物業(yè)管理客服培訓(xùn)

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物業(yè)管理客戶服務(wù)培訓(xùn)大綱標(biāo)題：物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀

第一部分

一、禮儀的概述

把握禮儀中的主要原則、基本要求；理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀等含義；了解禮儀的宗旨、功能及重要性和學(xué)習(xí)禮儀加強(qiáng)自身禮儀修養(yǎng)的方法與途徑。

二、物業(yè)從業(yè)人員的儀容禮儀——培育職業(yè)親和力的技藝

把握職業(yè)妝的化妝技巧；理解化妝工具和用品的運(yùn)用，應(yīng)用顏色搭配，使五官臉型特征儀容更加美觀。

三、職業(yè)著裝——視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用

把握職業(yè)著裝的基本原則；理解服裝顏色搭配、服裝款式的選擇原則，并能在職業(yè)場合加以應(yīng)用，理解職業(yè)形象著裝方式及首飾佩戴的原則及規(guī)范；了解常見著裝、搭配的誤區(qū)及修正。

四、物業(yè)從業(yè)人員的舉止禮儀（一）——儀態(tài)美的體現(xiàn)

把握舉止輕穩(wěn)的正確原則及標(biāo)準(zhǔn)的站姿（包括變化的站姿）、走姿、坐姿等基本要求、理解儀態(tài)的概念及作用、表情、眼神、手勢語等的正確使用；了解不良的站姿、坐姿、走姿、手勢等訂正。

五、物業(yè)從業(yè)人員形象的舉止禮儀（二）——職業(yè)魅力的共性化呈現(xiàn)

把握介紹、握手、遞接名片、問候、待客、談話等禮儀規(guī)范；理解日常社會交往活動和物業(yè)服務(wù)過程中的禮貌修養(yǎng)；了解常用禮儀規(guī)范和基本要求；物業(yè)各崗位禮儀示范及實(shí)訓(xùn)要求。

六、物業(yè)從業(yè)人員的言談禮儀——溝通中的溝通技巧

把握言談禮儀的基本原則，禮儀的規(guī)范用語及規(guī)避原則，電話手機(jī)禮儀；理解職業(yè)場所溝通的要素；了解舉止、言談禮儀的難點(diǎn)與培育良好舉止言談禮儀的途徑。

七、物業(yè)管理商務(wù)禮儀及辦公禮儀

把握言談禮儀的基本原則，禮儀的規(guī)范用語及規(guī)避原則，電話手機(jī)禮儀，迎送禮儀，吸煙禮儀；理解職業(yè)場所溝通的要素；了解舉止、言談禮儀的難點(diǎn)與培育良好舉止言談禮儀的途徑，做一個(gè)會傾聽的人。

八、本課程教學(xué)案例

九、培訓(xùn)人員現(xiàn)場情景模擬

第二部分

一、會務(wù)人員形象塑造

（一）工作中個(gè)人儀容規(guī)范

（二）會務(wù)人員服裝穿著的規(guī)范

（三）會務(wù)人員儀態(tài)舉止的訓(xùn)練

二、會務(wù)溝通的禮儀

（一）見面的禮儀

（二）言談的禮儀

（三）電話的溝通的禮儀

三、會務(wù)接待的禮儀

（一）服務(wù)中贏得友情與合作的技巧

（二）接待四聲與熱忱三到

（三）來賓接待的禮儀

（四）奉茶的技巧與禮儀

（五）位次的禮儀

（六）餐宴服務(wù)技巧

（七）送客的禮儀

（八）會議接待服務(wù)詳細(xì)要求

（九）會場服務(wù)人員行為基本要求：

四、會議服務(wù)技巧與禮儀的應(yīng)用

（一）什么是會議

（二）會議的概念和類型

（三）一般會議流程

（四）