水泥采購?fù)稑?biāo)方案（技術(shù)方案）

編制依據(jù)一、項目招標(biāo)文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國政府采購法》（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)（以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項目實際情況進(jìn)行修改）第一章項目背景及需求分析第一節(jié)項目背景一、水泥概述1.水泥與水混合后，經(jīng)過一系列的物理化學(xué)作用，形成堅硬的結(jié)構(gòu)體。這一過程既可在空氣中進(jìn)行，也可在水中更好地實現(xiàn)，并能持續(xù)不斷地發(fā)展形成所需的結(jié)構(gòu)強度，以滿足各種工程需要。2.水泥技術(shù)經(jīng)過多年發(fā)展，已形成眾多品種。從組成上看有硅酸鹽類水泥、鋁酸鹽類水泥及無熟料（少熟料）水泥；從用途和功能上又可分為通用水泥、專用水泥和特性水泥；3.水泥是土木工程中應(yīng)用最廣的無機膠凝材料。自發(fā)明以來的100多年時間，水泥技術(shù)得到全面的提高，采用水泥與砂石材料拌和成的混凝土，由于通過組成上有針對性地調(diào)整和改變，能夠表現(xiàn)出不同的性能和特點，適應(yīng)和滿足各種工程的實際需要，成為土木工程領(lǐng)域中最為重要的工程材料。二、我國水泥工業(yè)現(xiàn)狀近年來我國水泥工業(yè)發(fā)展很快，無論是品種、產(chǎn)量、質(zhì)量都有很大的突破，尤其是產(chǎn)量居世界前列。但同時也存在著嚴(yán)重的不足，主要表現(xiàn)為：能耗大、污染嚴(yán)重。我們來看一組統(tǒng)計數(shù)據(jù)：如何降低水泥能耗、減少污染物的排放量，將是今后應(yīng)該研究的主要內(nèi)容，綠色產(chǎn)業(yè)化是水泥工業(yè)的發(fā)展方向。三、水泥的定義及分類（一）定義水泥是一種細(xì)磨成粉末狀，加入適量水后成為可塑性的漿體，既能在空氣中硬化，又能在水中硬化，并能將砂、石等材料牢固地膠結(jié)成具有一定強度的整體的水硬性膠凝材料。（二）分類水泥技術(shù)經(jīng)過多年發(fā)展，已形成眾多品種。從組成上看有硅酸鹽類水泥、鋁酸鹽類水泥及無熟料（少熟料）水泥；從用途和功能上又可分為通用水泥、專用水泥和特性水泥；（一）通用水泥1.通用水泥品種盡管水泥類型眾多，但路橋工程中涉及的水泥品種主要是通用型硅酸鹽類水泥，這類通用水泥根據(jù)水泥熟料在磨細(xì)過程中摻入的混合材料類型和數(shù)量，分為6個品種：硅酸鹽水泥、普通硅酸鹽水泥、礦渣硅酸鹽水泥、火山灰質(zhì)硅酸鹽水泥、粉煤灰硅酸鹽水泥、復(fù)合硅酸鹽水泥。（1）硅酸鹽水泥：硅酸鹽水泥是在水泥熟料中摻入0~5%的石灰石或?；郀t礦渣等混合材料，以及適量石膏混合磨細(xì)制成的水泥。其中完全不摻混合材料的稱為Ⅰ型硅酸鹽水泥（代號P·Ⅰ），摻入量不超過5%稱為Ⅱ型硅酸鹽水泥（代號P·Ⅱ）；（2）普通硅酸鹽水泥：在硅酸鹽水泥熟料中摻入大于5%不超過20%的混合材料及適量石膏加工磨細(xì)后制成的硅酸鹽水泥（代號P·0）；（3）火山灰硅酸鹽水泥：在硅酸鹽水泥熟料中摻入20%~50%的火山灰質(zhì)材料和適量石膏加工磨細(xì)制成的硅酸鹽水泥（代號P·P）；（4）礦渣硅酸鹽水泥：在硅酸鹽水泥熟料中摻入20%~70%的?；郀t礦渣和適量石膏加工磨細(xì)制成的水泥。當(dāng)?shù)V渣摻入量大于20%且小于等于50%，為A型礦渣硅酸鹽水泥（代號P·S·A）；當(dāng)?shù)V渣摻入量大于50%且小于等于70%，為B型礦渣硅酸鹽水泥（代號P·S·B）；（5）粉煤灰硅酸鹽水泥：在硅酸鹽水泥熟料中摻入20%~40%的粉煤灰和適量石膏加工磨細(xì)制成的硅酸鹽水泥（代號P·F）；（6）復(fù)合硅酸鹽水泥：在硅酸鹽水泥熟料中摻入兩種以上活性或非活性混合材料（摻入量占20%~50%）與適量石膏加工制得的硅酸鹽水泥（代號P·C）；由于硅酸鹽水泥和普通硅酸鹽水泥在實際工程中應(yīng)用較為普遍，性能相近，且這兩類水泥性能特點具有代表性，所以主要針對這兩類水泥進(jìn)行討論。2.水泥生產(chǎn)工藝及摻入的混合材料（1）生產(chǎn)工藝水泥原材料是石灰質(zhì)原料和黏土質(zhì)原料，按一定比例摻配，混合磨細(xì)成水泥生料。該生料在水泥燒制窯中經(jīng)1450℃的高溫煅燒，形成以硅酸鈣為主要成分的水泥熟料。隨后在熟料中添加3%左右的石膏以及不同類型和不同數(shù)量的外摻料，二次加工磨細(xì)，就得到通用型硅酸鹽水泥。熟料中加入石膏是用來調(diào)節(jié)水泥的凝結(jié)時間。（2）摻入的混合料水泥熟料中或多或少要摻入一些混合材料，這些外加混合材料所起的作用是在增加水泥產(chǎn)量、降低生產(chǎn)成本的同時，改善水泥品質(zhì)。如摻入一定量混合材料的水泥不僅可以促進(jìn)水泥后期強度的提高，而且還能有效降低水泥的水化熱，非常適合大體積混凝土施工和結(jié)構(gòu)形成的需要，同時還可以改善水泥對環(huán)境的適用性，提高水泥及其構(gòu)造物的耐久性。3.水泥技術(shù)的性質(zhì)指標(biāo)（1）物理指標(biāo)①凝結(jié)時間：硅酸鹽水泥初凝時間不小于45min，終凝時間不大于390min；其他類水泥初凝時間不小于45min，終凝時間不大于600min；②安定性：沸煮法合格；③細(xì)度：硅酸鹽水泥和普通硅酸鹽水泥的細(xì)度采用比表面積表示，要求不小于300m2/kg；其他類型水泥采用篩余量表示，要求80um方孔篩篩余量不大于10%或45um方孔篩不大于30%。（2）力學(xué)指標(biāo)不同品種、不同強度等級水泥對應(yīng)強度：（3）化學(xué)指標(biāo)4.水泥試驗檢測方法（1）凝結(jié)時間①標(biāo)準(zhǔn)：《水泥標(biāo)準(zhǔn)稠度用水量、凝結(jié)時間、安定性檢驗方法》；②試驗條件：試驗室溫度為20℃±2℃，相對濕度應(yīng)不低于50%；水泥試樣、拌和水、儀器和用具的溫度應(yīng)與實驗室一致；濕氣養(yǎng)護(hù)箱的溫度為20℃±1℃，相對濕度應(yīng)不低于90%。③凝結(jié)時間水泥從加水時至水泥漿失去可塑性所需的時間。凝結(jié)時間分初凝時間和終凝時間。1）初凝時間：從水泥加水至水泥漿開始失去可塑性所經(jīng)歷的時間；2）終凝時間：從水泥加水至水泥漿完全失去可塑性所經(jīng)歷的時間。④操作步驟用水泥凈漿拌機攪拌，攪拌鍋和攪拌葉片先用濕布擦過，將拌和水倒入攪拌鍋內(nèi)，然后在5s-10s內(nèi)小心將稱好的500g水泥加入水中，防止水和水泥濺出；拌和時，先鍋放在攪拌機的鍋座上，升至攪拌位置，啟動攪拌機，低速攪拌120s，停15s，同時將葉片和鍋壁上的水泥漿刮入鍋中間，接著高速攪拌120s停機。⑤標(biāo)準(zhǔn)稠度用水量的測定步驟1）試驗前準(zhǔn)備工作，維卡儀的滑動桿能自由滑動。試模和玻璃底板用濕布擦拭，將試模放在底板上。調(diào)整至試桿接觸玻璃板時指針對準(zhǔn)零點。2）拌和結(jié)束后，立即取適量水泥凈漿一次性將其裝入已置于玻璃底板上的試模中，用寬約25mm的直邊刀輕輕拍打超出試模部分的漿體5次以排除漿體中的空隙，然后在試模表面約1/3處，略傾斜于試模分別向外輕輕鋸掉多余凈漿，再從試模邊沿輕抹頂部一次，使凈漿表面光滑，在鋸掉多余凈漿和抹平的操作過程中，注意不要壓實凈漿；抹平后迅速將試模和底板移到維卡儀上，并將其中心定在試桿上，降低試桿直至與水泥凈漿表面接觸，擰緊螺線1s-2s后，突然放松，使試桿垂直自由地沉入水泥凈漿中。3）試桿停止沉入或釋放試桿30s記錄試桿距底板之間的距離，升起試桿后，立即擦凈；整個操作應(yīng)在攪拌后1.5min內(nèi)完成。以試桿沉入凈漿并距底板6mm±1mm的水泥凈漿為標(biāo)準(zhǔn)稠度凈漿。其拌和水量為該水泥的標(biāo)準(zhǔn)稠度用水量（P），按水質(zhì)量的百分比計。⑥凝結(jié)時間的測定1）試驗前準(zhǔn)備工作，調(diào)整凝結(jié)時間測定儀的試針接觸玻璃板時指針對準(zhǔn)零點。2）以標(biāo)準(zhǔn)稠度用水量操作步驟制成凈漿，裝模和刮平后（步驟與標(biāo)準(zhǔn)稠度用水量操作步驟相同），立即放入濕氣養(yǎng)護(hù)箱中。記錄水泥全部加入水中的時間作為凝結(jié)時間的起始時間。3）試件在濕氣養(yǎng)護(hù)箱中養(yǎng)護(hù)至加水后30min時進(jìn)行第一次測定。測定時，從濕氣養(yǎng)護(hù)箱中取出試模放到試針下，降低試針與泥凈漿表面接觸。擰緊螺絲1s-2s后，突然放松，試針垂直自由地沉入水泥凈漿。觀察試針停止下沉或釋放試針30s時指針的讀數(shù)。臨近初凝時間時每隔5min（或更短時間）測定一次，當(dāng)試針沉至距底板4mm±1mm時，為水泥達(dá)到初凝狀態(tài)；由水泥全部加入水中至初凝狀態(tài)的時間為水泥的初凝時間，用“min”表示。⑦終凝時間的測定在完成初凝時間測定后，立即將試模連同漿體以平移的方式從玻璃板取下，翻轉(zhuǎn)180°，直徑大端向上，小端向下放在玻璃板上，再放入濕氣養(yǎng)護(hù)箱中繼續(xù)養(yǎng)護(hù)，臨近終凝時間時每隔15min（或更短時間）測定一次，當(dāng)試針沉入試體0.5mm時，即環(huán)形附件開始不能在試體上留下痕跡時，為水泥達(dá)到終凝狀態(tài)，由水泥全部加入水中至終凝狀態(tài)的時間為水泥的終凝時間，用“min”表示。⑧注意事項在最初測定的操作時應(yīng)輕輕扶持金屬柱，使其徐徐下降，以防試針撞彎，但結(jié)果以自由下落為準(zhǔn)；在整個測度過程中試針沉入的位置至少要距試模內(nèi)壁10mm。臨近初凝時，每隔5min（或更短時間）測定一次，臨近終凝時每隔15min（或更短時間）測定一次，到達(dá)初凝或終凝時應(yīng)立即重復(fù)測一次，當(dāng)兩次結(jié)論相同時才能定為到達(dá)初凝，到達(dá)終凝時，需要在試體另外兩個不同點測試，確認(rèn)結(jié)論相同才能定到達(dá)終凝狀態(tài)。每次測定不能讓試針落入原針孔，每次測試完畢須將試針擦凈并將試模放回濕氣養(yǎng)護(hù)箱內(nèi)，整個測試過程要防止試模受振。（2）安定性標(biāo)準(zhǔn)：《水泥標(biāo)準(zhǔn)稠度用水量、凝結(jié)時間、安定性檢驗方法》；①雷氏夾的校準(zhǔn)：由銅質(zhì)材料制成，當(dāng)一根指針的根部先懸掛在一根金屬絲或尼龍絲上，另一根指針的根部再掛上300g質(zhì)量砝碼時，兩根指針針尖的距離增加應(yīng)在17.5mm±2.5mm（見圖3）范圍內(nèi)，即2x=17.5mm±2.5mm，當(dāng)去掉砝碼后針尖的距離能恢復(fù)至掛砝碼前的狀態(tài)。②試驗前準(zhǔn)備工作每個試樣需成型兩個試件，每個雷氏夾需配備兩個邊長或直徑約80mm、厚度4mm~5mm的玻璃板，凡與水泥凈漿接觸的玻璃板和雷氏夾內(nèi)都要稍稍涂上一層油。（注：有些油會影響凝結(jié)時間、礦物油比較合適。）③雷氏夾試件的成型將預(yù)先準(zhǔn)備好的雷氏夾放在已稍檫油的玻璃板上，把立即將已制好的標(biāo)準(zhǔn)稠度水泥凈漿裝一次性裝滿雷氏夾，裝漿時一只手輕輕扶持雷氏夾，另一只手用寬度約25mm的直邊刀在漿體表面輕輕插搗3次，然后抹平，蓋上稍檫油的玻璃板，接著立即將試件移至濕氣養(yǎng)護(hù)箱內(nèi)養(yǎng)護(hù)24h±2h。④沸煮試件調(diào)整好煮沸箱內(nèi)水位，使能保證在整個過程中都能超過試件，不需中途添補試驗用水，同時又能保證在30min±5min內(nèi)開始沸騰。脫去玻璃板取下試件，先測量雷氏夾指針尖端間的距離（A），精確到0.5mm，接著將試件放入沸煮箱中的試件架上，指針朝上，然后在30min±5min內(nèi)加熱至沸并恒沸180min±5min。⑤結(jié)果判別沸煮結(jié)束后，立即放掉箱中的熱水，打開箱蓋，待箱體冷卻至室溫，取出試件進(jìn)行判別。測定雷氏夾指針尖端的距離（C），精確到0.5mm，當(dāng)兩個試件煮后指針尖端增加的距離（C-A）的平均值不大于5.0mm時，即認(rèn)為該水泥安定性合格。當(dāng)兩個試件煮后增加距離的距離（C-A）的平均值差大于5.0mm時，應(yīng)用同一樣品立即重做一次試驗。以復(fù)檢結(jié)果為準(zhǔn)。（3）比表面積標(biāo)準(zhǔn)：《水泥比表面積測定方法勃氏法》、水泥密度測定方法①試驗條件及樣品準(zhǔn)備：相對濕度不大于50%。樣品過0.9mm方孔篩，在110±5℃下烘干1h，并在干燥器中冷卻至室溫。②操作步驟1）密度測定步驟A.干凈李氏瓶N個（具體數(shù)量看試驗需要做的個數(shù)），烘干，將無水煤油用橡皮管注入李氏瓶內(nèi)至0到1mL刻度線后（以彎月面下弧為準(zhǔn)），蓋上瓶塞輕輕放入養(yǎng)護(hù)室恒溫水槽內(nèi)（要保證有煤油的部分全部沒入水中并且不能淹沒李氏瓶），使整個刻度部分浸入水中（水溫控制在20±1℃），恒溫30min，記下初始第一次讀數(shù)V1（讀數(shù)時，李氏瓶一定要豎直，視線應(yīng)與液面彎月面下弧水平，數(shù)值以彎月面下弧為準(zhǔn)）。B.從恒溫水槽中取出李氏瓶后，用搓成圓筒形型的濾紙棍（直徑約為1cm）將李氏瓶細(xì)長頸內(nèi)沒有煤油的部分仔細(xì)擦干凈，并用濾紙將瓶口擦干，用圓筒形濾紙棍將瓶口堵住。稱取干燥水泥試樣60g，準(zhǔn)確至0.01g，一手持稱樣盤，一手用小勺將稱樣盤中水泥試樣慢慢裝入李氏瓶內(nèi)，防止堵塞（如有堵塞應(yīng)先將瓶口的水泥用毛筆刷入瓶內(nèi)，用手提住瓶口，輕輕地上下抖動直至水泥落入瓶底）。用鐵絲將瓶壁上粘附的水泥刮入煤油中，直至干凈，蓋上瓶塞。C.一手用掌心握住瓶底，一手輕輕捏住瓶口，瓶與水平面的傾斜角約為60°，按順時針方向搖動李氏瓶（搖動李氏瓶時，注意勿使無水煤油濺出瓶外或濺粘在液面上壁上），直至沒有氣泡排出，再次將李氏瓶靜置于養(yǎng)護(hù)室的恒溫水槽內(nèi)（要保證有煤油的部分全部沒入水中并且不能淹沒李氏瓶），在同溫度下恒溫30min，第一次讀數(shù)和第二次讀數(shù)時恒溫水槽的溫度差不大于0.2℃，記下第二次液面的體積刻度V2（讀數(shù)時，李氏瓶一定要豎直，視線應(yīng)與液面彎月面下弧水平，數(shù)值以彎月面下弧為準(zhǔn)）。2）密度要點A.為使水泥顆粒不產(chǎn)生水化反應(yīng)，液體介質(zhì)采用無水煤油。B.前一天將無水煤油注入李氏瓶0~1mL。C.水泥試樣預(yù)先通過0.9mm方孔篩，在110℃干燥1小時，在干燥器中冷卻。D.裝水泥時注意粘壁、堵口問題。E.排氣泡時的手法。3）比表面積A.方法原理：本方法主要是根據(jù)一定量的空氣通過具有一定空隙率和固定厚度的水泥層時，所受阻力不同而引起流速的變化來測定水泥的比表面積。在一定空隙率的水泥層中，孔隙的大小和數(shù)量是顆粒尺寸的函數(shù)，同時也決定了通過料層的氣流速度。B.2008版標(biāo)準(zhǔn)主要修改點：—規(guī)定PI、PII型水泥空隙率選用0.500，其他水泥空隙率選用0.530；—規(guī)定在改變空隙率時用2000g砝碼壓實搗器。a.空隙率（ε）的確定PⅠ、PⅡ型水泥的空隙率采用0.500±0.005其他水泥或粉料的空隙率選用0.530±0.005.當(dāng)按上述空隙率不能將試樣壓至支持環(huán)與圓筒頂邊接觸時，允許改變空隙率?？障堵收{(diào)整以2000g砝碼將試樣壓實至搗器的支持環(huán)與圓筒頂邊接觸，不留縫隙為止。b.確定試樣量試樣量按式（1）計算：式中：m——需要的試樣量，（g）；ρ——試樣密度，（g/cm3）；v——試料層體積，（cm3）；ε——試料層的空隙率。c.試料層的制備將穿孔板放入透氣圓筒的突緣上，用搗棒把一片濾紙放到穿孔板上，邊緣放平并壓緊。稱取已計算確定的試樣量，精確到0.001g，倒入圓筒。輕敲圓筒的邊，使水泥平坦。再放入一片濾紙，用搗器均勻搗實試料直至搗器的支持環(huán)與圓筒頂邊接觸，并旋轉(zhuǎn)1～2圈，慢慢取出搗器。穿孔板上的濾紙為φ12.7mm邊緣光滑的圓形濾紙片。每次測定需用新的濾紙片。d.透氣試驗把裝有試料層的透氣圓筒下錐面涂一薄層油脂，然后把它插入壓力計頂端錐形磨口處，旋轉(zhuǎn)1～2圈。要保證緊密連接不致漏氣。打開微型電磁泵慢慢從壓力計一端抽出氣體，直到壓力計內(nèi)液面上升到擴大部分下端時關(guān)閉閥門。當(dāng)壓力計內(nèi)液體的凹月面下降到第一刻線時開始計時（參見構(gòu)造圖），當(dāng)液體的凹月面下降到第二條刻線時停止計時，記錄液面從第一刻線到第二刻線所需的時間。以秒記錄。e.結(jié)果處理水泥表面積應(yīng)有二次透氣試驗結(jié)果的平均值確定.如二次試驗結(jié)果相差2%以上時，應(yīng)重新試驗.計算結(jié)果保留至10cm2/g。當(dāng)同一水泥用手動勃氏透氣儀測定的結(jié)果與自動勃氏透氣儀測定的結(jié)果有爭議時，以手動勃氏透氣儀測定結(jié)果為準(zhǔn)。（4）細(xì)度標(biāo)準(zhǔn)：《水泥細(xì)度檢驗方法篩析法》①試驗準(zhǔn)備試驗前所用試驗篩應(yīng)保持清潔，負(fù)壓篩和手工篩應(yīng)保持干燥。試驗時，80μm篩析試驗稱取試樣25g，45μm篩析試驗稱取試樣10g。②負(fù)壓篩析法1）篩析試驗前，應(yīng)把負(fù)壓篩放在篩座上，蓋上篩蓋，接通電源，檢查控制系統(tǒng)，調(diào)節(jié)負(fù)壓至4000~6000Pa范圍內(nèi)。2）稱取試樣精度至0.01g，置于潔凈的負(fù)壓篩中，放在篩座上，接通電源，開動篩析儀連續(xù)篩析2min，在此期間如有試樣附著在篩蓋上，可輕輕地敲擊篩蓋使試樣落下。篩畢，用天平稱量全部篩余物。③細(xì)度結(jié)果計算及處理1）水泥試樣篩余百分?jǐn)?shù)按下式計算：2）篩余結(jié)果的修正試驗篩的篩網(wǎng)會在試樣中磨損，因此篩析結(jié)果應(yīng)進(jìn)行修正。修正的方法是將計算結(jié)果乘以該試驗篩標(biāo)定后得到的有效修正系數(shù)，即為最終結(jié)果。合格評定時，每個樣品應(yīng)稱取二個試樣分別篩析，取篩余平均值為篩析結(jié)果。若兩次篩余結(jié)果絕對誤差大于0.5％時（篩余值大于5.0％時可放寬至1.0％）應(yīng)再做一次試樣，取兩次相近結(jié)果的算術(shù)平均值作為最終結(jié)果。④水泥試驗篩的標(biāo)定方法1）試驗條件水泥細(xì)度標(biāo)準(zhǔn)樣品應(yīng)符合GSB14－1511要求，或相同等級的標(biāo)準(zhǔn)樣品。有爭議時以GSB14－1511標(biāo)準(zhǔn)樣品為準(zhǔn)。被標(biāo)定試驗篩應(yīng)事先經(jīng)過清洗，去污，干燥（水篩除外）并和標(biāo)定試驗室溫度一致。2）標(biāo)定操作將標(biāo)準(zhǔn)樣裝入干燥潔凈的密閉廣口瓶中，蓋上蓋子搖動2分鐘，消除結(jié)塊。靜置2分鐘后，用一根干燥潔凈的攪拌棒攪勻樣品。同上稱量標(biāo)準(zhǔn)樣品精確至0.01g，將標(biāo)準(zhǔn)樣品倒進(jìn)被標(biāo)定試驗篩，中途不得有任何損失。接著同上進(jìn)行篩析試樣操作。每個試驗篩的標(biāo)定應(yīng)稱取二個標(biāo)準(zhǔn)樣品進(jìn)行連續(xù)進(jìn)行，中間不得插做其他樣品試驗。3）標(biāo)定結(jié)果二個樣品結(jié)果的算術(shù)平均值為最終值，但當(dāng)二個樣品篩余結(jié)果相差大于0.3％時應(yīng)稱第三個樣品進(jìn)行試驗，并取接近的兩個結(jié)果進(jìn)行平均作為最終結(jié)果。4）修正系數(shù)計算修正系數(shù)按下式計算，計算至0.01。5）合格判定當(dāng)C值在0.80～1.20范圍內(nèi)時，試驗篩可繼續(xù)使用，C可作為結(jié)果修正系數(shù)。當(dāng)C值超出0.80～1.20范圍時，試驗篩應(yīng)予淘汰。（5）膠砂強度標(biāo)準(zhǔn)：《水泥膠砂強度檢驗方法（ISO法）》①試驗條件試體成型試驗室的溫度應(yīng)保持在20℃土2℃，相對濕度應(yīng)不低于50%。試體帶模養(yǎng)護(hù)的養(yǎng)護(hù)箱或霧室溫度保持在20℃±1℃，相對濕度不低于90%。試體養(yǎng)護(hù)池水溫度應(yīng)在20℃±1℃范圍內(nèi)。試驗室空氣溫度和相對濕度及養(yǎng)護(hù)池水溫在工作期間每天至少記錄一次。養(yǎng)護(hù)箱或霧室的溫度與相對濕度至少每4h記錄一次，在自動控制的情況下記錄次數(shù)可以酌減至一天記錄二次。②操作步驟1）配合比膠砂的質(zhì)量配合比應(yīng)為一份水泥三份標(biāo)準(zhǔn)砂和半份水（水灰比為0.5）。一鍋膠砂成三條試體，每鍋材料需要量如下：水泥：450±2g；標(biāo)準(zhǔn)砂：1350±5g；水225±1g注：水必須是恒溫水2）配料水泥、砂、水和試驗用具的溫度與試驗室相同，稱量用的天平精度應(yīng)為±lg。當(dāng)用自動滴管加225mL水時，滴管精度應(yīng)達(dá)到±1mL。水泥稱量前過0.9mm方孔篩。3）攪拌把水加入鍋里，再加入水泥，把鍋放在固定架上，上升至固定位置。然后立即開動機器，低速攪拌30s后，在第二個30s開始的同時均勻地將砂子加人。當(dāng)各級砂是分裝時，從最粗料級開始，依次將所需的每級砂量加完。把機器轉(zhuǎn)至高速再拌30s。停拌90s，在第1個15s內(nèi)用一膠皮刮具將葉片和鍋壁上的膠砂，刮人鍋中間。在高速下繼續(xù)攪拌60s。各個攪拌階段，時間誤差應(yīng)在±1s以內(nèi)。4）成型膠砂試模尺寸應(yīng)是40mm×40mm×160mm的棱柱體。膠砂制備后立即進(jìn)行成型。將空試模和模套固定在振實臺上，用一個適當(dāng)勺子直接從攪拌鍋里將膠砂分兩層裝入試模，裝第一層時，每個槽里約放300g膠砂，用大播料器垂直架在模套頂部沿每個模槽來回一次將料層播平，接著振實60次。再裝入第二層膠砂，用小播料器播平，再振實60次。移走模套，從振實臺上取下試模，用一金屬直尺以近似90。的角度架在試模模頂?shù)囊欢?，然后沿試模長度方向以橫向鋸割動作慢慢向另一端移動，一次將超過試模部分的膠砂刮去，并用同一直尺以近乎水平的情況下將試體表面抹平。在試模上作標(biāo)記或加字條標(biāo)明試件編號和試件相對于振實臺的位置。5）試件的養(yǎng)護(hù)A.脫模前的處理和養(yǎng)護(hù)：去掉留在模子四周的膠砂。立即將做好標(biāo)記的試模放入霧室或濕箱的水平架子上養(yǎng)護(hù)，濕空氣應(yīng)能與試模各邊接觸。養(yǎng)護(hù)時不應(yīng)將試模放在其他試模上。一直養(yǎng)護(hù)到規(guī)定的脫模時間時取出脫模。脫模前，用防水墨汁或顏料筆對試體進(jìn)行編號和做其他標(biāo)記。二個齡期以上的試體，在編號時應(yīng)將同一試模中的三條試體分在兩個以上齡期內(nèi)。B.脫模：脫模應(yīng)非常小心。對于24h齡期的，應(yīng)在破型試驗前20min內(nèi)脫模。對于24h以上齡期的，應(yīng)在成型后20--24h之間脫模。注：如經(jīng)24h養(yǎng)護(hù)，會因脫模對強度造成損害時，可以延遲到24h以后脫模，但在試驗報告中應(yīng)予說明。已確定作為24h齡期試驗（或其他不下水直接做試驗）的已脫模試體，應(yīng)用濕布覆蓋至做試驗時為止。C.水中養(yǎng)護(hù)：將做好標(biāo)記的試件立即水平或豎直放在20℃士1℃水中養(yǎng)護(hù)，水平放置時刮平面應(yīng)朝上。試件放在不易腐爛的蓖子上，并彼此間保持一定間距，以讓水與試件的六個面接觸。養(yǎng)護(hù)期間試件之間間隔或試體上表面的水深不得小于5mm。注：不宜用木蓖子。每個養(yǎng)護(hù)池只養(yǎng)護(hù)同類型的水泥試件。最初用自來水裝滿養(yǎng)護(hù)池（或容器），隨后隨時加水保持適當(dāng)?shù)暮愣ㄋ?，不允許在養(yǎng)護(hù)期間全部換水。除24h齡期或延遲至48h脫模的試體外，任何到齡期的試體應(yīng)在試驗（破型）前15min從水中取出?？ピ圀w表面沉積物，并用濕布覆蓋至試驗為止。D.強度試驗試體的齡期：試體齡期是從水泥加水?dāng)嚢栝_始試驗時算起。不同齡期強度試驗在下列時間里進(jìn)行。――24h±15min；――48h±30min；――72h±45min；――7d±2h；——＞28d±8h。③抗折、抗壓強度試驗1）抗折強度測定將試體一個側(cè)面放在試驗機支撐圓柱上，試體長軸垂直于支撐圓柱，通過加荷圓柱以50N/s±lON/s的速率均勻地將荷載垂直地加在棱柱體相對側(cè)面上，直至折斷。保持兩個半截棱柱體處于潮濕狀態(tài)直至抗壓試驗?？拐蹚姸萊f以牛頓每平方毫米（MPa）表示，按式（1）進(jìn)行計算：式中Ff——折斷時施加于棱柱體中部的荷載，N；L——支撐圓柱之間的距離，mm；b——棱柱體正方形截面的邊長，mm。2）抗壓強度測定抗壓強度試驗通過規(guī)定的儀器，在半截棱柱體的側(cè)面上進(jìn)行。半截棱柱體中心與壓力機壓板受壓中心差應(yīng)在±0.5mm內(nèi)，棱柱體露在壓板外的部分約有l(wèi)0mm。在整個加荷過程中以2400N/s±200N/s的速率均勻地加荷直至破壞?？箟簭姸萊c以牛頓每平方毫米（MPa）為單位，按式（2）進(jìn)行計算：式中：Fc——破壞時的最大荷載，N；A——受壓部分面積，mm2（40mm±40mm±1600mm2）。④試驗結(jié)果的確定1）抗折強度以一組三個棱柱體抗折結(jié)果的平均值作為試驗結(jié)果。當(dāng)三個強度值中有超出平均值±10%時，應(yīng)剔除后再取平均值作為抗折強度試驗結(jié)果。2）抗壓強度以一組三個棱柱體上得到的六個抗壓強度測定值的算術(shù)平均值為試驗結(jié)果。如六個測定值中有一個超出六個平均值的±10%，就應(yīng)剔除這個結(jié)果，而以剩下五個的平均數(shù)為結(jié)果。如果五個測定值中再有超過它們平均數(shù)±10%的，則此組結(jié)果作廢。3）試驗結(jié)果的計算各試體的抗折強度記錄至0.1MPa，平均值計算精確至0.1Mpa。各個半棱柱體得到的單個抗壓強度結(jié)果計算至0.1MPa，平均值計算精確至0.1Mpa。（6）膠砂流動度①標(biāo)準(zhǔn)：《水泥膠砂流動度測定方法》②原理：反映水泥膠砂性能振動－動能③儀器：流動度跳桌，圓盤桌面為鑄鋼，表面鍍鉻1：機架；2：接近開關(guān)；3：電機；4：凸輪；5：滑輪；6：推桿④注意事項：調(diào)桌宜通過膨脹螺栓安裝在已硬化的水平混凝土基座上?；扇葜刂辽?240kg/m3的重混凝土澆筑而成，基部約400×400mm，高約690mm。⑤檢定：調(diào)桌安裝好后，采用流動度標(biāo)準(zhǔn)樣進(jìn)行檢定，測得標(biāo)樣的流動度值如與給定的流動度值相差在規(guī)定范圍內(nèi)，則該調(diào)桌的使用性能合格。⑥方法：1）將拌好的膠砂分兩層迅速裝入試模，第一層裝至截錐圓模高度約三分之二處，用小刀在相互垂直兩個方向各劃5次，用搗棒由邊緣至中心均勻搗壓15次；隨后，裝第二層膠砂，裝至高出截錐圓模約20mm，用小刀在相互垂直兩個方向各劃5次，再用搗棒由邊緣至中心均勻搗壓10次。搗壓后膠砂應(yīng)略高于試模。搗壓深度，第一層搗至膠砂高度的二分之一，第二層搗實不超過已搗實底層表面。裝膠砂和搗壓時，用手扶穩(wěn)試模，不要使其移動。2）搗壓完畢，取下模套，將小刀傾斜，從中間向邊緣分兩次以近水平角度抹去高出截錐圓模的膠砂，并擦去落在桌面上的膠砂，將截錐圓模垂直向上輕輕提起，立刻開動調(diào)桌，以每秒鐘一次頻率，在25s±1s內(nèi)完成25次跳動。3）流動度試驗，從膠砂加水開始到測量擴散直徑結(jié)束，應(yīng)在6min內(nèi)完成。4）跳動完畢，用卡尺測量膠砂底面互相垂直的兩個方向直徑，計算平均值，取整數(shù)，單位為毫米。該平均值即為該水量的水泥膠砂流動度。⑦要點：1）操作速度要快2）搗壓目的是使膠砂布滿整個試模，不能太用力3）水泥膠砂流動度標(biāo)準(zhǔn)樣品的使用A.先用剩余油擦圓盤、試模、攪拌鍋和翅B.不需另外加標(biāo)準(zhǔn)砂，C.可反復(fù)幾次使用，快轉(zhuǎn)15秒（7）化學(xué)性能試驗“不溶物、燒矢量、三氧化硫、氧化鎂、氯離子、堿含量”試驗方法詳見《水泥化學(xué)分析方法》變化如下：1）在范圍中增加了電感耦合等離子體發(fā)射光譜法；2）在進(jìn)行化學(xué)分析時，建議同時進(jìn)行燒矢量測定；3）試樣制備改為全部通過孔徑為150um方孔篩；提示中增加“分析水泥和水泥熟料試樣前，不需要烘干試樣”；4）燒矢量的測定分為“水泥燒矢量的測定”和礦渣硅酸鹽水泥燒矢量的測定，在礦渣硅酸鹽水泥燒矢量的測定中，對灼燒后試料中硫酸鹽三氧化硫的測定方法做了具體規(guī)定；5）增加了“除另有說明外，標(biāo)準(zhǔn)滴定溶液的有效期為3個月，如果超過3個月，重新進(jìn)行標(biāo)定”；6）硫代硫酸鈉標(biāo)準(zhǔn)滴定溶液的標(biāo)定由“重鉻酸鉀標(biāo)準(zhǔn)滴定溶液”改為“碘酸鉀標(biāo)準(zhǔn)滴定溶液”；7）“三氧化硫”修改為“硫酸鹽三氧化硫”；8）硫酸鹽三氧化硫的測定：硫酸鋇重量法中，試樣分解時間由“微沸（5±0.5）min”修改為“微沸5min~10min”；9）不溶物的測定：鹽酸氫氧化鈉處理中，在“熱的硝酸銨溶液充分洗滌殘渣和濾紙至少14次”后增加“每次等上次洗液漏完后再洗滌下次”；10）二氧化硅的測定：氯化銨重量法（基準(zhǔn)法）中，二氧化硅沉淀的灼燒溫度由“950℃~1000℃的高溫爐內(nèi)灼燒60min”修改為“（1175±25）℃或950℃~1000℃的高溫爐內(nèi)灼燒1h，有爭議時，以（1175±25）℃灼燒的結(jié)果為準(zhǔn)”；11）三氧化二鐵的測定，鄰菲羅啉分光光度法修改為基準(zhǔn)法，EDTA直接滴定法修改為代用法；12）三氧化二鋁的測定，增加了EDTA直接滴定鐵鋁合量作為基準(zhǔn)法，EDTA直接滴定法修改為代用法；13）氧化鎂的測定：原子吸收分光光度法（基準(zhǔn)法）中增加了碳酸鈉熔融試樣的方法；14）氧化鎂的測定：原子吸收分光光度法（基準(zhǔn)法）氫氟酸—高氯酸分解試樣中，增加了采用聚四氟乙烯器皿分解試樣；15）氧化鉀和氯化鈉的測定：火焰光度法（基準(zhǔn)法）分解試樣中，增加了采用聚四氟乙烯器皿分解試樣；16）二氧化碳的測定：堿石棉吸收重量法中，取消了分析步驟中“如果第二根U形管12的質(zhì)量變化連續(xù)超過0.0010g，應(yīng)更換第一根U形管11，并重新開始試驗”；17）增加了氧化鋅的測定：原子吸收分光光度法；18）二氧化硅的測定：氟硅酸鉀容量法（代用法）中，“加入10mL~15mL硝酸”修改為“加入15mL硝酸”；“在30℃以下放置15min~20min”修改為在10℃~26℃下放置15min~20min；19）三氧化二鐵的測定：EDTA直接滴定法（代用法）中，“PH1.8~2.0”修改為“PH1.8”；20）三氧化二鋁的測定：硫酸銅返滴定法（代用法）中，增加了如果硫酸銅標(biāo)準(zhǔn)滴定溶液消耗量小于10mL，增加EDTA標(biāo)準(zhǔn)滴定溶液的加入量重新試驗；21）硫酸鹽三氧化硫的測定：庫侖滴定法（代用法）中，修改為“試樣中含有大量的硫化物或其他狀態(tài)硫時，硫化物或其他狀態(tài)的硫可能未完全被甲酸所分解，將給測定結(jié)果造成正誤差，如摻入大量礦渣的水泥”；22）硫酸鹽三氧化硫的測定：離子交換法（代用法）中，增加了“本方法只作為企業(yè)生產(chǎn)控制用”的規(guī)定；23）取消了三氧化硫的測定：鉻酸鋇分光光度法（代用法）；24）增加了氯離子的測定：（自動）電位滴定法（代用法）；25）增加了氯離子的測定：離子色譜法（代用法）；26）取消了氯離子的測定：磷酸蒸餾汞鹽滴定法（代用法）；27）游離氧化鈣的測定：乙二醇法（代用法）中，取消了分析步驟中加熱微沸4min后抽氣過濾，修改為加熱微沸5min后立即滴定；28）增加了游離氧化鈣的測定：乙二醇萃取EDTA滴定法（代用法）；29）增加了礦渣硅酸鹽水泥燒矢量的測定：校正法（代用法）；30）增加了硅酸鹽水泥生料全硫的測定；31）對水泥化學(xué)分析方法測定結(jié)果的重復(fù)性限和再現(xiàn)性限進(jìn)行了修改；32）對X射線熒光分析方法中“校準(zhǔn)曲線、方程的建立和驗證”等內(nèi)容進(jìn)行了修改和補充；33）增加了電感耦合等離子體發(fā)射光譜法測定三氧化二鐵、三氧化二鋁、氧化鎂、氧化鈦、氧化鉀、氧化鈉、一氧化錳、氧化鋅、五氧化二磷、硫酸鹽三氧化硫；5.取樣方法及頻次（1）取樣①散裝水泥：當(dāng)所取水泥深度不超過2m時，采用槽形管式取樣器，通過轉(zhuǎn)動取樣器內(nèi)管控制開關(guān)，在適當(dāng)位置插入水泥一定深度，關(guān)閉后小心抽出，經(jīng)混拌均勻后取不少于12kg作為試樣放入潔凈、干燥、不易污染的密封容器中。取得的樣品，進(jìn)行檢驗前，將其分成兩等份，一份用于標(biāo)準(zhǔn)檢驗，一份密封保管三個月，以備有疑問時復(fù)驗。②袋裝水泥：取樣應(yīng)有代表性，可以從20個以上不同部位的袋中取等量樣品水泥（將取樣管插入水泥適當(dāng)深度，用大拇指按住氣孔，小心抽出樣管），經(jīng)混拌均勻后取不少于12kg。將所取樣品放入潔凈、干燥、不易污染的密封容器中。取得的樣品，進(jìn)行檢驗前，將其分成兩等份，一份用于標(biāo)準(zhǔn)檢驗，一份密封保管三個月，以備有疑問時復(fù)驗。（2）頻次：①新選貨源或者使用同廠家、同批號、同品種的水泥達(dá)3個月及出廠日期達(dá)3個月的水泥需要做全指標(biāo)形式檢驗。②在用水泥，同廠家、同批號、同品種、同強度等級、同出廠日期且連續(xù)進(jìn)場的散裝水泥每500t（袋裝水泥每200t）為一批，不足上述數(shù)量也按一批計。③在進(jìn)行送檢時必須能提供出廠家質(zhì)量證明文件。（3）貯存：①貯存應(yīng)在密閉的容器中，封存樣要加封條。容器應(yīng)潔凈、干燥、防潮、密閉、不易破損并且不影響水泥性能；②存放封存樣的容器應(yīng)至少在一處加蓋清晰、不易擦掉的標(biāo)有編號、取樣時間、取樣地點和取樣人的密封?。环獯鏄討?yīng)貯存于干燥、通風(fēng)的環(huán)境中。（二）專用水泥1.道路水泥隨著我國高等級道路的迅速發(fā)展，水泥混凝土路面已成為主要路面類型之一。道路硅酸鹽水泥是專供公路、城市道路和機場道面用的一種水泥。以適當(dāng)成分生料燒至部分熔融，得到以硅酸鈣為主要成分和較多量的鐵鋁酸四鈣的硅酸鹽水泥熟料，加0～10％活性混合材料和適量石膏磨細(xì)制成的水硬性膠凝材料，稱為道路硅酸鹽水泥（簡稱道路水泥）。（1）礦物組成：高鐵（鐵鋁酸四鈣）低鋁（鋁酸三鈣）（2）特性與應(yīng)用：道路硅酸鹽水泥強度高，特別是抗折強度高，耐磨性好，干縮小，抗沖擊性好，抗凍性好，抗硫酸鹽腐蝕性能好。適用于道路路面、機場跑道道面、城市廣場等工程。2.大壩水泥中熱水泥適用于要求水化熱較低的大體積混凝土，如大壩、大體積建筑物和厚大基礎(chǔ)等工程中，可以克服因水化熱引起的溫差應(yīng)力而導(dǎo)致混凝土的破壞；低熱礦渣水泥主要適用于大壩或大體積混凝土及水下等要求低水化熱的工程。3.特性水泥標(biāo)準(zhǔn)：《中熱硅酸鹽水泥低熱硅酸鹽水泥低熱礦渣硅酸鹽水泥》與通用水泥區(qū)別：（1）水化熱有要求；《水泥水化熱測定方法》（2）安定性試驗方法不是雷氏夾法，而是《水泥壓蒸安定性試驗方法》（三）特性水泥1.快硬硅酸鹽水泥由硅酸鹽水泥熟料和適量石膏磨細(xì)制成，以3d抗壓強度表示強度等級的水硬性膠凝材料稱為快硬硅酸鹽水泥（簡稱快硬水泥）。快硬硅酸鹽水泥凝結(jié)硬化快，早期強度高，后期強度也高，抗凍性及抗?jié)B性強，水化放熱量大，耐腐蝕性差。適用于要求早期強度高的工程，緊急搶修工程，冬期施工工程以及制作預(yù)應(yīng)力鋼筋混凝土或高強混凝土預(yù)制構(gòu)件。不適用于大體積混凝土工程及與腐蝕介質(zhì)接觸的混凝土工程。2.鋁酸鹽水泥凡以鋁酸鈣為主的鋁酸鹽水泥熟料，磨細(xì)制成的水硬性膠凝材料稱為鋁酸鹽水泥，代號為CA。鋁酸鹽水泥的特點是快硬早強，后期強度下降；耐熱性強；水化熱高，放熱快；抗?jié)B性及耐腐蝕性強。3.膨脹水泥硬化過程中不產(chǎn)生收縮而具有一定膨脹性能的水泥。按膨脹值的大小，膨脹水泥可分為補償收縮水泥和自應(yīng)力水泥兩大類。補償收縮水泥膨脹率較小，因此又叫做無收縮水泥，這種水泥可防止混凝土產(chǎn)生收縮裂縫；自應(yīng)力水泥的膨脹值較大這種靠水泥自身水化產(chǎn)生膨脹來張拉鋼筋達(dá)到的預(yù)應(yīng)力稱為自應(yīng)力。在路橋工程中，膨脹水泥常用于水泥混凝土路面、機場道面或橋梁結(jié)構(gòu)中修補混凝土。四、型報告及記錄注意事項第二節(jié)項目需求分析一、采購內(nèi)容、要求1.采購內(nèi)容：普通水泥2.水泥強度：XX3.供貨周期：隨工程進(jìn)度約XX日歷天4.交貨地點：招標(biāo)人指定地點二、適用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范須達(dá)到國家和省、市或行業(yè)的現(xiàn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求。三、其他要求1.發(fā)貨：每批水泥出廠前，投標(biāo)人均應(yīng)對水泥的品質(zhì)進(jìn)行檢查復(fù)驗，每批水泥發(fā)貨時均應(yīng)有出廠合格證和復(fù)驗資料。每批水泥送到后，監(jiān)理人和招標(biāo)人有權(quán)對水泥進(jìn)行查庫和抽樣檢測，當(dāng)發(fā)現(xiàn)庫存或到貨水泥不符合合同條款的要求時，招標(biāo)人有權(quán)通知投標(biāo)人更換和停止使用。2.到貨：投標(biāo)人提供每批水泥的清單，說明廠商名稱、水泥種類和數(shù)量，以及廠商發(fā)的試驗證明，證明該水泥已經(jīng)試驗分析，在各方面符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，該費用含在單價內(nèi)。3.運輸：水泥的運輸應(yīng)注意其品種和標(biāo)號不得混雜，投標(biāo)人應(yīng)采取有效措施防止水泥受潮。4.貯存：到貨的水泥應(yīng)按不同品種、標(biāo)號、袋裝或散裝等，分別貯放在專用的地點，防止因貯存不當(dāng)引起水泥變質(zhì)，袋裝水泥的出廠日期不應(yīng)超過3個月，散裝水泥不應(yīng)超過6個月，快硬水泥不超過一個月，袋裝水泥的堆放高度不得超過15袋。第二章項目整體服務(wù)設(shè)想第一節(jié)服務(wù)理念一、滿足客戶需求類理念1.有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：（1）是否滿足客戶受重視的需求（2）是否滿足客戶被理解的需求——對客戶的四個充分理解：一要理解客戶的需求；二要理解客戶的心態(tài)；三要理解客戶的錯誤；四要理解客戶的誤會。2.客戶的需求就是命令。對于客戶的開口需求，誰都不能向客戶講“不”。3.向客戶提供個性化服務(wù)（給客戶驚喜）的五字方針：查、問、聽、看、用，“用”是關(guān)鍵。4.“三想”：替客戶想、幫客戶想、想客戶想5.滿足客戶需求的四個之前：（1）預(yù)測客戶需求要在客戶到店之前，查、問、用方針。（2）滿足客戶的需求要在客戶開口之前，問、聽、看、用方針。（3）化解客戶的抱怨要在客戶不悅之前，查、問、聽、看、用，如有投訴的客戶。（4）給客戶一個驚喜要在客戶離店之前，升值服務(wù)、超值服務(wù)。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)類理念1.感情往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的那份感情，那才是真實有效的信息，感情是服務(wù)的交流。2.細(xì)微服務(wù)最能打動客戶，細(xì)微之處見真情。3.向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個機會：（1）當(dāng)你準(zhǔn)備向客戶說不時，用心做事的機會就到了（2）當(dāng)客戶有個性需求時，讓客戶驚喜的機會就到了（3）當(dāng)客戶有困難需要幫助時，然客戶感動的機會就到了4.不但要問客戶喜好什么，更要問客戶忌諱什么；不明白對客服務(wù)的主次程序和客戶的忌諱、喜好、習(xí)慣，就要詢問上級和承辦人，否則就避免不了出錯5.我們麻煩了就會給客戶帶來方便，我們方便了就會給客戶帶來麻煩6.個性化服務(wù)的三要素：理念、信息、速度7.服務(wù)宗旨：創(chuàng)造和留住每一位客戶8.客戶定位：把客戶當(dāng)親人，視客戶為家人，客戶永遠(yuǎn)是對的9.服務(wù)精神：以情服務(wù)，用心做事10.工作作風(fēng)：反應(yīng)快，行動快11.文化實踐：內(nèi)化于心，外化于行12.制勝法寶：用信仰和目標(biāo)塑造、錘煉、建設(shè)一個和諧的團隊13.質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美14.道德準(zhǔn)則：寧可公司吃虧，不讓客戶吃虧；寧可個人吃虧，不讓客戶吃虧15.發(fā)展信念：只有犧牲眼前利益，才會有長遠(yuǎn)利益16.憂患意識：一個無法達(dá)到客戶期望和滿足客戶需求的公司，就等于宣判了死亡的公司。17.客戶意識：客戶的需求永遠(yuǎn)是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為客戶提供了選擇最好的機遇，當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，他們又有了新的變化，除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。18.三個制勝：文化制勝、團隊制勝、學(xué)習(xí)制勝19.服務(wù)差異觀：有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同；假如你對客戶微笑，那么客戶也會回報你以忠誠的回頭客。20.五個相互：相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督21.企業(yè)成功要訣：追求客戶需求，追求客戶贊譽；傾聽客戶意見，采納客戶建議22.客戶的幾大需求：及時服務(wù)、有序服務(wù)、被理解、被幫助、受重視、被稱贊、受尊重、被識別的需求。23.換位思考當(dāng)好客戶代表，站在客戶的立場上去考慮問題處理問題，尊重服從熱心關(guān)心客戶；24.服務(wù)管理成功要訣：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)，檢查、檢查、還是檢查，演練、演練、還是演練。25.優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對待你的客戶客，想在你的客戶之前，設(shè)法滿足客戶的需求，給客戶一個驚喜三、服務(wù)境界理念1.大服務(wù)觀：上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客戶服務(wù)。所有的服務(wù)最終是為客戶服務(wù)的2.四個指揮：營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，客戶是全員的指揮者。我們所有的工作是根據(jù)客戶的需要來的，客戶是我們工作服務(wù)的指揮者3.客戶一句話，剩下的事情我們辦；向客戶承諾的事情要跟蹤落實，一辦到底4.對客戶提出的需求誰都不能說不，向客戶說不就是攆客，確實不能辦到的要讓你的上級說不5.對客戶提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得客戶的心，向客戶解釋沒有辦成的原因最好由員工的上級出面6.對客戶的需求，給予滿足的困難越大，就會給客戶帶來驚喜和感動越大7.對我們做錯的事情要誠實相告，取得客戶諒解，絕不可花言巧語，掩蓋錯誤，那樣將使客戶永遠(yuǎn)不再信任我們8.追求利潤最大化，客戶滿意就會最小化，追求客戶滿意最大化，利潤也會最大化9.滿足了客戶提出的需求，才可能贏得客戶的心10.幫客戶贏我們才能贏11.客戶的意見和建議是對我們最大的幫助，客戶不再給我們提意見了，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了12.從最有抱怨的客戶那里能得到最有價值的意見和建議，有抱怨的客戶最容易成為回頭客13.與客戶爭辯我們永遠(yuǎn)是輸家，無論誰對誰錯，都要給客戶留足面子，不能讓客戶尷尬14.非營業(yè)時間滿足了客戶的需求，最容易給客戶留下美好的回憶15.服務(wù)的三個境界；讓客戶滿意，讓客戶驚喜，讓客戶感動16.檢驗服務(wù)是否成功，就看是否給客戶留下了美好的印象和值得傳頌的故事，沒有給客戶留下美好印象和值得傳頌故事的服務(wù)是零服務(wù)。四、平息客戶抱怨類理念1.處理客戶投訴時，來到客戶面前道歉的人級別越高，效果就越好，客戶投訴提出要誰到場，誰就必須到場，去處理客戶投訴級別越高說明越受到我司的重視。2.平息客戶抱怨的程式（1）客戶的投訴就是火警，要按119的原則火速處理（2）快速到現(xiàn)場。（3）轉(zhuǎn)換角度，客戶是你的親人，他們永遠(yuǎn)是對的（4）給客戶一個驚喜，升值、超值服務(wù)3.被平息客戶成為回頭客的步驟（1）建立客史檔案（2）定期聯(lián)系拜訪第二節(jié)項目管理模式一、管理目標(biāo)公司對項目進(jìn)行管理是為了更加好地完成本次服務(wù)，其主要目標(biāo)如下：（一）供貨目標(biāo)確保X日歷天完成此項目。（二）質(zhì)量目標(biāo)符合現(xiàn)行的質(zhì)量驗收規(guī)范。（三）文明生產(chǎn)與環(huán)保目標(biāo)1.杜絕重大環(huán)保投訴。2.杜絕重大環(huán)境危害事故、控制一般事故。3.控制廢料排放，達(dá)到文明產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)。（四）質(zhì)量目標(biāo)我們將根據(jù)客戶對本項目有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。建立完善的質(zhì)量保證體系，針對本項目的特點，對供貨全過程有關(guān)的全部職能活動、進(jìn)行管理和控制，使全體管理人員和員工按各自的質(zhì)量職責(zé)承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任。對特殊、關(guān)鍵工序和過程設(shè)置質(zhì)量控制點，消除不合格品。二、管理原則（一）管理體制的設(shè)置原則1.形成有一定權(quán)威性的統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，確保工程按要求順利完成。2.根據(jù)本項目規(guī)模、技術(shù)復(fù)雜程度等因素建立管理組織。3.采用項目管理體制的同時，經(jīng)濟合同手段輔助部分行政手段，明確各方面責(zé)、權(quán)、利。（二）整合資源，合理投入的原則整合資源應(yīng)以項目為載體，以形成能力為目標(biāo)，以專業(yè)化為方向，以能把守安全質(zhì)量關(guān)口為原則，以較小的投入產(chǎn)生較大的效應(yīng)，實現(xiàn)生產(chǎn)要素的合理分布和最優(yōu)配置，使有限資源發(fā)揮最大效能。（三）分級管理，優(yōu)勢互補的原則對水泥生產(chǎn)，總公司、集團公司、項目公司應(yīng)分級分類管理，分別抓自己該抓的事、管自己該管的項目，形成優(yōu)勢互補局面。（四）超前謀勢，強化預(yù)控的原則凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。管理是一門科學(xué)，必須強調(diào)超前謀勢、方案領(lǐng)先。（五）自主創(chuàng)新，攻克難關(guān)的原則技術(shù)創(chuàng)新是一個國家和民族生機和活力的體現(xiàn)。（六）抓住主要矛盾，注意矛盾轉(zhuǎn)化的原則事物是由相互作用的各種矛盾影響的，其中存在著處于支配地位、對事物的發(fā)展過程起決定作用的主要矛盾。組織項目施工必須善于抓住對項目起最關(guān)鍵作用、關(guān)乎成敗、直接影響工期和效益的主要矛盾，重點突破，收到牽一發(fā)而動全身的效果。（七）施工管理有序，安全質(zhì)量受控的原則所謂有序，就是：項目人力能勝任；供貨方案科學(xué)合理；生產(chǎn)要素匹配適用；責(zé)任制尤其是終端責(zé)任制落實到位；形成重點突破，閉環(huán)優(yōu)化的態(tài)勢。所謂受控，就是進(jìn)度受控。日均進(jìn)度保月進(jìn)度要求，月均進(jìn)度超過年計劃要求。（八）技術(shù)入手，經(jīng)濟結(jié)束的原則必須確立技術(shù)管理在項目管理中的靈魂地位，技術(shù)管理決定項目的質(zhì)量與進(jìn)度，也決定項目效益。（九）預(yù)防風(fēng)險，化解危機的原則危機是企業(yè)的一種常態(tài)，特別是安全質(zhì)量事故對企業(yè)的殺傷力巨大，往往轉(zhuǎn)瞬之間企業(yè)風(fēng)光不再。因此，必須增強危機意識，始終謹(jǐn)慎小心，建立風(fēng)險預(yù)防和危機管理的機制，確保不發(fā)生大的問題。三、管理步驟（一）制定目標(biāo)制定一個合理的目標(biāo)，是實現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理者的任務(wù)，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標(biāo)很關(guān)鍵的一點，就是設(shè)定個人的目標(biāo)。設(shè)定個人一年的目標(biāo)，一個季度的目標(biāo)，甚至一個月的目標(biāo)。因為只有把目標(biāo)分解到個人，才有希望實現(xiàn)的目標(biāo)。如何制定合理的目標(biāo)：第一個原則是制定盡量少的目標(biāo)。目標(biāo)太多的話，肯定是沒有辦法實現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標(biāo)，逼迫你確定那個目標(biāo)是重要的。第二個原則制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，要注意目標(biāo)的現(xiàn)實性，如果目標(biāo)跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破罐子破摔”！作為上司要通過制定目標(biāo)來引導(dǎo)和管理團隊。第三個原則是把目標(biāo)盡量地量化。如果一個目標(biāo)不可以量化的話，那么你就很難實現(xiàn)它。第四個原則是目標(biāo)和措施、資源要相匹配。第五個原則是局面越是困難，就越需要短期目標(biāo)。當(dāng)十次、二十次、幾十次實現(xiàn)短期目標(biāo)的時候，你會發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標(biāo)實現(xiàn)了。所以局面越是危險，越是困難，我們越需要短期的、具體的、小的目標(biāo)。最后一個原則是目標(biāo)應(yīng)該有書面的記錄，這樣便于檢查目標(biāo)是否實現(xiàn)。（二）組織實施組織實施就是怎么去設(shè)計自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這個過程中，管理者需要回答下面三個問題：第一，怎么設(shè)計，才能夠讓組織更好地實現(xiàn)客戶的需求。第二，怎么設(shè)計，才能夠讓員工能夠更好地完成任務(wù)。第三，怎么設(shè)計，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務(wù)的組織架構(gòu)。大的組織架構(gòu)完成了，那么怎么能把事情具體到個人。實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣。一是把要做的事情列出來，二是設(shè)計一些有具體的人來負(fù)責(zé)的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個轉(zhuǎn)換矩陣，就可以把要完成的任務(wù)交給每一個崗位和每一個個人。（三）作出決策怎么把決策做好，需要注意四點。第一點，一定要弄清楚問題所在。往往是因為沒有找到正確的問題，所以做出的決策是無效的。第二點，盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策。在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策。第三點，應(yīng)該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風(fēng)險最小的。如果去嘗試找到一個其他的選擇的話，通常會找到一個更好的決策。第四點，決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最后一點，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。正確決策的前提是要有不同的意見充分表達(dá)出來。要做一個正確的決策，當(dāng)然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風(fēng)險和后果，根據(jù)風(fēng)險和后果來做出決策。做完決策之后是實施，實施之后是不停地反饋。根據(jù)這個反饋，去調(diào)整決策。實際上要想做一個正確的決策，需要有這樣一個完整的決策的流程。（四）監(jiān)督和控制為什么好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施。怎么樣才能有效地監(jiān)控：第一點，不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會把最應(yīng)該監(jiān)督的東西給漏掉。第二點，從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。逐一的檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。第三點，監(jiān)督和控制的目的是實現(xiàn)目標(biāo)，而不是為了搜集信息。第四點，監(jiān)控的目的是改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實際上是監(jiān)控的本質(zhì)。（五）培育人才人才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務(wù)。四、建立和實施完善的管理服務(wù)體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在該項目中，從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。五、培育高素質(zhì)的員工隊伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環(huán)節(jié)：一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。二是“培訓(xùn)關(guān)”，針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。六、實行時效工作制所有服務(wù)工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。七、全天候服務(wù)實行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。八、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識，如公司標(biāo)識、產(chǎn)品標(biāo)識、工作牌、辦公標(biāo)識等。九、加強員工培訓(xùn)企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好該項目，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。1.思想教育方面在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念。2.職業(yè)道德教育方面提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司”的“三愛”職業(yè)道德準(zhǔn)則。（1）“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務(wù)質(zhì)量；（2）“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護(hù)公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)保管服務(wù)管理公司的良好形象；（3）“愛公司”，要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細(xì)節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改八個“每一”的工作準(zhǔn)則。3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面把重點放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓(xùn)，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。第三節(jié)項目實施承諾一、供貨質(zhì)量承諾我公司承諾：（一）水泥質(zhì)量符合中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（二）提供的所有水泥都是符合采購人的要求。（三）所提水泥均為本公司生產(chǎn)并經(jīng)過質(zhì)量檢測到，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“三無”產(chǎn)品入庫，絕不以次充好，為采購人提供充足貨源及高品質(zhì)的水泥。（四）為保證水泥質(zhì)量，由我公司專職人員對產(chǎn)品實行跟蹤檢查，嚴(yán)格按《質(zhì)量管理制度》、《質(zhì)量檢驗、監(jiān)督制度》、《產(chǎn)品質(zhì)量獎罰制度》執(zhí)行，保證水泥質(zhì)量合格。（五）負(fù)責(zé)水泥的運輸工作，保證按照本項目的要求進(jìn)行存儲、運輸和控制，使得按時、保質(zhì)地完成貨物運抵現(xiàn)場。（六）水泥到達(dá)采購人指定地點后，組織雙方相關(guān)人員進(jìn)行到貨驗收，保證符合本項目的要求。（七）具體會在交貨地點附件租賃場地作為水泥的存儲倉庫，具備按期交貨及應(yīng)急供貨能力。（八）負(fù)責(zé)實施全過程期間的質(zhì)量問題處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，確保產(chǎn)品的質(zhì)量。（九）提供全天候的產(chǎn)品售后服務(wù)。（十）為所供產(chǎn)品提供“三包”服務(wù)。投標(biāo)單位（蓋章）：投標(biāo)人授權(quán)代表（簽字）：日期：二、項目實施進(jìn)度承諾致XX單位：XX項目由我公司負(fù)責(zé)供貨，根據(jù)招標(biāo)文件及合同提出的工期要求，我方將配備精兵良將，嚴(yán)格按照相應(yīng)進(jìn)度計劃，為你方服務(wù)。從XX月XX日至XX月XX日，按照供貨進(jìn)度合理有效地安排供貨工作，保證滿足在XX月XX日前完工的工期要求。如我方工期延誤，給你方造成損失的，我方將嚴(yán)格承擔(dān)賠償責(zé)任。因我方原因拖延供貨期自愿接受X天的罰款，罰款總額不超過合同總造價的X%。嚴(yán)格按照貴單位制定的節(jié)點供貨期進(jìn)行供貨，由于我方原因?qū)е驴偣┴浧谘诱`超過XX個日歷天的（雨雪天及不可抗力條件下不能供貨時，供貨期順延），貴方可單方解除合同并重新更換單位。特此承諾。投標(biāo)單位（蓋章）：投標(biāo)人授權(quán)代表（簽字）：日期：三、項目規(guī)范實施承諾項目規(guī)范實施承諾書為加強項目管理人員在項目實施期間活動的管理和監(jiān)督，規(guī)范項目管理人員項目實施期間的行為，特制定公司項目管理人員行為規(guī)范：（一）嚴(yán)禁采用不正當(dāng)手段牟取私利，遵守職業(yè)道德；（二）嚴(yán)禁在采購單位面前做有損于公司形象的任何事情；（三）嚴(yán)禁超越自己職權(quán)范圍或超過授權(quán)期限簽訂合同；（四）嚴(yán)禁人事兼職或自己投資與公司項目有關(guān)、有業(yè)務(wù)競爭性質(zhì)或公司項目延伸業(yè)務(wù)的工作，應(yīng)嚴(yán)格履行《競業(yè)禁止協(xié)議》；（五）嚴(yán)禁泄露公司內(nèi)部信息機密，遵守保密制度；嚴(yán)禁將公司項目的技術(shù)、業(yè)務(wù)等資料、信息帶出項目現(xiàn)場或公司；（六）嚴(yán)禁單獨與合作單位吃喝玩樂，收取合作單位的禮物；（七）嚴(yán)禁不請假私自離開項目現(xiàn)場；（八）嚴(yán)禁項目組內(nèi)部酗酒；（九）嚴(yán)禁隱瞞、虛報項目的相關(guān)信息，有義務(wù)及時反饋項目存在的各種問題及與項目相關(guān)的其他重大事宜；（十）嚴(yán)禁做假賬，出入庫手續(xù)要齊全。在項目實施期間，如違反本行為規(guī)范：情節(jié)輕微的，將酌情扣除相關(guān)責(zé)任人工資及獎勵；嚴(yán)重違反本行為規(guī)范，扣除相關(guān)責(zé)任人全部工資及獎勵；觸犯法律的，將追究其刑事及民事責(zé)任。我對上述《項目管理人員行為規(guī)范》已詳細(xì)了解，承諾遵守并嚴(yán)格執(zhí)行。承諾人：職務(wù)：日期：四、項目完成承諾致XX單位：為保證按質(zhì)按量完成項目，我司將承諾如下：1.對合同條件的承諾承認(rèn)并接受貴方《招標(biāo)文件》的要求和合同條件的約束。2.供貨時間承諾如果中標(biāo)，我司保證在接到供貨通知后，在規(guī)定時間內(nèi)供應(yīng)水泥，并保證按合同工期、節(jié)點要求完成全部水泥的供貨。3.項目質(zhì)量承諾保證我公司供應(yīng)的水泥符合招標(biāo)文件的技術(shù)規(guī)格和參數(shù)要求，確保水泥驗收合格保質(zhì)保量。4.合法合規(guī)承諾嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保投標(biāo)活動全過程合法合規(guī)。5.提交結(jié)算資料的承諾在水泥完成供貨后X日內(nèi)，一次性提交完整有效的結(jié)算資料。6.服務(wù)承諾（1）水泥交付使用后三天內(nèi)組織第一次質(zhì)量回訪，指導(dǎo)水泥的使用，及時了解和指導(dǎo)在使用上存在的不足；在使用六個月后進(jìn)行第二次全面服務(wù)回訪；一年后進(jìn)行第三次質(zhì)量回訪，征詢用戶意見。（2）在水泥交付使用一個月內(nèi)，我公司為采購單位設(shè)立常年售后服務(wù)小組，隨叫隨到。凡屬于水泥本身的質(zhì)量問題，均由我公司負(fù)責(zé)包換，不留隱患。（3）我公司配備有專門的產(chǎn)品質(zhì)量回訪車，嚴(yán)格按我公司的社會服務(wù)承諾進(jìn)行服務(wù)回訪。8.管理人員承諾保證項目經(jīng)理及投標(biāo)文件中所列管理人員組織項目實行，并且做到水泥送貨的每一個流程都親臨現(xiàn)場。9.和采購單位配合方面的承諾保證與采購單位積極配合，嚴(yán)格按照招標(biāo)文件要求完成本次項目。投標(biāo)單位（蓋章）：投標(biāo)人授權(quán)代表（簽字）：日期：五、售后服務(wù)承諾書售后服務(wù)承諾書本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，我公司鄭重承諾：在確保水泥的可靠性、穩(wěn)定性的同時，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從售中到售后的運輸、交貨、售后等各方面，保證顧客能得到最好的服務(wù)，讓顧客滿意、放心。1.我公司提供的產(chǎn)品均為符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品注冊要求的合格產(chǎn)品。我方提供相關(guān)資質(zhì)證明文件，并保證全部真實合法有效。2.我公司有義務(wù)根據(jù)客戶需求對所提供的產(chǎn)品提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)講座等一切伴隨服務(wù)。3.我公司有義務(wù)對提供的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，若因產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)人身財產(chǎn)損失，我方將按照相關(guān)法律法規(guī)和具體情況承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，并積極協(xié)商調(diào)解，盡快解決問題。4.我公司所提供的水泥，非人為損壞，若因質(zhì)量問題，將會免費退換。6.保證水泥包裝符合防潮、防雨。標(biāo)識清晰無誤，使物品安全、及時運抵現(xiàn)場。9.我公司專職人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場水泥的供貨、運輸、交貨驗收、檢測。水泥在交貨成功后，供方應(yīng)書面給采購單位提供測試結(jié)果，在征得您同意后供方技術(shù)人員方可撤離現(xiàn)場。投標(biāo)單位（蓋章）：投標(biāo)人授權(quán)代表（簽字）：日期：XX年XX月XX日做好本項目的各項服務(wù)工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理。為了更好地服務(wù)本項目，我公司結(jié)合以往的服務(wù)經(jīng)驗對本項目的管理模式進(jìn)行深刻的思考。第三章項目組織機構(gòu)及人員配備第一節(jié)項目組織機構(gòu)一、項目機構(gòu)人員一覽表針對本項目特點，公司將組成專業(yè)的服務(wù)人員服務(wù)于該項目。本項目主要由項目人員相互配合。序號姓名性別身份證明證件名稱證書編號職責(zé)二、組織機構(gòu)圖由于項目的一次性與獨特性的特點，在決定一個項目以后，就需要根據(jù)這一項目的具體情況，建立項目的管理班子，負(fù)責(zé)項目的實施、負(fù)責(zé)項目的費用控制、時間控制和質(zhì)量控制，按項目的目標(biāo)去實現(xiàn)項目。項目結(jié)束后，項目的管理組織完成自己的任務(wù)，也就不復(fù)存在。按照組織結(jié)構(gòu)的基本原理和模式，項目的組織結(jié)構(gòu)也可分為線性的項目組織結(jié)構(gòu)、職能的項目組織結(jié)構(gòu)和矩陣的項目結(jié)構(gòu)等若干形式。項目管理組織的結(jié)構(gòu)實質(zhì)上是決定了項目管理班子實施項目獲取所需資源的可能方法與相應(yīng)的權(quán)力，不同的項目組織結(jié)構(gòu)對項目的實施會產(chǎn)生不同的影響。我公司本次項目組織采取矩陣式組織結(jié)構(gòu)，矩陣式組織結(jié)構(gòu)是一種混合形式，它在常規(guī)的職能層級結(jié)構(gòu)之上“加載”了一種水平的項目管理結(jié)構(gòu)。根據(jù)項目與職能經(jīng)理相對權(quán)力的不同，實踐中存在不同種類的矩陣體系，分別有權(quán)力明顯傾向于職能經(jīng)理的職能矩陣，權(quán)力明顯傾向于項目經(jīng)理的項目矩陣和傳統(tǒng)矩陣安排的平衡矩陣。這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點在于：1.和職能式組織結(jié)構(gòu)一樣，資源可以在多個項目中共享，可大大減少項目式組織中人員冗余的問題；2.項目是工作的焦點，具有一個正式指定的項目經(jīng)理會使他對項目給予更強的關(guān)注，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和整合不同單位的工作；3.當(dāng)有多個項目同時進(jìn)行時，公司可以平衡資源以保證各個項目都能完成其各自的進(jìn)度、費用及質(zhì)量要求；四是項目組成員對項目結(jié)束后的憂慮減少，他們一方面與項目有很強的聯(lián)系，另一方面他們對職能部門也有一種“家”的感覺。為確保本項目保質(zhì)保量決定以從事項目管理經(jīng)驗豐富的技術(shù)骨干為基礎(chǔ)，進(jìn)一步充實力量，組建精干高效的項目部，創(chuàng)一流的管理、一流的質(zhì)量，確保優(yōu)質(zhì)、安全地完成本次務(wù)項目任務(wù)。第二節(jié)人員配備及職責(zé)一、人員配置原則在本項目服務(wù)機構(gòu)的組建中，項目服務(wù)人員是本項目服務(wù)工作的內(nèi)在，是完成本項目服務(wù)的關(guān)鍵。對此，在人員配置方面應(yīng)遵循以下原則。1.經(jīng)濟效益原則項目人員配備計劃的擬定要以項目服務(wù)需要為依據(jù)，以保證經(jīng)濟效益的提高為前提；它不是盲目地擴大服務(wù)人員隊伍，而是為了保證服務(wù)效益的提高。2.任人唯賢原則在人事選聘方面，大公無私，實事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛護(hù)人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實學(xué)的人。3.因事?lián)袢嗽瓌t因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實際工作的需要為出發(fā)點，以職位對人員的實際要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、錄用各類人員。4.量才使用原則量才使用就是根據(jù)每個人的能力大小而安排合適的崗位。人的差異是客觀存在的，一個人只有處在最能發(fā)揮其才能的崗位上，才能干得最好。5.程序化、規(guī)范化原則員工的選拔必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序?？茖W(xué)合理地確定組織員工的選拔標(biāo)準(zhǔn)和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能選聘到真正愿為組織的發(fā)展作出貢獻(xiàn)的人才。6.因材起用原則所謂因材起用，是指根據(jù)人的能力和素質(zhì)的不同，去安排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據(jù)人的特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分地發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度地激發(fā)。如果學(xué)非所用、大材小用或小材大用，不僅會嚴(yán)重影響組織效率，也會造成人力資源計劃的失效。7.用人所長原則所謂用人所長，是指在用人時不能夠求全責(zé)備，管理者應(yīng)注重發(fā)揮人的長處。在現(xiàn)實中，由于人的知識、能力、個性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務(wù)要求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”，而應(yīng)該選擇最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長處，并使其弱點減少到最小。8.動態(tài)平衡原則處在動態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對其成員的要求也是在不斷變動的，當(dāng)然，工作中人的能力和知識也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進(jìn)行不斷地協(xié)調(diào)平衡。所謂動態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調(diào)整，最終實現(xiàn)人與職位、工作的動態(tài)平衡。二、部門職責(zé)（一）運輸部1.嚴(yán)格貫徹、執(zhí)行黨和國家有關(guān)道路運輸?shù)姆结?、政策和路線，按照行業(yè)規(guī)定和公司要求，負(fù)責(zé)公司運輸生產(chǎn)的組織、協(xié)調(diào)、管理和調(diào)度指揮工作。2.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理所轄地區(qū)的工作，組織指導(dǎo)運輸工作。積極開展?fàn)I銷工作，提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成各項運輸任務(wù)。3.負(fù)責(zé)公司運輸協(xié)議的簽訂并監(jiān)督執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)運輸生產(chǎn)的計劃統(tǒng)計、收入檢查和堵漏補收工作。4.組織領(lǐng)導(dǎo)運輸生產(chǎn)的技術(shù)管理、成本管理，組織編制、下達(dá)公司運輸年度、月度計劃。5.協(xié)調(diào)與合作企業(yè)有關(guān)部門的聯(lián)系，充分利用管內(nèi)行車設(shè)備最大限度地裝、卸車。6.負(fù)責(zé)貨運組織管理工作，組織制定、修改公司《行車組織規(guī)則》。7.配合公司抓好智力和人才開發(fā)，加強職工思想教育、文化教育和技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對改善職工勞動條件和工作環(huán)境提出合理的建議。8.加強運輸設(shè)備的維護(hù)和管理，降低運營成本，提高經(jīng)濟效益。9.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二）質(zhì)檢部1.負(fù)責(zé)貫徹落實公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，策劃、組織公司質(zhì)量管理體系的運行維護(hù)、績效改善；2.負(fù)責(zé)公司各種品質(zhì)管理制度的訂立與實施，“零缺陷”、“全面質(zhì)量管理”等各種品質(zhì)活動的組織與推動；3.負(fù)責(zé)對各部門品質(zhì)管理工作進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核；4.負(fù)責(zé)在制品、半成品、成品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)檢驗規(guī)程和各種質(zhì)量記錄表單的制訂與執(zhí)行，對出倉產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任；5.負(fù)責(zé)全員品質(zhì)教育、培訓(xùn)；6.負(fù)責(zé)各種質(zhì)量責(zé)任事故調(diào)查處理，各種品質(zhì)異常的仲裁處理，配合公司客服部門對客戶投訴與退貨進(jìn)行調(diào)查處理。7.參與公司質(zhì)量計劃的制定；8.策劃、推進(jìn)質(zhì)量管理體系的建立、完善及維護(hù)；9.質(zhì)量檢驗規(guī)范的建立；10.質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識的推廣、培訓(xùn)；11.糾正、預(yù)防措施的跟進(jìn)及結(jié)果確認(rèn)；12.客戶品質(zhì)抱怨的處理；13.質(zhì)量成本的控制；14.各種檢驗工作的執(zhí)行；15.受控文件的收發(fā)和資料管理；16.客戶驗貨的接待、協(xié)調(diào)；17.認(rèn)證標(biāo)志使用的監(jiān)控。18.認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（三）客服部1.組織編制部門年、季、月度售后服務(wù)工作計劃及費用預(yù)算。2.協(xié)助生產(chǎn)作業(yè)人員對售后服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整與完善并組織實施。3.負(fù)責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實各項工作安排，建立良好的合作關(guān)系。4.強化安全意識、服務(wù)意識、成本意識的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進(jìn)行。5.組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售后服務(wù)指標(biāo)。6.進(jìn)行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。7.管理服務(wù)人員，幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問，完成各種信息報表及其他報表。8.負(fù)責(zé)對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、績效考核和督促?？蛻魴n案的建立和保管、客戶信息的利用與開發(fā)。9.負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有服務(wù)部門進(jìn)行與客戶進(jìn)行溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息，開拓客戶資源。10.負(fù)責(zé)對公司所有服務(wù)部門的服務(wù)意識負(fù)責(zé)對公司所有服務(wù)部門的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與考核。11.認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（四）人事部1.負(fù)責(zé)對公司有關(guān)工作進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)。2.統(tǒng)籌公司人力資源管理，制定人力資源規(guī)章制度，參與制定公司人力資源發(fā)展戰(zhàn)略。3.為公司吸引、選拔、保留優(yōu)秀人才，為公司發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)人才保障。4.協(xié)助組織實施績效考核，制定激勵政策，充分調(diào)動員工工作積極性。5.代表公司與政府各職能部門溝通協(xié)調(diào)，樹立公司對外良好形象。6.組織簽訂勞動合同，處理勞動爭議，解決勞動糾紛。7.與相關(guān)部門合作，不定期舉辦各類培訓(xùn)及主題活動，提升員工對公司的認(rèn)同感。8.保管公司印章、證件，存檔公司重要合同、文件。9.管理固定資產(chǎn)、辦公用品及勞保用品。10.對公司車輛進(jìn)行管理。11.對公司電路、管道等設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。12.上傳下達(dá)，與各部門溝通協(xié)調(diào)，提供后勤保障服務(wù)。（五）生產(chǎn)部1.根據(jù)銷售部銷售計劃和下達(dá)的“制造通知單”(訂單)及自接生產(chǎn)訂單，擬定年度、月度生產(chǎn)計劃并依訂單情況作出生產(chǎn)作業(yè)計劃和核定訂單交貨期，下達(dá)生產(chǎn)命令，控制生產(chǎn)進(jìn)度，保證按時交貨；2.負(fù)責(zé)生產(chǎn)流程的管制、工作調(diào)度、人員安排，制、修訂各項產(chǎn)品工序工時標(biāo)準(zhǔn)和勞動定額，計件工資標(biāo)準(zhǔn)；3.負(fù)責(zé)生產(chǎn)工人的管理、教育、培訓(xùn)和配合人力資源部進(jìn)行考核、獎懲；4.負(fù)責(zé)用料管理及異常的追蹤、改善；5.負(fù)責(zé)質(zhì)量管理及異常的預(yù)防、糾正、改善；6.負(fù)責(zé)生產(chǎn)物料采購及進(jìn)倉管理；7.負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備、工具儀器的計劃、采購、驗收、建檔、安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)，生產(chǎn)設(shè)備事故的調(diào)查、處理；三、人員職責(zé)（一）項目經(jīng)理崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)對整個項目服務(wù)的總體協(xié)調(diào)與溝通；2.負(fù)責(zé)對整個項目服務(wù)總的質(zhì)量、進(jìn)度、安全文明管理監(jiān)督，是質(zhì)量、安全的第一責(zé)任人；3.負(fù)責(zé)對整個項目服務(wù)總的成本控制監(jiān)督，各類經(jīng)濟合同的審核簽字，對項目成本支出審核簽字；4.負(fù)責(zé)對整個項目服務(wù)財務(wù)具體管理工作；5.領(lǐng)導(dǎo)與組織編制實施項目服務(wù)計劃、質(zhì)量安全計劃，領(lǐng)導(dǎo)項目質(zhì)量安全體系的運行工作；6.主持管理人員及服務(wù)人員的工作會議，對整個項目服務(wù)的問題處理和決定權(quán)；7.依據(jù)項目管理手冊進(jìn)行組織機構(gòu)設(shè)置、人員聘任和職能分配；8.負(fù)責(zé)對整個項目服務(wù)進(jìn)度管理、預(yù)結(jié)算的管理監(jiān)督；9.負(fù)責(zé)對整個項目服務(wù)資料技術(shù)、設(shè)備和人員的管理監(jiān)督；10.負(fù)責(zé)對整個項目服務(wù)的管理監(jiān)督。11.根據(jù)公司運營管理總體發(fā)展計劃和工作目標(biāo)，組織實施，確保完成本項目服務(wù)的目標(biāo)。12.認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）客服崗位職責(zé)1.客戶聯(lián)系，每日回訪并建立客戶回訪資料，傳達(dá)客戶意見和建議。把回訪的客戶資料進(jìn)行存檔（姓名、性別、聯(lián)系電話、回訪時間、客戶意見和建議）并把客戶的意見和建議，報告上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一致通過后在下達(dá)各部門執(zhí)行，且必要時把客人意見和建議得出結(jié)果后，用電話方式告訴客戶。2.電話、電腦前不能空崗，電話訂單接聽電話鈴聲不能超過三聲，客服人員需使用客服話術(shù)（詳見客服話術(shù)單）。3.活躍QQ和微信群并及時答復(fù)客戶的問題，有需求及時記錄并反饋給相關(guān)部門4.每天查看貼吧，回復(fù)貼吧問題、頂貼5.有關(guān)客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。6.協(xié)調(diào)客戶，處理客戶投訴。樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應(yīng)急時配合部門對客戶投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人。（三）人事崗位職責(zé)1.建立健全各項管理制度、工作流程、績效考核、薪資體系等，檢查公司的一切程序、制度、流程等是否得到執(zhí)行；2.負(fù)責(zé)公司職員的招聘、選聘、錄用（安排面試、上崗、企業(yè)文化培訓(xùn)），職員人事檔案的建立、保存、更新，人才庫建立與人才挖掘、引進(jìn)工作等；3.負(fù)責(zé)辦理公司職員任免、調(diào)遷、升遷、解聘、獎懲等事項，督察公司職員考勤、出勤、公差、請休假等管理事項；4.負(fù)責(zé)公司的辦公衛(wèi)生、固定資產(chǎn)管理；5.負(fù)責(zé)公司辦公等物品采購登記、資產(chǎn)編制、盤點執(zhí)行、資產(chǎn)規(guī)劃、督察管理；6.負(fù)責(zé)公司整體形象、辦公環(huán)境、綠化植物的監(jiān)督；7.負(fù)責(zé)公司文件的擬、收、發(fā)、存文檔管理（包括公司所有合同），公司管理部門例會及日常會議的組織及會議紀(jì)要的工作；8.負(fù)責(zé)公司所有職員辦公用品標(biāo)準(zhǔn)的制定，設(shè)備器材、日常耗材、辦公用品、文具器材、事務(wù)性用品的采購事項及領(lǐng)用的管理；9.負(fù)責(zé)公司人事資源總體規(guī)劃、薪酬、福利、新職員培訓(xùn)（基礎(chǔ)入職培訓(xùn)）；10.負(fù)責(zé)策劃、組織實施全公司職員大會、開展年度總結(jié)評比和表彰；豐富職員文體活動和公司慶典活動凝聚公司團隊；11.負(fù)責(zé)做好公司來賓的接待安排，做好重要會議的組織、會務(wù)工作；12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（四）質(zhì)檢員1.貫徹執(zhí)行有關(guān)相關(guān)設(shè)備質(zhì)量管理的法律、法規(guī)和行政規(guī)章。2.起草設(shè)備質(zhì)量管理制度，并指導(dǎo)、督促制度的執(zhí)行。3.負(fù)責(zé)收集與水泥經(jīng)營相關(guān)的法律、法規(guī)等有關(guān)規(guī)定，實施動態(tài)管理；4.組織驗證、校準(zhǔn)相關(guān)設(shè)施設(shè)備；5.在設(shè)備采購進(jìn)貨、檢查驗收、儲存養(yǎng)護(hù)等環(huán)節(jié)行使監(jiān)督