

一、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定

性的作用，針對(duì)—年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，—

年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從

根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行

等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念

更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，—年新出臺(tái)的最重要的

一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安

排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，

使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組

織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員

在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為一年冬季的供暖工作做了充分的

理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止一年底未出現(xiàn)

因供暖工作造成的投訴。

二、一年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完

成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作

有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，—年4月份，

積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

在即將辭舊迎新之際，我在回顧年度的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找

出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度配合公司的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理分區(qū)、

挖掘個(gè)人潛力，向管理要效益，加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)力度，增強(qiáng)個(gè)人

的整體意識(shí)，繼續(xù)發(fā)揮敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，與眾位同仁同心同德，共

同為公司的發(fā)展盡心盡力。

2023物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)范文篇4

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)

物業(yè)客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、

單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一

名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就

會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。回顧過(guò)去的客服工作，有得有失。下面

我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下：

一、日常工作

日常接待及接聽電話：熱情接待來(lái)訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解

決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事

項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主；日常報(bào)修的處理：

根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題

解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪；每天早晨檢查

各部門簽到情況;檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知

保潔員打掃干凈；對(duì)庫(kù)房的管理：領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記;催收

商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)；搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見

及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

二、工作要求

服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便

幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加

信任。我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛，每天對(duì)小

區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我

們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作

中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努

力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)這些方面的工作：加

強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客

服接待的細(xì)節(jié)。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，加

強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),

取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入物業(yè)公司的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，

我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取

得更大的進(jìn)步！

2023物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)范文篇5

不覺間來(lái)到花園物業(yè)客服部已兩年多了。20_年對(duì)于物業(yè)客

服部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們客服在

不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)客服工作的同時(shí)，迎來(lái)了全新的力量加入我們

客服的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們客服不懈的追求。

在這之中，客服部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,

各項(xiàng)客服工作制度不斷得到完善和落實(shí)，”客戶至上，誠(chéng)信為人，

用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客

服客服工作人員平常的客服工作生活之中。新年將至，回顧這一

年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的個(gè)人客服工作總結(jié)如

下：

一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)

制度。

在20_年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20_年根據(jù)領(lǐng)

導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，

不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)

主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20—年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配

合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),

并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

二、深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，

積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自20_年7月開始交房以來(lái)，園區(qū)整體一期工程已完工23

棟，共計(jì)H58戶住宅，共60單元。二期工程已完工一棟，共計(jì)

—戶住宅，共—單元?？傮w上已收樓—棟，辦理入住—戶，其中

具備辦理入住條件共—戶，未辦理入住手續(xù)為—戶。閑置房屋共

計(jì)—戶，其中空置房—戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單

位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住—戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，

在學(xué)習(xí)與客服工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)客服工

作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)

反饋回訪業(yè)主。

三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)

交給的其他客服工作任務(wù)。

L每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄客服工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備

設(shè)施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢

責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、

責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、

空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理客服工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況

查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)

83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理

逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。

3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理客服工作隨時(shí)與施工單

位溝通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過(guò)程中自留隱患

造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理客服工作。

4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問(wèn)題處理維修結(jié)果跟進(jìn)客服工作,

已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有—戶業(yè)主家相關(guān)問(wèn)題未得

到妥善處理。

5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來(lái)更舒適溫馨的居住生

活環(huán)境，積極開展20——20_年B區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取客服工作

（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi)），

B5已到期—戶，現(xiàn)已催繳收取—戶，B2已到期—戶，現(xiàn)已繳納—

戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳

解釋客服工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問(wèn)題有異議，

現(xiàn)階段客服工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問(wèn)題,

達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在客服工作中磨礪塑

造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)客服工作經(jīng)驗(yàn)不豐富

的我而言，客服工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)

導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，

敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多。

客服工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常

被忽視，常使人感到繁瑣，無(wú)暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)

調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。

20—年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來(lái)20__年

全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年客服工作中的缺點(diǎn)，不斷

提升、加強(qiáng)以下幾方面：

1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法

規(guī)。

2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本客服工作技能，熟悉了解相關(guān)

物業(yè)管理案例解析。

3.進(jìn)一步改善自我性格，提高客服工作耐心度，更加注重細(xì)

節(jié)，加強(qiáng)客服工作責(zé)任心和培養(yǎng)客服工作積極性。

4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升能力，跟上公

司前進(jìn)步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不

管身后會(huì)不會(huì)襲來(lái)寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能

是背影。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的

成功，播種，才會(huì)有收獲。追求，才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮

自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌

的成績(jī)。

2023物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)范文篇6

20_年對(duì)于物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年，發(fā)展的一年,

我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客

服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟

部門的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各

項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。'服務(wù)至上，用心做事’的理

念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來(lái)的

客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)

的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程

序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，

及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次，客服員登門走訪

業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止12年12月底，辦理

接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分

為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以

來(lái)，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要

求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在

小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)

目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服

員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的

工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247

戶，占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開

的。

2023物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)范文篇7

回顧20_年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成

績(jī)，展望20—年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體

員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目

標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

暮雨朝云年暗換，長(zhǎng)溝流月去無(wú)聲，流光如白駒過(guò)隙，不覺

間來(lái)到花園物業(yè)客服部已兩年多了。20—年對(duì)于物業(yè)客服部來(lái)說(shuō),

可以說(shuō)是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各

項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來(lái)了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果

敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到

了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落

實(shí)，客戶至上，誠(chéng)信為人，用心做事的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)

深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活中。新年將

至，回顧這一年來(lái)的工作，有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的個(gè)人工作總

結(jié)如下：

一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)

制度。

在20_年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20_年根據(jù)領(lǐng)

導(dǎo)提出一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀的指示精神，不斷

學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及

設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20_年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)

作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并

取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

二、深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，

積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自20—年7月開始交房以來(lái)，園區(qū)整體一期工程已完工23

棟，共計(jì)1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工棟，共計(jì)—

戶住宅，共單元?？傮w上已收樓棟，辦理入住—戶，其中具備辦

理入住條件共—戶，未辦理入住手續(xù)為一戶。閑置房屋共計(jì)—戶，

其中空置房—戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借

用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住一戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，

在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)

致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪

業(yè)主。

三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)

交給的其他工作任務(wù)。

1、每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施

及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任

區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任

區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)

機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看

并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)83戶，

其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上

報(bào)妥善處理解決。

3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝

通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過(guò)程中自留隱患造

成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問(wèn)題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已

多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有一戶業(yè)主家相關(guān)問(wèn)題未得到

妥善處理。

5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來(lái)更舒適溫馨的居住生

活環(huán)境，積極開展20_&20_年B區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作（延期

違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi)），B5已

到期—戶，現(xiàn)已催繳收取—戶，B2已到期—戶，現(xiàn)已繳納—戶。

其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋

工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問(wèn)題有異議，現(xiàn)階段工

作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問(wèn)題，達(dá)到業(yè)主滿

意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自

我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，

工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助

和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格

也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多。工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因小而常被忽視，常使人感到繁瑣，無(wú)暇以顧。所以更要時(shí)

刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益。

20—年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來(lái)20—年

全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、

加強(qiáng)以下幾方面：

1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法

規(guī)。

2、加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)

管理案例解析。

3、進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),

加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升能力，跟上公

司前進(jìn)步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不

管身后會(huì)不會(huì)襲來(lái)寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能

是背影。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的

成功，播種，才會(huì)有收獲。追求，才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮

自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌

的成績(jī)。

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)

了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有

一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻

涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我

是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接

近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另

外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這

就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管

理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服

代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著

在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素

質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成

是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，

真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之

一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去

關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅

用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大

的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化

管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)

章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的

處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺

自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和

氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過(guò)不去的

關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下

的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這

都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑

劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，

穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一

定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲

釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有

效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通

和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努

力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)

被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。

突然有人驚呼；看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)

來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō);螞蟻這

東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那

么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞

蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)

大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠

岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上

堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇

犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一

起。那么平靜，那么悲壯-----于是，我開始為此而努力：一個(gè)有

凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的

力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互

助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，

嘀，一大堆騷擾用戶又何防！人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持

中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契

的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大

力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)

一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作

日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投

訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投

訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以

在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而

引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不

了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了

壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾

起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而

不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),

雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的

缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不

斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培

訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝

術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗

誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加

生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工

作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是

呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲

毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)

性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相

信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不

言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)

習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得

更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

2023物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)范文篇8

物業(yè)客服主要工作物業(yè)客服的主要工作是為業(yè)主服務(wù)，客戶

關(guān)系的管理，收集業(yè)戶的意見等，下面為大家介紹物業(yè)客服部個(gè)

人工作總結(jié)，具體內(nèi)容請(qǐng)查看全文。

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握

物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)

結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知

識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與

業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神

狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良

好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作

2分析、調(diào)查問(wèn)題的原因

3若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理

相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后

的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們

的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便

日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿

足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能

發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)

場(chǎng)。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗

位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)I。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理

中心考察;并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題（尤其是業(yè)主投訴）

及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中

心，完善第一責(zé)任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量

管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

物業(yè)零缺陷的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌

形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的

愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒有，

因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力

來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)

法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公

司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定

要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企

業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響

的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃

的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

向著零抱怨無(wú)投訴目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以

經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，

是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定

的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)

等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不

能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指

標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿

意度級(jí)別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工

作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝！

物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)就先為大家介紹到這里了，更多相

關(guān)內(nèi)容，還請(qǐng)大家持續(xù)關(guān)注客服工作總結(jié)欄目。

2023物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)范文篇9

我從201_年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客

服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。

歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，

都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持

與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，

但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一

群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)

各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如

下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、

化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作

標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)—工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基

礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新

的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，

請(qǐng)示工作。

4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385

件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公

共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸

檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，

各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子

檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服

務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，

要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修

任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人

得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從

這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求

業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)

沒有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一

部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的

身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨

到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付

出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)

1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主

按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違

章情況的發(fā)生。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種

方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面

報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，

落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、

門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水

供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民

晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)

負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地

調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)

清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲

除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化

養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自

我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，

宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持

正確的服務(wù)理念（有理也是無(wú)理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健

康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的

理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)?/p>

所學(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念

有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處

事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效

果顯而易見。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身

就是的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?/p>

子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群

體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，

必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，

誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設(shè)

備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中

予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，

掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更

大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。

希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜

和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、

管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新

年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！”

2023物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)范文篇10

來(lái)到這座寫字樓擔(dān)任物業(yè)客服也是有一段時(shí)間了，目前我已

經(jīng)可以很好的完成工作了，不會(huì)再有任何的停滯，對(duì)于所有往物

業(yè)撥打的客服電話，我都可以做到提供最佳的解決方案，可以說(shuō)

是一個(gè)非常成熟的客服了。在沒有接觸這個(gè)行業(yè)之前，我覺得客

服的工作是最為簡(jiǎn)單不過(guò)的工作了，工作任務(wù)不就是接接電話嘛,

誰(shuí)都可以做，現(xiàn)在經(jīng)過(guò)這么久的客服工作，我真的為我之前的想

法感到可笑。

一、接待客戶，解決問(wèn)題

接待客戶的方式有兩種，一種是氣勢(shì)洶洶直接來(lái)到我們物業(yè)

部的客戶，一種是電話來(lái)訪的客戶，無(wú)論是哪種客戶，我只負(fù)責(zé)

解決問(wèn)題，現(xiàn)在寫字樓基本上每層樓都是滿的，都已經(jīng)租出去了，

自然我需要接待的客戶也多了起來(lái)，基本上都是公司租下的，我

總結(jié)了一下常遇到一些問(wèn)題：

1、樓下樓下不和諧，可能會(huì)因?yàn)闃巧蟿傋猓枰阊b修，然

后就會(huì)吵到樓下的人辦公，理論沒用，自然就是找我們物業(yè)了。

這個(gè)時(shí)候就需要我進(jìn)行調(diào)節(jié)了，保證雙方都不是在氣頭上，再來(lái)

談事，否則動(dòng)手的可能性極大。

2、電梯出現(xiàn)問(wèn)題，由于我們寫字樓只有兩臺(tái)電梯，而現(xiàn)在寫

字樓的人數(shù)實(shí)在是太多了，兩臺(tái)電梯完全就是不夠用的，這一點(diǎn)

我們物業(yè)也是早就意識(shí)到了，并且已經(jīng)開始計(jì)劃再裝兩臺(tái)觀光電

梯，但是業(yè)主們不知道啊，一直來(lái)催促我們物業(yè)部門。

3、因他們公司員工使用不當(dāng)，導(dǎo)致下水管道堵塞的，也要找

物業(yè)解決，然后把責(zé)任全部推卸到我們身上，這也是常有的事情。

這段時(shí)間主要遇到的問(wèn)題就是這些，第一次遇到就是熟悉情

況，第二次就是累積經(jīng)驗(yàn)了，后續(xù)再遇到類似的情況，就可以第

一時(shí)間給出最佳的解決方式，讓業(yè)主客戶滿意，才是我的工作目

的。

二、滿意度意見調(diào)查工作

現(xiàn)在的業(yè)主基本上都是我寫字樓的第一批租戶，所以對(duì)于他

們的意見，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)很看重，那時(shí)候我基本上花了一周的時(shí)間才

走訪完每個(gè)業(yè)主，要知道業(yè)主可不會(huì)一直在公司等著你去找他，

基本上都是可遇不可求的，我打印了25份意見調(diào)查表，最后有效

的只有24份，因?yàn)橛袀€(gè)業(yè)主去國(guó)外了，不過(guò)還是不影響最后的結(jié)

果判定，結(jié)果還是很滿意的，90%業(yè)主都表示對(duì)寫字樓對(duì)物業(yè)的服

務(wù)態(tài)度都是滿意的。

三、培訓(xùn)工作的開展

隨著寫字樓使用率逐漸的完善，物業(yè)的客服人員肯定是不夠

的，所以公司也是招收了四個(gè)新的客服，讓我意想不到的時(shí)候，

領(lǐng)導(dǎo)讓我也參與這次培訓(xùn)，我就是一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不到兩年的客服,

哪有資格給他們培訓(xùn)，不過(guò)最后我配合培訓(xùn)老師很好的完成了任

務(wù)，結(jié)果還是好的，過(guò)程中也是讓我學(xué)到了不少東西。

2023物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)范文篇11

忙碌的20_年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這一

年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的

積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了

一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任

何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本

崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作

在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)

量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參

加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《—服務(wù)規(guī)范》、《—規(guī)范用語(yǔ)》、

《_禮儀》、《—禮儀》、《—禮儀》、《—禮儀》、〈一行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、

問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服

務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理

已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡

視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，

善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門

進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建

陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。

市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條

件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)

及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低

代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我

們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減

一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站

立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，

即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,

更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期

給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《—管理?xiàng)l例》、《—區(qū)住宅物

業(yè)管理辦法》、《一裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知

識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是

永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，

公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛

物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不

斷積累經(jīng)驗(yàn)。

20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)

入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全

體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神

去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜

寫嶄新輝煌的一頁(yè)！20—年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)一年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以

便提高20_年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責(zé)

三、推行《一服務(wù)規(guī)范》、《_規(guī)范用語(yǔ)》、《一表》、《_》、《_》、

《_》、《—行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到

及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

2023物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)范文篇12

忙碌的20_年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這

一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員

的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得

了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自20_年推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論

遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否

屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，

使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和

服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參

加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房

接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、

《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模

擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們

根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,

得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理

已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡

視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，

善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門

進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建

陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。

市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條

件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)

及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低

代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我

們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減

一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站

立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，

即提升了客服的形象，在一定程度也提提升了整個(gè)物業(yè)公司的形

象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期

給員工做這方面的培