上海電力公司客戶訴求管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)的開題報告

上海電力公司客戶訴求管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)的開題報告一、題目名稱：上海電力公司客戶訴求管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)二、選題背景及意義：隨著改革開放和市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國電力行業(yè)經(jīng)歷了深刻變革，由傳統(tǒng)壟斷行業(yè)向市場化運作的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。因此，如何提升客戶服務(wù)能力、提高客戶滿意度和維護企業(yè)品牌形象已成為電力企業(yè)面臨的主要問題之一。針對這個問題，上海電力公司積極開展了客戶滿意度調(diào)查，但其管理手段仍較為落后，存在諸多問題，如信息收集過程繁瑣、數(shù)據(jù)處理效率低、錯誤率高等。因此，設(shè)計和開發(fā)一套專業(yè)的客戶訴求管理系統(tǒng)，管理客戶的各種訴求、意見和建議，及時跟進解決，提升客戶服務(wù)能力，增強企業(yè)品牌形象，已成為上海電力公司的迫切需求。三、研究目標和內(nèi)容：研究目標：基于上海電力公司客戶服務(wù)的需求和管理的現(xiàn)狀，設(shè)計和開發(fā)一套客戶訴求管理系統(tǒng)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，增強企業(yè)品牌形象和競爭力。研究內(nèi)容：1、分析和總結(jié)目前客戶訴求管理系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)和應(yīng)用，確定系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)方案；2、調(diào)研上海電力公司的客戶服務(wù)需求和訴求管理實際情況，明確系統(tǒng)的功能需求和技術(shù)支持；3、設(shè)計和開發(fā)客戶訴求管理系統(tǒng)，并進行系統(tǒng)測試和評估；4、結(jié)合上海電力公司的實際情況進行系統(tǒng)實施和應(yīng)用，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，增強企業(yè)品牌形象和競爭力。四、研究方法：本研究采用文獻資料法、問卷調(diào)查法、課題組討論法、實驗研究法和數(shù)據(jù)分析法等多種方法進行調(diào)查和分析。五、預(yù)期研究成果：1、確定上海電力公司客戶訴求管理系統(tǒng)的設(shè)計方案和實施方案；2、研發(fā)出一套適用于上海電力公司的客戶訴求管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶訴求的全流程管理；3、提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，為客戶提供更好的服務(wù)體驗；4、增強上海電力公司的品牌形象和競爭力。六、研究進度安排：第一階段（2021.12-2022.02）：文獻綜述和調(diào)研設(shè)計要求；第二階段（2022.03-2022.06）：系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)、系統(tǒng)測試；第三階段（2022.07-2022.09）：系統(tǒng)實際應(yīng)用和評價。七、參考文獻：[1]徐曉宇,姜福貴.當前市場經(jīng)濟下的電力行業(yè)改革與電力營銷策略──以上海電力公司為例[J].科學決策,2012,10:62-67.[2]伍愛國.上海電力公司客戶服務(wù)工作當前存在問題及對策[J].改革導(dǎo)刊,2016,12:131-133.[3]張榮.基于CRM的上海電力公司客戶服務(wù)管理研究[J].現(xiàn)代電力,2018,03:22-25.[4]李軍,王鋒.基于客戶體驗的上海電力公司客戶服務(wù)提升研究[J].電力信息與通信技術(shù),2018,10:12-16