ICU護(hù)士與家屬的溝通技巧

ICU護(hù)士與家屬及病人的溝通技巧主講人：xxx1案例(DiseaseCases)老李，要拿藥了，什么時候去交錢？案例1又要我交錢，前幾天才交的！老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！案例1哦，好吧，我這就叫我兒子去交！王大嫂，請抽血！案例2不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！降低了，又怎樣呢？降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。好吧！醫(yī)鬧2概述(Summary)溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。人與人之間誤會90%是由于溝通不良引起的，人與人之間的矛盾90%是誤會造成的。

定義護(hù)患溝通的定義：護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。定義溝通的內(nèi)容溝通的方法溝通的動作護(hù)患溝通的要素研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上：視覺占55%：因為您的一舉一動和臉部表情比您所使用的詞語威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。護(hù)患溝通的要素儀表姿態(tài)面部表情目光接觸聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。護(hù)患溝通的要素語言占7%：語言在所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。護(hù)患溝通的要素以病人為中心，尊重、同情、信賴、關(guān)懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人；初次接觸病人及家屬要主動介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感；自覺地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話語；同時多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。護(hù)患溝通的方法1.收集信息2.證實信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任關(guān)系縮短護(hù)患距離護(hù)患溝通的意義五主動：主動關(guān)心，幫助，體貼患者；主動耐心安慰患者；主動熱情接診患者；主動巡視病房；主動相送出院病人。護(hù)患溝通的過程六一句：入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護(hù)理時多問候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時多關(guān)照一句。護(hù)患溝通的過程十個一點：微笑多一點，愛心多一點，儀表美一點，照顧全一點，語言甜一點，要求嚴(yán)一點，觀察細(xì)一點，效益高一點，操作穩(wěn)一點，服務(wù)誠意點。3技巧分享(SharingSkills)認(rèn)識與了解患者患者基本情況了解病情治療情況檢查結(jié)果費用情況學(xué)會轉(zhuǎn)換身份去處理一些問題傾聽善于做一個傾聽者；傾聽本身也是進(jìn)行心理護(hù)理和心理咨詢的過程；認(rèn)真傾聽患者及家屬的話，就會有意想不到的收獲。不馬虎ICU的病人雜，病種也雜；意味著溝通的多樣性、復(fù)雜性。例如：癌癥患者術(shù)后愈后不好，企圖自殺：銳器自殺、術(shù)后自行拔管。精神病人私藏藥物，任性服用。非語言溝通不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言性溝通的作用作用表達(dá)情感情緒調(diào)節(jié)互動驗證語言信息維護(hù)自我形象人際關(guān)系狀態(tài)非語言性溝通的特點特點

情境性整體性可信性ICU的管理特點1、ICU病室收治的是隨時有危及生命的各個病種的患者，患者需要嚴(yán)密監(jiān)測或需臟器功能的支持。2、ICU消毒隔離制度十分嚴(yán)格，一般屬于封閉或半封閉式管理，患者家屬和護(hù)士之間的交流處于單向狀態(tài)。3、為了預(yù)防和減少院內(nèi)感染，ICU病房制訂有嚴(yán)格的探視制度除每天的規(guī)定時間及特殊情況下可短時間探視患者外，家屬只能等候在門外。ICU的患者特點1、起病急，病情變化快2、存在強(qiáng)迫癥、恐怖、偏執(zhí)、抑郁、焦慮5個因子的心理障礙3、生命垂危，缺乏決策能力ICU的患者家屬特點1、患者進(jìn)入監(jiān)護(hù)病房后，家屬不能陪護(hù)，對病情以及各種監(jiān)護(hù)儀器及其他搶救設(shè)備的使用不了解。2、擔(dān)當(dāng)著對患者治療和護(hù)理的方案的選擇以及風(fēng)險責(zé)任。3、高額的監(jiān)護(hù)費用，加重了家庭的經(jīng)濟(jì)壓力，從而造成其焦慮，煩躁、疲憊、情緒激動4、對醫(yī)護(hù)人員的不信任，心理負(fù)擔(dān)重。4案例展示(Caseshow)案例一ICU某天下午收治一位中年男性，車禍傷昏迷，在送入重癥監(jiān)護(hù)室時，患者家屬因為不理解ICU的探視限制制度，情緒激動，與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突，言辭激憤，不愿讓病人單獨進(jìn)入病房，拖延了搶救時間。請問此時應(yīng)當(dāng)如何與患者家屬溝通？案例分析分析：突發(fā)事件的患者家屬，心理接受事故的能力是很差的，看到親人病情危重，家屬緊張焦慮無法發(fā)泄，便會將怨氣向醫(yī)護(hù)人員對準(zhǔn)。案例分析溝通：保證病人得到及時有效搶救應(yīng)先反復(fù)告知家屬現(xiàn)在必須要保證患者的治療，并強(qiáng)調(diào)其拖延搶救時間的后果，將選擇權(quán)交給家屬，等家屬冷靜下來，病人送至病房后，再用溫和的語速告知家屬為什么需要將家屬隔離。案例分析如患者家屬依然情緒激動，應(yīng)運用非語言溝通技巧，讓家屬傾訴宣泄之后，再與之通情，表示理解對方此時的心情，并說：“我愿意幫助你,希望你也能理解、支持我的工作,一切為病人好”。案例二當(dāng)患者病情逐漸危重，在轉(zhuǎn)運至ICU之前因?qū)Σ∪瞬∏樽兓暗膿尵群椭委煵粷M而發(fā)生了醫(yī)療糾紛，現(xiàn)在進(jìn)入ICU隔離治療，患者家屬對醫(yī)護(hù)人員極其不信任，很有敵意。請問怎樣才能利用有效溝通弱化醫(yī)患矛盾？案例分析分析：采用溫馨溝通流程。①病人轉(zhuǎn)入ICU后的初次溝通1小時內(nèi)與病人家屬進(jìn)行溝通,告知病人病情危重,需要在ICU這個特殊的環(huán)境下監(jiān)護(hù)、搶救、治療；告訴家屬ICU里面有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和儀器,有高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員時時刻刻監(jiān)護(hù)病人的病情,使其安心；介紹ICU環(huán)境、家屬的休息間、主管醫(yī)生、探視制度及探視時的注意事項。案例分析②每天家屬探視時間的溝通病人家屬探視時間前要做好病人的基礎(chǔ)護(hù)理,保持病人的皮膚清潔干燥,保持床單位平整、清潔、干燥；家屬進(jìn)病房時,分管該病人的護(hù)士應(yīng)主動迎接,微笑地問好,介紹病人情況,讓家屬了解患者病情信息,對家屬進(jìn)行健康知識教育和護(hù)理技能講解示范,使家屬既能滿足探視需求,也能感覺到護(hù)士對患者的真誠呵護(hù)，減輕家屬心中的壓力。注意家屬在的時候護(hù)士一定不要離開。案例分析③每天上午護(hù)士與病人家屬溝通護(hù)士每天上午早會后,床旁交班時全面了解病人的病情,與病人家屬進(jìn)行溝通,帶給家屬一些有關(guān)病人的信息；了解家屬的困擾和需求,盡量的給予幫助和解決,再次解釋探視制度的重要性；指導(dǎo)家屬制作有利于病人健康的飲食；并謝謝他們對我們工作的支持和理解。案例分析④病人轉(zhuǎn)出ICU后回訪病人時的溝通病人經(jīng)過搶救治療,病情好轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)回普通病房1周內(nèi)護(hù)士到病房進(jìn)行滿意度調(diào)查；予以康復(fù)指導(dǎo)和健康宣教；再次感謝家屬的配合和理解。感謝聆聽

贈送以下課件第1課時第2課時第1課時每一屆奧運會的跳水項目都是大家最關(guān)注的，你們喜歡看跳水比賽嗎？我國的體育健兒在各種賽事的跳水項目上都取得了令世人矚目的成績，每一個中國人都為此感到無比自豪。今天我們要欣賞的不是跳水比賽，而是一個驚險的故事。17跳水讀了課題，你們想知道些什么？誰跳水？為什么跳水？結(jié)果如何？《跳水》是誰寫的？列夫·托爾斯泰列夫·托爾斯泰（1828—1910），俄國作家，是俄國批判現(xiàn)實主義流派中的典型代表，被列寧譽(yù)為“俄國革命的一面鏡子”。著作有《戰(zhàn)爭與和平》《安娜卡列尼娜》等長篇巨著，通過歷史事件、家庭關(guān)系以及地主和農(nóng)民之間的矛盾，描繪沙皇俄國的社會生活，他的作品對歐洲以至世界文學(xué)的發(fā)展都產(chǎn)生了巨大而深遠(yuǎn)的影響。初讀課文請同學(xué)們自由讀課文，回答剛才的質(zhì)疑。課文是按照什么順序來寫的？誰能按照故事的起因、經(jīng)過、結(jié)果,把課文劃分成三個部分？課文是按照故事發(fā)展的順序來寫的

第一部分（1）故事起因：由于水手們拿猴子取樂，這只猴子更加放肆起來。

第二部分（2-4）故事經(jīng)過：由于猴子搶了船長兒子的帽子，船長兒子追猴子，他被一步步引到桅桿頂端橫木的一頭，危險萬分。

第三部分（5-6）故事結(jié)果：船長在危急關(guān)頭，用開槍逼迫兒子跳水的方法，使兒子絕處逢生。誰能連起來說一說課文講述了一個什么故事？課文講述了在一艘大船上，水手們拿猴子取樂，猴子把船長兒子戴的帽子掛到了桅桿最高的橫木的一頭，孩子為了追回帽子不知不覺走上橫木。船長在危急關(guān)頭，用開槍逼迫孩子跳水的方法，使孩子絕處逢生的故事。放肆桅桿撕咬嚇唬齜牙咧嘴瞄準(zhǔn)sìwéisīhuzīliěmiáo艘肆整體感知快速瀏覽課文，把描寫猴子的語句畫上橫線。一只猴子在人群里鉆來鉆去，模仿人的動作，惹得大家哈哈大笑。它顯然知道大家拿它取樂，因而更加放肆起來。猴子忽然跳到他面前，摘下他的帽子戴在自己的頭上，很快地爬上了桅桿。猴子坐在桅桿的第一根橫木上，摘下帽子來用牙齒咬，用爪子撕，好像故意逗他生氣。猴子不但不理，還撕得更兇了。猴子比他更靈巧，轉(zhuǎn)身抓著桅桿又往上爬。猴子還不時回過頭來逗孩子生氣。爬到了桅桿的頂端，它用后腳鉤住繩子，把帽子掛在最高的那根橫木的一頭，然后坐在桅桿的頂端，扭著身子，齜牙咧嘴做著怪樣。從這些句子中，你體會到什么？猴子一步步把船長的兒子引入危險的境地，罪魁禍?zhǔn)资钦l呢？水手們?yōu)槭裁此謧儾攀亲锟準(zhǔn)?？因為是水手們拿猴子取樂使猴子更加放肆，猴子才敢更加大膽地去挑逗船長的兒子，把船長的兒子一步步引入危險之中。面對船長，也就是孩子父親的做法，你心中難道沒有什么疑問嗎？船長為什么要用槍逼迫孩子跳水。一個父親在兒子有生命危險的時刻，竟然拿槍瞄準(zhǔn)兒子，逼迫兒子跳水，這到底是怎么回事呢？我們一起到甲板上來看看孩子當(dāng)時所處的危險境地。品讀感悟課文中哪個自然段直接寫出了孩子已經(jīng)陷入了即將失去生命的絕境，必須跳水？第4自然段“你逃不了！”孩子一邊追趕一邊喊。猴子還不時回過頭來逗孩子生氣。爬到了桅桿的頂端，它用后腳鉤住繩子，把帽子掛在最高的那根橫木的一頭，然后坐在桅桿的頂端，扭著身子，齜牙咧嘴做著怪樣。橫木的一頭離桅桿一米多。孩子氣極了，他的手放開了繩子和桅桿，張開胳膊，搖搖晃晃地走上橫木去取帽子。這時候，甲板上的水手全都嚇呆了。孩子只要一失足，直摔到甲板上就沒有命了。即使他走到橫木那頭拿到了帽子，也難以回轉(zhuǎn)身來。有個人嚇得大叫了一聲。孩子聽到叫聲往下一望，兩條腿不由得發(fā)起抖來。你能用一個詞語來形容孩子危險的處境嗎？萬分危急生死攸關(guān)身陷絕境你們說的這些詞語，作者文中一個都沒有寫，但是依然讓我們感受到當(dāng)時處境的危險，作者到底是怎樣表現(xiàn)孩子身陷絕境的呢？孩子氣極了，他的手放開了繩子和桅桿，張開胳膊，搖搖晃晃地走上橫木去取帽子。你從這句話中體會到什么？我從“搖搖晃晃地走上橫木去取帽子”體會到孩子已經(jīng)走到了“絕”路，而且他走得很不穩(wěn)，隨時有摔下來的危險，進(jìn)入了萬分危險的境地。還有哪里寫了孩子身陷絕境？孩子只要一失足，直摔到甲板上就沒有命了。即使他走到橫木那頭拿到了帽子，也難以回轉(zhuǎn)身來。你從這句話中體會到什么？我從“直摔到甲板上就沒有命了”體會到孩子只要一失足就會摔到甲板上沒有命；我從“也難以回轉(zhuǎn)身來”體會到孩子必死無疑，根本沒有機(jī)會從橫木上活著回來。為什么說即使他走到橫木那頭拿到了帽子，也難以回轉(zhuǎn)身來？看到這幅圖你有什么感受？我感受到那根橫木又細(xì)又滑，即使孩子拿到帽子，也根本無法轉(zhuǎn)身回來。作者運用了什么表達(dá)方式讓我們感受到了孩子當(dāng)時處境的危險。作者運用了只要……就……、即使……也……兩組關(guān)聯(lián)詞。去掉這兩組關(guān)聯(lián)詞，然后對比著讀一讀。孩子只要一失足，直摔到甲板上就沒有命了。即使他走到橫木那頭拿到了帽子，也難以回轉(zhuǎn)身來。孩子一失足，直摔到甲板上沒有命了。他走到橫木那頭拿到了帽子，難以回轉(zhuǎn)身來。說一說：哪一句的表達(dá)方式好？為什么？第一句話的表達(dá)方式好，因為有了這兩組關(guān)聯(lián)詞讓我們感受到孩子的處境非常危險，身陷絕境，隨時都可能沒命。第二句話就達(dá)不到這種效果。關(guān)聯(lián)詞訓(xùn)練只要人群中有人大叫一聲，孩子就______________。即使沒有人大叫一聲，孩子也______________。還有哪里寫了孩子身陷絕境？孩子聽到叫聲往下一望，兩條腿不由得發(fā)起抖來。你從這句話中體會到什么？

我從“兩條腿不由得發(fā)起抖來”體會到之前孩子不知道自己已處于危險境地，此時已經(jīng)意識到了自己正處于危險中，心里害怕極了，隨時有可能因害怕發(fā)抖而失足摔下來。當(dāng)時甲板上的人有什么表現(xiàn)？這時候,甲板上的水手全都嚇呆了。有個人嚇得大叫了一聲。你從這兩句話中感受到了什么？

我從“嚇呆了”“有個人嚇得大叫了一聲”感受到這些經(jīng)歷許多困難的水手們已被眼前危險的情境嚇得不知所措，側(cè)面襯托出孩子的處境十分危險。作者雖然沒有直白的用大家所說的那些表示危險的詞語，但是卻把當(dāng)時的情景生動地呈現(xiàn)在了我們眼前，讓我們有種身臨其境的感覺，這就是這篇文章的精妙之處，這也是列夫·托爾斯泰寫作的高明之處。第2課時就在這萬分緊急、命懸一線的時刻，連水手們都不知所措了，這時誰出現(xiàn)了？船長學(xué)習(xí)寫法船長用什么方法使孩子脫離了險境？默讀第5自然段，畫出描寫船長動作、語言的句子，把你的感受與理解在書上作好批注。正在這時候，船長從船艙里出來，手里拿著一支槍。他本來是想打海鷗的，看見兒子在桅桿頂端的橫木上，就立刻瞄準(zhǔn)兒子，喊道：“向海里跳！快！不跳我就開槍了！”孩子心驚膽戰(zhàn)，站在橫木上搖搖晃晃的，沒聽明白他爸爸的話。船長又喊：“向海里跳！不然我就開槍了！一！二！”剛喊出“三”，孩子縱身從橫木上跳了下來。你從這段話中感受到什么？

我從“本來、立刻、快”這幾個詞中體會到船長做出判斷的時間短、速度快，表現(xiàn)了船長的果斷、機(jī)智、鎮(zhèn)定。父親對孩子的兩句喊話中有7個感嘆號，應(yīng)該用怎樣的語氣讀出這7個感嘆號？短促、有力、不容置疑、命令式的語氣。請你帶著自己的理解再來向孩子喊話。跳水就能保證孩子的安全嗎？他不怕風(fēng)浪把孩子卷走嗎？孩子不會被風(fēng)浪卷走的，因為課文第1自然段交代了海面是風(fēng)平浪靜的，何況還有那么多熟悉水性的水手。如果孩子不跳水，父親真的會開槍嗎？父親不會開槍，父親只是用槍逼迫兒子跳水。想一想：在那個危急時刻，船長的辦法好在哪里？當(dāng)時孩子在高高的橫木上，如果讓他往回走，再從桅桿爬下來，一緊張隨時都有可能摔在硬邦邦的甲板上。而海面上風(fēng)平浪靜，水手們都在甲板上，如果讓孩子跳進(jìn)海里，反倒相對安全一些。從常理來看，孩子是沒有勇氣往下跳的，正好船長手里拿著槍，所以最好的辦法就是用槍逼迫孩子跳下海，這樣的話水手們可以馬上把他救起來。結(jié)果怎樣呢？撲通一聲，孩子像顆炮彈一樣扎進(jìn)了海里。二十來個勇敢的水手已經(jīng)跳進(jìn)了大海：四十秒鐘——大家已經(jīng)覺得時間太長了。等孩子一浮上來，水手們就立刻抓住了他，把他救上了甲板。你從這段話中感受到什么？我感受到當(dāng)時情況很緊張，孩子在萬分危急的情況下跳水，水手們跳進(jìn)大海救了他。這段話運用了什么修辭手法？作者運用了比喻的修辭手法，寫出了孩子落入大海時的狀況——孩子像顆炮彈一樣扎進(jìn)了海里，用“炮彈”來形容，說明孩子下墜速度之快，力量之猛，因為他是從帆船最高的橫木上跳下來的。四十秒鐘后面的破折號起什么作用？這里的破折號表示轉(zhuǎn)折，孩子跳入水中到浮上來，只有四十秒鐘，但大家已經(jīng)覺得時間太長了，表現(xiàn)了大家心急如焚。對誰來說四十秒鐘太長？對孩子的父親來說每一秒鐘都是煎熬。孩子從這樣危險的處境中得救了，此時你想用什么詞來形容呢？轉(zhuǎn)危為安化險為夷絕處逢生在孩子生死攸關(guān)的危急時刻，眾人是怎么做的？父親是怎么做的？甲板上的水手全都嚇呆了，有個人嚇得大叫了一聲。父親則是鎮(zhèn)定、果斷地做出了逼迫兒子跳水的決定，救了兒子。作者此時并沒有直接描寫船長，而是通過周圍人的反應(yīng)，表現(xiàn)出船長的鎮(zhèn)定，這是什么描寫方法？側(cè)面描寫你從船長的表現(xiàn)中受到了怎樣的啟發(fā)？遇到突發(fā)狀況不要慌，要冷靜地想辦法解決問題。船長看見兒子身陷險境，沒有驚慌失措，他鎮(zhèn)定、果斷地想到逼迫孩子跳水的辦法，救了孩子一命，這是一位了不起的父親?？偨Y(jié)寫法快速瀏覽課文1-4自然段,圈出描寫孩子神態(tài)、