溝通協(xié)商沖突的處理技巧課件

溝通協(xié)商沖突的處理門診@莊廣云2016.8.10溝通協(xié)商沖突的處理技巧1、溝通2、沖突3、沖突的常見原因4、如何避免、處理沖突大綱溝通協(xié)商沖突的處理技巧溝通的概念溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程；有效的溝通應是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的正好相同；溝通的結果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關系。

溝通協(xié)商沖突的處理技巧一項基本技能一生必不可少的技能溝通無處不在：我們所有的生活都是在溝通中進行，是溝通讓人與人之間才有了融洽,才會實現(xiàn)理想與目標，生活沒有溝通,所有的想法都要落空。溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的溝通是一個讓別人理解、信服、認可、依從的過程————會說話溝通溝通協(xié)商沖突的處理技巧溝通協(xié)商沖突的處理技巧臨床工作（診治、業(yè)務）的需要醫(yī)患矛盾尖銳化時期的自我保護措施全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員的情況；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用。衛(wèi)生部和中華醫(yī)院管理學會召開的構建和諧醫(yī)患關系座談會2005929為什么要溝通溝通協(xié)商沖突的處理技巧一個教授要到土著族邀請去講學，因為沒有很好的進行溝通而鬧出了很多的笑話：土著族非常重視這次活動，他們的請柬都是在一個木板上烙的，于是這個教授就帶上自己的西裝上路了。土著族來聽課的人就用土著族最高的禮儀接待了他，聽課的人都是一絲不掛，脖子上帶來項圈，腰里纏了一圈樹葉。而教授自己卻西服革履，第一天的課沒敢睜眼，第二天的還是沒法上，因為聽課的人都西服革履了，而教授自己卻入鄉(xiāng)隨俗了。這個故事讓我們感到溝通的重要性。為什么要溝通溝通協(xié)商沖突的處理技巧

溝通方式語言溝通說話、書寫、電影、電視、歌曲、網(wǎng)絡等。非語言溝通體態(tài)語言、空間效應。信息的全部表達：言辭占7%語調(diào)占38%表情占55%言辭占7%表情占55%語調(diào)占38%溝通協(xié)商沖突的處理技巧語言性溝通交流溝通中的漏斗原則——信息衰減模式純粹的語言溝通不重要消除溝通障礙抓緊時間跟進溝通協(xié)商沖突的處理技巧非語言性溝通交流定義不能使用詞語的信息交換，可伴隨語言時一些非語言表達方式，稱身體性語言。種類儀表和身體的外觀身體的姿勢和步態(tài)面部表情目光的接觸手勢觸摸聲音溝通協(xié)商沖突的處理技巧非語言溝通舉例面部表情：眉間舒開、嘴巴放松表示快樂，眉頭緊皺表示懷疑、緊張，抿嘴和嘴和鼻孔張開表示生氣。身體姿勢：雙手展開的舒展狀態(tài)表示有信心、能控制，直立放松表示有興趣、有安全感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚、信心百倍。

眼神：眼睛睜大表示集中注意，直接對視表示感興趣、真誠；逃避眼神表示心虛、缺乏自信。外表：穿著整齊表示做事細心、精神狀態(tài)良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會適應不良。溝通協(xié)商沖突的處理技巧溝通的意義（一）溝通的意義1、傳遞和獲得信息2、改善人際關系（二）護患溝通的意義

1.收集信息

2.證實信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任關系溝通協(xié)商沖突的處理技巧證實信息1.給予反饋——當護士作為信息接收者時（收集資料時）2.接收反饋——當護士作為信息發(fā)出者時（健康教育時）溝通協(xié)商沖突的處理技巧人際沖突：由于人與人之間生活背景、教育、年齡、文化、價值觀及態(tài)度和行為方式等差異，或者雙方潛在利益的對立，而導致的一種對抗性相互交往方式。人際沖突往往使人際關系惡化，人際溝通受阻。沖突溝通協(xié)商沖突的處理技巧護患沖突：

是在護患關系的基礎上形成的沖突。隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深入以及人們對自我保護意識的不斷提高，越來越多的人在就醫(yī)過程中維護自身的權益，從而對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術水平及服務質(zhì)量提出很高的要求。由于受慣性的工作流程制約及個別護士的服務意識相對滯后，往往導致護患沖突。護患沖突溝通協(xié)商沖突的處理技巧外部因素：1、患者對療效的期望值過高2、對醫(yī)院性質(zhì)認識偏差3、護患關系不和諧內(nèi)部原因：1、專業(yè)技術水平低（有調(diào)查顯示，80%的護理糾

紛發(fā)生在低年資護士中）2、服務制度不完善3、服務態(tài)度、道德素質(zhì)4、人員配置少原因分析溝通協(xié)商沖突的處理技巧護患沖突場景中護士溝通能力調(diào)查顯示【1】：普遍存在易產(chǎn)生沖突的場景有：1、費用問題2、醫(yī)生、護士失誤3、患者因素————————最常見4、醫(yī)院環(huán)境設施不到位5、因患者病情變化—————最難有效溝通

【1】護患沖突場景中護士溝通能力調(diào)查護理學雜志，2010，9（25）:57-59原因分析溝通協(xié)商沖突的處理技巧解決沖突不容易盡量避免沖突如何處理溝通協(xié)商沖突的處理技巧1、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請您慢慢講，我來分析一下，看怎么幫你

多用“我們”這樣的字眼，站在火線的同一側2、合一架構法3、移情安撫：3F技巧的運用4、同理心——換位思考5、尋找認同避免沖突——處理抱怨19溝通協(xié)商沖突的處理技巧合一架構就是不管患者對你提出什么反對意見、什么抗拒。通常不是說“可是”、“但是”、“就是”，而要說：“我理解……同時”、“我感激……同時”、“我感謝……同時”、“我尊重……同時”。最常用合一架構有如下三種：

1.“我感謝你的意見，同時也…”（大廳電梯）你能站在別人的立場看這件事，而不否定或貶抑別人的觀點。

2.“我尊重你的觀點，同時也…”在溝通時你“無需贊同”他的主張，但是你一定得“尊重”他的立場，因為畢竟各人有各人的認知方式和情緒反應。你正建立一個使你們攜手合作的架構。（王道昉主任的號）

3.“我同意你的看法，同時也…”你為自己的看法另開一條不會遭遇抗拒的途徑。以“同意”取代反對，以“引導”取代“制伏”，你的溝通會更有成果。合一架構法溝通協(xié)商沖突的處理技巧正確應用3F技巧(feel感受、Felling感覺，F(xiàn)ind發(fā)現(xiàn))先處理情感．后處理事件(感受)：沖突（投訴）接待者應該先關注患者的心情，然后再關注患者的問題。運用同理心，換位思考(感覺)：醫(yī)務人員應該站在患者的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，讓患者感覺到你明白他的處境。移情安撫：3F技巧的運用溝通協(xié)商沖突的處理技巧三換(換當事人．換場地．換時間)原則進行處理，使患者由抱怨到滿意再到驚喜．一換當事人：當患者對某位醫(yī)務人員的服務不滿時，為避免患者有先入為主的心態(tài)，應該另找一位有經(jīng)驗有能力好人緣職位高一點的主管，會讓患者有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。二換場地：醫(yī)務人員要及時把患者家屬請到辦公室或接待室，會有利問題的解決。三換時間：當前面的“兩換”還沒有辦法將問題解決．說明患者的積怨很深，就要另行約定時間和找一個比原來更高一級的主管來處理問題，態(tài)度要更為誠懇，一定說到做到。移情安撫：3F技巧的運用溝通協(xié)商沖突的處理技巧23同理心

同理心：站在當事人的角度和位置，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，把這種理解傳達給當事人。具有同理心見彼苦惱若己有之溝通協(xié)商沖突的處理技巧同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無法表達相互關懷、理解，達到融洽的人際關系同理心溝通協(xié)商沖突的處理技巧溝通協(xié)商沖突的處理技巧溝通金三角溝通金三角反映的是一種換位思考的思維模式。美國汽車大王亨利·福特說過：“如果說成功有秘訣的話，那就是站在對方立場來考慮問題。溝通協(xié)商沖突的處理技巧尋找認同與溝通對象的切入點尋找共同話題的要求尋找話題——以對方為中心尋找認同的方法年齡認同職業(yè)認同地域認同溝通協(xié)商沖突的處理技巧謝謝！Tocuresometimes；torelieveoften；tocomfortalways有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。溝通協(xié)商沖突的處理技巧1、晚上九點熄燈，某患者幾個家屬不愿意走，說是病人情況不太好，想陪著。A：對家屬說：我們規(guī)定九點熄燈，都走吧。B：先了解家屬不愿離開的原因，說：我理解你們的想法，現(xiàn)在到了熄燈時間，咱們病人也該休息了，你們可以留一位家屬陪在這里，然后把燈調(diào)成墻燈，你看這樣行嗎？舉例-避免沖突溝通協(xié)商沖突的處理技巧靜脈條件不好的患者輸液時：A：扎好止血帶后“看你連血管都長得這么仔細，我用小針頭給你穿刺吧，放松些，就不疼了，來深吸氣”趁患者放松時完成穿刺。B：扎好止血帶后，邊拍打患者手背邊抱怨，“你的血管長得太細了，我扎的時候千萬別動，不然就腫了”。溝通協(xié)商沖突的處理技巧沖突處理舉例溝通協(xié)商沖突的處理技巧

愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時播種，隨時開花，將這一徑長途，點綴的花香彌漫，使穿杖拂柳的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦，有淚可落，卻不悲涼

——冰心謝謝溝通協(xié)商沖突的處理技巧在一個偏僻的小山村里，住著一對老夫婦。老婆婆十七八歲時從外村嫁到老公公家，兩口子相敬如賓，平靜地生活。老婆婆一直遵守著中國婦女的傳統(tǒng)美德，一心一意在服侍丈夫。農(nóng)家人做飯燒的是大柴灶，燒出的米飯總是貼著鍋邊的一圈很硬，叫“飯焦”，中心部分很軟，叫“軟飯”。老婆婆自從嫁給老公公的第一天起，總是把第一碗“軟飯”盛給丈夫，而自己卻吃硬硬的“飯焦”。這個習慣一天也沒有改變過。溝通協(xié)商沖突的處理技巧歲月日復一日、年復一年地過去了，有一天，老婆婆又拿碗給老公公盛“軟飯”，突然，一個念頭冒了出來：“憑什么這么多年我要吃‘飯焦’而他要吃‘軟飯’？自從我嫁給他到現(xiàn)在，我根本就不知道‘軟飯’到底是什么滋味！想必一定比‘飯焦’好吃吧，今天我非要親口嘗嘗不可！”于是，老婆婆把“軟飯”放在自己面前，而給老公公盛了一碗“飯焦”。溝通協(xié)商沖突的處理技巧老公公看著這碗焦飯直發(fā)愣，老婆婆不無怨憤地對丈夫