GB-T《電子商務(wù)管理體系 要求》

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中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)管理體系要求

Electroniccommercemanagementsystemrequirements

征求意見稿

GB/TXXXXX—XXXX

III

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國電子業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC83)提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、深圳虎威制衣有限公司、

阿里巴巴

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：趙國祥、劉小茵、咸奎桐、隋媛、李堯、謝靈群、……

IV

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)管理體系要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)管理的組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)、策劃、支持、運行、績效評價和改進(jìn)要求。本標(biāo)準(zhǔn)

適用于以電子形式進(jìn)行商務(wù)活動的組織、管理和評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19001-2015（ISO9001:2015）質(zhì)量管理體系要求

GB/T19000-2008（ISO9000:2005）質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

3術(shù)語和定義

3.1

電子商務(wù)electroniccommerce

以電子形式進(jìn)行的商務(wù)活動。

注：經(jīng)濟(jì)活動主體之間利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（含互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)和其他信息網(wǎng)絡(luò)）開展商務(wù)活動，實現(xiàn)

網(wǎng)上接洽、簽約、支付等關(guān)鍵商務(wù)活動環(huán)節(jié)的部分或全部電子化，包括貨物交易、服務(wù)交易和知識產(chǎn)權(quán)交易等。

[GBT31524-2015，定義3.1]

3.2

電子商務(wù)管理體系electroniccommercemanagementsystem

在電子商務(wù)全過程中指揮和控制組織的管理體系。

3.3

電子商務(wù)方針electroniccommercepolicies

由組織最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于電子商務(wù)方面的全部意圖和方向。

3.4

電子商務(wù)戰(zhàn)略electroniccommercestragety

組織為增強電子商務(wù)能力，改善電子商務(wù)績效而制定的總體發(fā)展策劃和行動方案。

3.5

1

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過程方法processapproach

將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理的方法。

3.6

線上online

產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)上呈現(xiàn)出來使得消費者直觀看到的一種狀態(tài)。

3.7

上架onshelf

將產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)上以圖片、文字或鏈接等形式展示出來的一種行為。

3.8

下架offshelf

撤銷產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)上以圖片、文字或鏈接等形式展示的一種行為。

3.9

供方supplier

提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。

3.10

相關(guān)方theinterestedparty

與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。

3.11

電子商務(wù)平臺electroniccommerceplatform

電子商務(wù)活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。

3.12

危機(jī)管理crisismanagement

組織為應(yīng)對各種危機(jī)情境所進(jìn)行的策劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的

在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。

4組織環(huán)境

4.1理解組織及其環(huán)境

組織應(yīng)監(jiān)視、分析和評價影響電子商務(wù)的內(nèi)外部環(huán)境。環(huán)境信息包括但不限于以下幾個方面：

a)市場和客戶的需求、期望和偏好；

b)主要競爭對手的相關(guān)活動；

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c)質(zhì)量、技術(shù)和創(chuàng)新等方面的能力和水平；

d)信譽、道德表現(xiàn)和遵守法律法規(guī)的情況。

組織應(yīng)提供證據(jù)說明對所識別的風(fēng)險和機(jī)遇采取何種措施，并說明有關(guān)措施的效果。

4.2理解相關(guān)方的需求和期望

由于相關(guān)方對組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛

在影響，因此，組織應(yīng)確定：

a）與電子商務(wù)管理體系有關(guān)的相關(guān)方；

b）這些相關(guān)方的要求。

4.3組織應(yīng)對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審。確定電子商務(wù)管理體系的范圍

組織應(yīng)確定電子商務(wù)管理體系的邊界及其適用性，以建立其范圍。

在確定范圍時，組織應(yīng)考慮：

a)4.1中提到的外部和內(nèi)部事項；

b)4.2中提到的要求；

c)組織實施的活動之間的及其與其他組織實施的活動之間的接口和依賴關(guān)系。

該范圍應(yīng)形成文件化信息并可用。

4.4電子商務(wù)管理體系

組織應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括所需過程及其相互作

用。在必要的程度上，組織應(yīng)保持形成文件的信息以支持過程運行，并保留確認(rèn)其過程按策劃進(jìn)行的形

成文件的信息。

5領(lǐng)導(dǎo)

5.1領(lǐng)導(dǎo)的承諾

最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施電子商務(wù)管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證

據(jù):

a)向組織傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；b)制定電子商務(wù)方針；

b)確保電子商務(wù)目標(biāo)的制定；

d)進(jìn)行管理評審；

e)確保資源的獲得。

5.1.1總則

最高管理者應(yīng)證實其對電子商務(wù)管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,通過：

a)對電子商務(wù)管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任；

b)確保制定了電子商務(wù)管理體系的方針和目標(biāo)，并與組織的環(huán)境和戰(zhàn)略方向一致；

c)確保將電子商務(wù)管理體系要求融入與組織的業(yè)務(wù)過程中；

d)促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險的思維；

e)確保電子商務(wù)管理體系所需資源可用；

f)溝通有效的電子商務(wù)管理及符合電子商務(wù)管理體系要求的重要性；

g)確保實現(xiàn)電子商務(wù)管理體系預(yù)期結(jié)果；

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h)促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高電子商務(wù)管理體系的有效性；

i)推動改進(jìn)；

j)支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)。

5.1.2以顧客為關(guān)注焦點

最高管理者應(yīng)證實其以顧客為關(guān)注焦點的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,通過：

a)確定、理解和持續(xù)滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求；

b)確定和應(yīng)對能影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性以及增強客戶滿意度的風(fēng)險和機(jī)遇；

c)始終致力于增強顧客滿意。

5.2方針

5.2.1方針的制定

組織應(yīng)建立電子商務(wù)戰(zhàn)略，包括短期和長期目標(biāo)。

組織應(yīng)制定和保持有效的電子商務(wù)戰(zhàn)略和方針。

組織應(yīng)確保電子商務(wù)戰(zhàn)略和方針與組織的總體戰(zhàn)略、能力、內(nèi)外部環(huán)境、相關(guān)方的需求和期望、以

及資源相適應(yīng)。

組織應(yīng)建立對電子商務(wù)戰(zhàn)略和方針進(jìn)行更新的程序。

最高管理者應(yīng)確保電子商務(wù)管理體系方針：

a)與組織的宗旨和環(huán)境相適應(yīng)，并且支持其戰(zhàn)略方向；

b)提供制定電子商務(wù)體系目標(biāo)的框架；

c)包括對滿足適用要求的承諾；

d)包括對持續(xù)改進(jìn)電子商務(wù)管理體系的承諾。

5.2.2方針的溝通

組織應(yīng)與相關(guān)方進(jìn)行電子商務(wù)戰(zhàn)略和方針的溝通。

電子商務(wù)體系方針應(yīng)：

a)形成文件化信息并可用和得到維護(hù)；

b)在組織內(nèi)得到溝通、理解和實施；

c)適當(dāng)時，對相關(guān)方可用。

5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限

最高管理層應(yīng)確保與電子商務(wù)管理相關(guān)崗位的職責(zé)和權(quán)限得到分配和溝通。

最高管理層應(yīng)分配職責(zé)和權(quán)限，以：

a)確保電子商務(wù)管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；

b)確保過程提供預(yù)期的輸出；

c)向最高管理者報告電子商務(wù)管理體系績效和改進(jìn)機(jī)會；

d)確保在整個組織內(nèi)提高以顧客為關(guān)注焦點意識；

e)在對電子商務(wù)管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時，確保電子商務(wù)管理體系的完整性。

組織應(yīng)從以下方面保證電子商務(wù)過程的職責(zé)和權(quán)限的落實：

1)保證電子商務(wù)過程負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限在組織內(nèi)得到充分認(rèn)可；

2)電子商務(wù)過程負(fù)責(zé)人應(yīng)建立、保持、控制和改進(jìn)所負(fù)責(zé)的過程；

3)避免和解決電子商務(wù)過程中的潛在爭端；

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4)保證電子商務(wù)過程負(fù)責(zé)人及其團(tuán)隊成員具有履行職責(zé)的能力，并持續(xù)改進(jìn)。

6策劃

6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)會的措施

6.1.1當(dāng)策劃電子商務(wù)體系時，組織應(yīng)考慮4.1中提到的事項和4.2中提到的要求，并確定需要應(yīng)對

的風(fēng)險和機(jī)會，以：

a)確保電子商務(wù)管理體系可達(dá)到預(yù)期結(jié)果；

b)提高預(yù)期的效果；

c)預(yù)防或減少不良影響；

d)達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。

6.1.2組織應(yīng)策劃：

a)應(yīng)對這些風(fēng)險和機(jī)會的措施;

b)如何：

1)將這些措施整合到電子商務(wù)管理體系過程中，并予以實現(xiàn)；

5)評價這些措施的有效性。

應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)會的措施，應(yīng)與服務(wù)符合性的潛在影響相稱的

6.2電子商務(wù)目標(biāo)及其實現(xiàn)策劃

組織應(yīng)對電子商務(wù)戰(zhàn)略和方針進(jìn)行部署，包括：把戰(zhàn)略和方針在組織各層次上轉(zhuǎn)化為可度量的目標(biāo)；

策劃實現(xiàn)目標(biāo)的活動；提供所需資源；監(jiān)視、測量、分析、評審和報告的程序；評價戰(zhàn)略風(fēng)險并確定適

當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施。

組織應(yīng)根據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)對績效進(jìn)行長短期預(yù)測。

組織應(yīng)與標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效進(jìn)行比較。

6.2.1組織應(yīng)應(yīng)對電子商務(wù)體系所需的相關(guān)職能、層次和過程設(shè)立電子商務(wù)目標(biāo)。

電子商務(wù)目標(biāo)應(yīng)符合以下要求：

a)與電子商務(wù)方針一致；

b)可測量；

c)考慮適用的要求；

d)與服務(wù)的符合性和顧客滿意的提高相關(guān)；

e)被監(jiān)視；

f)得到溝通；

g)適當(dāng)時更新。

組織應(yīng)保留有關(guān)電子商務(wù)目標(biāo)的文件化信息。

6.2.2在策劃如何達(dá)到電子商務(wù)目標(biāo)時，組織應(yīng)確定：

a)要做什么；

b)需要什么資源；

c)由誰負(fù)責(zé)；

d)什么時候完成；

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e)如何評價結(jié)果。

6.3變更的策劃

當(dāng)組織確定需要對電子商務(wù)管理體系進(jìn)行變更時，此種變更應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實施。

組織應(yīng)考慮到：

a)變更目的及其潛在后果；

b)電子商務(wù)管理體系的完整性；

c)資源的可獲得性；

d)責(zé)任和權(quán)限的分配或再分配。

7支持

7.1資源

7.1.1總則

組織應(yīng)識別以及有效地配置和管理所需的資源。

組織應(yīng)識別和評價與資源相關(guān)的風(fēng)險，及采取的應(yīng)對措施。

組織應(yīng)確定和提供電子商務(wù)體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)所需的資源。

組織應(yīng)考慮：

a)現(xiàn)有的內(nèi)部資源的能力和制約；

b)需要從外部提供商獲取的資源。

7.1.2人員

組織應(yīng)根據(jù)電子商務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)，開發(fā)和管理相關(guān)的人力資源。

組織應(yīng)保證其員工已充分理解與電子商務(wù)有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限，并在實際工作中加以落實。

組織應(yīng)保證員工能力滿足電子商務(wù)活動的需要。

組織應(yīng)確定和提供電子商務(wù)管理體系的有效實施和過程的運行和控制所必須的人員。

7.1.3財務(wù)資源

組織應(yīng)清楚與電子商務(wù)相關(guān)的長短期資金需求，保證資金供給。應(yīng)對資金進(jìn)行有效管理，將資金的

實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，降低財務(wù)風(fēng)險。

7.1.4自然資源

組織應(yīng)了解自然資源對電子商務(wù)影響的方式和程度，保證短期和長期的資源供應(yīng)，并在產(chǎn)品的全生

命周期追求環(huán)境影響最小化。

當(dāng)自然資源成為影響電子商務(wù)的重要因素時，應(yīng)對自然資源的持續(xù)獲取和保護(hù)進(jìn)行有效管理。

7.1.5信息和技術(shù)

組織應(yīng)識別、獲取、評估、使用、保護(hù)和維護(hù)與電子商務(wù)相關(guān)的信息和技術(shù)，滿足電子商務(wù)活動的

信息技術(shù)要求。重點在提取和分析信息，并用于電子商務(wù)過程決策，制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，

以及為增強技術(shù)先進(jìn)性、實用性所采取的措施。

組織應(yīng)就信息和技術(shù)與相關(guān)方進(jìn)行溝通和分享。

組織應(yīng)建立信息和技術(shù)的定期評審程序。

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組織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。

7.1.6監(jiān)控和測量資源

組織應(yīng)確定和提供所需的資源，確保用于確認(rèn)服務(wù)符合要求的監(jiān)視和測量活動能產(chǎn)生有效和可靠

的結(jié)果。

組織提供的資源應(yīng)符合以下要求：

a)對監(jiān)視和測量活動是合適的；

b)保持持續(xù)適用他們的目的。

組織應(yīng)保存適當(dāng)?shù)奈募畔?，作為監(jiān)視和測量資源適用的證據(jù)。

7.1.7組織的知識

組織應(yīng)確定運行過程所需的知識，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。這些知識應(yīng)予以保持，并在需要范圍內(nèi)

可得到。為應(yīng)對不斷變化的需求和發(fā)展趨勢，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識，確定如何獲取更多必要的知識，

并進(jìn)行更新。

7.1.8外部資源

組織應(yīng)與供方和相關(guān)方建立互利的合作關(guān)系，包括有效溝通、信息和資源的分享，以實現(xiàn)電子商

務(wù)價值最大化。

組織應(yīng)選擇、評價供方和相關(guān)方，并持續(xù)改進(jìn)其能力，確保其提供的產(chǎn)品、服務(wù)或其他資源滿足

組織電子商務(wù)的需求。

必要時，應(yīng)評價供方和相關(guān)方為組織的電子商務(wù)做出的貢獻(xiàn)。

7.2能力

組織應(yīng)：

a)確定在組織控制下從事會影響電子商務(wù)管理體系績效和有效性人員的必要能力；

b)確保上述人員在適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或經(jīng)驗的基礎(chǔ)上能夠勝任其工作；

c)適用時，采取措施以獲得必要的能力，并評估所采取措施的有效性；

d)保留適當(dāng)?shù)奈募畔⒆鳛槟芰Φ淖C據(jù)。

注1：適用的措施可包括，例如針對現(xiàn)有雇員提供培訓(xùn)、指導(dǎo)或重新分配；雇傭或簽約有能力的人員。

7.3意識

組織應(yīng)確保在組織控制下的工作員工應(yīng)了解：

a)電子商務(wù)管理方針；

b)相關(guān)的電子商務(wù)目標(biāo)；

c)其對電子商務(wù)管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)電子商務(wù)績效帶來的益處；

d)不符合電子商務(wù)管理體系要求帶來的影響。

7.4溝通

組織應(yīng)確定與電子商務(wù)管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部的溝通需求，包括：

a)溝通什么；

b)何時溝通；

c)與誰溝通；

d)怎么溝通；

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e)誰來溝通。

7.5文件化信息

7.5.1總則

組織的電子商務(wù)管理體系應(yīng)包括：

a)本標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化信息；

b)為電子商務(wù)管理體系的有效性，組織所確定的必要的文件化信息。

注：不同組織有關(guān)電子商務(wù)管理體系文件化信息的詳略程度可以是不同的，取決于：

1)組織的規(guī)模及其活動、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型；

2)過程及其相互作用的復(fù)雜性；

3)人員的能力。

7.5.2創(chuàng)建和更新

創(chuàng)建和更新文件化信息時，組織應(yīng)確保適當(dāng)?shù)模?/p>

a)標(biāo)識和描述（例如標(biāo)題、日期、作者或引用編號）；

b)格式（例如語言、軟件版本、圖表）和介質(zhì)（例如紙質(zhì)的、電子的）；

c)對適宜性和充分性的評審和批準(zhǔn)。

7.5.3文件化信息的控制

7.5.3.1電子商務(wù)管理體系及本標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化信息應(yīng)得到控制，以確保：

a)在需要的地點和時間，是可用的和適宜使用的;

b)得到充分的保護(hù)（如避免保密性損失、不恰當(dāng)使用、完整性損失等）。

7.5.3.2為控制文件化信息，適用時，組織應(yīng)強調(diào)以下活動：

a)分發(fā)，訪問，檢索和使用;

b)存儲和保護(hù)，包括保持可讀性;

c)控制變更（例如版本控制）;

d)保留和處理.

組織確定的為策劃和運行電子商務(wù)管理體系所必需的外來的文件化信息，應(yīng)得到適當(dāng)?shù)淖R別，并予

以控制。

注：訪問隱含著僅允許瀏覽文件化信息，或允許和授權(quán)瀏覽及更改文件化信息等決定。

8運行

8.1運行策劃和控制

組織應(yīng)通過采取下列措施，策劃、實施和控制滿足產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的過程（見4.4），并實施第

6章所確定的措施組織應(yīng)識別電子商務(wù)的過程，確定過程間的相互關(guān)系，并與相關(guān)職能建立聯(lián)系。

組織應(yīng)確保所策劃的過程對實現(xiàn)電子商務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)是合理的。

組織應(yīng)對過程進(jìn)行有效的控制，以實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

為了滿足服務(wù)提供的要求以及實現(xiàn)6中確定的措施，組織應(yīng)策劃、實現(xiàn)和控制所需要的過程。通過：

a)確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求；

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b)建立下列內(nèi)容的準(zhǔn)則：

1)過程；

2)產(chǎn)品和服務(wù)的接收；

c)確定符合產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的資源；

d)按照準(zhǔn)則實施過程控制；

e)在需要的范圍和程度上，確定并保持、保留形成文件的信息：

1)證實過程已經(jīng)按策劃進(jìn)行；

2)證明產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。

8.2電子商務(wù)的關(guān)鍵過程

8.2.1運營管理

8.2.1.1總則

組織應(yīng)根據(jù)自身特點及市場狀況采取合適的運營模式。組織應(yīng)策劃和控制運營管理所需的過程。該

過程應(yīng)包括平臺選擇、產(chǎn)品上下架管理、營銷管理及危機(jī)管理等方面。

在對運營管理進(jìn)行策劃和控制時，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：

a)完整的電子商務(wù)運營體系；

b)滿足目標(biāo)客戶的要求；

c)適合于每個運營過程的評審、驗證和確認(rèn)活動；

d)確保電子商務(wù)運營的有效性和改進(jìn)性；

e)與客戶需求相關(guān)的反饋、評估；

f)各個運營管理過程的職責(zé)和權(quán)限。

8.2.1.2平臺選擇

組織應(yīng)根據(jù)自身的特點和市場需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行平臺選擇。通過戰(zhàn)略目標(biāo)的定位和分析，確定滿足

目標(biāo)客戶需求。應(yīng)根據(jù)組織和市場的發(fā)展趨勢，適時進(jìn)行平臺選擇的調(diào)整，以保持運營過程管理的有效

性和持續(xù)性。

在平臺選擇過程中，應(yīng)制定平臺選擇策略，確保：

a)符合國家法律法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策；

b)具有滿足目標(biāo)客戶群體需求的能力和潛力；

c)具有自身及市場發(fā)展的前瞻性；

確定平臺與產(chǎn)品、組織本身、市場之間的關(guān)系，明確平臺調(diào)整的需求。

8.2.1.3產(chǎn)品上下架管理

a)總則

組織應(yīng)建立、實施和保持產(chǎn)品上下架管理過程，以確保產(chǎn)品的可識別和可追溯。產(chǎn)品上下架管理應(yīng)

與戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)，體現(xiàn)產(chǎn)品的有形和無形價值。該過程包括產(chǎn)品分類、產(chǎn)品描述、上下架管理、定價

管理等方面。

b)產(chǎn)品分類

組織應(yīng)編制產(chǎn)品分類準(zhǔn)則，闡述相關(guān)的依據(jù)、注意事項及操作方式，并按照產(chǎn)品分類準(zhǔn)則，對產(chǎn)品

進(jìn)行分類。

應(yīng)對產(chǎn)品及投放市場進(jìn)行監(jiān)控，要定期對分類準(zhǔn)則進(jìn)行優(yōu)化。

c)產(chǎn)品描述

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組織應(yīng)制定產(chǎn)品描述的準(zhǔn)則，闡述產(chǎn)品標(biāo)題、產(chǎn)品參數(shù)（材質(zhì)、尺寸、產(chǎn)地、色彩等）及其他相關(guān)

信息，以滿足客戶的認(rèn)知需求。

d)定價管理

組織應(yīng)建立產(chǎn)品定價原則，建立處理流程及顯示模式并根據(jù)市場需求、自身環(huán)境進(jìn)行調(diào)整。應(yīng)建立

過程的審批機(jī)制，明確相應(yīng)審批人員的職責(zé)和權(quán)限。

e)上下架管理

在對產(chǎn)品是否上架及下架進(jìn)行確定時，組織應(yīng)建立上下架管理策略，包括以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：

1)與產(chǎn)品有關(guān)的市場信息的獲取和分析；

1)產(chǎn)品上下架管理策略的制定；

2)產(chǎn)品上下架管理策略的評審；

3)策略執(zhí)行時的監(jiān)管；

4)針對內(nèi)外部環(huán)境變更進(jìn)行的調(diào)整；

5)對執(zhí)行結(jié)果的評估。

8.2.1.4營銷管理

組織應(yīng)針對目標(biāo)客戶的需求，有計劃地推廣產(chǎn)品，以保持營銷過程管理的有效性。

營銷管理的過程應(yīng)包括以下方面的信息：

a)與營銷有關(guān)的數(shù)據(jù)、信息的收集和識別；

b)對數(shù)據(jù)、信息的分析和處理；

c)營銷活動的策劃，并得到批準(zhǔn)；

d)過程中設(shè)備（硬件和軟件）及相關(guān)資源的支持；

e)推廣活動的執(zhí)行監(jiān)管；

f)營銷管理過程的評估。

8.2.1.5危機(jī)管理

組織應(yīng)建立與電子商務(wù)過程相適應(yīng)的危機(jī)防范、處理體系、關(guān)聯(lián)措施，以保持電子商務(wù)過程管理的

可持續(xù)性。

危機(jī)管理過程應(yīng)包括：

a)危機(jī)識別與分析；

b)相關(guān)危機(jī)處理的針對性措施；

c)危機(jī)監(jiān)測機(jī)制；

d)危機(jī)預(yù)警；

e)危機(jī)管理過程的評估。

8.2.2客戶管理

組織應(yīng)建立完善客服職能和評價體系，以提升服務(wù)質(zhì)量和轉(zhuǎn)換率，優(yōu)化客戶再生機(jī)制，確保電子商

務(wù)過程運營的有效性和持續(xù)性。

客服管理過程適當(dāng)時包括：

a)確定從事客服工作人員所必要的能力；

b)確定、提供并維護(hù)開展客服工作所需的基礎(chǔ)設(shè)施；

c)確定并管理為達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求所需的工作環(huán)境；

d)售前對詢盤、合同或訂單的處理及其修改；

e)售前對滿足客戶要求的產(chǎn)品的確認(rèn)；

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f)售后的客戶反饋，包括投訴、退賠款/貨處理；

g)建立完善的客戶服務(wù)級別體系；

h)其他滿足客戶需求的必要活動。

組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的客戶財產(chǎn)。組織應(yīng)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成

產(chǎn)品一部分的客戶財產(chǎn)。若客戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告客戶，并保持記錄。

8.2.3采購管理

8.2.3.1采購過程

組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。對供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購

的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。

組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)

則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。

8.2.3.2采購信息

采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品，適當(dāng)時包括：

a)產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；

b)人員資格的要求；

c)質(zhì)量管理體系的要求。

在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。

8.2.3.3采購產(chǎn)品的驗證

組織應(yīng)確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。

當(dāng)組織或其客戶擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，組織應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方

法作出規(guī)定。

8.2.4倉儲管理

組織應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營策略、規(guī)模和特點，進(jìn)行倉儲設(shè)置和管理，確保電子商務(wù)運營要求的及時性、

高效性。

倉儲管理過程應(yīng)包括：

a)倉庫地址選擇；

b)實現(xiàn)產(chǎn)品合理、安全放置；

c)確定倉庫配貨路線設(shè)置；

d)存量預(yù)警系統(tǒng)。

8.2.5物流管理

組織應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營策略、規(guī)模和特點選擇物流及進(jìn)行有效物流管理。

物流管理過程應(yīng)包括：

a)制定發(fā)貨流程準(zhǔn)則；

b)確保物流公司的選擇滿足目標(biāo)客戶需求；

c)完善跟蹤物流服務(wù)體系；

d)避免和解決物流過程中的潛在問題；

e)根據(jù)自身發(fā)展進(jìn)行物流公司的再匹配。

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在產(chǎn)品交付到預(yù)定地點之前，組織應(yīng)提供相應(yīng)產(chǎn)品防護(hù)措施，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識、搬運、包裝、

貯存和保護(hù)。

8.2.6渠道管理

組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略和方針的要求，選擇相應(yīng)的電子商務(wù)渠道并予管理，以提升組織運營績效。電子商

務(wù)渠道包括但不限于平臺選擇和渠道商的選擇等方面。

渠道管理過程應(yīng)包括：

a)選擇符合組織需求的渠道模式；

b)建立渠道商管理制度，確保渠道商遵循渠道管理要求；

c)確保渠道商規(guī)范經(jīng)營所需的培訓(xùn)及資源提供；

d)適時改進(jìn)渠道布局模式。

8.2.7財務(wù)管理

組織應(yīng)建立規(guī)范、完善的過程管控體系，以確保在實施過程中，保持過程的真實性與合理性，以監(jiān)

視和控制財務(wù)資源的有效分配和使用。組織應(yīng)編制財務(wù)管理的程序，以提供以下方面所需的財務(wù)支持：

a)保證線上交易及相關(guān)活動的安全及時運作；

b)建立財務(wù)過程操作的標(biāo)準(zhǔn)，以確保過程的規(guī)范性；

c)包括線上網(wǎng)銀結(jié)算全過程、調(diào)價管理、客戶有價賬戶管理等方面。

8.2.8信息安全管理

信息安全管理應(yīng)符合以下要求：

a)建立經(jīng)過管理者授權(quán)批準(zhǔn)的信息安全方針，并傳達(dá)給所有相關(guān)人員，適用時與客戶溝通；

b)實施適當(dāng)?shù)陌踩刂拼胧┮詫嵤┬畔踩结樀囊蠛凸芾砼c電子商務(wù)過程有關(guān)的風(fēng)險；

c)形成控制措施文件，闡述相關(guān)的風(fēng)險和控制措施的運行方式；

d)在實施變更前，評估控制措施變更的影響；

e)基于全部所需的安全要求的正式協(xié)議，來安排外部組織訪問與電子商務(wù)相關(guān)的信息系統(tǒng)；

f)建立信息安全評判標(biāo)準(zhǔn)，分析信息類型、數(shù)量、準(zhǔn)確性以確保信息安全事件被識別；

g)建立信息安全事件管理規(guī)程，并盡快報告和記錄發(fā)生的安全事件，確保可以調(diào)查所有的安全

事件并采取管理措施；

h)采取適當(dāng)?shù)臋C(jī)制，以使信息安全事件和失效的類型、數(shù)量和影響得以量化并監(jiān)視。應(yīng)記錄過

程所確定的改進(jìn)措施，并作為電子商務(wù)過程改進(jìn)計劃的輸入。

9績效評價

9.1監(jiān)視、測量、分析、評審、改進(jìn)

9.1.1總則

組織應(yīng)策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析、評審和改進(jìn)過程：

a)證實電子商務(wù)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；

b)確保電子商務(wù)管理體系的符合性和有效性；

c)評價并改進(jìn)電子商務(wù)能力和績效。

組織應(yīng)確定：

1)需要被監(jiān)視和測量的內(nèi)容；

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2)監(jiān)視、測量、分析和必要的評價的方法，以確保得到有效的結(jié)果。

3)何時應(yīng)執(zhí)行監(jiān)視和測量；

4)何時應(yīng)分析和評價監(jiān)視和測量的結(jié)果

9.1.2監(jiān)視

組織應(yīng)監(jiān)視與電子商務(wù)相關(guān)的內(nèi)外部環(huán)境和電子商務(wù)過程，包括：

a)組織識別影響電子商務(wù)的環(huán)境因素，確定重要環(huán)境因素并對其實施監(jiān)視活動；

b)組織應(yīng)利用監(jiān)視信息，對電子商務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整、電子商務(wù)過程的變更和改進(jìn)等方面的決策活動

提供支持；

c)組織應(yīng)評價監(jiān)視過程的有效性和效率，以及采取措施改進(jìn)監(jiān)視過程。

9.1.3顧客滿意

組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織滿足他們的需求和期望程度的感受的信息。

組織應(yīng)確定獲取、監(jiān)視和評審這種信息的方法。

注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付服務(wù)的顧客反饋、顧客會議、業(yè)務(wù)份額分析、

顧客贊揚、擔(dān)保索賠、經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入。

9.1.4分析和評價

9.1.4.1總則

組織應(yīng)策劃其測量活動，并針對不同的目標(biāo)和指標(biāo)采用相應(yīng)的測量方法。

9.1.4.2電子商務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)

組織應(yīng)識別影響電子商務(wù)成功的關(guān)鍵因素，以及針對關(guān)鍵因素設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)。

組織應(yīng)清楚每個關(guān)鍵績效指標(biāo)與電子商務(wù)能力和績效的關(guān)系，并對關(guān)鍵績效指標(biāo)在不同層次和職能

上進(jìn)行分解。

組織應(yīng)確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的測量程序，對關(guān)鍵績效指標(biāo)起先定期測量，并對測量結(jié)果加以利用。

9.1.4.3標(biāo)桿

組織應(yīng)從內(nèi)部或外部選擇合適的標(biāo)桿進(jìn)行分析對比，并對對比結(jié)果加以利用。

9.1.5數(shù)據(jù)分析

組織應(yīng)對監(jiān)視和測量活動中獲取的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，以證實電子商務(wù)管理體系的符合性、有效

性和適宜性，并支持電子商務(wù)能力和績效的持續(xù)改進(jìn)。

組織應(yīng)確定獲取數(shù)據(jù)信息的渠道、分析方法、以及分析結(jié)果利用的方式。

組織應(yīng)分析和評價來自監(jiān)視和測量活動的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)。

分析的結(jié)果應(yīng)用于評價：

a)服務(wù)的符合性；

b)顧客滿意程度；

c)電子商務(wù)管理體系的績效和有效性；

d)策劃是否被有效地實施；

e)應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)會的措施的有效性；

f)外部提供商的績效；

13

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g)改進(jìn)電子商務(wù)管理體系的需求。

注：分析數(shù)據(jù)的方法可包括統(tǒng)計技術(shù)。

9.2內(nèi)部審核

組織應(yīng)從以下方面確保內(nèi)部審核在評價電子商務(wù)管理體系的符合性和有效性，以及識別改進(jìn)機(jī)會方

面的作用：

a)內(nèi)部審核的頻次、范圍和程度；

b)審核活動以及審核人員安排的合理性；

c)內(nèi)部審核的輸出內(nèi)容滿足監(jiān)視過程運行需要，并識別問題、風(fēng)險以及機(jī)會等需要；

d)內(nèi)部審核的輸出符合管理評審輸入的需要

9.2.1組織應(yīng)按計劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以提供信息，確定電子商務(wù)管理體系：

a)是否符合

1）組織自身對電子商務(wù)管理體系的要求；

2)本標(biāo)準(zhǔn)的要求。

b）是否得到有效實現(xiàn)和維護(hù)。

9.2.2組織應(yīng)：

a)策劃、建立、實現(xiàn)和維護(hù)審核方案（一個或多個），包括審核頻次、方法、責(zé)任、策劃要求

和報告。審核方案應(yīng)考慮相關(guān)過程的重要性、影響組織的變更和以往審核的結(jié)果；

b)定義每次審核的審核準(zhǔn)則和范圍；

c)選擇審核員并實施審核，確保審核過程的客觀性和公正性；

d)確保將審核結(jié)果報告至相關(guān)管理層；

e)及時采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；

f)保留文件化信息作為審核方案和審核結(jié)果的證據(jù)。

9.3管理評審

組織應(yīng)按以下方面的要求開展管理評審活動，以確保電子商務(wù)管理體系的充分性、適宜性和有效性，

并指導(dǎo)電子商務(wù)的改進(jìn)：

a)管理評審的頻次合理；

b)管理評審的輸入滿足評審的需要；

c)管理評審的輸出可以對電子商務(wù)管理體系的有效性和充分性做出評價，并對戰(zhàn)略、方針、

目標(biāo)和過程提出變更或改進(jìn)要求；

d)改進(jìn)要求得到有效實施。

組織應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分、靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)電子商務(wù)過程，特別要對潛在

的問題加以識別。

組織應(yīng)針對不符合的原因制定措施，并保證措施的有效性。

9.3.1總則

最高管理層應(yīng)按計劃的時間間隔評審組織的電子商務(wù)管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和

有效性，并與組織的戰(zhàn)略方向一致。

9.3.2管理評審輸入

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管理評審的策劃和開展中應(yīng)考慮：

a)以往管理評審提出的措施的狀態(tài)；

b)與電子商務(wù)管理體系相關(guān)的外部和內(nèi)部事項的變化；

c)有關(guān)電子商務(wù)管理體系的績效和有效性的信息，包括以下方面的趨勢：

1)來自相關(guān)方的顧客滿意和反饋；

2）電子商務(wù)目標(biāo)的完成情況；

3）過程的績效和服務(wù)的符合性；

4）不符合和糾正措施；

5)監(jiān)視和測量結(jié)果；

6)審核結(jié)果；

7)外部提供商的績效。

d)資源的充分性；

e)應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)會采取的措施的有效性；

f)改進(jìn)的機(jī)會。

9.3.3管理評審輸出

管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：

a)改進(jìn)的機(jī)會；

b)電子商務(wù)管理體系變更的需求；

c)資源需求。

組織應(yīng)保留文件化的信息，作為管理評審結(jié)果的證據(jù)。

10改進(jìn)

組織應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分、靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)電子商務(wù)過程，特別要對潛在

的問題加以識別。

組織應(yīng)針對不符合的原因制定措施，并保證措施的有效性。

10.1總則

組織應(yīng)確定和選擇改進(jìn)和實現(xiàn)滿足顧客要求和提高顧客滿意措施的機(jī)會。

這應(yīng)包括：

a)改進(jìn)服務(wù)，滿足要求，應(yīng)對將來的需求和期望；

b)糾正、預(yù)防或者減少不良影響；

c)改進(jìn)電子商務(wù)管理體系的績效和有效性。

注：改進(jìn)可能包括糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突破性的改變、創(chuàng)新和重組。

10.2不符合及糾正措施

10.2.1當(dāng)發(fā)生不符合時，包括投訴，組織應(yīng)：

a)對不符合做出反應(yīng)，適用時：

1)采取措施，以控制并予以糾正；

2)處理后果；

b)通過以下活動，評價采取消除不符合原因的措施的需求，以防止不符合再發(fā)生，或在其他地方

15

GB/TXXXXX—XXXX

發(fā)生：

1)評審和分析不符合；

2)確定不符合的原因；

3)確定類似的不符合是否存在，或可能發(fā)生；

c)實現(xiàn)任何需要的措施；

d)評審任何所采取的糾正措施的有效性；

e)必要時，對在策劃中確定的風(fēng)險和機(jī)會進(jìn)行更新；

f)必要時，對電子商務(wù)管理體系進(jìn)行變更；

糾正措施應(yīng)與所遇到的不符合的影響相適合。

10.2.2組織應(yīng)保留文件化信息作為以下方面的證據(jù)：

a)不符合的性質(zhì)及所采取的任何后續(xù)措施;

b）任何糾正措施的結(jié)果。

10.3持續(xù)改進(jìn)

組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)電子商務(wù)管理體系的適宜性、充分性和有效性。

組織應(yīng)考慮分析和評價的結(jié)果、和管理評審的輸出，確定是否有持續(xù)改進(jìn)的需要和機(jī)會。

16

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參考文獻(xiàn)

[1]GBT31524-2015電子商務(wù)平臺運營與技術(shù)規(guī)范

17

GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4組織環(huán)境..........................................................................3

4.1理解組織及其環(huán)境..............................................................3

4.2理解相關(guān)方的需求和期望........................................................3

4.3確定電子商務(wù)管理體系的范圍....................................................4

4.4電子商務(wù)管理體系..............................................................4

5領(lǐng)導(dǎo)..............................................................................4

5.1領(lǐng)導(dǎo)的承諾....................................................................4

5.2方針..........................................................................5

5.3組織的崗位、責(zé)任和權(quán)限........................................................5

6策劃..............................................................................6

6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)會的措施..........................................................6

6.2電子商務(wù)目標(biāo)及其實現(xiàn)策劃......................................................6

6.3變更的策劃....................................................................7

7支持..............................................................................7

7.1資源..........................................................................7

7.2能力..........................................................................8

7.3意識..........................................................................8

7.4溝通..........................................................................9

7.5文件化信息....................................................................9

8運行.............................................................................10

8.1運行策劃和控制...............................................................10

8.2電子商務(wù)的關(guān)鍵過程...........................................................10

9績效評價.........................................................................14

9.1監(jiān)視、測量、分析、評審、改進(jìn).................................................14

9.2內(nèi)部審核.....................................................................15

9.3管理評審.....................................................................15

10改進(jìn)............................................................................16

10.1總則........................................................................16

10.2不符合及糾正措施............................................................17

I

GB/TXXXXX—XXXX

10.3持續(xù)改進(jìn)....................................................................17

II

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)管理體系要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)管理的組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)、策劃、支持、運行、績效評價和改進(jìn)要求。本標(biāo)準(zhǔn)

適用于以電子形式進(jìn)行商務(wù)活動的組織、管理和評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19001-2015（ISO9001:2015）質(zhì)量管理體系要求

GB/T19000-2008（ISO9000:2005）質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

3術(shù)語和定義

3.1

電子商務(wù)electroniccommerce

以電子形式進(jìn)行的商務(wù)活動。

注：經(jīng)濟(jì)活動主體之間利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（含互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)和其他信息網(wǎng)絡(luò)）開展商務(wù)活動，實現(xiàn)

網(wǎng)上接洽、簽約、支付等關(guān)鍵商務(wù)活動環(huán)節(jié)的部分或全部電子化，包括貨物交易、服務(wù)交易和知識產(chǎn)權(quán)交易等。

[GBT31524-2015，定義3.1]

3.2

電子商務(wù)管理體系electroniccommercemanagementsystem

在電子商務(wù)全過程中指揮和控制組織的管理體系。

3.3

電子商務(wù)方針electroniccommercepolicies

由組織最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于電子商務(wù)方面的全部意圖和方向。

3.4

電子商務(wù)戰(zhàn)略electroniccommercestragety

組織為增強電子商務(wù)能力，改善電子商務(wù)績效而制定的總體發(fā)展策劃和行動方案。

3.5

1

GB/TXXXXX—XXXX

過程方法processapproach

將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理的方法。

3.6

線上online

產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)上呈現(xiàn)出來使得消費者直觀看到的一種狀態(tài)。

3.7

上架onshelf

將產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)上以圖片、文字或鏈接等形式展示出來的一種行為。

3.8

下架offshelf

撤銷產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)上以圖片、文字或鏈接等形式展示的一種行為。

3.9

供方supplier

提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。

3.10

相關(guān)方theinterestedparty

與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。

3.11

電子商務(wù)平臺electroniccommerceplatform

電子商務(wù)活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。

3.12

危機(jī)管理crisismanagement

組織為應(yīng)對各種危機(jī)情境所進(jìn)行的策劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的

在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。

4組織環(huán)境

4.1理解組織及其環(huán)境

組織應(yīng)監(jiān)視、分析和評價影響電子商務(wù)的內(nèi)外部環(huán)境。環(huán)境信息包括但不限于以下幾個方面：

a)市場和客戶的需求、期望和偏好；

b)主要競爭對手的相關(guān)活動；

2

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c)質(zhì)量、技術(shù)和創(chuàng)新等方面的能力和水平；

d)信譽、道德表現(xiàn)和遵守法律法規(guī)的情況。

組織應(yīng)提供證據(jù)說明對所識別的風(fēng)險和機(jī)遇采取何種措施，并說明有關(guān)措施的效果。

4.2理解相關(guān)方的需求和期望

由于相關(guān)方對組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛

在影響，因此，組織應(yīng)確定：

a）與電子商務(wù)管理體系有關(guān)的相關(guān)方；

b）這些相關(guān)方的要求。

4.3組織應(yīng)對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審。確定電子商務(wù)管理體系的范圍

組織應(yīng)確定電子商務(wù)管理體系的邊界及其適用性，以建立其范圍。

在確定范圍時，組織應(yīng)考慮：

a)4.1中提到的外部和內(nèi)部事項；

b)4.2中提到的要求；

c)組織實施的活動之間的及其與其他組織實施的活動之間的接口和依賴關(guān)系。

該范圍應(yīng)形成文件化信息并可用。

4.4電子商務(wù)管理體系

組織應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括所需過程及其相互作

用。在必要的程度上，組織應(yīng)保持形成文件的信息以支持過程運行，并保留確認(rèn)其過程按策劃進(jìn)行的形

成文件的信息。

5領(lǐng)導(dǎo)

5.1領(lǐng)導(dǎo)的承諾

最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施電子商務(wù)管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證

據(jù):

a)向組織傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；b)制定電子商務(wù)方針；

b)確保電子商務(wù)目標(biāo)的制定；

d)進(jìn)行管理評審；

e)確保資源的獲得。

5.1.1總則

最高管理者應(yīng)證實其對電子商務(wù)管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,通過：

a)對電子商務(wù)管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任；

b)確保制定了電子商務(wù)管理體系的方針和目標(biāo)，并與組織的環(huán)境和戰(zhàn)略方向一致；

c)確保將電子商務(wù)管理體系要求融入與組織的業(yè)務(wù)過程中；

d)促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險的思維；

e)確保電子商務(wù)管理體系所需資源可用；

f)溝通有效的電子商務(wù)管理及符合電子商務(wù)管理體系要求的重要性；

g)確保實現(xiàn)電子商務(wù)管理體系預(yù)期結(jié)果；

3

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h)促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高電子商務(wù)管理體系的有效性；

i)推動改進(jìn)；

j)支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)。

5.1.2以顧客為關(guān)注焦點

最高管理者應(yīng)證實其以顧客為關(guān)注焦點的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,通過：

a)確定、理解和持續(xù)滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求；

b)確定和應(yīng)對能影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性以及增強客戶滿意度的風(fēng)險和機(jī)遇；

c)始終致力于增強顧客滿意。

5.2方針

5.2.1方針的制定

組織應(yīng)建立電子商務(wù)戰(zhàn)略，包括短期和長期目標(biāo)。

組織應(yīng)制定和保持有效的電子商務(wù)戰(zhàn)略和方針。

組織應(yīng)確保電子商務(wù)戰(zhàn)略和方針與組織的總體戰(zhàn)略、能力、內(nèi)外部環(huán)境、相關(guān)方的需求和期望、以

及資源相適應(yīng)。

組織應(yīng)建立對電子商務(wù)戰(zhàn)略和方針進(jìn)行更新的程序。

最高管理者應(yīng)確保電子商務(wù)管理體系方針：

a)與組織的宗旨和環(huán)境相適應(yīng)，并且支持其戰(zhàn)略方向；

b)提供制定電子商務(wù)體系目標(biāo)的框架；

c)包括對滿足適用要求的承諾；

d)包括對持續(xù)改進(jìn)電子商務(wù)管理體系的承諾。

5.2.2方針的溝通

組織應(yīng)與相關(guān)方進(jìn)行電子商務(wù)戰(zhàn)略和方針的溝通。

電子商務(wù)體系方針應(yīng)：

a)形成文件化信息并可用和得到維護(hù)；

b)在組織內(nèi)得到溝通、理解和實施；

c)適當(dāng)時，對相關(guān)方可用。

5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限

最高管理層應(yīng)確保與電子商務(wù)管理相關(guān)崗位的職責(zé)和權(quán)限得到分配和溝通。

最高管理層應(yīng)分配職責(zé)和權(quán)限，以：

a)確保電子商務(wù)管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；

b)確保過程提供預(yù)期的輸出；

c)向最高管理者報告電子商務(wù)管理體系績效和改進(jìn)機(jī)會；

d)確保在整個組織內(nèi)提高以顧客為關(guān)注焦點意識；

e)在對電子商務(wù)管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時，確保電子商務(wù)管理體系的完整性。

組織應(yīng)從以下方面保證電子商務(wù)過程的職責(zé)和權(quán)限的落實：

1)保證電子商務(wù)過程負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限在組織內(nèi)得到充分認(rèn)可；

2)電子商務(wù)過程負(fù)責(zé)人應(yīng)建立、保持、控制和改進(jìn)所負(fù)責(zé)的過程；

3)避免和解決電子商務(wù)過程中的潛在爭端；

4

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4)保證電子商務(wù)過程負(fù)責(zé)人及其團(tuán)隊成員具有履行職責(zé)的能力，并持續(xù)改進(jìn)。

6策劃

6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)會的措施

6.1.1當(dāng)策劃電子商務(wù)體系時，組織應(yīng)考慮4.1中提到的事項和4.2中提到的要求，并確定需要應(yīng)對

的風(fēng)險和機(jī)會，以：

a)確保電子商務(wù)管理體系可達(dá)到預(yù)期結(jié)果；

b)提高預(yù)期的效果；

c)預(yù)防或減少不良影響；

d)達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。

6.1.2組織應(yīng)策劃：

a)應(yīng)對這些風(fēng)險和機(jī)會的措施;

b)如何：

1)將這些措施整合到電子商務(wù)管理體系過程中，并予以實現(xiàn)；

5)評價這些措施的有效性。

應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)會的措施，應(yīng)與服務(wù)符合性的潛在影響相稱的

6.2電子商務(wù)目標(biāo)及其實現(xiàn)策劃

組織應(yīng)對電子商務(wù)戰(zhàn)略和方針進(jìn)行部署，包括：把戰(zhàn)略和方針在組織各層次上轉(zhuǎn)化為可度量的目標(biāo)；

策劃實現(xiàn)目標(biāo)的活動；提供所需資源；監(jiān)視、測量、分析、評審和報告的程序；評價戰(zhàn)略風(fēng)險并確定適

當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施。

組織應(yīng)根據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)對績效進(jìn)行長短期預(yù)測。

組織應(yīng)與標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效進(jìn)行比較。

6.2.1組織應(yīng)應(yīng)對電子商